交易糾紛的處理售后服務(wù)正常交易糾紛交易ppt下載

素材大�。�: 10.19 MB

素材授權(quán)：: 免費(fèi)下載

素材格式：: .ppt

素材上傳：: chenrong

上傳時(shí)間：: 2018-09-19

素材編號(hào)：: 211977

素材類別：: 課件PPT

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這是交易糾紛的處理售后服務(wù)正常交易糾紛交易ppt，包括了想一想、售后服務(wù)的工作包括哪一些呢，想一想、售后服務(wù)的作用？為什么要有售后服務(wù)的存在呢等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

交易糾紛的處理售后服務(wù)正常交易糾紛交易ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

交易糾紛處理Kg1紅軟基地

復(fù)習(xí)

售后服務(wù)

扁鵲的故事

為什么要做售后服務(wù)？（

（好事不出門壞事傳千里）

如何做好售后服務(wù)？

同理心練習(xí)

售后服務(wù)包含的內(nèi)容

正常交易中

回復(fù)快速（黃金6秒，至少30秒內(nèi)要回復(fù)）

回復(fù)熱情（滿足客戶的尊重的需要）

以誠(chéng)相待（掌握內(nèi)外部因素如天氣政治等，向客戶客觀解釋物流發(fā)生問(wèn)題的原因）

正常交易中

正常交易工作二、評(píng)價(jià)解釋

1.正面評(píng)價(jià)

1.負(fù)面評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)解釋中要注意的問(wèn)題

如何作評(píng)價(jià)解釋

售后服務(wù)包含的內(nèi)容

糾紛交易

糾紛交易的種類

1. 商品本身質(zhì)量有問(wèn)題

案例

[詳情] mp4常常自動(dòng)關(guān)機(jī)。

[詳情] 店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個(gè)腳都能露出來(lái)。晚上睡在對(duì)面同學(xué)看到便我問(wèn)：好個(gè)性的護(hù)腕，在哪買的？

2. 商品細(xì)節(jié)與描述不符

案例

[詳情] 褲褲也太粗了吧，上身一點(diǎn)效果也沒(méi)有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？

[詳情]這件T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個(gè)色盲嘛；掌柜很肯定地說(shuō)是正版，可是那個(gè)線頭多的呀……

3. 商品使用效果與描述不符

案例

[詳情] 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒(méi)燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！

[詳情]效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。

1. 貨物延誤

案例

[詳情] “情人節(jié)的99朵玫瑰你居然沒(méi)有幫我送出去。你這不是害人嗎。”

[詳情] “拍下來(lái)后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒(méi)有收到，差點(diǎn)和我分手。做不了就不要做!”

[詳情] 快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專人跑著送來(lái)的吧？

2. 貨物破損

案例

[詳情] 無(wú)正規(guī)包裝還算次要，關(guān)鍵是已經(jīng)開(kāi)封，明顯可以看出來(lái)原本封口處應(yīng)該有層鋁鉑封住的��！心里極其不爽，希望各淘友吸取教訓(xùn)！

[詳情]MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原來(lái)買了個(gè)啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。

3. 貨物丟失

案例

[詳情] 一直都沒(méi)收到貨，賣家還說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？

4. 貨物漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)

案例

[詳情] 情人節(jié)當(dāng)天竟然把我送給女友的花送錯(cuò)了！！雖然賣家態(tài)度誠(chéng)懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！

5. 更改快遞公司，買家不方便

案例

[詳情] 跟賣家說(shuō)好要發(fā)申通快遞的，賣家也答應(yīng)了，可實(shí)際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費(fèi)很多時(shí)間和精力。

1. 服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)不及時(shí)

案例

[詳情] 我對(duì)這家的服務(wù)態(tài)度不滿意，因?yàn)闆](méi)收到貨物。我發(fā)信息問(wèn)她是用什么快遞寄的，她連一個(gè)都沒(méi)回復(fù)，你們說(shuō)這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對(duì)待客戶的嗎？

[詳情] 賣家回復(fù)速度奇慢，第一次明明答應(yīng)幫我量下尺寸，結(jié)果我等了一個(gè)上午也沒(méi)有回音，后來(lái)又詢問(wèn)她，竟然回答沒(méi)法量。

2. 服務(wù)不專業(yè)

案例

[詳情] 說(shuō)好幫助安裝，可是來(lái)人很不專業(yè)，服務(wù)差，還是自己費(fèi)勁搞定。

[詳情] 希望賣家做代理之前更詳細(xì)了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽(yù)！

1. 預(yù)防商品糾紛

2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

網(wǎng)上下訂單，物流部門免費(fèi)上門取件，支付寶系統(tǒng)自動(dòng)修改交易狀態(tài)；

貨物丟失、損壞能得到及時(shí)理賠；

除e郵寶和網(wǎng)上EMS以外，其他推薦物流享受先驗(yàn)貨、后簽收的權(quán)利；

物流專職客服在線解答；

使用e郵寶和網(wǎng)上EMS在買家簽收后7天；使用其他推薦物流在買家簽收后3天，支付寶將會(huì)自動(dòng)打款給賣家。

2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

明確各自的責(zé)、權(quán)、利，以及服務(wù)細(xì)則和簽收要求；

注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)；

郵資結(jié)算周期和支付方式；

貨物損壞、丟失的賠償處理原則；

合作期限和合作解除條款。

2. 預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

準(zhǔn)備充足的貨物；

準(zhǔn)備充足的包裝用品；

設(shè)定快捷短語(yǔ)及時(shí)回復(fù)買家提問(wèn)；

確認(rèn)物流方式、買家收貨地址；

公布發(fā)貨時(shí)間；

跟蹤到貨情況，回訪客戶。

2. 預(yù)防服務(wù)糾紛

1.買家抱怨處理

買家A: 玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費(fèi)呀。

賣家B: 如果您還沒(méi)有打開(kāi)包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開(kāi)了包裝，因?yàn)闋可娴絻和l(wèi)生等問(wèn)題，這個(gè)品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過(guò)的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒(méi)有什么您感興趣的商品，我成本價(jià)銷售給您，作為補(bǔ)償，您看這樣行么？

2.買家給了中差評(píng)處理

[詳情]栗子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費(fèi)，還往箱里塞一塊破鐵。

解釋：請(qǐng)仔細(xì)看那塊鐵，中間是否有個(gè)螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個(gè)縫用力分開(kāi)——這塊破鐵就是給你夾栗子殼用的特制鉗子！

2.買家給了中差評(píng)處理

3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理

賣家申訴

1、產(chǎn)品糾紛

2、物流糾紛

3、態(tài)度糾紛

Thanks!

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