這是一個(gè)關(guān)于營銷危機(jī)管理培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)）課件，主要介紹了危機(jī)與危機(jī)管理、營銷4P與危機(jī)管理、危機(jī)管理應(yīng)對(duì)的七個(gè)步驟、營銷領(lǐng)域潛在危機(jī)的管控實(shí)務(wù)等內(nèi)容。危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。危機(jī)管理的三大特征：危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。分銷售渠道危機(jī)：當(dāng)企業(yè)所選擇的分銷渠道不能履行分銷責(zé)任和不能滿足分銷目標(biāo)及由此造成的一系列不良后果。分銷渠道危機(jī)在經(jīng)銷商、儲(chǔ)運(yùn)、貨款回收等方面都有可能發(fā)生。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載營銷危機(jī)管理培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)）課件哦。

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圈養(yǎng)老虎不發(fā)威KMz紅軟基地
2月9日  常州KMz紅軟基地
15歲的白虎&一歲小牛KMz紅軟基地
“唐龍”和“牛魔王”KMz紅軟基地
主要內(nèi)容KMz紅軟基地
危機(jī)的特征KMz紅軟基地
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危機(jī)的特征KMz紅軟基地
危機(jī)的特征KMz紅軟基地
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危機(jī)的概念KMz紅軟基地
危機(jī)的分類KMz紅軟基地
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危機(jī)的分類KMz紅軟基地
危機(jī)的分類KMz紅軟基地
慢性危機(jī)可分為>>>>>>KMz紅軟基地
企業(yè)危機(jī)管理KMz紅軟基地
企業(yè)危機(jī)管理KMz紅軟基地
企業(yè)危機(jī)管理：防患于未然KMz紅軟基地
企業(yè)危機(jī)管理KMz紅軟基地
危機(jī)管理KMz紅軟基地
是指組織或個(gè)人通過危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，從而避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。KMz紅軟基地
危機(jī)管理的三大特征KMz紅軟基地
  危機(jī)管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特征。KMz紅軟基地
倫敦證券交易所:上市公司必須KMz紅軟基地
建立危機(jī)管理體制，并定期提KMz紅軟基地
交報(bào)告!KMz紅軟基地
檢查企業(yè)危機(jī)管理能力KMz紅軟基地
主要內(nèi)容KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
理解危機(jī)管理的地位和作用！KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
分銷售渠道危機(jī)： 當(dāng)企業(yè)所選擇的分銷渠道KMz紅軟基地
不能履行分銷責(zé)任和不能滿足分銷目標(biāo)及由KMz紅軟基地
此造成的一系列不良后果。分銷渠道危機(jī)在KMz紅軟基地
經(jīng)銷商、儲(chǔ)運(yùn)、貨款回收等方面都有可能發(fā)KMz紅軟基地
生。KMz紅軟基地
案例分享：格力與國美之爭(zhēng)KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
廣告KMz紅軟基地
人員促銷KMz紅軟基地
營銷推廣KMz紅軟基地
公共關(guān)系KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
思考討論:KMz紅軟基地
       嘗試分析產(chǎn)生上述危機(jī)的原因是什么?KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
自檢我們自身的問題KMz紅軟基地
通過對(duì)下列問題的自查，是否可以幫助我們了解我們目前在銷售運(yùn)營領(lǐng)域我們的管理水平如何？請(qǐng)分組討論回答。KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
市場(chǎng)銷售計(jì)劃自查問題：KMz紅軟基地
市場(chǎng)銷售計(jì)劃是否成為長期經(jīng)營計(jì)劃的一環(huán)？KMz紅軟基地
市場(chǎng)銷售計(jì)劃是否有客觀依據(jù)？KMz紅軟基地
是否經(jīng)常研究銷售額增減的原因？KMz紅軟基地
制訂市場(chǎng)銷售計(jì)劃時(shí)，是否同其他有關(guān)部門進(jìn)行充分的協(xié)商和必要的調(diào)整？KMz紅軟基地
是否經(jīng)常對(duì)銷售計(jì)劃和實(shí)際銷售情況進(jìn)行比較？KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)自查問題：KMz紅軟基地
為了開展合理的市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，是否經(jīng)常收集和運(yùn)用企業(yè)內(nèi)、外部的有關(guān)情報(bào)和資料？KMz紅軟基地
對(duì)過去的實(shí)際銷售情況是否進(jìn)行了分析、總結(jié)？KMz紅軟基地
推銷人員和外駐機(jī)構(gòu)能否掌握住市場(chǎng)情報(bào)，并經(jīng)常匯報(bào)？KMz紅軟基地
市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果是否真正有助于企業(yè)的銷售活動(dòng)？KMz紅軟基地
員工是否都了解市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果 ？KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
產(chǎn)品計(jì)劃和價(jià)格政策自查問題：KMz紅軟基地
現(xiàn)在所生產(chǎn)的各種產(chǎn)品在近3年到5年之內(nèi)，其銷售額是否有所增長？KMz紅軟基地
各種產(chǎn)品在同行業(yè)中所占的地位，從競(jìng)爭(zhēng)的角度上看，預(yù)測(cè)今后有無潛在的危機(jī)？KMz紅軟基地
現(xiàn)要在有無研制新產(chǎn)品的計(jì)劃。該計(jì)劃的制訂是否符合滿足用戶需要的原則（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品名稱、價(jià)格、花色、品種、商標(biāo)、包裝等等）？KMz紅軟基地
對(duì)研制中的新產(chǎn)品有沒有進(jìn)行產(chǎn)品分析（成本、工時(shí)、質(zhì)量）？KMz紅軟基地
本廠產(chǎn)品、商標(biāo)的信譽(yù)如何？KMz紅軟基地
銷售價(jià)格是否合理，能否維持企業(yè)的繼續(xù)發(fā)展？KMz紅軟基地
是否經(jīng)常與同行企業(yè)的同類產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行比較、分析，從而決定本廠產(chǎn)品價(jià)格?KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
銷售人員的管理自查問題：KMz紅軟基地
銷售人員的工作是否有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行？KMz紅軟基地
對(duì)銷售人員業(yè)務(wù)內(nèi)容的要求是否明確具體？KMz紅軟基地
對(duì)銷售人員有無考核或獎(jiǎng)懲制度，是否有助于發(fā)揮他們的積極性 ？KMz紅軟基地
二、營銷4P與危機(jī)管理KMz紅軟基地
銷售渠道自查問題：KMz紅軟基地
目前的銷售渠道是否妥當(dāng)，能否通過銷售渠道，掌握住同行業(yè)的有關(guān)動(dòng)向？KMz紅軟基地
銷售分配標(biāo)準(zhǔn)在制訂時(shí)，是否分析了當(dāng)時(shí)的實(shí)際銷售狀況并預(yù)測(cè)了未來市場(chǎng)的需求量？KMz紅軟基地
平時(shí)有否協(xié)助并指導(dǎo)代銷單位的工作？KMz紅軟基地
對(duì)有關(guān)單位以及用戶是否進(jìn)行考察以及收集必要的資料？KMz紅軟基地
有關(guān)單位以及用戶是否有欠帳現(xiàn)象，對(duì)此采取什么措施？KMz紅軟基地
主要內(nèi)容KMz紅軟基地
三、危機(jī)管理的七個(gè)步驟KMz紅軟基地
Step 1：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
Step 2：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
Step 4：制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
Step 6：評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果KMz紅軟基地
Step 7：建立危機(jī)隔離措施KMz紅軟基地
三、危機(jī)管理的七個(gè)步驟KMz紅軟基地
Step 1 ：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
Step 1 ：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
冰山一角KMz紅軟基地
危 機(jī)KMz紅軟基地
風(fēng)  險(xiǎn)KMz紅軟基地
Step 1 ：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
Step 1 ：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
Step 1 ：認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)警信號(hào)KMz紅軟基地
　　不是不知道，只是不重視！充分重視是前提！KMz紅軟基地
　　　　　　　豐田的召回KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
　　　　　　　　分小組練習(xí)KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
“潛在危機(jī)發(fā)生可能性”分析表KMz紅軟基地
“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表KMz紅軟基地
第二張KMz紅軟基地
“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表KMz紅軟基地
請(qǐng)依照潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)“損害程度”的大KMz紅軟基地
小，將潛在危機(jī)在下表中進(jìn)行排序！KMz紅軟基地
“潛在危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害”分析表KMz紅軟基地
“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表KMz紅軟基地
第三張KMz紅軟基地
  “最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表KMz紅軟基地
將前兩張表對(duì)照，找出共同點(diǎn)，列在下KMz紅軟基地
表中。KMz紅軟基地
“最有可能發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)”分析表KMz紅軟基地
Step 2 ：評(píng)估企業(yè)中的潛在危機(jī)KMz紅軟基地
通過以上分析，可以幫助企業(yè)識(shí)別出應(yīng)KMz紅軟基地
該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴(yán)重問KMz紅軟基地
題，同時(shí)也為企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制提供考量KMz紅軟基地
的依據(jù)。KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
這里有一個(gè)非常值得關(guān)注的問題：KMz紅軟基地
當(dāng)有預(yù)警信號(hào)產(chǎn)生時(shí)，我們看到的只是潛在KMz紅軟基地
危機(jī)，但潛在危機(jī)又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危KMz紅軟基地
機(jī)呢？KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
◇企業(yè)反應(yīng)機(jī)制的遲鈍KMz紅軟基地
◇對(duì)于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài)KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
       在全面了解可能的潛在危機(jī)的基礎(chǔ)上做出正確的判斷，KMz紅軟基地
并采取措施！KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
Step 3：防止?jié)撛谖�機(jī)變成真實(shí)危機(jī)KMz紅軟基地
信息來源>>>>>KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
并不是所有的潛在危機(jī)都會(huì)最終轉(zhuǎn)化為真實(shí)危機(jī)，也不是所有的真實(shí)危機(jī)在發(fā)生前都會(huì)有預(yù)警信號(hào)。KMz紅軟基地
因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對(duì)各種不同的情況KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
明確負(fù)責(zé)人，做出計(jì)劃及預(yù)算.KMz紅軟基地
年度經(jīng)營計(jì)劃中要包括危機(jī)管理計(jì)劃并每年更新KMz紅軟基地
建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析.KMz紅軟基地
為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計(jì)劃來防范和管理KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組成員研討并定出個(gè)人危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)，并每年進(jìn)行修訂.KMz紅軟基地
準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件KMz紅軟基地
獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議KMz紅軟基地
每年至少參加一次媒體應(yīng)對(duì)訓(xùn)練.KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
 結(jié)合以上幾點(diǎn)，我們可以看到一個(gè)完備的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略需要包含下面三個(gè)部分：KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組KMz紅軟基地
危機(jī)管理計(jì)劃KMz紅軟基地
危機(jī)模擬訓(xùn)練KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組就是：KMz紅軟基地
   是指一小組被指定負(fù)責(zé)制定危機(jī)管理計(jì)劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的人員.KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組的功能和職責(zé)：KMz紅軟基地
1、不一定能阻止危機(jī)的發(fā)生，甚至不能對(duì)危機(jī)進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，但必須在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取措施將危機(jī)的影響限定在一定范圍內(nèi)。KMz紅軟基地
2、監(jiān)控危機(jī)和潛在危機(jī)，并及時(shí)化解潛在危機(jī)。KMz紅軟基地
3、能夠協(xié)助企業(yè)的高程管理者對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)提出建議和判斷。KMz紅軟基地
4、基于危機(jī)預(yù)防角度考量，對(duì)資源的配置提出合理化建議。KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理計(jì)劃KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組的工作中，危機(jī)管理計(jì)劃的訂立與修正是一項(xiàng)最為核心的任務(wù)。KMz紅軟基地
危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理計(jì)劃KMz紅軟基地
企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)KMz紅軟基地
企業(yè)可能會(huì)面對(duì)的潛在危機(jī)種類KMz紅軟基地
危機(jī)報(bào)備和人員協(xié)調(diào)的流程KMz紅軟基地
危機(jī)管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式）KMz紅軟基地
明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言）KMz紅軟基地
在危機(jī)中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位，危機(jī)管理小組應(yīng)該集合的地方…）KMz紅軟基地
緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號(hào)碼）KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)管理計(jì)劃KMz紅軟基地
9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標(biāo)題、電話和傳真）KMz紅軟基地
10)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式KMz紅軟基地
在危機(jī)發(fā)生期間和危機(jī)發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息---KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練KMz紅軟基地
    危機(jī)管理計(jì)劃制定出來以后，最大的危險(xiǎn)在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機(jī)到來時(shí)的一片倉皇！KMz紅軟基地
     那么如何讓這套危機(jī)管理計(jì)劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法：KMz紅軟基地
危機(jī)模擬訓(xùn)練KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練KMz紅軟基地
危機(jī)模擬訓(xùn)練是通過角色扮演假定危機(jī)狀況的發(fā)生， 而由有關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性地模擬操作，用以評(píng)估企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備程度。KMz紅軟基地
模擬訓(xùn)練的方面KMz紅軟基地
一、心理訓(xùn)練KMz紅軟基地
     　　心理訓(xùn)練用來鍛煉心理承受能力，可以通過加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)來進(jìn)行。關(guān)鍵是讓員工了解危機(jī)的特性，具有防范危機(jī)和承受危機(jī)的心理準(zhǔn)備，從心理上不懼怕危機(jī)。KMz紅軟基地
二、知識(shí)訓(xùn)練KMz紅軟基地
     　　知識(shí)訓(xùn)練是指關(guān)于危機(jī)識(shí)別、防范、處理、恢復(fù)等方面的科學(xué)知識(shí)的訓(xùn)練，重點(diǎn)是危機(jī)發(fā)生前的多種防范措施、各類危機(jī)發(fā)生后的具體處理方法。目的是加強(qiáng)員工抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，并在危機(jī)來臨時(shí)能夠積極采取應(yīng)對(duì)措施，不至于茫然不知所措。知識(shí)訓(xùn)練主要通過講座、研討等形式進(jìn)行。KMz紅軟基地
三、基本功訓(xùn)練KMz紅軟基地
         　基本功訓(xùn)練是對(duì)危機(jī)處理方法的技能培訓(xùn)，可以通過實(shí)際演習(xí)的形式開展，如在緊急情況下通訊小組的組建、通訊設(shè)備的使用、調(diào)查問卷的編制、內(nèi)外溝通的方法等。KMz紅軟基地
四、 媒體訓(xùn)練KMz紅軟基地
             媒體訓(xùn)練是指平時(shí)與媒體保持聯(lián)系，設(shè)計(jì)好回答媒體提問的策略，以及如何將企業(yè)的信息傳遞給媒體的策略，以便在關(guān)鍵時(shí)刻能夠?qū)崿F(xiàn)有效的媒體管理。KMz紅軟基地
              通過對(duì)危機(jī)的模擬演習(xí)訓(xùn)練，有利于加強(qiáng)企業(yè)實(shí)際應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，更加有效地處理危機(jī)。KMz紅軟基地
1．心理訓(xùn)練        A． 掌握進(jìn)行各項(xiàng)危機(jī)基礎(chǔ)工作的操作能力KMz紅軟基地
2．知識(shí)訓(xùn)練        B． 掌握策劃公關(guān)活動(dòng)的方法與技巧KMz紅軟基地
3．基本功訓(xùn)練    C． 加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的承受能力KMz紅軟基地
4．媒體訓(xùn)練        D． 掌握處理危機(jī)過程中所需要的政策法KMz紅軟基地
                                    規(guī)及通用 方法KMz紅軟基地
Step 4：制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練KMz紅軟基地
 成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練的要素：KMz紅軟基地
模擬“最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況KMz紅軟基地
2）企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與KMz紅軟基地
3）選定人員扮演相關(guān)之社會(huì)公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等KMz紅軟基地
4) 指派評(píng)價(jià)者依危機(jī)管理目標(biāo)來設(shè)定指標(biāo)及依此進(jìn)行評(píng)價(jià)KMz紅軟基地
5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)KMz紅軟基地
6）進(jìn)行有效訓(xùn)練的時(shí)間要充足KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
危機(jī)的產(chǎn)生一般都會(huì)有一些信號(hào)，管理者對(duì)這些信號(hào)的判斷則是危機(jī)應(yīng)對(duì)的第一步。所以我們要先確認(rèn)出哪些是危機(jī)產(chǎn)生的信號(hào)，哪些是無關(guān)聯(lián)的事件。KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
通常危機(jī)發(fā)生的信號(hào)會(huì)具有以下一些特點(diǎn)：KMz紅軟基地
1、發(fā)生一些不尋�；虿徽�常的事件KMz紅軟基地
2、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定KMz紅軟基地
3、由于決策尚未做出，使得這些事件對(duì)公司的聲譽(yù)、銷售以及市場(chǎng)份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響KMz紅軟基地
4、媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣KMz紅軟基地
5、刺激最主要的社會(huì)公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況KMz紅軟基地
6、會(huì)使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
      以上六點(diǎn)只要有三個(gè)以上回答是肯定的，那么請(qǐng)你不要懷疑，危機(jī)即將降臨到你的頭上了。請(qǐng)你在第一時(shí)間投入到危機(jī)應(yīng)對(duì)處理中KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
   危機(jī)一旦發(fā)生，可能最初幾個(gè)行動(dòng)就決定了整個(gè)危機(jī)處理的成敗。因此，把握先機(jī)是極其重要的。KMz紅軟基地
下面的幾個(gè)步驟是你必須在確認(rèn)危機(jī)后立即行動(dòng)的：KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
認(rèn)清問題并盡可能地了解情況KMz紅軟基地
如果會(huì)有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐�察、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系KMz紅軟基地
向上級(jí)主管匯報(bào)有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟KMz紅軟基地
確認(rèn)受到最大影響的社會(huì)公眾有哪些KMz紅軟基地
決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題KMz紅軟基地
擬出短期內(nèi)必須采取的行動(dòng)及溝通的優(yōu)先順序KMz紅軟基地
確保公司的發(fā)言人做好準(zhǔn)備，并能有效地代表公司發(fā)言KMz紅軟基地
Step 5：確認(rèn)危機(jī)并采取行動(dòng)KMz紅軟基地
應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則KMz紅軟基地
“留白”法則KMz紅軟基地
不能盲目封閉自己的回轉(zhuǎn)空間！KMz紅軟基地
不能輕易放棄自己的回旋余地！KMz紅軟基地
Step 6：評(píng)價(jià)危機(jī)管理效果KMz紅軟基地
Step 6：評(píng)價(jià)危機(jī)和危機(jī)后的重建KMz紅軟基地
行動(dòng)結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？KMz紅軟基地
只有知道行動(dòng)的結(jié)果，我們才能知道危機(jī)處理的成KMz紅軟基地
敗。所以，我們必須對(duì)危機(jī)管理的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。KMz紅軟基地
Step 6：評(píng)價(jià)危機(jī)和危機(jī)后的重建KMz紅軟基地
如要了解危機(jī)所造成的影響，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的KMz紅軟基地
評(píng)價(jià)。KMz紅軟基地
Step 6：評(píng)價(jià)危機(jī)和危機(jī)后的重建KMz紅軟基地
危機(jī)結(jié)束與否，是危機(jī)管理效果的最直接體現(xiàn)。因此，我們必須清楚地辨別危機(jī)是否已結(jié)束！KMz紅軟基地
危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志是什么呢？KMz紅軟基地
下面的問題應(yīng)該可以回答你：KMz紅軟基地
Step 7：建立危機(jī)隔離措施KMz紅軟基地
總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機(jī)管KMz紅軟基地
理的最終目的是什么。KMz紅軟基地
用一個(gè)比喻就可以說明：一座房子必須要有隔KMz紅軟基地
離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗(yàn)。否則，單是燃料KMz紅軟基地
和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費(fèi)。KMz紅軟基地
企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在KMz紅軟基地
不可測(cè)的惡劣環(huán)境下生存下去。KMz紅軟基地
Step 7：建立危機(jī)隔離措施KMz紅軟基地
那么，企業(yè)的“隔離層”是什么呢？KMz紅軟基地
我們的“隔離層”是由下列要素組成的：KMz紅軟基地
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1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化KMz紅軟基地
2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽(yù)度KMz紅軟基地
Step 7：建立危機(jī)隔離措施KMz紅軟基地
     下面，是一些在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機(jī)管理文化的好辦法：KMz紅軟基地
在企業(yè)內(nèi)建立危機(jī)管理系統(tǒng)；KMz紅軟基地
每年至少在公司進(jìn)行一次正式的弱點(diǎn)分析；KMz紅軟基地
采取措施防止預(yù)警信號(hào)變成真實(shí)危機(jī)；KMz紅軟基地
即使在非危機(jī)時(shí)刻，每季公司的危機(jī)管理小組也要一起開一次會(huì)；KMz紅軟基地
保證危機(jī)管理活動(dòng)有適當(dāng)?shù)念A(yù)算；KMz紅軟基地
確保公司的發(fā)言人要訓(xùn)練有素，能代表公司傳達(dá)重要信息，并能應(yīng)對(duì)各類問題；KMz紅軟基地
更新危機(jī)管理計(jì)劃和危機(jī)反應(yīng)手冊(cè)。KMz紅軟基地
Step 7：建立危機(jī)隔離措施KMz紅軟基地
企業(yè)信譽(yù)度的建立與保持應(yīng)以下述方式來進(jìn)行：KMz紅軟基地
每年要對(duì)主要公眾進(jìn)行調(diào)查，評(píng)估公司的信譽(yù)；KMz紅軟基地
以一種對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度行事；KMz紅軟基地
提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑；KMz紅軟基地
制定出一套公關(guān)計(jì)劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任。KMz紅軟基地
主要內(nèi)容KMz紅軟基地
四、營銷領(lǐng)域潛在危機(jī)管控實(shí)務(wù)KMz紅軟基地
1、投訴索賠的處理KMz紅軟基地
2、來自經(jīng)銷商的危機(jī)KMz紅軟基地
3、營銷戰(zhàn)略與策略的危機(jī)防范KMz紅軟基地
4、營銷人員危機(jī)防范KMz紅軟基地
5、優(yōu)良營銷規(guī)范與客戶關(guān)系管理KMz紅軟基地
1、投訴索賠的處理KMz紅軟基地
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從責(zé)任的角度看風(fēng)險(xiǎn)!KMz紅軟基地
第四十一條 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)（以下KMz紅軟基地
簡(jiǎn)稱他人財(cái)產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。KMz紅軟基地
生產(chǎn)者能夠證明有下列情形之一的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：KMz紅軟基地
（一）未將產(chǎn)品投入流通的；KMz紅軟基地
（二）產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；KMz紅軟基地
（三）將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在的。KMz紅軟基地
第五十四條 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不符合本法第二十七條規(guī)定的，責(zé)令改正；有包裝的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不符合本法第二十七條第（四）項(xiàng)、第（五）項(xiàng)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品貨值金額百分之三十以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。KMz紅軟基地
1、投訴索賠的處理KMz紅軟基地
   請(qǐng)分析我們所接觸到的投訴和索賠的種類KMz紅軟基地
和原因!KMz紅軟基地
1、投訴索賠的處理KMz紅軟基地
基本原則：KMz紅軟基地
不推諉、不扯皮、求真務(wù)實(shí)、積極解決！KMz紅軟基地
1、投訴索賠的處理KMz紅軟基地
記錄投訴索賠內(nèi)容；KMz紅軟基地
判定投訴索賠是否成立；KMz紅軟基地
調(diào)查了解，明確原因和責(zé)任；KMz紅軟基地
提出公平處理方案；KMz紅軟基地
總結(jié)評(píng)價(jià)。KMz紅軟基地
2、來自經(jīng)銷商的危機(jī)KMz紅軟基地
       經(jīng)銷商作為企業(yè)的一種資源和資產(chǎn)，對(duì)其進(jìn)行有效的管理是銷售管KMz紅軟基地
理的必須。并且，經(jīng)銷商作為企業(yè)的合作伙伴，有效管理有利于雙方對(duì)KMz紅軟基地
利益的認(rèn)同和共享，以構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的合作基礎(chǔ)。從某種意義上講，對(duì)經(jīng)銷KMz紅軟基地
商的管理是對(duì)其實(shí)施有效的激勵(lì)與約束及如何為網(wǎng)絡(luò)約束客戶。KMz紅軟基地
思考：經(jīng)銷商管理的重點(diǎn)在哪里？過分依賴大經(jīng)銷商的危害在哪里？KMz紅軟基地
案例:諾基亞經(jīng)銷商的罷工KMz紅軟基地
2、來自經(jīng)銷商的危機(jī)KMz紅軟基地
問題討論：KMz紅軟基地
如何做到不過分依賴經(jīng)銷商，有效防止經(jīng)銷商的威脅？KMz紅軟基地
如何防止經(jīng)銷商截留利潤？KMz紅軟基地
如何防止經(jīng)銷商的不法操作？KMz紅軟基地
如何使經(jīng)銷商和我們更好地相互配合？KMz紅軟基地
2、來自經(jīng)銷商的危機(jī)KMz紅軟基地
構(gòu)建完善的經(jīng)銷商管理機(jī)制：KMz紅軟基地
理念----制度及流程----監(jiān)管----糾偏KMz紅軟基地
3、營銷戰(zhàn)略與策略的危機(jī)防范KMz紅軟基地
目標(biāo)市場(chǎng)選擇的風(fēng)險(xiǎn)防范KMz紅軟基地
新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)防范KMz紅軟基地
市場(chǎng)戰(zhàn)略實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)防范KMz紅軟基地
3、營銷戰(zhàn)略與策略的危機(jī)防范KMz紅軟基地
4、營銷人員危機(jī)防范KMz紅軟基地
4、營銷人員危機(jī)防范KMz紅軟基地
營銷人員道德風(fēng)險(xiǎn)       KMz紅軟基地
營銷人員心理風(fēng)險(xiǎn)KMz紅軟基地
營銷人才風(fēng)險(xiǎn)KMz紅軟基地
4、營銷人員危機(jī)防范KMz紅軟基地
管理要點(diǎn)KMz紅軟基地
4、營銷人員危機(jī)防范KMz紅軟基地
案例討論:KMz紅軟基地
對(duì)比三聚氰胺事件后，蒙牛伊利的不同態(tài)度，討論在企業(yè)利益與社會(huì)公信方面企業(yè)如何抉擇？KMz紅軟基地
5、優(yōu)良營銷規(guī)范與客戶關(guān)系管理KMz紅軟基地
推行優(yōu)良營銷規(guī)范是市場(chǎng)的需要！KMz紅軟基地
培養(yǎng)一支有優(yōu)秀營銷規(guī)范的銷售隊(duì)伍！KMz紅軟基地
客戶服務(wù)原則的樹立，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力歸根結(jié)底是通過對(duì)顧客價(jià)值鏈?zhǔn)羌儆绊�，并在為顧客�?chuàng)造價(jià)值的過程中形成的。KMz紅軟基地
建立顧客服務(wù)制度。KMz紅軟基地
5、優(yōu)良營銷規(guī)范與客戶關(guān)系管理KMz紅軟基地
討論如下方面的基本原則 ：KMz紅軟基地
在客戶退貨、客戶退款、客戶電話咨詢、客戶想拜訪公司高管、客戶的投訴或建議、對(duì)客戶的承諾等方便應(yīng)遵循那些原則？我們目前運(yùn)作中有什么問題嗎？KMz紅軟基地
回顧總結(jié)KMz紅軟基地
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市場(chǎng)營銷教案ppt：這是市場(chǎng)營銷教案ppt，包括了本課程教學(xué)的基本要求，課程的性質(zhì)和任務(wù)，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，市場(chǎng)營銷環(huán)境，消費(fèi)者市場(chǎng)和消費(fèi)者行為，市場(chǎng)營銷調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和市場(chǎng)定位，產(chǎn)品策略，價(jià)格策略，銷售渠道策略，促銷策略等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

主動(dòng)營銷ppt：這是主動(dòng)營銷ppt，包括了當(dāng)前面臨的形勢(shì)，量化薪酬與績(jī)效考評(píng)的區(qū)別，老板不愿參與，怎么辦？綜合客戶特點(diǎn)，選擇最佳方式，基礎(chǔ)工作是確保實(shí)戰(zhàn)效果的前提等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

營銷案例分享ppt：這是營銷案例分享ppt，包括了活動(dòng)概況，活動(dòng)準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況，活動(dòng)成果，督導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。