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目錄YBH紅軟基地
1.海底撈有限公司概況YBH紅軟基地
                    2.火鍋行業(yè)背景YBH紅軟基地
                    3.火鍋行業(yè)特點YBH紅軟基地
                    4.火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及競爭情況YBH紅軟基地
                    5.案例分析YBH紅軟基地
海底撈有限公司概況YBH紅軟基地
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。并公司已在簡陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州等全國21個城市擁有91家直營餐廳，并在新加坡、美國擁有海外直營店員工近2萬人。YBH紅軟基地
現(xiàn)有四個大型現(xiàn)代化物流個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)�；�、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。YBH紅軟基地
發(fā)展至今，已成為矚目的品牌企業(yè)。中央電視臺二套《財富故事會》和《商道》曾兩次對“海底撈”進(jìn)行專題報道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進(jìn)行報道；美國、英國、日本、韓國、德國、西班牙等多國主流媒體亦有相關(guān)報道。YBH紅軟基地
火鍋行業(yè)背景YBH紅軟基地
俗話說，“民以食為天”且中國被譽(yù)為“烹飪王國”。在這輝煌的飲食文化中，火鍋尤為耀眼�；疱�，這種獨特的中國美食，千滋百味，誘惑了大江南北人的胃口。而火鍋發(fā)展到今天，從火鍋的品種、檔次、規(guī)模、制作、調(diào)配、風(fēng)味等方面已經(jīng)呈現(xiàn)出了多元化的特點，使各種從事火鍋制作并提供火鍋消費的企業(yè)迅速發(fā)展，也引起了從事和即將投資火鍋產(chǎn)業(yè)不但取材多樣、吃法靈活、 精細(xì)相宜而且價位適中，可適應(yīng)各類消費者的不同需求。隨著社會發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人們更注重飲食文化，尋求美食已成為人們普遍的心理需求。在此基礎(chǔ)上，人們的飲食需求更追求多樣化、個性化，還傾向于追求新奇時尚的消費理念。于是，現(xiàn)金的火鍋飲食行業(yè)中，不斷出現(xiàn)各式各樣新奇的火鍋品牌，既能在競爭激烈的市場中脫穎而出，又能滿足消費者的獵奇心理。的企業(yè)和經(jīng)營者的極大熱情和興趣。 YBH紅軟基地
火鍋行業(yè)特點YBH紅軟基地
1.品牌繁多，競爭激烈。YBH紅軟基地
傳統(tǒng)火鍋向來有南北之分，以“麻、辣、燙”著稱的川味火鍋是南派火鍋的典型代表，北派則以涮羊肉為主要代表。但當(dāng)今火鍋的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了以往人們對火鍋的概念，各種特色火鍋層出不窮�；疱伣�(jīng)營品牌和經(jīng)營品種也有眾多，加之新品牌和新品種的不斷出世，使得一個地區(qū)火鍋業(yè)競爭日趨激烈。YBH紅軟基地
2.特許經(jīng)營占絕對主導(dǎo)地位YBH紅軟基地
火鍋連鎖經(jīng)營的一個突出特點是特許經(jīng)營占絕對主導(dǎo)地位。河南百年老媽和青島摸錯門的加盟店的比例分別為88.9%和87.9%，內(nèi)蒙古小尾羊、重慶德莊、重慶小天鵝、重慶秦媽、重慶蘇大姐等知名火鍋連鎖企業(yè)的加盟店的比例都均為90%以上。可見，特許經(jīng)營是火鍋連鎖店企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的重要方式。YBH紅軟基地
3.產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯YBH紅軟基地
火鍋上下游產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系緊密，很多知名的火鍋連鎖企業(yè)都建立了自己的原料基地，如小肥羊火鍋連鎖建立了養(yǎng)殖基地，陶然居建立了辣椒生存基地，能夠帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。YBH紅軟基地
中國火鍋行業(yè)現(xiàn)狀及其競爭情況YBH紅軟基地
行業(yè)現(xiàn)狀：火鍋企業(yè)占據(jù)餐飲半壁江山 YBH紅軟基地
20世紀(jì)80年代中期，火鍋作為一種飲食潮流而風(fēng)靡大江南北，遍及城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)。最近幾年，火鍋產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，成為餐飲行業(yè)一大亮點。從某種程度講，火鍋連鎖成為餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營的一面旗幟。2012年在上榜的12家重慶企業(yè)當(dāng)中，以火鍋為主企業(yè)就高達(dá)6家，2011年重慶上榜企業(yè)當(dāng)中也有5家。從2011年度和2012年度這兩年的榜單上，可以看出在重慶餐飲企業(yè)中火鍋企業(yè)占據(jù)絕對的主導(dǎo)地位。從整體來看，火鍋已經(jīng)成為與洋快餐抗衡的重要力量。YBH紅軟基地
火鍋行業(yè)競爭情況YBH紅軟基地
1）火鍋行業(yè)內(nèi)部的競爭。導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部競爭加劇的原因可能有下述幾種：YBH紅軟基地
一是行業(yè)增長緩慢，對市場份額的爭奪激烈；YBH紅軟基地
二是競爭者數(shù)量較多，競爭力量大抵相當(dāng)；YBH紅軟基地
三是競爭對手提供的產(chǎn)品或服務(wù)大致相同，或者只少體現(xiàn)不出明顯差異；YBH紅軟基地
四是某些企業(yè)為了規(guī)模經(jīng)濟(jì)的利益，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場均勢被打破，產(chǎn)品大量過剩，企業(yè)開始訴諸于削價競銷。YBH紅軟基地
2）火鍋行業(yè)供貨廠商的議價能力，表現(xiàn)在供貨廠商能否有效地促使買方接受更高的價格、更早的付款時間或更可靠的付款方式。 YBH紅軟基地
3）火鍋行業(yè)潛在競爭對手的威脅，潛在競爭對手指那些可能進(jìn)入行業(yè)參與競爭的企業(yè)，它們將帶來新的生產(chǎn)能力，分享已有的資源和市場份額，結(jié)果是行業(yè)生產(chǎn)成本上升，市場競爭加劇，產(chǎn)品售價下降，行業(yè)利潤減少。YBH紅軟基地
4）火鍋行業(yè)替代產(chǎn)品的壓力，是指具有相同功能，或能滿足同樣需求從而可以相互替代的產(chǎn)品競爭壓力。 YBH紅軟基地
服務(wù)利潤鏈：YBH紅軟基地
馬斯諾需求理論YBH紅軟基地
案例分析YBH紅軟基地
1.海底撈為員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量YBH紅軟基地
方雙華是海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理，他在培訓(xùn)領(lǐng)班時說：領(lǐng)班的職責(zé)是關(guān)心員工。一個好的領(lǐng)班不能只把關(guān)心員工理解為有病關(guān)照和關(guān)心生活，更重要的關(guān)心教會他們獨立生活、承擔(dān)責(zé)任，不斷進(jìn)步。如果一個員工在你手下連續(xù)做了兩年還是普通員工，那么你在生活中再關(guān)心她，她事后也不會感激你。為什么？你耽誤了人家的青春。要么讓她進(jìn)步，要么放棄她，讓她另謀他處，這才是對員工最好的關(guān)心。YBH紅軟基地
領(lǐng)班的另一職責(zé)是協(xié)調(diào)安排，如果一個領(lǐng)班只會起到帶頭作用和關(guān)心下屬，不會協(xié)調(diào)安排，那他只能當(dāng)勞模。我們有些領(lǐng)班就是不明白這個道理，客人多時，他們不是在上菜，就是在走動，忙得不亦樂乎，可是有些新員工卻手足無措的站著。領(lǐng)導(dǎo)批評他們還很委屈。這些領(lǐng)班不知道螞蟻搬家的道理，所有螞蟻都能忙，但一定有一直大螞蟻在旁邊協(xié)調(diào)安排。YBH紅軟基地
這個故事告訴我們海底撈不僅關(guān)心員工，更為員工的前途負(fù)責(zé)。海底撈明白服務(wù)品質(zhì)的根本在于員工，照顧好你的員工，你的員工才會照顧好你的顧客，員工的滿意才是顧客最好的滿意。YBH紅軟基地
2.海底撈讓員工滿意，進(jìn)而忠誠的做法YBH紅軟基地
滿足員工的生理需要，解決員工的衣食住行，讓員工沒有后顧之憂；YBH紅軟基地
滿足安全需要，為員工提供改變命運(yùn)的平臺，職業(yè)上、生活上得到保障；YBH紅軟基地
滿足社交需要對員工信任的唯一標(biāo)志，授權(quán)；（楊小麗跨過張勇購買獎杯車）YBH紅軟基地
滿足尊重需要，照顧好員工，就是照顧你的顧客；（謝英從農(nóng)婦到小區(qū)經(jīng)理）YBH紅軟基地
滿足自我實現(xiàn)需要，對員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，建立海底撈大學(xué)，給員工升職的空間；YBH紅軟基地
3.海底撈提供良好的外部服務(wù)價值YBH紅軟基地
理念：服務(wù)至上，顧客至上；YBH紅軟基地
體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。YBH紅軟基地
五個一流體現(xiàn)服務(wù)價值YBH紅軟基地
一、一流的經(jīng)營理念YBH紅軟基地
二、一流的管理模式YBH紅軟基地
三、一流的生產(chǎn)工藝YBH紅軟基地
四、一流的文化底蘊(yùn)YBH紅軟基地
五、一流的拓展能力YBH紅軟基地
4海底撈讓顧客滿意忠誠的做法YBH紅軟基地
1.附加服務(wù)YBH紅軟基地
什么叫附加服務(wù)？就是不在企業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的、不收任何費用的服務(wù)和產(chǎn)品。比如海底撈的免費手機(jī)套、免費眼鏡布、免費美甲、免費擦鞋，對于顧客來講，都是免費的附加值，對于酒店來講，則屬于提供了附加服務(wù)。YBH紅軟基地
2.提供便利YBH紅軟基地
隨著信息時代的來臨，酒店服務(wù)也在發(fā)生著變化。以前顧客需要親自到酒店來訂餐或訂客房，現(xiàn)在只需打個電話或動下鼠標(biāo)便可以實現(xiàn)。眾多酒店也相繼推出了自己的網(wǎng)站、電子訂餐卡、電子優(yōu)惠券等，讓顧客可以更便利、快捷地享受到各類服務(wù)和產(chǎn)品。YBH紅軟基地
3．贈送禮品 YBH紅軟基地
俗話說，打折不如送禮。要想超越顧客的期望，酒店可以在贈品上下點功夫，送一些具有實用價值的禮品，給顧客帶來意外的驚喜。 YBH紅軟基地
4．快捷而準(zhǔn)時 YBH紅軟基地
為顧客提供便捷而準(zhǔn)時的服務(wù)，從而達(dá)成甚至超越顧客的期望，顧客便會對商家產(chǎn)生信任感和忠誠感。YBH紅軟基地
海底撈還為顧客提供:停車服務(wù)、等候服務(wù)、迎賓服務(wù)、清臺服務(wù)、毛巾服務(wù)、詳細(xì)介紹店內(nèi)特色服務(wù)、為長發(fā)女士提供橡皮筋和發(fā)夾、為帶眼睛朋友提供鏡布、圍兜和手套、若是小孩，服務(wù)員還提供帶孩子服務(wù)。YBH紅軟基地
這些員工給顧客在別的餐廳體驗不到的服務(wù)感受，那種發(fā)自內(nèi)心的真誠和感受。YBH紅軟基地
無論多么優(yōu)秀的產(chǎn)品都需要前場的服務(wù)才能變現(xiàn)。YBH紅軟基地
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海底撈企業(yè)文化ppt：這是海底撈企業(yè)文化ppt，包括了傳說中的海底撈，序言，海底撈簡介，海底撈品牌理念，海底撈經(jīng)營理念，海底撈三大目標(biāo)，海底撈的員工關(guān)懷，海底撈的管理制度，海底撈的企業(yè)愿景等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

關(guān)于海底撈案例分析PPT：這是關(guān)于海底撈案例分析PPT，包括了有關(guān)海底撈的故事，顧客滿意，標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)相結(jié)合，差異化服務(wù)戰(zhàn)略，通過以上三種物質(zhì)的滿足和貼心的服務(wù)我們覺得有以下作用等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

海底撈員工手冊PPT：這是一個關(guān)于海底撈員工手冊PPT，包括了海底撈簡介，入職培訓(xùn)，基層員工培訓(xùn)，基層管理者培訓(xùn)，高層管理培訓(xùn)等內(nèi)容，剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了！擦�。。。。『５讚�，你是來消滅地球的嗎！？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了�。。�！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵 他一臉沮喪地走進(jìn)樓下那家常去的海底撈，在角落里坐下——向暗戀已久的人表白遭拒，著實給他打擊不小。面熟的服務(wù)生見他臉色很差，便關(guān)切地問道：“您……是不是不舒服?”他把玩著手里的茶杯，嘆氣道，“我喜歡的人，不喜歡我啊……”服務(wù)生楞了半響，突然靦腆起來，“那我……我喜歡你……” 媽呀 看到天涯上一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”，歡迎點擊下載海底撈員工手冊PPT。