這是一個關于窗口人員禮儀培訓PPT（部分ppt內容已做更新升級），主要介紹了禮儀概說、儀表禮儀、窗口接待禮儀、接待人員禮儀要求等內容。培訓是給新員工或現有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認知、基本知識和技能的過程。是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標準傳遞、信息傳遞、管理訓誡行為。其中以技能傳遞為主，側重上崗前進行。為了達到統(tǒng)一的科學技術規(guī)范、標準化作業(yè)，通過目標規(guī)劃設定知識和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達成評測、結果交流公告等現代信息化的流程，讓員工通過一定的教育訓練技術手段，達到預期的水平，提高目標。目前國內培訓以技能傳遞為主，時間在側重上崗前。

窗口人員禮儀培訓PPT是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款培訓教程PPT類型的PowerPoint.

    政務窗口人員禮儀培訓KOG紅軟基地
一、禮儀概說KOG紅軟基地
    1.禮儀概念KOG紅軟基地
    指人們在社會交往活動過程中形成的應共同遵守的行為規(guī)范和準則.具體表現為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個人形象的藝術. KOG紅軟基地
案例一：一位令影帝慚愧的女工 KOG紅軟基地
電影明星洛依德將車開到檢修站，一個女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。KOG紅軟基地
雖然整個巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。KOG紅軟基地
“您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問到。KOG紅軟基地
“當然喜歡，我是個演迷。”KOG紅軟基地
她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開走了，先生。”KOG紅軟基地
他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風嗎？”KOG紅軟基地
“不，我還有工作。”KOG紅軟基地
“這同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下。”KOG紅軟基地
“好吧，是您開還是我開？”KOG紅軟基地
“當然是我開，是我要求您的嘛。”KOG紅軟基地
車行使得很好。姑娘問道：KOG紅軟基地
“看來沒有什么問題，請讓我下車好嗎？”KOG紅軟基地
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問您一遍，您喜歡看電影嗎？”KOG紅軟基地
“我回答過了，喜歡，而且是個演迷。”KOG紅軟基地
“您不認識我？”KOG紅軟基地
“怎么不認識計劃，您一來我就認出您是當代演帝阿列克斯·洛依德。”KOG紅軟基地
“既然如此，您多我為何這樣冷淡？”KOG紅軟基地
“不，您錯了，我沒有冷淡，知識沒有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來修車，我也會一樣地接待您。人與人之間不應該是這樣嗎？”KOG紅軟基地
洛依德沉默了。在這個普通女工面前他意識到自己的淺薄與虛妄。KOG紅軟基地
“小姐，謝謝！您使我想到應該認真反省一下自己的價值。好，現在讓我送您回去。 KOG紅軟基地
知識窗：古人論禮儀KOG紅軟基地
1、“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”（《荀子·修身》）KOG紅軟基地
2、“禮典和萬邦，以統(tǒng)百官，以諧萬民。”（《周禮·天官·太宰》）KOG紅軟基地
2. 禮儀的原則KOG紅軟基地
（1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。KOG紅軟基地
（2）遵守的原則 KOG紅軟基地
（3）尊重的原則  KOG紅軟基地
 ★ 尊重自己（不自大，不自卑）；  KOG紅軟基地
 ★ 尊重他人 KOG紅軟基地
      (尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，KOG紅軟基地
        尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，KOG紅軟基地
        尊重對手是一種風度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)KOG紅軟基地
(4)寬容原則KOG紅軟基地
寬容的典范    KOG紅軟基地
    安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年KOG紅軟基地
間，官至文華殿大學士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖KOG紅軟基地
居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟KOG紅軟基地
告，張英寫了一首詩作復：KOG紅軟基地
一紙修書只為墻，KOG紅軟基地
讓他三尺又何妨？KOG紅軟基地
長城萬里今猶在，KOG紅軟基地
不見當年秦始皇。KOG紅軟基地
家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三KOG紅軟基地
尺，這樣就誕生了“六尺巷”。KOG紅軟基地
學會寬容KOG紅軟基地
▲退一步海闊天空，忍一時風平浪靜KOG紅軟基地
▲生氣是用別人的過錯來懲罰自己KOG紅軟基地
▲千萬不要有理變成“無禮”KOG紅軟基地
當然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于社會基礎上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。KOG紅軟基地
大事講原則，小事講風格。KOG紅軟基地
(二)、儀容美 1.頭發(fā)修飾 KOG紅軟基地
1)、干凈 ，保持發(fā)部整潔 KOG紅軟基地
2)、長短適度KOG紅軟基地
男人: “前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領，”KOG紅軟基地
女人:  長發(fā)不過肩KOG紅軟基地
3)、選擇適當的發(fā)型KOG紅軟基地
學會選擇發(fā)型 KOG紅軟基地
橢圓型臉是東方女性的標準臉型，可選任意發(fā)式。KOG紅軟基地
長臉看起來面部削瘦，發(fā)型設計上應適當遮住前額，并設法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下巴較長的人留些鬢發(fā)。KOG紅軟基地
額部窄的臉型，應增加額頭兩側頭發(fā)的厚度KOG紅軟基地
圓臉型的人應將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺造型上增加幾分力度，并設法遮住兩頰。KOG紅軟基地
方臉型應設法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤些。KOG紅軟基地
矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長，瘦高的人應留長一點的發(fā)型。KOG紅軟基地
(三)、服飾美KOG紅軟基地
1. 服飾禮儀的基本原則KOG紅軟基地
1)、TPO原則KOG紅軟基地
2)、合禮原則KOG紅軟基地
3)、個性化原則KOG紅軟基地
4)、三色原則  KOG紅軟基地
西裝禮儀KOG紅軟基地
1、男士西裝禮儀KOG紅軟基地
（1）襯衫與西服相配KOG紅軟基地
（2）內衣要單薄KOG紅軟基地
（3）要系好領帶KOG紅軟基地
（4）必須穿皮鞋KOG紅軟基地
（5）掌握好扣子的系法KOG紅軟基地
2、女士西裝禮儀KOG紅軟基地
（1）西裝套裙著裝原則KOG紅軟基地
忌透、忌露、忌短KOG紅軟基地
（2）西裝套裙著裝規(guī)范KOG紅軟基地
大小合適，穿著到位KOG紅軟基地
搭配恰當，裝飾協(xié)調KOG紅軟基地
內衣忌露，鞋襪得體KOG紅軟基地
兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重KOG紅軟基地
3.服飾色彩搭配KOG紅軟基地
1)、同色搭配法KOG紅軟基地
2)、相似色搭配法KOG紅軟基地
3)、對比色搭配法KOG紅軟基地
4.佩飾禮儀KOG紅軟基地
    以少為佳、同質同色、符合身份、KOG紅軟基地
    揚長避短、搭配合理、遵守習俗KOG紅軟基地
(四)、儀態(tài)美KOG紅軟基地
1.儀態(tài)美的概念及認識KOG紅軟基地
    儀態(tài)是指人在行為動作中的姿態(tài)和風度。 在人際交往中，它用一種無聲的體態(tài)語人們KOG紅軟基地
展示出一個人的道德品質、禮貌修養(yǎng)、人品學KOG紅軟基地
識、文化品味等方面的素質與能力。KOG紅軟基地
儀態(tài)美主要表現在站、立、行、臥等方面。KOG紅軟基地
2.站姿━━挺直如松KOG紅軟基地
規(guī)范的站姿：    KOG紅軟基地
    頭正KOG紅軟基地
    肩平KOG紅軟基地
    臂垂KOG紅軟基地
    軀挺 KOG紅軟基地
    腿并 KOG紅軟基地
常見錯誤站姿KOG紅軟基地
駝KOG紅軟基地
        背KOG紅軟基地
3.走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈KOG紅軟基地
  規(guī)范的走姿：KOG紅軟基地
    頭正 KOG紅軟基地
    肩平 KOG紅軟基地
    軀挺 KOG紅軟基地
    步位直KOG紅軟基地
    步幅適當 KOG紅軟基地
    步速平穩(wěn)KOG紅軟基地
禁忌的行姿 KOG紅軟基地
方向不定 KOG紅軟基地
瞻前顧后 KOG紅軟基地
速度多變 KOG紅軟基地
聲響過大 KOG紅軟基地
八字步態(tài) KOG紅軟基地
低頭駝背 KOG紅軟基地
4.坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方KOG紅軟基地
入座KOG紅軟基地
注意順序 KOG紅軟基地
講究方位(左進左出)  KOG紅軟基地
落座無聲KOG紅軟基地
入座得法KOG紅軟基地
離座KOG紅軟基地
先有表示KOG紅軟基地
注意先后KOG紅軟基地
起身緩慢KOG紅軟基地
站好再走KOG紅軟基地
從左離開KOG紅軟基地
幾種常見坐姿KOG紅軟基地
雙腳斜放:（雙腿斜放）KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
1.接待人員禮儀要求KOG紅軟基地
1)、儀表得體，舉止大方KOG紅軟基地
2) 、熱情誠懇，耐心傾聽KOG紅軟基地
3) 、細致周到，禮貌待人KOG紅軟基地
4) 、專心致志KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
2.微笑語KOG紅軟基地
   是一種職業(yè)表情，力爭真誠、自然．KOG紅軟基地
3.目光語KOG紅軟基地
注視部位:公務三角區(qū)、社交三角區(qū)KOG紅軟基地
注視時間:整體的20%--60%KOG紅軟基地
注視方式:正視 、 對視 ，絕不斜視、旁視KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
4.接待三聲(程序)KOG紅軟基地
   來有應聲KOG紅軟基地
   問有答聲KOG紅軟基地
   去有送聲KOG紅軟基地
5.常用禮貌語言:請、麻煩、不客氣、請您稍等、請守秩序、請按程序、請按規(guī)范格式填寫等.KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
5.接待時常見的問題KOG紅軟基地
1) 、多個訪客(請大家按先來后到的順序排隊)KOG紅軟基地
2) 、辦理顧客手續(xù)時電話鈴響了KOG紅軟基地
3) 、接電話時，顧客來訪KOG紅軟基地
4) 、等待辦理手續(xù)的隊伍中有熟人KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)KOG紅軟基地
        顧客就是上帝�。�面對顧客，最好的辦法就是笑臉以對．無論顧客怎樣刻薄，你都要笑著面對，這樣顧客也就不好意思對你大發(fā)雷霆了．你若跟顧客吵上了，有可能被投訴，也影響了自己的形象和身體，多不值�。�所以，如果你想當好一個職員，就要學會忍受，學會笑對顧客．所謂伸手不打笑臉人，就是這個道理．KOG紅軟基地
5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)KOG紅軟基地
．     對于那些不講理的客人，當你們真的發(fā)生了沖突時，應該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設法博取他的同情，再跟他進行交流。如顧客嫌辦事流程復雜，手續(xù)繁多時，你可以站在他的角度，替他說一下話:確實有點煩，但上級是這樣要求的，沒辦法，我們發(fā)揮愚公的精神吧，總能辦完的.KOG紅軟基地
      當他臟話連篇時，可以問他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也請你消消氣，這樣對身體不好，有害您的健康，真是抱歉�。。� 當然幽默用語可以很巧妙地化解你們的矛盾與不愉快。 最后，你要真的是碰上很不講理的顧客了，你就始終以笑臉相對，哪怕他再胡攪蠻纏不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭論時，什么都站在他的立場來說，哪怕是他的錯，你也都要站在他的立場來分析事情。絕對不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪蠻纏的人，更會覺得你好欺負，更加的肆無忌憚的�。�！KOG紅軟基地
三、窗口接待禮儀KOG紅軟基地
小結: KOG紅軟基地
       日常接待中，我們要力爭做到“四心，四聲，四一樣”，即：接待群眾熱心、聽取情況細心、解答問題耐心、為民辦事誠心；來有迎聲、問有答聲、走有送聲、處理結果有回聲；對干部與群眾一樣、生人與熟人一樣、有理與無理一樣、初訪與復訪一樣。KOG紅軟基地

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