這是一個(gè)關(guān)于客戶滿意度的概念PPT課件，包括了客戶滿意度的含義，影響客戶的滿意度的因素，怎樣衡量客戶滿意度，如何得知客戶滿意度，為什么要讓客戶滿意，如何提高客戶滿意度，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人的意義等內(nèi)容�？蛻魸M意度 知識(shí)鏈接；客戶滿意度的由來(lái) “客戶滿意度”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初，當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司（AT&T）為使自己處于有利的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解客戶對(duì)目前的企業(yè)所提供的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田公司也開始應(yīng)用客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”，這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“客戶滿意”的反展。影響客戶的滿意度的因素 通過(guò)市場(chǎng)表現(xiàn)層面分析，可以幫助企業(yè)區(qū)分來(lái)自市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)滿意的貢獻(xiàn)，歡迎點(diǎn)擊下載客戶滿意度的概念PPT課件。

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客戶滿意度 知識(shí)鏈接；客戶滿意度的由來(lái) “客戶滿意度”產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初，當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司（AT&T）為使自己處于有利的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解客戶對(duì)目前的企業(yè)所提供的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田公司也開始應(yīng)用客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年代中期，美國(guó)政府建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”（Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“客戶滿意”，這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“客戶滿意”的反展。 影響客戶的滿意度的因素 通過(guò)市場(chǎng)表現(xiàn)層面分析，可以幫助企業(yè)區(qū)分來(lái)自市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品性能、服務(wù)等環(huán)節(jié)對(duì)滿意的貢獻(xiàn)。 客戶滿意度的形成一般是多種因素綜合在一起的，所以考察影響客戶滿意度的因素需要進(jìn)行細(xì)致的分析。 1.影響產(chǎn)品購(gòu)買滿意的因素影響產(chǎn)品的購(gòu)買滿意度的因素，是指企業(yè)在市場(chǎng)表現(xiàn)層面對(duì)客戶滿意的影響，如在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的布置、購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的表現(xiàn)等。 2.影響產(chǎn)品使用滿意度的因素影響產(chǎn)品使用滿意度的因素，是指企業(yè)產(chǎn)品貢獻(xiàn)層面對(duì)客戶滿意的影響，如在產(chǎn)品使用中客戶可知的產(chǎn)品性能、質(zhì)量及客戶周圍對(duì)產(chǎn)品性能質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。 3. 影響客戶滿意度的因素 4. 影響員工滿意度的因素 顧客滿意（CS理論） 顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿意或不滿意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響： 1)產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低；消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿意，差額越大越滿意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿意，差額越大就越不滿意。 2)消費(fèi)者的情感 ；消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。 3)對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因 ；這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果（服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多）而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿意度。 4)對(duì)平等或公正的感知 ；消費(fèi)者的滿意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花 費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意） 設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)特性如遇不同的數(shù)值；第二步是“定位”，將這些數(shù)字拍了或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位�？蛻魸M預(yù)定于測(cè)評(píng)中一般使用“五級(jí)李克特量表”。“李克特量表”中的五級(jí)態(tài)度分別是滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應(yīng)賦值威5、4、3、2、1。表10-3是利用李克特量表測(cè)評(píng)客戶對(duì)某茶農(nóng)質(zhì)量滿意程度的一個(gè)實(shí)例。 客戶滿意度研究 顧客對(duì)企業(yè)的滿意存在著程度上的區(qū)別，為了了解這種滿意程度，企業(yè)可以通過(guò)以下四種方法進(jìn)行滿意度研究。 1)客戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查 ；這是指定期的調(diào)查，通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在運(yùn)營(yíng)中的各方面的印象。 2)投訴和建議制度 ；企業(yè)為顧客抱怨、投訴和建議提供一切可能的渠道，向顧客提供不同的表格，請(qǐng)顧客填寫他們的喜悅和失望，來(lái)收集顧客的不滿。 3)神秘購(gòu)物者 ；有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費(fèi)者，或是讓公司的內(nèi)部人員他們裝扮成顧客，親身經(jīng)歷一般顧客在消費(fèi)中所需要經(jīng)歷的全部過(guò)程，然后向公司報(bào)告公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品（或服務(wù)）所具有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些神秘購(gòu)物者甚至?xí)�故意提出一些�?wèn)題，以測(cè)試公司的銷售人員、前臺(tái)服務(wù)人員和抱怨處理人員能否作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?4)研究流失的顧客；顧客之所以會(huì)離開公司，除了一些諸如搬家、突然遭遇經(jīng)濟(jì)上的變化等客觀原因之外，大多數(shù)的原因是因?yàn)轭櫩蛯?duì)公司不滿，或是顧客不認(rèn)為存在什么非得與該公司長(zhǎng)期交易的理由。這也就是說(shuō)，有些公司可能因某些事情得罪了顧客，令其感到不滿；而有些公司與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在留住顧客的努力上幾乎沒(méi)有什么特別之處，而將其顧客吸引走的那家公司則具備更為獨(dú)到的做法。公司不僅要和那些離去的顧客對(duì)話，而且還必須想辦法控制顧客流失率，這些辦法就來(lái)自于與流失的顧客的訪談之中。 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶20/80%(二八原理）：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶rAI紅軟基地

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客戶滿意度調(diào)查表PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于客戶滿意度調(diào)查表PPT課件，包括了客戶服務(wù)體系概述，提高客戶滿意度的流程，一次修復(fù)率FFV對(duì)客戶滿意度的影響，提高客戶感受與客戶滿意度，提高服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度，客戶關(guān)懷與衍生服務(wù)等內(nèi)容。單元一 客戶服務(wù)體系概述 1.1 客戶服務(wù)品牌 1.3 客戶服務(wù)活動(dòng) 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 1.4 客戶服務(wù)組織 2.1 提高客戶滿意度流程什么是抱怨抱怨：客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品、服務(wù)、員工的任何負(fù)面評(píng)論 1.什么是一次修復(fù)率？ 對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率FFV是指經(jīng)銷商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶車輛首次進(jìn)廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù)a與進(jìn)廠維修總量b的百分比：FFV=a/b%。 2.什么是返修率？ 返修就是指客戶重復(fù)因?yàn)橄嗤�的原因到維修站報(bào)修，它對(duì)客戶滿意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率FNV=1-FFV。 3.提高一次修復(fù)率的方法 1.微觀管理—服務(wù)承諾體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾：將在一分鐘內(nèi)接待客戶；給客戶提供一個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；維修前，為客戶提供一套完整的維修方案；為客戶提供一個(gè)舒適整潔的休息空間；將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛(ài)車；維修后，為客戶解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容；每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶洗車一次；為客戶提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外)；為客戶的愛(ài)車提供專業(yè)的每一天24小時(shí)救援服務(wù)保障，歡迎點(diǎn)擊下載客戶滿意度調(diào)查表PPT課件。

克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件：這是一個(gè)關(guān)于克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件，主要內(nèi)容克萊斯勒（中國(guó)）對(duì)經(jīng)銷商的商務(wù)政策進(jìn)行了戰(zhàn)略性調(diào)整，將銷售滿意度SSI和售后服務(wù)滿意度CSI納入考核。由于克萊斯勒（中國(guó)）的客戶滿意度分為委托的第三方調(diào)研和神秘訪客調(diào)研組成，為了實(shí)現(xiàn)克萊斯勒（中國(guó)）給予經(jīng)銷商的最大利益，我公司將會(huì)按照客戶滿意度內(nèi)容，和神秘訪客流程的內(nèi)容進(jìn)行自檢自查，形成考核，執(zhí)行績(jī)效制度。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載克萊斯勒經(jīng)銷商客戶滿意度提升行動(dòng)計(jì)劃PPT課件哦。