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客戶服務 客戶服務 什么是客戶服務 簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系 引導客戶消費公司的產品（服務），在客戶使用產品（服務）的過程中提供有效的幫助和其他服務 滿意的售后服務，最終完成產品（服務）的二次銷售 服務的定義—美國康乃爾大學 S: Smile for everyone （以微笑待客） E: Excellence in everything you do （精通服務上的每項工作） R: Reaching out to every customer with hospitalily （對客戶的態(tài)度要親切友善） V: Viewing every customer as special （將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物） I: Inviting your customer to return （邀請每一位客戶再次光臨） C: Creating a warm atmosphere （為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境） E: Eye contact that shows we care （以眼神來表示對顧客的關心） Peter F. Drucker 顧客服務黃金三問 我們從事的是什么事業(yè)？ 我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務？ 我們該用什么方法，穩(wěn)當?shù)奶峁┻@些服務，并確保顧客的滿意？ 服務型企業(yè)的特征 以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點 以客戶滿意作為公司流程設計起點 以客戶滿意作為公司制度設計依據 全員無分上下，均為客戶服務代表 嚴謹注意客戶的每一個細微反應 為客戶留下最適合的服務型員工 客服工作的主要內容 客服工作的主要內容 售前： 收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求， 這些全是客戶服務人員的職責。 售中：引導客戶完成消費！ 配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產品（服務） 從不同的渠道了解對產品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。 客服工作的主要內容 售后：目前客戶服務工作的重點！ 工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費。 這也是客服部門存在的意義！ 客服工作的主要內容 回訪：客服人員的重要工作 通過回訪，可以了解到： 客戶對公司產品（服務）是否滿意？ 如果不滿意，問題出在什么地方？ 如果是產品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？ 應該將客戶意見遞交到哪個部門？ 只有有了“客戶滿意度”這個數(shù)據，才能更好的去完成客戶服務工作。  關于客戶滿意的數(shù)字 會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10% 平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人 一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人 開發(fā)一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍 失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補 整體服務概念 售前服務是企業(yè)爭取客戶的前置工程 售中服務是客戶檢驗企業(yè)能力的關鍵 售后服務是企業(yè)維持顧客忠誠的核心 無分售前、售中、售后都要解決客戶問題 要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機 售后服務人員逐漸成為企業(yè)績效提升關鍵 客服人員的基本素質 與時俱進的專業(yè)知識 純熟的技能 客戶服務溝通技巧 客戶問題解決技巧 客戶觀念教育技巧 內部溝通協(xié)調技巧 行業(yè)服務專業(yè)知識 客戶關系維護技巧 客戶后需銷售技巧 積極態(tài)度 一個優(yōu)秀的客戶服務人員， 應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候， 能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶， 那只會將不好的情緒傳染給客戶， 讓工作更加難做。  良好的個人習慣 專業(yè)形象 職業(yè)態(tài)度 時間管理 事先計劃 保持熱忱 終生學習 自我反省 信息掌握 怎樣做好客戶服務 怎樣做好客戶服務 怎樣做好客戶服務 客戶關系管理 致力于以產品和資源為基礎 以客戶服務為中心 以贏得市場并取得最大回報為目標 通過對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，為客戶提供一對一、交互式的個性化服務，從而達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程的目的。  拜訪一開始的注意事項 注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸 微笑：保持熱情，溫和雅致的形象 語調：自然、親切、舒緩 握手：讓客戶決定是否握手，握手時讓大 拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手 身體：保持身體再舒適的狀態(tài)下直立，必要是輕微彎腰或點頭 遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止 有效的拜訪步驟 1）明確客戶方的對話者（觀察與敏感) 2）主動致意和問候 3）自我介紹（關鍵的三分鐘） 4）介紹公司（別長篇大論） 5）說明拜訪的目的 6）喚起興趣并觀察誰有決策權 7）建立起信任和好感 8）展開進一步對話 開場白：展開話題的6個技巧 1.提出正面范例以使談話繼續(xù) “我想，向你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善… … ， 是嗎？” 2.盡快簡單地介紹產品/服務的優(yōu)點 “我們公司致力于提供… … ，并且具有… … 3.提出一種疑問，一種擔心 “出于…考慮，您一定對…很關心吧？” “每個項目因為…，會給貴公司的正常運作帶來多大的影響？” 注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘 開場白：展開話題的6個技巧 4.使對方感到重要 “既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？” 5.抓緊時間 “ 我將在幾分鐘內向您說明這一切” 6.提及對上一次會談積極方面的回憶 “在我們上一次談話中，我們已經談過… …” 認 識 需 求 客戶購買的不是產品，而是能滿足需求的解決方案 如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購買 每個客戶不同，需求也不同 找出客戶認同的需求是成功的關鍵 客戶需求的類別 隱藏的需求 ★客戶的問題，困難或不滿 ★尚未直接提出的需求 明確的需求 ★客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖 問 話 方 式 開放式問句的用意 使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什么呢？ 探索客戶想法 例句：為什么您會這么想呢？ 了解更多信息 例句：除了這些，您還需要什么呢？ 銷售技能的培訓 電話預約的技巧 與客戶見面 業(yè)務推介的技巧 告辭的方式 人員素質的綜合評介 銷售其實很簡單 似曾相識的語言 爛水手責怪風向 學習做個有擔當?shù)娜耍? 個人擔當 QBQ 的精神 問題問對 答案就有了！ 良好組織氣候的營造 各階層領導人 擴充個人的影響力范圍 寬廣的心 我們全在「同一個」團隊 我能做什么 結語8Kn紅軟基地

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服務態(tài)度ppt：這是服務態(tài)度ppt，包括了服務基本素質（個人基本素質），認真負責，積極主動，熱情耐心，細致周到，文明禮貌等內容，歡迎點擊下載。