這是一個(gè)關(guān)于銷售語言與服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件，包括了語言是成功銷售的基礎(chǔ)，銷售語言的基本特征，銷售語言技巧，服務(wù)用語技巧，塑造銷售語言的魅力，服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容，銷售服務(wù)中的儀表修飾，銷售語言與服務(wù)禮儀（第二版）電子演示文稿 第一章 語言是成功銷售的基礎(chǔ)教學(xué)任務(wù) （1）了解語言的本質(zhì)； （2）理解語言在銷售服務(wù)工作中的重 要作用； （3）熟悉銷售人員必備的基本素質(zhì)；（4）樹立相關(guān)工作的職業(yè)意識(shí)。時(shí)下流行的一種說法：英語、計(jì)算機(jī)操作技能和口才，是當(dāng)今職場(chǎng)制勝的三大武器。想一想：你同意這種說法嗎？你如何看待口才在社會(huì)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展中的作用？案例：銷售是成功企業(yè)家的基本功 世界級(jí)的管理大師湯姆·彼得斯說過這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)等于銷售。任何成功，都是銷售的成功，無論是政治、文化、教育、科技、著作、財(cái)富、藝術(shù)、發(fā)明，這個(gè)世界上各行各業(yè)所有最有成就的人，他們的成就都來自銷售的基本功。換句話說，銷售是成功人士的基本功，涉外商務(wù)禮儀，歡迎點(diǎn)擊下載銷售語言與服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件哦。

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銷售語言與服務(wù)禮儀（第二版）電子演示文稿 第一章 語言是成功銷售的基礎(chǔ)教學(xué)任務(wù) （1）了解語言的本質(zhì)； （2）理解語言在銷售服務(wù)工作中的重 要作用； （3）熟悉銷售人員必備的基本素質(zhì)； （4）樹立相關(guān)工作的職業(yè)意識(shí)。 　　　時(shí)下流行的一種說法：英語、計(jì)算機(jī)操作技能和口才，是當(dāng)今職場(chǎng)制勝的三大武器。 　　想一想：你同意這種說法嗎？你如何看待口才在社會(huì)發(fā)展和個(gè)人發(fā)展中的作用？案例：銷售是成功企業(yè)家的基本功 世界級(jí)的管理大師湯姆·彼得斯說過這樣一句話：領(lǐng)導(dǎo)等于銷售。任何成功，都是銷售的成功，無論是政治、文化、教育、科技、著作、財(cái)富、藝術(shù)、發(fā)明，這個(gè)世界上各行各業(yè)所有最有成就的人，他們的成就都來自銷售的基本功。換句話說，銷售是成功人士的基本功。 李嘉誠16歲時(shí)，從推銷員做起；18歲時(shí)，被老板提拔為業(yè)務(wù)經(jīng)理； 20歲就被提拔成公司總經(jīng)理，這在任何行業(yè)里都是極少見的。 更難得的是，當(dāng)時(shí)李嘉誠不是自己創(chuàng)業(yè)當(dāng)總經(jīng)理，而是別人提拔他當(dāng)公司的總經(jīng)理。可見他的銷售技能已經(jīng)幫公司創(chuàng)造了龐大的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，公司才會(huì)對(duì)他有這么大的信任。在這家公司做了兩年的管理后，他正式創(chuàng)辦長(zhǎng)江實(shí)業(yè)公司。在22歲創(chuàng)業(yè)之后，奮斗了幾十年，他便成了世界華人首富。有人問他致富的秘訣是什么，李嘉誠說他十幾歲的時(shí)候?qū)W會(huì)了銷售技巧，他說銷售技能花兩億元他都不肯賣。事實(shí)上，一個(gè)人如果把東西賣出去，他就已經(jīng)具備了所有成功人士必備的素質(zhì)了。 因此很多企業(yè)家在子女學(xué)成歸國之后，未必直接讓子女做管理，通常都讓子女從市場(chǎng)做起，當(dāng)他們了解市場(chǎng)之后，再讓其來管理企業(yè)，這樣才能使企業(yè)健康發(fā)展。畢竟一個(gè)企業(yè)的銷售部門，是帶來現(xiàn)金收入、帶來血液循環(huán)的一個(gè)重要的部門。 所以有非常多的企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)的初期都是自己親自做銷售。當(dāng)他們的銷售技巧磨煉得很好的時(shí)候，實(shí)際上他們的公司就已經(jīng)有了一個(gè)很大的生存空間或者說成長(zhǎng)環(huán)境，對(duì)于這一點(diǎn)很多著名的企業(yè)家、總裁都是很清楚的。正因?yàn)樗麄儺?dāng)初是從銷售做起的，所以他們?cè)谔岚稳瞬诺臅r(shí)候特別會(huì)觀察哪一個(gè)員工對(duì)于銷售特別有貢獻(xiàn)，特別擅長(zhǎng)銷售，而這個(gè)擅長(zhǎng)銷售者通常會(huì)取代下一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的位子。 日本的經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助、臺(tái)灣的王永慶、蔡萬林也是從銷售做起的。比爾·蓋茨大學(xué)二年級(jí)就休學(xué)，創(chuàng)辦微軟公司之后，也是從銷售做起來推銷他的軟件，來跟客戶簽合同。世界上的各行各業(yè)，幾乎每一個(gè)最有成就的人都是從銷售做起的。 一、語言是一種社會(huì)現(xiàn)象 （一）語言產(chǎn)生于社會(huì)勞動(dòng) 作為人類的物質(zhì)與精神財(cái)富之一，語言正是勞動(dòng)的產(chǎn)物。 （二）語言推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和人類的進(jìn)步 （三）語言是人類智慧的寶庫 語言是人際關(guān)系的中介，通過語言，人們才能進(jìn)行正常而有序的人際交流。 二、語言是交際的工具 語言作為日常生活或工作中的交際工具，是指口語、書面語以及體態(tài)語在具體的社會(huì)環(huán)境、交際場(chǎng)合中，獨(dú)立地或綜合地實(shí)現(xiàn)交際活動(dòng)的意義、價(jià)值和作用。其中，口語是交流的主要工具，書面語是輔助性工具，體態(tài)語是伴隨性工具。三者各具特色，相互制約，相互影響。 三、人際關(guān)系靠語言維持 （一）語言的交際內(nèi)涵 語言的交際內(nèi)涵有兩層意思。從表層看，它是指語言在交際活動(dòng)中的功能體現(xiàn)；從深層看，它是指語言在交際活動(dòng)中的意義生成。 （二）語言的作用 1．傳遞信息　　 　 2．交流思想 3．表達(dá)情感 三、人際關(guān)系靠語言維持 （三）語言的意義生成 語言的意義生成取決于交際場(chǎng)合的各種因素，它是在交際過程中才得以展示和實(shí)現(xiàn)的。交際過程實(shí)際上也就是語言的意義生成過程。 四、語言是人們的思維工具 語言是人們認(rèn)知世界的有力武器。通過語言，人們不斷積累經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展自己的認(rèn)知能力。一方面用“知識(shí)”裝備自己，提升自我，另一方面用“歷史”證明自己，發(fā)展自我。引導(dǎo)探究——語言在從業(yè)行為、服務(wù)理念中的作用 1．口才是成功的神奇武器 a．口才與政治 例如:戰(zhàn)國的公孫衍與張儀，司馬錯(cuò)論伐蜀，晏子、墨子······ 近代嚴(yán)復(fù)、孫中山、李大釗、肖楚女······ 希臘的西塞羅、雅典的德摩斯梯尼、美國的華盛頓、林肯，直至馬克思、恩格斯······ b．口才與溝通 c．口才與成功 小故事: 在費(fèi)城的大街上，常躑躅著一個(gè)失業(yè)的英國青年，不論是清晨或者夜晚，他總得惹人注目地經(jīng)過，據(jù)他自己說是想找一個(gè)職業(yè)！有一天，他突然闖進(jìn)了該城著名巨賈鮑爾·吉勃斯先生的寫字間，請(qǐng)求主人犧牲一分鐘時(shí)間接見他， 容許他講一兩句話。這位陌生的怪客，真使吉勃斯先生感到驚奇，因?yàn)樗�外表太刺目了，衣服已�?jīng)破舊，一種極度窮困的窘態(tài)，但精神卻是非常飽滿。 也許是好奇，或者是憐憫吧，吉勃斯先生竟答應(yīng)與他一談。原想與他只談一兩句話，可是說了一兩刻鐘。甚至繼續(xù)到一點(diǎn)鐘，還沒有停止。 結(jié)果呢，吉勃斯先生立刻打電話給狄諾公司的費(fèi)城經(jīng)理泰勒先生，然后這位著名金融家泰勒邀請(qǐng)這位陌生怪客共進(jìn)午餐，并給予他一個(gè)極優(yōu)越的職務(wù)。 d．口才與思想： “言為心聲”的含義 “言為心聲” e．口才與交際 f．口才與事業(yè) 在富蘭克林的自傳中， 有這樣一段話：“我在約束我自己的時(shí)候，曾有一張美德檢查表。當(dāng)初那表上只列著 12 種美德，后來，有一個(gè)朋友告訴我，說我有些驕傲，這種驕傲，常在談話中表現(xiàn)出來，使人覺得盛氣凌人。于是我立刻注意這位友人給我的忠告，我相信這樣足以影響我的前途，然后我在表上特別列上虛心一項(xiàng)，我決 定竭力避免一切直接觸犯別人感情的話，甚至禁止自己使用一切確定的詞句，像“當(dāng)然”、“一定”、“不消說”，而以“也許”、“我想”、“仿佛”來代替。 富蘭克林又說：“說話和事業(yè)的進(jìn)展，有很大的關(guān)系，你如出言不慎， 跟別人爭(zhēng)辯，那么，你將不可能獲得別人的同情，別人的合作，別人的助力。” 這是千真萬確的，一件事業(yè)的成敗，常會(huì)在一次談話中獲得效果。所以，你想獲得事業(yè)上的成功，必須具有能夠應(yīng)付一切的口才。 2．口才與銷售 　　案例: 有一個(gè)專門銷售發(fā)電機(jī)的業(yè)務(wù)員，一天接到了一個(gè)客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說：你們公司的產(chǎn)品太差勁了，沒有多久發(fā)電機(jī)就發(fā)燙，強(qiáng)烈要求退貨！該業(yè)務(wù)接了電話之后說：你不要著急，我親自過來看看情況。業(yè)務(wù)員來到該廠家實(shí)地了解情況之后，就向該老板說道：老板，現(xiàn)在外面的溫度是30 ℃吧？老板說，是啊！業(yè)務(wù)員又問道：發(fā)電機(jī)在使用中正常溫度是36 ℃到38 ℃之間吧？老板說，是��！ 　　業(yè)務(wù)員接著問道：30℃+36 ℃有66 ℃吧？老板說，是��！業(yè)務(wù)員緊接著問道：我們把手放在66 ℃的物體上是不是會(huì)覺得燙手呢？老板說，是��！最后業(yè)務(wù)員問道：那我們將手放在有66 ℃的發(fā)電機(jī)上感覺有些燙手是不是正常情況呢？老板說，是��！ 你看，老板自己都說這是正常的，那還退什么貨呢！ 小結(jié)會(huì)說話的人具有兩個(gè)明顯的特征： 1．豐富的知識(shí)面 2．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和與眾不同的風(fēng)格學(xué)習(xí)心得 語言能力是一個(gè)現(xiàn)代人才必備的素質(zhì)，語言是成功銷售的基本功。在今天的銷售活動(dòng)中，銷售服務(wù)人員“說話就是服務(wù)”，所以語言不僅是一種交流工具，更是一種服務(wù)工具和職業(yè)技能。拓展與延伸 1．搜集“口才與成功”、 “口才與成功銷售”的案例 2．寫一篇“口才與成功”、 “口才與成功銷售”的演講稿并練習(xí)演講 導(dǎo)入新課 案例引入1－1 日本推銷專家二見道夫的故事······ 討論: 你能猜出老板的促銷秘密到底是什么嗎？作為一名銷售人員，對(duì)你有何啟示？案例引入1—2 一顧客到水果店里買李子······ 討論： 以上案例中，假如你是顧客，店員的話和老板的話分別會(huì)使你產(chǎn)生什么樣的感受？對(duì)你有何啟示？ 一、銷售語言技巧 銷售語言在整個(gè)銷售過程中占有很重要的一部分，我們的每一次銷售行為，都是通過銷售語言來實(shí)現(xiàn)并完成的。銷售過程中，什么話當(dāng)說，什么話不當(dāng)說，當(dāng)怎么說，都起著關(guān)鍵性的作用 。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （一）品德素質(zhì) 1．意志品質(zhì) 意志品質(zhì)即一個(gè)人在成長(zhǎng)過程中所形成并具有的責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，它以個(gè)人的自我完善為核心動(dòng)力，以奉獻(xiàn)社會(huì)為目標(biāo)追求，從而體現(xiàn)自我價(jià)值并走向自我實(shí)現(xiàn)。它是人生坐標(biāo)中始終如一的信念支柱和精神能源，是個(gè)人走向成功的潛在能量和無形資源。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （一）品德素質(zhì) 2．道德情操 道德情操是指一個(gè)人在社會(huì)生活中所產(chǎn)生并體現(xiàn)出來的正義感、良知和文明習(xí)慣，它以社會(huì)規(guī)范為準(zhǔn)繩，以自我完善為焦點(diǎn)，從而達(dá)成人與社會(huì)的共同進(jìn)步與發(fā)展。 道德情操在銷售口才的形成與提高方面，特別是在崇尚“誠信、和諧”的當(dāng)今社會(huì)，具有不可小視的作用。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （二）文化素質(zhì) 1．知識(shí)體系 知識(shí)體系的形成，也是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程，知識(shí)的積累既來自于書本，也來自于社會(huì)、來自于生活，它意味著個(gè)人體驗(yàn)的不斷豐富，眼界的不斷擴(kuò)大，它是思維與智慧的深厚養(yǎng)料。 對(duì)于銷售口才的形成與提高，知識(shí)體系起到了支撐作用。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （二）文化素質(zhì) 2．技能體系 所謂技能，是指掌握并運(yùn)用知識(shí)的本領(lǐng)，即在理解、體驗(yàn)、整理、歸納和使用知識(shí)過程中所體現(xiàn)出來的加工方式或方法。 一個(gè)人的技能體系包括：眼光、思路、方法、行為。 對(duì)于銷售口才的形成和提高，技能體系是其實(shí)施的直接源泉。無論是眼光、思路，還是方法、行為，其體現(xiàn)的技能水平在銷售活動(dòng)中決定了語言表達(dá)的質(zhì)量和效果，甚至可以說決定了銷售活動(dòng)的成敗。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （三）心理素質(zhì) 健全的心理素質(zhì)是成為金牌銷售人員的必備條件，也是一個(gè)人取得成就、走向成功的內(nèi)在動(dòng)力。 一個(gè)人的心理素質(zhì)體現(xiàn)在以下方面： 個(gè)性：成長(zhǎng)與發(fā)展是個(gè)性的主題。 情感：奔放而不失節(jié)制。 性格：豁達(dá)而開朗是性格的最終“面目” 。 意志：剛強(qiáng)而堅(jiān)韌的意志是個(gè)人品質(zhì)的優(yōu)良所在。 趣味：高尚而文明的趣味追求是個(gè)人耐人尋味、具有吸引力和感召力的根本所在。 思維：活潑而敏捷是思維獨(dú)具活力的“天性” 。二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （四）深刻而透徹的觀察能力 在銷售活動(dòng)中要關(guān)注銷售對(duì)象的表情、行為，或關(guān)注局面及時(shí)機(jī)，或品鑒情境意義，或考慮自我形象。要細(xì)致深入地體察銷售活動(dòng)的微妙之處，洞鑒其復(fù)雜之跡，從而作出準(zhǔn)確的判斷并選擇最佳的應(yīng)對(duì)策略。 二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì) （五）沉著而機(jī)智的應(yīng)變能力 所謂“應(yīng)變能力”，是個(gè)人面對(duì)突發(fā)事件或局勢(shì)變化時(shí)，采取一定措施或方法進(jìn)行自我調(diào)控以適應(yīng)或改變環(huán)境的能力。 無論順境、逆境，都是人的生存能力的舞臺(tái)和個(gè)性發(fā)展的空間，所謂“天時(shí)地利人和”、所謂“艱難困苦，玉汝于成”，無不表明環(huán)境對(duì)人的造就作用，適應(yīng)并改造環(huán)境，不僅是成為金牌銷售人員的必要條件，也是任何事業(yè)獲得成功的必要前提。信息反饋、小結(jié) 銷售是一個(gè)與人交往的工作，唯有顧客認(rèn)可并接受你的個(gè)人素質(zhì)，顧客才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運(yùn)用一些銷售技巧，塑造語言藝術(shù)，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功，成為金牌銷售人員。鞏固與延伸 參考金牌銷售人員必備素質(zhì)，對(duì)照自己目前所具備的條件，尋找差距，并制定計(jì)劃。第二章 銷售語言的基本特征 一、教學(xué)任務(wù)（1）明確銷售語言的特征及運(yùn)用原則；（2）自覺、有目的地塑造語言魅力。第一節(jié) 銷售語言的特點(diǎn) 銷售活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是銷售人員說服或誘導(dǎo)潛在顧客接受其觀點(diǎn)，購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程。所以，推銷的藝術(shù)即說服的藝術(shù)，說服靠生動(dòng)的語言表達(dá)，語言是銷售人員溝通的重要手段。 一、目的性 從與消費(fèi)者打交道開始，其目的就是宣傳產(chǎn)品、推銷商品，只要一開口，就要影響消費(fèi)者的思維和行為，就會(huì)產(chǎn)生社會(huì)效果。 二、真實(shí)性 真實(shí)性一方面指的是語言內(nèi)容的真實(shí)、確切，介紹商品實(shí)事求是；另一方面是指感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客。三、時(shí)代性 社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。四、藝術(shù)性 銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接待顧客、介紹商品、業(yè)務(wù)洽談等具體的銷售活動(dòng)中，尤其集中地體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的交往中。五、直接性 作為第一性的口語，形式更直接、更靈活，能更方便地發(fā)揮語言的交際作用。銷售語言就是口語的運(yùn)用形式之一。六、應(yīng)變性　　�。�1）銷售語言的表達(dá)，除一些固定場(chǎng)合可有腹稿外，一般不可能像寫文章那樣在表達(dá)之前反復(fù)構(gòu)思。這就決定了表達(dá)者在現(xiàn)場(chǎng)的每一分鐘都易受到外界的影響。六、應(yīng)變性　　（2）消費(fèi)者是各種各樣的，不同的消費(fèi)情景，不同的心理需求，對(duì)銷售人員語言的要求也不盡相同。銷售語言的應(yīng)變性需要訓(xùn)練有素的隨機(jī)應(yīng)變能力。第二節(jié) 銷售語言的類型 一、無聲語言 　 無聲語言包括形體語言和手勢(shì)語言、表情語言等，具有間接、含蓄、自然的特點(diǎn)，能輔助有聲語言。 二、有聲語言 （一）敘述式語言表達(dá)的藝術(shù) 　 1．肯定敘述　　　對(duì)銷售人員而言，嚴(yán)格地講否定語句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場(chǎng)合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。 二、有聲語言 　　　�。ㄒ唬�敘述式語言表達(dá)的藝術(shù)　　　2．對(duì)比敘述　　　當(dāng)顧客對(duì)某種商品的質(zhì)量、款式發(fā)生疑問或?qū)ψ陨淼馁徺I目標(biāo)尚不確定時(shí)，營(yíng)業(yè)員可采用對(duì)比敘述的方法，介紹和闡明兩種不同商品的特點(diǎn)或一件商品的正反兩方面的特點(diǎn)，以增強(qiáng)說服力，消除顧客的疑慮，從而激發(fā)顧客的購買欲。 二、有聲語言 （二）發(fā)問式語言表達(dá)的藝術(shù) （1）選擇性發(fā)問； （2）主導(dǎo)式發(fā)問； （3）假設(shè)式發(fā)問。 （三）勸說式語言表達(dá)的藝術(shù) （1）以顧客為中心勸說； （2）以顧客所能獲得的利益進(jìn)行勸說。小結(jié) 在實(shí)際銷售工作中要根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)用銷售語言，不可完全照搬，還要不斷歸納、總結(jié)，才能更好地發(fā)揮銷售語言的作用。第三節(jié) 銷售語言的原則一、使用通俗易懂的語言 一個(gè)銷售人員首先要做的就是要用顧客明白的語言來介紹自己的商品。我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。一、使用通俗易懂的語言 盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首個(gè)字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對(duì)于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。 二、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重 （一）注意措辭 討論分析： 顧客提了意見，我們一時(shí)又難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，應(yīng)該怎么辦？ 二、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重 （二）多采用請(qǐng)求式語句 銷售人員要明白自己在顧客心里的地位，需要永遠(yuǎn)記住一條——銷售人員切記不可對(duì)顧客指手畫腳、下命令或下指示，隨時(shí)明確自己是一個(gè)普通的服務(wù)人員。二、體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重 （三）多采用肯定語句 在實(shí)際銷售過程中，常常會(huì)有缺貨、不屬于自己工作范圍，或者按公司規(guī)定無法滿足顧客需要的情況，但是我們應(yīng)當(dāng)耐心地解釋，或者正確引導(dǎo)顧客，而不要簡(jiǎn)單用否定語句回答顧客。 三、使用語言要切境 銷售人員切忌“唱獨(dú)角戲”，不給顧客說話的機(jī)會(huì)。要一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題了解顧客的需求，以確定自己的說話方式，從而因人而異。說話總是在特定的情景氛圍中進(jìn)行的。語境直接能影響說話雙方的情緒乃至說話效果。這些特點(diǎn)又決定了說話人必須注意隨著語境的需要來選擇話題。 遷移訓(xùn)練 顧客來到某柜臺(tái)觀看項(xiàng)鏈，營(yíng)業(yè)員的兩種提問方式，取得的可能是兩種不同的效果。 第一種方式： 營(yíng)業(yè)員：“您買項(xiàng)鏈嗎？” 顧 客：“不買，看看。” 營(yíng)業(yè)員不再說話，顧客看完項(xiàng)鏈就離開柜臺(tái)。 第二種方式： 營(yíng)業(yè)員：“喜歡項(xiàng)鏈？喜歡黃水晶還是紫水晶的？”       顧 客：“不知道哪一種好。”       營(yíng)業(yè)員：“您可以試戴一下，黃水晶的鮮艷漂亮，紫水晶的高貴典雅。” 顧客開始挑選、比較和試戴，最后購買。 討論： 第二位營(yíng)業(yè)員為什么能留住顧客？小結(jié) 了解了銷售語言的使用原則，銷售語言的神秘面紗已經(jīng)揭開，塑造銷售語言的藝術(shù)魅力并不難，通過努力學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，成為優(yōu)秀銷售員的夢(mèng)想一定能夠?qū)崿F(xiàn)。課后延伸 利用節(jié)假日，分別觀察2~4名柜臺(tái)服務(wù)員、收銀員，記錄其工作語言，比較分析其語言是否體現(xiàn)了銷售語言的特點(diǎn)、原則。 完成一篇800字左右的觀察報(bào)告。第三章 銷售語言技巧第一節(jié)　銷售前的推銷語言技巧教學(xué)任務(wù)： (1)了解接近語言的定義； (2)掌握接近語言的要求； (3)熟練應(yīng)用接近話語的流程。新課導(dǎo)入　“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗” 　　這是成功推銷人士共同體驗(yàn)的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問題呢？ 一、使用接近語言的要求（一）迅速打開客戶的“心防” 打開客戶“心防”的基本途徑是： ①讓客戶產(chǎn)生信任； ②引起客戶的注意； ③引起客戶的興趣。 一、使用接近語言的要求　�。ǘ�）學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己　　　“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風(fēng)格魅力。二、使用的接近話語的流程小結(jié) 接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。本節(jié)的重點(diǎn)是樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點(diǎn)，和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。第二節(jié)　銷售中的推銷語言技巧教學(xué)任務(wù)：（1）熟悉商品推銷的前提條件；（2）掌握推銷商品的語言技巧；（3）理解推銷語言的藝術(shù)。新課導(dǎo)入當(dāng)我們已經(jīng)接近了潛在顧客之后，在推銷過程中的語言技巧就變得十分重要了。所謂“語言技巧”，并非“花言巧語”、 “巧舌如簧”之類的吹噓和欺騙。它是指推銷人員以誠實(shí)而科學(xué)的態(tài)度，向顧客介紹或解說產(chǎn)品的一種語言表達(dá)能力。一 、商品推銷的前提條件　　�。ㄒ唬╊櫩托枨蟆　　‖F(xiàn)代商品銷售必須樹立以顧客為本的銷售觀念，并以此為行為準(zhǔn)則。商品推銷人員應(yīng)當(dāng)以“三個(gè)一切”為服務(wù)宗旨，即“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切”。顧客需求是商品推銷活動(dòng)的行動(dòng)指南和焦點(diǎn)。 【小知識(shí)】著名的“迪伯達(dá)” 模式 　　　（1）準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客需求。推銷人員圍繞顧客需求，探討顧客需要解決的問題——這種“迂回包抄的戰(zhàn)術(shù)體現(xiàn)了顧客至上的原則，最能引起顧客興趣。　　�。�2）把顧客需求與推銷的產(chǎn)品緊密聯(lián)系起來，發(fā)現(xiàn)并指出顧客需求之后，自然而巧妙地向顧客介紹產(chǎn)品，并把二者聯(lián)系起來，喚起顧客注意�！拘≈�識(shí)】著名的“迪伯達(dá)” 模式　　　（3）證實(shí)產(chǎn)品符合顧客需求，而且正合其意，在此，推銷人員必須拿出充分而真實(shí)可信的依據(jù)，說服顧客。 　　　（4）促使顧客接受所推銷的產(chǎn)品，推銷人員必須有效地消除顧客心存的疑慮�！拘≈�識(shí)】著名的“迪伯達(dá)” 模式　　�。�5）刺激顧客的購買欲望，以各種恰當(dāng)?shù)姆绞绞诡櫩驼J(rèn)識(shí)到購買產(chǎn)品的必要性和相關(guān)的好處�！　　。�6）促使顧客采取購買行動(dòng)，用一定的成交技巧，將顧客的心動(dòng)變?yōu)樾袆?dòng)。一 、商品推銷的前提條件　　　（二）熟悉產(chǎn)品　　　一是了解產(chǎn)品的工藝、設(shè)計(jì)、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、用途、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法、安裝保養(yǎng)和維修技能、管理程序等。一 、商品推銷的前提條件　　�。ǘ�）熟悉產(chǎn)品　　　二是了解產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、條標(biāo)、分等定級(jí)，評(píng)審送驗(yàn)、質(zhì)量認(rèn)證等知識(shí)。　　　三是掌握與之競(jìng)爭(zhēng)的同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的有關(guān)情況，如產(chǎn)品行情，需求關(guān)系，價(jià)格預(yù)測(cè)，壽命周期等。 【讀一讀】 顧客問推銷人員電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240℃？ 這樣做答你覺得怎么樣？一旦加熱溫度超過240℃，油煙生成會(huì)增加50%，也就意味著您吸進(jìn)油煙的機(jī)率增加了50%，我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的，設(shè)定在240℃是為了您的健康著想。二 、推銷商品的語言技巧（一）能說——見到顧客有話說面對(duì)顧客如何做到“能說”，要做到以下幾個(gè)方面：（1）面對(duì)顧客時(shí)，能夠把產(chǎn)品的賣點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來；（2）對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不會(huì)被顧客問�。欢� 、推銷商品的語言技巧　　　 （一）能說——見到顧客有話說　　　　（3）能夠說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn)；　　�。�4）咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說；　　�。�5）善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購物氣氛。二 、推銷商品的語言技巧　　�。ǘ�）會(huì)說——說到點(diǎn)上　　　會(huì)說是指銷售人員能說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上，即要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。案例引入　　　有一個(gè)雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時(shí)說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時(shí)，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天，一位少婦前來給孩子買練習(xí)書法的紙，導(dǎo)購員很抱歉地說：“對(duì)不起，賣完了。”但他同時(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的硫酸描圖紙您要不要？”   二 、推銷商品的語言技巧　　　（三）會(huì)聽——理解顧客心聲，把握顧客需求　　　善于揣摩顧客心理，邊聽邊思考說話者的主要觀點(diǎn)，揣摩顧客的真正意圖�！　　☆櫩驼f話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話�！　　∷自捳f“言為心聲”，要善于透過語言理解對(duì)方的心聲。如何做到“會(huì)聽”？簡(jiǎn)單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說。積極傾聽，使用眼神與顧客交流，從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化。通過非語言方式比如身體前傾、直接面對(duì)說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)等，鼓勵(lì)說話者說話�；顒�(dòng)訓(xùn)練請(qǐng)五名同學(xué)用大約一百個(gè)字來描述自己的愛好，但不能直接說出來，然后請(qǐng)其他同學(xué)以“他的愛好是什么”輪流說出自己聽到的答案，最后由本人公布正確答案。這個(gè)活動(dòng)給你的啟發(fā)是什么？三 、推銷語言的藝術(shù) “觀其人”就是從顧客年齡、性別、外貌、神態(tài)、服飾等特征上去揣摩。 “聽其言”就是從顧客的言談、口音等特征去揣摩。 “看其行”就是從顧客的步態(tài)、舉止上去揣摩。 “察其意”就是綜合前面幾項(xiàng)細(xì)致的觀察、揣摩，大致判斷顧客的來意。 （二）從顧客年齡層次出發(fā)老年人小朋友年輕人案例引入一位60來歲、衣著樸素的顧客到商店買電動(dòng)剃須刀，營(yíng)業(yè)員熱情介紹說： “現(xiàn)在有兩個(gè)品種，一種是日本進(jìn)口的，款式新、色調(diào)好，但價(jià)格較貴；一種是國產(chǎn)的，雖說款式差些，但性能、質(zhì)量都不錯(cuò)，而且價(jià)格便宜得多。”聽了營(yíng)業(yè)員的介紹，顧客毫不猶豫地買了國產(chǎn)剃須刀。請(qǐng)同學(xué)們?cè)囍�分析為什么顧客購買了國產(chǎn)剃須刀？ （三）從顧客的性別角度出發(fā)女性顧客的銷售特點(diǎn)；男性顧客的銷售特點(diǎn)�！。ㄋ模�從顧客的行為角度出發(fā)　　　1.當(dāng)顧客眼神不集中時(shí)　　　這時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前招呼： “歡迎光臨！請(qǐng)您看看我們剛到的新產(chǎn)品。” 　　　2.顧客一直注視著同一樣商品時(shí)　　　這時(shí)可采取從顧客的正面和側(cè)面迎上，神情自若的問候“早上（下午、晚上）好！” “歡迎光臨！” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　3.顧客觸摸商品時(shí)　　　從正面或側(cè)面、語氣平靜、柔和地說聲“歡迎光臨！” “請(qǐng)問先生（女士），我能為您做點(diǎn)什么嗎？” 　　　4.顧客目光從商品上移開時(shí)　　　此時(shí)，可說： “歡迎光臨！您需要什么嗎？” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　5.顧客一直注視著同一樣商品時(shí) 　　應(yīng)注意觀察顧客目光的集中之處，迅速找到吸引顧客的商品，趁熱打鐵地向他（她）問候，并介紹那種商品，如溝通深入一步，可主動(dòng)將商品取下來請(qǐng)他觀看。 　　　6.顧客觸摸商品時(shí) 銷售人員應(yīng)立刻過來招呼： “請(qǐng)問，您需要看看什么嗎？” （四）從顧客的行為角度出發(fā)　　　7.顧客從商品上抬起頭時(shí)　　　銷售人員應(yīng)及時(shí)上前安慰： “先買回去吧，不合適可以退換。” 　　　8.顧客目光像在尋找什么時(shí)　　　銷售人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭致意，禮貌地道一聲： “歡迎光臨！”或“早上（下午、晚上）好！” 案例引入　　　軟木是做救生衣的材料。美國一位人身保險(xiǎn)推銷員向一位準(zhǔn)顧客發(fā)問： “先生，我有一立方米的軟木，您打算給多少錢？”顧客莫名其妙，答道： “對(duì)不起，我不需要軟木。” 案例引入　　　推銷員又問： “如果您坐在一艘處于急流中而正逐漸下沉的小船上，有人高價(jià)向您推銷軟木，你愿意買嗎？”通過這翻令人好奇的對(duì)話，推銷員巧妙地說明了人身保險(xiǎn)應(yīng)在實(shí)際需要之前購買，并完成了推銷任務(wù)。案例引入　　�。�1）你認(rèn)為案例中的推銷員完成推銷任務(wù)的關(guān)鍵是什么？　　�。�2）假設(shè)你作為某公司的產(chǎn)品推銷員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些推銷技巧？ 小結(jié)　　　今天我們只是學(xué)習(xí)了在銷售過程中的一些常用的銷售語言技巧，要想成為一名優(yōu)秀專業(yè)的銷售人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們只有通過認(rèn)真觀察、揣摩，對(duì)顧客的購買意圖了然于心，并配合恰當(dāng)?shù)纳唐方榻B技巧，這樣才能既提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又達(dá)到了銷售目的。第三節(jié)　銷售后的服務(wù)語言技巧教學(xué)任務(wù)：（1）了解并掌握售后服務(wù)用語的基本規(guī)范；（2）了解售后服務(wù)接待語言的基本特點(diǎn)；（3）掌握售后服務(wù)接待語言的使用規(guī)范；（4）掌握并熟練運(yùn)用售后服務(wù)用語中的敬語。新課導(dǎo)入良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做得最出色的，也是做得最早的。那么先讓我們看一個(gè)海爾銷售的案例，開始今天的新課。 一 、敬語的使用　　　敬語這種表示尊敬和禮貌的用語，是售后服務(wù)中必不可少的一種語言。 一 、敬語的使用從尊敬角度看，有第二人稱“您”。對(duì)男子稱“先生”，對(duì)女子可根據(jù)其婚姻狀況稱呼她們?yōu)?ldquo;夫人、小姐女士或太太”。 一 、敬語的使用按職業(yè)可稱護(hù)士小姐、秘書小姐等，對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師、博士等，均可單獨(dú)稱其職務(wù)或?qū)W位。也可加上姓氏和先生，如李老師、王教授、趙醫(yī)生、孫主任、周教授、劉先生、吳博士等。（一）送貨上門服務(wù)規(guī)范語　　　送貨員在商品運(yùn)抵目的地后，應(yīng)主動(dòng)征詢服務(wù)對(duì)象貨物放置位子等方面的意見，如： “先生／女士，請(qǐng)問，需要我將它（商品）移到哪個(gè)位置？”工作結(jié)束，當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示感謝時(shí)，應(yīng)禮貌回答： “不客氣，沒什么，這是我應(yīng)該做的”， “您過獎(jiǎng)了”， “您太客氣了”，等等。 （二）業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范語　　　規(guī)范的服務(wù)用語應(yīng)是先主動(dòng)熱情地向顧客問好，并說“我能幫您做點(diǎn)什么嗎？” 在為顧客提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員的規(guī)范語言應(yīng)是配合技術(shù)操作進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致而又條理清晰的講解。 （二）業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)規(guī)范語　　　當(dāng)顧客提出問題時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，然后耐心、準(zhǔn)確地向顧客提供必要的技術(shù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品性能、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及使用說明。（三）產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)規(guī)范語　　　推銷一方就應(yīng)向消費(fèi)者介紹商品的具體安裝和使用措施，必要時(shí)還可當(dāng)場(chǎng)安裝試用，或派人到消費(fèi)者家里親自安裝調(diào)試。在售后進(jìn)行安裝調(diào)試，是售后服務(wù)的一項(xiàng)基本工作。（三）產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)規(guī)范語　　　在上門安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)熱情問好，在操作中使用禮貌性用語如“勞駕”、 “對(duì)不起”、 “請(qǐng)您讓一讓”等，當(dāng)顧客給服務(wù)員工作以幫助時(shí)，應(yīng)表示謝意，如： “謝謝您的幫助！”安裝完畢，告辭時(shí)，應(yīng)使用禮貌告別語如“再見”等。（四）產(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語對(duì)待顧客的抱怨，銷售人員在實(shí)施應(yīng)對(duì)策略時(shí)的語言規(guī)范主要是： “請(qǐng)坐！” “請(qǐng)您坐下慢慢說，好嗎？”銷售人員熱忱招呼抱怨的顧客，請(qǐng)他們坐下來訴說抱怨，自己在一旁邊傾聽、邊鄭重其事地記錄下來顧客的意見。 （四）產(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語　　　無論顧客正確與否，都應(yīng)當(dāng)向顧客表示諒解之意。某些顧客提出抱怨，一時(shí)很難找到真正根由，有的抱怨純屬無中生有，遇到這種情況，老練的銷售人員服務(wù)員大多采用拖延的辦法，使眼前糾紛暫緩處理�！。ㄋ模┊a(chǎn)品維修與退換服務(wù)規(guī)范語 顧客抱怨時(shí)，在措辭應(yīng)對(duì)規(guī)范方面，可采用謹(jǐn)慎詢問事由，然后作出合情合理的答復(fù)的辦法，化爭(zhēng)辯為商討，變抱怨為合作。三 、售后服務(wù)接待語言的要求（一）迎接（二）傾聽（三）答詢（四）解說（五）送別（六）小結(jié) （一）迎接　　　當(dāng)顧客來到售后服務(wù)點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上站起身來，以表示對(duì)顧客的尊重。同時(shí)，面帶微笑、主動(dòng)熱情地招呼： “您好！”或“您好，請(qǐng)坐！” “您請(qǐng)坐！”然后很禮貌而又關(guān)心地詢問：“先生／女士（小姐）：您有什么事情嗎？” （二）傾聽用微笑的目光注釋對(duì)方，保持目光接觸，不要東張西望，以此表示對(duì)顧客所說情況的重視、理解。不要打斷顧客的話，讓他把話說完。（三）答詢　　　在答詢顧客問題時(shí)，要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中、有問必答。答問時(shí)，要敬語在先，然后針對(duì)顧客的提問，耐心細(xì)致、周到詳盡而又重點(diǎn)突出有條理地答詢。 （四）解說說話不能拖泥帶水，吐字要字字清晰，讓人聽得明明白白。語速適中，不宜過快或過慢。要注意用重音突出重點(diǎn)內(nèi)容，用連頓區(qū)分、提示相似而又不能混淆的東西。（五）送別售后服務(wù)送別語的技巧主要是注重禮貌。在客人要離開時(shí)，主動(dòng)與客人握手告別并送出門去。（五）送別 分別時(shí)，面帶微笑真誠地表達(dá)致歉語，如“對(duì)不起，給您添麻煩了！” “真過意不去，讓您親自跑一趟！” “實(shí)在抱歉！”等。同時(shí)用敬語道別，如“請(qǐng)慢走！” “請(qǐng)您走好！”等，給顧客留下良好的印象。小結(jié)　　　通過學(xué)習(xí)，相信同學(xué)們對(duì)售后服務(wù)語言有了一定的了解，希望大家在今后的學(xué)習(xí)中多觀察，多總結(jié)，盡可能多地將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。案例引入　　　一個(gè)炎熱的下午，某電腦維修公司走進(jìn)來了一位滿頭大汗的老大爺，只見他抱著電腦機(jī)箱步履蹣跚地走了進(jìn)來，這時(shí)工作人員肖力看見他后，緊皺眉頭小聲說了句“怎么又來了”，接待了他。案例引入大爺：“你們是怎么修的，前天才通知我修好了，讓我抬回去，怎么又壞了?” 肖力：“是不是你的操作不當(dāng)�。�” 大爺：“我根本沒怎么用啊。” 肖力：“不可能，要不就是你的電腦用太久了，換新的算了。” 案例引入　　　經(jīng)過一番爭(zhēng)吵�！　　∽詈笮ちΓ�“放這吧，等通知。” 　　　看了這則案例，請(qǐng)根據(jù)你學(xué)習(xí)的售后服務(wù)接待技巧對(duì)案例進(jìn)行修改。第四章 服務(wù)用語技巧第一節(jié)　多種服務(wù)用語教學(xué)任務(wù)：（1）了解服務(wù)用語的基本要求；（2）了解學(xué)習(xí)多種服務(wù)用語的意義；（3）掌握服務(wù)用語使用的正確方法；（4）服務(wù)過程中能熟練使用規(guī)范用語。新課導(dǎo)入請(qǐng)閱讀教材中新疆奎屯管理處收費(fèi)站的案例。語言不僅是一種交流工具，也是一種服務(wù)工具。講究服務(wù)用語的藝術(shù)性，用好服務(wù)語言，是服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，也是每個(gè)服務(wù)人員的一項(xiàng)重要的基本技能。案例引入做知識(shí)型售貨員 “記十七大代表孟慧君的故事。” 看了這則案例，你有什么感受？ 一、規(guī)范的普通話 普通話的要求重點(diǎn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)，要求吐字清晰，字正腔圓，至少要達(dá)到普通話二級(jí)甲等證書水平；二是聲音悅耳。練就這個(gè) “功夫” 需要我們多聽多練習(xí)�！拘≈�識(shí)】練好普通話的原則（１）大膽開口講普通話。（２）學(xué)好漢語拼音方案。（３）堅(jiān)持講普通話，在交流中不斷糾正自己發(fā)音不準(zhǔn)的字詞�！拘≈�識(shí)】練好普通話的原則　　　（４）遵循互教互學(xué)、能者為師的原則；自覺地、有意識(shí)地向廣播電臺(tái)、影視節(jié)目中的播音員、節(jié)目主持人、演員以及普通話標(biāo)準(zhǔn)的人學(xué)習(xí)�！　　。ǎ担┡�力使普通話，使其成為自己生活和工作的環(huán)境語言。 二、常用的服務(wù)外語　　　隨著科技的發(fā)展，世界變得越來越小，銷售人員在今后的工作中，應(yīng)用到外語的機(jī)會(huì)會(huì)越來越多，學(xué)好外語已成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員的必備技能之一。 三、溫暖的手語　　　手語是聾啞人溝通的又一工具，國外也稱手語為聾啞人的母語。對(duì)照教材上的內(nèi)容，你能跟著學(xué)一學(xué)嗎？反思　　　通過前邊幾個(gè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，請(qǐng)同學(xué)們談一談學(xué)習(xí)多種服務(wù)用語的意義是什么？小結(jié)　　　通過對(duì)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，相信同學(xué)們對(duì)服務(wù)用語有了更近一步的了解，希望大家熟練應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)。第二節(jié)　正確使用服務(wù)用語教學(xué)任務(wù)：（1）了解服務(wù)用語的基本要求（2）熟練掌握服務(wù)用語使用的正確方法（3）熟練應(yīng)用服務(wù)過程中的規(guī)范用語老師的話做一名優(yōu)秀的銷售人員，不僅要表現(xiàn)熱情、勤奮、開朗、好客，還要講究語言藝術(shù)，形成一種優(yōu)美適宜的語言風(fēng)格。 正確使用服務(wù)語言，讓服務(wù)達(dá)到聽得到的效果，是需要不斷練習(xí)的，那么該怎樣訓(xùn)練呢？案例引入　　　一次，由于天氣原因，從九寨溝開往成都的航班延誤了四個(gè)小時(shí)。旅客在登機(jī)時(shí)都充滿了抱怨，乘務(wù)員在艙門處一遍遍對(duì)旅客們說著歡迎和表示道歉的話。案例引入 “下午好，很抱歉讓您久等了！” “飛機(jī)延誤，給您添麻煩了！” “下午好，大家辛苦了，真抱歉！” 看了這則案例，同學(xué)們有什么感想？一 、服務(wù)用語的基本要求 服務(wù)語言要親切， 服務(wù)語言要樸實(shí)     服務(wù)語言要真誠， 服務(wù)語言要準(zhǔn)確     服務(wù)語言要簡(jiǎn)練， 服務(wù)語言要文明 二 、服務(wù)用語使用的正確方法（四）注意語音，語調(diào)和語速（一）注意說話時(shí)的儀態(tài)　　　與顧客對(duì)話時(shí)。首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）注意選擇詞語　　　要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，銷售人員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。（三）注意語言要簡(jiǎn)練、中心要突出　　　在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，銷售人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。（四）注意語音，語調(diào)和語速　　　要注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用，說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。 三、服務(wù)過程中的規(guī)范用語 在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中，銷售人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。 問候語道別語道謝語致歉語歉語、敬語小結(jié) （一）問候語 　　　（1）在不同時(shí)間段見到顧客應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語問候“hello”、“good morning” 、“good evening” �！　　。�2）在接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好，這里是xx部” 　　　（3）在迎接顧客時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨/光顧”。 （二）道別語　　　服務(wù)員、收銀員在為顧客辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)說“謝謝，祝您xx愉快”，根據(jù)顧客在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打xxxxxxxx”。（二）道別語服務(wù)人員在完成顧客交辦的事情離開時(shí)，應(yīng)說“您還有什么事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。” 顧客在各收銀點(diǎn)結(jié)賬完畢時(shí)，應(yīng)說“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。對(duì)到各消費(fèi)場(chǎng)所只參觀不消費(fèi)的顧客離開時(shí)說“再見/請(qǐng)您慢走”。（二）道別語當(dāng)顧客結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說“再見，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的顧客或行動(dòng)不便的顧客出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”。如遇雨、雪天氣，應(yīng)說“再見，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見，請(qǐng)慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不好，請(qǐng)慢開”。與顧客通話完畢后，應(yīng)說“再見”。（三）道謝語 當(dāng)?shù)玫筋櫩偷膸椭�或顧客配合我們完成工作時(shí)，應(yīng)說“謝謝”。當(dāng)顧客做了我們份內(nèi)的事，或顧客對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說“不好意思，謝謝”。 對(duì)顧客稱贊服務(wù)時(shí)應(yīng)說“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）/謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。 （四）致歉語  對(duì)顧客服務(wù)不夠周到，向顧客表示歉意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，給您添麻煩了”。打擾顧客時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�諒，給您添麻煩了”。（四）致歉語 讓顧客等候之前應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；讓顧客等候之后應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，未能立即為顧客提供服務(wù)或顧客需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。（四）致歉語  當(dāng)顧客接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”；當(dāng)顧客對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”。來訪顧客到單位找人，如不在，應(yīng)說“對(duì)不起，xx不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫您做嗎？” （四）致歉語 當(dāng)因我們工作失誤（如碰著顧客，或顧客交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o法滿足顧客的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因。行進(jìn)途中超過顧客時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。（五）謙語、敬語 當(dāng)顧客向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說“沒關(guān)系，謝謝”。當(dāng)顧客向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。詢問顧客姓氏時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)問我可以怎樣稱呼您？” （五）謙語、敬語 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好，請(qǐng)問，有什么事需要我做嗎？” 給顧客提供服務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口。當(dāng)與顧客談話需請(qǐng)顧客說話時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)講”；如自己正在講話，而顧客欲說話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)顧客先講并說“請(qǐng)講”。（五）謙語、敬語 在路窄處有顧客要超過自己或與顧客迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說“您請(qǐng)” 。與顧客一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)”。對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的顧客在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)說“您好”；小結(jié) 在商務(wù)活動(dòng)中，使用規(guī)范化的語言，不僅能較好的體現(xiàn)語言表達(dá)者的文明禮貌素養(yǎng)，使表達(dá)的語言親切、熱情，而又明確、簡(jiǎn)練，同時(shí)，還能有效減少語言表達(dá)的隨意性，避免失誤。第五章　塑造銷售 語言的魅力教學(xué)任務(wù)（1）學(xué)習(xí)并掌握銷售人員的說話技巧；（2）注意銷售人員的語言忌諱；（3）了解傾聽在銷售過程中的作用；（4）掌握正確的傾聽方法，學(xué)會(huì)引導(dǎo)顧客。第一節(jié) 練出銷售好口才一、提升說話技巧 　 （一）舒心的問候 問候語是融洽人際關(guān)系、增強(qiáng)人際活力的最佳方式。它體現(xiàn)著人與人之間樸實(shí)而真摯的人性關(guān)懷、人情友善和人際和諧，同時(shí)，它也以點(diǎn)帶面地體現(xiàn)著個(gè)人合群的性情和綜合素養(yǎng)。 一、提升說話技巧 （一）舒心的問候　　 在服務(wù)行業(yè)中，問候語是使用頻率最高、使用范圍最廣泛的一種語言，能夠創(chuàng)造出舒適、愉悅的氛圍，培養(yǎng)潛在的顧客。 一、提升說話技巧 　 （一）舒心的問候　 1．主動(dòng)問候 　 美國 “20+1”的服務(wù)理論：指的是當(dāng)顧客離你有20步遠(yuǎn)的時(shí)候就要用眼神開始招呼顧客，當(dāng)顧客離你有1米遠(yuǎn)的時(shí)候一定要主動(dòng)面帶微笑，輕聲問好 。 2．輕聲問候 包括音質(zhì)、音量、語調(diào)、語氣、停頓等，顧客可以通過對(duì)聲音的印象判斷銷售人員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等。 一、提升說話技巧　　　3．入鄉(xiāng)隨俗　　　要記住稱呼并不代表工作能力和關(guān)系親疏，不要標(biāo)新立異地使用一些稱呼，從眾是最安全、穩(wěn)妥的做法�！　　�4．形神兼?zhèn)?　　問候的時(shí)候要注視對(duì)方的眼睛，微笑、點(diǎn)頭和致意，這樣的問候才能起到傳情達(dá)意的效果�！∫弧⑻嵘�說話技巧 問候是簡(jiǎn)單而有學(xué)問的事。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情問候，才能感染和打動(dòng)別人。良好而得體的問候會(huì)使你和同事的關(guān)系越發(fā)融洽、和諧，使你與顧客的關(guān)系變得熟絡(luò)親切，更能事半功倍。（二）交談的技巧　　　1．委婉避沖突 　　　　　委婉語的作用：它能有效地避免發(fā)生直接的矛盾沖突，讓人擺脫尷尬、窘迫的局面，并且溫和得體地處理交際關(guān)系，曲折隱蔽地傳遞說話意圖；同時(shí)以柔克剛，讓自己保持主動(dòng)而又不失文雅。它是一種體現(xiàn)個(gè)人語言修養(yǎng)和文明程度的口才藝術(shù)。（二）交談的技巧 2．同義詞語替 思考：如何得體地形容不同女性顧客的身材？ 小結(jié)：同義詞語的替代是指對(duì)詞匯意義的輕重、感情色彩的褒貶和語體色彩的俗雅等方面進(jìn)行慎重斟酌、選擇和使用，不僅讓自己的說話要“達(dá)意”，還要讓顧客聽了“悅心”。 3．修辭手法運(yùn)用　 修辭手法中的比喻、雙關(guān)、諧音等，往往能使說話者語言風(fēng)趣，活躍交往氣氛；或意義轉(zhuǎn)換，避免人際爭(zhēng)論；或音存義變，化解交際尷尬。它可以讓交流更生動(dòng)、更輕松、更貼切、更順暢。 4．用幽默來打動(dòng)顧客 幽默既可以決定一個(gè)人事業(yè)成功的程度，又可以成為人際交往的潤(rùn)滑劑. 在銷售活動(dòng)中，有時(shí)候把話說得委婉一些，詼諧一些，可能比直截了當(dāng)?shù)卣f效果更好。因?yàn)橛哪�委婉的語言具有很強(qiáng)的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，形成輕松活潑的氣氛，還為銷售工作創(chuàng)造了一個(gè)良好的環(huán)境。 4．用幽默來打動(dòng)顧客 幽默具有含蓄與夸張的特點(diǎn)。含蓄的語言往往暗示性較強(qiáng)，更容易令顧客在心里上接受，許多難以用道理說明的事情，用含蓄的幽默表達(dá)方式會(huì)更方便些�？鋸埖恼Z言風(fēng)格，雖然會(huì)導(dǎo)致邏輯上的荒謬，但卻更容易啟發(fā)顧客領(lǐng)悟到荒謬背后的真相，而不至于傷害彼此感情。（三）贊美語的藝術(shù) 對(duì)于銷售人員而言，恰當(dāng)好處地贊美顧客并對(duì)贊美技巧運(yùn)用自如，是一個(gè)人交際能力趨于成熟的標(biāo)志之一。 贊美注意事項(xiàng)： (1) 態(tài)度要真誠； (2) 言談舉止應(yīng)得體； (3) 內(nèi)容要適度； (4) 觀察應(yīng)仔細(xì)。 (1)贊美對(duì)方最看重的地方； (2)用事實(shí)或借助他人之口贊美顧客。（四）勸導(dǎo)的藝術(shù) 1.勸導(dǎo)的前提 (1)態(tài)度誠懇； (2)關(guān)心對(duì)方； (3)注意收放自如。 2.勸導(dǎo)的技巧 (1)激活利益； (2)多用“是、但是”引導(dǎo)顧客； (3)直接否定法； (4)展示流行法。 （五）拒絕的藝術(shù) 拒絕語，即說“不”的藝術(shù)，在銷售用語中既常見又重要，它可以避免利益損失和客服關(guān)系僵化。成功的拒絕語是個(gè)人心智成熟、應(yīng)變能力出色的標(biāo)志，也是個(gè)人修養(yǎng)的最佳表現(xiàn)之一。 1.拒絕的前提 　　其技巧的難度在于說話態(tài)度和分寸感的把握以及說話方式的選擇等。 　　　(1)說話態(tài)度應(yīng)友好和善；　　　(2)說話語言應(yīng)注意暗示性和分寸感；　　　(3)說話方式應(yīng)委婉曲折。 2.拒絕的技巧 (1)尋找借口，巧妙搪塞； (2)轉(zhuǎn)移話題，從容回避； (3)佯裝糊涂，靈活閃躲； (4)明確表態(tài)，果斷拒絕； (5)使用模糊語言，給自己留有余地。 （六）提問的技巧（1）巧妙設(shè)問引真情；（2）提問引導(dǎo)除疑慮。 二、 銷售語言的忌諱 銷售人員與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道顧忌，會(huì)造成銷售失敗。    二、 銷售語言的忌諱 （1）要熱情，忌冷淡； （2）多尊重，忌批評(píng)； （3）多互動(dòng)，忌唱獨(dú)角戲； （4）多通俗，忌專業(yè)； （5）多交流，忌貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； （6）多引導(dǎo)，忌強(qiáng)迫。 讀一讀下面的話，談?wù)勛约旱睦斫?顧客的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的！說贏顧客不等于你有好口才。銷售不是與顧客辯論、說贏顧客。顧客要是說不過你，可以用不買你的東西來贏你，最后輸?shù)倪�是你。第二節(jié) 注重傾聽　我們每個(gè)人 都有一張嘴巴 兩個(gè)耳朵 我們卻常常喜歡用嘴巴去說 忽略了聽的重要 耐心地傾聽 獲得的不僅是信息 還有對(duì)對(duì)方的尊重和鼓勵(lì) 放空自己 試著換位思考 才能做一個(gè)好的聆聽者 首先要細(xì)心傾聽他人的意見。 ——松下幸之助 一、傾聽助你成功 傾聽與聽有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別。“聽”僅僅是一種感受聲波的本能，而“傾聽”是一種有選擇地接受聲波、譯釋聲波，并在“聽”的過程中形成自己的見解。即傾聽包括兩個(gè)方面：一是留心自己的談話；二是留心對(duì)方的談話。 二、掌握傾聽技巧（1）站在顧客的立場(chǎng)去傾聽；（2）讓顧客把話說完，抓住重點(diǎn)；（3）堅(jiān)持客觀的態(tài)度和擁有開闊的胸懷；（4）掌握顧客真正的想法；（5）適時(shí)鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客；（6）了解傾聽的禮儀。 課后作業(yè)及課堂延展 利用節(jié)假日，分別觀察2至4名銷售員，記錄其工作語言，比較分析其語言使用了哪些技巧？第六章 服務(wù)禮儀 的意義與內(nèi)容 教學(xué)任務(wù)： (1) 了解基本的服務(wù)禮儀知識(shí)； (2) 掌握見面時(shí)的基本禮儀； (3) 掌握介紹的禮節(jié)； (4) 掌握稱呼和名片禮儀； (5)掌握接打電話的禮儀。第一節(jié) 禮儀的基本概念 禮 貌 禮貌是指在人際交往中對(duì)他人表示尊重、友好的規(guī)范行為。 它包括語言和行為兩個(gè)方面。 禮節(jié)是什么？ 請(qǐng)充分討論和思考。禮 節(jié)　　　禮節(jié)是指人們?cè)诮煌�過程、交際場(chǎng)合表示問候、致意、祝愿、慰問的慣用的形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮儀是什么？ 　　禮儀是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、教人的完整行為。它是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的言行規(guī)范和待人接物的標(biāo)志，是一種社會(huì)文化，是社會(huì)文明的標(biāo)志。 請(qǐng)思考 （1）禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別是什么？ （2）禮貌、禮節(jié)、禮儀的共同點(diǎn)是什么？ 第二節(jié)　服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用和意義 　商務(wù)活動(dòng)是在交往中實(shí)現(xiàn)的；商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)直接顯示出社會(huì)的文明程度 。 注重禮儀有助于提高服務(wù)效益。 服務(wù)禮儀中規(guī)范的行為和修飾后的形象就是讓服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象在交往、交流中，給對(duì)方留下美好的深刻的印象。二、服務(wù)禮儀的要素（1）以誠實(shí)服務(wù)；（2）以信譽(yù)服務(wù)；（3）以全意服務(wù)；（4）以情感服務(wù)；（5）以價(jià)值服務(wù)。 三、實(shí)施禮儀的原則（1）實(shí)施禮儀就是掌握好一種度。（2）用禮儀這把尺子來衡量我們的言行，規(guī)范我們的行為。（3）敬人要心敬，內(nèi)心和動(dòng)作要一致。 第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)（一）握手禮（1）握手禮是交往中最常見的禮節(jié) ；（2）行握手禮必須講究先后順序；（3）行握手禮要注意正確的姿勢(shì)。 １．握手的次序  　　�。ǎ保┞殑�(wù)、身份高的與職務(wù)、身份低者握手，應(yīng)由職務(wù)、身份高者首先伸手，后者迎握�！　　。ǎ玻┠觊L(zhǎng)者與年輕者握手應(yīng)由年長(zhǎng)者先伸手，后者迎握�！　　。ǎ常┲魅伺c客人握手，應(yīng)由主人先伸手客人迎握�！　　。ǎ矗┡�士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手，男士迎握。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸手，未婚者迎握。 2．握手的姿勢(shì) 兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。 2．握手的姿勢(shì) 握手時(shí)，用右手單手與人相握，是最通常的握手方式，稱之為“平等式握手”。表示自己不卑不亢。與人握手時(shí)掌心向上，稱之為“友善式握手”。表示自己謙恭、謹(jǐn)慎。在握手時(shí)，右手呈凸形，用五個(gè)手指去接觸對(duì)方的手掌邊緣，稱之為“穩(wěn)重型握手”。此種握手方式適用于商務(wù)活動(dòng)和正式的社會(huì)環(huán)境。 3．握手禮的禁忌   在與多人握手時(shí)，不要爭(zhēng)先恐后，應(yīng)遵循次序的原則，依次而行。握手時(shí)，先摘掉手套，只有女士在社交場(chǎng)合戴薄的手套與人握手，才是被允許的。在與人握手時(shí)，不要將左手插入衣袋或褲袋里。不要在與人握手時(shí)，東張西望，漫不經(jīng)心，更不能心不在焉或與第三者談話。 3．握手禮的禁忌   不要在握手時(shí)，長(zhǎng)篇大論滔滔不絕地說個(gè)不停，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。不要在握手時(shí)將對(duì)方的手拉過來，甩過去，或拉著手抖動(dòng)不停。不要在與人握手時(shí)，遞給對(duì)方冷冰冰的指尖。不要拒絕與任何人握手。 （二）鞠躬禮 1．鞠躬禮的類型 15度左右的鞠躬禮 ； 30度左右的鞠躬禮； 90度的鞠躬禮。 ２．行鞠躬禮的要求　　　在施行鞠躬禮時(shí)脫帽、立正、兩眼注視對(duì)方，面帶微笑，然后上身向前傾，男士雙手應(yīng)貼于身體兩側(cè)，女士的雙手應(yīng)下垂或搭放在腹前。 （三）拱手禮　　　（1）拱手禮是我國傳統(tǒng)的見面禮�！　　。�2）拱手禮的行禮方式：右手半握拳，然后用左手抱住右拳于胸前，在注目對(duì)方的同時(shí)，相拱的手向著對(duì)方的方向輕輕搖動(dòng)。若要向?qū)Ψ奖硎局t恭和尊重，還可以將雙手向上抬，直到與額同高。（四）合十禮  　　�。�1）合十禮亦稱合掌禮，是一種具有較濃郁的宗教色彩的禮節(jié)。該禮節(jié)在信奉佛教的國家和地區(qū)尤為盛行。（五）注目禮　　�。�1）注目禮是以注視受禮者并用目送和目迎來表示敬意的一種禮節(jié)�！　　。�2）注目禮的具體做法：起身立正、抬頭挺胸、雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，表情莊重，雙目注視于被施禮對(duì)象或隨之緩緩移動(dòng)。注目禮適用于升旗儀式、開業(yè)剪彩、揭幕迎賓儀式等場(chǎng)合。在施行注目禮時(shí)，應(yīng)衣冠整齊，不可嬉皮笑臉，東斜西靠。（六）擁抱接吻禮　　�。�1）擁抱接吻禮包括擁抱禮和吻禮。　　�。�2）它是發(fā)源于西方并流行于西方的與握手禮一樣重要的見面禮�！　　。�3）它是在人們見面、慰問、祝賀時(shí)常使用的禮節(jié)。 １．規(guī)范的擁抱禮 在兩人正面相距20厘米處，面對(duì)站立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方左肩后面；左臂下垂扶住對(duì)方右腰后側(cè)，兩人頭部及上身都向左側(cè)相互擁抱。在保持原來手位不變的情況下，雙方還應(yīng)接著向右擁抱，再次向左擁抱，禮畢。２．吻禮   　�。�1）吻禮也是西方國家常用的會(huì)面禮。有時(shí)它單獨(dú)使用，有時(shí)它與擁抱禮同時(shí)采用。 　�。�2）雙方會(huì)面既擁抱又親吻。在施行吻禮時(shí)，雙方的關(guān)系不同，親吻的部位也會(huì)有所不同。二、介紹的禮節(jié)�。ㄒ唬┙榻B的作用�。�1）縮短人們之間的距離，幫助擴(kuò)大自己的社交范圍�！。�2）加快彼此了解，還可消除不必要的誤會(huì)。二、介紹的禮節(jié)（二）介紹的方式 （1）正式介紹； （2）非正式介紹； （3）自我介紹。 三、稱呼的禮節(jié)（１）工作中的稱呼；（２）社會(huì)交往稱呼；（３）姓名稱。 　 　　1．及時(shí)接聽 電話響鈴三聲以內(nèi)必須接起電話，并用規(guī)范敬語問候。如果同時(shí)有由多部電話鈴響，應(yīng)當(dāng)接聽第一個(gè)，并致歉請(qǐng)其稍等，再接聽第二個(gè)，以此類推，根據(jù)輕重緩急決定先接聽哪個(gè)，讓其他打來電話者稍作等待或留下號(hào)碼，我們稍后回電。 規(guī)范的姿態(tài)是用左手持筒，右手記錄。不要將聽筒夾在耳朵和肩膀之間，也不能隨意在接打電話時(shí)出現(xiàn)各種不雅行為。 　　　在通話完畢后，總是讓對(duì)方先掛機(jī)，待聽到對(duì)方掛機(jī)后的提示音，我們才掛機(jī)。 　　我們?cè)诮勇牴ぷ麟娫捄凸ぷ魇謾C(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免邊走動(dòng)邊接聽，我們找到固定的位置站好接聽，通話完畢后，我們才繼續(xù)行走。 　　　我們接打電話，注意避免大聲喊叫，或音量微弱到令對(duì)方很難聽清，我們要采用適中的音量。 接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了他想撥的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說：“這里是？？，我們這里沒有× × × ，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎？” （二）打電話的禮節(jié)（1）未打電話，先要思考。 （2）打電話時(shí)應(yīng)自覺控制通話時(shí)間 。（3）打電話，應(yīng)注意儀態(tài) 。 　　左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問候?qū)Ψ�，立即�?bào)出本部或自己的姓名。 　　簡(jiǎn)潔清楚地講出事情原委，重要的地方要重復(fù)一下。 　　打完電話后說聲“再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后 輕輕放下。 如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，待要找的人回來后回電話。告訴接電話的人自己的姓名、關(guān)系及電話號(hào)碼。如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問號(hào)碼，詢問不可粗暴。如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說出自己的意愿。 （三）使用移動(dòng)電話的禮節(jié)（1）不破壞工作環(huán)境和公共秩序； （2）注意手機(jī)放置的位置；（3）不可故意顯擺。（一）名片的類型（1）普通名片 ；（2）商用名片 ；（3）特殊名片 。（二）遞交名片的禮節(jié)（1）要把握時(shí)機(jī) ，并有禮貌的舉止 （2）在與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序 （3）將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)該使用些敬語（4）接過他人的名片，首先要仔細(xì)看（5）名片是自己身份的體現(xiàn) 第七章　銷售服務(wù)中 的儀表修飾教學(xué)任務(wù)： (1)掌握銷售人員應(yīng)該具備的基本儀容、儀表和儀態(tài); (2)掌握儀容、儀表和儀態(tài)的訓(xùn)練方法和形成技巧，形成提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)整體形象的良好意識(shí); (3)能將基本的儀容、儀表的技巧運(yùn)用在實(shí)際的職業(yè)工作中，展示良好的職業(yè)規(guī)范。第一節(jié) 儀表 一、著裝的原則 TOP原則時(shí)間原則（Time）——著裝要隨時(shí)間而變化。 場(chǎng)合原則（Occasion）——著裝要隨場(chǎng)合而變化。 地點(diǎn)原則（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜。 二、男士著裝學(xué)問西裝：?jiǎn)紊珵橐恕?領(lǐng)帶：與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈、平整不起皺 ，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣。 襯衫：與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，領(lǐng)口和袖口要干凈。 襪子：深色 。鞋子：黑色或深棕色 ，光亮干凈。 男性穿著西裝三忌 忌不合身。忌塞滿物品。忌襪子搭配不當(dāng)。三、女性著裝技巧保持衣服平整。襪子：以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好。 飾品要適量。女性穿著兩忌 忌穿著暴露 。忌“內(nèi)衣”外穿。 四、職業(yè)裝的穿著要求及規(guī)范 　　　（1）職業(yè)裝的起源�！　　。�2）職業(yè)裝的分類（商業(yè)服務(wù)場(chǎng)合）：商場(chǎng)統(tǒng)一職業(yè)裝、專柜職業(yè)裝�！　　。�3）工作期間職業(yè)裝的穿著要求。活動(dòng)訓(xùn)練　　　1．讓三位分別穿好西裝套裙、夾克與裙子、連衣裙的女同學(xué)走上講臺(tái)予以展示，請(qǐng)你談?wù)勥@些服裝在穿著上的基本禮儀要求�！　　。�1）西裝套裙；　　�。�2）夾克與裙子；　　�。�3）連衣裙（含兩件套裙）�；顒�(dòng)訓(xùn)練　　　2．在以下場(chǎng)合的服裝穿著應(yīng)該有什么樣的特點(diǎn)？　�。�1）應(yīng)聘去公司辦公室；　�。�2）出席晚間的舞會(huì)、宴會(huì)；　　（3）逛街、郊游與訪友。第二節(jié) 儀容修飾禮儀一、化妝應(yīng)遵循TOP原則二、男士?jī)x容重在“潔” 男性儀容重在“潔”：干凈整潔。整體格調(diào)健康舒適。 養(yǎng)成自我保健意識(shí)。三、女士?jī)x容重在“雅” 妝容配合氣質(zhì)。 典雅不失清新。 亮麗不俗氣。 時(shí)尚個(gè)性。第三節(jié) 行為舉止的禮儀 一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀站姿 前握手式 （男 、女） 后背手式 標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀站姿服務(wù)工作中應(yīng)避免的站姿探脖，歪頭，斜身，弓背，腆腹，撅臀，彎腿，雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋。身體趴在柜臺(tái)上或倚靠在貨架上站立。身體晃動(dòng)或抖腳等站姿。 奧運(yùn)小姐的站姿訓(xùn)練： 要求每名禮儀小姐必須穿5厘米高的高跟鞋，頭上頂一本書，兩腿膝蓋間夾著一張普通的白紙。一站就是一個(gè)小時(shí)，不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。 （一）坐姿的要領(lǐng)入坐時(shí)，采用背向椅子的方向，右腿稍向后撤，使腿肚貼在椅子邊；上體正直，輕穩(wěn)坐下。女士入坐時(shí)，應(yīng)整理一下裙邊。入坐后，雙腳并齊，手自然放在雙膝上，椅子扶手上或輕放在桌面上；坐穩(wěn)后，人體重心向下，腰挺直，上身正直，雙膝并攏微微分開。女士入座后，雙腳腳跟要靠攏。（一）坐姿的要領(lǐng)　　　在會(huì)談過程中，身體應(yīng)適當(dāng)向談話者傾斜，兩眼注視談話者，同時(shí)兼顧左右兩側(cè)的其他人員。 （二）女士坐姿正步。索步。 S步。大（�。┌俗植�。架步。 正步：索步： S步：小八字步：架步： 女士不論哪種坐姿，都應(yīng)保持背部挺直、膝蓋并攏。（三）男士坐姿正襟危坐式（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）。垂腿開膝式（適用于男性）。大（�。┌俗植阶�姿。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：（四）商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)避免的坐姿三、行姿正確走姿：女士一字步；男士穩(wěn)重步。 應(yīng)當(dāng)避免的走姿。 行姿基本要領(lǐng)訓(xùn)練：（1）步位；（2）步速；（3）講究步度。（1）步位：　　　步位即腳落地時(shí)的位置，理想的行走路線是一條直線，男子行走時(shí)，兩腳跟交替進(jìn)行在一條直線上，腳步稍外展，其腳尖可偏向中線10°，兩腳間橫向距離約3厘米左右；女子兩腳要踏在一條直線上，腳尖稍外展，在行走當(dāng)中，膝蓋的內(nèi)側(cè)和腳踝的內(nèi)側(cè)有摩擦感。 （2）步速：　　　行走時(shí)，前腳著地和后腳離地時(shí)膝部伸直、步速為每分鐘100～120個(gè)單步。 （3）講究步度　　　要求：步度即兩步之間的距離；男子走路時(shí)步度要大于自己的一個(gè)腳長(zhǎng)，女子走路時(shí)步度要小于自己的一個(gè)腳長(zhǎng)。 四、手勢(shì) 1．象征性手勢(shì)的分類　　（１）情感手勢(shì)。　�。ǎ玻┲甘臼謩�(shì)�！　。ǎ常┬蜗笫謩�(shì)。 2．規(guī)范手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 在做規(guī)范手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指伸直并攏，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。 規(guī)范手勢(shì)按手位高低又可以分為：高位手勢(shì)；中位手勢(shì)；低位手勢(shì)。 中位手勢(shì)：低位手勢(shì)： 　說明性手勢(shì)又稱之為手語，是指用雙手手臂及五指做出不同的形狀，以代表某種意思或想法。手語屬于手勢(shì)的組成部分。在國際交往中，由于語言的不同， 往往需要借助某種手勢(shì)。不同國家、民族，有著不同的文化、習(xí)俗，其手勢(shì)、手語的運(yùn)用和所表達(dá)的意思也不完全相同。第四節(jié) 表情禮儀一、微笑 （一）微笑訓(xùn)練及方法 （二）微笑應(yīng)注意的問題 （三）笑的禁忌 微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證： 案例引入 “微笑是一種奇怪的電波，它會(huì)使別人在不知不覺中同意你。” ——美國鋼鐵大王卡耐基微笑的作用：表現(xiàn)心境良好。 表現(xiàn)充滿自信。表現(xiàn)真誠友善。 表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。（一）微笑訓(xùn)練及方法首先，額部肌肉進(jìn)行收縮，使眉位提高，眉毛略為彎曲成彎月形。其次，兩側(cè)面頰上的笑肌進(jìn)行收縮，并稍微向下拉伸，使面部肌膚看上去出現(xiàn)笑意。最后，自覺地控制發(fā)聲系統(tǒng)，一般不應(yīng)發(fā)出笑聲。（二）微笑應(yīng)注意的問題聲情并茂。氣質(zhì)優(yōu)雅。表現(xiàn)和諧。（三）笑的禁忌 假笑。冷笑。怪笑。媚笑。竊笑。 奧運(yùn)小姐在微笑訓(xùn)練時(shí)，嘴張大了不行，張小了也不可以，牙齒露出6顆到8顆，是“奧運(yùn)微笑”的標(biāo)準(zhǔn)。每人咬著一根筷子練習(xí)，一節(jié)課下來嘴都麻了。 （一）眼語的構(gòu)成時(shí)間：注視顧客和交往對(duì)象的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的三分之一左右。 角度：注視他人一般利用平視，即兩眼平視對(duì)方。 部位 ：一米左右時(shí)，上三角區(qū)；一米以外， 三米以內(nèi)，胸部以上。 （二）眼神的使用小三角區(qū)。大三角區(qū)。社交注視。正視。 仰視。 （三）使用眼神的禁忌掃視。盯視。 瞇視。 睨視。無視。 第八章 涉外商務(wù)禮儀 教學(xué)任務(wù)：（1）了解常見商務(wù)活動(dòng)的基本規(guī)范；（2）了解常見的典禮儀式的禮儀要求； （3）了解商務(wù)活動(dòng)中的禮賓儀式； （4）熟悉、了解我國主要客源國的禮俗。 第一節(jié) 常見的商務(wù)活動(dòng) 一 、開業(yè)典禮 開業(yè)典禮，是指企業(yè)開始正式營(yíng)業(yè)時(shí)舉行的隆重的慶祝儀式。 一 、開業(yè)典禮（一）開業(yè)典禮的準(zhǔn)備（二）開業(yè)典禮的舉行 二 、剪彩儀式 　 剪彩儀式是在舉辦展覽會(huì)、展銷會(huì)，或新設(shè)施、新設(shè)備竣工啟用以及商業(yè)、企業(yè)開張時(shí)舉行的剪彩綢的慶典活動(dòng)。 剪彩儀式一般程序： （１）請(qǐng)參加剪彩的嘉賓到位； （２）主持人介紹嘉賓；（３）嘉賓發(fā)言；（４）進(jìn)行剪彩。三 、慶典 慶典是舉行盛大活動(dòng)時(shí)最初的隆重儀式，如大型商貿(mào)會(huì)、國際展銷會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等都有較隆重的開幕式。慶典出席人員主要包括： 東道主。 有關(guān)單位的代表團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 其他嘉賓及新聞媒介記者 。慶典儀式的程序： 主持人宣布開始。 奏樂。 剪彩。致詞：主方致詞，主賓致詞，與會(huì)代表致詞等。宣讀賀信、賀電等。 組織慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)：禮貌周全。一般應(yīng)提前或?qū)ｉT恭送請(qǐng)柬。對(duì)主賓和地位較高的嘉賓、遠(yuǎn)到而來的賓客更應(yīng)該關(guān)心備至。對(duì)所有的來賓都應(yīng)熱情接待、兼顧全體。 第二節(jié)　 商務(wù)活動(dòng)中的禮儀及儀式一 、宴請(qǐng)禮節(jié) １．宴會(huì)宴會(huì)分為國宴、正式宴會(huì)和便宴幾種。 １．宴會(huì) （１）國宴。 國宴是國家元首或政府首腦舉辦的國家慶典宴會(huì)，也可以是外國元首或政府首腦所舉辦，是規(guī)格最高的宴會(huì)。宴會(huì)由舉辦人主持，宴會(huì)廳懸掛兩國國旗，賓主入席后樂隊(duì)奏兩國國歌，主人和主賓先后發(fā)表講話或致祝酒辭，奏席間音樂。 （２）正式宴會(huì) 。　　　除不掛國旗、不奏國歌及出席者級(jí)別不同外，其他與國宴相同。 （３）便宴 。便宴指非正式宴會(huì)，常見的是午宴、晚宴，亦有個(gè)別情況下的早宴。 氣氛隨便、親切，便于交際和友好交往，這是當(dāng)今商務(wù)活動(dòng)和公務(wù)活動(dòng)中最流行的一種宴會(huì)。 一 、宴請(qǐng)禮節(jié) ２．招待會(huì) ３．酒會(huì)４．茶會(huì)５．工作餐 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)（６）送客的禮節(jié)。 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)正式的、人數(shù)少的，又想體現(xiàn)檔次的邀請(qǐng)，以宴會(huì)為宜，人數(shù)多者，則以冷餐會(huì)或酒會(huì)等形式更為合適。宴會(huì)宜晚上舉行，顯得莊重。宴請(qǐng)時(shí)間一般不選在有重大節(jié)日、假日和重大活動(dòng)或禁忌的日子。 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié) 選訂酒菜不應(yīng)以主人的愛好為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮主賓的口味、愛好、習(xí)慣與禁忌。（二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)正式的宴請(qǐng)大都需要發(fā)出請(qǐng)柬，事先口頭約定好的也要補(bǔ)發(fā)。請(qǐng)柬要在宴請(qǐng)之前１至２周發(fā)出，以便使被邀請(qǐng)者有所準(zhǔn)備。 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)宴請(qǐng)開始之前，主人和少數(shù)其他主要人員在門口列隊(duì)歡迎客人。客人抵達(dá)后，賓主相互握手問候，隨即由接待人員將客人引領(lǐng)至休息廳內(nèi)小憩。若無休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不落座。 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)在休息廳內(nèi)應(yīng)由相應(yīng)身份者照應(yīng)客人，并備有茶水及飲料。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同進(jìn)入休息廳與其他客人見面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入坐，此時(shí)宴會(huì)即可開始。（二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)不冷落任何一個(gè)客人。巧妙選擇并提出大家共同感興趣的話題。 （二）組織宴會(huì)的禮貌禮節(jié)客人們離去時(shí)，主人應(yīng)送至門口，熱情話別。在比較正式的場(chǎng)合上，在門口列隊(duì)歡送客人，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。（三）出席宴會(huì)的禮貌禮節(jié)赴宴時(shí)，要注意儀容整潔、美觀，服飾大方得體，自然協(xié)調(diào)，并做適當(dāng)修飾。出席宴會(huì)，一般習(xí)慣是正點(diǎn)或提前幾分鐘到達(dá)，或按主人的要求到達(dá)。抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，先主動(dòng)向主人問候致意，然后向其他客人問好。（三）出席宴會(huì)的禮貌禮節(jié)若是節(jié)慶活動(dòng)向主人表示祝賀，可按當(dāng)?shù)亓?xí)慣以及彼此的關(guān)系，贈(zèng)送花束或花籃及禮品。參加家庭宴請(qǐng)，可酌情贈(zèng)小禮品或給女主人贈(zèng)送鮮花。入坐時(shí)注意看桌上的座位卡，按自己的名字入坐，如鄰座是長(zhǎng)者或女士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們先入坐。 （三）出席宴會(huì)的禮貌禮節(jié)進(jìn)餐前應(yīng)自由地與其他客人交談，不要靜坐。如果你與主人很熟悉，你應(yīng)幫助主人招待客人，使宴會(huì)氣氛更加融洽。宴會(huì)開始至結(jié)束都要聽主人的招呼。沒有宣布宴會(huì)開始不要?jiǎng)涌曜�。沒有宣布結(jié)束，即使吃好了，也不能擅自離席。如果有事要早退，應(yīng)事先向主人說明，到時(shí)間告別，應(yīng)悄悄離去，不要驚動(dòng)更多的人。 二 、餐桌禮節(jié) 宴會(huì)過程中的一舉一動(dòng)、一顰一笑都必須掌握好禮儀分寸。它既可以展示我們良好的禮儀修養(yǎng)，也可能將我們某些不足之處暴露出來。（一）西餐餐桌禮節(jié)餐具的使用。吃喝的技巧。 （二）中餐餐桌禮節(jié) 中餐餐具。 中餐擺臺(tái)。 中餐注意事項(xiàng)。（一）飲茶的禮節(jié)茶是中國人最喜愛的飲料。無論在家里、辦公室里接待客人和來訪者，茶水是必備的。 奉茶的禮節(jié)。 上茶的順序。 飲茶的禮節(jié)。 （二）飲酒的禮節(jié)飲酒，是各種社交活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)的餐桌上不可缺少的一個(gè)項(xiàng)目。 在較為正式的場(chǎng)合，飲酒頗為講究具體的程式，在常見的飲酒程式中，斟酒、祝酒、干杯應(yīng)用最多。１．斟酒 在正式的宴會(huì)上，服務(wù)員打開酒瓶后，先要倒上一點(diǎn)遞給主人品嘗。主人應(yīng)先飲一小口仔細(xì)品評(píng)后，感到所上的酒符合要求時(shí)，再向服務(wù)員示意，可以給客人們斟酒了。斟酒的順序。斟酒的多少。２．敬酒 敬酒要適可而止。 酒量的控制。３．干杯 干杯是指在飲酒時(shí)，特別是在祝酒、敬酒時(shí)，以某種方式，勸說他人飲酒，或是建議對(duì)方與自己同時(shí)飲酒。在飲酒時(shí)，通常要喝干杯中之酒，故稱干杯 。（二）飲酒的禮節(jié) 提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手拿起酒杯后，再以左手托其杯底，面帶笑意，注視他人，口頌祝詞，響應(yīng)干杯者。 在干杯時(shí)，應(yīng)手舉酒杯至雙眼高度，將酒一飲而盡，或飲去一半，或適當(dāng)?shù)牧俊?手持酒杯與提議干杯者對(duì)視一下，這一過程方告結(jié)束。 四、國際交往中的禮賓儀式禮賓次序。國旗懸掛法。迎送。會(huì)見與會(huì)談。簽字儀式。 第三節(jié)　花語 在我們的社會(huì)生活中，賞花已經(jīng)成為人們雅興的標(biāo)志，送花已成為人們感情交流的手段。 花語在西方國家普遍被人們所公認(rèn)，用花表達(dá)感情的做法非常流行，花種繁多，花語表示的含義也相對(duì)固定。 　一、我國部分主要交往國國花 日本——櫻花　　　　 泰國——睡蓮　　　印度——荷花 印度尼西亞——茉莉花埃及——睡蓮 希臘——橄欖英國——薔薇　　　　美國——玫瑰法國——鳶尾　　 德國——矢車菊意大利——雛菊 澳大利亞——金合歡花巴西——蘭花 加拿大——楓葉 二、常見花卉基本含義 紅玫瑰——優(yōu)美 　茶花——美麗 紫羅蘭——誠實(shí) 　紅郁金香——宣布愛戀 黃康乃馨—— 輕蔑 條紋康乃馨——拒絕 大麗花——不堅(jiān)實(shí) 百合花——純潔 四葉丁香——于我 白丁香——念我 雞冠花——愛情 紫藤——歡迎 萬壽菊——妒忌 紅罌粟——安慰 第 四 節(jié)　 我國主要客源國禮節(jié)與習(xí)俗 （一）社交禮儀 1．鞠躬成自然，見面遞名片。 2．稱呼 　先生、小姐或夫人、或在姓氏之后加一個(gè)“君”字，“某某君”。　3．交際場(chǎng)合的信條 不給別人添麻煩。 4．時(shí)間觀念強(qiáng)，赴約務(wù)必準(zhǔn)時(shí) 拜訪前一般都要用電話或其他方法約定好時(shí)間，不打招呼突然拜訪是很失禮的。禮節(jié)性的拜訪，時(shí)間一般控制在半小時(shí)左右。（二）服飾禮儀　　 １．基本服飾禮儀　�。�1）十分介意，正式場(chǎng)合穿西裝。 （2）不宜過分隨便，特別是不要光腳或穿背心。 2．拜訪日本人　未經(jīng)主人許可，不要脫去外衣。 3．參加慶典或儀式 　　必須穿套裝或套裙，無論天氣多熱，忌單穿襯衫，或挽袖子。（三）餐飲禮儀 1.日本料理(和食) 五味——春苦、夏酸、秋滋、冬甜、好食澀味； 五色——綠春、朱夏、白秋、玄冬，以及黃色的運(yùn)用； 2.非常愛喝酒，普遍愛好飲茶(和、敬、清、寂)。日本人的餐飲禁忌　　　（1）講究清淡與味鮮，忌油膩，不吃肥豬肉和豬內(nèi)臟。　　�。�2）忌諱將飯盛得過滿，不允許一勺盛一碗飯，客人不能只吃一碗飯。（四）習(xí)俗禁忌 　　1.花語 （1）非常反感荷花——僅用于喪葬活動(dòng)。 　�。�2）菊花——皇室的標(biāo)志，忌送給日本人�！　� （3）盆花和帶泥土的花，隱含“扎根”之意，忌送給病人。另外，探望病人還不宜送山茶花、仙客來、白色和淡黃色的花。 2.動(dòng)物 獼猴為國寶，綠雉為國鳥。喜歡鶴和烏龜，討厭金色的貓及狐貍和獾，認(rèn)為它們是晦氣、貪婪與狡詐的化身。 3．贈(zèng)送禮品 非常注重階層或等級(jí)，不要給他們贈(zèng)送太昂貴的禮品，以免他們?yōu)榇苏`會(huì)你的身份比他們高。 送禮時(shí)注意包裝精美，且禮品應(yīng)是奇數(shù)。 4．?dāng)?shù) 字 忌“9”、“4”等數(shù)字，因“9”在日語中發(fā)音和“苦”相同，“4”的發(fā)音與“死”相同，不吉利，所以日本人住飯店或進(jìn)餐廳，我們不要安排他們住4號(hào)樓、第4層或4號(hào)餐桌。若贈(zèng)送給日本人的禮物件數(shù)為“9”，他們會(huì)誤以為你把他們當(dāng)強(qiáng)盜。忌三人并排合影。 5．顏色 不喜歡紫色，認(rèn)為這是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為是不祥之色。 基本概況：國名： 大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國   國旗： 呈橫長(zhǎng)方形，長(zhǎng)與寬之比為２∶１。為“米”字旗，由深藍(lán)底色和紅、白色“米”字組成。旗中帶白邊的紅色正十字代表英格蘭守護(hù)神圣喬治，白色交叉十字代表蘇格蘭守護(hù)神圣安德魯，紅色交叉十字代表愛爾蘭守護(hù)神圣帕特里克。此旗產(chǎn)生于1801年，是由原英格蘭的白地紅色正十旗、蘇格蘭的藍(lán)地白色交叉十字旗和愛爾蘭的白地紅色交叉十字旗重疊而成。國徽：    國徽即英王徽。其中心圖案為一 枚盾徽，盾面左上角和右下角為紅地上三只金獅，象征英格蘭；右上角為金地上半站立的紅獅，象征蘇格蘭；左下角為藍(lán)地上金黃色豎琴，象征愛爾蘭。盾徽兩側(cè)各由一只頭戴王冠、代表英格蘭的獅子和一只代表蘇格蘭的獨(dú)角獸支扶著。盾徽周圍用法文寫著一句格言，意為“惡有惡報(bào)”；下端懸掛著嘉德勛章，飾帶上寫著“天有上帝，我有權(quán)力”。盾徽上端為鑲有珠寶的金銀色頭盔、帝國王冠和頭戴王冠的獅子。   國花：薔薇（玫瑰）   國鳥：紅胸鴿    國石：鉆石  禮貌禮節(jié)： 英國人重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)，所以也注重別人對(duì)自己是否有禮。重視行禮時(shí)的禮節(jié)程序。他們很少在公共場(chǎng)合表露自己的感情。 禮貌禮節(jié)： 英國人，特別是年長(zhǎng)的英國人，喜歡別人稱他們的世襲頭銜或榮譽(yù)頭銜，至少要用先生、夫人、閣下等稱呼。見面時(shí)對(duì)初次相識(shí)的人行握手禮。在大庭廣眾之下，他們一般不行擁抱禮，男女在公共場(chǎng)合不手拉手走路。他們安排時(shí)間講究準(zhǔn)確，而且照章辦事。若請(qǐng)英國人吃飯，必須提前通知，不可臨時(shí)匆匆邀請(qǐng)。英國人若請(qǐng)你到家赴宴，你可以晚去一會(huì)兒，但不可早到。若早到，有可能主人還沒有準(zhǔn)備好，導(dǎo)致失禮。禮貌禮節(jié)： 英國人特別欣賞自己的紳士風(fēng)度，認(rèn)為這種風(fēng)度是他們的驕傲。他們感情含蓄，不喜歡別人問及有關(guān)個(gè)人生活的問題，如職業(yè)、收入、婚姻等。就是上廁所，也不直接說，而代之以“我想洗手”等，提醒別人時(shí)也說：“你想洗手嗎？” 禮貌禮節(jié)： 英國人較注意服飾打扮，什么場(chǎng)合穿什么衣服都有講究。下班后，英國人不談公事，特別討厭就餐時(shí)談公事，也不喜歡邀請(qǐng)有公事交往的人來自己家中吃飯。在宴會(huì)上若英國人當(dāng)主人，他可能先為女子敬酒，敬酒之后客人才能吸煙、喝酒。當(dāng)著英國人面要吸煙時(shí)，要先禮讓一下。 “女士第一”在英國比世界其他國家都明顯，我們接待英國婦女時(shí)必須充分尊重她們。 對(duì)英國人用表示勝利的手勢(shì)“ V ”時(shí)，一定要注意手心對(duì)著對(duì)方，否則會(huì)招致不滿。 和英國人閑談最好談天氣等，不要談?wù)撜�治、宗教和有關(guān)皇室的小道消息。 安排英國客人的住房時(shí)，要注意他們喜歡住大房間并愿獨(dú)住的特點(diǎn)。 在待人接物方面，英國人的所作所為不僅與歐洲國家的人大不相同，就是與語言、宗教、文化相仿的美國人、加拿大人、澳大利亞人和新西蘭人相比，也有許多顯著的不同之處。特點(diǎn)一、為人處事、較為謹(jǐn)慎和保守。特點(diǎn)二、待人接物上講究含蓄和距離。特點(diǎn)三、人際交往中崇尚寬容和容忍。特點(diǎn)四、正式場(chǎng)合注重禮節(jié)和風(fēng)度。需要特點(diǎn)指出的是，由于種種原因，英國各個(gè)地區(qū)的人都十分重視自己的民族自尊。飲食習(xí)慣：　 英國人飲食沒有什么特別的禁忌，只是口味喜清淡酥香，不愛辣味。有些比較講究的英國人一日四餐：早餐豐盛，一般吃麥片、三明治、奶油點(diǎn)心、煮雞蛋、飲果汁或牛奶；午餐較簡(jiǎn)單；午后飲茶也算一餐，通常喝茶，吃面包、點(diǎn)心；晚餐最講究，吃煮雞、煮牛肉等食物，也吃豬、羊肉。英國人做菜不愛放酒；調(diào)味品放在餐桌上，任進(jìn)餐者調(diào)味；用餐講究座次、服飾、方式。 飲食習(xí)慣： 英國人每餐都喜歡吃水果，晚餐還喜歡喝咖啡。夏天愛吃各種果凍和冰淇淋，冬天則愛吃蒸的布丁。 英國人愛喝茶，一早起床就要喝一杯濃紅茶。倒茶前，要先往杯子里倒入冷牛奶，加點(diǎn)糖，若先倒茶后倒奶會(huì)被認(rèn)為無教養(yǎng)。他們常飲葡萄酒和冰過的威士忌、蘇打水，也有的喝啤酒，一般不飲烈性酒。 英國人的穿衣模式受到世界許多人的推崇。盡管英國人講究衣著，但十分節(jié)儉，一套衣服一般要穿十年八年之久。一個(gè)英國男子一般有兩套深色衣服、兩三條灰色褲子�，F(xiàn)在英國人的衣著已向多樣化、舒適化發(fā)展，比較流行的有便裝夾克、牛仔服等。習(xí)俗禁忌： 不能加塞。英國人有排隊(duì)的習(xí)慣。你可以看到他們一個(gè)挨一個(gè)地排隊(duì)上公共汽車、火車或買報(bào)紙。加塞是一種令人不齒的行為。 英國人認(rèn)為13和星期五是不吉利的，尤其是13日與星期五相遇更忌諱，這個(gè)時(shí)候，許多人寧愿待在家里不出門。在英國，忌諱談?wù)撃腥说墓べY、女人的年齡、政治傾向等。他們忌諱四人交叉式握手，還忌點(diǎn)煙連點(diǎn)三人 。習(xí)俗禁忌　　　英國人非常不喜歡談?wù)撃腥说墓べY和女人的年齡，甚至他家里的家具值多少錢也是不該問的。沒有比對(duì)中年婦女說一聲“你看上去好年輕”更好的恭維了。毫無疑問，每個(gè)女士的發(fā)型、化妝和衣著都是為了讓自己看起來更美麗、更年輕。習(xí)俗禁忌 　不能砍價(jià)。在英國購物，最忌諱的是砍價(jià)。英國人不喜歡討價(jià)還價(jià)，認(rèn)為這是很丟面子的事情。如果你購買的是一件貴重的藝術(shù)品或數(shù)量很大的商品時(shí)，你也需要小心地與賣方商定一個(gè)全部的價(jià)錢。英國人很少討價(jià)還價(jià)，如果他們認(rèn)為一件商品的價(jià)錢合適就買下，不合適就走開。 服飾禮儀： 法國人對(duì)于衣飾的講究，在世界上是最為有名的。所謂“巴黎式樣”，在世人耳中與時(shí)尚、流行含意相同。 　　正式場(chǎng)合：法國人通常要穿西裝、套裙或連衣裙，顏色多為藍(lán)色、灰色或黑色，質(zhì)地則多為純毛。服飾禮儀：　　 出席慶典儀式時(shí)：一般要穿禮服。男士所穿的多為配以蝴蝶結(jié)的燕尾服，或是黑色西裝套裝；女士所穿的則多為連衣裙式的單色大禮服或小禮服。　　 對(duì)于穿著打扮，法國人認(rèn)為重在搭配是否得法。在選擇發(fā)型、手袋、帽子、鞋子、手表、眼鏡時(shí)，都十分強(qiáng)調(diào)要使之與自己著裝相協(xié)調(diào)，相一致。 餐飲禮儀： 　作為舉世皆知的世界三大烹飪　王國之一，法國人十分講究飲食�！　　≡谖鞑椭�中，法國菜可以說是最講究的。法國人愛吃面食，面包的種類很多；他們大都愛吃奶酪；在肉食方面，他們愛吃牛肉、豬肉、雞肉、魚子醬、鵝肝，不吃肥肉、寵物、肝臟之外的動(dòng)物內(nèi)臟、無鱗魚和帶刺骨的魚。 　在世界上，法國所產(chǎn)的白蘭地、香檳與紅白葡萄酒，無出其右者。法國人特別善飲，他們幾乎餐餐必喝，而且講究在餐桌上要以不同品種的酒水搭配不同的菜肴；除酒水之外，法國人平時(shí)還愛喝 生水和咖啡。法國人用餐時(shí)，兩手允許放 在餐桌上，但卻不許將兩肘支在桌子上， 在放下刀叉時(shí)，他們習(xí)慣于將其一半放在 碟子上，一半放在餐桌上。 社交禮儀： 　與英國人和德國人相比，法國人　在待人接物上表現(xiàn)是大不相同的�！　　≈饕�有以下特點(diǎn): 　　　第一，愛好社交，善于交際。對(duì)于法國人來說社交是人生的重要內(nèi)容，沒有社交活動(dòng)的生活是難以想象的�！　　　　　　〉诙�，詼諧幽默天性浪漫。他們?cè)谌穗H交往中大都爽朗熱情。善于雄辯高談闊論， 好開玩笑，討厭不愛講話的人，對(duì)愁眉苦臉者難以接受。受傳統(tǒng)文化的影響， 法國人不僅愛冒險(xiǎn)，而且喜歡浪漫的經(jīng)歷�！　　　∩缃欢Y儀： 第三，渴求自由，紀(jì)律較差。在世界上法國人是最著名的“自由主義者”。“自由、 平等、博愛”不僅被法國憲法定為本國的國家箴言，而且在國徽上明文寫出。 他們雖然講究法制，但是一般紀(jì)律較差，不大喜歡集體行動(dòng)。與法國人打交道，約會(huì)必須事先約定，并且準(zhǔn)時(shí)赴約，但是也要對(duì)他們可能的姍姍來遲事先有所準(zhǔn)備 。 社交禮儀： 第四，自尊心強(qiáng)，偏愛“國貨”。法國的時(shí)裝、美食和藝術(shù)是世人有口皆碑的，在此影響之下，法國人擁有極強(qiáng)的民族自尊心和民族自豪感。在他們看來，世間的一切都是法國最棒。與法國人交談時(shí)，如能講幾句法語，一定會(huì)使對(duì)方熱情有加�！　　　� 第五，騎士風(fēng)度，尊重婦女。社交禮儀： 新西蘭主流社會(huì)的交際禮儀具有強(qiáng)烈的歐洲特色，與外人相見時(shí)，新西蘭人所行的見面禮有三種。 四、新西蘭的商務(wù)禮俗 　 �。�1）握手禮：這是使用最多的見面禮節(jié)。不過與新西蘭婦女握手時(shí)，必須由其先伸手。 　　（2）鞠躬禮：向尊長(zhǎng)行禮時(shí)采用。做法很獨(dú)特是抬著頭，挺著胸。 　�。�3）注目禮：路遇他人，包括不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向?qū)Ψ叫凶⒛慷Y。 四、新西蘭的商務(wù)禮俗 新西蘭的土著毛利人屬于棕色人種。他們歡迎來訪者時(shí)，會(huì)采用傳統(tǒng)禮節(jié)。所稱“碰鼻禮”。毛利語里叫做“洪吉”。在迎接客人時(shí)，主人要與對(duì)方彼此用鼻子尖，互相碰上3次。據(jù)說，碰鼻子時(shí)間越長(zhǎng)，說明客人所受禮遇越高。四、新西蘭的商務(wù)禮俗 在人際交往中奉行“平等主義”。在普通場(chǎng)合，反對(duì)擺架子，講身份。各行各業(yè)的人都會(huì)以自己的職業(yè)感到光榮。稱呼他們時(shí)，直呼其名常受歡迎，稱呼官銜卻往往令人側(cè)目。 雖然大都講英語，卻不喜歡像英國人那樣，用“V”來表示勝利。 餐飲禮儀： 在新西蘭，歐洲移民的后裔通常習(xí)慣于吃英式西餐�？谖侗容^清淡。愛喝濃湯是一大特點(diǎn)。養(yǎng)成了“一日六茶”的習(xí)慣，分別叫作早茶、早餐茶、午餐茶、下午茶、晚餐茶和晚茶。愛喝酒的人不少。可是，飲酒在新西蘭卻又受到了極為嚴(yán)格的限制。法律規(guī)定：在特許售酒的餐館里，只準(zhǔn)出售葡萄酒。在極少數(shù)銷售烈性酒的餐館里，顧客唯有在購買了一份正餐后，才有機(jī)會(huì)買到一杯烈性酒。6aJ紅軟基地