這是一個(gè)關(guān)于海底撈服務(wù)理念PPT課件，主要是了解一、“海底撈”的背景介紹。二、“海底撈”的客戶群，三、客戶給“海底撈”帶來的價(jià)值。延長客戶關(guān)系生命周期方案，“海底撈”員工對客戶的服務(wù)等，海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點(diǎn)擊下載海底撈服務(wù)理念PPT課件哦。

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“海底撈”客戶關(guān)系管理QB4紅軟基地
　QB4紅軟基地
是什么樣的魅力讓業(yè)界對“海底撈”如此癡迷?QB4紅軟基地
   “海底撈”的過人之處何在?QB4紅軟基地
     消費(fèi)者從“海底撈”究竟撈到什么?QB4紅軟基地
一、“海底撈”的背景介紹：QB4紅軟基地
“海底撈”成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色為一體的中高檔火鍋餐廳。其通過對員工滿意度和顧客滿意度的雙滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。QB4紅軟基地
二、“海底撈”的客戶群QB4紅軟基地
“海底撈”的客戶群主要是以中高等收入者為主，因?yàn)?ldquo;海底撈”的消費(fèi)還算是比較高的，主要是“海底撈”的服務(wù)是非常到位的。QB4紅軟基地
按客戶忠誠度分類的話可分為：QB4紅軟基地
1.潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶QB4紅軟基地
2.新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù)還缺乏全面了解的客戶QB4紅軟基地
3.老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服QB4紅軟基地
4.忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。QB4紅軟基地
三、客戶給“海底撈”帶來的價(jià)值QB4紅軟基地
1.2011年“海底撈”財(cái)務(wù)狀況   QB4紅軟基地
            該公司截止到2011年的總資產(chǎn)9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá)30.5%，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到40%。QB4紅軟基地
                    一個(gè)自稱不以利潤為主要考核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬 3 億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù)一 數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。QB4紅軟基地
2.“海底撈”忠誠客戶之多QB4紅軟基地
    “海底撈”一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。人均消費(fèi)不到70元、但年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億，究其原因就是超額滿足了顧客的期望，使其擁有大批的忠誠顧客。QB4紅軟基地
 3.分店擴(kuò)張速度快QB4紅軟基地
          1999 年“海底撈”走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003 年“海底撈”進(jìn)軍鄭州；2004 年擴(kuò)張到北京；2006 年上海吳中店開業(yè)；2008 年天津有了第一家分店；2010 年正在籌備四家店。10 年時(shí)間，37 家直營店開到了全國六個(gè)城市，擁有員工 7600 多名。截至2011年年底，“海底撈”在全國各地共開了60家連鎖火鍋店，在所有店中，“海底撈”的簡陽店是資歷最老的，但就營業(yè)收入而言，應(yīng)該算是偏小的。QB4紅軟基地
（二）客戶給創(chuàng)造的非財(cái)務(wù)價(jià)值QB4紅軟基地
1.社會影響力提升QB4紅軟基地
         海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注，也引來了學(xué)術(shù)界的研究、企業(yè)界的學(xué)習(xí)，甚至是風(fēng)投公司的青睞。2010年7月中央電視臺2臺的《商道》就做了一期節(jié)目“發(fā)現(xiàn)身邊的商機(jī)——QB4紅軟基地
海底撈火鍋”。。QB4紅軟基地
2.良好的口碑效應(yīng)QB4紅軟基地
   在保證消費(fèi)者的基本需求之后，“海底撈”利用在細(xì)節(jié)上的周到服務(wù)打動了消費(fèi)者的心，使其成為“海底撈”的忠誠顧客并通過口碑營銷傳播給新的消費(fèi)者。“很多人去“海底撈”，首先是沖著它的服務(wù)，其次才是火鍋的味道。QB4紅軟基地
3.聚客效應(yīng)：海底撈”的這些客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古以來，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾心理都很強(qiáng)，總是喜歡錦上添花，追捧那些“熱門”企業(yè)，因此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶會成為人們選擇企業(yè)的重要考慮因素。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引更多的新客戶加盟，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。QB4紅軟基地
四、延長客戶關(guān)系生命周期方案QB4紅軟基地
（1）員工良好的福利：QB4紅軟基地
免費(fèi)員工宿舍；QB4紅軟基地
 給父母發(fā)工資QB4紅軟基地
 父母免費(fèi)探親QB4紅軟基地
 子女教育QB4紅軟基地
 假期QB4紅軟基地
 股票QB4紅軟基地
 獎金QB4紅軟基地
（2）豐富的業(yè)余生活QB4紅軟基地
“海底撈”的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評比活動，舉辦友誼競賽；QB4紅軟基地
籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?lì)；QB4紅軟基地
公司辦起了《“海底撈”報(bào)》QB4紅軟基地
員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《“海底撈”之歌》QB4紅軟基地
（3）尊重員工QB4紅軟基地
（4）授權(quán)制度QB4紅軟基地
（5）晉升——用雙手改變命運(yùn)QB4紅軟基地
（6）培訓(xùn)員工QB4紅軟基地
（二）“海底撈”員工對客戶的服務(wù)QB4紅軟基地
1、采取特殊服務(wù)QB4紅軟基地
（1）用餐前-代客泊車 QB4紅軟基地
      每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。QB4紅軟基地
（2）用餐前-讓等待充滿歡樂  QB4紅軟基地
在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受QB4紅軟基地
（3）點(diǎn)餐時(shí)-節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)QB4紅軟基地
“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點(diǎn)菜量，如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流。此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。QB4紅軟基地
(4)就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)  QB4紅軟基地
              大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。QB4紅軟基地
(5)就餐時(shí)-星級般的WC服務(wù)    QB4紅軟基地
      “海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。QB4紅軟基地
(6)就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)    QB4紅軟基地
       餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”QB4紅軟基地
2、建立吸引“回頭客”服務(wù)方案QB4紅軟基地
(1)從良好的售前售后服務(wù)開始QB4紅軟基地
首先，代客泊車QB4紅軟基地
其次，無論客人什么時(shí)間去用餐，一進(jìn)門就有服務(wù)員一路熱情的領(lǐng)到位子入座。如果恰巧沒有座位了，如果需要等待，她們就會立即引導(dǎo)你到等候區(qū)，送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片、水果粥等各式小吃，以上這些可都是無限量免費(fèi)提供哦。如果是一幫子朋友在等待，你可以向服務(wù)員要一幅撲克牌來玩，或是跳棋之類的各式玩具來玩。QB4紅軟基地
最后，吃完了時(shí)，服務(wù)員馬上會送上口香糖。要走時(shí)，一路上都會有服務(wù)員跟你說再見。門口有免費(fèi)擦皮鞋和美甲的，先生可以擦皮鞋，女士可以美甲。QB4紅軟基地
(2)積極主動幫顧客解決問題，滿足他們的需求QB4紅軟基地
           某人去““海底撈””結(jié)完帳臨走時(shí)隨口問了一句：“有冰激凌送嘛?”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，一個(gè)服務(wù)員氣喘吁吁的跑回來：“小姐你們的冰激凌，讓你們久等了。剛才給你們到易初蓮花超市買來的。” 原來他們剛才給我們特地去超市買的“可愛多”。絕對的是五分鐘的驚喜！拿客人話說，此時(shí)感動的“一塌糊涂”��！QB4紅軟基地
(3）建立良好服務(wù)顧客檔案QB4紅軟基地
   “海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等QB4紅軟基地
(4)根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！QB4紅軟基地
總結(jié)QB4紅軟基地
“海底撈”憑什么？QB4紅軟基地
(1)員工和顧客同等重要QB4紅軟基地
(2)客戶終生價(jià)值比單筆利潤更重要。QB4紅軟基地
 (3)要重視服務(wù)利潤鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。QB4紅軟基地
 (4)企業(yè)做強(qiáng)比做大更重要。QB4紅軟基地
謝謝觀看！QB4紅軟基地
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