雙11客服ppt內(nèi)容分別演示了售前預(yù)備方案、客服三班倒、FAQ早預(yù)設(shè)、客服推薦等客服安排，詳情了解請(qǐng)點(diǎn)擊雙11客服ppt下載喲。11月11日是淘寶傳統(tǒng)的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)。

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2013雙十一營(yíng)銷(xiāo)啟示j8z紅軟基地
目錄j8z紅軟基地
雙十一介紹j8z紅軟基地
成功之處j8z紅軟基地
出現(xiàn)的問(wèn)題j8z紅軟基地
未來(lái)啟示及建議j8z紅軟基地
雙十一介紹j8z紅軟基地
雙11購(gòu)物節(jié)是屬于天貓的首創(chuàng)，這一節(jié)日過(guò)去僅僅是很多網(wǎng)友自發(fā)創(chuàng)造的“光棍節(jié)”，但是由于天貓促銷(xiāo)的介入，迅速變成了一個(gè)電商促銷(xiāo)的狂歡節(jié)，大家想到雙11，只會(huì)聯(lián)想到天貓，但是，2013年，從京東到很多電商平臺(tái)包括線下零售渠道的加入，讓雙11演變成了一種新的消費(fèi)潮流和文化節(jié)日。j8z紅軟基地
隨著雙11活動(dòng)的逐漸被炒熱，已經(jīng)形成老百姓心目中的品牌效應(yīng)，并且成為值得期待的話題。而雙11的活動(dòng)也在逐漸翻出新花樣，從前期全媒體宣傳、營(yíng)銷(xiāo)方式創(chuàng)新、到物流比拼，借助技術(shù)革命廣告攻勢(shì)愈演愈烈。j8z紅軟基地
啟示j8z紅軟基地
     這也是互聯(lián)網(wǎng)族群文化演變的特征，先是族群“單身”“光棍”，緊接著演變成“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”，最終變成線上線下“全民購(gòu)物狂歡”，雙11經(jīng)歷了一個(gè)從族群趨勢(shì)變成大眾消費(fèi)潮流的趨勢(shì)演變過(guò)程。j8z紅軟基地
雙十一戰(zhàn)況：熱銷(xiāo)商品及省份購(gòu)買(mǎi)力j8z紅軟基地
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快遞變慢遞？！j8z紅軟基地
雙十一客服安排j8z紅軟基地
---樂(lè)之小鎮(zhèn)j8z紅軟基地
售前預(yù)備方案j8z紅軟基地
大促即將打響，客服培訓(xùn)必須提前在活動(dòng)預(yù)熱前完成。因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻�，�?huì)選擇大促前進(jìn)行商品詢單�？头�培訓(xùn)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、插件培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、工作動(dòng)員、流程培訓(xùn)、客戶識(shí)別六大方面，跟常規(guī)的客服培訓(xùn)內(nèi)容相差不大，只是大促前的培訓(xùn)需要更集中、更細(xì)致，這里不特別展開(kāi)。除培訓(xùn)外，還有流程上的促進(jìn)。j8z紅軟基地
客服三班倒j8z紅軟基地
     淘寶雙11，一般10日上午開(kāi)始會(huì)出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過(guò)36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。j8z紅軟基地
從往年情況來(lái)分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10點(diǎn)、下午2～4點(diǎn)、晚上8～10點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要有機(jī)動(dòng)人員加入接待�？紤]到流量高峰的工作壓力較大，可根據(jù)實(shí)際情況縮短工作時(shí)間，增加輪替頻次。j8z紅軟基地
FAQ早預(yù)設(shè)j8z紅軟基地
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類(lèi)快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，并根據(jù)類(lèi)別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。j8z紅軟基地
對(duì)于FAQ，賣(mài)家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購(gòu)買(mǎi)退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問(wèn)題的事后投訴。j8z紅軟基地
另外，買(mǎi)家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類(lèi)別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)。j8z紅軟基地
客服推薦j8z紅軟基地
大促無(wú)疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一，賣(mài)家應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提高客單價(jià)。客服在接待顧客時(shí)，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦１～２款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺(jué)得客服是真心為他的立場(chǎng)而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺(jué)得是目的性很強(qiáng)的推銷(xiāo)。j8z紅軟基地
注意：服務(wù)細(xì)節(jié)j8z紅軟基地
1. 接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購(gòu)物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁(yè)注明自助購(gòu)物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購(gòu)物體驗(yàn)差；j8z紅軟基地
2.貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等；j8z紅軟基地
3.突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問(wèn)題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。j8z紅軟基地
催付急中有序j8z紅軟基地
大促已在進(jìn)行中，除了要接待好一個(gè)又一個(gè)顧客之外，客服還有一件的重要事情是：催付。如果顧客詢單之后沒(méi)有下單，下單之后沒(méi)有付款，那么之前所做的努力都無(wú)法轉(zhuǎn)化成成果，另一方面，催促顧客及時(shí)完成付款，有利于店鋪產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也是一種溫馨提示，以免其錯(cuò)過(guò)優(yōu)惠時(shí)間。短信催付。按照傳統(tǒng)方式，需人工統(tǒng)計(jì)下單且未付款的訂單，通過(guò)客服旺旺發(fā)送催付信息，或者列出客戶手機(jī)號(hào)碼，統(tǒng)一發(fā)送催付短信。這樣的操作方式程序較多，而且還需要人工核對(duì)催付效果，起碼需配備至少2～3人，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。j8z紅軟基地
系統(tǒng)催付j8z紅軟基地
設(shè)置催付以后，系統(tǒng)自動(dòng)核對(duì)未付款訂單并發(fā)送催付信息，這樣一來(lái)可以減少人工操作路徑，效果也一目了然。建議賣(mài)家一般設(shè)置付款一個(gè)小時(shí)后做催付，效果比較明顯。因?yàn)轭櫩拖聠魏�，短時(shí)期處于購(gòu)物沖動(dòng)期，在此期間催付比較適宜，時(shí)間越長(zhǎng)，效果越差。這種方式適合于訂單多的商家，比較實(shí)用。大促期間，催付效果的平均值大約是25%左右。j8z紅軟基地
此外，由于客服承擔(dān)著較重的接單量，建議賣(mài)家還要安排人員進(jìn)行訂單審查�？筛鶕�(jù)店鋪實(shí)際情況，設(shè)置1～3人，每隔一定的時(shí)間，查看客服的訂單備注，核對(duì)并確認(rèn)訂單信息無(wú)誤。如果買(mǎi)家留言不能滿足時(shí)，要讓客服及時(shí)給買(mǎi)家留言，解釋情況，并按照正常程序安排發(fā)貨。j8z紅軟基地
售后關(guān)懷跟上j8z紅軟基地
大促的日歷翻過(guò)去了，就一勞永逸了嗎？當(dāng)然不是，如果不注重售后服務(wù)，評(píng)價(jià)中的小黃花與小黑花就隨之滾滾來(lái)，甚至?xí)�被投訴維權(quán)也不一定。在售后這一環(huán)節(jié)，客服主要要應(yīng)付好客戶的查件、退貨換、評(píng)價(jià)及投訴處理，并做好客戶關(guān)懷。j8z紅軟基地
主動(dòng)聯(lián)系客戶j8z紅軟基地
如果物流正常，客戶來(lái)問(wèn)時(shí)，可讓客服利用插件快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)回復(fù)。一旦出現(xiàn)物流爆倉(cāng)及突發(fā)情況不能及時(shí)發(fā)貨或送達(dá)的情況，要讓客服主動(dòng)聯(lián)系客戶，說(shuō)明情況，請(qǐng)求諒解。j8z紅軟基地
耐心引導(dǎo)退換貨j8z紅軟基地
大促的折扣誘人，因?yàn)闆_動(dòng)購(gòu)物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期產(chǎn)生差距，或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會(huì)增多。遇到這種情況，首先不要有抵觸的心理，需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行，耐心引導(dǎo)顧客走流程。j8z紅軟基地
積極處理評(píng)價(jià)j8z紅軟基地
收貨后的評(píng)價(jià)數(shù)量會(huì)劇增，需安排專門(mén)人員負(fù)責(zé)處理。天貓沒(méi)有中差評(píng)的顯示，可以利用CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)分析，選擇關(guān)鍵詞，如“不好、不滿意、但是”等表示不利或者轉(zhuǎn)折的詞進(jìn)行評(píng)價(jià)搜索，或根據(jù)字?jǐn)?shù)，選擇有效評(píng)價(jià)，進(jìn)行歸檔分析。C店有中差評(píng)顯示，對(duì)于不利的評(píng)價(jià)，要及時(shí)跟客戶取得聯(lián)系，協(xié)助解決問(wèn)題，努力讓客戶修改評(píng)價(jià)。j8z紅軟基地
收集會(huì)員信息j8z紅軟基地
把會(huì)員信息收集好，是提高會(huì)員二次購(gòu)買(mǎi)率的前提�？蛻粜畔⒃�本是售前接單搜集的，因?yàn)榇蟠�，售前基本不可能去搜集這些信息，只能留到售后回訪的時(shí)候搜集完整，這個(gè)需要安排專門(mén)的人員去負(fù)責(zé)。時(shí)間設(shè)定在顧客收到貨一周內(nèi)，收集的途徑可以通過(guò)旺旺、短信、郵件、電話等，如果能帶著送優(yōu)惠券，或是填寫(xiě)資料升級(jí)成高等級(jí)會(huì)員的方式去找顧客的話，那成功率會(huì)更高。j8z紅軟基地
需要注意的是，收集時(shí)信息越完整越好，但是類(lèi)似身份證號(hào)等非常私密的信息不要收集，以防讓用戶反感。進(jìn)行客戶關(guān)懷時(shí)，最好先問(wèn)下顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，以及對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。j8z紅軟基地
“雙十一”不少市民在淘寶網(wǎng)上快意購(gòu)物過(guò)后卻在收貨時(shí)遇到快遞改“慢遞”的情況。具體可總結(jié)如下j8z紅軟基地
1 .現(xiàn)有運(yùn)力無(wú)法承擔(dān)“雙十一”后的巨大業(yè)務(wù)量j8z紅軟基地
電商快遞起家的“四通一達(dá)”即申通快遞、圓通速遞、中通速遞、匯通快運(yùn)、韻達(dá)快遞簡(jiǎn)稱快遞公司倉(cāng)庫(kù)內(nèi)快件堆積如山，出現(xiàn)爆倉(cāng)j8z紅軟基地
2.快遞人員缺口大，流動(dòng)大，缺乏專業(yè)素質(zhì)。j8z紅軟基地
快遞公司的業(yè)務(wù)能力與業(yè)務(wù)員的數(shù)量很相關(guān)，包裹增加，則相應(yīng)的快遞員，倉(cāng)庫(kù)容量，運(yùn)輸車(chē)輛等都要隨之增加。但是現(xiàn)實(shí)卻不容樂(lè)觀，快遞公司平時(shí)并不需要很多員工，單單在雙十一期間增加員工，勢(shì)必只能找尋沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)暫時(shí)充數(shù)，這就決定了快遞員沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)。j8z紅軟基地
3，訂單延誤率和貨物受損率增多，送達(dá)服務(wù)質(zhì)量降低j8z紅軟基地
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各快遞公司的一些派送點(diǎn)都遇到貨物爆倉(cāng)、丟件的以及要求收件人自取的情況。j8z紅軟基地
“我們派送點(diǎn)爆倉(cāng)了，只能把放不進(jìn)去的包裹放在門(mén)口。”j8z紅軟基地
“工人每天加班加點(diǎn)工作，也不能保證把包裹的派送情況完全登記。”j8z紅軟基地
包裹的激增使得快遞員忙碌卻無(wú)奈。j8z紅軟基地
假打折？真欺騙？j8z紅軟基地
雙十一會(huì)如此吸引眼球，最大的噱頭莫過(guò)于低價(jià)和打折。j8z紅軟基地
消費(fèi)者都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，因此才會(huì)熱切地投入到網(wǎng)購(gòu)大軍中。j8z紅軟基地
可是，在買(mǎi)過(guò)東西平靜下來(lái)之后，細(xì)心地消費(fèi)者就會(huì)發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)到的東西并沒(méi)有描述的那么低價(jià)。j8z紅軟基地
天貓方面強(qiáng)調(diào)他們已經(jīng)為所有參加“11·11”官方活動(dòng)的商品打上了專門(mén)的“11·11購(gòu)物狂歡節(jié)”標(biāo)識(shí)，表示該商品價(jià)格承諾為最近30天（10月12日至11月10日）內(nèi)最優(yōu)惠。j8z紅軟基地
而消費(fèi)者卻觀察發(fā)現(xiàn)，淘寶雙十一商品折扣存在障眼法。淘寶承諾的低價(jià)只是在近30天的低價(jià)，承諾的商品價(jià)格5折起，此5折的原價(jià)并不是淘寶上商品的價(jià)格，而是指專柜價(jià)格，這樣一來(lái)實(shí)際上淘寶價(jià)格并不比平時(shí)低，甚至很多商品比平時(shí)還要高。j8z紅軟基地
緣何質(zhì)疑j8z紅軟基地
1.網(wǎng)絡(luò)商品定價(jià)體系復(fù)雜，這是淘寶能夠“鉆空子”的原因所在，尤其淘寶主要做平臺(tái)，平臺(tái)商家魚(yú)龍混雜難以管理，而此次活動(dòng)淘寶對(duì)外稱參與商家10000家，如此龐大的數(shù)量，管理更是難上加難j8z紅軟基地
2.淘寶所謂“原價(jià)”根本找不到依據(jù)――因?yàn)樘詫毶嫌泻芏嗍且揽刻詫毎l(fā)展起來(lái)的淘品牌，還有眾多數(shù)不清的小商家，這些店鋪本來(lái)就沒(méi)有實(shí)體店，也沒(méi)有其他經(jīng)銷(xiāo)渠道，所謂“原價(jià)”只是商家自行印在產(chǎn)品標(biāo)價(jià)牌上的數(shù)字。j8z紅軟基地
3鑒于淘寶等電商平臺(tái)的特殊性，監(jiān)管部門(mén)對(duì)淘寶的監(jiān)管顯然是心有余而力不足j8z紅軟基地
支付j8z紅軟基地
A：去年雙十網(wǎng)絡(luò)塞車(chē)，焦心.......j8z紅軟基地
B：什么支付寶根本支付不了，失望......j8z紅軟基地
C：塞車(chē)！塞車(chē)！塞車(chē)！一直塞車(chē)！受不了了！�。�j8z紅軟基地
D：就剩最后一個(gè)環(huán)節(jié)了，支付不上啊，我暈！j8z紅軟基地
過(guò)去幾年掀起消費(fèi)浪潮，支付猛增，第三方支付延緩惹來(lái)客戶投訴，今年情況如何呢？j8z紅軟基地
關(guān)于支付問(wèn)題的解決j8z紅軟基地
1、阿里巴巴集團(tuán)為今年雙十一準(zhǔn)備比去年多一倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬。j8z紅軟基地
2、鼓勵(lì)用戶為支付寶賬戶余額和余額寶提前充值j8z紅軟基地
3、今年九月支付寶與銀行進(jìn)行演練，建立故障快速響應(yīng)機(jī)制。j8z紅軟基地
4、伴隨手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物浪潮的流行，雙十一期間可進(jìn)行手機(jī)網(wǎng)購(gòu)支付。j8z紅軟基地
5、銀行升級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行“擴(kuò)容”。j8z紅軟基地
以上措施有效解決了上一年支付擁堵問(wèn)題，創(chuàng)造了2013年的網(wǎng)上購(gòu)物狂歡盛宴。j8z紅軟基地
集中消費(fèi)j8z紅軟基地
大量集中消費(fèi)使得后幾個(gè)月消費(fèi)萎靡不振，集中消費(fèi)亦給物流，網(wǎng)絡(luò)，客服帶來(lái)巨大負(fù)擔(dān)，降低消費(fèi)者的滿意程度。j8z紅軟基地
無(wú)法真實(shí)觸摸的煩惱j8z紅軟基地
網(wǎng)購(gòu)回來(lái)的衣服不合身，退與不退很煩惱j8z紅軟基地
質(zhì)量好壞無(wú)法判斷，冬天的衣服買(mǎi)回來(lái)像夏天的裙子。j8z紅軟基地
穿別人身上跟自j8z紅軟基地
己身上就那么不j8z紅軟基地
一樣�。�！j8z紅軟基地
理性消費(fèi)?j8z紅軟基地
網(wǎng)上出現(xiàn)一個(gè)防止老婆過(guò)分網(wǎng)購(gòu)的辦法，老公起床先輸三遍錯(cuò)誤密碼再上班。雙十一來(lái)臨沖淡消費(fèi)理性？j8z紅軟基地
雙十一來(lái)臨商家打出各種打折噱頭，優(yōu)惠券領(lǐng)取，最后倒計(jì)時(shí)，沖擊消費(fèi)者的神經(jīng)，產(chǎn)生消費(fèi)暗示，雙十一理性消費(fèi)至關(guān)重要，買(mǎi)自己真正需要的，而不是便宜而閑置的，況且你也不知道，是否真的便宜不是嗎？j8z紅軟基地
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未來(lái)啟示及建議j8z紅軟基地
          美國(guó)媒體也曾感嘆中國(guó)“雙十一”一天的銷(xiāo)售規(guī)模已趕超美國(guó)兩大網(wǎng)購(gòu)日，并作出這樣的預(yù)計(jì)：電子商務(wù)將有助于中國(guó)在2015年成為全球最大的零售市場(chǎng)。j8z紅軟基地
啟示：j8z紅軟基地
⑴營(yíng)銷(xiāo)人與企業(yè)家：①巧立名目，抓住營(yíng)銷(xiāo)噱頭：職業(yè)逐漸多元化，為電子商務(wù)時(shí)代的線上購(gòu)物帶來(lái)極大的潛力和需求，電商們有人的的“五折促銷(xiāo)”恰到好處地抓住了消費(fèi)者心理，為吸引千萬(wàn)人打下良好的基礎(chǔ)。j8z紅軟基地
②多方協(xié)調(diào)，助推網(wǎng)購(gòu)狂歡。j8z紅軟基地
⑵線上世界和線下世界從來(lái)不是對(duì)立的，在電子商務(wù)日漸成熟的今天，O2O（online to office）是必然的趨勢(shì)。j8z紅軟基地
⑶移動(dòng)電子商務(wù)又是一場(chǎng)新的浪潮，企業(yè)如果不跟上這個(gè)潮流，也會(huì)被革命。j8z紅軟基地
建議j8z紅軟基地
①優(yōu)惠：優(yōu)惠活動(dòng)可提前或延期幾周，既可以讓大部分店鋪參與進(jìn)來(lái)贏利，也可以緩解因支付壓力而造成的系統(tǒng)的崩潰。   便宜、占便宜、獨(dú)占便宜是三重境界j8z紅軟基地
②物流：相比于申通、圓通、中通等物流公司，郵政在雙十一物流強(qiáng)勢(shì)下的壓力較小，因?yàn)榇蠹叶颊J(rèn)為郵政的速度很慢，在雙十一這樣的物流壓力下，郵政可以是一種較好的選擇；可以讓外資前來(lái)參股擁有更多大型的快遞公司。j8z紅軟基地
消費(fèi)者理性消費(fèi)，多了解行情，充分利用比價(jià)軟件（獵豹價(jià)驗(yàn)）等輔助工具，密切關(guān)注價(jià)格走勢(shì)，買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品。j8z紅軟基地
支付方面：消費(fèi)者可以利用多種支付方式，如手機(jī)支付；對(duì)于銀行而言則需要進(jìn)行升級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行“擴(kuò)客”；阿里而言，支付問(wèn)題有待進(jìn)行進(jìn)一步升級(jí)。j8z紅軟基地
③消費(fèi)需求和消費(fèi)關(guān)系之間最重要的是消費(fèi)動(dòng)機(jī)：公司可以放一天假，讓人們好好享受一天購(gòu)物的樂(lè)趣，薪酬再漲一點(diǎn)，激發(fā)人們的購(gòu)物熱情。j8z紅軟基地
④對(duì)店鋪的注入條件要放寬點(diǎn)，要以質(zhì)量、服務(wù)為根本而不是靠單純的銷(xiāo)售額做標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制店鋪，這樣既可以使更多店鋪享受優(yōu)惠，享受電商的好處，同時(shí)也可以讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到高質(zhì)量的多品種物品。j8z紅軟基地
謝謝觀賞！j8z紅軟基地

雙11活動(dòng)策劃方案ppt：這是雙11活動(dòng)策劃方案ppt，包括了活動(dòng)整體介紹，整體活動(dòng)背景，活動(dòng)執(zhí)行方案，雙11“價(jià)”到 線上價(jià)格線下買(mǎi)，大區(qū)分階任務(wù)及考核等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

雙11英語(yǔ)ppt：這是雙11英語(yǔ)ppt，包括了Singles Day-Shopping Carnival，What happened?Why did it happen? What shoud we do等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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