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銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn) 板塘支行：李嘉彬 目 錄 第一講 商業(yè)銀行柜員的角色定位 第二講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 第三講 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 第四講 商業(yè)銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧 第五講 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 關(guān)于今天的課程—— 這是一堂特殊的職業(yè)技能訓(xùn)練 這是一次特殊的提升——知、會(huì)、做 這是一場(chǎng)全方位的經(jīng)驗(yàn)掃描 這是一趟未來(lái)成長(zhǎng)的探險(xiǎn)旅程 我們期望您能: 以新的觀點(diǎn)來(lái)看待工作 嘗試新的做事方法 吸取別人的經(jīng)驗(yàn) 與大家分享您的想法 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖 銀行縮寫(xiě) 中國(guó)建設(shè)銀行——CBC“存不存？” 中國(guó)銀行　　——BC“不存。” 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行——ABC“啊，不存” 中國(guó)工商銀行——ICBC“愛(ài)存不存” 民生銀行　　——CMSB“存嗎？傻比” 招商銀行　　——CMBC“存嗎？？白癡！” 興業(yè)銀行　　——CIB“存一百” 國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行——CDB——存點(diǎn)吧！” 北京市商業(yè)銀行——BCCB白存存不？” 匯豐銀行　　——（HSBC）還是不存” （一）競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn) （二）服務(wù)的轉(zhuǎn)型：從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變  （三） 銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型：由產(chǎn)品銷(xiāo)售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 1、視覺(jué)工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合 2、聽(tīng)覺(jué)工具：音樂(lè)或者是特殊的聲音 3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳  4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品 5、空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳  6、品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感 7、網(wǎng)站:網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫(huà)片、錄像等 8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺(jué) （四） 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使 “金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn) 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶解決問(wèn)題 迅速響應(yīng)客戶的需求 始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想 提供個(gè)性化的服務(wù) 角色定位：如何成為優(yōu)秀的柜員式客戶經(jīng)理  1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 2、客戶經(jīng)理的工作理念 3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 4、客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能  1、客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 搜集情報(bào) 分析市場(chǎng) 了解客戶需求 發(fā)展客戶 營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和服務(wù) 維護(hù)客戶關(guān)系 優(yōu)秀 SALES 具備的條件 2、客戶經(jīng)理的工作理念 一切以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn) 以結(jié)果為導(dǎo)向的工作思維 以敬業(yè)為基礎(chǔ)的職業(yè)態(tài)度 以專(zhuān)業(yè)化為起點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn) 3、客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 態(tài)度 敬業(yè)精神 職業(yè)道德 學(xué)習(xí)能力 合作意識(shí) 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的幾個(gè)主要階段 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品：賣(mài)點(diǎn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上 營(yíng)銷(xiāo)品牌：賣(mài)點(diǎn)在產(chǎn)品的附加值上 營(yíng)銷(xiāo)文化：賣(mài)點(diǎn)在產(chǎn)品的精神享受上 營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)：賣(mài)點(diǎn)在品牌價(jià)值觀的認(rèn)同上 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的主要區(qū)別 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)做產(chǎn)品本身：擴(kuò)大數(shù)量，提高質(zhì)量 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)做產(chǎn)品以外的東西：重視無(wú)形資產(chǎn)的累積，培育忠誠(chéng)客戶群體，關(guān)注長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo) 第二章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理 商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，營(yíng)銷(xiāo)政策曾出不窮，競(jìng)爭(zhēng)策略持續(xù)創(chuàng)新，和IT信息化、移動(dòng)商務(wù)、無(wú)線支付、商旅套餐、商業(yè)保險(xiǎn)、基金營(yíng)銷(xiāo)、娛樂(lè)等營(yíng)銷(xiāo)要素有機(jī)結(jié)合。 處于銀行之間營(yíng)銷(xiāo)一線的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語(yǔ)和行為上，關(guān)鍵是從內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。 細(xì)節(jié)一 具備“一碗水端平”的服務(wù)思想 銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。 從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是來(lái)到大堂辦理業(yè)務(wù)的所有客戶，無(wú)論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過(guò)一切。 細(xì)節(jié)二 把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處 現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺(jué)得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過(guò)我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒(méi)有人理睬。 細(xì)節(jié)三 靈活引導(dǎo)客戶參與自助 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。 這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒(méi)有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說(shuō)了半天，沒(méi)有一位顧客愿意去嘗試操作呢，甚至大家?guī)е�質(zhì)疑的眼光看著你呢？這在很大程度上是因?yàn)閷?duì)于自助操作的安全性是持懷疑態(tài)度的，況且之前根本沒(méi)有任何操作經(jīng)驗(yàn)，這可是自己的血汗錢(qián)，萬(wàn)一操作失誤怎么辦？ 但我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過(guò)沒(méi)有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)�溝通的�?細(xì)節(jié)四 巧用雅語(yǔ)，禁用俗語(yǔ) 雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗語(yǔ)相對(duì)。雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩和女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語(yǔ)。多用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 有些使對(duì)方聽(tīng)了容易引起反感或不易接受的詞語(yǔ)要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語(yǔ)替代。例如，他們一般都把“胖”(特別對(duì)女性) 說(shuō)成“富態(tài)”、“豐滿”，可以對(duì)胖人說(shuō)：是衣服瘦了，不能說(shuō)：衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的；把“瘦”說(shuō)成“苗條”、“清秀”；把“生病”說(shuō)成“不舒服”等。像這種同義替代語(yǔ)，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語(yǔ)言委婉，效果較好。 細(xì)節(jié)五 慎用簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼 在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱(chēng)為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類(lèi)，又不禮貌。 細(xì)節(jié)六 切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品 探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問(wèn)客戶感興趣的話題，主動(dòng)問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題獲得信息，從客戶的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語(yǔ)中快速分析。在沒(méi)有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。 細(xì)節(jié)七 客戶的滿意 客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開(kāi)始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開(kāi)始。 大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂(lè)意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說(shuō)明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱(chēng)為真正意義上的客戶滿意了。 細(xì)節(jié)八 客戶的需求是多元化的 與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無(wú)限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向 細(xì)節(jié)九 服務(wù)不是用嘴，而是用心 人都有一張嘴，但每個(gè)說(shuō)同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)。回應(yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)。 細(xì)節(jié)十 不要迷信100%的客戶滿意度 在對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的客戶滿意度綜合測(cè)評(píng)中，除了硬件之外，在軟件上往往有很多人為的主觀成分，還有突發(fā)臨時(shí)性的成分在里面。面對(duì)神秘顧客，以及上級(jí)的統(tǒng)一檢查，我們也不可能做到萬(wàn)無(wú)一失，但我們做到盡可能去符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，做好自己應(yīng)該做的，如何評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果如何，這是其他人的事。 第三章 商業(yè)銀行柜面服務(wù)技巧指引 技能一 平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 減少其它工作和電話的干擾。 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 技能二 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧��?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)——即使看上去是如此。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。 技能三 當(dāng)客戶填寫(xiě)憑證或表格有問(wèn)題時(shí)如何告訴他 1、對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì)。(×) 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√) 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 2、用“我”來(lái)代替“你” 你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×) 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……(√) 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。 3、避免下命令 你應(yīng)該/你必須……(×) 請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣……. (√) 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 技能四 如何安撫需要等待的客戶 1，空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。 2，沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 4，沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 5，沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 技能五 投訴的處理程序 快速處理程序(柜員) 專(zhuān)注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程序處理，如意識(shí)到不能按本程序處理，剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 向客人致歉，作必要解釋?zhuān)��?qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。 技能六 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語(yǔ) 1． 迎接顧客時(shí)　　您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。 2． 寒喧語(yǔ)　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天氣不錯(cuò)。　　天氣開(kāi)始暖和起來(lái)了。　　天氣開(kāi)始冷起來(lái)了，您要多注意��！　　下這么大的雨，您還特意來(lái)我們行，辛苦了! 3． 表示感謝的語(yǔ)言　　謝謝。謝謝您再次光臨。　　大老遠(yuǎn)跑到這兒來(lái)，真是太感謝了! 多謝您的幫助 4． 回答顧客　　是。是的。知道了。 5． 有事要離開(kāi)顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開(kāi)一會(huì)。　　抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開(kāi)一下，馬上就回來(lái)。 6． 被顧客催促時(shí)　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇�久等了�? 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問(wèn)顧客時(shí)　　對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是……? 8． 向顧客道歉時(shí)　　對(duì)不起。　　實(shí)在不好意思。　　很抱歉。 9． 使顧客為難的時(shí)候　　讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。　　真是過(guò)意不去。請(qǐng)?jiān)�諒�? 10．說(shuō)完全懂了的時(shí)候　　明白了……。知道您的意思了。聽(tīng)明白了。 清楚了，請(qǐng)您放心。 11．被顧客問(wèn)住了時(shí)　　不好意思，我去問(wèn)一問(wèn)，請(qǐng)稍等。　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問(wèn)問(wèn)經(jīng)辦人。 12．收現(xiàn)金的時(shí)候　　謝謝，這是找您的xxxx元，請(qǐng)收好。　　這是您的回單，請(qǐng)收好。　　請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單(折\卡)，您慢走！ 13．聽(tīng)顧客說(shuō)不滿時(shí)　　不好意思。　　實(shí)在對(duì)不起。　　對(duì)不起，給您添麻煩了。　　我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。　　給您添許多麻煩了。　　今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。　　謝謝您指出我們工作中的不足，我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí)　　您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。 15．送顧客時(shí)　　您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨. 16．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ 技能七 介紹業(yè)務(wù)的技巧 把握時(shí)機(jī) 基本禮儀： 零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語(yǔ)言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)： 人無(wú)我有——同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有； 人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。 技能八 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 1、不要試圖辯解 2、真誠(chéng)地致歉 3、幫顧客出主意解決問(wèn)題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 不要說(shuō)：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” 幫客戶解決問(wèn)題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來(lái)取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 技能九 打招呼的重要性 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 技能十 接打電話的技巧 接電話 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周?chē)�吵嚷，�?yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋�(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。 聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 打電話 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周?chē)�安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 代接電話 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。 來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 無(wú)論接電話還是打電話，都保持微笑，對(duì)方看不到你的微笑，但能感覺(jué)得到 。 技能十一 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉步笑”。 眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。 第二，與語(yǔ)言的結(jié)合 　微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 第三，與身體的結(jié)合 　微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。 技能十二客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問(wèn)題 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué) （Fell，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound）. 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。 　　“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt），   不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。” 技能十三 與客戶交流中語(yǔ)言使用技巧 經(jīng)常說(shuō)“你能……嗎？” 說(shuō)“你能……嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該……”所帶來(lái)的不利影響。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來(lái)代替“你本來(lái)應(yīng)該……” 用“你可以……”來(lái)代替“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說(shuō)：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天帶XX資料來(lái)拿你的卡。”客戶更樂(lè)于聽(tīng)到我們說(shuō)可以做什么。 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？” 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易�？蛻舾�愿意你找到一種方法幫助自己。 什么時(shí)候使用“你可以……” 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。 第四章 商業(yè)銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技能 一、柜面營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)　 　　在國(guó)外，柜面營(yíng)銷(xiāo)是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷(xiāo)具有其它營(yíng)銷(xiāo)方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、開(kāi)展便。 成本低是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的人員和所利用的設(shè)施都是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)成的，無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的人員和設(shè)施； 效率高是因?yàn)楣衩鏍I(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象為上門(mén)的客戶，目標(biāo)性強(qiáng)，成功的概率高； 開(kāi)展便是指柜面人員隨時(shí)可以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，而且營(yíng)銷(xiāo)成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進(jìn)行客戶管理。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)組織柜面人員開(kāi)展柜面營(yíng)銷(xiāo)，并且逐漸成為市場(chǎng)拓展的主要方式。　　　 二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟　 　　1、掌握信息。 在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過(guò)與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶來(lái)辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒(méi)有國(guó)債，要到**月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢(qián)，他可能就會(huì)盤(pán)算到時(shí)候是否來(lái)買(mǎi)國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢(qián)可以來(lái)買(mǎi)國(guó)債。在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛(ài)好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得�！　� 二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟　 2、介紹產(chǎn)品。 在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開(kāi)始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開(kāi)放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。 二、柜面營(yíng)銷(xiāo)的步驟　 3、辦理業(yè)務(wù)。 在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開(kāi)展第三步的營(yíng)銷(xiāo)：業(yè)務(wù)的辦理。具體來(lái)說(shuō)，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上門(mén)聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶認(rèn)購(gòu)國(guó)債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是專(zhuān)門(mén)在家理財(cái)?shù)模�完全有可能忘了或者是沒(méi)時(shí)間及時(shí)地來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的成果�！　� 三、柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法 1、　產(chǎn)品吸引法。 即通過(guò)向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶來(lái)我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問(wèn)客戶為什么選這么短的期限，通常客戶選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶是買(mǎi)房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷(xiāo)的效果比較高�！�  2、　理財(cái)法 通過(guò)對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。 三、柜面營(yíng)銷(xiāo)的方法 3、　情感法。 這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒(méi)有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門(mén)公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)，利用感情達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這是柜面營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)和深入。 第五章 商業(yè)銀行內(nèi)部爆料 內(nèi)部爆料：在銀行柜面上發(fā)生的N個(gè)真實(shí)笑話內(nèi)部爆料.doc 祝：各位學(xué)員前程似錦! 謝謝大家！sjN紅軟基地

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