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如家酒店連鎖公司HomeInns & Hotels Managament Co.908紅軟基地
酒店禮儀培訓(xùn)908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
（一）產(chǎn)品和服務(wù)理念908紅軟基地
     從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“適度生活，溫馨服務(wù)”如家的氛圍；908紅軟基地
1．服務(wù)理念：908紅軟基地
視客人為親人和朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求，908紅軟基地
視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。908紅軟基地
2．產(chǎn)品設(shè)計(jì)908紅軟基地
客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。908紅軟基地
米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。908紅軟基地
明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
3．如家制服形象908紅軟基地
（1）前臺(tái)員工服裝908紅軟基地
綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時(shí)尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。908紅軟基地
椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日，賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。 908紅軟基地
（2）客房員工服裝908紅軟基地
－黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。908紅軟基地
6T卓越現(xiàn)場(chǎng)管理在員工區(qū)域908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
1．電話禮儀908紅軟基地
A．接聽電話：908紅軟基地
三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話908紅軟基地
需有問候語(yǔ)：如“您好！如家前臺(tái)”；908紅軟基地
聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。908紅軟基地
使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)908紅軟基地
讓來(lái)電者聽到您的微笑908紅軟基地
身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。908紅軟基地
使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白908紅軟基地
復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄908紅軟基地
同時(shí)照顧好您周圍的客人908紅軟基地
對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄908紅軟基地
必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來(lái)電”。 908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
B．接聽規(guī)范：908紅軟基地
如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。908紅軟基地
電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。908紅軟基地
接聽來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。908紅軟基地
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”908紅軟基地
如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電。或者請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)908紅軟基地
通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。908紅軟基地
接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。908紅軟基地
如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐，這里是如家酒店，您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
C. 撥打電話：908紅軟基地
左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ�，立即�?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。908紅軟基地
簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。908紅軟基地
           -  打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小  姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。908紅軟基地
           -  在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
2．指引車位908紅軟基地
見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。908紅軟基地
待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。908紅軟基地
主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。908紅軟基地
引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。908紅軟基地
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3．迎送賓客908紅軟基地
遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。908紅軟基地
及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。908紅軟基地
如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。908紅軟基地
見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。908紅軟基地
客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。908紅軟基地
示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請(qǐng)客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。908紅軟基地
向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” 908紅軟基地
如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
4． 問候接待908紅軟基地
客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。908紅軟基地
有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。908紅軟基地
當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。908紅軟基地
如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。908紅軟基地
與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方，要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。908紅軟基地
在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。908紅軟基地
答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。908紅軟基地
當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。908紅軟基地
在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。908紅軟基地
與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
5.遞送物件908紅軟基地
無(wú)論物件大小，都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。908紅軟基地
遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！”908紅軟基地
對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。908紅軟基地
遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。”908紅軟基地
切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。908紅軟基地
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6. 指示方向908紅軟基地
為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。908紅軟基地
要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。908紅軟基地
對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說(shuō)明。908紅軟基地
不可用一個(gè)手指為客人指示方向。908紅軟基地
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7．提攜行李908紅軟基地
提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。908紅軟基地
物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。908紅軟基地
客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約1.5米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。908紅軟基地
將行李送進(jìn)房間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。908紅軟基地
行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí)清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”; “先生/小姐，如果您需要什么幫助，可以打電話到前臺(tái)，再見！”908紅軟基地
行李放上車時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
8．走道遇客908紅軟基地
面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。908紅軟基地
如是�？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。908紅軟基地
與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò)，并微笑和招呼。908紅軟基地
如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。908紅軟基地
在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。908紅軟基地
遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
9．清掃客房908紅軟基地
任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門入房。908紅軟基地
對(duì)敲門后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了”908紅軟基地
對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢問。908紅軟基地
在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽客人電話。908紅軟基地
如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。908紅軟基地
客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。908紅軟基地
略加整理客人物品，不可隨意翻動(dòng)。908紅軟基地
打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門輕輕關(guān)上。908紅軟基地
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10．大堂清潔908紅軟基地
穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。908紅軟基地
在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來(lái)往客人。908紅軟基地
對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。908紅軟基地
要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。908紅軟基地
在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。908紅軟基地
在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。908紅軟基地
清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。908紅軟基地
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11．陪同客人908紅軟基地
引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；908紅軟基地
陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。908紅軟基地
電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。908紅軟基地
在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。908紅軟基地
規(guī)范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi)，掃視一下房間確無(wú)問題后，則退到房門的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。908紅軟基地
在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。908紅軟基地
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12.乘坐電梯：908紅軟基地
陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；908紅軟基地
走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。908紅軟基地
進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。908紅軟基地
在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。908紅軟基地
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當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。908紅軟基地
在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。908紅軟基地
在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見”。908紅軟基地
隨車進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。908紅軟基地
員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。908紅軟基地
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13．餐廳領(lǐng)位908紅軟基地
主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。908紅軟基地
對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。908紅軟基地
對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。908紅軟基地
對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。908紅軟基地
遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。908紅軟基地
對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢�，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。908紅軟基地
對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專�表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。908紅軟基地
引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。908紅軟基地
如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。908紅軟基地
客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。908紅軟基地
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14．點(diǎn)菜禮節(jié)908紅軟基地
客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。908紅軟基地
服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。908紅軟基地
如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。908紅軟基地
如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”，盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。908紅軟基地
當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。908紅軟基地
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15．上菜禮節(jié)908紅軟基地
對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。908紅軟基地
上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。908紅軟基地
新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。908紅軟基地
走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。908紅軟基地
上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。908紅軟基地
走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。908紅軟基地
菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。908紅軟基地
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16．餐間服務(wù)908紅軟基地
注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。908紅軟基地
服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。908紅軟基地
正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)�；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”908紅軟基地
要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。908紅軟基地
拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。908紅軟基地
斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。908紅軟基地
注意客人的用餐情況，適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。908紅軟基地
如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
17．餐飲結(jié)帳908紅軟基地
客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐，這是您的帳單，……謝謝!”908紅軟基地
客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。908紅軟基地
客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
18．接受投訴908紅軟基地
任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。908紅軟基地
要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。。908紅軟基地
客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。908紅軟基地
客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。908紅軟基地
盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。908紅軟基地
任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
19．客人離店908紅軟基地
客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。908紅軟基地
切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。908紅軟基地
遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。908紅軟基地
如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。908紅軟基地
結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見！”。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
20．其他禮儀908紅軟基地
把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。908紅軟基地
被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。908紅軟基地
跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑簧�、下�?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。908紅軟基地
跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。908紅軟基地
跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。908紅軟基地
為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。908紅軟基地
接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
四、如家酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”908紅軟基地
（一） “四要”908紅軟基地
要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先。908紅軟基地
要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店客人，要給與禮貌的道別和祝愿。908紅軟基地
要認(rèn)真回答客人的問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需要，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助。908紅軟基地
要誠(chéng)心聆聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào).908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
（二） “四不要”908紅軟基地
不要向客人說(shuō)不知道，不清楚。908紅軟基地
不要把客人的問題推給別人。908紅軟基地
不要與客人爭(zhēng)辯。908紅軟基地
不要在酒店大聲喧嘩。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
溫馨服務(wù)——“十五規(guī)范（10.5FL）”  908紅軟基地
在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。908紅軟基地
在距離客人5步時(shí)，向客人問候。908紅軟基地
與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說(shuō)的。908紅軟基地
與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。908紅軟基地
如家酒店服飾禮儀908紅軟基地
（一）服飾儀容禮儀908紅軟基地
儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
1．著裝的基本知識(shí)908紅軟基地
合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。908紅軟基地
酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。908紅軟基地
2．制服的穿著要求908紅軟基地
整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。908紅軟基地
做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
3. 西服的穿著要求908紅軟基地
襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。908紅軟基地
內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。908紅軟基地
領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。908紅軟基地
面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。908紅軟基地
皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。908紅軟基地
西裝穿著規(guī)范。三�？垡话憧凵系谝�、二�？刍蛑虚g一粒；兩�？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
4.鞋襪的穿著要求908紅軟基地
 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。908紅軟基地
 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
5.飾品的佩戴要求908紅軟基地
除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。908紅軟基地
不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。908紅軟基地
餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
（二）儀容衛(wèi)生的要求908紅軟基地
發(fā)型908紅軟基地
發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。908紅軟基地
男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；908紅軟基地
女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
面部清潔與化妝908紅軟基地
面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?span style="display:none">908紅軟基地
男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。908紅軟基地
女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
衛(wèi)生行為908紅軟基地
上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。908紅軟基地
不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。908紅軟基地
不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。908紅軟基地
咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。908紅軟基地
不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。908紅軟基地
要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
(三) 言談禮儀908紅軟基地
禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。908紅軟基地
禮貌用語(yǔ)的要求908紅軟基地
態(tài)度要誠(chéng)懇、親切908紅軟基地
用語(yǔ)要謙遜、文雅908紅軟基地
聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽908紅軟基地
表達(dá)要靈活、恰當(dāng)908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
（四）舉止禮儀908紅軟基地
1、規(guī)范的站姿908紅軟基地
端正、自然、親切、穩(wěn)重908紅軟基地
上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.908紅軟基地
男士站立時(shí)，兩腿可略分開;女士?jī)赏群蠑n。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
2、 優(yōu)雅的坐姿 908紅軟基地
輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。908紅軟基地
坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。908紅軟基地
男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。908紅軟基地
入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。908紅軟基地
切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
正確的步姿      908紅軟基地
上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。908紅軟基地
男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。908紅軟基地
步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。908紅軟基地
切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)908紅軟基地
自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”908紅軟基地
將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。908紅軟基地
與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。908紅軟基地
手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。908紅軟基地
不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
微笑的表情908紅軟基地
表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。908紅軟基地
微笑是禮儀的基礎(chǔ)908紅軟基地
微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。908紅軟基地
微笑是客人感情的需要908紅軟基地
微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
微笑要合乎規(guī)范908紅軟基地
口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切908紅軟基地
微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合；908紅軟基地
微笑與語(yǔ)言相結(jié)合；908紅軟基地
微笑與儀表、舉止相結(jié)合。908紅軟基地
微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。908紅軟基地
微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處908紅軟基地
微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)908紅軟基地
如家酒店服務(wù)禮儀908紅軟基地
6．真誠(chéng)的態(tài)度908紅軟基地
主動(dòng)、熱情、耐心、周到908紅軟基地
主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。908紅軟基地
關(guān)注每一位客人的需求和要求。908紅軟基地
對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語(yǔ)言親切。908紅軟基地
內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。908紅軟基地
在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。908紅軟基地
要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。908紅軟基地
對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 908紅軟基地
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前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)908紅軟基地
一  接聽和轉(zhuǎn)接908紅軟基地
前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)！”908紅軟基地
確認(rèn)房號(hào)：“（203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等。”908紅軟基地
房間無(wú)人接聽標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，M先生/小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”908紅軟基地
禮貌道別：“先生/小姐，再見。”  “您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見。”908紅軟基地
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散客預(yù)定908紅軟基地
電話預(yù)定：“您好！如家前臺(tái)。”908紅軟基地
上門預(yù)定：“您好！先生/小姐。”908紅軟基地
禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見。”908紅軟基地
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入住接待908紅軟基地
問候：“先生/小姐，您好。” 接待多位客人：“您好！請(qǐng)稍候。”908紅軟基地
詢問是否有預(yù)定：“先生/小姐。請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”908紅軟基地
詢問是否會(huì)員：“請(qǐng)問，您是如家會(huì)員嗎？”908紅軟基地
請(qǐng)客人出示證件：“先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件。”908紅軟基地
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推薦早餐：“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”908紅軟基地
遞送住店資料：“M先生/小姐，這是您的房卡···”908紅軟基地
禮貌道別：“您的房間在M樓，再見。”908紅軟基地
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參觀房間908紅軟基地
禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”908紅軟基地
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叫醒服務(wù)908紅軟基地
禮貌問候和叫醒：“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)�，F(xiàn)在是（7.30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝。”908紅軟基地
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延時(shí)退房處理908紅軟基地
詢問客人是否續(xù)住：“M先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？”908紅軟基地
禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，······謝謝，再見！”908紅軟基地
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記賬/掛賬服務(wù)908紅軟基地
與客人確認(rèn)記賬金額：“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是···元，請(qǐng)簽名。”908紅軟基地
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離店結(jié)賬908紅軟基地
通知客房查房：“（203）退房，（203）退房，謝謝！”908紅軟基地
詢問付款方式：“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”908紅軟基地
詢問是否開發(fā)票：“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”908紅軟基地
感謝和道別：“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝。”908紅軟基地
“歡迎您再來(lái)，再見。”908紅軟基地
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問訊服務(wù)908紅軟基地
禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見。”  “M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見。”908紅軟基地
 商務(wù)服務(wù)908紅軟基地
感謝和道別：“M先生/小姐，這是您的···謝謝。再見。”908紅軟基地
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客房服務(wù)用語(yǔ) ..\客房服務(wù)用語(yǔ).doc908紅軟基地
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