這是客服投訴ppt，包括了投訴的產(chǎn)生的原因分析，投訴處理的原則，投訴處理的五步曲，客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)及類(lèi)型分析，危機(jī)公關(guān)處理等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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課程大綱 2、客戶(hù)滿(mǎn)意的心理體驗(yàn) A 客戶(hù)：你們是不是在搞什么活動(dòng)哇？ 代表：您是指什么活動(dòng)？ 客戶(hù)：就是你們安踏公司的活動(dòng) 代表：我們公司現(xiàn)在有很多優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)你是指哪一種？ 客戶(hù)：就是送買(mǎi)夠五百元，說(shuō)的送50元 代表：很抱歉，我們現(xiàn)在沒(méi)有任何活動(dòng) 客戶(hù)：那我怎么收到短信通知了呢 代表：你是說(shuō)你收到短信了么？ 客戶(hù)：是的，就是你們發(fā)給我的啊 客服代表不確定了，讓客戶(hù)等待 進(jìn)行查詢(xún)，查了近兩分鐘也沒(méi)有結(jié)果 最后告訴用戶(hù)詳細(xì)查詢(xún)后回復(fù) 對(duì)公司規(guī)范不夠了解，而引起消費(fèi)者投訴 1、購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題可包退換的情況，店員未征得顧客同意，就給予維修處理。 正確做法： 購(gòu)買(mǎi)7天內(nèi)屬質(zhì)量問(wèn)題可退換，如脫膠、開(kāi)線(xiàn)、掉扣等簡(jiǎn)單問(wèn)題，必須在征得客戶(hù)同意的情況下，方可給予維修 2、處理品和特價(jià)品的概念混淆 正確做法： 特價(jià)品：和正價(jià)產(chǎn)品一樣享受三包。 處理品：處理品展架前應(yīng)放有“處理品，不享受三包”標(biāo)示，收銀員應(yīng)在小票上標(biāo)示“處理品”或蓋“處理品”章 一、信任原則： 信任意味著在高度專(zhuān)業(yè)以及相關(guān)倫理性方面提供可靠服務(wù)時(shí)的責(zé)任心。 －勇于負(fù)責(zé)； －坦率誠(chéng)實(shí)； －注重倫理； 信任忌語(yǔ)： －你事先檢查了嗎？ －你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？ －你能理解我的意思吧？ 投訴案例: 案例概況：李小姐兩個(gè)月前買(mǎi)了一雙板鞋，現(xiàn)在鞋子有些脫膠，打電話(huà)咨詢(xún)是否可以退貨。 客服小王：是我們產(chǎn)品原因退貨可以，要是你自己的原因造成脫膠，我們可不能退貨。 李小姐勃然大怒，要求公司出面解決。 客戶(hù)為什么會(huì)生氣？如果你是客服小王的領(lǐng)導(dǎo)，你該如何處理？ 二、尊重原則： 尊重在此意味著讓客戶(hù)感到他們對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)十分重要、極具價(jià)值。 －沒(méi)有偏見(jiàn)； －禮貌、專(zhuān)注； －提及客戶(hù)姓名； －記住客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)。 尊重忌語(yǔ)： －我們不能… －如果你能… ，我們就可以… －那不屬我的職責(zé)范圍。 －那是不可能的！ 投訴案例 馬太太給他先生買(mǎi)了一雙250元籃球鞋。穿著一個(gè)月后鞋子前端的皮部分有些裂痕。她到專(zhuān)賣(mài)店想尋問(wèn)鞋子為什么會(huì)皮裂。 營(yíng)業(yè)員：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)什么？ 馬太太：我想問(wèn)一下，鞋子為什么會(huì)開(kāi)裂？ 營(yíng)業(yè)員：這個(gè)我不太清楚，要找相關(guān)技術(shù)人員才知道。 馬太太：你去找一下。 營(yíng)業(yè)員：他們現(xiàn)在不在這里，要等他們?cè)谶@里才知道。 這時(shí)又有客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，這位營(yíng)業(yè)員趕緊走上去，熱情的問(wèn)道：您好，歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)什么？ 馬太太：…… 三、理解原則： 理解意味著從客戶(hù)的觀點(diǎn)出發(fā)，體驗(yàn)客戶(hù)的內(nèi)心感覺(jué)。 －易地而處思維； －讓客戶(hù)發(fā)泄； －講述你耳聞目睹的類(lèi)似事例。 理解范語(yǔ)： －知道這件事我們也很遺憾 －我完全理解您的心情 －我和你一樣關(guān)注此事 案 例 案例背景：商品標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，消費(fèi)者能否拒絕加款 某家賣(mài)場(chǎng)出售的新款球鞋，每雙標(biāo)價(jià)68元，趙某認(rèn)為價(jià)格合適，買(mǎi)來(lái)一雙。 第二天，店長(zhǎng)劉某發(fā)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋價(jià)格應(yīng)為680元，經(jīng)查為售貨員在更換標(biāo)簽時(shí)，將680元寫(xiě)成68元。劉某立即找到趙某要求補(bǔ)足差款，趙某不同意，雙方訴至法院。 四、敏感性原則： 通過(guò)各種溝通方式，知曉客戶(hù)的需求和想法 －傾聽(tīng)客戶(hù)的“難言之隱”； －關(guān)注比較口頭語(yǔ)言和非口頭的表達(dá)； －注意文化上的差異。 五、時(shí)效性原則： 毫不拖延地處理客戶(hù)的要求，直至客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。 －對(duì)客戶(hù)的要求做出積極響應(yīng)； －及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變； －如有必要，迅速提交上級(jí)主管處理； －及時(shí)通知客戶(hù) 以受話(huà)者的利益為中心的表達(dá) “安踏運(yùn)動(dòng)鞋”特有便宜、實(shí)惠、耐用三大優(yōu)點(diǎn)，讓您購(gòu)買(mǎi)放心穿著舒心。 安全 ·安踏的“芯技術(shù)”，有良好的緩震效果，在運(yùn)動(dòng)時(shí)落地更平衡，避免您的雙腳，過(guò)分震動(dòng)帶來(lái)的傷害。 更快、更高 ·安踏的“芯技術(shù)”，“芯”能將沖擊力轉(zhuǎn)換為推動(dòng)力，穿起來(lái)，讓您跑得更快，跳得更高。 投訴處理人員的重新定位 投訴處理人員的自行車(chē)模型 歸因理論 一個(gè)購(gòu)買(mǎi)安踏產(chǎn)品的人會(huì)怎么樣解釋自己的行為呢？ 我喜歡安踏的服務(wù) 我覺(jué)得安踏的品牌與我的個(gè)性很適合 我的朋友都購(gòu)買(mǎi)安踏的產(chǎn)品 價(jià)格便宜 產(chǎn)品質(zhì)量有保證 歸因理論——對(duì)安踏投訴的原因 消費(fèi)者投訴時(shí)： 價(jià)格太貴、定價(jià)不合理 產(chǎn)品質(zhì)量不夠好 營(yíng)銷(xiāo)存在欺詐或者宣傳不實(shí) 產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，不知道如何選擇合適的 產(chǎn)品安全性不夠 接受投訴時(shí)，服務(wù)態(tài)度不夠熱情真誠(chéng) 響應(yīng)速度太慢…… 對(duì)歸因理論的應(yīng)用 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)或遭遇服務(wù)失敗時(shí)，試圖在事情發(fā)生后為事實(shí)尋找理由�？赡軙�(huì)將產(chǎn)品表現(xiàn)歸因于自己的選擇行為或產(chǎn)品本身 客戶(hù)投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，以免引起消費(fèi)者的反感。 當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)定商家的動(dòng)機(jī)是對(duì)消費(fèi)者有利的，消費(fèi)者會(huì)做出積極的反應(yīng)。 嘗試找到雙方共同利益 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題 讓對(duì)方感覺(jué)到最終的決策是他自己做出的 適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù) 通過(guò)嘗試與行動(dòng)，讓消費(fèi)者改變看法 客戶(hù)投訴的九個(gè)動(dòng)機(jī) 投訴的 類(lèi)型 處理投訴五步曲 第一步：獲取信息（傾聽(tīng)提問(wèn)）  使用沒(méi)有任何含義的回聲詞  在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解  在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄   傾聽(tīng)時(shí)要配合肢體語(yǔ)言  避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解  說(shuō)話(huà)回答問(wèn)題前，先暫停3～5秒鐘  把你的積極的感覺(jué)反饋給對(duì)方…… 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次 信 息 判斷是否為重大投訴 社會(huì)名流； 政府官員 傳媒記者 一般投訴可能轉(zhuǎn)化為重大投訴的情況： 投訴無(wú)門(mén)，遭遇踢皮球 每次投訴都重復(fù)一遍投訴問(wèn)題 跑好幾趟，仍然與事無(wú)補(bǔ) 一人一個(gè)說(shuō)法，矛盾百出 不受尊重，不當(dāng)回事，喪失信心 效率太慢，喪失耐心 賠禮道歉的應(yīng)對(duì) 輿論上還其本來(lái)面目 拖延戰(zhàn)術(shù) 各個(gè)擊破 攻心為上，獎(jiǎng)勵(lì)配合 寧口頭認(rèn)錯(cuò)不書(shū)面認(rèn)錯(cuò) 盡量避免使用可能導(dǎo)致法律責(zé)任的字眼 上門(mén)道歉 高層出面 與消協(xié)合作 第二步－－同理心 您的心情我可以理解  要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過(guò)去有個(gè)別用戶(hù)也象您一樣的想法  站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)…..對(duì)嗎？ 注意事項(xiàng) 音量控制 性別差異化 及時(shí)換人 及時(shí)轉(zhuǎn)換情景 第三步——分析客戶(hù)的期望值 理性：  希望了解問(wèn)題 希望解決問(wèn)題  希望得到補(bǔ)償  希望避免失誤 感性：  希望得到尊重（重視）  希望得以?xún)A訴（理解）  希望體會(huì)愉悅 第四步——邏輯表達(dá) 1、通過(guò)有效的情緒安撫，巧妙地將話(huà)題轉(zhuǎn)移， 集中在問(wèn)題的解決上； 2、要對(duì)專(zhuān)業(yè)名詞做一些解釋 3、圍繞的客戶(hù)的期望值提供信息 4、表達(dá)客戶(hù)的期望值是成功引導(dǎo)客戶(hù)的小技巧 5、如果客戶(hù)的要求是不能滿(mǎn)足的，一定要給客 戶(hù)一個(gè)替代方案 第五步——總結(jié)歸納 講一些結(jié)束語(yǔ) 問(wèn)封閉式的問(wèn)題了解客戶(hù)的期望值是否滿(mǎn)足 再次為客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意 感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達(dá)服務(wù)意愿 給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象 投訴客戶(hù)的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)流程練習(xí) 先讓我們八卦一下 在一系列八卦后，突然…… Definition: Risk 定義：危機(jī) “A chance or possibility of danger， loss， or other adverse consequences” “危險(xiǎn)，損失或其他不利結(jié)果的機(jī)會(huì)或可能性” Oxford Dictionary 牛津字典 請(qǐng)問(wèn)你會(huì)如何應(yīng)對(duì)…… 一般情況下，我們會(huì)選擇： 選擇沉默/回避 通過(guò)經(jīng)理人發(fā)表聲明呼吁理解 接受采訪譴責(zé)不良媒體與言論 透露別的信息轉(zhuǎn)移注意力 李亞鵬的做法…… 文章感人至深 很快，大家的反應(yīng)…… 李亞鵬給我們的啟示 快速：在第一時(shí)間迅速作出反應(yīng) 真實(shí)：決不向客戶(hù)或團(tuán)隊(duì)提供虛假訊息！ 真誠(chéng)：永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“無(wú)可奉告”！ 精準(zhǔn)：找到最合適的方法和最合適的人 分類(lèi)：區(qū)別對(duì)待不同的風(fēng)險(xiǎn)及不同的層級(jí) 理性：面對(duì)客戶(hù)或老板的指責(zé)…… 冷靜：預(yù)設(shè)的不可能是最大的心魔 危機(jī)公關(guān)處理的六種策略 第一著：息事寧人 付出成本 避免災(zāi)禍 金額要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免廣告效應(yīng) 第二著：丟車(chē)保帥 丟“車(chē)”冤枉 “帥”更值錢(qián) 權(quán)衡雙方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免廣告效應(yīng) 第三著：威逼利誘 “威”而不用 “利”重要害 紅臉白臉 當(dāng)斷則斷 多做表面文章 小心物極必反 第四著：你也有錯(cuò) 以“過(guò)程”推斷責(zé)任 以“解決”擺脫困境 曉之以理，動(dòng)之以情 求“心服”，不求“口服” 對(duì)事不對(duì)人 窮寇勿追 第五著：閃轉(zhuǎn)騰挪 挫其銳氣 避其鋒芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退讓 多談大原則少談實(shí)用方案 以時(shí)間換取決心 第六招：隔岸觀火 事不關(guān)己 借刀殺人 “溜”得巧，“滑”得遠(yuǎn) 天塌下來(lái)有大個(gè)頂著 兩面做好人 小心引火燒身 安踏終端店員公關(guān)危機(jī)處理流程PxD紅軟基地

客服部工作匯報(bào)ppt：這是客服部工作匯報(bào)ppt，包括了關(guān)于客戶(hù)，客服的重要性，客服質(zhì)量與個(gè)人業(yè)績(jī)掛鉤，顧客百分百滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)，服務(wù)評(píng)估，前期工作內(nèi)容等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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