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 酒店公關(guān)危機(jī)管理 案例 某酒店中餐發(fā)生了中毒事件。 某酒店發(fā)生媒體暗訪樓層清潔員不良衛(wèi)生清潔流程 某酒店客人開房不登記（派出所暗查），酒店被封。 問題？ 是什么讓酒店滅頂之災(zāi)？？？ 第一節(jié) 酒店公關(guān)危機(jī)概述 （一）含義： 它是指由于某些突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，影響了酒店經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)酒店的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害。 公關(guān)危機(jī) 一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機(jī)公關(guān) 處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 著名策劃人李光斗：危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)你的酒店住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住酒店失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于酒店失火、殃及池魚，你必須處理和相關(guān)涉及到面的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的酒店財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的酒店會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你酒店的形象受損，要重新整合自己酒店的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你酒店可能會(huì)從此一無所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。危機(jī)公關(guān)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。 危機(jī)的發(fā)展過程階段 危機(jī)從其自身發(fā)展過程來說， 一般經(jīng)歷四個(gè)階段：突發(fā)期——擴(kuò)散期——爆發(fā)期——衰退期。 突發(fā)性 普遍性 輿論的關(guān)注性例子：三鹿牌嬰幼兒奶粉事件 三鹿作為中國奶粉生產(chǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，年銷售100多億元。 2008年6月、8月在一些網(wǎng)站上關(guān)于腎病患兒和奶粉相關(guān)的信息已有流傳。 9月9日，一則標(biāo)題為“14名嬰兒同患‘腎結(jié)石’”的報(bào)道出現(xiàn)在《蘭州晨報(bào)》上，隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。 但三鹿沒有在第一時(shí)間積極面對(duì)媒體和公眾。直至9月11日，《東方早報(bào)》率先將矛頭指向三鹿奶粉，石家莊三鹿集團(tuán)公司才發(fā)出聲明，“經(jīng)自檢發(fā)現(xiàn)部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，公司決定將2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回”。 但隨著三鹿奶粉事件在中國的影響不斷擴(kuò)大，美國食品和藥品管理局（FDA）11日發(fā)出警告說，某些來自中國的奶粉將被禁止在美國市場(chǎng)銷售。時(shí)至今日三鹿奶粉企業(yè)高管多人入獄，當(dāng)?shù)厥姓�府主管領(lǐng)導(dǎo)被免職，三鹿奶粉企業(yè)和品牌一夜之間灰飛煙滅。 嚴(yán)重的危害性 指危機(jī)具有破壞性的同時(shí)，也能為酒店組織帶來機(jī)遇。有些酒店組織越是在發(fā)生危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出綜合實(shí)力和整體素質(zhì)，他們沉著應(yīng)對(duì)，從酒店危機(jī)中找出自身弊端，不斷改進(jìn)酒店業(yè)務(wù)能力；借機(jī)擴(kuò)大酒店組織的知名度和美譽(yù)度，使危機(jī)成轉(zhuǎn)機(jī)。 二、酒店公關(guān)危機(jī)的類型 指酒店企業(yè)信譽(yù)和酒店企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。對(duì)于任何關(guān)于產(chǎn)品的不良反映迅速提出有效的解決方案并予以實(shí)施是應(yīng)對(duì)商譽(yù)危機(jī)的上策。 如肯德基的蘇丹紅事件， 強(qiáng)生嬰兒油被發(fā)現(xiàn)存在有毒物質(zhì)， 立頓速溶茶含超標(biāo)氟化物， 高露潔致癌事件等，這些事件的出現(xiàn)對(duì)企業(yè)品牌的影響將是致命的。 珠海大酒店日本客商集體在酒店找小姐 某校長在酒店開房與女學(xué)生的爆光 指由于市場(chǎng)環(huán)境風(fēng)云突變，或是消費(fèi)者購買需求有變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營銷手段增強(qiáng)等原因?qū)е碌钠髽I(yè)危機(jī)。 例：禽流感引發(fā)的公眾恐慌酒店開房不足5% 例一蘇丹紅事件 例二孔雀綠石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件 指酒店企業(yè)在正常經(jīng)營中，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策失誤或管理不當(dāng)造成的危機(jī)。這樣的事件既有來自于企業(yè)內(nèi)部的事件，也有來自于企業(yè)外部的事件。 �。�1）嚴(yán)重的內(nèi)部事件。如勞資矛盾引起的罷工。 （2）工作失誤引起的危機(jī)。比如因管理不善而引起的重大傷亡事故、質(zhì)量事故等。 �。�3）決策失誤引起的危機(jī)。比如企業(yè)有意出售假冒產(chǎn)品或不合格產(chǎn)品、飲食企業(yè)經(jīng)營不衛(wèi)生食品而引起的危機(jī)。 　（4）糾紛事件。如消費(fèi)糾紛、經(jīng)濟(jì)合同糾紛等。 指由于自然災(zāi)害或不可抗拒的社會(huì)災(zāi)亂損害了公眾利益而引起公眾對(duì)組織的不滿所產(chǎn)生的危機(jī)。包括： �。�1）珠海海泉灣，2011年黑格爾臺(tái)風(fēng)讓海泉溫泉一片狼籍，被臺(tái)風(fēng)掃平(直接損失1億多） （2）由不可抗力導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、洪水、飛機(jī)失事、火車出軌、傳染病流行、大樓倒塌等引起的重大傷亡事故。 �。�3）外在因素引起的事故。如偽劣商品導(dǎo)致的嚴(yán)重傷亡事件、瓦斯爆炸等。 　（4）外來的故意陷害或傷害。如其他組織假冒本組織名義行騙、假冒本企業(yè)生產(chǎn)偽劣商品、重大盜竊案件。 指由于組織內(nèi)部發(fā)生丑聞而使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)。它使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時(shí)想辦法挽救，很快就會(huì)波及到酒店的其它領(lǐng)域，帶來災(zāi)難性的損失。例如：某酒店死人事件 第二節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)預(yù)防 一、酒店公關(guān)危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 二、危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)與評(píng)估 危機(jī)形態(tài)的預(yù)測(cè)是一項(xiàng)很重要的防范措施。 危機(jī)形態(tài)的分類. 1.按危機(jī)引發(fā)原因分類: (1)產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的危機(jī) (2)產(chǎn)品價(jià)格引發(fā)的危機(jī) (3)廣告宣傳不規(guī)范引發(fā)的危機(jī) （4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意中傷引發(fā)的危機(jī) （5）銷售員跳槽帶走客戶引發(fā)的危機(jī) 2.按危機(jī)危害程度分類 三、公關(guān)危機(jī)的預(yù)防 公關(guān)危機(jī)的預(yù)防是指對(duì)公關(guān)危機(jī)的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)控、管理的活動(dòng)。對(duì)于公關(guān)危機(jī)預(yù)防工作，可以從三個(gè)方面進(jìn)行考慮： 　　危機(jī)事件的發(fā)生雖然是突發(fā)的，但多數(shù)在一定程度上是可以預(yù)見和避免的。組織應(yīng)樹立全員危機(jī)管理意識(shí)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行日常預(yù)防。 例如：肯德基爭(zhēng)座事件； 巴林銀行倒閉事件。 　　危機(jī)預(yù)警機(jī)制是指組織根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，建立一套能夠感應(yīng)危機(jī)來臨的系統(tǒng)，通過對(duì)危機(jī)源進(jìn)行不斷的監(jiān)測(cè)，從而在各種危機(jī)來臨時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向組織發(fā)出警報(bào)，提醒組織對(duì)危機(jī)采取必要的正確行動(dòng)，增強(qiáng)組織的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，防患于未然。 　　組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的建立為危機(jī)管理提供組織保證和人力資源支持，一般危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成應(yīng)由組織的最高管理者、相關(guān)職能部門主管及組織的公共關(guān)系顧問、法律顧問、新聞發(fā)言人等構(gòu)成。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)的獨(dú)立性和相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機(jī)事件，并應(yīng)成為組織重要的常設(shè)機(jī)構(gòu)。 第三節(jié)酒店公關(guān)危機(jī)處理 一、危機(jī)處理作用 重塑形象 降低或挽回酒店經(jīng)濟(jì)損失 協(xié)調(diào)酒店與公眾的關(guān)系 二、酒店公關(guān)危機(jī)處理原則 英國著名的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特，它強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。 1、Tell your own tale (以我為主提供情況) 2、Tell it fast (盡快提供情況) 3、Tell it all (提供全部的情況) 主動(dòng)、充分、迅速地溝通！  公關(guān)在危機(jī)管理中的作用是保護(hù)組織信譽(yù)。 維護(hù)信譽(yù)的原則這是危機(jī)處理出發(fā)點(diǎn)和歸宿。組織的聲譽(yù)是組織的生命，而危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)對(duì)組織的聲譽(yù)帶來影響，甚至是致命的。因此，在處理危機(jī)時(shí)，一切都是維護(hù)組織的聲譽(yù)。 例：“泰諾”中毒事件，雖然只涉及一個(gè)地區(qū)，但為維護(hù)公司信譽(yù)，不惜承擔(dān)重大損失，下決心召回全國產(chǎn)品，換得輿論和公眾的一致贊揚(yáng)，為今后重新占領(lǐng)市場(chǎng)創(chuàng)造了極為有利的條件。 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，酒店或企業(yè)應(yīng)盡最大努力爭(zhēng)取具有公信力的第三方，如政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威性的媒體及消費(fèi)者代表的支持，進(jìn)而消除公眾和新聞媒體的種種誤解，千萬不要采用現(xiàn)身說法，自吹自擂，過多解釋危機(jī)事件的經(jīng)過 和原由，這樣只會(huì)導(dǎo)致事件惡 化，危機(jī)升級(jí)，事倍功半。JXZ紅軟基地