這是一個(gè)關(guān)于海底撈服務(wù)理念PPT課件，主要是了解一、“海底撈”的背景介紹。二、“海底撈”的客戶(hù)群，三、客戶(hù)給“海底撈”帶來(lái)的價(jià)值。延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案，“海底撈”員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)等，海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱(chēng)是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽(yáng)、杭州、南京、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來(lái)了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點(diǎn)擊下載海底撈服務(wù)理念PPT課件哦。

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“海底撈”客戶(hù)關(guān)系管理QB4紅軟基地
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是什么樣的魅力讓業(yè)界對(duì)“海底撈”如此癡迷?QB4紅軟基地
   “海底撈”的過(guò)人之處何在?QB4紅軟基地
     消費(fèi)者從“海底撈”究竟撈到什么?QB4紅軟基地
一、“海底撈”的背景介紹：QB4紅軟基地
“海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過(guò)對(duì)員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”典范。QB4紅軟基地
二、“海底撈”的客戶(hù)群QB4紅軟基地
“海底撈”的客戶(hù)群主要是以中高等收入者為主，因?yàn)?ldquo;海底撈”的消費(fèi)還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。QB4紅軟基地
按客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)的話可分為：QB4紅軟基地
1.潛在客戶(hù)：指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開(kāi)始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭(zhēng)取的客戶(hù)QB4紅軟基地
2.新客戶(hù)：指那些剛開(kāi)始與企業(yè)開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù)QB4紅軟基地
3.老客戶(hù)：指與企業(yè)交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來(lái)的客服QB4紅軟基地
4.忠誠(chéng)客戶(hù)：指對(duì)企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。QB4紅軟基地
三、客戶(hù)給“海底撈”帶來(lái)的價(jià)值QB4紅軟基地
1.2011年“海底撈”財(cái)務(wù)狀況   QB4紅軟基地
            該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤(rùn)2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。QB4紅軟基地
                    一個(gè)自稱(chēng)不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠(chéng)度。QB4紅軟基地
2.“海底撈”忠誠(chéng)客戶(hù)之多QB4紅軟基地
    “海底撈”一家普通的門(mén)店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣的比例無(wú)疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠(chéng)顧客。QB4紅軟基地
 3.分店擴(kuò)張速度快QB4紅軟基地
          1999 年“海底撈”走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站，西安分店正式開(kāi)張；2003 年“海底撈”進(jìn)軍鄭州；2004 年擴(kuò)張到北京；2006 年上海吳中店開(kāi)業(yè)；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在籌備四家店。10 年時(shí)間，37 家直營(yíng)店開(kāi)到了全國(guó)六個(gè)城市，擁有員工 7600 多名。截至2011年年底，“海底撈”在全國(guó)各地共開(kāi)了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡(jiǎn)陽(yáng)店是資歷最老的，但就營(yíng)業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。QB4紅軟基地
（二）客戶(hù)給創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值QB4紅軟基地
1.社會(huì)影響力提升QB4紅軟基地
         海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來(lái)了學(xué)術(shù)界的研究、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2010年7月中央電視臺(tái)2臺(tái)的《商道》就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)——QB4紅軟基地
海底撈火鍋”。。QB4紅軟基地
2.良好的口碑效應(yīng)QB4紅軟基地
   在保證消費(fèi)者的基本需求之后，“海底撈”利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動(dòng)了消費(fèi)者的心，使其成為“海底撈”的忠誠(chéng)顧客并通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播給新的消費(fèi)者。“很多人去“海底撈”，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。QB4紅軟基地
3.聚客效應(yīng)：海底撈”的這些客戶(hù)能夠給企業(yè)帶來(lái)聚客效應(yīng)。自古以來(lái)，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來(lái)說(shuō)，人們的從眾心理都很強(qiáng)，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門(mén)”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶(hù)會(huì)成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說(shuō)，已經(jīng)擁有較多客戶(hù)的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶(hù)加盟，從而使企業(yè)的客戶(hù)規(guī)模形成良性循環(huán)。QB4紅軟基地
四、延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期方案QB4紅軟基地
（1）員工良好的福利：QB4紅軟基地
免費(fèi)員工宿舍；QB4紅軟基地
 給父母發(fā)工資QB4紅軟基地
 父母免費(fèi)探親QB4紅軟基地
 子女教育QB4紅軟基地
 假期QB4紅軟基地
 股票QB4紅軟基地
 獎(jiǎng)金QB4紅軟基地
（2）豐富的業(yè)余生活QB4紅軟基地
“海底撈”的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，舉辦友誼競(jìng)賽；QB4紅軟基地
籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；QB4紅軟基地
公司辦起了《“海底撈”報(bào)》QB4紅軟基地
員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《“海底撈”之歌》QB4紅軟基地
（3）尊重員工QB4紅軟基地
（4）授權(quán)制度QB4紅軟基地
（5）晉升——用雙手改變命運(yùn)QB4紅軟基地
（6）培訓(xùn)員工QB4紅軟基地
（二）“海底撈”員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)QB4紅軟基地
1、采取特殊服務(wù)QB4紅軟基地
（1）用餐前-代客泊車(chē) QB4紅軟基地
      每一家“海底撈”門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車(chē)服務(wù)，用某位顧客的話說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。QB4紅軟基地
（2）用餐前-讓等待充滿歡樂(lè)  QB4紅軟基地
在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來(lái)無(wú)聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受QB4紅軟基地
（3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)QB4紅軟基地
“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢(qián)盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢(qián)我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。QB4紅軟基地
(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)  QB4紅軟基地
              大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂(lè)地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。QB4紅軟基地
(5)就餐時(shí)-星級(jí)般的WC服務(wù)    QB4紅軟基地
      “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專(zhuān)職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。QB4紅軟基地
(6)就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)    QB4紅軟基地
       餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的。”QB4紅軟基地
2、建立吸引“回頭客”服務(wù)方案QB4紅軟基地
(1)從良好的售前售后服務(wù)開(kāi)始QB4紅軟基地
首先，代客泊車(chē)QB4紅軟基地
其次，無(wú)論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門(mén)就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒(méi)有座位了，如果需要等待，她們就會(huì)立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無(wú)限量免費(fèi)提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來(lái)玩，或是跳棋之類(lèi)的各式玩具來(lái)玩。QB4紅軟基地
最后，吃完了時(shí)，服務(wù)員馬上會(huì)送上口香糖。要走時(shí)，一路上都會(huì)有服務(wù)員跟你說(shuō)再見(jiàn)。門(mén)口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。QB4紅軟基地
(2)積極主動(dòng)幫顧客解決問(wèn)題，滿足他們的需求QB4紅軟基地
           某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，一個(gè)服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來(lái)：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的。” 原來(lái)他們剛才給我們特地去超市買(mǎi)的“可愛(ài)多”。絕對(duì)的是五分鐘的驚喜！拿客人話說(shuō)，此時(shí)感動(dòng)的“一塌糊涂”啊！QB4紅軟基地
(3）建立良好服務(wù)顧客檔案QB4紅軟基地
   “海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等QB4紅軟基地
(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個(gè)：讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！QB4紅軟基地
總結(jié)QB4紅軟基地
“海底撈”憑什么？QB4紅軟基地
(1)員工和顧客同等重要QB4紅軟基地
(2)客戶(hù)終生價(jià)值比單筆利潤(rùn)更重要。QB4紅軟基地
 (3)要重視服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。QB4紅軟基地
 (4)企業(yè)做強(qiáng)比做大更重要。QB4紅軟基地
謝謝觀看！QB4紅軟基地
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海底撈員工手冊(cè)PPT：這是一個(gè)關(guān)于海底撈員工手冊(cè)PPT，包括了海底撈簡(jiǎn)介，入職培訓(xùn)，基層員工培訓(xùn)，基層管理者培訓(xùn)，高層管理培訓(xùn)等內(nèi)容，剛接到朋友的電話，說(shuō)他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說(shuō)天熱辛苦了！擦�。。。�！海底撈，你是來(lái)消滅地球的嗎�。咳祟�(lèi)已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了�。。。∫院罂磥�(lái)找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)，說(shuō)不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進(jìn)樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實(shí)給他打擊不小。面熟的服務(wù)生見(jiàn)他臉色很差，便關(guān)切地問(wèn)道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務(wù)生楞了半響，突然靦腆起來(lái)，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說(shuō)一次在海底撈吃完飯，要趕火車(chē)卻都打不到的士。門(mén)口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車(chē)吧時(shí)間不多了”，歡迎點(diǎn)擊下載海底撈員工手冊(cè)PPT。