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質(zhì)檢日常行為規(guī)范邱琳 2012年5月17日日常管理制度 1. 遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 2. 按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象； 3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌； 4. 真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題； 5. 愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)； 6. 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜； 7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐； 8. 上班下班按時打卡，出入佩帶工牌； 9. 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班； 10. 上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話； 11. 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等； 12. 與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。質(zhì)檢監(jiān)聽須知流程一、質(zhì)檢崗位描述 1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系 2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn); 3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作; 4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo); 5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告; 6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析; 7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見; 8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作; 9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷; 10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平; 二、質(zhì)檢主管崗位職責(zé) 1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。 2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。 3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。 4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。 5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。 6、制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。 7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，提高服務(wù)質(zhì)量。 8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。 9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。 10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。 11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、質(zhì)檢流程說明 1、 質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題 2 、質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表 3 、根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo) 4 、質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法 5 、質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果 6 、質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總 7 、質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師 8 、在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果四、 質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 1、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤；有無夸張、亂承諾產(chǎn)品信息內(nèi)容全面是否核實(shí)信息 2、服務(wù)用語方面吐字清晰語調(diào)語速適當(dāng)是否拖音普通話禮貌用語恰當(dāng)致謝語致歉語開頭語、結(jié)束語語言隨意服務(wù)禁語口頭禪侮辱攻擊諷刺語言 3、服務(wù)態(tài)度方面微笑服務(wù)服務(wù)熱情服務(wù)耐心是否推諉 4、溝通技巧方面控制節(jié)奏互動性的感情溝通正確理解用戶意圖用語靈活語句婉轉(zhuǎn)表達(dá)流暢條理清晰快速理解及時回答注意打破底線及時結(jié)束 5、營銷意識方面推薦合適產(chǎn)品突出產(chǎn)品賣點(diǎn)進(jìn)行有效對比消除客戶顧慮 6、其他不得用公司電話撥打私人電話；不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行不得有攻擊，詆毀公司同事等言行其他注意內(nèi)容按照現(xiàn)場管理規(guī)定實(shí)施操作五、質(zhì)檢監(jiān)聽的方法 注：質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 1、質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。 2、監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法； 3、監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！ 4、借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！ 5、注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法一、質(zhì)檢報表 1、質(zhì)檢報告依靠數(shù)據(jù)——要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 2、報告的對象——要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。 3、報告的目的——你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。 注：一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括： 1、每日監(jiān)聽明細(xì) 2.、每周/每月質(zhì)量報告， 3.、每周/每月案例分析報告 4.、階段培訓(xùn)計劃報告 5.、質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。（所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。） 二、 報表框架流程每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量謝謝！xI6紅軟基地

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