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服務(wù)態(tài)度與溝通技巧 服務(wù)態(tài)度 1.服務(wù)基本素質(zhì)（個(gè)人基本素質(zhì)） 2.認(rèn)真負(fù)責(zé) 3.積極主動(dòng) 4.熱情耐心 5.細(xì)致周到 6.文明禮貌 服務(wù)素質(zhì) 個(gè)人素質(zhì) 溝通技巧 QQ溝通 QQ 1. QQ回復(fù)客戶注意回復(fù)時(shí)長(zhǎng)一個(gè)客戶回復(fù)時(shí)長(zhǎng)不能超過5分鐘，針對(duì)比較忙的情況可以先給客戶那邊回下“稍等”， 2. 回復(fù)語氣不能太僵硬，不能太直接（一些不實(shí)現(xiàn)的功能盡量委婉的拒絕掉，或是我們這邊有相似的功能大盒子能做到這個(gè)效果的 給客戶那邊推薦推薦 3.聊天是盡量多一些語氣助詞（啊 呀 呢 哈 好達(dá)....)跟表情 偶爾跟客戶那邊撒撒嬌也是可以的 例：客戶：在嗎？ 客服：您好 在的，請(qǐng)問您這邊有什么問題呀？(響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不能超過5分鐘。就算是比較忙 也要先回復(fù)一下，稍等下-再一個(gè)一個(gè)客戶問題來解決處理） 客戶：客戶那邊描述問題******* 客服：了解客戶的問題，針對(duì)性的幫客戶那邊解決問題 會(huì)處理的問題就立馬回復(fù)掉，（QQ咨詢量比較大的情況，不要著急（保持好心態(tài)），一個(gè)一個(gè)客戶問題處理過去， 碰到不會(huì)處理的 1.不能放著不處理， 2.也不能說先問問其他人解決方案再回復(fù)客戶 3.一定要先回復(fù)客戶那邊，您稍等下哈，這個(gè)問題我先跟其他同事確認(rèn)下，等會(huì)給你回復(fù)哈 4.問題發(fā)送到群里或者問問組長(zhǎng)及其他的同事，有了答案立馬回復(fù)客戶那邊 功能不能滿足客戶的需求 1.后臺(tái)功能能做到差不多的，盡量推薦推薦，使用我們的功能 2.對(duì)我們的功能還是不滿意的， 3.先收集客戶那邊需求，安撫客戶那邊--說您的需求我這邊知道了哦，這個(gè)問題我這邊會(huì)反饋給技術(shù)那邊的哈，問下技術(shù)那邊能不能實(shí)現(xiàn)的，我這邊再回復(fù)您那邊哈（問題給組長(zhǎng)那邊，很急的備注好叫組長(zhǎng)那邊問問技術(shù)那邊） 4.能實(shí)現(xiàn)問下大概什么時(shí)候優(yōu)化，不能實(shí)現(xiàn)的 就跟客戶那邊解釋好（語氣，態(tài)度一定要好，溫柔點(diǎn)）畢竟是我們的功能不能滿足客戶的需求 ， 5客戶的需求完全不能實(shí)現(xiàn)的（技術(shù)那邊回復(fù)了不能實(shí)現(xiàn)的） 收集需求，安撫客戶那邊，技術(shù)那邊說綜合考慮了一下 這個(gè)功能我們這邊目前是不能實(shí)現(xiàn)的呢，給您帶來不便非常抱歉哈 后期我們這邊技術(shù)做了這方面的開發(fā)我這邊到時(shí)通知您哈 電話溝通 給客戶那邊去電： 客服：喂，您好 您這邊是****公司嗎？ 客戶：是的，你這邊是？ 客服：我這邊是杭州微巴的客服*** 客戶：哦哦 好 客服：您這邊有什么問題跟我這邊說下哈，我這邊協(xié)助您解決好問題 客戶：好的 謝謝啊 客服：沒關(guān)系的， 客戶：描述問題 客服：解決問題 客戶來電 客服：喂，您好，杭州微巴 客戶：描述問題 客服：了解問題， 詢問公司名稱：請(qǐng)問您這邊是哪個(gè)公司的呀？您的這個(gè)問題我這邊幫您看下，等會(huì)給您這個(gè)回復(fù)哈 自己的客戶自己回復(fù)掉，不是自己對(duì)接的 找到相對(duì)于的客服 給客 處理不滿客戶的電話技巧 **了解客戶那邊不滿的原因--根據(jù)原因找問題 **微笑，耐心和熱情的語音語 ***結(jié)束電話技巧 詢問是否需要進(jìn)一步的幫助--還有其他我能幫助您的嗎？ **感謝來電音 標(biāo)明積極積極的結(jié)束語--祝您**（生活、心情、周末、節(jié)日等）愉快，再見） 投訴不滿 客戶不滿投訴的方式：QQ 電話 銷售 客戶那邊QQ直接回復(fù)的，安撫客戶的心情，了解不滿的原因，如果是我們對(duì)接的問題，我們這邊自己處理好，盡量給給看一個(gè)滿意的答復(fù)，盡量消除客戶不滿的心里 電話過來投訴： 客服：喂，您好 我這邊是杭州微巴的，請(qǐng)問您是哪個(gè)公司的呀？我這邊能幫到您什么嗎？ 客戶：表達(dá)不滿的意愿 客服：聽不滿，安撫心情，具體了解客戶那邊不滿是因?yàn)槭裁�？客服�?duì)接問題？還是銷售那邊的問題或者是功能的原因，（心態(tài)要好，不能跟客戶那邊大聲叫，講話的語速 語氣 口氣要溫柔點(diǎn) 不要太直接，太硬了 銷售那邊投訴 了解客戶那邊投訴什么?根據(jù)情況來處理。eok紅軟基地

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