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- 素材授權(quán):
- 免費(fèi)下載
- 素材格式:
- .ppt
- 素材上傳:
- ppt
- 上傳時(shí)間:
- 2016-04-11
- 素材編號(hào):
- 51895
- 素材類(lèi)別:
- 培訓(xùn)教程PPT
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這是一個(gè)關(guān)于服務(wù)員禮儀培訓(xùn)PPT(部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)),主要介紹了儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀、握手禮儀、電話(huà)禮儀、名片禮儀等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過(guò)程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主,側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程,讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段,達(dá)到預(yù)期的水平,提高目標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主,時(shí)間在側(cè)重上崗前。
服務(wù)員禮儀培訓(xùn)PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類(lèi)型的PowerPoint.
服務(wù)、禮儀培訓(xùn)
課程內(nèi)容:儀容、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、語(yǔ)言禮儀、
握手禮儀、電話(huà)禮儀、名片禮儀。
課程學(xué)習(xí):課堂提問(wèn)、練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)操作。
學(xué)習(xí)目的:塑造良好形象,提升自身素質(zhì);
統(tǒng)一規(guī)范我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
與顧客、同事建立良好合作關(guān)系;
有助于維護(hù)企業(yè)形象。
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天,
在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里,
在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下
我們唯有提供各種各樣的服務(wù),增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求,來(lái)挽留顧客。
服務(wù)=金錢(qián)
顧客的期望越來(lái)越高
對(duì)服務(wù)有了更多的要求
對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意
需要更好的服務(wù)質(zhì)量
員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
顧客是我們的朋友
顧客是我們利潤(rùn)的來(lái)源
顧客并不依賴(lài)我們,但是我們卻要依賴(lài)顧客。
服務(wù)的關(guān)鍵因素
為他人做事,并使他人從中受益
關(guān)鍵因素
測(cè)試題
做法:在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來(lái),最后把每題的分?jǐn)?shù)累加,得出你的總分。
分析自我評(píng)估結(jié)果:
如果你的分?jǐn)?shù)在80 分以上,相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色。
如果你的分?jǐn)?shù)在80~30分之間,你是有潛力的,希望你努力,努力,再努力一些。
如果你的分?jǐn)?shù)低于30 分,你或許要考慮其它不涉及顧客服務(wù)的工作,但是即使你從事不與顧客接觸的工作,你也要了解顧客服務(wù),視你的同事如顧客,這會(huì)幫助你成功。
顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因
一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)滿(mǎn)意的顧客
一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴1~5個(gè)人
100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客
維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5
如何給顧客一個(gè)愉快的經(jīng)歷
什么是幸福
幸福是一種感受
幸福的三要素:親切感
自豪感
新鮮感
顧客的三種心理
求補(bǔ)償
為了謀生,又不得不被“呼來(lái)?yè)Q去”。
求解脫
壓力大,希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來(lái)。
求平衡
簡(jiǎn)單和復(fù)雜;成熟和新奇;在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。
顧客的滿(mǎn)意是我們不懈的追求
休息
如何對(duì)顧客熱忱有禮
什么是禮儀?
禮:尊重
儀:表達(dá)尊重的方式
孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立
你喜歡哪個(gè)?
彬彬有禮
瘋瘋癲癲
“三分鐘”的印象
外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。
但是社會(huì)上一切人每時(shí)每刻根據(jù)你的
服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言來(lái)判斷你。
有禮走遍天下
儀容、儀態(tài)禮儀
語(yǔ)言禮儀
電話(huà)禮儀
著裝禮儀
握手禮儀
名片禮儀
儀容、儀態(tài)禮儀
儀容
表情
站姿
走姿
微笑
手勢(shì)
坐姿
蹲姿
儀容儀態(tài)——儀容
前不過(guò)眉
側(cè)不過(guò)耳
后不過(guò)領(lǐng)
梳理整齊發(fā)型
不留怪異發(fā)型
不燙染個(gè)性發(fā)
2.面部要求
臉:干凈整潔、無(wú)油光。
女員工應(yīng)化淡妝,不得濃妝艷抹。
男員工要不留胡須,勤修面。
眉毛:清潔、美觀
眼睛:
女員工忌諱涂抹顏色過(guò)深的眼影,粘貼夸張
假睫毛。
近視的員工盡量佩戴隱形眼鏡,若必須佩戴
近視眼鏡的則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方。
鼻子:鼻孔干凈,男士應(yīng)修剪鼻毛。
口部:
牙齒、口腔,不要吃帶有異味的食品。
女員工至少涂口紅或唇彩,但是不得選擇夸
張的顏色。
耳朵:干凈。
男員工不允許帶任何耳釘、耳環(huán)裝飾物。
女員工允許佩戴耳釘,但是只允許佩5mm
內(nèi)的耳釘。
3.肢體要求
手部:勤洗手、勤剪指甲、不圖有夸張顏色
的指甲油。
洗手:
吃飯前;
上崗之前;
打掃過(guò)衛(wèi)生之后;
上完洗手間后。
個(gè)人衛(wèi)生:
勤洗澡,保持良好的個(gè)人衛(wèi)生,不得擦濃
烈味道的香水。
男員工吸煙時(shí)不要把香煙味道帶到工作區(qū)。
儀容儀態(tài)——微笑
你的第一張名片就是——
微笑是世界上唯一通用的語(yǔ)言
微笑是自信的象征
微笑是禮貌的表示
微笑是友好的反映
微笑是交際的手段
微笑是健康的表露
練習(xí)微笑的方法:
1.嘴里說(shuō)“茄子”。
2.建立自己的開(kāi)心金庫(kù)。
3.用上下中間的牙齒咬住一根筷子。
4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊提一邊使嘴充滿(mǎn)笑意。
5.標(biāo)準(zhǔn)的笑容是嘴微張,寬度剛好是三根手指并排的寬.度,要?jiǎng)偤昧舫霭祟w牙齒
儀容儀表——表情
基本要求:自然、友好、尊敬
無(wú)倦意、無(wú)醉態(tài)
1.眼神:
注視對(duì)方的雙眼,但是時(shí)間一般以3~6秒。
注視對(duì)方的面部,最好是眼鼻三角區(qū)。
注視對(duì)方的全身,多半適用于站立服務(wù)。
注視對(duì)方的局部,如接遞物品時(shí),應(yīng)注視對(duì)方的手部。
眼神的注意點(diǎn):
1.賓客沉默不語(yǔ)時(shí),勁量不盯著客人,以免加劇對(duì)方不安的尷尬時(shí)刻。
2.服務(wù)員的在注視顧客時(shí),視覺(jué)要保持穩(wěn)定,即使需要有所變化,也要注意自然,但是對(duì)客人不要上上下下反復(fù)大量掃視,以免使客人感到被挑釁。
2.眉語(yǔ)
眼睛、眉毛要保持自然而舒展,說(shuō)話(huà)時(shí)不要過(guò)多牽動(dòng)眉毛,要給人的莊重、自然、典雅。
儀容儀表——手勢(shì)
服務(wù)手勢(shì):
1.為客戶(hù)指示方向時(shí),上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過(guò),且與身體成45度夾角,手臂伸直,五指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向,用目光配合手勢(shì)所指示的方向。
2.手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離,五指自然并攏。
3.指示方向時(shí)不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。
4.遞接物品時(shí)應(yīng)雙手遞接,如不方便雙手并用時(shí),可采用右手,以左手遞物。
儀容儀表——站姿
男士:
雙腿分開(kāi)、與肩同寬,雙手自然并攏放于腹部或后背。
女士:
雙腳呈丁字或V字,雙腳并攏,小臂自然微曲,雙手自然并攏交疊放于腹部。
站姿禁忌:
身體歪斜
彎腰駝背
趴伏依靠
雙腿叉開(kāi)
手位不當(dāng)
腳位不當(dāng)
身體晃動(dòng)
儀容儀表——坐姿
基本坐姿:
1.入坐時(shí)要輕而緩,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕輕地坐下。
2.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。
3.坐下后上身直正,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。
4.就坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn),應(yīng)坐椅子的三分之二,雙膝并攏,手自然放在膝上。
兩手?jǐn)[法:
1.有扶手時(shí),雙手輕搭或一搭一收。
2.無(wú)扶手時(shí),左手放在腿上,右手搭在左手背上,兩手呈八字形放于右腿上。
3.正事場(chǎng)合中,前方有桌子,雙手放于桌前,不可放于桌下或雙手托腮。
疊膝式坐姿:
1.兩腿膝部交叉,一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉,兩腳一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。
2.起立時(shí),右腳向后收半步,而后站起,忌扶手起立。
3.離開(kāi)時(shí),自然轉(zhuǎn)身退出房間。
注意要點(diǎn):
1.雙腿不宜分開(kāi)過(guò)大。不論是大腿還是小腿叉開(kāi)過(guò)大,都極其不雅。
2.不要抖動(dòng)腿部。坐下后不斷搖晃雙腿是非常不雅觀的。
3.改正不安分的腳子。坐下后腳跟接觸地面,腳尖翹起,使他人看見(jiàn)鞋底,另外用腳蹬踏東西,更加不文明。
4.將手夾在腿間。顯得膽怯害羞、自信心不足,顯的不雅。
儀容儀表——走姿
1.體態(tài)優(yōu)美:挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。
2.擺動(dòng)適當(dāng):兩臂以身體為中心,前后自然擺動(dòng)。
3.步幅適中:起步時(shí)身子向前傾,行走時(shí)雙腳走直線(xiàn)。
4.速度均勻:每分鐘60~100步。
陪同客人時(shí),位于客人左前方1m~1.5m,按客人的速度進(jìn)行,不時(shí)用手勢(shì)指引方向,招呼客人,條件允許的話(huà)盡量避免背對(duì)客人,而應(yīng)側(cè)身45度角,照顧客人向前行進(jìn),與客人步調(diào)一致,以客人為中心。
注意要點(diǎn):
走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛,不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼,也不要將手插在褲兜里。
儀容儀表——蹲姿
1.屈膝、抬頭挺胸、慢慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向下。
3.蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔。
休息
我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝
著裝禮儀
著裝禮儀——女士
1.上裝為西裝,下裝為腰裙。
2.化淡妝。
3.一定要穿連褲絲襪。
4三色原則。
5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。
注意要求:
1.不宜光腿
2.不宜三節(jié)腿
3.不宜穿皮裙,超短裙
4.不宜散發(fā)
5.不宜濃妝
著裝禮儀——男士
1.上為西裝,下為西褲
2.修面
3.與西裝同色系領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶
4.與西裝同色系的皮帶
5.一定要穿深色棉襪
1.服裝要求
尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。
必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。
衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。
工牌要佩戴在左胸上方。
2.襪子要求
男員工深色、無(wú)花邊設(shè)計(jì)。
女 員工必須穿著連褲絲襪(冬季著連褲羊毛襪)襪子不能有破洞、脫絲。
3.鞋子要求
著黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光潔、款式大方,系好鞋帶,不可著涼鞋,女員工鞋跟應(yīng)以3~5厘米高為宜。
溝通與服務(wù)的基本工具
語(yǔ)言禮儀
工作人員在上班時(shí),語(yǔ)言談吐文雅,語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn),音量適中,語(yǔ)言流暢,準(zhǔn)確規(guī)范。
語(yǔ)言禮儀
1.語(yǔ)言以尊重為本
使用尊稱(chēng)、使用敬語(yǔ)。
2.要講究語(yǔ)言藝術(shù)
不了解對(duì)方的文化背景,在交際或服務(wù)時(shí)就可能講出不合時(shí)宜或者不得體的話(huà)。
文化差異表現(xiàn)在很多方面,即使是同一民族,也會(huì)由于各種原因造成種種差異。
語(yǔ)言禮儀
3.語(yǔ)言的應(yīng)用能力
這要靠平時(shí)的文化修養(yǎng),如果能注意學(xué)習(xí)使用一些模糊、委婉的修飾辭手法,可以應(yīng)付一些突發(fā)的情況,有利于事情的轉(zhuǎn)化。
4.職業(yè)語(yǔ)言三講、三不講
三講:來(lái)由迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
三不講:不尊重對(duì)方的語(yǔ)言
不客氣的語(yǔ)言
不厭煩的語(yǔ)言
握手也有禮儀嗎
握手禮儀
握手的要素
握手的先后順序
握手的方式
握手的8大禁忌
握手禮儀——要素
神態(tài)
與人握手一定要神情專(zhuān)注,面含微笑。
力度
握手力度要適中
時(shí)間
一般是握手打完招呼后放開(kāi),時(shí)間3~5秒,特別親密的朋友時(shí)間較長(zhǎng)些。
握手禮儀——先后順序
基本原則:
尊者先伸手
男女之間,女士先伸手
賓客之間,主人先伸手
長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手
上下級(jí)間,上級(jí)先伸手
一人與多人握手,先長(zhǎng)后幼、先尊后卑、先女后男、先上級(jí)后下級(jí)、先已婚后未婚。
握手禮儀——握手方式
雙握式
恭謙式
控制式
平等式
捏手指式
握手禮儀——8大禁忌
不要帶手套、墨鏡握手
不要一腳門(mén)里一腳門(mén)外握手
不要一只手放口袋里和人握手
不要一手拿著香煙、報(bào)紙等和人握手
不要面無(wú)表情,不置一詞
不要長(zhǎng)篇大論
不要把對(duì)方拉來(lái)推去或搖個(gè)沒(méi)完
握手后不要有擦手的動(dòng)作
電話(huà)禮儀
電話(huà)禮儀
電話(huà)接聽(tīng)禮儀
電話(huà)撥打禮儀
電話(huà)禮儀——接聽(tīng)
1.接電話(huà):電話(huà)鈴響后立馬做出反應(yīng),保證三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒,但是不要電話(huà)響一聲就拿起來(lái)。
2.問(wèn)候?qū)Ψ剑?ldquo;你好/早上好,先生/小姐”
3.自報(bào)家門(mén):“這里是XX公司,我是XX,有什么需要幫助的嗎?”
4.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方事由并做好記錄:“時(shí)間、地點(diǎn)、事件、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等。
5.如果是代轉(zhuǎn)電話(huà):弄清楚找誰(shuí),告訴對(duì)方稍等,隨后迅速找人。
6.復(fù)述:不清楚不明白的地方要及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方,一定要有反饋。
7.問(wèn)清楚對(duì)方姓名、地址等基本信息。
8.對(duì)對(duì)方來(lái)電表示感謝。
9.讓對(duì)方先掛電話(huà),最后自己在掛機(jī)(輕放)。
注意事項(xiàng):
1.盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接電話(huà),一般鈴響三聲內(nèi)接起,如有其他原因超過(guò)三聲后接起電話(huà)的,應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了。”
2.面帶微笑,認(rèn)人感覺(jué)到你的聲音自然,輕快悅耳。
3.音量最好較普通聊天稍大,但也不要太大,以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳,只要保證對(duì)方清楚就可以了。
4.無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電,都要有耐心、溫和的口氣說(shuō)話(huà),否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩,不愿意熱心服務(wù)。
5.在電話(huà)中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng),否則電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn),也就失去了快捷的作用,如果要談的內(nèi)容比較多,最好進(jìn)行面談。
6.切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦事情,如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?ldquo;對(duì)不起,我過(guò)XX分鐘后再給您回電好嗎?”
7.電話(huà)沒(méi)有結(jié)束前,不要與他人談笑。
8.別人打電話(huà)時(shí),不可在一旁大聲說(shuō)話(huà),以免影響他人。
電話(huà)禮儀——撥打
1.時(shí)間適宜
盡量選擇工作時(shí)間內(nèi)撥打電話(huà)。
2.有所準(zhǔn)備
在通話(huà)前做好準(zhǔn)備,有條理的將事情講完。
3.注意禮節(jié)
電話(huà)接通后應(yīng)自報(bào)家門(mén)并核實(shí)對(duì)方身份,多使用禮貌用語(yǔ),等對(duì)方掛斷在掛電話(huà)。
名片禮儀
名片禮儀
名片的使用場(chǎng)合
名片的遞交
名片的接收
名片的存放
名片禮儀——使用場(chǎng)合
希望認(rèn)識(shí)對(duì)方
被介紹給對(duì)方
初次登門(mén)拜訪時(shí)
通知自己的更變情況時(shí)
打算獲得對(duì)方名片時(shí)
對(duì)方提議交換或索要名片時(shí)
名片禮儀——遞接
名片的持有者在遞交時(shí)動(dòng)作要大方、灑脫。
要事先把名片放在易于拿出的地方,雙手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部,使對(duì)方好接拿,以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前,表示對(duì)對(duì)方的尊重。
配合一定的語(yǔ)言。
名片的文字方向一定要正對(duì)接收名片的人,以便于觀看。
名片禮儀——接收
接收名片時(shí)要雙手接,并表示感謝,接受名片一定要仔細(xì)瀏覽名片上的內(nèi),必要時(shí)把名片上的姓名、職位讀出聲了。不可馬馬虎虎瞄一下,就隨手放進(jìn)口袋里或者丟在一旁。
名片禮儀——存放
平時(shí)名片一定要注意放置,不要彎折、不要沾上油漬,保持名片的干凈整潔。
使用隨身帶的名片一定要做檢查。
隨身攜帶時(shí)放在上衣口袋里,或包里固定位置。
不能放在褲袋、錢(qián)袋里。
名片禮儀——禁忌
無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片
把對(duì)方名片放進(jìn)褲袋里
當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情
先于上司向客戶(hù)人遞交名片
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