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客服中心質(zhì)檢介紹一、成立質(zhì)檢的目的為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行客戶(hù)服務(wù)中心的質(zhì)量管理，進(jìn)一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)更具規(guī)范化，對(duì)外解答口徑統(tǒng)一化，樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑，特成立客服中心質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)，簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢組。二、成立質(zhì)檢的重要意義在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，管理的中心任務(wù)是將服務(wù)戰(zhàn)略視為最重要的戰(zhàn)略，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的必然產(chǎn)物。三、什么是質(zhì)檢質(zhì)檢全稱(chēng)質(zhì)量檢驗(yàn)，在呼叫中心中是利用電話(huà)監(jiān)聽(tīng)為手段，對(duì)整個(gè)呼叫中心座席人員的電話(huà)進(jìn)行抽查，評(píng)分后計(jì)入員工績(jī)效，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提出培訓(xùn)需求，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個(gè)呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平。四、質(zhì)檢原則質(zhì)檢原則：公平、公正、公開(kāi)五、質(zhì)檢員的職業(yè)操守 1、質(zhì)量監(jiān)控人員要嚴(yán)格按照《質(zhì)量評(píng)估表》和知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)內(nèi)容對(duì)坐席人員的錄音進(jìn)行評(píng)分，不可根據(jù)自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭(zhēng)議的錄音，要做到雙人符合錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計(jì)入坐席考核評(píng)分，要以公正、公平、公開(kāi)的方式對(duì)所有坐席的錄音正確的評(píng)分，不許帶有個(gè)人的感情色彩。 2、質(zhì)量監(jiān)控人員如發(fā)現(xiàn)坐席通話(huà)中的重大事故，必須及時(shí)有效的上報(bào)質(zhì)檢主管和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)，不得隱瞞，私自解決并處理。并按照規(guī)范填寫(xiě)《溝通單》，在質(zhì)檢主管簽字后與坐席直屬組長(zhǎng)溝通，之后由組長(zhǎng)與坐席溝通并由組長(zhǎng)將溝通后的反饋意見(jiàn)交回質(zhì)檢人員手中，工作中質(zhì)檢人員也要遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。如需工作移交應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)工作交接表，并由質(zhì)檢主管簽字后生效。 3、質(zhì)檢員嚴(yán)禁私自將質(zhì)檢、監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中的錄音及客戶(hù)的信息泄露，將過(guò)期的并留有客戶(hù)信息的相關(guān)資料定期刪除或銷(xiāo)毀，嚴(yán)格執(zhí)行為客戶(hù)保密的原則。六、質(zhì)量監(jiān)控的流程 1、質(zhì)量監(jiān)控人員在監(jiān)控過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)坐席代表的某通錄音沒(méi)有達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)，要按照《溝通單》格式嚴(yán)格填寫(xiě)，并先由質(zhì)檢主管簽字審核，之后到運(yùn)營(yíng)區(qū)找到此坐席代表的直屬組長(zhǎng)簽字，最后再由組長(zhǎng)與坐席代表面對(duì)面溝通并由坐席代表簽字給與反饋意見(jiàn)。 2、質(zhì)量監(jiān)控人員在每個(gè)月末編輯質(zhì)檢報(bào)表，從質(zhì)檢報(bào)表中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心存在的問(wèn)題及需要更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，合理化建議和統(tǒng)一業(yè)務(wù)解答口徑，及時(shí)上報(bào) 相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)做相應(yīng)變更。 七、質(zhì)檢崗位工作職責(zé) 質(zhì)檢員的工作職責(zé)包括：執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求；負(fù)責(zé)對(duì)員工質(zhì)量方面的輔導(dǎo)，幫助員工了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)員工按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)能力的提升；總結(jié)服務(wù)技巧知識(shí)信息，以便員工更快地掌握好的服務(wù)技巧；每周匯報(bào)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，收集員工改善建議，向上級(jí)提出流程層面，人員層面和績(jī)效層面的改善建議；協(xié)助實(shí)施質(zhì)量改善計(jì)劃。 質(zhì)檢主管的工作職責(zé)包括：統(tǒng)一業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)檢內(nèi)容，抽樣方式，校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)等，確定專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)檢；每周聽(tīng)取質(zhì)檢員的匯報(bào)，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行流程層面，人員層面等方向上的改善；對(duì)新質(zhì)檢人員的上崗能力確認(rèn)和培訓(xùn)；執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，制定質(zhì)檢表格內(nèi)容；提出對(duì)質(zhì)量管理規(guī)范的改善建議；按質(zhì)量管理規(guī)范要求，每月制定質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，推進(jìn)質(zhì)量改善計(jì)劃按時(shí)完成；監(jiān)督質(zhì)檢人員按標(biāo)準(zhǔn)按質(zhì)檢計(jì)劃執(zhí)行；每周匯報(bào)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，向上級(jí)提出流程層面，人員層面和績(jī)效層面的改善建議；負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量改善計(jì)劃。 八、具體監(jiān)聽(tīng)規(guī)則 1、監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容主要分五部分： 1)服務(wù)規(guī)范 A、服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)中包括：開(kāi)始語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”“感謝您的致電，再見(jiàn)！” B、親和力 親和力包括：通話(huà)中吐字清晰，使用禮貌用語(yǔ)，得體。在與客戶(hù)確認(rèn)身份后在稱(chēng)呼前加其姓氏。以愉悅的聲音飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)應(yīng)答。 C、服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ)包括：是否有頂撞、輕視生硬等忌語(yǔ)。 如“我再跟你說(shuō)一遍”“你什么意思？”“你先聽(tīng)我說(shuō)完好不好？”“你明白嗎？”“你知道嗎？”等是否經(jīng)常打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。 具體忌語(yǔ)請(qǐng)參考文本《服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》 2）服務(wù)技巧 A 控制通話(huà)節(jié)奏 * 控制通話(huà)節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)客戶(hù)順利的完成此次通話(huà) * 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等待，并且在回線(xiàn)后對(duì)客戶(hù)的等待表示歉意。如“對(duì)不起，讓您久等了。” * 如需要客戶(hù)在線(xiàn)等候必須向客戶(hù)說(shuō)明等候原因并告知客戶(hù)大概等待時(shí)間。 B 安撫客戶(hù)情緒 * 對(duì)于建議者應(yīng)感謝客戶(hù)的建議，如“我已經(jīng)記錄下您的意見(jiàn)（建議），我們會(huì)盡快向有關(guān)部門(mén)反映，非常感謝您對(duì)我行的關(guān)注，我們會(huì)為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。” * 在投訴過(guò)程中對(duì)客戶(hù)情緒的安撫和控制，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情”“如果換成我也會(huì)很生氣。” C 理解客戶(hù)意圖 * 較快并準(zhǔn)確的理解客戶(hù)的主要問(wèn)題，不要答非所問(wèn)。 * 通過(guò)傾聽(tīng)及時(shí)了解客戶(hù)的需求，傾聽(tīng)中用“是”，“嗯”告知客戶(hù)你在認(rèn)真聽(tīng)他的問(wèn)題。 3）業(yè)務(wù)能力 A業(yè)務(wù)處理能力 * 業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確，操作流程規(guī)范。 * 是否詳細(xì)客戶(hù)提供的信息，相關(guān)工單內(nèi)容是否正確。如此次通話(huà)不涉及工單則不扣分 * 是否一次性解決問(wèn)題，如在我中心不能解決，是否為客戶(hù)提供了正確的解決途徑。 * 如投訴客戶(hù)需要回復(fù)要告知客戶(hù)大概處理時(shí)間，并向客戶(hù)重復(fù)客戶(hù)投訴內(nèi)容，并得到客戶(hù)的認(rèn)可。 4、加分或減分項(xiàng) A主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 是否適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)銀行優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品 B客戶(hù)表?yè)P(yáng)或批評(píng) 得到客戶(hù)在線(xiàn)表?yè)P(yáng)或引起客戶(hù)投訴、批評(píng)九、溝通單的使用溝通單是用于坐席電話(huà)的質(zhì)檢成績(jī)?cè)?0分以下，或發(fā)生嚴(yán)重失誤的業(yè)務(wù)處理單。如質(zhì)檢員需要填寫(xiě)溝通單，應(yīng)按照單據(jù)的格式填寫(xiě)并保存當(dāng)時(shí)錄音，填寫(xiě)完畢后先由質(zhì)檢主管簽字，簽字后由質(zhì)檢員找到坐席所屬的組長(zhǎng)，將事情和組長(zhǎng)講清后，由組長(zhǎng)找本組坐席談錄音問(wèn)題，如組長(zhǎng)和坐席均確認(rèn)此問(wèn)題，請(qǐng)組長(zhǎng)和坐席簽字后返回質(zhì)檢主管。十、質(zhì)檢員的考核標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求 業(yè)務(wù)考核，每月參加中心組織的月考，月考成績(jī)計(jì)入質(zhì)檢員的考核成績(jī)。質(zhì)檢主管會(huì)在每個(gè)月20日后對(duì)質(zhì)檢員監(jiān)聽(tīng)的錄音進(jìn)行抽查，質(zhì)檢員評(píng)分的分?jǐn)?shù)要于主管的評(píng)分上下浮動(dòng)不超過(guò)10% 查看溝通單的正確率，如有組長(zhǎng)或坐席返回的錯(cuò)誤的溝通單，直接扣除質(zhì)檢員的績(jī)效成績(jī)。 十一、質(zhì)檢報(bào)告質(zhì)檢報(bào)告主要分為： * 客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告 * 客服中心培訓(xùn)需求 * 投訴電話(huà)的分析報(bào)告 * 質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報(bào)告，數(shù)據(jù)主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，因我中心還處于成立初期，在此階段我中心關(guān)注的報(bào)表指標(biāo)主要有：總呼叫數(shù)；每小時(shí)呼叫次數(shù)；監(jiān)聽(tīng)分值，電話(huà)放棄率；進(jìn)入系統(tǒng)獲取服務(wù)難易度；隨著中心的穩(wěn)定運(yùn)行和座席對(duì)質(zhì)檢監(jiān)控的適應(yīng)，我組將繼續(xù)加入報(bào)表指標(biāo)，如:事后處理時(shí)間；平均通話(huà)時(shí)間；實(shí)際工作率；一次性解決問(wèn)題的呼叫率；與座席交流的輕松度；業(yè)務(wù)熟練度等。客服中心的培訓(xùn)需求報(bào)告客服中心的培訓(xùn)需求報(bào)告，信息主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向中心提出座席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)知識(shí)或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)組根據(jù)相關(guān)需求合理的組織座席進(jìn)行培訓(xùn)。投訴電話(huà)的分析報(bào)告投訴電話(huà)的分析報(bào)告，案例主要來(lái)源于投訴組的提供，根據(jù)錄音及工單將每通投訴的發(fā)生原因、應(yīng)正確處理方法及以后的防范措施進(jìn)行分析，并每通錄音出具報(bào)告，進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，以免以后發(fā)生同類(lèi)型投訴。質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議報(bào)告質(zhì)檢部門(mén)的合理化建議報(bào)告，信息主要來(lái)源于平時(shí)質(zhì)檢過(guò)程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可以對(duì)員工話(huà)術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議，每月交中心領(lǐng)導(dǎo)審查。一經(jīng)采納質(zhì)檢組將會(huì)對(duì)提出此方案的質(zhì)檢員在績(jī)效上予以鼓勵(lì)。eR7紅軟基地

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