這是一個關于餐廳服務流程PPT，包括了正確理解“服務”，服務意識的重要性，如何創(chuàng)建優(yōu)質服務等內容。培 訓 目 的培 訓 綱 要一、正確理解“服務” 二、服務意識的重要性 三、如何創(chuàng)建優(yōu)質服務一、正確理解“服務” 服務是主動積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個好的感受。 客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產生感受 正是這一個個的感受構成了客人在酒店 的經歷 而這一經歷又決定了客人下次是否回到酒店 因此，我們稱每一次的接觸時刻為 關鍵時刻 正確認識服務行業(yè)世界范圍來看，第三產業(yè)服務業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計，全球500家大企業(yè)，前10席中三產就占7席，前10個行業(yè)257家公司，三產占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產業(yè)的突出地位和拉動一二產業(yè)發(fā)展進而提高經濟發(fā)展水平的重要作用。 正確認識餐廳服務 明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計8個部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個部門都是酒店不可或缺的一部分，歡迎點擊下載餐廳服務流程PPT哦。

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培 訓 目 的培 訓 綱 要一、正確理解“服務” 二、服務意識的重要性 三、如何創(chuàng)建優(yōu)質服務一、正確理解“服務” 服務是主動積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個好的感受。 客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會產生感受 正是這一個個的感受構成了客人在酒店 的經歷 而這一經歷又決定了客人下次是否回到酒店 因此，我們稱每一次的接觸時刻為 關鍵時刻 正確認識服務行業(yè)世界范圍來看，第三產業(yè)服務業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計，全球500家大企業(yè)，前10席中三產就占7席，前10個行業(yè)257家公司，三產占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產業(yè)的突出地位和拉動一二產業(yè)發(fā)展進而提高經濟發(fā)展水平的重要作用。  正確認識餐廳服務 明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計8個部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個部門都是酒店不可或缺的一部分。各部門之間是相互平等的互幫互助，相互服務的關系。 餐廳服務在對客服務中發(fā)揮著非常重要的作用。酒店餐飲是公司為客人提供的必須服務，同樣作為餐飲部員工，你們對酒店有著重要的積極的影響作用。 餐廳服務作為眾多服務崗位之一，提供給客人點餐、送餐以及餐間服務等。正是你們的優(yōu)質服務才能讓客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，創(chuàng)造企業(yè)利潤。 二、服務意識的重要性 1、服務意識的概念； 2、提高服務意識帶給員工的益處； 1、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的顧客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。（1）避免工作中產生客人投訴，增強客人 滿意度； （2）減少客人的不尊重、不理解，營造 良好的工作氛圍； （3）良好的服務意識是實現(xiàn)優(yōu)質服務的 前提； （4）提高工作責任心，獲得工作滿足感； （5）鍛煉自身服務技能，提升個人發(fā)展空 間。優(yōu)質服務帶來的益處不良服務導致的惡性循環(huán)三、如何創(chuàng)建優(yōu)質服務 行為 1、優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 2、嫻熟的服務技能熟練掌握各項操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務等工作 4、建立良好的客戶關系語言語調 面部表情 站立姿勢目光接觸 聆聽 友誼 對客一視同仁….. 如何建立良好的客戶關系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去 適當?shù)姆Q呼客人；詞語選擇：用恰當?shù)脑~語與客人搭話、 服務、交談，讓客人感到更 有人情味的服務；語調、聲音：語氣、語調、聲音是“弦 外之音”，往往客人能判 斷出你對他是歡迎還是厭 惡，是尊重還是無禮； 面部表情：面部表情是內心的流露目光接觸：不要回避，也不要死盯著， 要通過適當?shù)慕佑|，表明你 的誠意；站立姿勢：站立服務，保持良好的站姿， 忌背對客人，雙手插在褲袋 或衣袋。忌依靠門、墻或桌 椅。 聆聽：不隨便打斷客人對話，顯示對客 人的尊重；言行一致：重視對顧客的承諾，不但說 的好，更要做得好；一視同仁：不以衣飾、年齡、性別、親 疏等區(qū)別對待。 5、do more 為客人再多做一點優(yōu)質的服務需要運用 ☻頭腦：掌握最新的產品知識，懂得基本的 服務技巧 ☻耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 ☻眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 ☻口才：生動有趣的表達 ☻心靈：更多的關心客人，提供客人想要的 產品，帶給客人驚喜，感動客人 討 論 要成為一名合格的“人財”： 1、專業(yè)知識 ：能夠解答和處理問題 2、工作能力 ：工作迅速、準確、高效 率 3、正確態(tài)度 ：對客服務主動、積極； 對自己工作感到自豪、驕傲 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 1、注重儀容儀表，打造專業(yè)的待客形象。 語言八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請求型 ４、以語氣表示尊重 ５、拒絕時要說對不起 ６、不斷言，讓顧客自已決定 ７、交換立場來說話，自己承擔責任 ８、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人！ 與客人交流“三忌” 政治話題 宗教話題性話題語 言 勝利者 我當然幫忙， 我們互相合作 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 2、微笑 ♥心情小貼士 快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應該做的事情。 怎樣進行微笑服務 1、要發(fā)自內心的微笑　 強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務的對象當朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內心的微笑。 2、不要帶情緒工作 學會“情緒過濾”，學會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。 怎樣進行微笑服務 3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。遇到難纏顧客，要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。” 4、要與顧客感情上的溝通 當你向顧客微笑時，要表達的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務。”微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。 今天你微笑了嗎？ 我們要成為“人財”可以從以下幾方面開始： 3、正確對待投訴 不同顧客類型的投訴處理 ☻面對激動的顧客：安撫、冷靜 ☻面對內向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說 ☻面對愛抱怨的顧客：傾聽是關鍵 ☻面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉 情景模擬充分運用課上所學知識，體現(xiàn)對客服務意識：情景一：一家四口，丈夫、妻子、70歲的 老母親還有一個3歲的孩子來用餐，客人在看菜單的時候點了一條紅燒鯉魚。 情景二：單獨一位客人來到餐廳用餐，他在看菜單的時候不時的會咳嗽。 你們準備好了嗎？ ARE YOU READY? 是的，我準備好了！ YES， I AM READY!lyv紅軟基地

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