這是一個關于酒店會議管理介紹ppt，包括了會議服務模式與標準，酒店會議品質服務指南，宴會服務與策劃，酒店會議策劃的創(chuàng)新等內容。酒店會議服務與管理甘圣宏《高級會議(宴會）經理崗位證書》認證 2011.04.14 目 錄 一、會議服務模式與標準 二、酒店會議品質服務指南 三、宴會服務與策劃 四、酒店會議策劃的創(chuàng)新 一、會議服務模式與標準 1、基本定義 2、會議服務的規(guī)范化 3、會議服務流程 1、基本定義 會議服務：是指酒店在會議全過程中的服務與管理工作。 模 式：前人積累的經驗的抽象和升華。各個學科和行業(yè)均有自己固定摸式，但任何模式都是在不斷發(fā)展和創(chuàng)新的。 標 準：它以科學、技術和實踐經驗的綜 合 成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同 遵守的準則和依據(jù)，歡迎點擊下載酒店會議管理介紹ppt。

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酒店會議服務與管理甘圣宏《高級會議(宴會）經理崗位證書》認證 2011.04.14 目 錄 一、會議服務模式與標準 二、酒店會議品質服務指南 三、宴會服務與策劃 四、酒店會議策劃的創(chuàng)新 一、會議服務模式與標準 1、基本定義 2、會議服務的規(guī)范化 3、會議服務流程 1、基本定義 會議服務：是指酒店在會議全過程中的服務與管理工作。 模 式：前人積累的經驗的抽象和升華。各個學科和行業(yè)均有自己固定摸式，但任何模式都是在不斷發(fā)展和創(chuàng)新的。 標 準：它以科學、技術和實踐經驗的綜 合 成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同 遵守的準則和依據(jù)。 2、會議服務規(guī)范化酒店會議服務作為一種高頻且重復發(fā)生的酒店經營行為，非常有必要將其制度化、標準化。標準化的范圍包括：崗位職責和操作流程。 3、會議服務流程（8個階段）階段1、會前準備工作（12個要素）會前準備工作是會議接待成功的基礎。 1、 清潔會場 2 、懸掛橫幅 3 、確定臺型 4 、鋪設臺布 5 、排列座椅 6 、擺放用品 7、 席簽定位 8 、布置植物 9 、配置設備 10、調試室溫 11、設置會標 12、設簽到臺 1 、清潔會場 在會議布置之前要作一次場地清潔衛(wèi)生工作，確保整體清潔并符合衛(wèi)生防疫標準，做到會場無灰塵、無污跡、無雜物、無異味、窗明廳亮，臺布、餐具整潔、無破損，無水跡、整潔劃一。 2、懸掛橫幅根據(jù)會議規(guī)模和客戶要求，確定橫幅長度和字體、字距、橫幅高度，規(guī)范懸掛會議橫幅于會場居中正上方。 （噴繪須覆蓋整個主席臺背景） 3、確定臺型 （圖片見第二板塊） 4、鋪設臺布 5、排列座椅 椅子要求擺放整齊，數(shù)量要與參會人數(shù)相等或富余； 椅子間距按規(guī)范要排列，通常為20—30厘米； 主席臺的座椅間距可在增加10厘米左右； 主席位應比其他椅子間距再稍寬10—15厘米； 每排座位數(shù)較多時，中間及兩側應設通道。 6、擺放用品臺面擺放物品標準：整齊、干凈，方便使用，規(guī)范合理、橫齊豎直。會議專用且有統(tǒng)一標識的文件夾正面向上擺放在每個座位正前方的桌面上，下端與桌沿距離為1厘米；刨削過的鉛筆商標朝上擺在文件夾的對角線的正中間，筆尖朝左上方； 茶杯（下面放紙杯墊）擺放在臺面文件夾的右上方，離下沿桌邊約30厘米，杯柄統(tǒng)一朝向客人右手方向，每個茶杯等距離；若在客人飲用礦泉水的情況下：應統(tǒng)一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左邊，礦泉水右邊，間距1.5厘米，杯子放杯墊）；如上水果盤可在兩個位子中間擺放一盆；小毛巾帶底托放置在座位左手邊；煙缸是否擺放應根據(jù)客人的要求，若放，將煙缸擺在會議桌的上方，兩人使用一只煙缸，與茶杯呈一條直線。（無煙會場不放置煙缸） 7、席簽定位主席臺排座次、放名簽，是為了方便與會領導對號入座，避免上臺之后互相謙讓。會場布置時應按會議主辦方的要求擺放席簽。 8、布置植物應根據(jù)會議規(guī)模、性質和主辦方的要求，選放適當?shù)木G色植物和花卉點綴，同時確定擺設的位置、數(shù)量及形狀等；主席臺面上布置相宜的新鮮盆花；如需用演講臺的，上面要擺上一盆新鮮盆式插花；主席臺前須根據(jù)臺面長度布置相應的盆式花卉，如需要會議室用于接見或會見貴賓的，在賓主之間的茶幾上也需擺設新鮮、適宜的單面插花。 9、配置設備若會議要求使用投影儀、影碟機、同聲翻譯系統(tǒng)等視聽設備，要及時聯(lián)系工程部準備和安裝；并指派專人在會前對所需的音響、話筒、照明、空調等機電設備進行全面地調試，確保會議期間安全完好地使用； 服務設備包括：白板和記號筆、 直立活頁架和記號筆、 麥克風 － 普通式、無線手握式和無線領夾式、激光指示棒 、多媒體投影儀 、巴可投影機 、幻燈機 、懸吊式投影儀 、便攜式屏幕 、攝像機、 放像機 、彩電 、小型音響系統(tǒng) 、大型音響系統(tǒng) 、CD播放機、 擴音器 、卡拉OK機 、迪斯科燈光 、鋼琴 、寬帶上網 。 10、調試室溫會議前1小時輸送空調通風，以保持場內的空氣清新；會場內應根據(jù)季節(jié)變化調節(jié)氣溫和濕度，一般夏季溫度為22℃——24℃；冬季溫度為20℃——22℃；春秋兩季溫度為21℃——23℃；會場內相對濕度以夏季50%；冬季40%；春秋兩季45%為適宜。 11、設置會標會議前2小時必須在酒店大堂及會場入口處設置好規(guī)范的會議指示牌并利用酒店大堂電子液晶告示屏幕；核對會標內容、字體、顏色是否符合要求；客人自帶宣傳品擺放，應根據(jù)具體情況決定擺放時間、地點、場合、形式等，以不得破壞酒店內任何裝飾、設施和形象為原則。 12、設簽到臺人數(shù)較少的會議可根據(jù)情況不設置會議簽到臺；中、大型會議以及對號入座方式會議需要簽到臺，并應根據(jù)會議主辦方的要求，盡力滿足在會前幫助選擇合適地點設置簽到臺；對于重要會議還應布置好會前接見廳，以方便重要賓客的會前休息或會議主辦方與重要賓客的會前接見活動。此時，VIP會議服務員要認真做好會前接見（休息）廳的接待服務工作。 階段2、會前檢查在會前30分鐘時，由領班或主管進行巡視和檢查；如遇會議性質重要，部門主管和餐飲總監(jiān)/經理也須進行現(xiàn)場巡查和督導，以確保服務品質和安全；檢查會場的燈光照明、室內溫度、文具用品、音響設備、會議物品是否符合標準以及各種飲品的存量是否符合要求；檢查橫幅、指示牌等會標內容是否正確，綠色植物的擺設是否妥當；檢查整體環(huán)境衛(wèi)生是否整潔舒適，消防通道門是否開啟，要確保行走通暢和安全；檢查服務人員的著裝是否統(tǒng)一，儀容儀表是否符合標準；酒店餐飲部自查后，應邀請會議主辦方到場察看，尊重主辦方的意見和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 階段3、迎接客人迎賓員須在會前30分鐘時到會場門口站立迎接客人。遇客人需要幫助時，應主動熱情服務，如攙扶長者入座、派發(fā)會議資料等事項。當客人隨身攜帶物品較多時，服務員應幫助提拿、協(xié)助擺放，并婉言提醒客人妥善保管。 客人進場入座后，服務員應主動按順序為客人沏茶（茶水七成滿）。出席會議的重要賓客提前到達時，VIP會議服務員應將其引領進休息室，上茶和上小毛巾。當重要賓客起身步入會場時，迎賓員應主動走在側前方引領入座。主持人宣布會議開始，服務員應環(huán)視會場，觀察與會者是否全部到場入座，并退至門邊，并輕輕將門關上，以免干擾。同時，在門外等候接待未到賓客。遇重大盛會活動時，根據(jù)工作需要，酒店總經理及相關管理人員應在大堂門口迎候相關領導和嘉賓，以示尊重和禮儀。 階段4、會場服務會議開始后，服務員應隨時注意賓客人數(shù)，若超出預定人數(shù)應立即添加座位和用品、茶具等；如屬保密性會議，服務人員應面朝客人退出會場，輕輕把上門關上，在會場外待命，不得擅自離崗。在會議期間如有客人進出會場，服務員應主動為客人拉門、關門。在會議進行中，服務員的服務要求做到“三輕、一快”（說話輕、走路輕、操作輕、服務快）規(guī)范服務，講究禮貌禮節(jié)，保持會場周圍安靜，確保會議安全。續(xù)茶送巾應根據(jù)實際情況進行，一般間隔20分鐘左右續(xù)茶一次， 同時更換部分煙缸，盡量不影響客人開會。遇大型或重要性會議時，主席臺應有VIP會議服務員專職負責，并酌情靈活地做好服務工作；當重要領導講話時，注意會場的嚴肅性，不得隨意為客人添加茶水。當一切服務工作妥當之后，服務員可站立會場靠后一側靜候并觀察全場；與會者有事招呼，隨時應承，及時處理。特殊情況時可按客人要求進行服務。要控制與會無關人員隨便出入會場，尤其是保密性較強的會議更不能讓外人隨意進出。如有電話或來訪者找與會者，則必須通知主辦方工作人員傳呼接待，服務員不得大聲傳呼。若在會議中，音響或其它電器出現(xiàn)故障時，工程部全程服務的音控師要立即查看和調整。若會場出現(xiàn)特殊意外情況的發(fā)生，現(xiàn)場服務人員要反映敏捷，立即通報上級領導和有關部門，積極采取相應的應急預案措施，同時及時快速引導客人撤離會場。遇重大盛會活動時，酒店專業(yè)會務經理及餐飲總監(jiān)/經理要進行全場跟蹤服務，酒店相關部門人員要主動、積極地協(xié)助與配合，整體、完美地彰顯開元卓越的服務品質和優(yōu)勢。 階段5、會休回形會議中間有簡短休息或離場飲用茶點時，服務員要輔助整理會場，補充和更換相應用品。若會議全天進行，服務員要利用客人就餐時間對會場進行回形和整理。要快速整理會場衛(wèi)生，保證會議場所的良好環(huán)境。桌椅重新排列整齊，并更換新的茶杯或水杯，補充紙、筆，調換煙缸等。要檢查有無未熄滅煙蒂等安全隱患，有無破損設備，以便及時處理，確保會議能繼續(xù)正常進行。服務員不得隨意亂動客人的文件資料及物品。但發(fā)現(xiàn)賓客有貴重物品遺留桌上，應做好登記代為保管，以便客人返回會場后及時歸還�？腿酥形珉x場就餐，一般應有服務人員留守會場值班。服務員若也有事需離開會議室，必須將門鎖好，以免客人物品丟失。階段6、續(xù)會服務 1 會議休會后繼續(xù)開會，服務員應酌情重新為客人沏茶水和送小毛巾。 2 如果更換會議服務員，則必須認真按崗位職責說明做好會議服務交接班工作。 3 續(xù)會服務工作基本與會場服務內容相同。階段7、結束工作會議服務結束工作，是圓滿完成會議接待服務，體現(xiàn)會議優(yōu)質服務的最后環(huán)節(jié)，全體服務人員必須從細微處著手，在“全”字上下工夫。會議結束時，服務員應站在門口兩側，微笑送客，禮貌道別，并關照賓客帶好會議文件資料及隨身物品。迅速仔細檢查會場內有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品應即送還或及時上交。仔細檢查設備設施是否完好，如有損壞現(xiàn)象應及時與會務組聯(lián)系并按價賠償。根據(jù)客人需要，協(xié)助整理會議物品；如需要運送物品，應予幫助并送到指定地點。關閉空調、大燈、機電設備及相關電源，拆除橫幅，指示牌等會標，將綠色植物復位擺放。收拾會議桌面及清掃會場，小會議室應在半小時完成清理工作，大會議室必須在下班前完成；離開會議室時要關閉所有電源和門窗。一切工作完成后，在會議工作交接本上記錄本次會議接待中的相關事項（包括會務組、客人意見及內部交接注意事項）。階段8、結賬程序會議結束后，服務員根據(jù)會議場租及其它收費標準，匯總后一起去收銀臺正確、清楚地打印出費用賬單，要確保無誤。根據(jù)結算方式及結算內容，請會務組人員確認并簽單。確認所有結算得到保證。目 錄 一、會議服務模式與標準二、酒店會議品質服務指南 三、宴會服務與策劃 四、酒店會議策劃的創(chuàng)新 二、酒店會議服務指南（14個板塊） （一）、酒店會議室臺型介紹 （二）、會議方案設置 （三）、會場布置 （四）、會議茶歇服務 （五）、會議檢查跟蹤服務 （六）、禮儀服務 （七）、寄存服務 （八）、會議“百寶箱”服務 （九）、專職會議服務經理 （十）、會議燈光管理 （十一）、會議舞臺背景設計 （十二）、會議專用背景音樂 （十三）、會議接待規(guī)程 （十四）、會議應急處理方案 (一)、酒店會議室臺型介紹 1、課桌式 2、U 字型 3、劇院式 4、口字型 5、宴會式 (二)、會議方案設置 1、會前協(xié)調會議 2、會前接待方案制定 3、細節(jié)落實 4、會議洽談確認 1、會前協(xié)調會議請會務代表方提供會議預案；請會務代表方確定報到時間、具體會議時間、會議天數(shù)、參加會議人數(shù)、會議所需房型和房間數(shù)，以保證參會人員會議用房做好提前預留；請會務代表方確定場地、會場布置等要求； 會議用餐時間、用餐標準及特殊客人，如少數(shù)民族的確認。 2、會前接待方案制定協(xié)調會議結束后，根據(jù)賓客需求，銷售部經理制訂詳細會議接待方案，向各部門反饋接待方案信息，便于更好地接待會議；本著方便會議賓客，減少會議接待漏洞，為會議賓客提供酒店接待會議的方案，接待方案2 小時反饋，24 小時確認，實時保持與會議方聯(lián)系溝通；根據(jù)會議的人數(shù)、類型、住宿、用餐等要求，第一時間為賓客提供一整套全面的接待方案，細致完善為賓客所想，免除會議方接待的憂慮；積極協(xié)助市場部，提供會議室接待標準及免費、收費項目，對會議特殊要求的，餐飲、市場積極協(xié)調解決；根據(jù)市場部需求，預定處提供會議接待相應方案；市場部銷售人員必須了解各會議室詳細情況，對客洽談；銷售人員要明確會議時間；對會議、用餐有沖突的情況，因時間問題，需要臨時搶臺的，事先必須要有協(xié)議。 3、細節(jié)落實 根據(jù)會議規(guī)模和會議性質需要，可以成立以總經理、副總為會議組長，各部門負責人為會議經理的接待小組，共同參加會議，落實相關部門工作細節(jié)，保持與賓客的快速溝通，保證信息暢通。 4、會議洽談確認通過會議洽談確認書的使用，不僅體現(xiàn)高星級酒店會議洽談的專業(yè)與品質，也有利于確保會議洽談的細節(jié)無遺漏。 (三)、會場布置 1、會議橫幅、電子屏、標示牌準備 2、會議鮮花、綠色植物 3、完善的設施設備 4、會議分類及布置 1、會議橫幅、電子屏、標示牌準備 為會議召開提前準備好相應的標牌、橫幅，針對會議方不同需求，提供多種形式的標識等。為會議賓客全方位提供標識服務，免除賓客對酒店環(huán)境的陌生感，創(chuàng)造一種家的感覺。要求對標識制作的字體、規(guī)格、是否需要英文提前確定。根據(jù)會議室大小訂橫幅尺寸、橫幅與兩邊間距等，確定每一個會議室內的標識規(guī)格。 2、會議鮮花、綠色植物 根據(jù)不同會議形式、會議類型及布置情況，設計款式多樣、符合意境、富有特色的鮮花和綠色植物，為會議的召開提供一個賞心悅目的環(huán)境；要有簽到臺鮮花、主席臺鮮花、演講臺鮮花、會議室花堆及會議臺前綠色植物等不同類型的鮮花和綠色植物配置方案；有設計和制定會議各類鮮花布置與標準的專業(yè)機構和人員，針對會議的不同需求和性質，布置一個賞心悅目的會議環(huán)境；會議室鮮花樣式可參考《花藝手冊》進行布置；大型花堆的布置，要根據(jù)會議性質和會場大小設計，突出主題和會議氛圍。 3、完善的設施設備要能夠提供具體到每一個會議室的設備配置清單，方便直觀了解設備情況，滿足賓客的會議相關需求。 4、會議分類及布置展銷類會議及布置報告類會議及布置培訓類會議及布置茶話會會見型會議及布置簽約型會議及布置 (四)、會議茶歇服務 會議茶歇服務（也稱為會議茶點服務），應據(jù)會議人數(shù)及飲食標準，認真做好相關服務工作。茶歇服務的餐臺和場所一般設置在旁邊休息室或會議室門口，也有小型會議的茶歇服務，根據(jù)客人要求可擺設在會場內的合適位置。 (五)、會議檢查跟蹤服務 1、會議前多級溝通檢查工作 2、信息反饋制度 3、會議存檔管理制度 1、會議前多級溝通檢查工作 會場員工現(xiàn)場自查管理人員現(xiàn)場檢查銷售經理檢查核對會議細節(jié)要求專職會議服務經理跟蹤檢查酒店值班經理檢查 2、信息反饋制度 賓客要求回復信息：現(xiàn)場能解決的，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場反饋；2 小時反饋制度；24 小時反饋制度；會議動態(tài)變化及時反饋宴會預訂，包括人數(shù)、時間、場地、用餐等臨時情況反饋；逐級反饋賓客意見解決或處理情況；上級安排工作完畢或進展狀況及時反饋。 3、會議存檔管理制度 對100 人以上的重要會議接待均需存檔管理；存檔內容包括會議名稱、主辦單位、日期和時間、人數(shù)、具體布置的臺型、具體開會的場地、貴賓名單、會議用餐的菜單、特殊要求等；會議接待信息的相關反饋意見均需保存；要求接待協(xié)議書、內部接待通知單及意見反饋表三份一起存檔。 (六)、禮儀服務 1、專業(yè)化培訓的禮儀隊伍，為賓客提供不同需求的會議禮儀服務，顯示出會議接待的特色； 2、有涵蓋禮儀小姐、主席臺、簽到臺、席卡設置等多項禮儀服務； 3、為重要的VIP 會議，提供專業(yè)化的會議服務團隊和高檔次的會議接待，體現(xiàn)酒店對會議接待的關注性和重視程度。 (七)、寄存服務 根據(jù)各自條件，餐飲部能為賓客提供衣帽寄存、貴重物品寄存、會議禮品寄存、會議檔案資料寄存等各類寄存服務，有專門設計的寄存卡，并提供專業(yè)服務人員管理。不具備條件的，由禮賓部負責寄存。 (八)、會議“百寶箱”服務為會議賓客提供臨時所需的會議小物品，帶給賓客意外的滿意和驚喜；會議百寶箱制作要符合標準，與會議環(huán)境一致，所含物品能為需要的賓客提供及時免費的服務。（九）、專職會議服務經理 1、目的 2、會議服務經理崗位職責 3、會議服務經理權限 4、操作流程 1、目 的： 在會議接待中，各班組以餐飲專職會議服務經理為軸心，會議客人的需求為導向，把握會務核心人物，解決客人實際問題，盡量避免無效勞動，提高各班組配合協(xié)調能力，確保各種會議圓滿順利召開。 2、職 責： 餐飲專職會議服務經理在會議接待過程中充分享受部門給予的權限，原則上在該會議接待中代表會議負責人，有權指揮與調動本班組的員工。及時向餐廳經理匯報會議中的重要事情和需要其它幫忙人員，請餐廳經理調配；餐飲專職會議服務經理對本次會議作全程跟蹤，滿足會議客人的一切合理需求，為賓客提供滿意加驚喜的服務；通常情況下，餐飲專職會議服務經理原則上由餐飲會議管理人員擔任，特備重大或重要會議的，由餐飲部或酒店指定專人負責。 3 、專職會議服務經理權限 按照酒店規(guī)定享受一定的權限；除了上述權限外，專職會議服務經理還可使用以下優(yōu)惠措施：（1）、 在專職會議經理權限范圍內，簽免會議過程發(fā)生的賠償費；（2）、 如果遇到其他會議室緊張的情況下，洽談大型或重要會議時可以用餐飲部的宴會預訂處的洽談室，免費提供茶水。 4、操 作 流 程： （1） 會前準備 （2） 會議進行中 （3） 會議結束后（1）會前準備 參加會議的前期洽談、會前會，協(xié)助銷售部洽談；會議前制定周密的本部門會議接待備忘錄，交餐廳經理和部門總監(jiān)審核；會議前一個工作日，參加由部門組織的各班組管理人員協(xié)調會，根據(jù)會議接待備忘錄的要求及時將接待的具體工作內容傳達到本部門的各崗位，合理調配部門的人力、物力，布置工作，落實到人；會議當天，提前檢查各區(qū)域接待工作落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施，確保會議順利進行；（2）會議進行中 督導員工在會議中操作；接待過程做全程跟蹤，保證信息的暢通；接待會議過程中，認真聽取客人的意見和建議，及時滿足客人的合理要求；對賓客的投訴以最快的速度作出反應，采取正確有效的補救措施；督促廚房對會議菜肴進行留樣保存；每天做好會議日志，保存好會議相關接待資料，如菜單、VIP 接待記錄、客史檔案等等。（3）會議結束后 做好會議接待總結，對此次會議的接待工作要作客觀公正的評價，分析本部門發(fā)生問題的原因，不斷積累接待經驗，提高本部門的會議接待水平；做好完整的接待記錄，包括接待過程中的圖片資料、用餐菜單、特殊要求、重要與會賓客資料等，宴會預訂存檔。（十）、會議燈光管理根據(jù)會議情況，利用多功能電壓開關，實時調整會議燈光及主席臺燈光，或增加追光燈設備，突出會議重點等要素。根據(jù)室外光線情況，調整會議燈光，總體使人感受會議光線充足且自然。（十一）、會議舞臺背景設計會議舞臺背景設計將體現(xiàn)出會議接待的主題，將開元特色的元素內涵融入會議之中，既符合會議內容的氣氛，又符合會場的氛圍。每一個會議室都有一整套會議舞臺背景設計圖，為賓客提供全方位的設計。專業(yè)化的美工為賓客的會議設計背景會考慮風景、主題、顏色、字體等相關細節(jié)。（十二）、會議專用背景音樂根據(jù)會議和宴會的性質以及會議進程配合不同的背景音樂，使整個會議專業(yè)流暢。如政府會議，會前適合歡迎進行曲、團結友誼進行曲等，會議后適合歡送進行曲；頒獎、進場及簽約曲適合萬寶路進行曲等。會議及宴會背景音樂音量標準：當會議及宴會前較為空閑的時候，背景音樂音量可以相對較輕，當宴會進行中背景音樂音量可以相對較重，但以不影響客人間相互交流為準。目 錄 一、會議服務模式與標準 二、酒店會議品質服務指南 三、宴會服務與策劃 四、酒店會議策劃的創(chuàng)新 三、宴會服務與策劃 1、前言 2、酒店宴會設計概念 3、宴會服務的程序 4、實例：酒店婚宴策劃       1、前言 宴會反映了特殊的市場需要，宴會的銷售往往帶來較高的利潤，從而提高了企業(yè)的效益，如果宴會的推銷業(yè)務較多，則需要設置專門的宴會經理來完成此工作。 事先精心計劃和預測，對可能發(fā)生的問題做到心中有數(shù)，這是宴會成功的關鍵，宴會負責人應將所有需檢查問題以表格形式列出，然后按表逐項檢查，將所有疵漏都在萌芽狀態(tài)時處理好，并要將宴會程序中所有的細節(jié)告訴員工，因為大家心中有數(shù)比一人心中有數(shù)要好。  2、酒店宴會設計 酒店宴會的設計是指酒店宴會部在受理客人的宴會預定到宴會結束全過程中組織管理的內容和程序，在計劃組織環(huán)節(jié)中，根據(jù)宴會規(guī)格要求，編制一份宴會組織實施計劃的書面資料。 3、宴會服務的程序 宴會部必須嚴格執(zhí)行宴會的活動計劃，這是為了確保宴會的質量--企業(yè)的生命。 從宴會的程序分為以下八個階段：受理預定—計劃組織—執(zhí)行準備—全部檢查—宴前接待—開宴服務—結帳送客—整理結束 （1） 引子隨著市場經濟的發(fā)展，婚慶的形式也變得多姿多彩。進入2000年現(xiàn)代的婚禮更多新人是講究個性張揚。怎樣特別、怎樣新穎就怎樣來。 “五十年代一張床，六十年代一包糖，七十年代紅寶書，八十年代三轉一響，九十年代星級賓館講排場，二十一世紀特色婚宴個性張揚。” 在短短幾十年，婚慶市場也見證著中國市場經濟的發(fā)展。愛情，婚姻是個永久不變的話題。一個愛情的開始也許是個美麗的邂逅，一段婚姻幾乎都是從一頓婚宴上開始的。雖然婚宴的形式在千變萬化，但婚宴卻是婚禮的重中之重。在婚宴上讓所有親朋好友聚在一起吃餐飯來表示慶賀，也是對新人愛情的見證。（2）酒店婚宴市場分析 酒店婚宴消費市場潛力巨大，成為酒店營業(yè)收入的一個重要來源和組成部分. 酒店打好“婚宴”品牌能帶動酒店品牌的顯著提升酒店婚宴開發(fā)有著諸多優(yōu)勢首先是硬件的綜合優(yōu)勢。其次，是在產品組合和優(yōu)質服務。第三，酒店具有品牌的吸引力。第四，管理優(yōu)勢。（3） 酒店婚宴產品設計 1.準確的婚宴市場定位 2.設計有鮮明特色的主題宴席 3.繼承傳統(tǒng)文化，增加婚宴的“情感”傳遞 4.環(huán)境布置，繽紛創(chuàng)意中傾注情感 5.金鑰匙婚慶管家服務 6.“親情”服務，細微之處見真章 7.婚宴菜肴，別具一格訴真情（4）酒店婚宴產品的市場促銷以特色產品組合贏得顧客的青睞提高產品附加值，吸引市場締結戰(zhàn)略聯(lián)盟，開發(fā)潛在客戶市場情感促銷加重銷售砝碼打好概念營銷這張牌，擴大“口碑”效應策劃相應的公關活動，創(chuàng)造轟動效果 （5）體驗式主題婚宴產品開發(fā) 現(xiàn)在的婚禮已經進入極端的個性化時代，有的新人喜歡在蹦極跳的刺激中完成儀式，有的喜歡在極地的冷酷中山盟海誓。顯然，個性太強的非一般人所能完成，我們來看看這些可模仿的特色婚禮，說不準就是你明天的婚禮模式。 （6）婚宴服務流程 階段1 婚宴洽談 由具有談判經驗的餐飲宴會銷售經理接洽服務 1.1酒店婚慶禮儀公司或餐飲宴會銷售部，必須準備和提供酒店所有的婚典服務指南及有關婚宴服務的全套宣傳資料。 1.2 餐飲宴會銷售人員的服務態(tài)度和行為，將會直接體現(xiàn)酒店的品牌形象。當婚宴預訂方抵達預訂處時，預訂接待人員應起立迎接，禮貌問候，讓座端茶，熱情接待。要做到詳細介紹，耐心應答，通情達理，講究個性服務和營銷策略。 1.3 宴會銷售人員應詳細詢問新郎新娘情況、聯(lián)系電話、婚宴日期、婚宴標準、用餐人、宴會地點、司儀來源，全面介 紹服務項目、婚宴菜單、酒水提供、預付定金、用結算方式、及婚宴協(xié)議書等具體事項。并陪同客人參觀婚宴場地。 1.4 婚宴所有相關事項經雙方洽談、確認和簽字后，由餐飲宴會銷售部代收繳婚宴預付定金，要 寫“宴會預訂金單”；并向賓客方開具預付定金收據(jù)。同時在內部做好相關登記和說明，且在當天把婚宴預付定金上繳酒店財務部入賬。 1.5婚宴菜單經確認雙方后，事后 寫“宴會通知單”并 送各有關部門簽收�；檠绮藛雾氁皇饺�份，并分別交賓客方 保管、宴會預訂處存檔、餐飲辦公室保存。 階段2 宴前準備 2.1 餐廳經理/宴會廳主管應根據(jù)婚宴的檔次、規(guī)模、規(guī)格、內容、性質等要求，確定服務人數(shù)、級別以及各自的崗位 職責，做到分工明確，配備合理，職責落實，責任到人。領班在召開餐前例會時要進行分工，并提醒注意事項，確 保整個婚宴服務過程的服務質量。 2.2若遇大型婚慶喜宴時，酒店其他相關部門需要協(xié)助配合；保安部要預留泊車庫位并做好車輛停放工作。 2.3 在婚宴前一天時，宴會銷售部應再次主動和新人或客戶經辦人確定宴會人數(shù)、餐桌排列、場地布置等相關情況和要求。若有補充、變動情況要及時以書面形式分別通知餐廳和廚房。 2.4 餐廳根據(jù)婚宴通知單掌握婚宴基本情況。在婚宴當天應根據(jù)相關要求，提前準備婚宴必需的各種用具設備，同時做好鮮花、花瓣預訂工作。酒水員事先從倉庫領出酒水，將瓶身或外包裝清潔干凈，并備好開瓶及足夠的冰塊和冰桶。 2.5工程部應按規(guī)定標準布置好舞臺、背景、橫匾、喜慶對聯(lián)等相關工作事項，認真檢查音響、電設備的正常與完好，臨時線路要用地毯蓋好或相應處理好。同時準備好婚宴上所需的音樂光盤。餐廳在播放背景輕松音樂時，音量要適當控制，以免干擾婚宴氛圍。在宴會全過程中，為確�；檠珥樌�進行和設備完好，要有專人負責服務并直至婚宴結束。 2.6 廚房要根據(jù)婚宴確定的菜單做好準備工作，并按時保質保量準時出菜。 階段3 婚宴布置 3.1 指示牌。根據(jù)需要可在大門到通往宴會廳的通道上，應 置相應的婚宴指示牌。同時高星級酒店可在婚宴前2 小 時，通過一樓大堂電子屏幕進行滾動式的告示。 3.2 臺型布置。臺型布置應根據(jù)宴會廳的形狀、面積和美觀要求擺放。餐桌排列要突出主桌（以最前面居中的桌子為主桌），臺形整齊，間隔合適，餐椅擺放要根據(jù)婚宴人數(shù) 定并擺放規(guī)范。鋪臺面時，臺布折紋要同朝一個方向，給人以整體美感。通常宴席占地面積為每桌在10—12平方米，餐桌間距應在2米以上（桌數(shù)多時可適當減少間距），其中座椅占500mm，主通道要適當寬敞些。同時，每桌擺放桌次牌，每桌擺二份婚宴菜單（平放于正副主人位右邊）；菜單封面要要求整潔、無油膩且字跡清楚。 3.3 擺放餐具。按照婚宴標準和要求，在婚宴前2小時完成高質量、高效率宴會擺臺工作。餐具通常按每桌十個人餐位擺放（有要求除外），所有臺面餐具、口布、筷套、椅套、鮮花、燭臺等用品，要求整潔完好，擺放規(guī)范，整齊劃一。主桌要擺放金（銀）餐具、鮮花盆景和 置具有喜慶圖案的臺布（臺布顏色、圖案可根據(jù)當?shù)仫L俗或酒店要求 置），并根據(jù)婚宴主人要求可在主桌每個餐位前擺放席卡。 3.4 通風調溫。對婚宴廳進行必要的通風，同時控制適當溫度 （夏季22℃—24℃，冬季18℃—22℃，春秋兩季20℃ —22℃）。 3.5 婚慶布置�；閼c場地的布置，主要是根據(jù)婚禮儀式的形式（通常是中式婚禮，但也要是西式的）、規(guī)模、規(guī)格、收費標準及客戶要求等情況，進行綜合設計、專業(yè)操作和精心布景。整體環(huán)境布置要求色彩搭配合理，情調富于浪漫，氛圍熱情高雅，能給賓客賞心悅目的藝術享受和歡快。若婚慶場地布置是客戶請外面專業(yè)婚慶公司進行設計和布置的，在這過程中餐廳服務員應主動協(xié)助和服務。 3.6 婚房布置。通常情況酒店是按婚宴桌數(shù)和套菜標準來提供婚房的�；榉考仁切履锔�衣之用，又是新郎新娘休息之處， 因此婚房布置要有喜慶圖案、艷麗彩燈、芬芳鮮花，并提供相應的時鮮水果和精美點心，體現(xiàn)酒店對新人的熱情和慶賀。 3.7 鮮花選放。講究鮮花的布置和擺放。注重鮮花的花語、花形、花色的選擇以及花材品種的選擇，一般多以玫瑰、郁 金香、百合、康乃馨、蝴蝶 等為主，襯以滿天星、一葉 、常青藤、廣東萬年青、蘇鐵、花葉芋、文竹等，寓意 祝福新人百年好合、白頭偕老。 3.8 擺放冷盤。服務員在婚宴開始前15—30分鐘時，可酌情開始上冷盤（冷菜不宜過早上要把控時間）。服務員在上冷菜時要注意品種和數(shù)量，葷素、菜色搭配要合理。 3.9 擺放酒水�，F(xiàn)在通常情況酒水是客人自備、自帶的，一般酒水以紅葡萄酒、啤酒、飲料為多數(shù)，服務員應根據(jù)客人要求協(xié)助分放好每桌的酒水及飲料。 3.10 嚴格檢查�；檠绮贾�、準備工作完畢后，由餐廳領班及主管進行質檢和督導，檢查內容包括婚宴布置、環(huán)境衛(wèi)生是 否整潔適，消防通道門是否開啟，員工的著裝是否統(tǒng)一，儀容儀表是否符合標準等。如是大型宴會時，餐廳經理或餐飲總監(jiān)/經理要陪同客戶代表對環(huán)境布置、服務設施及整體要求進行復查，做到有備無患，現(xiàn)問題及時溝通彌補，確保服務品質和安全。要確保行走通暢和安全。 階段4 迎接賓客 4.1 引導泊車。當婚車抵達酒店時，保安應主動指揮車輛停放在早已預留的泊車位中，登記車牌號，主動為主車拉門， 熱情迎接。并及時通報給餐飲部。 4.2 迎接賓客。一般情況下，新郎新娘會提前在宴會廳門口站立迎接赴宴嘉賓。此時，餐廳迎賓員分兩旁站立宴會廳門 口迎接客人，身體直立、精神飽滿地向抵達的賓客微笑示意、敬語問好，然后以規(guī)范指引手勢引領賓客到指定宴席。簽到臺的 置可根據(jù)酒店具體情況而定。 4.3 引座端茶。餐廳服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務。當賓客走近席位時，服務員熱情迎接，微笑問好，主動為 賓客拉椅入座，若入座的賓客脫去外衣后，及時套上椅套并沏茶。做到態(tài)度和藹，語言親切，用好敬語。 4.4 細心應答。餐廳服務員應在規(guī)定的服務區(qū)域內，身體直立并注意情況，隨時準備上前為嘉賓服務。對賓客提出詢問和問題，服務員應耐心微笑詳細作答，不得以任何理由而怠慢客人。如果賓客攜帶有拎包、物品等，服務員應善意 婉言提醒賓客妥善保管。 4.5 預備斟酒。當每桌有7—8位賓客陸續(xù)就座之時，婚宴時間將到，服務員可開始順時針方向進行斟酒服務。斟酒水 時，服務員可將不同酒水各放一瓶在托盤中，商標一律朝向外側，詢問客人酒水選擇后再斟酒。斟酒水時應按次序， 如葡萄酒、黃酒、性酒、啤酒、果汁、可樂或雪碧等軟飲料。如果客人不喝某種酒水，則及時撤走相應酒杯�？腿艘�求添加冰塊時，應及時提供。服務員斟酒完畢， 準備就緒，靜候婚禮儀式開始。 階段5 婚禮儀式 5.1 婚禮儀式在中式婚禮程序中，常規(guī)有司儀主持婚禮、迎候新人、證婚人祝辭、拜堂儀式、交換戒指、交杯酒、父母致詞、致答謝詞、點蠟燭、切蛋糕、開香檳、大家共舉杯、婚禮儀式結束，婚宴開始。 5.2 司儀宣布婚禮儀式開始時，餐廳服務人員暫停手中工作，站于工作臺邊，姿勢端正，保持安靜，切忌弄出響聲。 5.3 音控師應保證婚禮進行曲及背景音樂的正常播放。同時根據(jù)婚禮儀式的操作程序和相關服務要求，適時、有效地調節(jié)和使用追光燈、投影儀、遙控泡泡機、噴霧機及背景輕音樂等。營造和確�；槎Y儀式的情調與浪漫，氛圍與特色。 5.4 婚禮進行曲及背景音樂響起，新郎新娘步入宴會廳后，餐飲部禮儀小姐將大門關上，并進行跟在新郎新娘后面做好相應的跟蹤服務。 5.5 證婚人、新郎新娘父母講話后，餐飲部禮儀小姐斟好兩杯香檳酒放于托盤中，由新人的伴娘或禮儀小姐托上遞給新郎新娘。然后協(xié)助新郎新娘完成斟香檳、切蛋糕等婚禮儀式。 5.6 司儀宣布婚禮儀式結束，禮儀小姐引領新娘到主桌入座，并在適當時候根據(jù)需要引領新娘去指定地方更換禮服和補妝。 5.7 在婚禮儀式的全過程，宴會部主管和餐飲部禮儀小姐要進行全場跟蹤服務，要密切配合和注意安全。當儀式進入高潮時，服務員也應鼓掌，表示祝賀。當現(xiàn)場出現(xiàn)意外時，服務員要主動投入，冷靜應對，妥善處理。 階段6 開宴服務 6.1 司儀宣布婚宴開始，音響師負責背景音樂的播放。此時根據(jù)新人要求，投影機應按序播放新郎新娘結婚系列照片。 6.2 傳菜員上一道熱菜時，餐廳服務員征詢客人同意及時撤走桌面上的臺簽和鮮花。 6.3 婚宴主桌必須有業(yè)務素質較全面的服務人員專職服務�；檠缟喜艘獜闹髯篱_始，其后再為其他來賓桌上菜。確保協(xié)調 一致，避免早上或遲上，多上或少上的現(xiàn)象。 6.4 新郎新娘按桌次順序依次敬酒時，在客人的要求下，應有餐飲部禮儀小姐或服務員提酒跟隨。一方面便于隨時續(xù)酒， 另方面為保證新郎新娘在走動中的安全，避免擁擠而生意外 階段7 宴中服務 7.1 廚房要按菜單順序出菜。宴會熱菜的上菜程序一般是以質量最高的主菜先上(特殊情況除外)，接后是熱菜、湯菜、點心、最后上水果。 7.2 每桌上菜要正確選擇上菜位置，上菜時應說“對不起”，以提醒客人，防止 生碰撞等意外。切記不要在小孩邊上上菜。每上一道菜點時都要介紹菜名和風味特點。 7.3 雞、鴨、魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時應將頭的一邊朝向主人位，以示尊重；若所上的菜肴須帶調配料 的，則應先上齊調配料，再上菜肴。 7.4 對湖蟹、整魚、整雞、蒸炸點心等，要主動均勻為賓客派菜分菜 。分派時要膽 大心細，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準確均勻。凡配有佐料的菜肴，在分派時要先沾上佐料再分到餐碟里。 派菜時應從主賓開始，順時針方向進行分派，對派菜后剩余菜肴須重新裝小盤上桌。 7.5 婚宴點心一般有甜有咸，上桌時應做到先咸后甜；先上蒸炸類點心，后上帶湯類和點心。當桌面上菜肴較多時，應 征詢客人意見經同意后，再撤菜盤或換小盤。尤其不應將冷菜較多的盤任意撤走，可選擇先放工作臺邊，等有空缺 處時再上。 7.6 隨時關注客人與桌面。當發(fā)現(xiàn)客人干杯后或杯中酒水不足半杯時，應及時斟至八分滿。當發(fā)現(xiàn)桌面有空菜盤時，應及時撤走；如有菜肴或菜汁灑落在轉臺上時，應及時用小方巾擦拭，保持臺面的整潔。 7.7 用餐過程中，當發(fā)現(xiàn)客人骨碟內骨渣超過三分之一時，須從主賓位開始，并按順時針方向及時更換骨碟。一般婚宴中換碟不少于三次。 7.8 及時為抽煙客人提供點煙服務，并規(guī)范更換煙缸。提供毛 服務要規(guī)范、合理，時通常在客人吃完海鮮類菜肴后或 水果前提供小毛 ，如有具體要求可酌情而定。 階段8 送客服務 8.1 當婚宴結束時，餐廳管理人員和服務員必須要主動征求賓主對菜品和服務的意見和建議，并禮貌送客與道別。同時要倡導綠色消費，建議和主動協(xié)助賓客打包。 8.2 拉椅送客。當賓客起身離座時，服務員應主動上前為其拉開座椅，同時提醒客人帶齊攜來物品，不要遺忘。并禮貌道別，視情況目送或隨送賓客至宴會廳門口。若遇老年或行動不便的賓客，應主動協(xié)助攙扶至門口或車前。 8.3 引導車離。保安員在賓客到達婚宴廳門口時，要禮貌配合引導賓客自備車有序地離開泊車位，注意避免不必要的擁擠或碰撞。 8.4 收臺檢查。在賓客離席的同時，服務員要及時仔細檢查臺面上有無未熄滅的煙蒂及客留物品，若有異常情況應及時 做出相應處理。 6.8.5 清理臺面。待賓客全部離開婚宴廳后，服務員開始按正確的收臺程序清理臺面，按先餐牌、小毛巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、筷子的順序分類收拾。凡貴重餐具要當場清點。 8.6 清理現(xiàn)場。各類開餐用具要按規(guī)定位置復位，重新擺放整齊。宴會廳內外場景布置的道具、音響燈光設備等要安排人員妥善進行處置。撤去門口簽到臺，搞好婚宴廳的各項衛(wèi)生，關閉電器設備和門窗。 8.7 領班檢查�；檠缡瘴补ぷ魍旰�，領班要作檢查，確保正常無事后方可離開或下班。 階段9 宴后工作 9.1 婚宴結束后，餐飲部與婚宴預訂方要認真進行婚宴餐費結算。餐飲部要列出費用開支明細賬目，逐項清楚寫明支付 名稱、數(shù)量、單價、合計金額等，使客戶一目了然�？蛻舨幻靼讜r，接待員應耐心解釋。 9.2 若在婚宴中 生店方物品損壞的，應另用表單寫明該損壞物品的原價、損壞數(shù)量以及折價金額。不應混寫入婚宴費 用開支結算單中，以免引起客人誤解。 9.3 若在婚宴服務中有不到之處，餐廳主管或餐飲部總監(jiān)/經理應當面向賓客表示歉意，以取得諒解。若問題較大時，當超越部門處理權限時，應向酒店總值班負責人匯報，并酌情相應的在經濟上給以適當?shù)难a償。 9.4 當雙方結算完畢時，餐廳服務員可請賓客填寫工作意見書，餐廳主管或餐飲部總監(jiān)/經理應主動向客戶表示謝意， 9.5 餐廳領班要在每次婚宴結束后，要填寫本次婚宴工作（營業(yè)）報表和工作日記，周時必須建立婚宴服務客戶檔案。 9.6 宴會廳主管在每次婚宴任務完成后，要簡要寫好有內容、有分析、有心得的婚宴工作小結。每次的工作小結，對于不斷改進婚宴服務質量，不斷充實婚宴服務內涵，不斷提高酒店婚宴品牌聲譽，將有著十分重要的作用。 目 錄 一、會議服務模式與標準 二、酒店會議品質服務指南 三、宴會服務與策劃 四、酒店會議策劃的創(chuàng)新 四、酒店會議服務的創(chuàng)新 1、會議金鑰匙 2、柔性會議接待組織 3、提供“定制化”會議服務，開發(fā)個性化會議產品會議金鑰匙 1、金鑰匙服務： 是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息高速公路構結成的服務網絡，為賓客提供個性化服務的代辦人或協(xié)作群體的總稱。 2、會議金鑰匙： 一手抓住顧客的需求； 一手抓住滿足顧客需求的供應鏈； 是會議客人的個性需求與酒店產品連接的紐帶。 3、一條龍服務： 通過對服務產品的重新組合創(chuàng)造新價值。 4、會議金鑰匙運行的保證：會議作業(yè)流程。 柔性會議接待組織 1、柔性管理的新戰(zhàn)略 2、柔性管理的實施方式與過程：以滿足顧客的需求和偏好為經營導向以促進學習、激發(fā)靈感和洞察未來作為管理的最基本職能以虛擬實踐社團作為創(chuàng)新的源泉以網絡式組織取代層級組織以企業(yè)再造為手段柔性會議接待組織 3、柔性組織的含義： 組織結構的柔性是指在組織結構上不設置固定的和正式的組織，而代之以一些臨時性的，以任務為導向的團隊式組織。 4、柔性組織的作用： 實現(xiàn)企業(yè)組織集權化與分權化的統(tǒng)一 實現(xiàn)穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一為客人量身定做會議產品 1、個性化消費的時代已來臨賓客的個性消費需求產品的個性日益凸顯服務：個性與規(guī)范結合營銷：彈性化的供給 2、會議產品的定制化：按顧客需求定產 例：會議菜單的開發(fā) 3、會議服務的定制化：以個體和個性為中心設計、控制、實施服務主題會議的策劃與創(chuàng)新2Tk紅軟基地