這是一個關于銀行柜面服務管理辦法PPT，包括了禮儀的概念及其重要性，個人形象建立，柜面標準化禮儀等內容。禮儀是交往藝術，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范 滿意哪個理財顧問滿意哪個理財顧問 形象不僅傳達個人價值，而且傳達公司價值。 ---英格麗.張 專業(yè)人士形象 服裝不能創(chuàng)造出完人，但初次見面給人印象的90%來自于服裝。 ---弗蘭克.貝格 西服的穿品 斜條紋 果斷權威、穩(wěn)重理性 圓點 方格 中規(guī)中矩、按部就班 不規(guī)則圖案 活潑有個性 襯衫：白色為宜、注重質地襪子：深色質地好，忌白色皮帶、皮鞋、包：顏色統(tǒng)一、 講究質料、 光亮整潔手表：做工精良的手表 不要忽略每一個細節(jié)…… 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰 服飾搭配的原則質地要高檔質地要劃一要符合慣例全身服飾不超過三件 錯誤的蹲姿正確的蹲姿 女士化淡妝，面部八齒微笑。距離客戶三米內應微笑面對客戶。辦理業(yè)務過程中和完畢后，始終面帶微笑。忌：面對死亡或重大疾病的理賠客戶，表情應莊重，給予客戶同情。 接待客戶應起立迎接，并雙手相交放于丹田。雙手接過客戶所辦理業(yè)務的資料，并用右手示意客戶座后，綜合柜員再座。辦理業(yè)務過程中，應始終保持身體垂直，側傾于客戶，并與客戶溝通應辦理的事項。給客戶遞交簽字筆時應雙手遞送，并用指出客戶簽字的地方。辦理完畢后，起立雙手相交放于丹田，鞠點頭躬，目送客戶離開。 要點：做一個有禮貌的被介紹者學會記住別人的名字——記住別人的名字是最佳的禮儀。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性，歡迎點擊下載銀行柜面服務管理辦法PPT。

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禮儀是交往藝術，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范 滿意哪個理財顧問滿意哪個理財顧問 形象不僅傳達個人價值，而且傳達公司價值。 ---英格麗.張 專業(yè)人士形象 服裝不能創(chuàng)造出完人，但初次見面給人印象的90%來自于服裝。 ---弗蘭克.貝格 西服的穿品 斜條紋 果斷權威、穩(wěn)重理性 圓點 方格 中規(guī)中矩、按部就班 不規(guī)則圖案 活潑有個性 襯衫：白色為宜、注重質地襪子：深色質地好，忌白色皮帶、皮鞋、包：顏色統(tǒng)一、 講究質料、 光亮整潔手表：做工精良的手表 不要忽略每一個細節(jié)…… 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰 服飾搭配的原則質地要高檔質地要劃一要符合慣例全身服飾不超過三件 錯誤的蹲姿正確的蹲姿 女士化淡妝，面部八齒微笑。距離客戶三米內應微笑面對客戶。辦理業(yè)務過程中和完畢后，始終面帶微笑。忌：面對死亡或重大疾病的理賠客戶，表情應莊重，給予客戶同情。 接待客戶應起立迎接，并雙手相交放于丹田。雙手接過客戶所辦理業(yè)務的資料，并用右手示意客戶座后，綜合柜員再座。辦理業(yè)務過程中，應始終保持身體垂直，側傾于客戶，并與客戶溝通應辦理的事項。給客戶遞交簽字筆時應雙手遞送，并用指出客戶簽字的地方。辦理完畢后，起立雙手相交放于丹田，鞠點頭躬，目送客戶離開。 要點：做一個有禮貌的被介紹者學會記住別人的名字——記住別人的名字是最佳的禮儀。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 五、握手禮儀 六、名片禮儀 是不是在等別人的電話？ 是不是正在運動或在炒飯？ 是不是不舒服，或在睡覺？ 是不是正在生氣？ 是不是喝醉了酒？ 是不是正在躲債？　 他是哪個級別領導？ …… 或 注重通話細節(jié)征詢通話者是否方便接聽電話 少講多聽，耐心傾聽先讓對方掛電話注意傾聽電話中的背景音不要忘記最后祝福和感謝 私下與人交談需按保留鍵不要大聲回答問題 修正習慣性口頭禪 斷線應馬上重撥并致歉 八、交往禮儀重視各種人際關系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。 　　1）和客戶的關系。 處理、協(xié)調和客戶的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關系。即使和客戶發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。 　　2）和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。 　　 3）和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨擋一面的，應該積極地提拔。 　　4）和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。 九、交談禮儀您在與約見的人員交談時，要記住傾聽是交談的基礎。 沒有比不斷被電話打擾更加令交流對象惱怒和羞辱的事了，記住在重要交流之前將您的手機置于靜音狀態(tài)，除非有特別緊急的事宜你在征求對方同意后再接聽電話。交流時事先考慮好自己的主題，避免離題太遠。如果對方說出反對意見，切記直接表示自己的相反意見，注意使用適當詞語和語調。語言文明、專業(yè)，避免俚語、穢語。 交流六要素（SOFTEN） S—微笑(Smile) O—準備注意傾聽的姿勢 (OpenPosture) F—身體前傾(Forward Lean) T—音調(Tone) E—目光交流 (EyeCommunication) N—點頭(Nod) 交流時的宜與忌 十、舉止禮儀舉止展現(xiàn)你的品位和氣質十一、接待禮儀對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。 　　如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。 在接待多位客戶時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。笑迎天下客，接一、顧二、招呼三�？梢岳�用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許和客戶爭吵，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。 十二、位次禮儀 轎車座位排序： 十三、席位禮儀禮儀不是漂亮小姐的天然屬性； 禮儀不是貴族的專利； 禮儀不是多余的束縛； 禮儀是智慧的外延…… 一個單位招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 最后，只有一人被錄取了。他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。 愛崗敬業(yè)一份職業(yè)、一個崗位都是一個人賴以生存的基礎保障，同時一個崗位的存在也是一個社會發(fā)展的基礎和需要，所以愛崗敬業(yè)不僅是個人生存和發(fā)展的需要也是社會發(fā)展的需要。它是一種奉獻精神。愛崗敬業(yè)如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位。這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大潛能，作出最大奉獻。愛崗敬業(yè)，創(chuàng)先爭優(yōu)是人類社會最為普遍的奉獻精神愛崗敬業(yè)每個員工的價值是建立在企業(yè)價值之上的，脫離了企業(yè)的成功，自我價值的體現(xiàn)便成為空談，同時，員工實現(xiàn)自我價值也是推動企業(yè)發(fā)展的根本動力，它們二者是相互依存相互拉動的關系，良好的企業(yè)文化必須兼顧企業(yè)與個人的價值觀，認識到這一點的企業(yè)也才能獲得長足的發(fā)展。許多事實告訴我們，凡是為社會多做貢獻的人，個人的價值也往往會得到充分地體現(xiàn)，即對社會的奉獻越大，社會對個人的回報也就愈多。員工奉獻的多，是因為他們敬業(yè)愛崗，即敬業(yè)是奉獻的基礎，敬業(yè)才能創(chuàng)先爭優(yōu)！愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)就是完善自己的工作。本職工作是一個人，必須每天要做要完成的基本工作和任務，是為了活著而必須端好的一個飯碗。如果連本職工作都做不好，又何來必須把這個飯碗端下去的理由？如果做不好、做不了、做不完善，在私營或外資企業(yè)，這飯碗一定會隨時被他人搶走拿走的，所以只要是端上這飯碗的人，一定都會倍加珍惜、愛護，倍加小心、精心、謹慎、認真和努力，這也許就是競爭所產生的良好效應。而在我們國有企業(yè)這種競爭壓力似乎不是那么的明顯。因此，愛崗敬業(yè)在這里就顯得尤為重要。愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)與奉獻是美德。愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)是奉獻的基礎。本職工作是基礎、是后盾、是奉獻精神的一切力量的源泉。 大家經常說態(tài)度決定一切，愛崗敬業(yè)就是一種態(tài)度，如果沒有這個態(tài)度做支撐，不管我們在前面學了多少禮儀知識，不管這些禮儀知識的表象你做的有多好，那都沒有實際的意義。 愛崗敬業(yè)總而言之，以奉獻的名義，我們應該身體力行的是：以仁愛之心待人，以敬重的態(tài)度從業(yè)；善待自己，尊重他人；付出你應該付出的，給予你能夠給予的。實實在在地做人，兢兢業(yè)業(yè)地做事，力所能及地給予，何嘗不是一個人對企業(yè)的最好奉獻呢？一個有覺悟的員工就該在崗位上做到愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)。nBJ紅軟基地

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