這是一個關(guān)于餐飲服務(wù)人員說話技巧PPT，包括了認(rèn)識服務(wù)，看的技巧——如何觀察客戶，聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系，笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力，說的技巧——如何引導(dǎo)顧客，動的技巧——身體語言等內(nèi)容，認(rèn)識服務(wù) 看的技巧——如何觀察客戶 聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系 笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力 說的技巧——如何引導(dǎo)顧客 動的技巧——身體語言 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面） 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） 服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力 服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺，歡迎點擊下載餐飲服務(wù)人員說話技巧PPT。

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認(rèn)識服務(wù) 看的技巧——如何觀察客戶 聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系 笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力 說的技巧——如何引導(dǎo)顧客 動的技巧——身體語言 企業(yè)失去客戶最大的原因是什么？ A 別人推薦到其它地方買 B 對產(chǎn)品不滿意 C 去別處可以買到更便宜的東西 D 服務(wù)人員漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因服務(wù)的兩個層面物的層面（業(yè)務(wù)層面） 產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施 人的 層面（感情層面） 服務(wù)的意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力 服務(wù)是什么服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺。 ——菲利普·科特勒（Philp Kotler） 什么時候客戶不滿意？ “一米定律” 客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑 客人在距離一米的地方要：問好 解決“上帝”的問題對客服務(wù)技巧培訓(xùn)序言二十一世紀(jì)是服務(wù)的世紀(jì)，在這個新世紀(jì)中，服務(wù)將是全球各企業(yè)經(jīng)營者所必須放在第一位的一個問題，服務(wù)不僅是吸引客戶的條件，也是戰(zhàn)勝競爭對手的有利武器。服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)的代表行業(yè)，在新世紀(jì)里更應(yīng)有上佳的表現(xiàn)，并繼續(xù)在服務(wù)世紀(jì)里擔(dān)綱服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)。近年來，中國市場經(jīng)濟得到進一步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整在市場經(jīng)濟的作用下取得了初步成效，相信在未來的時間內(nèi)服務(wù)在經(jīng)濟中所占的比例將逐步擴大，服務(wù)行業(yè)將是中國經(jīng)濟的骨干行業(yè)，不用說酒店行業(yè)到時也會出現(xiàn)前所未有的繁榮。解決“上帝”的問題上帝是誰？上帝有什么問題？為什么上帝的問題需要我們解決？我們應(yīng)該怎樣去解決上帝的問題？ 　技巧一、通過溝通了解客人的問題　技巧二、確定問題的關(guān)鍵（真實意圖）　技巧三、著手解決問題　技巧四、請其他人協(xié)助案例分析 G先生是一個商人，從前經(jīng)常住在S酒店，這次G先生又因商務(wù)，住到S酒店。這次的商務(wù)活動比較重要，G先生不敢有一絲懈怠，頻繁地與公司本部聯(lián)系，了解公司的要求及業(yè)務(wù)進展方面的信息。在今天與公司的聯(lián)系過程中，公司方面告訴他，公司給他傳真了一份他要會談的客戶的報價參考資料。G先生急忙打電話到酒店的商務(wù)中心詢問是否接到了他公司發(fā)給他的傳真，商務(wù)中心答復(fù)他還沒收到，G先生想，可能還沒發(fā)，不如先等一下。等了一個半鐘頭，G先生又打電話，對方的回答還是沒收到，這下可怪了，沒可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又撥個長途回公司問一下，公司答復(fù)說早在二個小時前就發(fā)出去了。G先生趕緊又打電話到前臺商務(wù)中心問個清楚，商務(wù)中心回話說沒查到。G先生決定自己親自下去看一看。到商務(wù)中心之后，G先生真在一疊文件中找到了這個傳真，商務(wù)中心的工作人員解釋說，傳真上的收件人看不清楚，加之只有一個人當(dāng)班，沒空閑時間確認(rèn)是誰的傳真，G先生對這種解釋十分不滿意。技巧一：通過溝通了解客人的問題 ※打開溝通的大門 ※在溝通中利用好不同的個人資源 ※向?qū)Ψ奖硎舅麄兊挠^點頗具價值 ※溝通中應(yīng)注意的問題第一步：打開溝通的大門 打開溝通大門的最佳方式，莫過于把你努力的焦點對準(zhǔn)對方所希望處理的方式。人的性格分為內(nèi)向與外向兩種類型，這兩種類型的人所希望的處理方式有所不同。 內(nèi)向人的特點： 善于在獨處時進行建設(shè)性的思考；不善于表達自己的想法；做事比較被動；喜靜，不喜與多人交流；怕羞。外向人的特點： 外向人與內(nèi)向人正好相反，當(dāng)他與別人討論時，最能從事縝密的思考，因此，他愈是在大型的聚會中，往往愈能發(fā)揮本身的能力，而若要他一個人思考，他們卻是一籌莫展了；外向人喜歡動；喜歡與多人在一起交流；喜歡主動做事。何種職業(yè)內(nèi)向人居多？ 何種職業(yè)外向人居多？注意！不要斷章取義盡管某種性格常會在若干職業(yè)中占大多數(shù)，但其中也會有不少混合的情形。換句話說，未必每一位業(yè)務(wù)員都屬外向性格，亦非每一位銀行職員均為內(nèi)向性格類型。在你不能從性格特點上判斷客人是什么類型時，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。如何與內(nèi)向者與外向者溝通？ 與外向者的溝通方式：時機：外向者不僅喜歡與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對外向者而言，越多人的場合越對他們的胃口。 行為特性：外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達出來；他們不喜歡獨自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。應(yīng)注意的問題：當(dāng)你聽到外向者把自己對某項問題的想法說出來時，你可能會聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進一步探討的問題作為對方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。 內(nèi)向者的溝通方式： 時機：與內(nèi)向者溝通的最佳時刻，乃是他們能夠從容思考的時候，那是因為與人晤談、接觸，對他們來說是一件費力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時，也就是你向他們討論問題的最佳時機。行為方式：內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前，他們會往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。應(yīng)注意的問題：當(dāng)內(nèi)向者思考問題時，你切莫插話，以免對方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應(yīng)大型的聚會，人多的場合往往使他們不知所措，因而無法表達自己的最佳能力。對內(nèi)向客人溝通的有效方式對內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對方思考的時間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。 每當(dāng)你與內(nèi)向的人進行溝通時，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵他說下去，同時讓他有一段時間仔細(xì)思考。第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì) 徵詢內(nèi)向者的意見內(nèi)向者的一般想法是，如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠意；外向者則往往認(rèn)為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設(shè)都是大錯特錯的觀念。內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見，尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達自己的想法，完全忽略了他們的存在。 事實上內(nèi)向者往往也有很多話要說。 第二步：溝通中要充分利用不同的個人物質(zhì)設(shè)法讓外向者停下來思考通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾�要說的話，同時將思考中的一切都說出來 如果他們同意對方的某些論點，他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度，仍徑自繼續(xù)思考。外向者的這種行為特性，往往使對方覺得他們根本沒有專心傾聽，當(dāng)然，事實并非如此。 所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復(fù)對方的觀點，以顯示你正在聆聽他們，若是對方為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來思考。 第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c頗具價值無論任何人都希望自己的觀點及價值受到別人的肯定。 當(dāng)然，如果我們身為聽者，而又確實認(rèn)同對方觀點的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機之中，我們越有必要這么去做，以便達成兩受其利的協(xié)議，使危機化解于無形。成功的溝通并非一定要彼此同意對方的言論及觀點，但卻必須相互尊重以及欣賞對方的想法及論點。 欣賞并非意味著同意。 當(dāng)一個人感到自己所說的話未受到對方的重視或認(rèn)為不具價值時，通常會產(chǎn)生兩項結(jié)果：（1）攻擊對方，激化彼此的敵對狀態(tài)；（2）避免與對方碰面，停止雙方的溝通。第四步、溝通時講究技巧良好的溝通者須避免說出“你”字一旦言談針對了個人，勢必引起對方的反戈。 避免說出“但是……”的話語案例分析 M先生是一位機械師，利用公司的年假來到K城度假，他選擇了P酒店落腳。在這里住了一晚之后M先生覺得有些不舒服，但他又一時想不出該怎么與酒店方說才好。P酒店的大堂副理看出M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問題，于是便接近M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！M先生，昨晚住得好嗎？”M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮。”大堂副理：“有什么氣味嗎？”M先生沉思片刻說：“好像是煙味，我患過咽炎，對煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺。”大堂副理：“今天空氣好一些了嗎？”M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個煙味小一點的房間。”大堂副理：“這倒是個好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時又不說明要不要吸煙的樓層。”M先生：“一時沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了。”大堂副理：“你這問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找服務(wù)員打開窗戶讓空氣流通一下。” 技巧二 確定問題的關(guān)鍵――客人的具體需要 “只要您期望的，我們用心，一定能做到。” 案例張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔走，有一次，張女士在某地的G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事。她決定買個禮物送給朋友留個紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助。接電話的是一個很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購了，張女士很高興，于是安排好時間在下午5：00鐘去購禮物，6：30趕去參加聚會。張女士按前面所指點的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，不用說適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學(xué)生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是沒有適合張女士的東西。再找其他店吧？時間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個。這件事給張女士了一個印象很深的紀(jì)念。案例宋先生是一位政府官員，此次率團參觀訪問S市，整班人馬下塌在C渡假村，宋先生在S市訪問的過程中受到了S市市長的熱情接待。S市市政府又為宋先生的代表團的參觀訪問工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務(wù)，達到了預(yù)期的效果。當(dāng)然這些都是與秦先生的努力分不開的。為了表示對秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對秦先生的感激之心�？墒撬蜗壬鷮�S市一點都不了解，不知道該到哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？宋先生給酒店總機打了個電話講明自己的意圖，總機小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮賓部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生：“我想請問一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請問您想要哪一類的禮品？”宋先生：“說不好，想送給一位好朋友，表達一點感激之情。”助禮：“噢，是這樣，請問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感。”助理：“有道理，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間。”宋先生：“對呀！那我想買一個禮品送給我的朋友留個紀(jì)念。”助禮：“我可不可以問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員。”助禮：“那太好了，因為您也是政府的官員，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一類的東西。”宋先生：“對了，你一說，我想起來了，我的這個朋友是個音樂發(fā)燒友。對了，送他一套精美的音樂CD。”助禮：“沒錯，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買。” 第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯栴} 1.提問的目的是探尋客人的問題關(guān)鍵具體需求，要求服務(wù)人員在提問時，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。 2.提問的語氣要委婉同時所提的問題盡可能避開個人隱私或其他令客人尷尬的方面。 第二步、探尋更深層次的需求有時客人提出的問題并非是問題本身，可能是一個難題，他通過這個難題來引出他實際的要求。如果服務(wù)人員沒注意這一點的話，可能陷入到難題之中，妄費了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。案例客人B入住到HT酒店，為了行動方便，他選擇了低層的客房，前臺接待人員曾建議他住到高樓層的客房，雖然收費略高一些，但能看到全海景。B先生堅持要住行動方便的低樓層，他可能誤解了接待人員的意思，以為他們要向他推銷高價錢的房間。入住了2天，B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒聽前臺人員的建議。他想去找前臺人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當(dāng)時他非常堅決地否定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動。這天晚上B先生喝了一點香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機有噪音，平時沒有感覺到，這天似乎噪音很大。好了，B先生心生一計，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因為空調(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個問題。幾個部門的人馬費了好大的勁，結(jié)果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿意。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。解決方法方法一 ：是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人選擇，由客人決定最終方案。方法二：是徵詢客人對問題解決的建議。 了解到客人的深層次需求之后，就可以著手按客人的要求解決問題了，在行動之前請記住，要當(dāng)著客人的面概述一遍客人的需求。 第三步.概述客人問題并做出結(jié)論概述客人的問題，讓客人聽一遍，首先可以檢查一下你所領(lǐng)會到的與客人所想要表達的是否一致。 其次，這樣做可以表現(xiàn)出一種十分禮貌的姿態(tài)，讓客人感到自己倍受重視因而內(nèi)心十分高興。 問題如何理解確定問題的關(guān)鍵？向客人提適當(dāng)?shù)膯栴}應(yīng)注意什么？怎樣探尋客人的深層次需求？為什么要概述客人的問題？怎樣能讓對方樂于回答你所提的問題？技巧三 著手解決客人的問題 “用最熟練的行動，讓客人徹底地滿意”。 技巧三 著手解決客人的問題是不是了解了客人的深層次需求就能把問題解決得讓客人十分滿意了呢？未見得。解決問題的習(xí)慣方法，技巧都可能和客人內(nèi)心中所想象的相矛盾，盡管結(jié)果是客人所要求的，但解決問題的行動過程中有什么地方不周全都可能引起不快。 小故事 E先生與夫人有一次到外地度假，住到了當(dāng)?shù)匾患矣忻�的度假酒店里。一天早晨，E先生準(zhǔn)備夫人一起外出逛街，順便買些當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品回去送朋友。到要出門時E太太發(fā)現(xiàn)E先生的外衣破了個洞，看上去很明顯。于是他們就叫來了服務(wù)員，請服務(wù)員幫忙送到布草房補一下。服務(wù)員十分痛快地接了過去，然后就送走了。E先生夫婦兩個人以為很快就可以補好送回來，可是左等不來，右等不來，等了近一個小時也沒送回來。他們又叫服務(wù)員過來。這次進來的不是先前的那一個了，先前的那一個早已經(jīng)下班了，而這個根本不知道這么一回事兒。如果他們夫妻不問的話，就是等到天黑也等不回來，只好等到先前的服務(wù)員接班后，才可能有回音。作為一個合格的服務(wù)員在處理這樣的問題的時候，應(yīng)該做到： （1）向接班的服務(wù)人員做一個交待，新接班的服務(wù)人員繼續(xù)跟催這項工作，并向客人負(fù)起責(zé)任。 （2）應(yīng)告知客人按正常程序補這件衣服要用多久的時間，時間太久了客人可能會想另外的辦法。 （3）應(yīng)把自己的工作進程做一個反饋，告知客人自己下班了并把接班的服務(wù)員介紹給客人，請新接班的服務(wù)人員負(fù)責(zé)這件事。 第一步、迅速行動了解客人的問題及深層次需求之后應(yīng)迅速行動起來。不管這個任務(wù)有多么難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動，一般來說沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員容易犯兩個錯誤：一是講價錢，客人提出要求之后，先提出有難度，不情愿付出行動，給客人的感覺此人十分不友善，而且十分油條。案例有幾個朋友到上海的某一家四星級酒店的中餐用餐。席間有一個朋友想抽煙但是忘了帶打火機了，幾個朋友中間只有他一個人是抽煙的，其他人全部不抽煙，因此也沒人有打火機。這位朋友只好叫服務(wù)員幫忙。服務(wù)員說沒辦法，只有等下一班廚師上班，他們中有人抽煙，可能帶有火。這位朋友出個主意讓服務(wù)員到客房里拿盒火柴給他。服務(wù)員說不行，酒店有規(guī)定，餐廳服務(wù)員不能到樓層去，如被抓到會被炒魷魚。這位朋友還是不死心，想讓服務(wù)員廚房的爐上弄個火種來。服務(wù)員說太危險，以前出過事兒，不敢弄。這位朋友只好做罷，想抽煙沒抽到，飯也沒吃好，搞得悶悶不樂。案例 W先生是個高爾夫球愛好者，一次休假期間他到某高爾規(guī)球俱爾部去打球、度假。他入住到了這家球場附設(shè)的酒店。他準(zhǔn)備第二天早晨就去打球，頭一天他想買一套合適的球衣，于是他到了酒店的高爾夫用品商店去。在這里他挑到了一套顏色、款式都非�？梢缘囊路�，試穿了一下，感覺滿不錯的，等到他付完了款，拿回客房之后，他發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)量有點問題，他馬上返回商店找服務(wù)員說明情況，要求換一件。這個服務(wù)員大概是個新手，不知如何解決這個問題，反復(fù)同客人講，這個不是問題，都一樣，別人買了之后都沒退；即使換了也不一定能換到十分完美的。W先生十分惱火，立即向酒店方投訴并要求無條件退貨。第二步、負(fù)責(zé)到底客人的問題可能是涉及幾個部門或者幾個班次，也就是說從上一個班開始解決的問題到下一個班才能完成。這樣就要求當(dāng)班接受問題的服務(wù)人員為客人負(fù)責(zé)到底，即：（一）由接手問題的服務(wù)人員負(fù)責(zé)跟催其他部門，客人有事情只同接受問題的服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。案例 D酒店是一間老酒店，從二十年前開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)重新裝修過了，許多設(shè)備沒來得及及時更換，顯得很落伍，有些設(shè)施的運轉(zhuǎn)甚至都不正常了，以客房的電視機為例，幾年前新裝修時沒來得及更換，到現(xiàn)在很多電視經(jīng)常出問題。有一天D酒店來了一個客人住到了1804房，這個房間的電視機恰巧壞了。這位客人向客房服務(wù)員提出了這個問題，服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了�？腿司突胤康却齺砣私鉀Q問題了，可是左等也不來人，右等也不來人，等了一個小時也沒人來。客人又找到這個服務(wù)員向他詢問為什么問題還沒有解決。服務(wù)員答道：“我已經(jīng)通知工程部了，已經(jīng)出單給他們了，那你要與工程部聯(lián)系才行。”客人一臉無奈，他怎么知道如何與工程部聯(lián)系？ 案例 L先生是個從事醫(yī)療器械的商人，是C酒店的常住客，與酒店的各個部門的服務(wù)員都很熟悉，每次來S城都要住到C酒店，當(dāng)然他也是把C酒店當(dāng)成了自己的家。有一天L先生的朋友想跟L先生要一份關(guān)于他的公司產(chǎn)品的介紹資料。L先生與朋友約好下午一點鐘見面，可是突然公司有一個十分緊急的公務(wù)要L先生去處理。L先生不得不在下午十點鐘之前離開，而且五點鐘可能趕不回來。L先生只好通知朋友，告訴朋友他把資料放在酒店前臺接待處，如果他在五點鐘趕不回來的話就讓朋友去前臺接待去拿。接著他又向前臺接待自交待：五點鐘會有一個姓什么；長得什么樣的人來拿資料，請前臺人員核對身份后把資料給這位朋友。接待處的一位接待員小M沒問什么，很痛快地應(yīng)下來了，L先生以為交待清楚了就去辦他的公務(wù)去了。下午五點，L先生的朋友到了酒店前臺，自報了姓名并說明了情況，所有前臺的接待員都說沒人知道有這件事，原來他們剛剛接班，不知上一班的情況，而且交接記錄上 也沒有寫什么，因此他們根本不知道有這 么一回事兒，也不知道那份資料放在了什 么地方。第三步、解決問題的標(biāo)準(zhǔn)要以把客人的要求放到第一位為基準(zhǔn)解決問題的目的在于滿足客人深層次的要求，讓客人感到愉快，因此在解決客人問題的時候切忌只是表面上把問題解決，而沒有讓客人感到由衷的滿意。要做到滿足潛在需求，讓客人由衷地感到問題解決得很好。案例 D酒店是東南亞著名的酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱于世，有一次該酒店發(fā)生了這樣一件事，有一個客人在酒店大堂穿行時，由于不慎摔了一跤，跌壞了一片眼鏡片，腿部也受創(chuàng)淤血。這件事驚協(xié)了酒店方。盡管地面是按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計鋪設(shè)的，打蠟了是按標(biāo)準(zhǔn)程序進行的，并且從酒店開業(yè)到現(xiàn)在還沒發(fā)生過客人滑倒的事，酒店還是承提了責(zé)任，賠償了客人損失的眼鏡，出資為客人療傷又免費送了兩天的客房供這位客人休養(yǎng)。到些這個問題就解決了，客人了表示滿意，但是主只是解決表面的問題，關(guān)鍵的問題是什么呢？是客人的鞋已經(jīng)年久推修了，鞋底太過滑了，鞋子不修好，還有可能在大堂摔跤。把鞋修好是客人深層次的需求。第二天，酒店把客人的鞋子拿去專業(yè)修鞋店修理，把鞋子加一層新底，這樣鞋就不滑了。客人穿著這又鞋子通過大堂時就可以踏踏實實、安安全全地走了�？腿舜┥闲藓玫男�，連聲表示感謝。 S酒店的一位客人在咖啡廳里用餐，他點了一道牛扒。按S酒店的標(biāo)準(zhǔn)，牛扒要做到七、八分熟。而這位客人不喜歡七、八分熟的牛扒，他只喜歡五分熟的牛扒，他認(rèn)為這樣口感更好，同時營養(yǎng)成分保留得更多。結(jié)果服務(wù)人員沒有問清楚，就下單加工了。牛扒上來之后客人一看不是五分熟的，當(dāng)然十分不滿意，要求重新做過，按他的要求只加工到五分熟即可。服務(wù)人員只好得重新做過。第四步、行動前告知客人需等候的時間大多數(shù)的行動都不可能立即見到效果，尤其是涉及到其他人希望立刻見到結(jié)果，但由于問題的解決需要一定時間的努力，或者是因為工作安排上的先后排序等原因，往往不能隨客人之以愿。 案例 G先生是一位上了年紀(jì)的富商，每年都要到M酒店度假。由于年事已高，近年來G先生的血壓偏高，他對此比較擔(dān)心。這天早晨G先生起床之后感覺有些與往常不同，他懷疑是不是血壓又高了。本來今天他想去買一副太陽鏡，然后到風(fēng)景區(qū)去走一走的�，F(xiàn)在G先生想請酒店的醫(yī)生為他檢查一下，然后再出門。G先生向熟悉的服務(wù)員提出了這個請求，服務(wù)員還是問明了情況離開了。不過這個服務(wù)員沒和G先生說等多久。G先生左等了不來，右等了不來，等了二十分鐘了沒等來。G先生等得著急，越等越著急，現(xiàn)在血壓反而升高了，頭暈且以跳加速，不得不躺在床上。M酒店有兩幢大樓，G先生住在B座的二十八樓，酒店的醫(yī)務(wù)室A座的六樓上，從B座走路到A座要穿過一個小花園，要用五六分鐘時間，從B座二十八樓到A座樓總共要用掉八九分鐘時間，那么來一趟就要十多分鐘的時間。如果等一等醫(yī)生處理完手頭兒上的事情，或者等一等電梯，可能就要二十幾分鐘甚至半個小時的時間。而G先生以為幾分鐘之內(nèi)醫(yī)生就能到達，如果他知道要用這么長的時間的話，他或者不會等了，直接出去；或者他用這個時間吃個早餐都可以。第五步、及時反饋行動的進程作為客人都很關(guān)心解決問題的進程如何，他們關(guān)心自己的問題是如何解決的，也關(guān)心問題解決到什么程度了；有時可能還想根據(jù)問題解決的具體情況改變一下自己所要求的標(biāo)準(zhǔn)，因此在解決問題的過程中適時地向客人反饋行動的進展，這樣既能夠得到客人的歡迎；同時也可能同客人一起靈活地處理問題，使問題更有效地解決。案例 L先生是一位宗教界人士，到C城來開一個同行的會議，入住到P酒店，幾年前他曾到過C城也住在了P酒店。上次感覺不錯，所以這次又選擇了P酒店。L先生對神十分虔誠，對煙酒無嗜好，因此他希望能住到不吸煙樓層。上次P酒店的前臺人員見到他是宗教界人士就給他安排了不吸煙樓層，這次L先生入住進來，前臺接待人員可能忽視了他的職業(yè)細(xì)節(jié)，給他安排到了有煙樓層，他一進客房就聞到了煙味，感到十分不舒服，于是他向大堂副理提出換到一個不吸煙客房去，大堂副理接受了他的請求并迅速行動起來。但由于酒店生意較好，不吸煙客房全部爆滿，在等了半小時之后才能有一間客房能空出來。大堂副理迅速把情況反饋到客人這里并告訴客人即使客房空出來也要等半小時左右。過了半小時，客房倒了出來，大堂副理又馬上出來把這個消息告訴了客人，但他又向客人說明現(xiàn)在客房雖然空了但還沒有清潔，要再等二十分鐘客房才能清潔出來。L先生心里有底了，所以也就安心地等了。二十分鐘后大堂副理通知L先生，可以換房間了。 Δ不管這個任務(wù)有多難完成，多么不好開始，都應(yīng)立刻采取行動。 Δ讓客人放棄了意味著你將失去這位客人的信賴，失去將由這個客人帶來的生意。 Δ服務(wù)人員要做的是通過自己盡快的行動及對行動所付出的最大努力，來換取客人自行降低所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 Δ解決客人問題時切忌只是表面上把問題解決，而要滿足客人深層次要求。 技巧四：請他人協(xié)助 “讓客人像信你一樣信賴你所請來的人” 第一步、向客人介紹你所請來的人你所請來的為客人解決問題的人對客人來說很有可能是陌生的，對于這個人經(jīng)驗如何，能力如何，甚至姓甚名誰都可能不知道，根本談不上信任，因此在內(nèi)心中會有一些不安，可能會產(chǎn)生“他能順利地解決問題嗎？”“他肯盡全力幫助嗎？”“如果他搞不掂的話，應(yīng)該怎么辦？”等想法。 1.向客人介紹新人的稱呼、職務(wù)及與你的關(guān)系。對于所請來的人說讓客人知道他的稱呼對他來說是一種對他的尊重。 介紹職務(wù)實際上是給客人更多的信息，尤其是在解決專業(yè)問題俚，被請來的人如有相對這個專業(yè)的職務(wù)，則說明來人有這方面的經(jīng)驗，讓客人因此產(chǎn)生信賴感。 說明來者與低的關(guān)系，讓客人知道可以象信任你一樣去信任他，或者以另外一個方式信任他，向他打開溝通的大門。最重要的是讓被介紹的人感覺到與低在關(guān)系上似乎更近乎了，更愿意幫你這個忙了. 2.把被介紹者的經(jīng)驗、能力或者是以前的成就向客人作個介紹�？腿俗铌P(guān)心的就是此人的經(jīng)驗與能力，換句話說就是此人能不能輕松地把問題解決，如經(jīng)驗?zāi)芰Σ恍�，非但不能解決問題，反而要浪費時間甚至喪失機會。如果能先把此人的經(jīng)驗與能力簡單的做個介紹，客人的心理就底了，起碼心理上有一個準(zhǔn)備。 3.在介紹新人時，適當(dāng)?shù)亟o他戴一戴高帽子。 介紹新人突出的優(yōu)點，讓客人感覺榮幸遇到了個這么優(yōu)秀的人；最關(guān)鍵是讓新人心里美滋滋的，他會十分高興地幫這個忙，并且他會盡全力去做的，因為他怕如果做得不好會愧對送他的這個稱號。第二步、概述客人的問題幫手的人來了，他可能不知道有什么問題，或者說不知道一下子就知道客人的需求是什么，這樣就需要有人告訴他問題的來龍去脈，以及客人渴望得到什么結(jié)果才行。這個對問題的概述不能由客人自己陳述，因為客人已經(jīng)說過一次的了，再說就有點煩了，出于對客人尊重，也應(yīng)該由服務(wù)人員代客人把問題描述出來，讓來幫忙的人對客人問題有一個清楚的第一印象。 1.以簡練的語言概述客人的問題由介紹人用5W2H 來介紹： What？ When？ Where？ Who？ Why？ How？ How much？案例一天，幾位客人在T酒店咖啡廳里用餐，原來他們是在用工作餐，他們邊用餐邊討論著什么。用餐快結(jié)束了，他們還沒有討論完，于是他們叫來了服務(wù)員，想讓服務(wù)員幫助他們租一個小型的會議室繼續(xù)討論，服務(wù)員很爽快地答應(yīng)說可以幫助他們想辦法。服務(wù)員找來了當(dāng)值的大堂副理，她把大堂副理介紹給了幾位客人。服務(wù)員：這位是我們酒店今天當(dāng)值的大堂副理PETER，由他幫助你們聯(lián)系會議室，他很有經(jīng)驗并且對酒店和部門非常熟悉。PETER人緣很好，酒店的每個人都給他面子，PETER出面，你們的會議室一定能搞定。對了，PETER，這幾位客人是商務(wù)客人，有要緊的生意要商量，想馬上在酒店內(nèi)租一間安靜面環(huán)境優(yōu)雅的會議室，通迅設(shè)施也方便一點的，時間是一個小時，你幫忙找一個，另外再幫忙打個折扣吧！還有如果時間超出一點就別多計費了，好嗎？大堂副理：沒問題，交給我好了。 2.請客人對所概述的問題做一個補充由于在溝通過程中，雙方表達能力及理解能力的限制，有時一方想表達的東西可能和另一方所理解的一致。加上有一些主觀因素先入為主，偏差可能會更大。如：客人想要攝像機，服務(wù)員卻聽成了照像機。由于有種偏關(guān)的存在，服務(wù)員在向請來的人概述總是俚可能會偏離客人問題的中心。這就要求概述問題的人在概述完之后，再請客人做個補充，這樣即能糾正概述上的偏差，讓前來幫忙的人對問題有一個全面正確的了解，又能顯示出對客人格外的尊重。 3.最后要詢問客人有什么特別的要求任何人都希望用自己的方式解決問題，這樣最后的結(jié)果可以向著自己所想象的方向靠近。即使吃漢堡包這樣的小事，有些人也希望放些辣醬涂上牛油，甚至再加上翻茄醬與胡椒粉，因為每個人的個人喜好不同，所以有這些想法并不奇怪，如能滿足他的這些想法，豈不是皆大歡喜？因此，我們要特別詢問客人是否有特別的要求，如果客人有特別要求，如：是否要加番茄醬？則在解決問題的同時滿足客人的特別愿望，就再好不過了。第三步、要格外尊重你所請來的人要記住低所請來幫助你解決問題的人也需要激勵，并不是你請他過來他就一定要幫你，或者一定要幫你把情況做好。如果他不盡力幫你，或者他所做的事情達不到客人所期望的那個標(biāo)準(zhǔn)的話，客人對你的信任度就要打折扣了。你別無選擇，只能選擇激勵他，讓他以甘情愿地為你效力。 （一）.對你請來的表示非常的尊重，你可以在以下幾方面表現(xiàn)你的尊重 1.使用禮貌的稱呼在說話的一開始就表現(xiàn)出你對他的尊重。 2.凡事讓他優(yōu)先在說話時，讓他先說，不要插嘴，等他說完之后你再說；走路時讓他先行，你隨在他的后面表示你會跟從他；你說話的時候最好能徵求他對你的觀點和意見，如果他不贊同你的觀點，你應(yīng)該放棄它以表示你對他意見的絕對尊重。（二）.對他的到來要表示出你的感激任何人都不會喜歡與一位無情元義的人打交道；也沒有任何人肯幫助一個過河拆橋的人�？犊�地表示出你的感激之情，讓他知道他的幫助對你多重要，多么令你感激，這樣他愿意為你多做一點什么。千萬不要以為你們關(guān)系好就可以用不著把對他的感激之情的表達出來，這一點對幫你的人來說很重要，如你毫無感激之情的話，有時會讓他覺得沒價值，他情愿什么也不做，當(dāng)然不是所有人都這樣。 （三）.為所提供的幫助行動提供便利的條件首先，無論采取什么樣的行動，你都要贊同他的決定，以此鼓勵他繼續(xù)做下去，　并做到最好的效果。其次，在他解決問題的過程中提供協(xié)助， （四）.時時贊揚他的優(yōu)點 1.當(dāng)面贊揚他，如：“你做得太完美了！”“我沒想到，你這么聰明！”“太棒了！”“我今天學(xué)了一手！”等等。 2.通過客人間接贊揚，如：“你看他這么一弄，簡直是妙手回春！”“他真行！真令我佩服。”“怎么樣，他做事是不是有板有眼。” 第四步、切記，請人幫你并非是你可推卸責(zé)任你所請來幫忙的人是幫助你解決問題的，而非替代你負(fù)責(zé)任的。 客人的問題只要沒解決，你都有責(zé)任為客人想辦法解決問題，直到問題解決為止。 謝謝大家cUs紅軟基地

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