這是企業(yè)危機管理ppt，包括了認(rèn)識企業(yè)危機，企業(yè)危機管理的七大步驟，危機中的有效溝通，結(jié)論等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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企業(yè)危機管理 企業(yè)危機管理 企業(yè)危機管理 一、認(rèn)識企業(yè)危機 凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機 一、認(rèn)識企業(yè)危機 一、認(rèn)識企業(yè)危機 聲譽受到明顯的損害 公眾對企業(yè)的信任度下降 業(yè)績下降，利潤減少 員工忠誠度下降 員工生產(chǎn)力下降 一、認(rèn)識企業(yè)危機 一、認(rèn)識企業(yè)危機 安利的“鈣鎂片事件” 2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標(biāo)。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導(dǎo)致血檢超標(biāo)。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。 一、認(rèn)識企業(yè)危機 恒源祥誤遭不白之冤 一、認(rèn)識企業(yè)危機 百事“質(zhì)檢事件” 一、認(rèn)識企業(yè)危機 以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機案例。請想一想，你所工作過的店，曾發(fā)生過危機嗎？有哪些危機？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？ 危機 . 危害 . 一、認(rèn)識企業(yè)危機 以上我們認(rèn)識了危機和危機可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機，而只能去管理危機。 接下來，我們將進一步了解危機管理 一、認(rèn)識企業(yè)危機 「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學(xué)的步驟。 一、認(rèn)識企業(yè)危機 一、認(rèn)識企業(yè)危機 1、企業(yè)危機就是指凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動。 2、危機對企業(yè)可能造成的危害有下列幾點： a.聲譽受到明顯的損害 b.公眾對企業(yè)的信任度下降 c.業(yè)績下降，利潤減少 d.員工忠誠度下降 e.員工生產(chǎn)力下降 3、「危機管理」是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 一、認(rèn)識企業(yè)危機 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 要如何進行評估呢？請嘗試從下面問題中尋找答案： 1.你希望從社會公眾那里得到什么樣的信息？ 2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？ 3.誰應(yīng)該得到這些信息？ 4.應(yīng)該訪問多少人？ 5.你打算什么時候完成分析？ 6.為此應(yīng)安排多少預(yù)算？ 7.誰將負(fù)責(zé)這項工作呢？ 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 二、企業(yè)危機管理的七大步驟   結(jié)合以上幾點，我們可以看到一個完備的危機應(yīng)對策略需要包含下面三個部分： 危機管理小組 危機管理計劃 危機模擬訓(xùn)練  首先我們要了解什么是“危機管理小組”？ 請在下面寫下你的定義  危機管理小組就是： 是指一小組被指定負(fù)責(zé)制定危機管理計劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行這個計劃的人員  請你回憶一下你曾經(jīng)處理過的危機，在處理過程中你是隨意指派幾個人應(yīng)對，還是有計劃地組織了一個危機管理小組來處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？ 請思考兩分鐘，寫下你的答案， 再看看我們下面給的建議：  一個完善的危機管理小組的成員可以包括下面這些人： 高層決策主管 公關(guān)主管 營銷主管 人力資源主管 財務(wù)主管 法律顧問 外部危機管理顧問 如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對危機管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)母拍?  想一想，這樣的小組建立后，它的主要任務(wù)是什么呢？請在下面寫出你的意見 (請至少寫出三項)  危機管理小組的主要任務(wù)： 制定企業(yè)的危機管理目標(biāo)及戰(zhàn)略 討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 做出行動計劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限 訂定、修改、批準(zhǔn)企業(yè)的危機管理計劃和危機反應(yīng)手冊 挑選合適的公司發(fā)言人 確保危機得到優(yōu)先處理 向決策層提供建議、反饋和忠告   企業(yè)的危機管理目標(biāo) 企業(yè)可能會面對的潛在危機種類 危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程 危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式） 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴(yán)禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言） 在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位，危機管理小組應(yīng)該集合的地方…） 緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）   危機管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇！ 那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法： 危機模擬訓(xùn)練  危機模擬訓(xùn)練是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生， 而由有關(guān)人員進行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應(yīng)對危機的準(zhǔn)備程度。 要讓模擬訓(xùn)練成功地達成目標(biāo)，你還必須掌握幾個基本要素 成功的危機模擬訓(xùn)練的要素： 模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況 2）企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與 3）選定人員扮演相關(guān)之社會公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等 4) 指派評價者依危機管理目標(biāo)來訂定指標(biāo)及依此進行評價 5）模擬訓(xùn)練規(guī)模應(yīng)適當(dāng) 6）進行有效訓(xùn)練的時間要充足    危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。 下面的幾個步驟是你必須在確認(rèn)危機后立即行動的：     請思考一下，如果你是上述三家公司的危機處理負(fù)責(zé)人，你還能想到其它的處理方法嗎？ 如要了解危機所造成的影響，應(yīng)對危機進行詳細(xì)的評價。 危機結(jié)束的標(biāo)志是什么呢？ 到這里，第二章的所有內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束。不知你是否對危機管理的七大步驟有所認(rèn)識。為了強化你對本章內(nèi)容的理解，請完成下面的測試 三、危機管理中的有效溝通 在危機管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。 危機溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？ 要遵循哪些要點才能進行危機發(fā)生期間之有效溝通？下面的內(nèi)容將會給你明確的答案。 三、危機管理中的有效溝通 危機發(fā)生期間溝通的要點 怎樣溝通 怎樣與員工溝通 怎樣與顧客溝通 怎樣與媒體溝通 三、危機管理中的有效溝通 1.危機發(fā)生期間的溝通要點 認(rèn)清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾 說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施 只傳達已證實的信息且不要撒謊 不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論 傳遞給大眾平易近人的感覺 不要對媒體說“無可奉告” 要有能獲得社會公眾反饋的方法 不要停止溝通 三、危機管理中的有效溝通 三、危機管理中的有效溝通 三、危機管理中的有效溝通 1.怎樣溝通－與員工溝通 企業(yè)可以通過什么途徑與員工溝通呢？ 三、危機管理中的有效溝通 2.怎樣溝通－與顧客溝通 在同顧客的溝通中我們一定要傳達下面的信息：   已經(jīng)發(fā)生的具體問題 問題是如何發(fā)生的 問題對顧客的影響 企業(yè)正在尋求解決問題的方式 為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關(guān)注的問題 如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知 感謝顧客對企業(yè)的支持 三、危機管理中的有效溝通 2.怎樣溝通－與顧客溝通 可以通過什么途徑與顧客溝通呢？ 三、危機管理中的有效溝通 3.怎樣溝通－與媒體溝通 及時、有禮貌地與媒體溝通 盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息 讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè) 耐心面對媒體的追問 相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑 三、危機管理中的有效溝通 3.怎樣溝通－與媒體溝通 可以通過什么途徑與媒體溝通呢？   三、危機管理中的有效溝通 在結(jié)束本章節(jié)之前，請進行下面的測試，以評估你對本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。   三、危機管理中的有效溝通  我們的溝通對象包括下列那幾項（A，C，D) A.員工 B.同業(yè)公司 C.顧客 D.媒體 三、危機管理中的有效溝通 2、在同員工、顧客及媒體的溝通中，有哪些相同的溝通途徑？（C，D) A.單獨會見 B.軟性廣告 C.Q&A D.電子郵件 三、危機管理中的有效溝通 結(jié)論 總測試 總測試 總測試 總測試 總測試vQY紅軟基地

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