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餐廳服務(wù)細(xì)節(jié) 2014年6月 何為細(xì)節(jié)服務(wù)？ 細(xì)節(jié)服務(wù)， 顧名思義細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務(wù)是一條鏈， 細(xì)節(jié)服務(wù) 就是由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，構(gòu)成了服務(wù)的全過(guò)程。 細(xì)節(jié)服務(wù)理念 細(xì)節(jié)服務(wù)理念是指服務(wù)員在為就餐客人服務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的思維和指導(dǎo)服務(wù)員根據(jù)客人需要提供靈活細(xì)致的服務(wù)時(shí)的意識(shí)。 顧客不是上帝 “一視同仁”行不通 管理者要做什么 要有很強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力，抓住不同客人的用餐習(xí)慣，制定細(xì)節(jié)服務(wù)的規(guī)范，指導(dǎo)服務(wù)員為客人提供細(xì)節(jié)服務(wù)；還要求管理者要了解本企業(yè)的特點(diǎn)，將企業(yè)特點(diǎn)融入到細(xì)服務(wù)中，讓客人滿意，同時(shí)也記住該餐飲企業(yè)，這樣可以很好的抓住回頭客。 細(xì)節(jié)服務(wù)特點(diǎn) 無(wú)形性 靈活性 全面性 短暫性 突發(fā)性 麥當(dāng)勞案例 讓我們先看看麥當(dāng)勞公司是怎么做的。作為一家快餐公司，麥當(dāng)勞公司在中國(guó)的定位已經(jīng)完全脫離了快的概念和功能，西方文化，消費(fèi)者喜歡他是因?yàn)槠?ldquo;品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”，這也是麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念，并不復(fù)雜，但關(guān)鍵是它把這四個(gè)方面細(xì)化到企業(yè)管理的每個(gè)方面，落實(shí)到每個(gè)崗位，做到了極致。 麥當(dāng)勞案例 打造一個(gè)優(yōu)秀的品牌，最重要的是品牌忠誠(chéng)度，也就是讓消費(fèi)者只消費(fèi)你的產(chǎn)品，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們經(jīng)常會(huì)聽到很多人吃快餐的時(shí)候，有的人會(huì)選擇麥當(dāng)勞，也有人選擇肯德基，這就是品牌的定位和品牌忠誠(chéng)度的不一造成的。我們可以看看麥當(dāng)勞的品牌定位，在2年前做了一個(gè)明確的品牌定位“我就喜歡”，體現(xiàn)了一種活力、動(dòng)感的文化內(nèi)涵，瞄準(zhǔn)的就是青少年這個(gè)主要的快餐消費(fèi)群體。麥當(dāng)勞主要瞄準(zhǔn)的兒童、青少年和城市白領(lǐng)，讓我們看看麥當(dāng)勞是如何緊緊吸引住這些消費(fèi)者的。 針對(duì)兒童，他在店里專門開辟一個(gè)區(qū)域，供孩子玩耍，而且他會(huì)針對(duì)孩子最喜歡的一些動(dòng)畫造型，比如機(jī)器貓、玩具超人等推出歡樂家庭餐，或者贈(zèng)送一些小玩具；針對(duì)青少年，他請(qǐng)的廣告明星和品牌代言人都是非常時(shí)尚的歌星、影星，并且針對(duì)青少年喜歡改變的特性，不斷推出新的產(chǎn)品，變換不同的口味；針對(duì)城市白領(lǐng)，他非常強(qiáng)調(diào)環(huán)境，明窗靜幾，暖意融融，讓人感覺 麥當(dāng)勞細(xì)節(jié)服務(wù) 吸管：粗細(xì)當(dāng)能用母乳般的速度將飲料送入口中顧客感覺最好；面包：氣孔直徑為5毫米左右厚度為17厘米時(shí)放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；可樂：溫度恒定在4℃時(shí)，口味最佳；牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊際效益達(dá)到最大值；柜臺(tái)：高度在92厘米時(shí)絕大多數(shù)顧客在掏錢付賬取食品時(shí)最感方便；等待時(shí)間：不要讓顧客在柜臺(tái)邊等候30秒，以上這是人與人對(duì)話時(shí)產(chǎn)生焦慮的臨界點(diǎn)。此外，麥當(dāng)勞對(duì)薯?xiàng)l的寬度、炸的時(shí)間、室內(nèi)溫度，甚至連一張抹布擦桌子能擦幾次要翻面都規(guī)定得清清楚楚 意見卡pk意見本                                                                                 公司建議在餐桌上放片別致的意見卡，上面工整地打印著“您最喜歡哪道菜”、“您對(duì)哪些地方不夠滿意”、“其他意見”等內(nèi)容�？腿顺酝觑�，在等服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候，就可以進(jìn)行填寫，使餐館能迅速掌握顧客的意見。相比較于一些餐廳由服務(wù)員拿著意見本找顧客讓其打分的做法，這樣的意見卡既方便，又快捷，還能讓真心提出意見的顧客不感到尷尬。 送您一張幸運(yùn)條 這是美國(guó)餐館流行的游戲：就餐完畢后，最后的點(diǎn)心叫簽語(yǔ)餅，餅里包有一張紙條，紙條上的內(nèi)容不一而足，有的是幸運(yùn)數(shù)字，有的是一些格言。據(jù)說(shuō)美國(guó)某家包有幸運(yùn)數(shù)字的餐館，顧客因簽語(yǔ)餅而中了大獎(jiǎng)，引得顧客紛紛去那家餐館吃飯。這種“成功”故事，我們當(dāng)然不妨變換形式地借簽一下。 飯后銀碎袋   客戶去餐廳就餐，結(jié)帳的時(shí)候，服務(wù)員呈上一個(gè)精美的小紙袋，上面印著“銀碎”倆字，服務(wù)員說(shuō)這是找您的零錢，朋友很欣喜。一個(gè)小小的銀碎袋，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)并沒有多大的實(shí)際作用，頂多拿回家當(dāng)當(dāng)針線袋，但這體現(xiàn)的是一種服務(wù)的態(tài)度，顧客欣喜，帶來(lái)的是經(jīng)營(yíng)者的欣喜。同時(shí)，餐廳還可將地址、電話等內(nèi)容印在銀碎袋上，一舉兩得。 書簽名片       每家餐廳在服務(wù)臺(tái)都有訂餐卡，顧客吃完飯之后即可拿走，以方便下一次訂餐。大部分餐廳的訂餐卡都簡(jiǎn)單樸素，跟名片差不多。公司建議可把訂餐卡做成書簽狀，精美到完全不用服務(wù)員給客人，許多顧客走之前都主動(dòng)拿走一張。這樣一來(lái)，隨著這些卡片被帶走，餐館的名字和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目也帶到了千家萬(wàn)戶。 餐前細(xì)節(jié) 1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。 　3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。 4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。 5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。 顧客點(diǎn)單細(xì)節(jié) 1、客人所點(diǎn) 菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。 2.開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。 3.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。4點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)，內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。5.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。 顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié) 1。 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用 2上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。 3.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。 4.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。 5.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。 6.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。 7.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)），要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。 8. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人�有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。 9不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。 10拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。 11 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。 12 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。 13上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 14看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。 15要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。 16上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。 17客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。 18隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。 19 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。20客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因 21.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。 22.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。 23.如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰�的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。 24給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。 25營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。 26在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛�賓小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。 27在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助 28客人買單人買單之前要核對(duì)賬單，查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。 29.客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。 30買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”�？腿耸俏覀兊囊率掣改�，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。 31買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。 32.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)blK紅軟基地

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