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服務(wù)禮儀MjP紅軟基地
儀容  儀表  儀態(tài)MjP紅軟基地
課程介紹MjP紅軟基地
什么是服務(wù)禮儀MjP紅軟基地
禮儀的重要性MjP紅軟基地
禮儀的核心MjP紅軟基地
學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo)MjP紅軟基地
服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
服務(wù)規(guī)范MjP紅軟基地
同樣都是服務(wù)員，你將如何評(píng)價(jià)她們的形象？MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀容的概念：MjP紅軟基地
儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、MjP紅軟基地
五官、手部等。 MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀表的概念：MjP紅軟基地
儀表是指包括人的外表，包括穿著打扮MjP紅軟基地
和表情等，是一個(gè)精神面貌的外觀體現(xiàn)。MjP紅軟基地
什么是儀容、儀表、儀態(tài)MjP紅軟基地
關(guān)于儀態(tài)的概念：MjP紅軟基地
儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的MjP紅軟基地
表情姿勢(shì)和風(fēng)度。MjP紅軟基地
                  禮儀的重要性MjP紅軟基地
●第一印象尤為重要:營(yíng)銷員的失敗，80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.MjP紅軟基地
切記:你不可能在第二次見MjP紅軟基地
     面的時(shí)候留下第一印象MjP紅軟基地
“三秒鐘”印象MjP紅軟基地
●三三三法則:MjP紅軟基地
1 、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60% MjP紅軟基地
2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速15% MjP紅軟基地
3 、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個(gè)人魅力25%MjP紅軟基地
禮儀的核心是什么？MjP紅軟基地
禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。MjP紅軟基地
尊重分自尊與尊他。MjP紅軟基地
自尊MjP紅軟基地
首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。MjP紅軟基地
其次要尊重自己的職業(yè)。MjP紅軟基地
“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”MjP紅軟基地
第三要尊重自己的公司。MjP紅軟基地
尊重他人MjP紅軟基地
用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：MjP紅軟基地
尊重上級(jí)是一種天職MjP紅軟基地
尊重下級(jí)是一種美德MjP紅軟基地
尊重客戶是一種常識(shí)MjP紅軟基地
尊重同事是一種本分MjP紅軟基地
尊重所有人是一種教養(yǎng)MjP紅軟基地
尊重他人的三A原則MjP紅軟基地
接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。MjP紅軟基地
　談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。MjP紅軟基地
重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。MjP紅軟基地
贊美對(duì)方。MjP紅軟基地
　懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。MjP紅軟基地
學(xué)習(xí)禮儀的意義MjP紅軟基地
簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象MjP紅軟基地
第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。MjP紅軟基地
個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德MjP紅軟基地
1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；MjP紅軟基地
2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。MjP紅軟基地
3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。MjP紅軟基地
學(xué)習(xí)禮儀的意義MjP紅軟基地
展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。MjP紅軟基地
個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德MjP紅軟基地
個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。MjP紅軟基地
教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。MjP紅軟基地
有利于建立良好的人際溝通。MjP紅軟基地
有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象MjP紅軟基地
學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)MjP紅軟基地
懂得人際交往的一般禮節(jié)MjP紅軟基地
提升職業(yè)成熟度MjP紅軟基地
掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣MjP紅軟基地
培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值MjP紅軟基地
請(qǐng)對(duì)她們的姿態(tài)各抒己見。。。MjP紅軟基地
儀容標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
頭發(fā)MjP紅軟基地
面部MjP紅軟基地
手部MjP紅軟基地
頭發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
干凈、梳理整齊。MjP紅軟基地
不可使用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。MjP紅軟基地
男員工：頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。MjP紅軟基地
女員工：留過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來(lái)，劉海不能長(zhǎng)過(guò)眉毛。 MjP紅軟基地
面部的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
面部應(yīng)保持清潔、健康的狀態(tài)。MjP紅軟基地
眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外漏。MjP紅軟基地
不可使用氣味較大的護(hù)膚品。MjP紅軟基地
男員工不得蓄須、留鬢角。MjP紅軟基地
女員工應(yīng)化淡妝（不可涂深色調(diào)的口紅和眼影）。MjP紅軟基地
女員工用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。MjP紅軟基地
干凈，指甲修剪整齊。MjP紅軟基地
指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指肚。MjP紅軟基地
儀表的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
穿著與打扮MjP紅軟基地
工服MjP紅軟基地
鞋襪MjP紅軟基地
飾物MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
制服MjP紅軟基地
保持干凈、整齊，沒(méi)有褶皺。MjP紅軟基地
愛護(hù)自己的制服，并按時(shí)交到制服房清洗或修補(bǔ)。MjP紅軟基地
正確著裝。MjP紅軟基地
制服的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。MjP紅軟基地
領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊。MjP紅軟基地
襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。MjP紅軟基地
著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過(guò)多的東西。MjP紅軟基地
內(nèi)衣不能露于制服外。MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
鞋子MjP紅軟基地
皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。MjP紅軟基地
布鞋應(yīng)保持干凈、無(wú)破損，并正確穿著。MjP紅軟基地
襪子MjP紅軟基地
應(yīng)保持每天清洗。MjP紅軟基地
男員工應(yīng)穿深色無(wú)破損的襪子。MjP紅軟基地
女員工應(yīng)穿物業(yè)管理公司肉色或黑色、無(wú)破損的長(zhǎng)筒襪或短襪。MjP紅軟基地
制服、鞋襪與飾物的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
飾物MjP紅軟基地
不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。MjP紅軟基地
不可佩戴手鏈、腳鏈。MjP紅軟基地
女員工可戴一副非墜式耳環(huán)。MjP紅軟基地
可以佩戴一只樣式簡(jiǎn)單的訂婚或結(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。MjP紅軟基地
項(xiàng)鏈不能露在制服外面。MjP紅軟基地
除名牌及酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩戴其它任何飾物。MjP紅軟基地
表情標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
時(shí)刻保持微笑；MjP紅軟基地
時(shí)刻保持精力充沛；MjP紅軟基地
服務(wù)的時(shí)候不拘謹(jǐn)。MjP紅軟基地
標(biāo)準(zhǔn)的儀表MjP紅軟基地
儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
站姿MjP紅軟基地
坐姿MjP紅軟基地
走姿MjP紅軟基地
蹲姿MjP紅軟基地
一、站姿MjP紅軟基地
站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。MjP紅軟基地
示范一下MjP紅軟基地
采取“丁”字步站立姿勢(shì)，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45—60度，身體重心放在兩腳上。MjP紅軟基地
二、坐姿MjP紅軟基地
   腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來(lái)。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。MjP紅軟基地
  雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。 MjP紅軟基地
正式場(chǎng)合下的坐姿（基本坐姿）MjP紅軟基地
坐姿的注意事項(xiàng)MjP紅軟基地
   1、男性：5—10CM；女性：兩腿并攏無(wú)間隙。MjP紅軟基地
   2、在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。MjP紅軟基地
   3、蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?span style="display:none">MjP紅軟基地
   4、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。MjP紅軟基地
   5、女士裙裝入座時(shí)，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。MjP紅軟基地
坐姿的注意事項(xiàng)MjP紅軟基地
6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；MjP紅軟基地
7、遵循左進(jìn)右出的原則。MjP紅軟基地
三、走姿MjP紅軟基地
一字步的動(dòng)作要領(lǐng)MjP紅軟基地
要領(lǐng)：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。MjP紅軟基地
步速適中。（不可跑動(dòng)）MjP紅軟基地
步幅標(biāo)準(zhǔn)：每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。MjP紅軟基地
四、蹲姿MjP紅軟基地
工作中理貨，撿拾東西等時(shí)；MjP紅軟基地
要點(diǎn)：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。MjP紅軟基地
切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。MjP紅軟基地
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向。MjP紅軟基地
介紹。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)。 MjP紅軟基地
“請(qǐng)”的體態(tài)語(yǔ)。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。MjP紅軟基地
鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)MjP紅軟基地
鞠躬前以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。MjP紅軟基地
鞠躬時(shí)要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。MjP紅軟基地
     目光接觸的技巧 ：MjP紅軟基地
微笑的規(guī)范MjP紅軟基地
微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？MjP紅軟基地
露六到八顆牙。MjP紅軟基地
我們?nèi)菀缀鲆暤�。�！?span style="display:none">MjP紅軟基地
傲慢的站姿MjP紅軟基地
不正確的目光MjP紅軟基地
不恰當(dāng)?shù)淖咦?span style="display:none">MjP紅軟基地
制服混穿MjP紅軟基地
白色襪子MjP紅軟基地
過(guò)長(zhǎng)的指甲MjP紅軟基地
散亂的頭發(fā)。MjP紅軟基地
課堂演練MjP紅軟基地
評(píng)價(jià)你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的不好。MjP紅軟基地
演練—微笑MjP紅軟基地
演練—引導(dǎo)MjP紅軟基地
導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范MjP紅軟基地
       1、門迎禮儀MjP紅軟基地
1、顧客經(jīng)過(guò)/進(jìn)店，上身前傾，15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”MjP紅軟基地
2、顧客出門，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”MjP紅軟基地
要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好、道謝。MjP紅軟基地
       2、鞠躬禮儀MjP紅軟基地
3、迎接顧客MjP紅軟基地
面帶微笑，向顧客行禮問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。MjP紅軟基地
4、待客距離MjP紅軟基地
私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。MjP紅軟基地
社交距離：0.5—1.5米，即為社交距離。主要適用交際應(yīng)酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。MjP紅軟基地
禮儀距離：1.5—3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重。主要用于舉行會(huì)議、慶典、儀式。MjP紅軟基地
5、引領(lǐng)顧客MjP紅軟基地
直行時(shí)—應(yīng)走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?span style="display:none">MjP紅軟基地
引領(lǐng)顧客MjP紅軟基地
上下樓梯——禮讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下樓時(shí)請(qǐng)顧客后行。（高為尊）MjP紅軟基地
進(jìn)出電梯——先進(jìn)后出（擋住電梯門）；MjP紅軟基地
出入房門——引領(lǐng)顧客出入房門要先通報(bào)；要以手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；顧客先進(jìn)先出；MjP紅軟基地
指引MjP紅軟基地
遠(yuǎn)（直臂式）MjP紅軟基地
近（曲臂式）MjP紅軟基地
上MjP紅軟基地
下MjP紅軟基地
反方向MjP紅軟基地
    6、銷售中的語(yǔ)言禮儀MjP紅軟基地
1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買時(shí)，這時(shí)輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么/喜歡可以試穿一下”；MjP紅軟基地
2．當(dāng)顧客招呼或與顧客對(duì)視時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好！有什么可以幫你嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看。”必須說(shuō)：“那好，您隨意。”MjP紅軟基地
3．當(dāng)銷售成功時(shí)， “您稍等，我給您開單。”開完單要雙手遞給顧客，說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝。”并用手勢(shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。MjP紅軟基地
4．顧客付完款，貨沒(méi)準(zhǔn)備好，必須說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等，貨馬上到。”MjP紅軟基地
5．貨到，說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)您把紅票給我。”MjP紅軟基地
6．顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝！”MjP紅軟基地
7．貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好。”MjP紅軟基地
8．服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。MjP紅軟基地
9．沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。MjP紅軟基地
10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。MjP紅軟基地
11．在通道路遇顧客，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”原則。MjP紅軟基地
7、遞接物品時(shí)MjP紅軟基地
面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。MjP紅軟基地
雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時(shí)，應(yīng)將物品放于左手，使用右手遞接。MjP紅軟基地
若離顧客較遠(yuǎn)，需主動(dòng)上前。MjP紅軟基地
勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向自己或他處。MjP紅軟基地
8、介紹（位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)）MjP紅軟基地
男子介紹給女子；MjP紅軟基地
年輕的介紹給年長(zhǎng)的；MjP紅軟基地
低職位的介紹給高職位的；MjP紅軟基地
公司同事介紹給客戶；MjP紅軟基地
本國(guó)同事介紹給外籍同事；MjP紅軟基地
9、握手MjP紅軟基地
面含笑意，注視對(duì)方。有問(wèn)候語(yǔ)。MjP紅軟基地
專注、熱情、友好而自然。MjP紅軟基地
起身站立，以示尊重。 MjP紅軟基地
保持距離，距離為 1 米左右。 MjP紅軟基地
力度適中。MjP紅軟基地
時(shí)間適度，應(yīng)在 3 秒內(nèi)。MjP紅軟基地
握手的伸手次序（位尊者先伸手）MjP紅軟基地
(1)職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來(lái)。 MjP紅軟基地
(2)女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。MjP紅軟基地
(3)已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來(lái)。 MjP紅軟基地
(4)長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來(lái)。 MjP紅軟基地
(5)社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來(lái)。 MjP紅軟基地
(6)主人應(yīng)先伸出手來(lái)，與到訪的客人相握。 MjP紅軟基地
(7)客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。 MjP紅軟基地
10、送客離店MjP紅軟基地
面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”然后恢復(fù)規(guī)范站姿。MjP紅軟基地
結(jié) 束 語(yǔ)MjP紅軟基地
馬斯洛的“改變流程”：                      MjP紅軟基地
   禮儀——行動(dòng)——習(xí)慣——性格——人生MjP紅軟基地
●向成功人士學(xué)習(xí):MjP紅軟基地
   讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路，MjP紅軟基地
   行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)，MjP紅軟基地
   閱人無(wú)數(shù)不如名師開悟，MjP紅軟基地
   名師開悟不如貴人相助， MjP紅軟基地
   貴人相助不如禮儀引路!MjP紅軟基地
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