這是一個(gè)關(guān)于物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件，包括了前臺(tái)—客戶資料管理，區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪，監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作，同時(shí)與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項(xiàng)工作等內(nèi)容，金海岸物業(yè)公司員工培訓(xùn)客服部門各崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容一、前臺(tái)—客戶資料管理 二、區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作，同時(shí)與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項(xiàng)工作。 一、客戶資料管理 二、全面管理小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)，歡迎點(diǎn)擊下載物業(yè)客服部崗位職責(zé)介紹ppt課件。

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金海岸物業(yè)公司員工培訓(xùn)客服部門各崗位職責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容一、前臺(tái)—客戶資料管理 二、區(qū)域主管—全面負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 三、監(jiān)控中心—夜間進(jìn)行監(jiān)控工作，同時(shí)與各部門密切溝通，參與協(xié)助各項(xiàng)工作。 一、客戶資料管理 二、全面管理小區(qū)各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多�；卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約個(gè)方便的時(shí)間） 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。 3、展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5、 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 6、 總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。 5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧 客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。x0o紅軟基地

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