這是一個(gè)關(guān)于如家酒店前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)PPT課件，包括了散客預(yù)定，入住接待，問(wèn)訊服務(wù)，商務(wù)服務(wù)，記帳/掛帳處理，現(xiàn)金賬目處理，物品租借，貴重物品寄存，叫醒服務(wù)，離店結(jié)帳，行李寄存，參觀房間，換房處理，開門服務(wù)，電話接聽和轉(zhuǎn)接，客人留言，物品賠償處理，賓客投訴處理，訪客登記，延時(shí)退房處理，交接班等內(nèi)容，培訓(xùn)對(duì)象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員： 新進(jìn)店長(zhǎng)新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員成熟店前臺(tái)工作人員 培訓(xùn)目的-新進(jìn)人員通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長(zhǎng)及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于82分培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求培訓(xùn)目的-成熟店員工對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分培訓(xùn)內(nèi)容散客預(yù)定，歡迎點(diǎn)擊下載如家酒店前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)PPT課件哦。

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培訓(xùn)對(duì)象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員： 新進(jìn)店長(zhǎng)新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員成熟店前臺(tái)工作人員 培訓(xùn)目的-新進(jìn)人員通過(guò)培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長(zhǎng)及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程新員工能夠通過(guò)前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于82分培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求培訓(xùn)目的-成熟店員工對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分 培訓(xùn)內(nèi)容散客預(yù)定 11. 參觀房間入住接待 12. 換房處理 問(wèn)訊服務(wù) 13. 開門服務(wù)商務(wù)服務(wù) 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接 5-1. 記帳/掛帳處理 15. 客人留言 5-2. 現(xiàn)金帳目處理 16. 物品賠償處理 物品租借 17. 賓客投訴處理貴重物品寄存 18. 訪客登記 叫醒服務(wù) 19. 延時(shí)退房處理離店結(jié)帳 20. 交接班 10. 行李寄存 培訓(xùn)形式使用講義直接培訓(xùn)在該講義頁(yè)面中標(biāo)有 “ ” 標(biāo)志時(shí)，應(yīng)使用電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容講義頁(yè)面中有下劃線的文字，均已鏈接，應(yīng)當(dāng)點(diǎn)擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問(wèn)、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等重點(diǎn)流程講解完畢后，可進(jìn)行實(shí)操演練培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的書面和實(shí)操考試，并將成績(jī)歸檔 培訓(xùn)器材要求以下工具任選其一： 配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺(tái)（播放錄象及培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；未配備DVD光驅(qū)的電腦一臺(tái)（播放培訓(xùn)講義） DVD播放機(jī)一臺(tái)（播放錄象）；培訓(xùn)講義書面文稿；各類前臺(tái)表本 培訓(xùn)時(shí)間安排-新進(jìn)人員 散客預(yù)定（120分鐘） 11. 參觀房間（25分鐘） 入住接待（60分鐘） 12. 換房處理（25分鐘） 問(wèn)訊服務(wù)（20分鐘） 13. 開門服務(wù)（35分鐘） 商務(wù)服務(wù)（20分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（20分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（35分鐘） 15. 客人留言（40分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（20分鐘） 16. 物品賠償處理（30分鐘） 物品租借（25分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（35分鐘） 18. 訪客登記（20分鐘） 叫醒服務(wù)（35分鐘） 19. 延時(shí)退房處理（45分鐘） 離店結(jié)帳（60分鐘） 20. 交接班（90分鐘） 10. 行李寄存（30分鐘） 注： 1. 以上時(shí)間按14個(gè)小時(shí)課時(shí)計(jì)算 2. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間 3. 以上為建議性時(shí)間安排 培訓(xùn)時(shí)間安排-成熟店員工散客預(yù)定（60分鐘） 11. 參觀房間（30分鐘） 入住接待（30分鐘） 12. 換房處理（15分鐘） 問(wèn)訊服務(wù)（25分鐘） 13. 開門服務(wù)（40分鐘） 商務(wù)服務(wù)（25分鐘） 14. 電話接聽和轉(zhuǎn)接（15分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（15分鐘） 15. 客人留言（35分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（10分鐘） 16. 物品賠償處理（20分鐘） 物品租借（30分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（40分鐘） 18. 訪客登記（15分鐘） 叫醒服務(wù)（35分鐘） 19. 延時(shí)退房處理（25分鐘） 離店結(jié)帳（25分鐘） 20. 交接班（60分鐘） 10. 行李寄存（20分鐘） 注： 1. 以上為日常培訓(xùn)時(shí)間安排 2. 每項(xiàng)課程時(shí)間安排均包括PMS培訓(xùn)及練習(xí)時(shí)間 3. 以上為建議性時(shí)間安排 散客預(yù)訂 職位的任務(wù) － Task 1 散客預(yù)訂 培訓(xùn)目的基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放散客預(yù)訂 培訓(xùn)形式首先播放“散客預(yù)定”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)播放并適時(shí)講解“散客預(yù)定”分解流程錄象及“散客預(yù)定要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合對(duì)預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯(cuò)、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練 PMS電腦練習(xí) 散客預(yù)訂 散客預(yù)定錄象播放“散客預(yù)定”完整流程散客預(yù)訂 1、接受預(yù)訂信息 問(wèn)候客人 電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)” 上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐” 詢問(wèn)客人的姓氏 接受預(yù)訂信息: 到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預(yù)訂 2、查詢客房流量 立即查詢PMS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 散客預(yù)訂 3、接受、確認(rèn)預(yù)訂 及時(shí)答復(fù)客人，或者 及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息詢問(wèn)客人全名 確認(rèn)房?jī)r(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式 記錄保留時(shí)間一般為下午18:00 散客預(yù)訂 4、預(yù)訂復(fù)述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 散客預(yù)訂 5、道別致謝 禮貌道別： “M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。” 散客預(yù)訂 6、輸入預(yù)訂信息 完整填寫《散客預(yù)訂單》 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 散客預(yù)訂 7、保存預(yù)訂單據(jù) 按照日期存放各類預(yù)訂單 散客預(yù)訂 散客預(yù)定分解錄象播放“散客預(yù)定”分解流程散客預(yù)訂 8、到店前確認(rèn) 電話聯(lián)系 提供問(wèn)訊和指引 散客預(yù)訂 9、預(yù)訂的取消與更改 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存 散客預(yù)訂 散客預(yù)定要點(diǎn) 問(wèn)候客人—詢問(wèn)客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—詢問(wèn)客人對(duì)房間的要求—與客人確認(rèn)聯(lián)系電話—提醒客人保留時(shí)間—復(fù)述并完成預(yù)定—感謝客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn) 播放“散客預(yù)定要點(diǎn)” 入住接待 職位的任務(wù) － Task 2 入住接待 培訓(xùn)目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫《臨時(shí)住宿登記單》按要求填寫《如家酒店房卡套》按要求填寫《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)�客人的各類入住資料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待 培訓(xùn)形式首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)播放并適時(shí)講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合要求員工進(jìn)行接待模擬演練 PMS電腦練習(xí)入住接待 入住接待錄象播放“入住接待”完整流程入住接待 1、問(wèn)候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問(wèn)候： “先生/小姐，您好” 在同時(shí)接待多位客人時(shí)， 可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 “您好! 請(qǐng)稍候” 入住接待 2、確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？” 復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息 詢問(wèn)和推薦如家家賓卡 “請(qǐng)問(wèn)，您是如家會(huì)員嗎?” 入住接待 3、填寫《臨時(shí)住宿登記單》 請(qǐng)客人出示身份證件 “先生/小姐， 請(qǐng)出示一下您的證件” 掃描/復(fù)印客人身份證件 請(qǐng)客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) 請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 入住接待 4、PMS系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（VC） 及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 確保下午2時(shí)后，客人入住 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住入住接待 5、制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 《如家快捷酒店房卡套》 填寫：客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期 入住接待 6、預(yù)收房金 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 房?jī)r(jià)（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)記錄和輸入PMS系統(tǒng) 入住接待 7、推薦早餐 推薦早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺(tái)出售《早餐券 》 入住接待 8、遞交住店資料 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡… 入住接待 9、向客人道別 禮貌道別 “您的房間在M樓，再見！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 入住接待 入住接待分解錄象播放“入住接待”分解流程入住接待 10、整理入住登記信息 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋: 臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 入住接待 入住接待要點(diǎn) 播放“入住接待要點(diǎn)” 問(wèn)訊服務(wù) 職位的任務(wù) － Task 3 問(wèn)訊服務(wù) 培訓(xùn)目的注意問(wèn)訊服務(wù)規(guī)范了解如家酒店能夠?yàn)榭腿颂峁┑姆��?wù)項(xiàng)目及操作方法掌握對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及如家特色，如主動(dòng)問(wèn)候等問(wèn)訊服務(wù) 培訓(xùn)形式播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)播放并講解 “入住接待要點(diǎn)” 可以要求員工進(jìn)行問(wèn)訊模擬演練 問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)錄象播放“問(wèn)訊服務(wù)”完整流程問(wèn)訊服務(wù) 1、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 電話問(wèn)訊禮貌熱情 問(wèn)訊服務(wù) 2、詢問(wèn)客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問(wèn)題 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 做到首問(wèn)式服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù) 3、提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 問(wèn)訊服務(wù) 4、向客人道別 語(yǔ)言親切自然 “M先生/小姐， 謝謝您的來(lái)電，再見” “M先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見" 問(wèn)訊服務(wù) 問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn) 播放“問(wèn)訊服務(wù)要點(diǎn)” 商務(wù)服務(wù) 職位的任務(wù) － Task 4 商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)目的了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格掌握收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求會(huì)使用并按要求填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)形式播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)重點(diǎn)講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)營(yíng)部要求 商務(wù)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)錄象播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程商務(wù)服務(wù) 1、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人面帶微笑，表情自然商務(wù)服務(wù) 2、接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 商務(wù)服務(wù) 3、提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 掛帳客人簽字 商務(wù)服務(wù) 4、票務(wù)代理服務(wù) 首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片如客人要求代訂，前臺(tái)填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 請(qǐng)客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人 及時(shí)代理 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 商務(wù)服務(wù) 5、感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見” 記帳/掛帳服務(wù) 職位的任務(wù) － Task 5-1 記帳/掛帳服務(wù) 培訓(xùn)目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔記帳/掛帳服務(wù) 培訓(xùn)形式講解記帳/掛帳服務(wù)操作流程及注意要點(diǎn)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí)播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象記帳/掛帳服務(wù) 1、確認(rèn)客人身份 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 記帳/掛帳服務(wù) 2、確認(rèn)記帳額度 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳記帳/掛帳服務(wù) 3、記帳服務(wù) 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名” 及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳/掛帳服務(wù) 4、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱�，�?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳/掛帳服務(wù) 商務(wù)服務(wù)分解錄象播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程現(xiàn)金帳目處理職位的任務(wù) － Task 5-2 現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)目的完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務(wù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理 培訓(xùn)形式講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項(xiàng)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫 PMS操作練習(xí)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的本質(zhì)區(qū)別播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)”錄象 現(xiàn)金帳目處理 1、確認(rèn)物品及款額 收取錢款，遞交物品 向客人禮貌道別 現(xiàn)金帳目處理 2、帳目處理 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)（XJ）、姓名、項(xiàng)目和金額不需客人簽字及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理 3、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺(tái)指定地點(diǎn) 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱�，�?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理 商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)播放“商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)物品租借職位的任務(wù) － Task 6 物品租借 培訓(xùn)目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費(fèi)租借物品項(xiàng)目熟悉酒店提供的收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照?qǐng)?zhí)行物品租借 培訓(xùn)形式首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解物品租借標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)讓員工練習(xí)填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息播放并適時(shí)講解 “物品租借要點(diǎn)”，使理論知識(shí)點(diǎn)與實(shí)際操作結(jié)合可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí) 物品租借 物品租借錄象播放“物品租借”完整流程物品租借 1、問(wèn)候和核對(duì) 主動(dòng)熱情 詢問(wèn)房號(hào) 用房卡核對(duì)身份 物品租借 2、填寫物品租借單 完整填寫《物品租借單》 請(qǐng)客人簽字放入客帳袋 物品租借 3、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 物品租借 4、完成借物登記 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄 物品租借 5、歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息 在《借物登記本》上記錄并簽字 物品租借 6、物品租借說(shuō)明 只為住店客人提供服務(wù) 注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 物品租借 物品租借要點(diǎn)播放“物品租借要點(diǎn)” 物品租借 借用物品管理所有物品分類編號(hào)所有物品配備《安全使用說(shuō)明》；《借物登記本》首頁(yè)配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》 完整填寫《借物登記本》 及時(shí)更新PMS “備注2”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充貴重物品寄存 （保險(xiǎn)箱的使用） 職位的任務(wù) － Task 7 貴重物品的寄存 培訓(xùn)目的掌握保險(xiǎn)箱的操作流程（開始/中途使用/結(jié)束流程）牢記保險(xiǎn)箱操作中的注意事項(xiàng)及原則按要求填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》和《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》貴重物品的寄存 培訓(xùn)形式首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解保險(xiǎn)箱的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)讓員工按要求練習(xí)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》和《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》播放并適時(shí)講解 “貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)播放“貴重物品寄存要點(diǎn)”，使員工記憶深刻可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí) 貴重物品的寄存 貴重物品寄存錄象播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存 1、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼 貴重物品的寄存 2、身份驗(yàn)證和記錄 請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì) 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆 請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目 請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明。并簽字 前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字 前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況交接本》上記錄 貴重物品的寄存 3、幫助客人使用 前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。貴重物品的寄存 4、鎖好保險(xiǎn)箱 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人 提醒客人保管好鑰匙 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 貴重物品的寄存 5、保險(xiǎn)箱使用和記錄 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡 在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名 核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同 保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 貴重物品的寄存 6、結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn) 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月 貴重物品的寄存 貴重物品寄存分解錄象及要點(diǎn)播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點(diǎn)” 叫醒服務(wù) 職位的任務(wù) － Task 8 叫醒服務(wù) 培訓(xùn)目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點(diǎn)避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆叫醒服務(wù) 培訓(xùn)形式播放“叫醒服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解兩種叫醒服務(wù)的操作前提、設(shè)置及相關(guān)執(zhí)行流程播放并講解 “叫醒服務(wù)要點(diǎn)”錄象，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)必須避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆 叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)錄象播放“叫醒服務(wù)”完整流程叫醒服務(wù) 1、接受和記錄 問(wèn)候客人 核對(duì)客人姓名與房號(hào) 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 叫醒服務(wù) 2、輸入叫醒記錄 核對(duì)客人姓名 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) 叫醒服務(wù) 3、叫醒服務(wù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間第一次為客人要求的時(shí)間第二次為客人要求時(shí)間過(guò)后的兩分鐘如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語(yǔ)： “先生/小姐，您好！我是前臺(tái)�，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 電話叫醒無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人叫醒服務(wù) 4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間： 在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間）前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問(wèn)候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前臺(tái)�，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 多次撥打電話無(wú)人接聽。指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人叫醒服務(wù) 4、記錄人工叫醒情況 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 實(shí)施人簽名 叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)要點(diǎn)播放“叫醒服務(wù)要點(diǎn)” 離店結(jié)帳 職位的任務(wù) － Task 9 離店結(jié)帳 培訓(xùn)目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點(diǎn)及對(duì)客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體流程及電腦操作的目的離店結(jié)帳 培訓(xùn)形式首先播放“離店結(jié)帳”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解結(jié)帳流程及要點(diǎn) PMS帳目及結(jié)帳處理講解播放 “離店結(jié)帳”分解錄象和“離店結(jié)帳要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn) PMS操作練習(xí) 離店結(jié)帳 離店結(jié)帳錄象播放“離店結(jié)帳”完整流程離店結(jié)帳 1、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人房號(hào) 離店結(jié)帳 2、核對(duì)房號(hào) 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名離店結(jié)帳 3、通知客房 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（203）退房，（203）退房，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi) 離店結(jié)帳 4、核對(duì)客人的帳目 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 離店結(jié)帳 5、收取錢款詢問(wèn)客人的付款方式 “M先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過(guò)程做到唱收唱付 離店結(jié)帳 6、征詢定房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動(dòng)征詢客人有否預(yù)定其他如家酒店的需求服務(wù)用語(yǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)定其他如家酒店嗎？” 必須為需要的客人代定其他如家酒店，并及時(shí)回復(fù)客人離店結(jié)帳 離店結(jié)帳分解錄象及要點(diǎn)播放“離店結(jié)帳”分解流程及“要點(diǎn)” 行李寄存職位的任務(wù) － Task 10 行李寄存 培訓(xùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn)按要求規(guī)范填寫《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存 培訓(xùn)形式播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解行李寄存流程及注意事項(xiàng)讓員工進(jìn)行實(shí)際單據(jù)填寫練習(xí)播放 “行李寄存要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練 行李寄存 行李寄存錄象播放“行李寄存”完整流程行李寄存 1、接受行李正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知行李寄存 2、存放行李輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?正確懸掛行李寄存牌 行李寄存 3、歸還行李向客人索取行李牌下聯(lián) 核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李牌編號(hào)請(qǐng)客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn) 歸還行李 合訂行李牌上下聯(lián)，保存行李寄存牌 行李寄存 4、處理代領(lǐng)行李認(rèn)真核對(duì)客人身份 致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名 行李寄存 5、其他事項(xiàng)對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起，每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過(guò)100元. 行李寄存 行李寄存要點(diǎn)播放“行李寄存要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)參觀房間 職位的任務(wù) － Task 11 參觀房間 培訓(xùn)目的掌握參觀房間操作流程注意對(duì)客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢）對(duì)需要參觀和參觀結(jié)束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報(bào)客房檢查參觀房間 培訓(xùn)形式播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解參觀房間流程員工禮貌禮節(jié)的培訓(xùn) PMS修改房態(tài)講解及練習(xí)播放 “參觀房間要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練參觀房間 參觀房間錄象播放“參觀房間”完整流程參觀房間 1、準(zhǔn)備工作 查詢相關(guān)VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺(tái) 參觀房間 2、陪同參觀 陪同人員職位要求注意行為規(guī)范 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境參觀房間 3、詢問(wèn)客人入住意向 語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)參觀房間 4、道別感謝 禮貌道別: “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。” 參觀房間 5、整理房間 陪同人員的良好習(xí)慣前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)參觀房間 參觀房間要點(diǎn)播放“參觀房間要點(diǎn)” 換房處理 職位的任務(wù) － Task 12 換房處理 培訓(xùn)目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料換房處理 培訓(xùn)形式播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解換房處理流程與必要事項(xiàng) PMS換房功能講解及練習(xí)讓員工填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并講解流向播放 “換房處理要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練 換房處理 換房處理錄象播放“換房處理”完整流程換房處理 1、詢問(wèn)換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 換房處理 2、填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房處理 3、更換房卡鑰匙 收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 換房處理 4、提供行李服務(wù) 為客人提供行李服務(wù) 向客人致歉和道別換房處理 5、通知客房檢查 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品 換房處理 6、整理客帳資料 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》綠聯(lián)放入新的客帳袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) 換房處理 換房處理要點(diǎn)播放“換房處理要點(diǎn)” 開門服務(wù) 職位的任務(wù) － Task 13 開門服務(wù) 培訓(xùn)目的掌握各類情況下的開門服務(wù)流程使員工了解開門服務(wù)對(duì)酒店安全的重要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開門服務(wù)中前臺(tái)與客房的關(guān)系及配合開門服務(wù) 培訓(xùn)形式播放“開門服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解各類開門服務(wù)的流程與注意事項(xiàng)可以通過(guò)案例講解，培訓(xùn)員工安全意識(shí)讓員工填寫《住店客人開門通知單》，并講解流向播放“開門服務(wù)”分解錄象和 “開門服務(wù)要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識(shí)點(diǎn)可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練 開門服務(wù) 開門服務(wù)錄象播放“開門服務(wù)”完整流程開門服務(wù) 1、問(wèn)候與招呼 問(wèn)候客人 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 開門服務(wù) 2、核對(duì)身份 請(qǐng)客人出示證件 核對(duì)證件是否與登記相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請(qǐng)求開門委托， 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫 《住店客人開門通知單》開門服務(wù) 3、開門服務(wù) 前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》， 并提交客人 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 開門服務(wù) 4、保存《住店客人開門單》 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) 前臺(tái)將《住店客人開門單》放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務(wù) 5、其他 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記，如客人拒絕，請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開門 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào) 夜間開門服務(wù)（無(wú)客房服務(wù)員）開門服務(wù) 開門服務(wù)分解錄象及要點(diǎn)播放“開門服務(wù)”分解流程及“要點(diǎn)” 電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù) － Task 14 電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)目的掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語(yǔ)掌握轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時(shí)間要求的目的及其重要性通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作電話接聽和轉(zhuǎn)接 培訓(xùn)形式播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解電話接聽要求及服務(wù)用語(yǔ)講解電話轉(zhuǎn)接的兩個(gè)時(shí)段要求播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)”錄象由員工進(jìn)行模擬接聽及轉(zhuǎn)接練習(xí)電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接錄象播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程電話接聽和轉(zhuǎn)接 1、接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳 電話接聽和轉(zhuǎn)接 2、電話問(wèn)候 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)： “您好！如家前臺(tái)！” 電話接聽和轉(zhuǎn)接 3、聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問(wèn)和需求 及時(shí)記錄有關(guān)信息 及時(shí)回答客人的詢問(wèn) 電話接聽和轉(zhuǎn)接 4、轉(zhuǎn)接電話 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào) “ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等” 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前，直報(bào)房號(hào)或姓名的來(lái)電者，必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話電話接聽和轉(zhuǎn)接 5、無(wú)人應(yīng)答處理 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 電話接聽和轉(zhuǎn)接 6、道別致謝 禮貌道別 “先生/小姐，再見” “您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電，再見” 電話接聽和轉(zhuǎn)接 電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接要點(diǎn)” 客人留言 職位的任務(wù) － Task 15 客人留言 培訓(xùn)目的掌握各類情況下的客人留言服務(wù)操作流程能夠按要求填寫并處理《賓客留言單》通過(guò)培訓(xùn)，員工可以按照要求處理各類情況的客人留言客人留言 培訓(xùn)形式播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解各類情況的客人留言處理流程及注意事項(xiàng)用比較的方法，使員工能夠認(rèn)知各類情況下留言處理的不同細(xì)節(jié)，避免混淆記憶讓員工按要求練習(xí)填寫《賓客留言單》播放“客人留言要點(diǎn)”錄象由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)客人留言 客人留言錄象播放“客人留言”完整流程客人留言 1、留言準(zhǔn)備 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息客人留言 2、記錄留言內(nèi)容 在交接本上記錄留言內(nèi)容 客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 客人留言 3、重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容 客人留言 4、填寫《賓客留言單》和信封 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 客人留言 5、遞送《賓客留言單》 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 客人留言 6、尚未到店客人的留言 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人客人留言 7、訪客留言 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客親自書寫留言內(nèi)容 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 依照留言程序送入房間 客人留言 客人留言要點(diǎn)播放“客人留言要點(diǎn)” 回顧與復(fù)習(xí)物品賠償處理 職位的任務(wù) － Task 16 物品賠償處理 培訓(xùn)目的掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則了解各類物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行通過(guò)培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問(wèn)題物品賠償處理 培訓(xùn)形式播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解物品賠償處理基本過(guò)程講解物品賠償情況下的對(duì)客服務(wù)要點(diǎn)及處理權(quán)限播放“物品賠償處理要點(diǎn)”錄象可以由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)物品賠償處理 物品賠償處理錄象播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理 1、事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 物品賠償處理 2、查閱價(jià)格 賠償價(jià)格按照《酒店物品價(jià)目指示》為依據(jù) 物品賠償處理 3、賠償處理 核實(shí)客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因， 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 客人簽字，輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 物品賠償處理 4、善后處理 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 物品賠償處理 物品賠償處理要點(diǎn)播放“物品賠償處理要點(diǎn)” 賓客投訴處理 職位的任務(wù) － Task 17 賓客投訴處理 培訓(xùn)目的掌握賓客投訴處理的基本要點(diǎn)及原則了解并會(huì)使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處理 培訓(xùn)形式講解物品賠償處理基本過(guò)程及要點(diǎn)采取案例分析方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)于實(shí)際案例進(jìn)行討論、提問(wèn)、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問(wèn)題中積累解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng)也可由員工進(jìn)行情景模擬操作賓客投訴處理 1、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 關(guān)注賓客，表情自然賓客投訴處理 2、 聆聽與記錄 精力集中， 熱情從容 不要輕易打斷客人講話專心聆聽，作好記錄 賓客投訴處理 3、尋求處理方法 誠(chéng)懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時(shí)間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 報(bào)告上級(jí)主管賓客投訴處理 4、關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意. 賓客投訴處理 5、記錄與統(tǒng)計(jì) 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理 6、工作改進(jìn) 分析投訴原因作出整改方案 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 訪客登記 職位的任務(wù) － Task 18 訪客登記 培訓(xùn)目的掌握全國(guó)或地區(qū)性的酒店訪客登記原則了解并在實(shí)際工作中執(zhí)行如家酒店非訪客時(shí)間內(nèi)的訪客處理按照要求填寫《酒店訪客登記單》訪客登記 培訓(xùn)形式依照政府職能部門的有關(guān)規(guī)定結(jié)合如家訪客登記要求，對(duì)員工進(jìn)行直接講授講解如家酒店如何在非訪客時(shí)間內(nèi)處理訪客登記讓員工練習(xí)填寫《酒店訪客登記單》可以由員工進(jìn)行模擬演練訪客登記 1、問(wèn)候與招呼 主動(dòng)問(wèn)候客人 訪客登記 2、查詢核對(duì) 核對(duì)訪客者提供的信息 請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì) 電話征詢住店客人的意見 訪客登記 3、辦理訪客登記手續(xù) 請(qǐng)來(lái)訪者填寫《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后，在大堂接待訪客 訪客登記 4、提供指引 向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別 延時(shí)退房處理 職位的任務(wù) － Task 19 延時(shí)退房處理 培訓(xùn)目的掌握前臺(tái)在退房時(shí)間及之后必須要完成或跟蹤完成的工作內(nèi)容能夠正確處理客人緒住、延遲退房和補(bǔ)繳押金等事宜在實(shí)際工作中按標(biāo)準(zhǔn)操作相關(guān)事宜延時(shí)退房處理 培訓(xùn)形式通過(guò)電腦與表單結(jié)合的方式，按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)員工進(jìn)行講授對(duì)處理中發(fā)生的報(bào)表，進(jìn)行講解講解后，讓員工解釋相關(guān)報(bào)表項(xiàng)目、數(shù)據(jù)及涵義可以由員工進(jìn)行模擬演練延時(shí)退房處理 1、查詢房態(tài) 中午13:00查詢和核對(duì)信息: 《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表（二）》記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名延時(shí)退房處理 2、致電客人房間 在18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 詢問(wèn)客人是否續(xù)住: “M先生/小姐， 您好!我是前臺(tái)。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 延時(shí)退房處理 3、辦理續(xù)住 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡套 雙手遞交房卡和單據(jù) 延時(shí)退房處理 4、禮貌道別 禮貌道別： “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝，再見!” 交接班 職位的任務(wù) － Task 20 交接班 培訓(xùn)目的掌握前臺(tái)交接班的各項(xiàng)內(nèi)容了解對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行交接的意義按照標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)必須交接事宜進(jìn)行仔細(xì)交接對(duì)本班未能完成事宜能夠進(jìn)行交接和跟蹤交接班 培訓(xùn)形式按照標(biāo)準(zhǔn)要求直接講授交接事項(xiàng)及注意要點(diǎn)必須讓員工進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，并在日常工作中適時(shí)督導(dǎo)交接班 1、班前準(zhǔn)備工作 整理前臺(tái)物品 查看房態(tài)及原因 檢查必備品和表單 清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目 清點(diǎn)填寫《小商品和早餐交接班表 》交接班 2、交班事項(xiàng) 以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存當(dāng)日重要事項(xiàng) 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。 交接班 3、寫交接班本 記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴 交班人填寫交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 交接重要工作任務(wù) 接班人填寫接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄并確認(rèn) 交接班 4、接班事項(xiàng) 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜 根據(jù)《物品租借記錄本》交接 借物，確保借物沒(méi)有遺失查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況查看《遺留物品記錄》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì) 根據(jù)《客衣交接本》核對(duì)洗衣情況 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問(wèn) 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 交接班 5、交接班簽名 交接值班經(jīng)理在交接本上簽名 回顧與復(fù)習(xí)Zqg紅軟基地

前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt：這是前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了前言，禮儀的歷史發(fā)展，禮儀的內(nèi)容，禮儀的目的和作用，前臺(tái)形象禮儀，儀容儀表規(guī)范，面部禮儀規(guī)范，服飾禮儀等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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