這是一個關(guān)于瓷磚常見客訴分析介紹ppt課件，包括了前言，常見客訴處理三步曲，常見客訴的處理辦法，拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法，釉面磚施工注意事項，常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片），我司普通印花地磚施工注意事項，常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚），瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項，瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護，陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范等內(nèi)容，常見客訴分析及處理方法法恩莎終端培訓(xùn)教材之前言當(dāng)今社會的競爭，誰擁有更多的目標(biāo)消費群體，誰就擁有市場，誰就有絕對的競爭優(yōu)勢，那么提高目標(biāo)市場消費群體的滿意度，是長期持續(xù)擁有和擴增目標(biāo)消費群體的重要工作，其中及時、有效的處理日�？蛻敉对V就是一項降低不滿意度的一項工作。在市場一線推廣的過程中，您可能會遇到客訴困饒著您，甚至影響了您的正常工作，今天的培訓(xùn)，我們主要的目的就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧，以便您及時、高效、以最低的各方損失，消費者滿意的方式處理問題，同時也提高了我們的市場口碑效應(yīng)，體驗我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針。常見客訴處理三步曲 當(dāng)您接到反映產(chǎn)品問題的時候一、聽；一般的消費者花費不低的價格購買品牌產(chǎn)品，當(dāng)他覺得產(chǎn)品達不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發(fā)火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應(yīng)，讓他感覺到您在聽。（電話聯(lián)系時候）；常見客訴的處理辦法 1．如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式，歡迎點擊下載瓷磚常見客訴分析介紹ppt課件。

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常見客訴分析及處理方法法恩莎終端培訓(xùn)教材之前言當(dāng)今社會的競爭，誰擁有更多的目標(biāo)消費群體，誰就擁有市場，誰就有絕對的競爭優(yōu)勢，那么提高目標(biāo)市場消費群體的滿意度，是長期持續(xù)擁有和擴增目標(biāo)消費群體的重要工作，其中及時、有效的處理日常客戶投訴就是一項降低不滿意度的一項工作。在市場一線推廣的過程中，您可能會遇到客訴困饒著您，甚至影響了您的正常工作，今天的培訓(xùn)，我們主要的目的就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧，以便您及時、高效、以最低的各方損失，消費者滿意的方式處理問題，同時也提高了我們的市場口碑效應(yīng)，體驗我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針。常見客訴處理三步曲 當(dāng)您接到反映產(chǎn)品問題的時候一、聽；一般的消費者花費不低的價格購買品牌產(chǎn)品，當(dāng)他覺得產(chǎn)品達不到他所期望的效果時比較生氣，甚至惱火，所以您此時一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵，一旦您此時也發(fā)火，那么糟了，可能是很小的問題，也不好解決了，最終付出的可能是更高的代價；冷靜的聽，盡量少說，此時沉默是金，必要時回應(yīng)，讓他感覺到您在聽。（電話聯(lián)系時候）； 常見客訴的處理辦法 1．如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。 2．產(chǎn)品部分鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題，只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則已鋪貼部分由施工隊負(fù)責(zé)，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。 3．產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價或換貨處理。常見客訴的處理辦法 4．如對產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時，可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗，檢驗費先由對方支付，如合格，則我方不用付檢驗費，如不合格，則由我方補回檢驗費。 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 一、拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法 釉面磚施工注意事項 為實現(xiàn)理想的裝飾效果，請聘請能按產(chǎn)品說明書和JGJ73《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》要求施工的精良施工隊。使用前，請檢查包裝箱上標(biāo)明的產(chǎn)品編號、色號、工作尺寸是否一致，并注意分類堆放和使用，如有不滿意（包括鋪貼過程發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并向本公司或公司經(jīng)銷商反映。鋪貼同一平面要使用相同色號和工作尺寸的產(chǎn)品，尤其當(dāng)不同產(chǎn)品搭配（間隔）使用時，更要注意工作尺寸的一致性。非拼圖產(chǎn)品按花紋圖案方向統(tǒng)一鋪貼，可取釉面磚施工注意事項 最好的裝飾效果，而且可將產(chǎn)品變形的影響降到最低（注意：按商標(biāo)方向鋪貼不適用于所有產(chǎn)品，一般只適用于拋光磚）。鋪貼前應(yīng)將釉面磚放入清水中浸泡兩小時以上（不可以連箱浸泡），撈起表面涼干后方可使用。因陶瓷產(chǎn)品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率較大，使用前如不充分吸水，鋪貼時會吸走水泥砂漿中的水分，導(dǎo)致水泥不能充分水化，而造成強度過低，不牢固。釉面磚施工注意事項 鋪貼時應(yīng)適當(dāng)留2~5mm 的磚縫，一方面消除產(chǎn)品尺寸偏差的影響，另一方面凸現(xiàn)釉面磚的裝飾風(fēng)格，最主要的一點是避免熱脹冷縮，造成產(chǎn)品間互相擠壓，最終導(dǎo)致鼓起或剝離。鋪貼時不要使用高標(biāo)號純水泥漿（425#以上），應(yīng)用1：2水泥砂漿鋪貼，厚度以6~10MM為宜，以免水泥漿收縮過大造成較大的拉應(yīng)力拉裂釉面而引起的龜裂。且使用礦渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥鋪貼較好。 釉面磚施工注意事項 鋪貼時應(yīng)掛鋪貼，以保證表面平整、結(jié)實、接縫平直。鋪貼不定期程要注意保護磚面，防止刮花或污染。鋪貼后，如沒有及時擦掉磚面粘附的水泥漿，一般可用1：10的稀鹽酸或稀草酸溶液清洗掉。 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 1、優(yōu)等品與全格品有何區(qū)別：陶瓷磚國際標(biāo)準(zhǔn)沒有分等，我國標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品按允許變形質(zhì)量分為優(yōu)等品和合格品兩個等級，不同有標(biāo)準(zhǔn)對變形有不同的規(guī)定，表面質(zhì)量方面：要求至少有95%的磚距0。8M遠(yuǎn)處垂直觀察表面無缺陷。全格品觀察距離為1M遠(yuǎn)。常見陶瓷針孔、氣泡、斑點、落臟、棕眼、波紋、變形、花網(wǎng)、色差、裂紋、碰釉、崩角、雜質(zhì)同批產(chǎn)品造成降級的主要原因可能不同。 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 2、關(guān)于變形：由于陶瓷產(chǎn)品是經(jīng)高溫?zé)�成的產(chǎn)品，變形不可能完全避免，對于優(yōu)等品，產(chǎn)也允許有一定程度的變形存在。而且對釉面面磚而言，由于其玻璃質(zhì)的釉面和陶瓷質(zhì)的成，兩種材料的性能不同。當(dāng)產(chǎn)品呈凸變形（釉面上凸），此時釉面受到坯體收縮壓應(yīng)力作用。從而對釉面產(chǎn)生保護作用，不易出現(xiàn)釉面開裂現(xiàn)象。對釉面磚的長期使用反之，釉面受應(yīng)壓力作用，情況相反。從國標(biāo)對釉面磚的變形的要求凸變形允許0.4%，凹變形許0.2%(相對產(chǎn)品對角線長度計算)也可看出（該規(guī)定不適用其它陶瓷產(chǎn)品）。 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 4、關(guān)于尺寸的偏差：任何測量尺寸的產(chǎn)品都存在偏差問題，關(guān)鍵在于偏差的大小是否合理或符合有關(guān)規(guī)定的要求，陶瓷磚在高溫?zé)�成中，體積收縮，客觀上存在一定的尺寸偏差，一般標(biāo)準(zhǔn)要求在長寬度的±0.5%以內(nèi)，而我公司釉面磚的尺寸控制在1MM內(nèi)(0.1~0.25%之間)處于同行前列，鋪貼中適當(dāng)留縫和拉線鋪貼可減少尺寸偏差對鋪貼效果的影響. 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 5、關(guān)于釉面龜裂:指釉面出現(xiàn)細(xì)發(fā)絲狀的微裂紋，一般吃不開網(wǎng)狀或龜背紋狀裂痕，因此被形象地稱為龜裂，只存在于釉層，是因為坯釉膨脹系數(shù)不一致受環(huán)境溫度等的變化而造成.是有釉陶瓷產(chǎn)品的一種常見現(xiàn)象.如果出現(xiàn)的裂紋只有一條(或多條)或具一定方向性，并且坯體一起開裂，則可能為鋪貼墻體結(jié)構(gòu)變化產(chǎn)生拉應(yīng)力，超過磚的機械強度引致鋪貼敲擊呼過大引起。鋪貼時注意避免使用高標(biāo)號水泥或純水泥漿鋪貼，鋪貼墻面應(yīng)平整結(jié)實并按施工要求進行養(yǎng)護，一環(huán)境溫度變化大且不均勻的地方慎用。 常見客訴處理技巧及解釋（內(nèi)墻瓷片） 6、關(guān)于釉面磕磚：陶瓷產(chǎn)品是一種脆性材料，輕微的磕碰也易造成釉面或坯體崩缺，因此在使用中應(yīng)輕拿輕放，避免碰撞，釉面磚經(jīng)分選，并用泡沫包裝，一般不存在碰釉等情況，產(chǎn)品運輸中過度擠壓，摔扔只會造成產(chǎn)品的破損，如有用戶反映釉面碰損，可通過開箱檢驗員同批產(chǎn)品進行驗證，找出產(chǎn)生崩缺的原因。 7、花片與配套產(chǎn)品存在色差的原因：產(chǎn)要有兩點：（1）是加工花片的產(chǎn)品色號與配套產(chǎn)品色號不同，存在一定色差。（2）是因花片需經(jīng)多次烤花而成，在此過程式中，顏色發(fā)生變化造成。 我司普通印花地磚施工注意事 1、為了實現(xiàn)滿意的裝飾效果，請選擇能按產(chǎn)品說明書和GB50209《建筑地面工程施工及驗收規(guī)范》要求施工的精良施工隊�？偨Y(jié)希望聽眾記住的要點 2、施工時請注意外包裝上注明該品種的色號、尺寸、同色號、同尺寸的產(chǎn)品也應(yīng)檢查后使用。檢查方法：可先在一空地度鋪，并在離磚面3米處檢查顏色、尺寸、平整等外觀質(zhì)量，如有不滿意（包括鋪貼過程中發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并及時向本公司或我司經(jīng)銷商反映。 3、同一鋪貼面請選項用同色號、同尺寸 的產(chǎn)品。 我司普通印花地磚施工注意事 4、鋪貼前應(yīng)將彩釉磚放入清水中浸泡兩個小時以上（不可連箱浸泡），以充分吸水后撈起，涼干待表面無水漬后可使用，用飽和的水泥砂漿均勻 抹在磚的背面，平放在所鋪位置上，用手按動再用木棰輕輕的敲擊平整，使磚與水泥漿之間的空氣排出，使磚與底層結(jié)合牢固。磚縫建議選用我司專用防霉、抗菌彩色填逢劑，可以達到更加理想的整體效果。 5、為獲得滿意的鋪貼效果，請按產(chǎn)品圖案規(guī)律或背面商標(biāo)圖案統(tǒng)一方向鋪貼。 我司普通印花地磚施工注意事 6、鋪貼時按照不同的品種和施工要求，一般留2 -8㎜的磚縫，特別是自然邊的仿古磚，以展現(xiàn)自然、仿古的設(shè)計特色，磚縫在5-8㎜較佳，對于磨邊處理的產(chǎn)品，考慮產(chǎn)品特色以及施工安全（收縮膨脹），磚縫在2-3㎜較佳。 7、 貼后4小時以內(nèi)，應(yīng)把磚面的水泥抹干凈，保持磚面的清潔美觀。 我司普通印花地磚施工注意事 （七）仿古磚銷售注意事項仿古磚在使用時，要請注意整體設(shè)計和配套使用效果，即視周圍環(huán)境和客戶的喜好來使用不同風(fēng)格和顏色的仿古磚。因為仿古磚是較高檔次的藝術(shù)瓷磚，故賣仿古磚時，設(shè)計很重要，設(shè)計得好才更能體現(xiàn)自然的古樸、倩麗的特色。仿古 磚的展示，正因為仿古磚的裝飾特性，單件磚或單種磚很難體現(xiàn)其特色，故需整體展示，如波浪邊產(chǎn)品整體展示才能體現(xiàn)出其波浪花邊的藝術(shù)特色，30201、15201、32201等配套產(chǎn)品的整體效果才能顯示其色彩意味。 常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚） 常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚） 常見客訴問題處理技巧及解釋（普通地磚） 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 1．為了能實現(xiàn)滿意的裝飾效果，應(yīng)選擇能按“瓷質(zhì)墻地磚使用說明”和GB50209《建筑地面工程施工及驗收規(guī)范》以及JGJ737《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》要求施的精良施工隊。 2.施工時注意外包裝上標(biāo)明該品種的色號、實際尺寸，同色號、同尺寸的產(chǎn)品也應(yīng)檢查后使用。檢查時可取一定數(shù)量的磚先在一空地試鋪，站在三米左右位置檢查色號、尺寸、平整度等外觀質(zhì)，如有不滿意（包括施工過程發(fā)現(xiàn)），請即暫停施工并及時向本公司或公司經(jīng)銷商反應(yīng)。 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 3．同一鋪貼面請使用同色號、同尺寸的產(chǎn)品 4 ．鋪貼前：凡拋光磚先抹一層地板蠟或防、污劑，以防吸污（出廠前已處理的除外）。磚面防污劑一般在施工時不清除，等施工完所有工程后搞衛(wèi)生時再清除。 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 5.鋪貼：將磚用干凈水浸泡約十分鐘，撈起待表面無水才進行施工（也可不浸水鋪貼。為獲得最滿意的鋪貼效果，請按產(chǎn)品圖案特征或背面商標(biāo)圖案統(tǒng)一方向鋪貼，找平調(diào)整時可調(diào)180度方向，禁止調(diào)90度方向。 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 　�。�1）先拉好基準(zhǔn)線，再拉與基準(zhǔn)線平行的施工線，把每塊磚的背面抹上水泥漿（水泥漿建議用低標(biāo)號水泥，如325#水泥。如用425#水泥的，建議混入20-30%過14目的細(xì)沙），平放在所鋪位置上，用干凈的手按動，再用干凈木槌輕輕敲擊平整，如用膠槌，則不能直接敲擊磚面，應(yīng)用干凈的布或手套等隔開后再敲擊，以排出氣泡，使磚同底層吻合。 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 　�。�2）鋪貼大面積時要適當(dāng)留膨脹縫，防止鼓起或剝離。磚與磚之間的縫隙以1㎜左右為宜，施工過程應(yīng)保持磚面清潔，其它按GB50209或JGJ73要求。 瓷質(zhì)拋光磚施工注意事項 　　6．磚面防污劑量按如下步驟清除：先用家用不銹鋼絲球輕擦（或用要糠加力擦），再用干凈抹布抹凈即可，在擦網(wǎng)的過程中不加水。搞衛(wèi)生時嚴(yán)禁在磚面上打磨或用氫酸等腐蝕性強的化學(xué)物質(zhì)清洗磚面。 瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護 　　1．拋光磚在鋪好后未使用前，為了避免其它項目施工時損傷磚面，應(yīng)用編織袋等不易脫色的物品進行保護，把磚面遮蓋好。　　2.如需在鋪好的磚面上使用打釘空壓機，則應(yīng)用木板等物體墊住壓機，嚴(yán)禁空壓機的輪子直接接觸磚面，以避免因壓機的振動造成對磚面的影響，空壓機排出的鐵銹水不要流到磚面上，以防銹 水滲入磚坯。 瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護 　　3．日常清潔拖地時請盡量用干拖，少用濕拖，局部較臟或有污跡，可用家用清潔劑如洗潔精、洗衣粉等或用公司除污劑進行清洗，并根據(jù)使用情況定期或不定期地涂上地板蠟，待其干后再抹亮，可保持磚面光亮如新。經(jīng)濟條件較好的，請采用晶面處理，從而達到光亮如新的效果�！　�4.輕微劃痕處理：用牙膏涂入劃痕周圍，用干凈的干布反復(fù)擦拭，然后涂上少量地板蠟，干后用干布擦亮即可達到光亮如新的效果。　　5.一般污染的清潔方法。 瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護 瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護 瓷質(zhì)拋光磚的養(yǎng)護 陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范 �。ㄒ唬┨沾傻卮u 1．陶瓷地磚的質(zhì)量要求應(yīng)符合現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 2．在鋪貼前，應(yīng)對磚的規(guī)格尺寸、外觀質(zhì)量、色澤等進行預(yù)選。 3．磚面的縫隙寬度應(yīng)符合設(shè)計要求。當(dāng)設(shè)計無規(guī)定時，緊密鋪貼縫隙寬度為0.5~1.0㎜。虛縫鋪貼縫隙寬度宜為5~10㎜ 4.施工時，應(yīng)采取分段按順序鋪貼，按標(biāo)準(zhǔn)拉線鋪貼，并做各道工序的檢查和復(fù)驗工作。 陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范 　5．工程驗收（1）相鄰兩塊磚的高度差允許偏差：≤1.0㎜。（2）磚面行列（接縫）在5米長度內(nèi)，其直線度的允許偏差≤3㎜。（3）地面平整度應(yīng)采用2米直尺檢查，其允許偏差≤2㎜。（4）磚與下一層的結(jié)合應(yīng)用敲擊方法檢查，不得有空鼓。 陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范 �。ǘ�）陶瓷墻面磚 1．面磚和外墻磚宜采用1：2水泥砂漿鋪貼，砂漿厚度為6~10㎜。 2．貼用水泥砂漿，可摻入不大于水泥重量15%的石灰膏以改善砂漿的和易性。 3．面磚和外墻磚也可采用粘膠劑或聚合物水泥漿鋪貼，采用聚合物水泥漿進，其配合比由試驗確定。 4．程驗收按下表： 陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范陶瓷墻地磚建筑施工要求及驗收規(guī)范qPF紅軟基地

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