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正確認識服務(wù) 正確認識客人 掌握與客人的溝通技巧 溝通小竅門 部門案例分析 酒店失去顧客的原因 賓客不滿意？ 服務(wù)是什么？ 服務(wù)就是解決賓客消費體驗時的所有“麻煩”。 服務(wù)目的更重要的給賓客留下完美的入住體驗。 服務(wù)的兩個層面 物 的層面（業(yè)務(wù)層面） 服務(wù)產(chǎn)品 設(shè)施設(shè)備 服務(wù)流程 職員配備 優(yōu)惠措施 人 的 層面（感情層面） 服務(wù)意識（積極主動性） 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重、熱情友好 處理問題的能力 客人“不是”什么？ 客人不是評頭論足的對象 客人不是比高低、爭輸贏的對象 客人不是“說理”的對象 客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象 【案例】MJs紅軟基地

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