這是一個(gè)關(guān)于窗口人員禮儀培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），主要介紹了禮儀概說(shuō)、儀表禮儀、窗口接待禮儀、接待人員禮儀要求等內(nèi)容。培訓(xùn)是給新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所必需的正確思維認(rèn)知、基本知識(shí)和技能的過(guò)程。是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、管理訓(xùn)誡行為。其中以技能傳遞為主，側(cè)重上崗前進(jìn)行。為了達(dá)到統(tǒng)一的科學(xué)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)目標(biāo)規(guī)劃設(shè)定知識(shí)和信息傳遞、技能熟練演練、作業(yè)達(dá)成評(píng)測(cè)、結(jié)果交流公告等現(xiàn)代信息化的流程，讓員工通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的水平，提高目標(biāo)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主，時(shí)間在側(cè)重上崗前。

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    政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)92v紅軟基地
一、禮儀概說(shuō)92v紅軟基地
    1.禮儀概念92v紅軟基地
    指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)過(guò)程中形成的應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等，是一種塑造個(gè)人形象的藝術(shù). 92v紅軟基地
案例一：一位令影帝慚愧的女工 92v紅軟基地
電影明星洛依德將車開(kāi)到檢修站，一個(gè)女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛依德。92v紅軟基地
雖然整個(gè)巴黎全知道他，但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。92v紅軟基地
“您喜歡看電影嗎？”洛依德禁不住問(wèn)到。92v紅軟基地
“當(dāng)然喜歡，我是個(gè)演迷。”92v紅軟基地
她手腳麻利，很快修好了車：“您可以開(kāi)走了，先生。”92v紅軟基地
他卻依依不舍：“小姐，您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎？”92v紅軟基地
“不，我還有工作。”92v紅軟基地
“這同樣是您的工作，您修的車，最好親自檢查一下。”92v紅軟基地
“好吧，是您開(kāi)還是我開(kāi)？”92v紅軟基地
“當(dāng)然是我開(kāi)，是我要求您的嘛。”92v紅軟基地
車行使得很好。姑娘問(wèn)道：92v紅軟基地
“看來(lái)沒(méi)有什么問(wèn)題，請(qǐng)讓我下車好嗎？”92v紅軟基地
“怎么，您不想再陪一陪我了？我再問(wèn)您一遍，您喜歡看電影嗎？”92v紅軟基地
“我回答過(guò)了，喜歡，而且是個(gè)演迷。”92v紅軟基地
“您不認(rèn)識(shí)我？”92v紅軟基地
“怎么不認(rèn)識(shí)計(jì)劃，您一來(lái)我就認(rèn)出您是當(dāng)代演帝阿列克斯·洛依德。”92v紅軟基地
“既然如此，您多我為何這樣冷淡？”92v紅軟基地
“不，您錯(cuò)了，我沒(méi)有冷淡，知識(shí)沒(méi)有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就，我有我的工作。您來(lái)修車是我的顧客，如果您不再是明星了，再來(lái)修車，我也會(huì)一樣地接待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎？”92v紅軟基地
洛依德沉默了。在這個(gè)普通女工面前他意識(shí)到自己的淺薄與虛妄。92v紅軟基地
“小姐，謝謝！您使我想到應(yīng)該認(rèn)真反省一下自己的價(jià)值。好，現(xiàn)在讓我送您回去。 92v紅軟基地
知識(shí)窗：古人論禮儀92v紅軟基地
1、“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧”（《荀子·修身》）92v紅軟基地
2、“禮典和萬(wàn)邦，以統(tǒng)百官，以諧萬(wàn)民。”（《周禮·天官·太宰》）92v紅軟基地
2. 禮儀的原則92v紅軟基地
（1）平等的原則：指以禮待人，禮尚往來(lái)，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。92v紅軟基地
（2）遵守的原則 92v紅軟基地
（3）尊重的原則  92v紅軟基地
 ★ 尊重自己（不自大，不自卑）；  92v紅軟基地
 ★ 尊重他人 92v紅軟基地
      (尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，92v紅軟基地
        尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，92v紅軟基地
        尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)。)92v紅軟基地
(4)寬容原則92v紅軟基地
寬容的典范    92v紅軟基地
    安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來(lái)是，清朝康熙年92v紅軟基地
間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書(shū)的張英，其在桐城的祖92v紅軟基地
居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書(shū)京華稟92v紅軟基地
告，張英寫(xiě)了一首詩(shī)作復(fù)：92v紅軟基地
一紙修書(shū)只為墻，92v紅軟基地
讓他三尺又何妨？92v紅軟基地
長(zhǎng)城萬(wàn)里今猶在，92v紅軟基地
不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇。92v紅軟基地
家人見(jiàn)詩(shī)，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三92v紅軟基地
尺，這樣就誕生了“六尺巷”。92v紅軟基地
學(xué)會(huì)寬容92v紅軟基地
▲退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜92v紅軟基地
▲生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己92v紅軟基地
▲千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮”92v紅軟基地
當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無(wú)原則的寬大無(wú)邊，而是建立在自信、助人和有益于社會(huì)基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。92v紅軟基地
大事講原則，小事講風(fēng)格。92v紅軟基地
(二)、儀容美 1.頭發(fā)修飾 92v紅軟基地
1)、干凈 ，保持發(fā)部整潔 92v紅軟基地
2)、長(zhǎng)短適度92v紅軟基地
男人: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”92v紅軟基地
女人:  長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩92v紅軟基地
3)、選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型92v紅軟基地
學(xué)會(huì)選擇發(fā)型 92v紅軟基地
橢圓型臉是東方女性的標(biāo)準(zhǔn)臉型，可選任意發(fā)式。92v紅軟基地
長(zhǎng)臉看起來(lái)面部削瘦，發(fā)型設(shè)計(jì)上應(yīng)適當(dāng)遮住前額，并設(shè)法使雙頰顯得寬一些，不宜留太短的頭發(fā)，下巴較長(zhǎng)的人留些鬢發(fā)。92v紅軟基地
額部窄的臉型，應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度92v紅軟基地
圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高，使臉部在視覺(jué)造型上增加幾分力度，并設(shè)法遮住兩頰。92v紅軟基地
方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角，使臉型顯得圓潤(rùn)些。92v紅軟基地
矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長(zhǎng)，瘦高的人應(yīng)留長(zhǎng)一點(diǎn)的發(fā)型。92v紅軟基地
(三)、服飾美92v紅軟基地
1. 服飾禮儀的基本原則92v紅軟基地
1)、TPO原則92v紅軟基地
2)、合禮原則92v紅軟基地
3)、個(gè)性化原則92v紅軟基地
4)、三色原則  92v紅軟基地
西裝禮儀92v紅軟基地
1、男士西裝禮儀92v紅軟基地
（1）襯衫與西服相配92v紅軟基地
（2）內(nèi)衣要單薄92v紅軟基地
（3）要系好領(lǐng)帶92v紅軟基地
（4）必須穿皮鞋92v紅軟基地
（5）掌握好扣子的系法92v紅軟基地
2、女士西裝禮儀92v紅軟基地
（1）西裝套裙著裝原則92v紅軟基地
忌透、忌露、忌短92v紅軟基地
（2）西裝套裙著裝規(guī)范92v紅軟基地
大小合適，穿著到位92v紅軟基地
搭配恰當(dāng)，裝飾協(xié)調(diào)92v紅軟基地
內(nèi)衣忌露，鞋襪得體92v紅軟基地
兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重92v紅軟基地
3.服飾色彩搭配92v紅軟基地
1)、同色搭配法92v紅軟基地
2)、相似色搭配法92v紅軟基地
3)、對(duì)比色搭配法92v紅軟基地
4.佩飾禮儀92v紅軟基地
    以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、92v紅軟基地
    揚(yáng)長(zhǎng)避短、搭配合理、遵守習(xí)俗92v紅軟基地
(四)、儀態(tài)美92v紅軟基地
1.儀態(tài)美的概念及認(rèn)識(shí)92v紅軟基地
    儀態(tài)是指人在行為動(dòng)作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中，它用一種無(wú)聲的體態(tài)語(yǔ)人們92v紅軟基地
展示出一個(gè)人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué)92v紅軟基地
識(shí)、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。92v紅軟基地
儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。92v紅軟基地
2.站姿━━挺直如松92v紅軟基地
規(guī)范的站姿：    92v紅軟基地
    頭正92v紅軟基地
    肩平92v紅軟基地
    臂垂92v紅軟基地
    軀挺 92v紅軟基地
    腿并 92v紅軟基地
常見(jiàn)錯(cuò)誤站姿92v紅軟基地
駝92v紅軟基地
        背92v紅軟基地
3.走姿—從容、平穩(wěn)、直線、輕盈92v紅軟基地
  規(guī)范的走姿：92v紅軟基地
    頭正 92v紅軟基地
    肩平 92v紅軟基地
    軀挺 92v紅軟基地
    步位直92v紅軟基地
    步幅適當(dāng) 92v紅軟基地
    步速平穩(wěn)92v紅軟基地
禁忌的行姿 92v紅軟基地
方向不定 92v紅軟基地
瞻前顧后 92v紅軟基地
速度多變 92v紅軟基地
聲響過(guò)大 92v紅軟基地
八字步態(tài) 92v紅軟基地
低頭駝背 92v紅軟基地
4.坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方92v紅軟基地
入座92v紅軟基地
注意順序 92v紅軟基地
講究方位(左進(jìn)左出)  92v紅軟基地
落座無(wú)聲92v紅軟基地
入座得法92v紅軟基地
離座92v紅軟基地
先有表示92v紅軟基地
注意先后92v紅軟基地
起身緩慢92v紅軟基地
站好再走92v紅軟基地
從左離開(kāi)92v紅軟基地
幾種常見(jiàn)坐姿92v紅軟基地
雙腳斜放:（雙腿斜放）92v紅軟基地
三、窗口接待禮儀92v紅軟基地
1.接待人員禮儀要求92v紅軟基地
1)、儀表得體，舉止大方92v紅軟基地
2) 、熱情誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)92v紅軟基地
3) 、細(xì)致周到，禮貌待人92v紅軟基地
4) 、專心致志92v紅軟基地
三、窗口接待禮儀92v紅軟基地
2.微笑語(yǔ)92v紅軟基地
   是一種職業(yè)表情，力爭(zhēng)真誠(chéng)、自然．92v紅軟基地
3.目光語(yǔ)92v紅軟基地
注視部位:公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū)92v紅軟基地
注視時(shí)間:整體的20%--60%92v紅軟基地
注視方式:正視 、 對(duì)視 ，絕不斜視、旁視92v紅軟基地
三、窗口接待禮儀92v紅軟基地
4.接待三聲(程序)92v紅軟基地
   來(lái)有應(yīng)聲92v紅軟基地
   問(wèn)有答聲92v紅軟基地
   去有送聲92v紅軟基地
5.常用禮貌語(yǔ)言:請(qǐng)、麻煩、不客氣、請(qǐng)您稍等、請(qǐng)守秩序、請(qǐng)按程序、請(qǐng)按規(guī)范格式填寫(xiě)等.92v紅軟基地
三、窗口接待禮儀92v紅軟基地
5.接待時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題92v紅軟基地
1) 、多個(gè)訪客(請(qǐng)大家按先來(lái)后到的順序排隊(duì))92v紅軟基地
2) 、辦理顧客手續(xù)時(shí)電話鈴響了92v紅軟基地
3) 、接電話時(shí)，顧客來(lái)訪92v紅軟基地
4) 、等待辦理手續(xù)的隊(duì)伍中有熟人92v紅軟基地
三、窗口接待禮儀92v紅軟基地
5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)92v紅軟基地
        顧客就是上帝�。�面對(duì)顧客，最好的辦法就是笑臉以對(duì)．無(wú)論顧客怎樣刻薄，你都要笑著面對(duì)，這樣顧客也就不好意思對(duì)你大發(fā)雷霆了．你若跟顧客吵上了，有可能被投訴，也影響了自己的形象和身體，多不值�。�所以，如果你想當(dāng)好一個(gè)職員，就要學(xué)會(huì)忍受，學(xué)會(huì)笑對(duì)顧客．所謂伸手不打笑臉人，就是這個(gè)道理．92v紅軟基地
5)遇到不講理的顧客怎么辦?(推薦答案)92v紅軟基地
．     對(duì)于那些不講理的客人，當(dāng)你們真的發(fā)生了沖突時(shí)，應(yīng)該試圖挽救局面，盡量壓下他心里的火，然后想方設(shè)法博取他的同情，再跟他進(jìn)行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜，手續(xù)繁多時(shí)，你可以站在他的角度，替他說(shuō)一下話:確實(shí)有點(diǎn)煩，但上級(jí)是這樣要求的，沒(méi)辦法，我們發(fā)揮愚公的精神吧，總能辦完的.92v紅軟基地
      當(dāng)他臟話連篇時(shí)，可以問(wèn)他：不好意思啊，我知道我做得不太好，但是也請(qǐng)你消消氣，這樣對(duì)身體不好，有害您的健康，真是抱歉�。。� 當(dāng)然幽默用語(yǔ)可以很巧妙地化解你們的矛盾與不愉快。 最后，你要真的是碰上很不講理的顧客了，你就始終以笑臉相對(duì)，哪怕他再胡攪蠻纏不講理，你始終不要放棄你臉上的笑容，跟他爭(zhēng)論時(shí)，什么都站在他的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪怕是他的錯(cuò)，你也都要站在他的立場(chǎng)來(lái)分析事情。絕對(duì)不要悶不吭聲，那樣，那些胡攪蠻纏的人，更會(huì)覺(jué)得你好欺負(fù)，更加的肆無(wú)忌憚的！��！92v紅軟基地
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小結(jié): 92v紅軟基地
       日常接待中，我們要力爭(zhēng)做到“四心，四聲，四一樣”，即：接待群眾熱心、聽(tīng)取情況細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、為民辦事誠(chéng)心；來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、處理結(jié)果有回聲；對(duì)干部與群眾一樣、生人與熟人一樣、有理與無(wú)理一樣、初訪與復(fù)訪一樣。92v紅軟基地

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