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公共關系與危機處理p6A紅軟基地
背景一：高速發(fā)展＋社會轉型 p6A紅軟基地
根據國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關鍵時期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。p6A紅軟基地
黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應注意研究高速發(fā)展及社會轉型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。p6A紅軟基地
背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯p6A紅軟基地
社會基本矛盾的變化：公眾對公共產品、公共服務的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。p6A紅軟基地
市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。p6A紅軟基地
許多事件處理不當均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。p6A紅軟基地
科學的危機心態(tài)p6A紅軟基地
危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。p6A紅軟基地
危機并不可怕，可怕的是 沒有危機意識。應該以積極、健康、科學的心態(tài)去面對危機！p6A紅軟基地
只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學有效的危機管理。p6A紅軟基地
一、危機的涵義p6A紅軟基地
危機的概念可以回溯到古希臘時代。“crisis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（to decide）。故危機是決定性的一刻、關鍵的一刻，是一件事情的轉機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。p6A紅軟基地
危機的涵義p6A紅軟基地
韋氏大字典之定義(Webster’s definition)認為：“危機是事件轉機與惡化間的轉折點”(turning point of better or worse)。p6A紅軟基地
面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。p6A紅軟基地
危機＝危險＋機會p6A紅軟基地
危機的涵義p6A紅軟基地
研究危機的先驅C.F.赫爾曼（Hermann）認為：p6A紅軟基地
          危機是威脅到決策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。p6A紅軟基地
危機首先是決策危機:控制與失控之間p6A紅軟基地
危機的涵義p6A紅軟基地
荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：p6A紅軟基地
           危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。p6A紅軟基地
快速決策、風險決策 p6A紅軟基地
危機的涵義p6A紅軟基地
學者巴頓（Barton）認為：p6A紅軟基地
           危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。p6A紅軟基地
風險控制和風險管理 p6A紅軟基地
危機事件的一般特征p6A紅軟基地
危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發(fā)性事件。p6A紅軟基地
一般特征：p6A紅軟基地
破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構成威脅。p6A紅軟基地
突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。p6A紅軟基地
緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限制。p6A紅軟基地
公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關注。p6A紅軟基地
二、危機的分類、分級和分期p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
危機的分級p6A紅軟基地
危機的分期p6A紅軟基地
（一）危機的分類p6A紅軟基地
人為的危機、非人為的危機p6A紅軟基地
組織危機、社會危機p6A紅軟基地
內部危機、外部危機p6A紅軟基地
局部危機、全局危機p6A紅軟基地
現實危機、潛在危機p6A紅軟基地
一般危機、嚴重危機p6A紅軟基地
積發(fā)性危機、突發(fā)性危機p6A紅軟基地
不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等p6A紅軟基地
具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等  p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
1、按起因分類p6A紅軟基地
危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風暴等自然災害。p6A紅軟基地
2．按可預知程度分類p6A紅軟基地
從發(fā)生之前人們對危機事件的預知程度方面，可分為在一定程度上可預測的危機事件（如災害性天氣）和難以預測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
3．按可避免性分類p6A紅軟基地
從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機事件（主要指人為的危機事件，如一些重大責任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質災害、洪水、颶風等）。p6A紅軟基地
4．按影響范圍分類p6A紅軟基地
從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。p6A紅軟基地
危機的類型p6A紅軟基地
5．按復雜程度分類p6A紅軟基地
根據危機事件形成的沖擊的復雜程度，可以分為單一型的危機事件和復合型的危機事件。前者指某一危機事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機事件；復合型的危機事件指由于其漣漪效應又引發(fā)了新的危機事件。p6A紅軟基地
6．按發(fā)生順序分類p6A紅軟基地
按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關系。p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
7．按危機事件發(fā)展的速度分類p6A紅軟基地
龍卷風型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時間。文火型：這類危機事件在爆發(fā)前會經歷一個醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時間才能逐漸化解。p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
8．按危機事件的來源分類p6A紅軟基地
按照危機事件的來源，可以分為內生型危機事件與輸入型危機事件。內生型危機事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關系不大。p6A紅軟基地
輸入型危機事件是指其產生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內部的問題。p6A紅軟基地
內生型危機事件與輸入型危機事件顯然是相對的，站在不同的角度有時會發(fā)生轉化。p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
9．按事件所涉及人群的傾向分類p6A紅軟基地
按照危機事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機事件劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。p6A紅軟基地
利益一致型危機事件是指危機事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強烈的沖突，所有人都會為應對危機事件的不良影響而共同努力。p6A紅軟基地
利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體，他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的。p6A紅軟基地
危機的分類p6A紅軟基地
10．按危機事件發(fā)生的具體領域分類p6A紅軟基地
按照危機事件發(fā)生的具體領域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經濟危機事件，自然災害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。這種分類方法沒有強調危機事件某個特定方面的性質，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點，所以很多時候會被用到。p6A紅軟基地
（二）危機的分級p6A紅軟基地
不同的危機類型有著不同的性質和特征，同一種類型的危機事件也會呈現出不同的狀態(tài)和程度。按危機的嚴重程度對危機進行級別劃分，以明確危機處理的權限和責任主體，是危機管理的前提。p6A紅軟基地
根據《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領導和協調應急處置工作。 p6A紅軟基地
（三）危機的分期p6A紅軟基地
危機三段論p6A紅軟基地
危機四段論p6A紅軟基地
危機五段論p6A紅軟基地
三段論p6A紅軟基地
危機前：防范p6A紅軟基地
危機中：危機的認知、抑制與復原p6A紅軟基地
危機后：復原與學習p6A紅軟基地
四段論 （斯蒂文•芬克） p6A紅軟基地
危機潛伏期（Prodromal）— 預防。p6A紅軟基地
危機突發(fā)期（Breakout or Acute— 應對。p6A紅軟基地
危機蔓延期（Chronic）— 控制。p6A紅軟基地
危機恢復期（Resolution）— 解決。p6A紅軟基地
危機的綜合分析p6A紅軟基地
縱向統(tǒng)計：本組織危機的歷史分析p6A紅軟基地
橫向掃描：同類型組織的危機分析p6A紅軟基地
危機的幾率分析p6A紅軟基地
危機的影響分析p6A紅軟基地
常發(fā)性的類型分析p6A紅軟基地
常發(fā)性的損害分析p6A紅軟基地
三、公共關系危機及案例分析p6A紅軟基地
    Crisis  Management，危機處理是一種應p6A紅軟基地
急性的公共關系。即意外事件發(fā)生、組織面p6A紅軟基地
臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急p6A紅軟基地
啟動公共關系應急程序，迅速運用各種傳播p6A紅軟基地
溝通媒介，調動各種應急資源，應對和處理p6A紅軟基地
危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關、p6A紅軟基地
挽回影響、重塑形象。p6A紅軟基地
（一）公共關系危機的涵義p6A紅軟基地
公關危機p6A紅軟基地
一種特殊的危機狀態(tài)：關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現，卻不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。p6A紅軟基地
危機公關p6A紅軟基地
處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。p6A紅軟基地
公共關系危機的涵義p6A紅軟基地
公共關系危機主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。p6A紅軟基地
輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機p6A紅軟基地
    兩種基本表現形式：p6A紅軟基地
人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中p6A紅軟基地
    形成的負面輿論（如流言或謠言）。p6A紅軟基地
大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)p6A紅軟基地
    模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道） 。p6A紅軟基地
聲望危機：危機中的危機p6A紅軟基地
（二）公關危機案例分析角度p6A紅軟基地
積發(fā)性危機p6A紅軟基地
突發(fā)性危機p6A紅軟基地
輿論危機p6A紅軟基地
關系危機p6A紅軟基地
公共事件：現實危機p6A紅軟基地
公共議題：潛在危機p6A紅軟基地
公關危機案例分析：積發(fā)性危機p6A紅軟基地
積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機p6A紅軟基地
監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。p6A紅軟基地
事前溝通：危機教育、培訓和演練。提高一線人員良好的危機意識和危機反應能力。p6A紅軟基地
危機預防的兩個定律 ——p6A紅軟基地
      定律之一：只要問題存在，風險永遠存在。p6A紅軟基地
     定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。p6A紅軟基地
“緊急規(guī)范”理論p6A紅軟基地
在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。“緊急規(guī)范”一旦產生，就會對其他人的行為起到導向作用。p6A紅軟基地
面對突發(fā)公共事件，相關組織應該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協力，步調一致，共同戰(zhàn)勝危機。p6A紅軟基地
公關危機案例分析：突發(fā)性危機p6A紅軟基地
突發(fā)性危機：意外事件造成的危機p6A紅軟基地
及時響應，緊急應對：危機傳播預案        p6A紅軟基地
       例一  亞星一號發(fā)射意外p6A紅軟基地
            例二  阿波羅11號登月計劃的預案p6A紅軟基地
                例三   大型礦難事故引發(fā)的危機p6A紅軟基地
危機預案：一切事情都會發(fā)生! p6A紅軟基地
制定危機管理預案的意義p6A紅軟基地
在冷靜的時候能夠明智地作出決定p6A紅軟基地
預先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。p6A紅軟基地
預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、掌握主動。p6A紅軟基地
4.  預先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。p6A紅軟基地
5.  預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應。p6A紅軟基地
6.  預先計劃能降低成本、減少損失。p6A紅軟基地
公關危機案例分析：輿論危機（一）p6A紅軟基地
輿論危機：負面新聞引起的危機p6A紅軟基地
科學“控負”，積極應對p6A紅軟基地
        例一  克蘭梅風波p6A紅軟基地
            例二  瘋牛癥風波p6A紅軟基地
                 例三  康泰克  PPA 危機p6A紅軟基地
媒體事件：沒有媒介就沒有危機p6A紅軟基地
我國媒體環(huán)境的變化p6A紅軟基地
政治屬性＋產業(yè)屬性＋市場因素p6A紅軟基地
傳媒體制的變化p6A紅軟基地
新媒體的沖擊p6A紅軟基地
國際媒體的挑戰(zhàn)p6A紅軟基地
信息公開化的趨勢p6A紅軟基地
受眾知曉權的壓力p6A紅軟基地
學會在媒體的壓力下處理危機！p6A紅軟基地
“控負”的種種方法？p6A紅軟基地
政治控制p6A紅軟基地
行政干預p6A紅軟基地
消極逃避p6A紅軟基地
商業(yè)利誘p6A紅軟基地
金錢收買p6A紅軟基地
輿論抗辯p6A紅軟基地
暴力壓制p6A紅軟基地
過激反應p6A紅軟基地
公關危機案例分析：輿論危機（二）p6A紅軟基地
輿論危機：傳言、流言或謠言引起的危機p6A紅軟基地
     例一  關于端州月餅的謠言p6A紅軟基地
         例二  關于珠江啤酒的謠言p6A紅軟基地
             例三  M & M 巧克力有毒？p6A紅軟基地
流言的流通量＝事件的重要性 ×信息的模糊性p6A紅軟基地
化解謠言的三個原則p6A紅軟基地
謠言止于事實p6A紅軟基地
謠言止于智者p6A紅軟基地
謠言止于公開p6A紅軟基地
公關危機案例分析：關系危機（一）p6A紅軟基地
關系危機：社會抵制運動（群體性事件）引起的危機p6A紅軟基地
        例一  大亞灣核電站風波p6A紅軟基地
            例二  雀巢奶品 10 年危機p6A紅軟基地
                例三  國泰空姐罷工事件p6A紅軟基地
                     例四   加拿大多倫多兄弟伐木公司p6A紅軟基地
                           例五  金槍魚風波p6A紅軟基地
沖突管理的雙贏模式p6A紅軟基地
公關危機案例分析：關系危機（二）p6A紅軟基地
關系危機：社會恐慌引發(fā)的公共關系危機p6A紅軟基地
        例一  泰萊諾事件p6A紅軟基地
            例二   廣東油荒事件                 p6A紅軟基地
                例三   禽流感引發(fā)的公眾恐慌p6A紅軟基地
危機效應：社會公眾的心理恐慌和p6A紅軟基地
群體性的非理性行為p6A紅軟基地
公關危機案例分析：傳播危機p6A紅軟基地
傳播機制障礙引發(fā)的危機p6A紅軟基地
處理沖突：傳播有序，溝通有度p6A紅軟基地
          例一    2010年小肥羊蟑螂湯事件p6A紅軟基地
             例二    35次緊急電話p6A紅軟基地
組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的                                                p6A紅軟基地
危機:控制與失控之間有效溝通是危機控制的關鍵p6A紅軟基地
公關危機案例分析：法律糾紛p6A紅軟基地
法律糾紛引起的危機p6A紅軟基地
        例一  萬家樂風波p6A紅軟基地
            例二  三株口服液風波p6A紅軟基地
危機的關聯性：禍不單行！p6A紅軟基地
公關危機案例分析：文化沖突p6A紅軟基地
文化沖突引發(fā)的危機p6A紅軟基地
        例一  如來佛風波p6A紅軟基地
            例二   民族情結引發(fā)的風波p6A紅軟基地
公關危機案例分析：公共衛(wèi)生事件p6A紅軟基地
公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機p6A紅軟基地
例一  上海甲肝爆發(fā)p6A紅軟基地
                 例二   非典流行p6A紅軟基地
公關危機案例分析：食品安全事件p6A紅軟基地
食品安全事件引發(fā)的危機p6A紅軟基地
例一   蘇丹紅事件p6A紅軟基地
             例二  孔雀綠石事件p6A紅軟基地
                  例三  啤酒甲醇事件p6A紅軟基地
                       例四  三鹿奶粉事件p6A紅軟基地
公關危機案例分析：環(huán)境污染事件p6A紅軟基地
特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機p6A紅軟基地
例一   哈爾濱停水事件p6A紅軟基地
           例二  北江鎘污染事件p6A紅軟基地
公關危機案例分析：自然災害事件p6A紅軟基地
自然災害引起的危機p6A紅軟基地
        例一  墨西哥地震p6A紅軟基地
            例二  印度洋海嘯p6A紅軟基地
                 例三  汶川大地震p6A紅軟基地
公關危機案例分析：恐怖事件p6A紅軟基地
恐怖主義活動引起的危機p6A紅軟基地
        例一  秘魯人質危機p6A紅軟基地
            例二 9.11事件p6A紅軟基地
公關危機案例分析：公共議題p6A紅軟基地
公共議題引起的危機p6A紅軟基地
         例一    手機輻射對人體的影響 p6A紅軟基地
              例二  關于阿斯巴甜的議題p6A紅軟基地
                    例三  地鐵變電站電磁污染的議題p6A紅軟基地
四、危機管理p6A紅軟基地
危機管理的涵義p6A紅軟基地
危機傳播的理論p6A紅軟基地
危機的識別與預測p6A紅軟基地
制定危機應變方案p6A紅軟基地
危機傳播的原則和策略p6A紅軟基地
危機發(fā)生后的傳播實施p6A紅軟基地
（一）危機管理的涵義p6A紅軟基地
危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。p6A紅軟基地
危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預警管理，危機中的應急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務包括：處理事故、控制事態(tài)、協調關系、重塑形象。p6A紅軟基地
危機管理的涵義p6A紅軟基地
格林(Green)認為危機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。p6A紅軟基地
海耶士(Richard E.Hayes)認為，危機管理是指一種適應性的管理與控制過程。p6A紅軟基地
危機管理的涵義p6A紅軟基地
雷米（John Ramee）認為，危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應管理措施。p6A紅軟基地
芬克（Steven Fink）認為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。p6A紅軟基地
（二）危機管理的過程p6A紅軟基地
危機管理的階段p6A紅軟基地
危機管理的模式p6A紅軟基地
危機管理的任務p6A紅軟基地
危機管理的流程p6A紅軟基地
課程結束p6A紅軟基地
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企業(yè)危機管理ppt：這是企業(yè)危機管理ppt，包括了認識企業(yè)危機，企業(yè)危機管理的七大步驟，危機中的有效溝通，結論等內容，歡迎點擊下載。

危機管理案例ppt：這是危機管理案例ppt，包括了什么是企業(yè)危機？何謂危機管理？企業(yè)危機管理中的成功案例，強生企業(yè)的危機公關，危機處理，成效————危機變轉機，可口可樂公司的處理方法，案例啟示等內容，歡迎點擊下載。

危機管理理論PPT課件：這是一個關于危機管理理論PPT課件，包括了城市危機的概念，城市危機的基本特點，城市危機管理，我國城市危機管理的創(chuàng)新等內容，第十四章 城市危機管理 第十四章 城市危機管理一、城市危機的概念二、城市危機的基本特點三、城市危機管理四、我國城市危機管理的創(chuàng)新 一、城市危機的概念 1、城市危機的概念從政府管理的范疇上看,公共危機是指公共領域面臨緊急狀況,可能或已經造成嚴重的公共損失而亟需做出重要決斷并付出高額成本方能擺脫困境的情形。危機往往將危機管理主體置于一種非常態(tài)的情境,不同程度地具有突發(fā)緊急性、高度不確定性、嚴重的社會威脅性。城市危機指由不可控制或未加控制的因素造成的對城市系統(tǒng)中的生命財產和社會物質財富造成重大危害的自然事件和社會事件，歡迎點擊下載危機管理理論PPT課件哦。