這是酒店餐飲服務禮儀ppt，包括了餐飲六大操作技能，餐飲席間服務操作程序，餐飲服務標準，收餐具時，切忌在顧客房間內刮盤、疊盤，收回的餐具要用餐巾遮蓋，使用托盤托走等內容，歡迎點擊下載。

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酒店餐飲服務禮儀與標準 目錄 一、餐飲六大操作技能 二、餐飲席間服務操作程序 三、餐飲服務標準 一、餐飲六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。 餐飲六大技能操作 1.托盤 （1）托盤的類別及用途。 托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小 三種規(guī)格的圓形托與長方形托。 ①大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； ②大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ③而15cm×10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。 （2）整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重 物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在 后。 （3）托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌 心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩 上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前 ，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。 （4）要領。 ①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴 ，后不觸發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內角。 ②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。 餐飲六大技能操作 2.斟倒酒水 （1）賓主位置的劃分。 服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始 ，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從 主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。 （3）斟倒姿勢。 身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外 出，身體不要貼近賓客。 （4）要領。 ①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應 稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上 ，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混 喝時要先斟汽水，再斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 餐飲六大技能操作 3.擺臺 （1）鋪臺布。 服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在 “十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另 一種是漁翁撒網(wǎng)法。 （2）臺形。 一般定位是使用上星期邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。 （3）早餐用具擺放。 餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。 餐飲六大技能操作 （4）午、晚餐擺臺。 骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之 上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不 宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯 與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右 側，要求三杯中線一條直線上）； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離 臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名 字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。 餐飲六大技能操作 （5）其他物品擺放。 轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放 ，在主人右上方一個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插 花一般放于轉臺的中心上。 （6）要領。 ①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具 ； ②注意四個直線： 餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線； 餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 餐飲六大技能操作 4.餐巾折花 （1）餐巾折花的作用。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓 席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。 ②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少 的裝飾品�？梢云鸬戒秩狙鐣�氣氛，增強藝術感染力的作用。若口布花 形與美味肴相互呼應，協(xié)調一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好 效果。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗 筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可 用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真； 各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。 餐飲六大技能操作 （2）餐巾折花的基本技法。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種； （3）常用碟花五款。 （4）常用杯花十款。 （5）一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。 （6）注意事項： ①餐巾要求潔凈挺括，無損。 ②裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折 花時手要干凈。 ③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 餐飲六大技能操作 5、上菜 （1）上菜位置、順序： 從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之 間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后 上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。 （2）要求： ①上菜報菜名，有佐料先上佐料； ②遵循“右上右撒”原則； ③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人； ④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； ⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 餐飲六大技能操作 6、分菜 （1）分菜用具： 分菜夾（服務夾）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。 （2）分菜方法： ①桌上分計式：服務員手持服務夾、勺，站于賓客右側進行分派，并從 主賓位開始順時針方向進行。 ②二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主 賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接 著下一位。 ③旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回 服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側 將菜肴送到每位賓客面前。 餐飲六大技能操作 （３）順序： ①先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 ②先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主 人。 （４）注意事項： ①在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 ②頭、尾不給賓客。夾、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般 不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客 的添加。 二、餐飲席間服務操作程序 餐飲席間服務操作程序 1、迎客。 服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，自然大方并親切問候：“您好 ，歡迎光臨！請問您有預定嗎？”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前 幫客人拿酒水、大件物品等。 2、帶位。 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求， 如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令 賓客較滿意的座位。 3.拉椅。 賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手 拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、 坐穩(wěn)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客 人“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀音...茶”客人選定茶葉后，應 把客人所點的茶葉告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得 到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務員以及領班，并把姓名 寫在菜卡上。 餐飲席間服務操作程序 4、遞巾送茶。 為賓客送上茶水、溫熱毛巾。切忌用手接觸茶杯杯口和 潔凈的毛巾。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛 巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么 茶，那就要服務員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤 托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求 六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行。 餐飲席間服務操作程序 5、點單。 點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆 隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹酒店養(yǎng)生菜 肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客 人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦 ，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得 諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與 廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容 ，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背 上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。 6、落巾脫筷套。 將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要 在客人右邊進行) 餐飲席間服務操作程序 7、推銷酒水。 當點完菜后，上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需 要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有 金威啤酒、青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒 后方可開啟，葡萄酒分紅、白兩種， 白葡萄酒必須冰凍， 紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬、話梅或雪 碧。 8、下單。 酒水單清楚填寫臺號、姓名、數(shù)量及名稱后交收銀員。 收銀員按照酒水單取酒水交給服務員。 餐飲席間服務操作程序 9、斟酒。 A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。 B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。 斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒、汽水八分滿，辣酒九分滿。 D.斟酒方法：斟啤酒、汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先 斟汽水后斟洋酒。 10、換煙灰缸。 若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個或以上個煙頭時，拖兩個干凈的煙盅，拿一個干 凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個干凈的煙盅。 餐飲席間服務操作程序 11、上湯上菜的要求。 菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。 注：上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男 的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征 詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上 。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時， 應征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或 撤走，然后上另一個菜。 12、巡臺。 將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具 按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右 邊進行，如果客人正在交談時，應提醒客人。 餐飲席間服務操作程序 13、席間勤添加酒水。 上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您 點的菜已經(jīng)上齊了，請慢用！”。 14、收撤菜碟餐具。 先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊 逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具 及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 15、上熱茶。 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯， 為客人斟上一杯飯后茶。 餐飲席間服務操作程序 16、上甜品、水果。 上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人； 上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說：“** 先生/小姐，這是我們美食廣場贈送的，請慢用。” 17、結帳。 給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“** 先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送 客，說“請走好，歡迎下次光臨”等送客語。 18、檢查工作。 客人走后，及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā) 現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時 把它弄滅。 餐飲席間服務操作程序 19、收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾， 席 巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20、清理現(xiàn)場。 重新布置環(huán)境，恢復原樣。 餐飲席間服務操作程序 席間服務注意事項 1、服務要做到熱情、細致、周到。 2、為賓客斟酒、上菜要講究程序。 3、上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色， 說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種 類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具 ， 不能在賓客面前一擦了事。 4、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。 5、賓客吸煙，應主動上前點火。 6、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。 7、對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。 8、逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。 9、應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。 10、結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人 是否需要開發(fā)票及發(fā)票的開頭名稱。 11、賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的 物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見， 歡迎您再次光臨。 三、餐飲服務標準 餐飲服務標準 一、托盤服務標準 1、輕托服務：是胸前托盤運送食物、酒水、餐具、帳單等的服務過程。 2、重托服務：是肩上托盤運送食物、餐具等的服務過程。 3、托盤服務標準： ①、選擇合適托盤 ②、將托盤整理干凈 ③、將物品合理地裝入托盤。(根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序 合理安排，將重物、高的物品放在托盤的里邊) 4、托盤運送標準： 在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盤）。根 據(jù)物體的形狀和服務臺的先后擺放要運送的物體。一腳朝前，將左手放 在與托盤同樣的平面上，如有必要可屈膝，腰略彎。掌心向上，五指分 開。用右手將托盤送至左手上，使托盤中較重的一邊落在左手掌上，托 盤的其余部分留在原來的平面上。將托盤的全部托在左手上，用手指和 手掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，托盤要平、 雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側，腳步要輕捷，手腕應 輕松靈活，使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動，將托盤運送到餐廳。注意擺動 的幅度不要過大。不擺動或擺動幅度過大都容易使湯汁外溢。 餐飲服務標準 二、 鋪換臺布標準 1、臺布種類：正方形、圓形、長方形 2、臺布尺寸：餐桌的邊長或直徑長度+（2×下垂部分），下垂的長度通 常約20～45厘米 3、臺布顏色：白、黃、藍、粉紅和帶條紋。 4、臺墊 5、臺裙 6、盤墊 7、臺布數(shù)量：餐位周轉率×開餐次數(shù)×餐桌數(shù)×2（或3） 8、餐前鋪臺布的方法： ①推拉式—橫向打開臺布后，用大拇指和食指捏住臺布的正面，稍舉手 腕，桌布展開。用大拇指和食指捏住臺布正面，往前推，用雙手中指和 其余二指往回拉臺布，使臺布成約10厘米寬的皺折，而減少原來臺布的 皺折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住臺布正面的邊，利用餐桌 中心，鋪開拉正，使四邊下垂部分勻稱。 ②撒網(wǎng)式：雙手將臺布打開，平行打折，將臺布提到胸前，雙壁與肩平 行，上身左轉，將臺布斜著向前撒出。 餐飲服務標準 ③覆蓋式：打開臺布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺布正 面一個邊緣，稍抬手腕，利用風力，將臺布抻平，然后，落在餐桌上， 這時，臺布的四邊抻向餐桌的四邊處。將臺布中心對準餐桌中心，使四 邊下垂部分勻稱。 9、餐中換臺布的方法： 在零點餐廳，當顧客用餐完畢后，需要翻臺時，將用過的臺布一半折起 ，將調料盅移至另一半臺布上。將新臺布打開，將接近餐桌中心的一面 折起，另一半鋪在餐桌上，將調料盅移至新臺布上。撤下用過的臺布， 拉開另一半新臺布。 10、鋪換臺布的標準： 臺布正面（折線凸面）應當朝上，中心線對準主人，臺布上的十字中心點 居餐桌的中心，臺布應舒展平整，四面下垂部分均勻，臺布的四角對準桌邊 中部或桌腿。 餐飲服務標準 三、擺臺服務標準 1、要求：衛(wèi)生、方便顧客、氣氛 2、程序：①餐椅；②鋪臺布；③墊盤或餐盤；④羹匙；⑤ 筷架、筷子；⑥三杯；⑦疊花；⑧牙簽；⑨菜單；⑩席卡； ⑾花瓶 四、疊餐花服務標準（脹口布10一扎，碼好清洗） 1、規(guī)格與種類：45～60厘米，各種顏色，根據(jù)餐廳色調， 臺布與地毯顏色進行選擇。 2、杯花盤花 3、方法：折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。 餐飲服務標準 五、斟酒服務標準 1、香檳開法：先將瓶口封紙剝去，左手握酒瓶，右手擰開瓶蓋上的鐵絲 ，去掉鐵絲，去掉瓶上的鐵蓋，右手緊握軟木塞，在瓶蓋上放一塊干凈 餐巾，將酒瓶傾斜，靠瓶內壓力與手上的力量將瓶塞拔除，避免酒瓶晃 動，瓶口不要對客人。 2、桌斟服務的標準：服務員站在客人的右邊，左手拿著干凈的布巾，右 手握住酒瓶的中下部，將酒瓶的商標朝外，顯示給客人，側身面向客人 和餐桌之間的位置，身體與顧客保持一定距離并方便斟酒水。上身微前 傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水，服務員每斟一杯酒水 后都要順時針換一個位置（有些西餐廳逆時針轉動），站到下一位顧客 的右側，再為下一顧客斟酒。服務員每斟一酒水時都應將酒瓶旋轉一下 ，然后再收回酒瓶，避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上，這時服務員 應用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盤，右手斟飲料時，應留 心不要將飲料滴落在餐桌上。 餐飲服務標準 3、捧斟服務的標準：捧斟常用于酒會。服務員左手捧杯右手持瓶，站在顧客的右側，向杯 內斟酒水，將斟好的酒水遞送至顧客的右手。 4、斟酒水的數(shù)量標準：飲料應斟至杯中的八分滿。中國白烈性酒應斟至杯中的八分滿。香 檳酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一，待泡沫稍去后，再繼續(xù)斟。啤酒應斟至七分 或八分滿，沿對面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應斟至白葡萄酒杯內，斟至杯中的三分之二處。 紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內，斟至杯中的二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內，斟至 杯中的五分之一或六分之一處。 5、酒水服務的溫度標準：飲料應冷藏，在12攝氏度以下服務。中國白烈性酒在室溫以上服 務。中國黃酒在室溫以上服務。白葡萄酒應冷藏，在約12攝氏度服務。玫瑰紅葡萄酒應冷 藏，在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務。香檳酒在冷藏，在約6攝氏度時服務。啤酒在 約4攝氏度服務。濃烈的黑啤酒在約12攝氏度服務。 6、品酒服務標準：將已開瓶的葡萄酒從冰桶（白葡萄酒）或酒籃（紅葡萄酒）中取出，用 餐巾將白葡萄酒瓶外側的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顧客的酒杯中倒入杯 中1/5的酒量，幫助顧客輕輕的晃動一下酒杯，使顧客了解酒液的清澈度。顧客品過酒過后 ，服務員需征求顧客的意見，是否可以開始斟酒。 餐飲服務標準 7、酒水服務標準：站在每一個顧客的右邊按照先賓后主，先女后男的順 序進行斟倒（中餐多用順時針方向，西餐多用逆時針方向），切忌站在 一個位置為左右兩位顧客斟酒。斟倒前， 服務員左手拿一條干凈的餐巾 將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的中下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給 客人確認。斟倒時，服務員側身站在客人的右側，上身為前傾，重心放 在右腳上，左腳跟稍稍抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶的中下部，食指 伸直按住酒瓶壁，手指指向瓶口，將右手臂下壓，使瓶口距杯口約1厘米 斟倒酒水，同時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰著杯口 。斟倒后，將瓶口稍稍抬高，并做順時針45度旋轉，再用左手的餐巾將 殘留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后，將酒瓶按順時針方向輕輕轉 一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上。為所有的客人人斟完酒后，將酒和 飲料放回服務桌或餐桌的適當?shù)姆较�。將白葡萄酒輕輕放回冰桶內。將 紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向顧客。瓶中的酒只剩下 一杯時，應及時征求顧客的意見，是否再準備一瓶。如不需要增加酒水 ，待酒全部飲完后，將空杯撤掉。 餐飲服務標準 六、零點餐廳迎送顧客標準 1、當客人向餐廳走來，離門口約1米時，迎賓員應主動上前迎接顧客，并使用敬 語問候顧客，了解顧客有無預訂（只限高級餐廳）和就餐人數(shù)。 2、迎賓員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在顧客的右前方相距約 50厘米的位置2引領顧客到事先安排好的或顧客喜歡的餐臺，引領的速度必須與 顧客行走速度相同。當引領顧客至餐臺時，迎賓員要先問顧客是否喜歡這個餐臺 ，然后為顧客拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅 拉出。并伸手示意顧客就坐。 顧客入座后，迎賓員將菜單或酒單打開至第一頁，從顧客左邊或右邊雙手送上并 禮貌地請顧客閱讀。 3、完成上述服務后，迎賓員回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達時間、餐臺號， 迅速記在迎賓記錄本上。 4、當顧客起身準備離去時，服務員上前為顧客拉椅。 5、當顧客起身后，服務員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品。 6、服務員在顧客的前方，把顧客送至餐廳門口。 7、當顧客走出餐廳門口時，迎賓員上前再次向顧客致謝道別。 餐飲服務標準 七、宴會迎送顧客標準 1、在大型宴會或比校有重要的顧客進宴會廳前的10分鐘，餐廳經(jīng)理帶領迎賓員 到餐廳門口恭候迎接顧客。一般的宴會有宴會廳主管帶領迎賓員迎接顧客。 2、當顧客向餐廳走來，離餐廳門口約1米時，餐廳經(jīng)理（或主管）和迎賓員主動 上前迎接和問候顧客。 3、問候后，迎賓員面帶微笑，身體微傾，作手勢并用敬語請顧客進宴會廳，然 后走在顧客的右前方相距約50厘米的位置引領顧客。引領顧客的速度必須與顧客 走路的速度相同。 4、引領顧客進入宴會休息廳做短暫休息。當顧客進入宴會休息廳時，服務員應 立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶，把顧客的小毛巾撤走，做好添加茶水的服務。 顧客入席后，馬上整理茶幾，撤走用過的茶杯并更換煙灰缸。 5、當顧客用餐后，準備起身離開餐廳時，服務員要為顧客拉椅。 6、當顧客起身后，服務員應提醒顧客勿遺留物品。 7、當顧客走到宴會廳門口時，迎賓員應立即上前，熱情地向顧客道別，并歡迎 顧客再次光臨。特別是大型宴會結束，餐廳經(jīng)理應帶領服務人員在宴會廳門口兩 側列隊感謝顧客并為他們送行。 餐飲服務標準 八、打開餐巾和除筷服務標準 1、當顧客入座后，看臺服務員按照先賓后主，女士優(yōu)先的 順序，站在每個顧客的右側，用雙手打開餐巾，然后將餐巾 鋪在顧客的雙腿上或壓在骨盤下。 2、服務員為顧客鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子， 交于左手后，用右手打開筷套封口捏住筷子的后端并取出， 擺在餐臺的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中，然后 撤走。 餐飲服務標準 九、點菜與酒水服務標準 1、當顧客入座后，需要點菜或點酒水時，餐廳領班或服務員應根據(jù)顧客的需求，盡力向顧 客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價格和口味適合顧客， 當好顧客的參謀。 2、為顧客點菜和點酒水時，要站在顧客的左側，身體略微前傾，專心傾聽顧客的敘述，回 答顧客問題時要音量適中、語氣親切，不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。 3、點酒水服務時，服務員打開酒水單并將酒水單遞送給顧客。服務員有禮貌的請客人閱讀 酒水單。數(shù)分鐘后回到顧客的左側，向顧客介紹酒水并接受顧客點酒水。如果顧客點了威 士忌、白蘭地等烈性酒，詢問顧客是否凈飲，還是需要加冰塊。認真填寫酒水單，并復述 顧客所點的酒水，注意酒水的商標、酒水的產(chǎn)地、酒水的年限，并請顧客確認，以免錯漏 。雞尾酒、特飲應在5分鐘內送上。酒和飲品應在3分鐘內送上。如果顧客點了整瓶酒，應 在3分鐘內送出，服務員顯示酒的商標，請顧客確認后，再打開瓶蓋，斟倒酒水。 4、填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫清楚餐臺號、顧客人數(shù)、菜名的全稱、分量、價 格、填單的時間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點菜過多或重復，要及 時提醒顧客，如顧客點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足顧客 的需求，或向顧客介紹其他相應的菜品。如顧客點了后烹調時間較長的菜品時，要主動推 薦一些制作簡單，上菜速度快的菜品。菜品點齊后，重述一遍顧客所點的菜品，并請客人 確認，避免差錯。 餐飲服務標準 十、分菜服務標準 A、分菜方式 1、餐桌分派式：服務員將新烹制出的菜肴放在餐桌上，然后通過分菜工具送至 客人的餐盤上。這種方法適用于零點餐廳和一般的宴請。有時，餐廳服務員將新 烹制的菜肴放在轉盤上，簡單的介紹名稱和特點后，用工具將菜肴分至每個人的 餐盤上。通常按順時針方向，從主賓開始用右手從顧客的右邊送上。分菜時，常 站在主賓右邊。這樣，利于先為主賓服務。這種方法適用于一般中餐宴會。 2、服務桌分派式：餐廳服務員將菜肴從廚房送至餐桌上，經(jīng)過介紹菜名和特點 及展示后，離開餐桌，將菜肴送至服務桌上，通過工具將菜肴分別分派在每個人 的餐盤上，然后從主賓開始，以順時針方向，從客人右邊，以右手將菜肴送至每 個顧客。 3、托盤分派式：有些菜肴經(jīng)過餐廳服務員簡單介紹后，必須保持菜肴的熱度， 例如，軟炸大蝦，應當立刻分派。因此，服務員左手托盤，右手使用服務叉和服 務匙，先給主賓分派菜肴，然后，再按順時針的方向，給每一個顧客分派菜肴。 餐飲服務標準 B、中餐分菜服務標準 1、使用公用筷和公用匙分菜時，左手握匙，右手用筷，通過筷子，將菜 肴送至匙中。左手的服務匙應配合右手一起將菜分派在每個顧客的餐盤 中。 2、使用服務叉和服務匙時，服務員右手握住服務叉柄和服務匙柄。叉的 底部朝下，匙 的正面朝上，這時，服務叉在服務匙的上面，叉的底部與 匙的上部相對。右食指和無名指應插在叉柄與匙柄之間，食指和大拇指 控制叉與匙之間的距離，其余三指控制插柄，中指在匙的中部。在分菜 時，依靠大拇指與食指控制服務叉，其余三指控制服務匙，將菜肴從菜 盤中分至每個顧客的餐盤上。 3、分派帶骨的魚菜時，應使用服務刀分派。服務員的左手可用服務匙壓 住魚頭，用右手刀具將魚刺剝出后再分派。在分派帶骨的禽肉時，服務 員可帶上干凈的手套，左手按住菜肴，右手用刀片肉，然后將禽肉正面 （帶皮面）朝上，整齊地擺放在餐盤上。 餐飲服務標準 十一、撤換餐具的服務標準 通常服務員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務中，當餐桌的菜 盤中的菜肴已經(jīng)用完時，或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時，菜盤就應 當被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴，服務員在撤盤時，應征詢顧客 的意見，只有在顧客表示同意后，才能撤掉。 中餐的骨盤撤換次數(shù)常與宴會的級別聯(lián)系緊密。愈是餐廳和宴會級別高 ，骨盤的撤換次數(shù)愈多。較高級別的宴會，骨盤撤換的次數(shù)與菜肴道數(shù) 相等，普通宴會中的骨盤至少應撤換三次，通常，在菜肴的味道發(fā)生變 化時，應當撤換骨盤。在中餐零點服務中，餐盤的撤換也要隨著顧客點 菜的變化而變化。顧客點菜品種較多時或菜肴的味道變化較大時，骨盤 撤換的次數(shù)應當多。 餐飲服務標準 標準： 1、在中餐服務中，撤骨盤前，首先應明確顧客是否已經(jīng)意識到服務員要撤骨盤 。顧客在用餐過程中，應適時的為顧客更換餐具，更換時要輕拿輕放，不能發(fā)出 聲響。當顧客用過一種酒水，再用另一種酒水時，應及時地更換酒杯。當顧客用 過魚腥味的餐具時，再上其他菜肴時，應及時的更換骨盤。當顧客吃甜菜和甜湯 之前，應及時的更換骨盤，并增加必要的餐具。當顧客用完風味菜肴、特色菜肴 或特別味道的菜肴之后應及時的更換骨盤。當顧客吃完帶芡汁的菜肴之后應及時 的更換骨盤。當骨盤的骨刺殘渣較多時，應及時的更換骨盤。 2、西餐服務時，顧客每次用完一道菜肴，服務員應當撤掉一次餐具。如果顧客 將刀和叉合攏在一起，平放在餐盤上，服務員應當及時的撤掉該餐盤。連同餐刀 和餐叉一起撤下，將它們放在餐盤上。 3、撤換餐盤時，服務員右腳向前，從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤，拇指按 在盤沿上，中指和食指墊在盤底。 4、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上，然后順時針方向移到下一個顧客身后，從 顧客右邊接近顧客，以右手撤餐具，再送往洗碗間。 餐飲服務標準 十二、整理餐桌的服務標準 左手持一干凈菜盤，右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常，從主賓或 女士開始，在顧客的右邊操作，操作時，服務員略彎腰，左手將菜盤放在桌面邊 緣的下面，將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠至近地推至桌沿邊，然后推至 菜盤內。然后，按順時針方向，重復每一個動作，這樣，將每位顧客面前和桌面 全部的碎屑收拾干凈。 十三、魚類菜肴服務標準 1、上魚時先介紹菜名，向顧客展示整條魚后，將魚撤到服務桌上，魚頭向左， 魚尾向右，擺放好。 2、服務員左手持服務叉，右手持服務刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動 ，叉不能叉入魚肉中。先用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷 。 3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 4、將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿中線將魚肉兩邊撥 開，讓整條魚刺顯露出來。 5、左手用叉輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處，從魚脊骨的下部，將刀刃向左將魚 脊骨整條剔出，放在準備好的餐碟上。 餐飲服務標準 6、用刀叉將魚肉合上，擺成魚的原來形狀，再將魚身上的 佐料稍微整理，保留魚頭美觀，然后送至餐桌上。 7、在中餐宴會中，餐廳服務員將魚骨剔除后，按照每桌的 人數(shù)，平均的將魚分成若干份，分別放在每個顧客的骨盤中 ，魚肉的皮部朝上。從每個顧客的右邊送至顧客的面前。 餐飲服務標準 十四、帶骨、帶殼菜肴服務標準 1、當顧客點了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼的菜肴時，服務員必須送上洗手 盅，里面裝有溫度適中的水中可裝有半片檸檬，使用托盤服務，每位顧 客一個，擺在每個顧客的右上方，同時有禮貌的向顧客說明洗手盅的用 途。 2、同時，作好小毛巾服務。 3、當顧客食用后并用完洗手盅，將洗手盅和小毛巾撤下。 4、當顧客點了大塊菜肴時，在上菜之前為顧客擺上刀和叉。 5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在骨盤的兩側：左 叉右刀，刀叉平行，叉尖向上，刀刃向左，刀和叉柄指向桌邊。 6、當客人吃完該道菜肴后，及時將刀和叉撤下。 餐飲服務標準 十五、小毛巾的服務標準 1、在顧客進餐的全過程中，餐廳服務員必須向顧客提供三資助以上的小毛巾。 即當顧客入席后送一次；當顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次；當顧客用 餐后送一次。 2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出，放在毛巾籃里，送到餐臺邊，用毛巾夾從客人左 邊向每個顧客送上一條，放在顧客的毛巾碟內。 3、每次遞送小毛巾前必須將原用過的毛巾先撤下，撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應當分開。 4、遞送小毛巾服務的順序按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，為每個顧客遞送小毛巾時都應 接近每個毛巾籃的位置。 十六、更換煙灰缸的標準 1、通常，煙灰缸內有兩個煙頭或有明顯雜物時，需要立刻更換干凈的煙灰缸。 2、用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁，右手食指在煙灰缸邊上，從顧客右側 將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面，右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。 3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走，放于左手的托盤上，再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原 處。 餐飲服務標準 十七、撤臺服務的標準 1、零點餐廳撤臺需在客人離開餐廳后進行。宴會撤臺必須在所有客人均 離開餐廳后才能進行。 2、撤臺時，必須輕拿輕放，不得損壞餐具，不得發(fā)出餐具的碰撞聲。 3、撤臺時應當為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上。并且 要把所有湯或菜的餐具集中起來放置。 4、撤臺時，應當對齊餐椅。將桌面上的餐具、花瓶和臺號等收到托盤上 ，收撤的順序為毛巾和餐巾、玻璃器皿、銀器、瓷器。 5、桌面清理完畢，立即更換臺布。 6、用干凈抹布把花瓶、調味瓶和臺號牌擦干凈按擺臺規(guī)范擺在餐臺。 7、如餐桌上使用轉盤，則先取下已用過的轉盤罩及轉盤，然后更換臺布 ，并套上干凈的轉盤罩。 餐飲服務標準 十八、結帳服務標準 1、當顧客示意服務員結帳時，服務員迅速到收款臺領取顧客帳單，先核對主賬 單和分賬單所開項目與價格是否相符，然后將賬單放入賬夾內。 2、餐廳服務員應從顧客的右側將賬夾打開遞給顧客，并說明是該顧客的用餐賬 單。 3、如顧客以現(xiàn)金結帳，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還給顧客。 收款和遞還零錢時，服務員應向顧客重復現(xiàn)金的數(shù)目，使顧客確認。并感謝顧客 。 4、如顧客以信用卡結帳，服務員應有禮貌的請顧客出示身份證并在賬單上簽名 ，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡和簽付單及筆遞交顧客 簽字。如顧客簽字與信用卡上一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及用餐收據(jù)交給 顧客，并且感謝顧客。 5、如顧客以簽單結帳，服務員應當有禮貌的請顧客出示房卡，然后將賬單及筆 遞給顧客，并且請顧客在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處 理，核對無誤后再將房卡遞還給顧客并感謝顧客。 餐飲服務標準 十九、客房送餐服務標準 1、接到顧客房間送餐的電話時，先用英語向顧客問好，如果顧客講普通話，服 務員立即用普通話向顧客問好，并報出部門名稱。顧客點菜肴和酒水時，要記錄 房間號碼、顧客姓名、所點菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數(shù)等，并向顧客重復 以上內容，對不清楚的菜肴和酒水要請顧客重復。經(jīng)顧客確認后，記錄送餐的時 間。 2、進入房間后放下托盤或打開送餐車。如使用托盤送餐的，要觀察客房內何處 能夠擺放，或征詢客人的意見，然后小心挪開臺上的用品，再放上托盤；如使用 送餐車，先征求客人意見，把車推到房間里的合適位置，然后打開送餐車，整理 食品，熄滅燃爐，從保溫箱中取出食品并擺好。在一切都做妥后，揭開餐碟蓋， 介紹菜名，并詢問客人是否有其他需要。 　　 餐飲服務標準 3、如顧客沒有其他需要，準備好賬單，問清楚顧客付款方式后，將賬單 遞給顧客，如果顧客簽單，立即將賬單連同筆遞給顧客，請顧客簽上賬 號、姓名，并提醒客人用正楷填寫，核對無誤后向顧客致謝，然后到前 臺將顧客的簽單轉入顧客的帳目。如果顧客以外幣付款，要告知顧客當 天的匯率并準確折算。 4、離客房前，需要向顧客詢問是否還需要什么，并適當征求顧客對菜品 的意見，最后向顧客道別，輕輕將門關上。 5、送餐一小時后，如未接到顧客要求收餐的電話，應主動打電話至顧客 的房間，向顧客詢問可否收餐，并詢問顧客對菜品的意見，記錄后反饋 給廚房。 6、在得到顧客同意后，于5分鐘內抵達顧客房間。將餐具點清收齊。如 果用托盤送餐，收回餐具時，應當攜帶托盤和餐巾。收餐具時，切忌在 顧客房間內刮盤、疊盤，收回的餐具要用餐巾遮蓋，使用托盤托走。 掌握并熟練運用餐飲服務基本技能和標準 這是您成為優(yōu)秀服務人員的基礎 謝謝 2015年6月AlH紅軟基地

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