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- 2017-06-30
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- 產(chǎn)品PPT
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這是一個(gè)關(guān)于海底撈服務(wù)理念PPT課件,主要是了解一、“海底撈”的背景介紹。二、“海底撈”的客戶群,三、客戶給“海底撈”帶來的價(jià)值。延長客戶關(guān)系生命周期方案,“海底撈”員工對客戶的服務(wù)等,海底撈成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。公司自成立之日起,始終奉行“服務(wù)至上,顧客至上”的理念,以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色,健康,營養(yǎng),特色”的大旗,致力于在繼承川味原有的“麻,辣,鮮,香,嫩,脆”基礎(chǔ)上,不斷開發(fā)創(chuàng)新,以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品,贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑,歡迎點(diǎn)擊下載海底撈服務(wù)理念PPT課件哦。
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“海底撈”客戶關(guān)系管理
是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈”如此癡迷?
“海底撈”的過人之處何在?
消費(fèi)者從“海底撈”究竟撈到什么?
一、“海底撈”的背景介紹:
“海底撈”成立于1994年,是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制,成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。
二、“海底撈”的客戶群
“海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主,因?yàn)?ldquo;海底撈”的消費(fèi)還算是比較高的,主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。
按客戶忠誠度分類的話可分為:
1.潛在客戶:指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求,但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易,需要花大力氣爭取的客戶
2.新客戶:指那些剛開始與企業(yè)開展交易,但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶
3.老客戶:指與企業(yè)交易有較長的歷史,對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解,但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服
4.忠誠客戶:指對企業(yè)有高度信任,并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶,他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。
三、客戶給“海底撈”帶來的價(jià)值
1.2011年“海底撈”財(cái)務(wù)狀況
該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億,凈資產(chǎn)7.24億,凈利潤2.9億,資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%,凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。
一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè),卻每年進(jìn)賬 3 億元,同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。
2.“海底撈”忠誠客戶之多
“海底撈”一家普通的門店,200個(gè)客人里,有150個(gè)是回頭客。對于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說,這樣的比例無疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億,究其原因就是超額滿足了顧客的期望,使其擁有大批的忠誠顧客。
3.分店擴(kuò)張速度快
1999 年“海底撈”走出簡陽的第一站,西安分店正式開張;2003 年“海底撈”進(jìn)軍鄭州;2004 年擴(kuò)張到北京;2006 年上海吳中店開業(yè);2008 年天津有了第一家分店;2010 年正在籌備四家店。10 年時(shí)間,37 家直營店開到了全國六個(gè)城市,擁有員工 7600 多名。截至2011年年底,“海底撈”在全國各地共開了60家連鎖火鍋店,在所有店中,“海底撈”的簡陽店是資歷最老的,但就營業(yè)收入而言,應(yīng)該算是偏小的。
(二)客戶給創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值
1.社會影響力提升
海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象,吸引了眾多媒體的關(guān)注,也引來了學(xué)術(shù)界的研究、企業(yè)界的學(xué)習(xí),甚至是風(fēng)投公司的青睞。2010年7月中央電視臺2臺的《商道》就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)——
海底撈火鍋”。。
2.良好的口碑效應(yīng)
在保證消費(fèi)者的基本需求之后,“海底撈”利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動了消費(fèi)者的心,使其成為“海底撈”的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費(fèi)者。“很多人去“海底撈”,首先是沖著它的服務(wù),其次才是火鍋的味道。
3.聚客效應(yīng):海底撈”的這些客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來,人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說,人們的從眾心理都很強(qiáng),總是喜歡錦上添花,追捧那些“熱門”企業(yè),因此,是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說,已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟,從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。
四、延長客戶關(guān)系生命周期方案
(1)員工良好的福利:
免費(fèi)員工宿舍;
給父母發(fā)工資
父母免費(fèi)探親
子女教育
假期
股票
獎金
(2)豐富的業(yè)余生活
“海底撈”的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評比活動,舉辦友誼競賽;
籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與,并給于適當(dāng)?shù)莫剟?lì);
公司辦起了《“海底撈”報(bào)》
員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《“海底撈”之歌》
(3)尊重員工
(4)授權(quán)制度
(5)晉升——用雙手改變命運(yùn)
(6)培訓(xùn)員工
(二)“海底撈”員工對客戶的服務(wù)
1、采取特殊服務(wù)
(1)用餐前-代客泊車
每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生,主動代客泊車,停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人,等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車到店門前,客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù),用某位顧客的話說,“泊車小弟的笑容也很溫暖,完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。
(2)用餐前-讓等待充滿歡樂
在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象:大屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果,喝著免費(fèi)的飲料,享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),如果是一幫子朋友在等待,服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間,減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受
(3)點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)
“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點(diǎn)菜量,如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量,服務(wù)員會及時(shí)提醒客人,可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外,服務(wù)員還會主動提醒食客,各式食材都可以點(diǎn)半份,這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。
(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)
大堂里,女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩;每隔15分鐘,就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾,如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯,陪他/她在兒童天地做游戲,使顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。
(5)就餐時(shí)-星級般的WC服務(wù)
“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò),衛(wèi)生干凈,而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。
(6)就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)
餐后,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是,一個(gè)顧客結(jié)完賬,臨走時(shí)隨口問了一句:“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答:“請你們等一下。”五分鐘后,這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來:“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從易初蓮花超市買來的。”
2、建立吸引“回頭客”服務(wù)方案
(1)從良好的售前售后服務(wù)開始
首先,代客泊車
其次,無論客人什么時(shí)間去用餐,一進(jìn)門就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了,如果需要等待,她們就會立即引導(dǎo)你到等候區(qū),送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃,以上這些可都是無限量免費(fèi)提供哦。如果是一幫子朋友在等待,你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩,或是跳棋之類的各式玩具來玩。
最后,吃完了時(shí),服務(wù)員馬上會送上口香糖。要走時(shí),一路上都會有服務(wù)員跟你說再見。門口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲的,先生可以擦皮鞋,女士可以美甲。
(2)積極主動幫顧客解決問題,滿足他們的需求
某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問了一句:“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答:“請你們等一下。”五分鐘后,一個(gè)服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來:“小姐你們的冰激凌,讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。” 原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜!拿客人話說,此時(shí)感動的“一塌糊涂”!
(3)建立良好服務(wù)顧客檔案
“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日,顧客家庭人口數(shù),他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等
(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò),讓他記住你,并成為朋友(節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等),他們的目的只有一個(gè):讓客戶永遠(yuǎn)記住我們,當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候,第一個(gè)想到的就是我們!最高境界就是:讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)!
總結(jié)
“海底撈”憑什么?
(1)員工和顧客同等重要
(2)客戶終生價(jià)值比單筆利潤更重要。
(3)要重視服務(wù)利潤鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
(4)企業(yè)做強(qiáng)比做大更重要。
謝謝觀看!
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