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- 素材授權(quán):
- 免費(fèi)下載
- 素材格式:
- .ppt
- 素材上傳:
- caiji
- 上傳時(shí)間:
- 2015-11-01
- 素材編號(hào):
- 1830
- 素材類別:
- 行業(yè)PPT模板
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雙11客服ppt內(nèi)容分別演示了售前預(yù)備方案、客服三班倒、FAQ早預(yù)設(shè)、客服推薦等客服安排,詳情了解請(qǐng)點(diǎn)擊雙11客服ppt下載喲。11月11日是淘寶傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)。
雙11客服ppt是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款行業(yè)PPT模板類型的PowerPoint.
2013雙十一營(yíng)銷啟示
目錄
雙十一介紹
成功之處
出現(xiàn)的問(wèn)題
未來(lái)啟示及建議
雙十一介紹
雙11購(gòu)物節(jié)是屬于天貓的首創(chuàng),這一節(jié)日過(guò)去僅僅是很多網(wǎng)友自發(fā)創(chuàng)造的“光棍節(jié)”,但是由于天貓促銷的介入,迅速變成了一個(gè)電商促銷的狂歡節(jié),大家想到雙11,只會(huì)聯(lián)想到天貓,但是,2013年,從京東到很多電商平臺(tái)包括線下零售渠道的加入,讓雙11演變成了一種新的消費(fèi)潮流和文化節(jié)日。
隨著雙11活動(dòng)的逐漸被炒熱,已經(jīng)形成老百姓心目中的品牌效應(yīng),并且成為值得期待的話題。而雙11的活動(dòng)也在逐漸翻出新花樣,從前期全媒體宣傳、營(yíng)銷方式創(chuàng)新、到物流比拼,借助技術(shù)革命廣告攻勢(shì)愈演愈烈。
啟示
這也是互聯(lián)網(wǎng)族群文化演變的特征,先是族群“單身”“光棍”,緊接著演變成“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”,最終變成線上線下“全民購(gòu)物狂歡”,雙11經(jīng)歷了一個(gè)從族群趨勢(shì)變成大眾消費(fèi)潮流的趨勢(shì)演變過(guò)程。
雙十一戰(zhàn)況:熱銷商品及省份購(gòu)買力
目錄
雙十一介紹
成功之處
出現(xiàn)的問(wèn)題
未來(lái)啟示及建議
目錄
雙十一介紹
成功之處
出現(xiàn)的問(wèn)題
未來(lái)啟示及建議
快遞變慢遞?!
雙十一客服安排
---樂(lè)之小鎮(zhèn)
售前預(yù)備方案
大促即將打響,客服培訓(xùn)必須提前在活動(dòng)預(yù)熱前完成。因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻,?huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單?头嘤(xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動(dòng)員、流程培訓(xùn)、客戶識(shí)別六大方面,跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大,只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致,這里不特別展開。除培訓(xùn)外,還有流程上的促進(jìn)。
客服三班倒
淘寶雙11,一般10日上午開始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流,所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨,建議客服排班分為三班,輪流值班。
從往年情況來(lái)分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9~10點(diǎn)、下午2~4點(diǎn)、晚上8~10點(diǎn),這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員加入接待?紤]到流量高峰的工作壓力較大,可根據(jù)實(shí)際情況縮短工作時(shí)間,增加輪替頻次。
FAQ早預(yù)設(shè)
大促接單量巨大,必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ,并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語(yǔ),客服接單過(guò)程中,可以一目了然,并根據(jù)類別選擇快捷短語(yǔ),一鍵轉(zhuǎn)發(fā),提高接單效率。
對(duì)于FAQ,賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置,建議盡可能考慮周全,如:快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾,大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置,切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等,可以建議顧客購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn),減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。
另外,買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息,引導(dǎo)沒有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物,以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。
客服推薦
大促無(wú)疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一,賣家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷售,提高客單價(jià)?头诮哟櫩蜁r(shí),建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品,建議一款商品只推薦1~2款的關(guān)聯(lián)商品,并且根據(jù)客戶需求,靈活地推薦最合適的搭配組合,讓顧客覺得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦,這樣的接受度更高,可以避免讓客戶覺得是目的性很強(qiáng)的推銷。
注意:服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 接待量巨大,注意引導(dǎo)自助購(gòu)物,可在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程,減少客服的接待壓力,避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差;
2.貼心求理解,告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大,發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等;
3.突發(fā)狀況積極處理,如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問(wèn)題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。
催付急中有序
大促已在進(jìn)行中,除了要接待好一個(gè)又一個(gè)顧客之外,客服還有一件的重要事情是:催付。如果顧客詢單之后沒有下單,下單之后沒有付款,那么之前所做的努力都無(wú)法轉(zhuǎn)化成成果,另一方面,催促顧客及時(shí)完成付款,有利于店鋪產(chǎn)品的周轉(zhuǎn),對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一種溫馨提示,以免其錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠時(shí)間。短信催付。按照傳統(tǒng)方式,需人工統(tǒng)計(jì)下單且未付款的訂單,通過(guò)客服旺旺發(fā)送催付信息,或者列出客戶手機(jī)號(hào)碼,統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多,而且還需要人工核對(duì)催付效果,起碼需配備至少2~3人,費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
系統(tǒng)催付
設(shè)置催付以后,系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)未付款訂單并發(fā)送催付信息,這樣一來(lái)可以減少人工操作路徑,效果也一目了然。建議賣家一般設(shè)置付款一個(gè)小時(shí)后做催付,效果比較明顯。因?yàn)轭櫩拖聠魏螅虝r(shí)期處于購(gòu)物沖動(dòng)期,在此期間催付比較適宜,時(shí)間越長(zhǎng),效果越差。這種方式適合于訂單多的商家,比較實(shí)用。大促期間,催付效果的平均值大約是25%左右。
此外,由于客服承擔(dān)著較重的接單量,建議賣家還要安排人員進(jìn)行訂單審查?筛鶕(jù)店鋪實(shí)際情況,設(shè)置1~3人,每隔一定的時(shí)間,查看客服的訂單備注,核對(duì)并確認(rèn)訂單信息無(wú)誤。如果買家留言不能滿足時(shí),要讓客服及時(shí)給買家留言,解釋情況,并按照正常程序安排發(fā)貨。
售后關(guān)懷跟上
大促的日歷翻過(guò)去了,就一勞永逸了嗎?當(dāng)然不是,如果不注重售后服務(wù),評(píng)價(jià)中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來(lái),甚至?xí)煌对V維權(quán)也不一定。在售后這一環(huán)節(jié),客服主要要應(yīng)付好客戶的查件、退貨換、評(píng)價(jià)及投訴處理,并做好客戶關(guān)懷。
主動(dòng)聯(lián)系客戶
如果物流正常,客戶來(lái)問(wèn)時(shí),可讓客服利用插件快速查詢物流信息,一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)回復(fù)。一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況,要讓客服主動(dòng)聯(lián)系客戶,說(shuō)明情況,請(qǐng)求諒解。
耐心引導(dǎo)退換貨
大促的折扣誘人,因?yàn)闆_動(dòng)購(gòu)物的可能不在少數(shù),加上收貨后跟心理預(yù)期產(chǎn)生差距,或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會(huì)增多。遇到這種情況,首先不要有抵觸的心理,需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行,耐心引導(dǎo)顧客走流程。
積極處理評(píng)價(jià)
收貨后的評(píng)價(jià)數(shù)量會(huì)劇增,需安排專門人員負(fù)責(zé)處理。天貓沒有中差評(píng)的顯示,可以利用CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)分析,選擇關(guān)鍵詞,如“不好、不滿意、但是”等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞進(jìn)行評(píng)價(jià)搜索,或根據(jù)字?jǐn)?shù),選擇有效評(píng)價(jià),進(jìn)行歸檔分析。C店有中差評(píng)顯示,對(duì)于不利的評(píng)價(jià),要及時(shí)跟客戶取得聯(lián)系,協(xié)助解決問(wèn)題,努力讓客戶修改評(píng)價(jià)。
收集會(huì)員信息
把會(huì)員信息收集好,是提高會(huì)員二次購(gòu)買率的前提?蛻粜畔⒃臼鞘矍敖訂嗡鸭,因?yàn)榇蟠,售前基本不可能去搜集這些信息,只能留到售后回訪的時(shí)候搜集完整,這個(gè)需要安排專門的人員去負(fù)責(zé)。時(shí)間設(shè)定在顧客收到貨一周內(nèi),收集的途徑可以通過(guò)旺旺、短信、郵件、電話等,如果能帶著送優(yōu)惠券,或是填寫資料升級(jí)成高等級(jí)會(huì)員的方式去找顧客的話,那成功率會(huì)更高。
需要注意的是,收集時(shí)信息越完整越好,但是類似身份證號(hào)等非常私密的信息不要收集,以防讓用戶反感。進(jìn)行客戶關(guān)懷時(shí),最好先問(wèn)下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度,以及對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。
“雙十一”不少市民在淘寶網(wǎng)上快意購(gòu)物過(guò)后卻在收貨時(shí)遇到快遞改“慢遞”的情況。具體可總結(jié)如下
1 .現(xiàn)有運(yùn)力無(wú)法承擔(dān)“雙十一”后的巨大業(yè)務(wù)量
電商快遞起家的“四通一達(dá)”即申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快遞簡(jiǎn)稱快遞公司倉(cāng)庫(kù)內(nèi)快件堆積如山,出現(xiàn)爆倉(cāng)
2.快遞人員缺口大,流動(dòng)大,缺乏專業(yè)素質(zhì)。
快遞公司的業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)員的數(shù)量很相關(guān),包裹增加,則相應(yīng)的快遞員,倉(cāng)庫(kù)容量,運(yùn)輸車輛等都要隨之增加。但是現(xiàn)實(shí)卻不容樂(lè)觀,快遞公司平時(shí)并不需要很多員工,單單在雙十一期間增加員工,勢(shì)必只能找尋沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)暫時(shí)充數(shù),這就決定了快遞員沒有相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)。
3,訂單延誤率和貨物受損率增多,送達(dá)服務(wù)質(zhì)量降低
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),各快遞公司的一些派送點(diǎn)都遇到貨物爆倉(cāng)、丟件的以及要求收件人自取的情況。
“我們派送點(diǎn)爆倉(cāng)了,只能把放不進(jìn)去的包裹放在門口。”
“工人每天加班加點(diǎn)工作,也不能保證把包裹的派送情況完全登記。”
包裹的激增使得快遞員忙碌卻無(wú)奈。
假打折?真欺騙?
雙十一會(huì)如此吸引眼球,最大的噱頭莫過(guò)于低價(jià)和打折。
消費(fèi)者都希望買到物美價(jià)廉的商品,因此才會(huì)熱切地投入到網(wǎng)購(gòu)大軍中。
可是,在買過(guò)東西平靜下來(lái)之后,細(xì)心地消費(fèi)者就會(huì)發(fā)現(xiàn),買到的東西并沒有描述的那么低價(jià)。
天貓方面強(qiáng)調(diào)他們已經(jīng)為所有參加“11·11”官方活動(dòng)的商品打上了專門的“11·11購(gòu)物狂歡節(jié)”標(biāo)識(shí),表示該商品價(jià)格承諾為最近30天(10月12日至11月10日)內(nèi)最優(yōu)惠。
而消費(fèi)者卻觀察發(fā)現(xiàn),淘寶雙十一商品折扣存在障眼法。淘寶承諾的低價(jià)只是在近30天的低價(jià),承諾的商品價(jià)格5折起,此5折的原價(jià)并不是淘寶上商品的價(jià)格,而是指專柜價(jià)格,這樣一來(lái)實(shí)際上淘寶價(jià)格并不比平時(shí)低,甚至很多商品比平時(shí)還要高。
緣何質(zhì)疑
1.網(wǎng)絡(luò)商品定價(jià)體系復(fù)雜,這是淘寶能夠“鉆空子”的原因所在,尤其淘寶主要做平臺(tái),平臺(tái)商家魚龍混雜難以管理,而此次活動(dòng)淘寶對(duì)外稱參與商家10000家,如此龐大的數(shù)量,管理更是難上加難
2.淘寶所謂“原價(jià)”根本找不到依據(jù)――因?yàn)樘詫毶嫌泻芏嗍且揽刻詫毎l(fā)展起來(lái)的淘品牌,還有眾多數(shù)不清的小商家,這些店鋪本來(lái)就沒有實(shí)體店,也沒有其他經(jīng)銷渠道,所謂“原價(jià)”只是商家自行印在產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌上的數(shù)字。
3鑒于淘寶等電商平臺(tái)的特殊性,監(jiān)管部門對(duì)淘寶的監(jiān)管顯然是心有余而力不足
支付
A:去年雙十網(wǎng)絡(luò)塞車,焦心.......
B:什么支付寶根本支付不了,失望......
C:塞車!塞車!塞車!一直塞車!受不了了。!
D:就剩最后一個(gè)環(huán)節(jié)了,支付不上啊,我暈!
過(guò)去幾年掀起消費(fèi)浪潮,支付猛增,第三方支付延緩惹來(lái)客戶投訴,今年情況如何呢?
關(guān)于支付問(wèn)題的解決
1、阿里巴巴集團(tuán)為今年雙十一準(zhǔn)備比去年多一倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬。
2、鼓勵(lì)用戶為支付寶賬戶余額和余額寶提前充值
3、今年九月支付寶與銀行進(jìn)行演練,建立故障快速響應(yīng)機(jī)制。
4、伴隨手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物浪潮的流行,雙十一期間可進(jìn)行手機(jī)網(wǎng)購(gòu)支付。
5、銀行升級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行“擴(kuò)容”。
以上措施有效解決了上一年支付擁堵問(wèn)題,創(chuàng)造了2013年的網(wǎng)上購(gòu)物狂歡盛宴。
集中消費(fèi)
大量集中消費(fèi)使得后幾個(gè)月消費(fèi)萎靡不振,集中消費(fèi)亦給物流,網(wǎng)絡(luò),客服帶來(lái)巨大負(fù)擔(dān),降低消費(fèi)者的滿意程度。
無(wú)法真實(shí)觸摸的煩惱
網(wǎng)購(gòu)回來(lái)的衣服不合身,退與不退很煩惱
質(zhì)量好壞無(wú)法判斷,冬天的衣服買回來(lái)像夏天的裙子。
穿別人身上跟自
己身上就那么不
一樣。!
理性消費(fèi)?
網(wǎng)上出現(xiàn)一個(gè)防止老婆過(guò)分網(wǎng)購(gòu)的辦法,老公起床先輸三遍錯(cuò)誤密碼再上班。雙十一來(lái)臨沖淡消費(fèi)理性?
雙十一來(lái)臨商家打出各種打折噱頭,優(yōu)惠券領(lǐng)取,最后倒計(jì)時(shí),沖擊消費(fèi)者的神經(jīng),產(chǎn)生消費(fèi)暗示,雙十一理性消費(fèi)至關(guān)重要,買自己真正需要的,而不是便宜而閑置的,況且你也不知道,是否真的便宜不是嗎?
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雙十一介紹
成功之處
出現(xiàn)的問(wèn)題
未來(lái)啟示及建議
未來(lái)啟示及建議
美國(guó)媒體也曾感嘆中國(guó)“雙十一”一天的銷售規(guī)模已趕超美國(guó)兩大網(wǎng)購(gòu)日,并作出這樣的預(yù)計(jì):電子商務(wù)將有助于中國(guó)在2015年成為全球最大的零售市場(chǎng)。
啟示:
⑴營(yíng)銷人與企業(yè)家:①巧立名目,抓住營(yíng)銷噱頭:職業(yè)逐漸多元化,為電子商務(wù)時(shí)代的線上購(gòu)物帶來(lái)極大的潛力和需求,電商們有人的的“五折促銷”恰到好處地抓住了消費(fèi)者心理,為吸引千萬(wàn)人打下良好的基礎(chǔ)。
②多方協(xié)調(diào),助推網(wǎng)購(gòu)狂歡。
⑵線上世界和線下世界從來(lái)不是對(duì)立的,在電子商務(wù)日漸成熟的今天,O2O(online to office)是必然的趨勢(shì)。
⑶移動(dòng)電子商務(wù)又是一場(chǎng)新的浪潮,企業(yè)如果不跟上這個(gè)潮流,也會(huì)被革命。
建議
①優(yōu)惠:優(yōu)惠活動(dòng)可提前或延期幾周,既可以讓大部分店鋪參與進(jìn)來(lái)贏利,也可以緩解因支付壓力而造成的系統(tǒng)的崩潰。 便宜、占便宜、獨(dú)占便宜是三重境界
②物流:相比于申通、圓通、中通等物流公司,郵政在雙十一物流強(qiáng)勢(shì)下的壓力較小,因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為郵政的速度很慢,在雙十一這樣的物流壓力下,郵政可以是一種較好的選擇;可以讓外資前來(lái)參股擁有更多大型的快遞公司。
消費(fèi)者理性消費(fèi),多了解行情,充分利用比價(jià)軟件(獵豹價(jià)驗(yàn))等輔助工具,密切關(guān)注價(jià)格走勢(shì),買到物美價(jià)廉的商品。
支付方面:消費(fèi)者可以利用多種支付方式,如手機(jī)支付;對(duì)于銀行而言則需要進(jìn)行升級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行“擴(kuò)客”;阿里而言,支付問(wèn)題有待進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)。
③消費(fèi)需求和消費(fèi)關(guān)系之間最重要的是消費(fèi)動(dòng)機(jī):公司可以放一天假,讓人們好好享受一天購(gòu)物的樂(lè)趣,薪酬再漲一點(diǎn),激發(fā)人們的購(gòu)物熱情。
④對(duì)店鋪的注入條件要放寬點(diǎn),要以質(zhì)量、服務(wù)為根本而不是靠單純的銷售額做標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制店鋪,這樣既可以使更多店鋪享受優(yōu)惠,享受電商的好處,同時(shí)也可以讓消費(fèi)者購(gòu)買到高質(zhì)量的多品種物品。
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