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- 2019-01-15
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- 課件PPT
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這是門診藥房ppt,包括了前言,門診藥房的服務(wù)理念及工作流程,常見藥患糾紛,藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理,如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容,歡迎點(diǎn)擊下載。
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強(qiáng)化門診藥房管理,防患藥患糾紛 門診藥房 張 華 前 言 門診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口,帶有專業(yè)技術(shù)性、經(jīng)營管理性、咨詢指導(dǎo)性和服務(wù)全面性的工作性質(zhì)和任務(wù)。其管理工作的好壞將直接關(guān)系到一個(gè)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象和人民群眾對醫(yī)院的信任;是醫(yī)院對外的重要外服務(wù)窗口,同時(shí)也易引起病人投訴。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立,醫(yī)療保障制度和醫(yī)療改革的不斷深入,患者的自我保護(hù)意識,維權(quán)意識增強(qiáng),對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。因此藥患糾紛也日益增強(qiáng),結(jié)合我們的實(shí)際情況和角度分析,總結(jié)了以下幾點(diǎn)加強(qiáng)管理,防患藥患糾紛的措施。 主要內(nèi)容 門診藥房的服務(wù)理念及工作流程 常見藥患糾紛 藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理 如何提高藥房服務(wù)質(zhì)量 門診藥房工作人員的服務(wù)理念 門診藥房的服務(wù)宗旨是“以病人為中心”。樹立“以人為本的管理思想,要使每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。 隨著處方量的不斷增加,門診藥房流程和運(yùn)營管理面臨更多的挑戰(zhàn)。一方面,越來越多的病人抱怨高峰時(shí)取藥等待時(shí)間長,等候環(huán)境差,因此在優(yōu)化門診藥房的管理時(shí),藥房管理人員也應(yīng)在這項(xiàng)宗旨的指導(dǎo)下,強(qiáng)化藥房工作人員的服務(wù)理念,改善目前的服務(wù)形式,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化熱情服務(wù)。 藥房工作流程 審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配) 處方填寫的完整性 處方正文的審核: (1)規(guī)定必須做皮試的藥品 (2)處方用藥與臨床診斷是否相符; (3)用藥劑量、用藥方法是否正確; (4)選用劑型與給藥途徑的合理性; (5)是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌 ; (6)是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象; (7)對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行 。 門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題 藥品調(diào)劑差錯(cuò)引起的糾紛 藥品品種繁多:他巴唑(抗甲亢藥)—地巴唑(降壓藥) 異丙嗪(抗組胺藥)—氯丙嗪(抗精神病藥) 安定(抗焦慮藥)—安坦(抗膽堿藥) 藥品擺放位置 藥品包裝相類似 社會(huì)因素 患者因素 其他因素 常見藥患糾紛 服務(wù)觀念滯后 藥患關(guān)系中的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽,從劃價(jià),審方,配方,核對發(fā)藥都是一個(gè)整體,稍有不慎都會(huì)導(dǎo)致藥患糾紛。讓病人拿藥等候時(shí)間太長,欠缺溝通, 藥師的每一句話,每一個(gè)動(dòng)作乃至每一個(gè)表情都會(huì)在患者心目中留下深刻印象,有時(shí)候哪怕是一句話的解釋或安慰,甚至一個(gè)微笑都可以緩解糾紛,反之,藥師如果未能掌握好與病人交流的方法,就會(huì)造成誤會(huì),引發(fā)藥患糾紛。 門診藥房常出現(xiàn)的藥患糾紛和溝通技巧 取藥糾紛 退藥糾紛 對于藥品價(jià)格問題引起的糾紛 處方或收費(fèi)誤差造成糾紛 麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛 由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛 取藥糾紛 患者:怎么還沒輪到我取藥?你們醫(yī)院是怎么搞的,總讓病人排隊(duì)排那么久? 藥師:不好意思,麻煩您請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌隆?藥師:真不好意思,今天病人較多,現(xiàn)在又是取藥高峰期,所以等待時(shí)間 相對較長。您大概還需等10分鐘左右。 患者:還要等?我都累壞了。 藥師:請不要急,我們都是電腦聯(lián)網(wǎng),請到對面就坐,看到屏幕顯示您 的名字便可過來排隊(duì)取藥,我們會(huì)盡快為您服務(wù)的。 患者:我的名字顯示第一個(gè)了, 還要排隊(duì)取藥嗎? 藥師:是的, 看到屏幕上有您的名字后排隊(duì)取藥,今天讓 您久等了,不好意思。 請拿好吧。用法用 量都寫在服藥清單上和藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服 藥.慢走. 患者:沒關(guān)系,謝謝。 在門診藥房,等待取藥的情況常有出現(xiàn),然而病人通常都較為急躁,容易發(fā)脾氣,,所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉,告訴病人等待的原因和大概的等待時(shí)間,讓病人心中有數(shù)。 退藥糾紛 1.對有些藥物有過敏史,取藥后才發(fā)現(xiàn) 2.患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴 3.用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適 處理原則:對于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明, 一般均予以退藥 ; 對于口服藥,如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥,但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。 處理方式: “對不起,根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定,退藥原則是。。。,很抱歉,我不能給您退藥” 對于藥品價(jià)格問題引起的糾紛 換藥未向患者說明 成分相同的藥品,廠家不同而價(jià)格有所不同 藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng) 處理方式: 向患者解釋,“由于前幾天的藥品不能控制您的病情,今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了!” 處方或收費(fèi)誤差造成糾紛 發(fā)生原因:多收、少收或沒蓋收費(fèi)章 處理方式: “對不起,您的某某藥的費(fèi)用少(多)收了,在處方上我已寫明,請您到收費(fèi)處補(bǔ)(退)錢” “請問您的藥費(fèi)交過沒有?” “對不起,您的收費(fèi)章沒蓋,請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋 麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛 發(fā)生原因:醫(yī)師的處方不規(guī)范 處理方式: “對不起,這是麻醉精神類藥品,請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方” “對不起,這是麻醉藥品,您所開處方劑量過大,按照國家有關(guān)規(guī)定,我們不能給您配藥,麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi),方可取藥,謝謝配合” 由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛 發(fā)生原因: 病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致;藥品的劑量或名稱寫錯(cuò),醫(yī)生處方漏簽字等情況。 處理方式: “對不起,由于醫(yī)師處方和病歷有出入,為了您的用藥安全,麻煩您在多跑一趟,與你的醫(yī)生確認(rèn)一下,謝謝! 加強(qiáng)門診藥房管理措施 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高技術(shù)水平優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心是精湛的藥學(xué)技術(shù)水平。因此對藥師應(yīng)該經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這樣才能使藥師在藥品調(diào)配,審核,發(fā)放中充分利用扎實(shí)的理論知識,豐富的藥學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),辯證的思維方式進(jìn)行推理判斷。做到心中有數(shù),有條不紊,增強(qiáng)勝任本職工作的能力,為避免藥患糾紛打下良好的理論基礎(chǔ)。 加強(qiáng)門診藥房管理措施 提高法律意識,防范藥患糾紛必須依法規(guī)范藥劑人員服務(wù)行為,提高工作效率,遇到病人或家屬對藥劑工作有誤解和偏見時(shí),藥劑人員應(yīng)學(xué)會(huì)換位思考,要站在患者的角度考慮問題體諒患者,用心與患者溝通,將生理服務(wù)延伸到心理服務(wù),設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題。 加強(qiáng)門診藥房管理措施 勇于創(chuàng)新,不斷優(yōu)化管理制度 醫(yī)院是知識技術(shù)密集的單位,對管理人員的知識儲備要求越來越高。管理人員的知識越豐富,管理的效益就越好。所以醫(yī)院門診藥房的管理制度必須不斷改革,如建立健全核對制度是杜絕處方調(diào)配差錯(cuò)的關(guān)鍵,開展藥學(xué)咨詢服務(wù)增加藥患交流,指導(dǎo)病人合理用藥,加強(qiáng)各部門協(xié)作等。樹立“以人為本,以病人為中心”的管理思想,要使每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。管理者必須善于分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因,探究其根源,制定可行的防范對策。這樣才能更有效的防范藥患糾紛。 加強(qiáng)與醫(yī)院各部門的聯(lián)系 門診藥房不僅要協(xié)調(diào)好自身與藥劑科內(nèi)部包括藥庫、中心藥房、制劑室及中藥房等部門的聯(lián)系;同時(shí)更要加強(qiáng)與臨床各科室的聯(lián)系,當(dāng)好臨床醫(yī)師的參謀。將收集到的藥學(xué)信息如合理用藥、新藥資料、藥物的相互作用和不良反應(yīng)等方面知識定期以《藥學(xué)與臨床》的形式向臨床醫(yī)生介紹 1 制定門診藥房的管理制度 借鑒其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)先進(jìn)的藥房管理經(jīng)驗(yàn),制定出適合我院的藥房管理制度及各項(xiàng)管理制度的實(shí)施細(xì)則、操作規(guī)程,如藥房工作制度、差錯(cuò)登記制度、藥品調(diào)劑制度、工作人員考勤制度、工作人員交接班制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度等,使每項(xiàng)工作和責(zé)任都能落實(shí)到個(gè)人,使藥房管理制度規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、具體化,并嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,提高藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 3.2 藥事咨詢服務(wù) 在藥房工作中遇到最多的是患者的咨詢,如何做到詳細(xì)、耐心地回答患者的問題,使其對醫(yī)院產(chǎn)生良好的形象,就要規(guī)范服務(wù)語言,講究服務(wù)的藝術(shù)性,注意自己的語氣、語調(diào),讓患者感到親切、柔和,心情舒暢,暫時(shí)忘記疾病所帶來的不愉快。設(shè)立藥事咨詢窗,可以普及藥學(xué)知識,使患者掌握科學(xué)、合理的服藥方法,避免重復(fù)用藥,提高服務(wù)質(zhì)量。咨詢的內(nèi)容包括:解答患者合理用藥問題,宣傳合理用藥知識及新藥知識. 開展用藥咨詢,多方面做好藥學(xué)服務(wù) 積極開展用藥咨詢: 由于人們生活水平日益提高, 公眾自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng), 非常需要藥師從專業(yè)角度提供幫助, 包括服藥時(shí)間、與飲食的關(guān)聯(lián)、藥物不良反應(yīng)等。 可不定時(shí)地印發(fā)一些健康用藥小常識分并發(fā)給患者, 指導(dǎo)病人用藥, 同時(shí)通過藥物咨詢還可以收集到許多用藥信息和藥物療效及工作缺陷, 把這些信息積累成資料, 定期反饋給臨床醫(yī)務(wù)人員, 可促進(jìn)合理用藥, 提高醫(yī)療質(zhì)量, 為醫(yī)院的生存和發(fā)展創(chuàng)造更大的空間, 從形式上、心里上縮短藥學(xué)人員與患者之間的距離, 營造濃厚的藥學(xué)人員就在病人身邊的形象氛圍, 進(jìn)一步推動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展。 4 提高藥房服務(wù)質(zhì)量 4.1 提高藥學(xué)人員專業(yè)素質(zhì) 隨著醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變,要求藥房人員不僅要具備藥學(xué)、藥理、藥化方面的知識,同時(shí)也要具備臨床知識;要求藥師既能與醫(yī)生、護(hù)士的溝通,定期將藥房現(xiàn)有新藥的名稱、規(guī)格、性能、用法、用量、注意事項(xiàng)等以臨床藥訊等形式分發(fā)到有關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員手中,或以講座的形式將新藥的藥代動(dòng)力學(xué)及藥物的相互作用等有關(guān)問題詳細(xì)向醫(yī)護(hù)人員介紹,同時(shí)對于一些藥物配伍及藥物溶媒的選擇,多與護(hù)士溝通,出現(xiàn)問題及時(shí)解決,探討藥物的相互作用,不良反應(yīng), 又要能與患者溝通,指導(dǎo)用藥收集反饋信息等。 4.2 提高藥學(xué)人員職業(yè)素質(zhì) 藥學(xué)人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任心,提高對調(diào)劑工作重要性的認(rèn)識。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)防范醫(yī)療糾紛,保障患者用藥安全。是做到嚴(yán)格審方、加強(qiáng)核對。根據(jù)概率論原理,如一個(gè)人發(fā)生差錯(cuò)的概率為百分之一,那加上復(fù)核出錯(cuò)的概率會(huì)降為萬分之一。藥師要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和醫(yī)囑、處方管理制度,認(rèn)真審查和核對,確保發(fā)出的藥品準(zhǔn)確無誤,還應(yīng)努力提高藥房工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。藥師應(yīng)正確理解處方內(nèi)容,若有疑問一定要請示上級藥師,不能憑空想象。對于有書寫錯(cuò)誤、配伍禁忌、超劑量的處方,應(yīng)與處方醫(yī)生聯(lián)系,更正或簽字后方可調(diào)配。 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),提高職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)“以人為本,構(gòu)建和諧藥患關(guān)系”的服務(wù)意識,在藥房人員中積極倡導(dǎo)職業(yè)文明。從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象指標(biāo)入手,在工作中要求工作人員做到“五心服務(wù)”。藥學(xué)人員還應(yīng)掌握與患者溝通的技巧和能力,學(xué)習(xí)必要的心里學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)及社會(huì)學(xué)知識,通過與患者的交流與溝通,達(dá)到互相認(rèn)同,密切合作,共同做好“以病人為中心”的服務(wù)工作 門診藥房的溝通技巧 1、耐心細(xì)致的說明和解釋 2、耐心傾聽 3、語調(diào)、面部表情正確 4、尊重患者的隱私 5、show and talk 的方式進(jìn)行用藥交代 耐心細(xì)致的說明和解釋 藥師接觸到急躁的病人,首先要以禮相待,擺正自己是一個(gè)服務(wù)人員的角色,然后耐心解釋問題所在,當(dāng)問題迎刃而解的時(shí)候,還要給病人臺階,不要擺出得意洋洋的樣子。 2、耐心傾聽 ①全神貫注 ②眼神交流 ③不要打斷對方的談話 ④回應(yīng) 3、語調(diào)、面部表情正確 4、尊重患者的隱私 總則 換位思考,用柔和的語言和笑臉平復(fù)患者的情緒,在與患者溝通時(shí)要禮貌客氣,勇于認(rèn)錯(cuò),決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外 謝 謝 !
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