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- 素材大。
- 5.89 MB
- 素材授權(quán):
- 免費下載
- 素材格式:
- .ppt
- 素材上傳:
- ppt
- 上傳時間:
- 2016-04-29
- 素材編號:
- 52488
- 素材類別:
- 培訓(xùn)教程PPT
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這是一個關(guān)于服務(wù)員禮儀培訓(xùn)素材PPT(部分ppt內(nèi)容已做更新升級),主要介紹了學(xué)習(xí)禮儀的意義、何謂禮儀、儀表的重要性、鞠躬注意事項等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主,側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),通過目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評測、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程,讓員工通過一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段,達(dá)到預(yù)期的水平,提高目標(biāo)。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主,時間在側(cè)重上崗前。
服務(wù)員禮儀培訓(xùn)素材PPT是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款培訓(xùn)教程PPT類型的PowerPoint.
引言
禮儀是社會文明、進(jìn)步的表現(xiàn)。古往今來,禮儀都被人們高度重視。
孔子曰:不學(xué)禮,無以立。
孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛人,有禮者敬人。愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之。
明代的顏元說:“國尚禮則國昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰”。
學(xué)習(xí)禮儀的意義
1、是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)禮儀,反映出一個人自身的素養(yǎng)和品德。
2、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。
3、個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象,這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。
何謂禮儀
禮儀:是人們在長期社會交往活動中,逐步形成的用來指導(dǎo)與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會成員相互交往關(guān)系的行為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。
禮貌:指人在交往過程中,通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)。
禮節(jié):是指人在交際場合中,相互表示尊重、友好的慣用形式,是禮貌的具體表現(xiàn)方式。
儀式:一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。
儀表:指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。
“三秒鐘”印象
60% 外表 儀表
40% 聲音 談話內(nèi)容
儀容:男職員
1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮
2.精神飽滿,面帶微笑
3.每天刮胡須,飯后潔牙
4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡
5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色、長短、領(lǐng)帶夾)
6.西裝平整、清潔、口袋不放物品(筆)、西褲平整,有褲線
7.短指甲,保持清潔
8.皮鞋光亮,深色襪子
9、全身3種顏色以內(nèi)
儀容:女職員
1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好.
2.化淡妝,面帶微笑;
3.著正規(guī)套裝,大方、得體;
4.指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時須自然色;
5.裙子長度適宜;
6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);
7.鞋子光亮、清潔;
8、全身3種顏色以內(nèi)。
儀表的重要性
種類 整體印象中所占比重%
視覺信號 55%
聲音信號 38%
語言信號 7%
而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素
儀表——展示整體形象
四、儀表——展示整體形象
* 要拆除衣袖上的商標(biāo)
* 要熨燙平整
* 要扣好紐扣
* 要不倦不挽
* 要慎穿毛衫
* 要巧配內(nèi)衣
* 要少裝東西
儀態(tài)--站姿
儀態(tài)—站姿
站姿
頭放平,肩平端,
自然挺胸,收腹,
重心平穩(wěn)
坐姿
[動作要領(lǐng)]在他人之后從座位左側(cè)走近座椅,背對其站立,右腿后退一點,以小腿確認(rèn)一下座椅,然后隨勢坐下。必要時,可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕,至少要坐滿椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。若著裙裝,應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下,不宜將裙子下擺東撩西扇,也不許當(dāng)人整理服飾。
[男職員] 可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下
[女職員] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。
儀態(tài)—坐姿
“坐如鐘”
重心垂直
身體挺直
膝蓋并攏
不雅的坐姿
蹲姿
動作要領(lǐng)
一腳在前,一腳在后,兩腿向下 蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。
練習(xí):為顧客取鞋
儀態(tài)--拾東西
儀態(tài)—走姿
行走姿態(tài)
儀態(tài)--上車
雙腿并攏
先坐上車
再挪入車
儀態(tài)—下車
禮節(jié):鞠躬
運用場合
遇到客人或表示感謝或回禮時,15度鞠躬;遇到尊貴客人時,30度鞠躬禮。
動作要領(lǐng)
行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面
必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開,目視對方。
然后將伸直的腰背,由腰開始的上身向前彎曲。
彎腰速度適中,之后抬頭直腰,動作可慢慢做,這樣會令人感覺很舒服。
鞠躬注意事項
只彎頭的鞠躬
不看對方的鞠
頭部左右晃動的鞠躬
雙腿沒有并齊的鞠躬
駝背式的鞠躬
可以看到后背的鞠躬
鞠躬禮的正確運用
鞠躬禮的正確支運用
手式——垂手
動作要領(lǐng)
雙手指尖朝下,掌心向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處;
雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
雙手伸直后自然相交于背后,掌心向外,兩只手相握在一起。
手式——遞物
動作要領(lǐng)
雙手為宜,不方便雙手并用時,也要采用右手,以左手通常視為無禮;
將有文字的物品遞交他人時,須使之正面面對對方;
將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時,切勿以尖、刃直指對方。
手式——展示
一是將物品舉至高于雙眼之處,這適于被人圍觀時采用;
二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部的區(qū)域,這適用于讓他人看清展示之物。
手式——指引
動作要領(lǐng)
橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時;
直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動,指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在;
曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動,手臂高度在胸以下,適用于請人進(jìn)門時;
斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動,適用于請人入座時。
引路
在走廊引路時
應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。
引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。
與客人步伐保持一致,偶爾后望,確認(rèn)客人跟上。
引路時要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。
在樓梯間引路時
上時客先,下時客后,保證安全
讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。
途中注意引導(dǎo)提醒
拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階,請走好”等。
開門
向外開門時
先敲門,打開門后把住門把手,站在門旁,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
進(jìn)入房間后,用右手將門輕輕關(guān)上。
請客人入坐,安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。
向內(nèi)開門時
敲門后,自己先進(jìn)入房間。
側(cè)身,把住門把手,對客人說“請進(jìn)”并施禮。
輕輕關(guān)上門后,請客人入坐后,安靜退出。
敲門
有節(jié)奏“X——XX”
先敲一次,沒有連續(xù)敲兩次
不可“XXXXXX”個沒完沒了
乘梯
電梯沒有其他人的情況
在客人之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,此時請客人再進(jìn)入電梯。
如到大廳時,按住“開”的按鈕,請客人先下。
電梯內(nèi)有人時
無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。
在電梯內(nèi)
先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。
電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。
電梯內(nèi)已有很多人時,后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。
商務(wù)禮儀--介紹的禮節(jié)
位卑者介紹給位尊者
年輕的介紹給年長的
自己公司的同事介紹給別家公司的同事
低級主管介紹給高級主管
公司同事介紹給客戶
非官方人事介紹給官方人士
本國同事介紹給外國同事
商務(wù)禮儀--介紹的禮節(jié)(續(xù))
國際慣例敬語(姓名和職位)。如:王小姐,請允許我向您介紹林志忠經(jīng)理。
介紹時不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ。介紹完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認(rèn)識您!
坐著時,除職位高者、長輩和女士外,都應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。
商務(wù)禮儀--握手的禮節(jié)
何時要握手?
遇見認(rèn)識人
與人道別
某人進(jìn)你的辦公室或離開時
被相互介紹時
安慰某人時
商務(wù)禮儀--握手的要求(1)
遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。
先問候再握手。
手要潔凈、干燥和溫暖。
伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手3秒左右。
不要用左手握手。
若戴手套,先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。
商務(wù)禮儀--握手的要求(2)
握手時注視對方,不要旁顧他人他物。
用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。
與異性握手時用力輕、時間短,不可緊握。
掌心向上,以示謙虛和尊重,切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密,可以雙手與對方握手。
要按順序握手,不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手,即不可交叉握手。
握手
商務(wù)禮儀—遞接名片
如何遞交和接拿名片?
遞交名片
雙手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的兩角,使對方好接拿,將文字面向?qū)Ψ剑奖銓Ψ接^看。
以弧狀的方式遞交于對方的胸前。
接拿名片
雙手接拿,認(rèn)真過目,然后放入自己名片夾的上端。
同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。
交換名片的禮儀(1)
如果是坐著,盡可能起身接受對方遞來的名片
輩份較低者,率先以雙手遞出個人的名片
到別處拜訪時,經(jīng)上司介紹后,再遞出名片
接受名片時,應(yīng)以雙手去接,并確定其姓名和職務(wù)
接受名片后,不宜隨手置于桌上
交換名片的禮儀(2)
經(jīng)常檢查皮夾
不可遞出污舊或皺折的名片
名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋,避免由褲子后方的口袋掏出
上司在時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片
不妥當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)
無意識地玩弄對方的名片。
把對方名片放入褲兜里。
當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。
商務(wù)禮儀—電話禮儀
接電話禮儀程序
鈴聲響起
拿起聽筒
報出名字及問候
確認(rèn)對方名字
詢問來電事項
再匯總確認(rèn)來電事項
禮貌地結(jié)束電話
掛電話
接電話注意事項(1)
三聲電話鈴響之內(nèi)接電話
若口中正嚼東西,應(yīng)迅速吐出食物,再接電話
聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話
接電話時要有問候語,并報出公司名稱
電話交談時要微笑、點頭,適當(dāng)回答
確認(rèn)對方單位與姓名,詢問來電事項,并做好記錄
講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近
接電話注意事項(2)
若是代聽電話,一定要主動問客戶是否需要留言
接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉
電話來時正和來客交談,應(yīng)告訴對方有客人在,待會給他回電
工作時朋友來電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話
接到投訴電話,千萬不能與對方爭吵,并表示盡快處理
打電話的禮儀
撥電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項
再匯總確認(rèn)
禮貌地結(jié)束談話
掛斷電話
打電話注意事項(1)
如無急事,非上班時間不打電話。給客戶家里打電話,上午不早于8點,晚上不晚于10點。
準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,想好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
撥通電話要先詢問對方是否方便講話。
做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
撥錯號碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?span style="display:none">n8J紅軟基地
打電話注意事項(2)
如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回電話。
感謝對方或代接電話者,
并有禮貌地說聲“再見”。
商務(wù)禮儀—使用手機的講究
在收費的情況下,說話更要簡潔明了,以節(jié)約話費
先撥客戶的固定電話,找不到時再撥手機。
在嘈雜環(huán)境中,聽不清楚對方聲音時要說明,
并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。
在公共場合打手機,說話聲不要太大,
以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。
在特定場合(如會場、飛機上、加油站等)
要關(guān)閉手機。
接待的禮儀與程序
1、客人來訪時
使用語言:“您好!”“早上好!” “歡迎光臨”等
處理方式:馬上起立。目視對方,面帶微笑,
握手或行鞠躬禮。
2、詢問客人姓名
使用語言:“請問您是……” “請問您貴姓?”
“您找哪一位?”等。
處理方式:確認(rèn)來訪者的姓名。如接收客人的名
片,應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生” 。
接待的禮儀與程序
3、事由處理
使用語言 :約見人在場時對客人說“請稍候” ,快速通知。
約見人不在時說“對不起,他有事外出,
請問您是否可以找其他人或需要留言?”等 。
處理方式:盡快聯(lián)系客人要尋找的人 。如無法及時回來,
詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄。
4、引路
使用語言:“請您到會議室稍候,××先生馬上就來”
“這邊請”等。
處理方式:在客人的左前方2、3步前引路,
讓客人走在路的中央。
接待的禮儀與程序
5、送茶水
使用語言 :“請”、“請喝茶”等 。
處理方式:保持茶具清潔,擺放時要輕 ,行禮
后退出。
6、送客
使用語言:“歡迎再來”、“再見”或“再會”等 。
處理方式:表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情
道別時,招手或行鞠躬禮。
影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素
-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1
-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2
讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式
表情------------面帶微笑
言語------------簡潔清楚
動作------------敏捷靈活
工作------------干凈利落
態(tài)度------------朝氣蓬勃
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禮儀培訓(xùn)ppt
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