這是一個關于酒店餐飲培訓總結PPT，包括了酒店的概念及其發(fā)展，我國與外國酒店的區(qū)別，酒店的現狀與發(fā)展趨勢，酒店不可忽視的軟傷，酒店的類型和星級標準，酒店數量規(guī)模和設施分類，酒店的管理機制等內容。酒店餐飲服務培訓 第一章 酒店及其基本概況 教學內容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標準。6、酒店數量規(guī)模和設施分類。7、酒店的管理機制。 一、酒店的概念 酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施，歡迎點擊下載酒店餐飲培訓總結PPT。

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酒店餐飲服務培訓 第一章 酒店及其基本概況 教學內容 1、酒店的概念及其發(fā)展。 2、我國與外國酒店的區(qū)別。 3、酒店的現狀與發(fā)展趨勢。 4、酒店不可忽視的軟傷。 5、酒店的類型和星級標準。6、酒店數量規(guī)模和設施分類。7、酒店的管理機制。 一、酒店的概念 酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。 具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。 二、酒店的歷史發(fā)展 生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現�？蜅� 時期 產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。 豪華酒店時期 產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。 商業(yè)酒店時期 在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現�，F代酒店時期 始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營 用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分。 三、中國與外國酒店的區(qū)別中國旅游酒店的產生和發(fā)展： 最早殷商時代的驛站（官）逆旅（民）——（周）館舍——（秦漢）旅館——（魏晉）四夷館（外賓）——（唐元）蕃坊、四方館、會同館——（鴉片戰(zhàn)爭后）現代飯店。 20.30年代（北京飯店）最早——50、60年代（廣州東方賓館）（招待所）只提供吃、住——70、80年代酒店開始（長城、白天鵝）功能齊、設施豪華、幾乎什么服務都有。 國外酒店的產生和發(fā)展： 商業(yè)發(fā)展促進酒店業(yè)的發(fā)展。 客棧<古希臘、羅馬>——飯店<十九世紀> 客棧——大飯店（十九世紀歐洲）（法）巴黎大飯店——商業(yè)飯店（二十世紀初）（美）斯塔特勒飯店——新型飯店時期（飯店聯號階段）（美）希爾頓喜萊登假日 四、酒店的現狀前景 按國家統計局口徑，至2007年底，中國本土星級酒店已經達到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬人。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業(yè)人員超過500萬人。 2007年底，全國星級飯店數量是1978年全國飯店總數的100倍；2006年全國星級飯店實現利潤33億元人民幣，與上年同比增長了兩倍多；全國已經擁有綠色旅游飯店2000多家；有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。 五、發(fā)展趨勢 1.供給相對過剩，競爭激烈，今后發(fā)展速度降低。 2.酒店業(yè)新的發(fā)展投資點將逐步西移并優(yōu)化地域結構。 3.高檔酒店的經營管理水平將繼續(xù)與國際接軌，努力發(fā)展具有國際水準的經濟性酒店將成為新的趨勢。 4.國有酒店脫離原投資部門，轉制問題增多，防范風險的工作越來越重要。 5.酒店行業(yè)的發(fā)展水平與人力資源開發(fā)程度的相關性越來越強。 6.酒店的集團化進程在逐漸加強，國際集團更是大舉進入中國市場。 六、不可忽視的軟傷 1.一大部分三星及三星以下級的酒店盡管外界環(huán)境不錯，仍然長期處于虧損之中。 2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好，入住率很高，但酒店似乎發(fā)展到了一個坎兒上，員工熱情、銷售業(yè)績、服務質量都無法再上一個臺階。 3.大多數四、五星級酒店在本行業(yè)縱向比，還算顯得略高一等，但在國際上橫著比，中國高檔酒店在戰(zhàn)略態(tài)勢、管理精度、服務深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同日而語，中國的大多數四、五星級酒店的軟環(huán)境只相當于國外三星甚至更低檔次的酒店。 4.中國酒店業(yè)效率低下，運作及形式千篇一律，找不到差異化和多樣性的軌跡，在國際競爭中附加值極其微薄。 5.中國本土酒店人才在素質與培養(yǎng)模式上與國際酒店人才存在較大差距，一個不可回避的現實是中國現有高級酒店管理人才70%來自國外，或者有過國外酒店培訓經歷。中國至今還沒有真正意義上的專業(yè)酒店管理學院，也沒有一個規(guī)范完整的酒店人力資源市場。 七、酒店的類型 根據酒店的經營性質分： 1、商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。 2、度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。 3、長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。 4、觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。 5、經濟型酒店：經濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節(jié)奏較快，實現住宿者和商家互利的模式。 6、連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。 7、公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓，最早始于1994年歐洲，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是當時旅游區(qū)內租給游客，供其臨時休息的物業(yè)，由專門管理公司進行統一上門管理，既有酒店的性質又相當于個人的“臨時住宅”。 這些物業(yè)就成了酒店式公寓的雛形。 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務，又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩口。由于酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區(qū)內，集住宅、酒店、會所多功能于一體，因此今后要是出租，價格一般都不低。 八、星級標準一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，家具較簡單，收費低廉，經濟實惠。 三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優(yōu)良，講究室內環(huán)境藝術，提供優(yōu)質服務�？腿瞬粌H能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。 五星(或四星豪華)飯店 這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。 九、數量規(guī)模 客房數量和規(guī)模劃分 1. 超大型酒店：2000間客房以上 2. 大型酒店：1000間客房以上 3. 中大型酒店：500-1000間客房 4. 中型酒店：200-500間客房 5. 中小型酒店，小型酒店：50-200間客房 十、設施分類 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面： 1、前臺接待 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。 3、餐飲接待 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 4、娛樂服務 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 5、經營保障 （1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 十一、管理體制具體設置一室九部 總經理副總經理總經理 客務部 房務部 餐務部 商品部 工程部 保安部 人事部 財務部 康樂部辦公室 層級體制 1. 總經理（決策層）、副總經理 垂直性領導 2. 部門經理（管理層） 指揮——執(zhí)行——督導——反饋 3.主管領班（督導層） 4.領 班（基層管理） 5.服務員（操作層） 小結： 1、酒店的發(fā)展趨勢。 2、酒店不可忽視的軟傷。 3、酒店的類型。 4、酒店的星級標準。 5、酒店管理機制。 第二章 酒店服務禮儀 以及預定 教學內容 1、酒店的服務禮儀。 2、酒店的預定。 一、服務禮儀（一）接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達時間 迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。 2.到店時的接待禮儀 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)發(fā)放分房卡 及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 （二）、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 2.注意事項 對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結賬 及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。 (2)行李準備好 侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 4.送車 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。 （三）、迎送事務 1.事前準備 迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 2.協助工作 指派專人協助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。 3.接待過程中 必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。 4.住店后 掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。 5.重視分別接待 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 （四）、接待禮儀 1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。 4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。 5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。 二、酒店的預訂 （一）常識 辦理入住：在您到達酒店之后，說明是通過網上預訂好的房間，報一下預訂時填寫的入住人姓名，酒店前臺即會為客人辦理入住手續(xù)。 酒店入住與離店時間：按國際慣例，一般酒店的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00，如提前入住或推遲離店，均須酌情加收一定的費用。一般情況下，酒店會將預訂好的房間保留至入住當日的18：00，過時將不予保留。 酒店房款支付：在網上訂好的酒店，房費一般都是到了酒店前臺直接支付的。也有少數酒店要求提前付款才能預留房間，一經付款的訂房，將不接受任何形式的變更或取消，需謹慎操作。 （二）相關條款 1.房費包含酒店服務費，不包括酒店其他費用、稅收及客人額外要求的費用。 2.通常酒店的入住時間為14：00，離店時間為正午12：00。如提前入住或推遲離店，均需酌情加收一定費用。 （三）預訂流程第一步: 選擇好適合您的酒店后，您可以通過電話、網上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進行預訂。第二步: 在收到您的預訂信息后，我們會在一小時內予以確認。第三步：在收到我方確認后，客人只需在酒店前臺報客人姓名即可。第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，并需要交付一定的押金。 （四）注意事項: 1.酒店房間一般情況下保留到預訂當天的下午6點整，節(jié)假日可能保留到下午5點整。 2.如客人因其它原因晚到，請在預訂成功后直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔�；蛘咛崆爸Ц斗抠M。 3.房間價格因季節(jié)變化可能不準確，請以電話咨詢或最終確認為準。 小結： 1、送客禮儀。 2、迎送事務。 3、接待禮儀。 4、酒店預訂流程。 第三章 酒店服務相關知識 教學內容 1、體態(tài)運用 。 2、基本準則 。 3、職業(yè)用語 。 4、其他相關。 一、體態(tài)運用 1、正確的站立姿勢 “站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背后交叉、女左體前交叉），兩腿膝關節(jié)和 關節(jié)展直。 2、正確的坐姿 “坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/2－1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。 “行如風”輕盈，其基本要領：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應正對前方。 3、手勢 適當的手勢可增強感情的表達。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓人意味。因此，在引路指示方向時，應注意手指自然并攏、掌心向上以肘關節(jié)為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。 在我們手勢運用中容易產生的問題：（1） 指不伸開并攏，呈彎曲狀。（2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。（3）手臂過于彎曲，不舒展。（4） 動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。（5） 手勢與全身配合不協調。（6） 手勢運用不自信，缺乏熱情。 4、總體舉止： 不可以做的：（1） 站立時，不要靠墻柱子和柜臺。（2） 不要坐在任何物體上。（3） 當行走和站立時，不要將手放在口袋里。（4） 工作時，不要雙手抱臂。（5） 不要隨時隨地看表。 （6） 在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。（7） 如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。（8） 不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。（9） 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。 （10）決不可以當著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。（11）不要敲掛有請勿打擾的房門。（12）工作時間不準嚼口香糖。（13）不要暗示向客人索取小費。（14）不要在對方結束談話前先放下聽筒。 應該做到的：（1） 站立時要站直，時刻保持機敏。（2） 如果您的工作需要坐著則就要坐直。（3） 要行走端直，步幅適中。（4） 用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。（5） 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。（6） 永遠注意到客人需要幫忙的信號，并準備達到客人的要求。 （7） 工作速度要快，但不要跑步。（8） 進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，間隔為三到五秒，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。（9） 犯錯誤時總要說對不起。（10）要輕緩地開關客人的房門。（11）總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。 （12）當被人接近時要示以友好的手勢和微笑。（13）最后一個進電梯時，要說對不起。（14）開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。（15）細心地聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。 二 、基本準則 1、飲食禁忌（1） 宗教國家。（2） 歐美人不吃動物的內臟。（3）東歐人不吃海鮮（前蘇聯、阿爾巴尼亞）。 （4） 波蘭人不吃清蒸食品。（5） 德國人不吃羊肉。（6） 日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，第二碗是象征性的（無緣）。吃飯的時候不能用筷子敲碗，他們認為這樣會招來惡鬼。 2、數字的風俗（1） 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。（2） 褒貶不一的“四”泰國人認為四與宇宙同在，日本人認為“四”同“死”。（3） 數字帝王“九”個位數的最大，極高或無窮盡的感覺。 （4） 十三號和星期五，歐美基督教認為“十三”意味著背叛與不幸。耶穌被12使徒中的猶大叛賣并受難，受難日為星期五，最后的晚餐連耶穌有13人，所以在西方，13是人們忌諱的數字，并且與星期五一起視為兇日。（5） “三”點煙忌諱，一般不允許連續(xù)點三次煙。 3、花木語言（1） 玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。（2） 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。（3） 郁金香在土耳其認為是愛情象征，在德國認為是沒有感情的花。 （4） 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在德國表示拘謹害羞。（5） 菊花在日本是皇室的象征；在歐洲僅限于墓前祭奠；在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認為菊花是妖花。（6） 荷花日本人認為是不祥之物；在中國認為純潔象征。 4、顏色（1） 紅色代表熱情熱烈愛意。（2） 粉紅色代表好感和友誼。（3） 白色代表純潔。（4） 黑色代表莊重。（5） 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色；在委內瑞拉卻用作醫(yī)護救護標志，受到人們的尊敬和愛戴。（6） 綠色是一種生命力的象征。（7） 橙色象征著希望。 5、動物（1） 大象——在印度和泰國被認為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。（2）孔雀——在英國認為是自我吹噓。（3） 蝙蝠——在中國代表“福”；在美國認為是兇神的象征。（4） 仙鶴——在中國象征長壽；在法國意味蠢漢、淫婦。 三、職業(yè)用語 1、七聲十七字： 七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。 十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。 2、服務語言的原則：（1） 主動（2）熱情（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。（4）平等（5）友好（6）靈活 3、服務語言的要求：（1） 明晰準確（2）簡明準確（3）態(tài)度和藹（4）當好參謀 4、禮貌服務用語的正確使用：（1） 首先學好用日常禮貌用語：久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝 （2） 注意說話時的舉止：與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3） 注意說話時的語氣、語調和語速。 （4） 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（5） 注意語言要簡練，中心要突出。（6） 注意避免機械性的使用禮貌用語。（7） 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。 5、禮貌服務用語：（1） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。（2） 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂 （4） 征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？（5） 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）（6） 道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。 （7） 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓（下樓）請跟我來（8） 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持（9） 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。（10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷 其他相關世界之最全世界最豪華的酒店當數阿聯酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。最高的旋轉式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上，海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周，顧客在用餐時，可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。 首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店于1993年開業(yè)，顧客在這里就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮，一邊觀看海底世界。最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店里，顧客可品嘗到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嘗到。 最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建于1784年，法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色，這里的所有擺設都是正宗的法國古董。 最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳，餐廳內僅設兩個座位，一次只招待兩位顧客。最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造，完全是仿古建筑，里面的設施是優(yōu)雅。高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器，俄羅斯古老的壁爐、枝形燭臺和燈架。 小結 1、體態(tài)運用。 2、職業(yè)語言。0sg紅軟基地

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