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旅行社經(jīng)營(yíng)管理 第一章 旅行社背景知識(shí) 第一節(jié) 旅行社的概念及其作用 一、旅行社的概念 以旅行社的職能及內(nèi)容定義--- 從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 一旅行社的社會(huì)角色及實(shí)質(zhì)定義--- 將所采購的單項(xiàng)旅游產(chǎn)品組合成不同的包價(jià)旅游產(chǎn)品出售給旅游者、獲得營(yíng)業(yè)收入的旅游企業(yè)。 二、旅行社的分類及其業(yè)務(wù)內(nèi)容 （一）歐美國(guó)家的劃分 三分法---按照生產(chǎn)流程劃分 1、旅游經(jīng)營(yíng)商tour operator：生產(chǎn)和提供單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。 2、旅游批發(fā)商tour whole seller：負(fù)責(zé)大批量采購前者的產(chǎn)品并批發(fā)給下線的零售商。 3、旅游代理商tour retailer：直接將采購的產(chǎn)品銷售給旅游者。 二分法 1、tour whole- seller operator： 生產(chǎn)和組合旅游產(chǎn)品并負(fù)責(zé)對(duì)客銷售，或者將產(chǎn)品批發(fā)給零售商。 2、tour retailer： 直接將產(chǎn)品銷售給旅游者。 根據(jù)組織旅游活動(dòng)的具體內(nèi)容 觀光旅行商、 度假旅行商、 商務(wù)旅行商、 會(huì)議旅行商等 （二）日本----按照不同業(yè)務(wù)范圍和職能劃分 1、一般社：直接從事國(guó)內(nèi)外的旅游代理業(yè)務(wù)。 2、國(guó)內(nèi)社：直接從事國(guó)內(nèi)范圍的旅游活動(dòng)。 3、旅行業(yè)代理店：作為直接銷售點(diǎn)，將一般社和國(guó)內(nèi)社的產(chǎn)品銷售給旅游者。 （三）中國(guó)2009-5-1 按照是否應(yīng)擁有出境游業(yè)務(wù)資質(zhì)劃分 1、有出境權(quán)的旅行社 國(guó)內(nèi)游 入境游 外國(guó)人的入境游； 外國(guó)人的國(guó)內(nèi)游； 港澳臺(tái)的入境游。 出境游 國(guó)人邊境游； 國(guó)人港澳臺(tái)游； 2、無出境游權(quán)的旅行社 國(guó)人國(guó)內(nèi)游 外國(guó)人的入境游； 外國(guó)人的國(guó)內(nèi)游； 港澳臺(tái)的入境游。 出境旅游業(yè)務(wù) 旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) 是指旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 入境旅游業(yè)務(wù)：是指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游；以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。 中國(guó)劃分的演變過程 1、 按照旅行社業(yè)務(wù)的國(guó)境范圍和擁有外聯(lián)權(quán)的狀況。 一類社 外聯(lián)權(quán) +境外團(tuán)的接待 二類社 境外團(tuán)的接待權(quán) 三類社 國(guó)內(nèi)旅游 2、 按照業(yè)務(wù)市場(chǎng)范圍劃分 國(guó)內(nèi)社：國(guó)人國(guó)內(nèi)游 國(guó)際社： 國(guó)人國(guó)內(nèi)游 國(guó)人港澳臺(tái)游 國(guó)人邊境游 外國(guó)人國(guó)內(nèi)游 國(guó)人出境游。 補(bǔ)充：中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的劃分 1、綜合旅行業(yè)：相當(dāng)于一類社：除具有甲乙社的業(yè)務(wù)外，有島外外聯(lián)權(quán)的旅行社。 2、甲種社：二類社：無外聯(lián)權(quán)，但有島外團(tuán)隊(duì)的接待權(quán)的旅行社。 3、乙種旅行業(yè)：三類社：只負(fù)責(zé)島內(nèi)游的旅行社。 2009年甘肅旅行社統(tǒng)計(jì) 1、企業(yè)人員規(guī)模 旅行社有369家。 從業(yè)人員 11454人 ----管理人員1258人； ----導(dǎo)游人員7684人； ----領(lǐng)隊(duì)人員 195人； --- 會(huì)計(jì)人員 448人； --- 其他人員 408人。   2、企業(yè)實(shí)力 營(yíng)業(yè)收入7.20億元； 利潤(rùn)總額226萬元； 實(shí)繳稅金352萬元。     3、旅游業(yè)務(wù)指標(biāo) 國(guó)內(nèi)旅游組織 326，709人次、1，456，210人天； 國(guó)內(nèi)旅游接待 398，314人次、827，937人天； 國(guó)內(nèi)旅游單項(xiàng)服務(wù)接待25，991人次； 國(guó)內(nèi)旅游不過夜組織20，892人次， 國(guó)內(nèi)旅游不過夜接待56，767人次。 入境接待 21，837人次、75，401人天； 入境外聯(lián) 9，734人次、51，872人天； 入境外國(guó)人接待 5，429人次、 24，031人天； 出境旅游組織3，983人次、32，644人天； 三、旅行社的性質(zhì) 1、營(yíng)利性：獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。 2、服務(wù)性：勞務(wù)占有企業(yè)收入的主體部分。 3、中介性：是不同地域、社會(huì)群體實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交換的橋梁。 4、廣泛性：旅行社可以代辦任何不違法的事情。 四、旅行社的職能 1、生產(chǎn)職能 單項(xiàng)產(chǎn)品生產(chǎn) 旅游線路設(shè)計(jì) 2、銷售職能---實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與顧客的交換過程。 招徠；促銷；銷售 3、分配職能：完成營(yíng)業(yè)收入的分配和再分配。 分解服務(wù)體系； 落實(shí)接待職責(zé)； 完成團(tuán)費(fèi)分配。 4、協(xié)調(diào)職能---處理好接待中的銜接和分工，保證接待流程的順利、通暢。 溝通內(nèi)外： 導(dǎo)客關(guān)系； 社客關(guān)系； 社社關(guān)系； 社企關(guān)系 連接上下：上一站與下一站聯(lián)系。 貫通左右：平行接待單位關(guān)系。 5、信息提供職能：旅行社的信息的重要作用 （1）交通信息 （2）資源信息 （3）產(chǎn)品信息 （4）市場(chǎng)信息 （5）服務(wù)信息 （6）社會(huì)信息：政治；經(jīng)濟(jì)；文化；環(huán)境 五、我國(guó)旅行社的主要服務(wù)內(nèi)容 （一）安排交通服務(wù)； 　�。ǘ�）安排住宿服務(wù)； 　�。ㄈ�）安排餐飲服務(wù)； 　�。ㄋ模┌才庞^光游覽、休閑度假等服務(wù)； 　　（五）提供導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)； （六） 旅游咨詢、旅游活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)。 （七）委托代辦服務(wù) 1、受旅游者委托代辦服務(wù)。 2、公務(wù)活動(dòng)代辦服務(wù)。 3、受企業(yè)委托代辦服務(wù)。 4、其他旅游代辦服務(wù)。 六、旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 1、服務(wù)的直接性 2、服務(wù)的時(shí)效性 旅游季節(jié)的時(shí)間性 計(jì)劃制定的超前性 接待行程的時(shí)間性 3、業(yè)務(wù)的繁雜性 4、服務(wù)素質(zhì)的廣博性 國(guó)家政策 行業(yè)信息 5、業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性 第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 一、近代旅行社業(yè)的產(chǎn)生（1840-1950） （一）產(chǎn)生的條件 交通工具發(fā)明是杠桿 經(jīng)濟(jì)水平提高是基礎(chǔ) 交流需求是環(huán)境 求知?jiǎng)訖C(jī)是動(dòng)力 （二）世界近代旅游業(yè)的產(chǎn)生過程 托馬斯·庫克 Thomas Cook （1808-1892） 英國(guó)十九世紀(jì)最重要的旅行經(jīng)營(yíng)商，因創(chuàng)辦近代旅游企業(yè)和組織多次重大的創(chuàng)舉性的旅游活動(dòng)被譽(yù)為世界近代旅行社業(yè)的創(chuàng)始人。 1841年7月5日，托馬斯·庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫巴勒參加禁酒大會(huì)，往返行程22miles，團(tuán)體收費(fèi)每人一先令，免費(fèi)提供帶火腿肉的午餐及小吃，還有一個(gè)唱贊美詩的樂隊(duì)跟隨，這次組織的短途旅游活動(dòng)標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開端。 1845年夏，托馬斯·庫克正式創(chuàng)辦了通濟(jì)隆旅行社，專門經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)。 1845年，組織了350人的消遣觀光團(tuán)去利物浦旅游，并編發(fā)了導(dǎo)游手冊(cè)。 1851年，庫克組織了有16.5萬多人參加的“倫敦水晶宮”expo。 1855年，庫克組織了從英國(guó)萊斯特前往巴黎的旅游，停留游覽4天，全程用一次性包價(jià)，其中包括在巴黎的住宿和往返旅費(fèi)，總計(jì)36先令。這也是世界上組織出國(guó)包價(jià)游的開端。 20世紀(jì)初，已成為世界三大旅游公司之一。 比利時(shí)臥車公司 美國(guó)運(yùn)通公司 庫克公司 二、中國(guó)當(dāng)代旅旅行社業(yè)的產(chǎn)生 人物介紹--陳光甫 1881～1976 1881年出生于江蘇鎮(zhèn)江，早年留學(xué)于美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)。1915年創(chuàng)辦上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行，在20年間，成長(zhǎng)為中國(guó)第一大私人商業(yè)銀行，擁有幾十個(gè)分支機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造了中國(guó)金融史上多個(gè)第一，在20世紀(jì)前半葉的中國(guó)有著舉足輕重的影響，被譽(yù)為“中國(guó)最優(yōu)秀的銀行家”、“中國(guó)的摩根”。 貢獻(xiàn)及事跡 1923年 在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行下設(shè)旅行部，兼營(yíng)旅游簽證及船票的訂購業(yè)務(wù)。 1926年6月， 單列設(shè)置“中國(guó)旅行社”，成為中國(guó)第一家民族旅行社企業(yè)。 1949年后， 總部遷往香港，1963年成港中旅。 港中旅集團(tuán) 創(chuàng)立於1928年4月，是香港四大駐港中資企業(yè)之一。現(xiàn)已發(fā)展成為以旅游為主業(yè)，鋼鐵、房地產(chǎn)、物流貿(mào)易為支柱產(chǎn)業(yè)的海內(nèi)外知名大型企業(yè)集團(tuán)，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委直接管理的國(guó)有重要骨干企業(yè)。 2007年6-22，中旅并入，集團(tuán)總資產(chǎn)為370億元人民幣，共有員工4萬人。 二、 新中國(guó)旅行社的發(fā)展 1、初創(chuàng)時(shí)期 1949年-1966年 1949年11月廈門華僑服務(wù)社---1956年華僑服務(wù)總社成立—中國(guó)旅行社的前身。 1954年4月15日，國(guó)旅總社成立。 特點(diǎn) 依附性：政府的附屬。 事業(yè)性：以政府接待為主。 指令性：缺乏自主性。 2、停滯時(shí)期：1966-1976 旅行社業(yè)務(wù)遭到干擾； 國(guó)際環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞； 探索走出困境的嘗試。 3、大發(fā)展時(shí)期1978年月-1989年 1980年，中青旅成立 發(fā)展迅猛 企業(yè)化落實(shí) 政府重視 4、多層面發(fā)展和走向規(guī)范化時(shí)期1989年至今 （1）旅行社的業(yè)務(wù)領(lǐng)域空前拓寬。 2007年 ---中國(guó)繼續(xù)保持全球第四大入境旅游接待國(guó)、亞洲最大出境旅游客源國(guó)的地位。 入境旅游---1.32億人次，其中入境過夜旅游人數(shù)達(dá)5472萬人次；外匯收入----419億美元； 國(guó)內(nèi)旅游---16.1億人次，收入達(dá)7771億元。 出境旅游---4095萬人次。 2010年 入境---13 376.22 萬人次，入境過夜旅游人數(shù)5566萬人次，總收入458.14 億美元 。 出境----5739萬人次，出境旅游首次超過入境旅游。 國(guó)內(nèi)旅游--21.67億人次，同比增長(zhǎng)13.5％，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)達(dá)到1.13萬億元，同比增長(zhǎng)19.23％。 （2）旅行社的規(guī)模急速膨脹。 2009年6月，全國(guó)旅行社總數(shù)為21649家，出境社1069家，總?cè)藬?shù)340894人，經(jīng)理人數(shù)84271人。 甘肅省共有旅行社344家。 （3）惡性競(jìng)爭(zhēng)劇烈，市場(chǎng)秩序混亂。 （4）行業(yè)規(guī)范化整頓勢(shì)在必行。 重新定義旅行社； 降低門檻； 完善質(zhì)保金制度； 強(qiáng)化打擊不法經(jīng)營(yíng)力度； 強(qiáng)化權(quán)益維護(hù)防火墻。 康輝旅行社 2010年投訴狀況 1、國(guó)內(nèi)游是投訴重點(diǎn)，被投訴的質(zhì)量發(fā)生地主要集中在熱點(diǎn)旅游目的地。 投訴人數(shù)由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江蘇、山東、重慶、新疆、上海、廣東、。 2、出境游被投訴的國(guó)家和地區(qū)主要集中在周邊，保證金主要賠在出境游。 香港、泰國(guó)、日本、臺(tái)灣、歐洲七國(guó)、韓國(guó)、澳門、馬來西亞、澳大利亞、俄羅斯。 3、入境游投訴同比增加投訴為73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。 廣東、貴州、北京、江蘇、湖南、西藏、寧夏、廣西、云南、四川。 1989-3，tour guide certificate examination 導(dǎo)游資格考試實(shí)行。 1994年《導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》頒布實(shí)施。 1995年《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》頒布實(shí)施。 2001年《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》頒布實(shí)施。 IC卡；記分制；年審制； 2005年《導(dǎo)游等級(jí)考核評(píng)定管理辦法》頒布實(shí)施。 1995年 質(zhì)量保證金制度實(shí)施。 1996-10—2009-5旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施。 1997年5月8日 經(jīng)理資格認(rèn)證制度實(shí)施。 1999年《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施。 1999年《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行規(guī)定》實(shí)施。 《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》頒布實(shí)施。 《關(guān)于外國(guó)旅行社在中國(guó)設(shè)立旅游常駐機(jī)構(gòu)的審批管理辦法》頒布實(shí)施。 三、現(xiàn)代旅行社的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1、兩極分化嚴(yán)重、大的更大，小的更小。 2、網(wǎng)絡(luò)和科技的應(yīng)用面拓展。 3、整合步驟加快。 4、競(jìng)爭(zhēng)的激烈空前。 5、業(yè)務(wù)的拓展面加寬。 6、參與博弈者成分的復(fù)雜化。 第三節(jié) 旅行社的作用和地位 一、旅行社的地位 （一）旅行活動(dòng)的紐帶和媒介intermediary 1、旅游活動(dòng)中的紐帶作用 2、旅游大眾化中的促進(jìn)作用 （二）旅游業(yè)的代表性的行業(yè) representative （三） 旅游業(yè)發(fā)展的最前沿 frontier 二、旅行社的社會(huì)角色 （一）銷售意義 對(duì)于旅游地來說，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的銷售和價(jià)值。 （二）服務(wù)意義 對(duì)于旅游者來說，實(shí)現(xiàn)了旅游消費(fèi)的高效化。 1、便利 2、經(jīng)濟(jì) 3、旅游質(zhì)量 （三）文化意義 對(duì)于兩地來說，加強(qiáng)了彼此的了解和文化，科技的交流。 （四）經(jīng)濟(jì)意義 促成了旅游地的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 1、employment generation 2、economy profit--- domestic revenue and economic receipt 3、social impact ----balance the development 第二章 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的概念及創(chuàng)新 第一節(jié) 旅行社管理的概念及內(nèi)涵 一、旅行社管理的概念    旅行社管理是旅行社企業(yè)充分利用內(nèi)部和外部資源，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等手段，組織員工和導(dǎo)游在從事游客接待、節(jié)目安排、組織旅游中既能實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益， 又使得游客達(dá)到滿意， 員工有成就感而所從事的一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的總和。 二、旅行社管理的基本構(gòu)成要素 （一）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理要素 1、人力資源human resource 2、物力資源physical resource 3、財(cái)力資源financial resource 4、技術(shù)資源technical resource 5、時(shí)間資源time resource 6、信息資源information resource （二）外部營(yíng)銷要素 1、生產(chǎn)與服務(wù)：線路和產(chǎn)品活動(dòng) 2、產(chǎn)品推介：平面；廣電傳媒；網(wǎng)絡(luò) 3、參與招標(biāo)：政府；企業(yè)；同行業(yè) （三）主體要素：旅游消費(fèi)者要素 —旅游消費(fèi)者是旅行社質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者。 三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn) 1、旅行社管理具有多學(xué)科性 天文地理； 人文科學(xué)； 心理學(xué)； 經(jīng)濟(jì)學(xué)等。 2、旅行社具有多結(jié)構(gòu)性 涉及不同的合作部門 橫向---縱向---內(nèi)外 3、旅行社管理具有多層次性 生產(chǎn)； 銷售； 服務(wù)； 采購 4、旅行社管理具有多方面性 經(jīng)濟(jì)管理； 文化管理； 員工管理； 游客管理； 客戶管理； 業(yè)務(wù)管理； 質(zhì)量管理。 第二節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)管理與創(chuàng)新 一、旅行社創(chuàng)新的定義 旅行社創(chuàng)造creating和革新renovation的全稱，即旅行社企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)和管理各個(gè)環(huán)節(jié)不斷創(chuàng)造和應(yīng)用先進(jìn)思想、科學(xué)方法和技術(shù)來替代過時(shí)的因素，達(dá)到企業(yè)更新、更高目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)總稱。 二、旅行社創(chuàng)新的特征 （1）旅行社的創(chuàng)新來源于企業(yè)文化和思想：經(jīng)營(yíng)的理念是創(chuàng)新的環(huán)境和土壤。 小企業(yè)管理靠情感， 中型企業(yè)管理靠制度， 大型企業(yè)管理靠文化。 （2）創(chuàng)新的結(jié)果的不可確定性 完整的支持系統(tǒng)是鎖定目標(biāo)的機(jī)制。 （3）創(chuàng)新的實(shí)踐性 來源于實(shí)踐、證明與實(shí)踐。 （4）發(fā)展的演進(jìn)性 （5）市場(chǎng)的驗(yàn)證性 （6）獨(dú)特性和排他性。 三、旅行社企業(yè)創(chuàng)新的構(gòu)成體系 （一）觀念創(chuàng)新：樹立全新的旅行社經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)因素的觀念。 旅行社職能觀念。 旅行社角色觀念。 旅行社屬性觀念。 旅行社的內(nèi)涵觀念。 （2）旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 樹立產(chǎn)品在旅行社營(yíng)運(yùn)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位和作用，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 core competiveness （3）旅行社經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)創(chuàng)新 保證能夠用最新管理技術(shù)和信息技術(shù)來進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，提高旅行社的效率。 互聯(lián)網(wǎng) 旅游預(yù)訂系統(tǒng) 旅游信息系統(tǒng) （4）旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作技巧創(chuàng)新 用最新的業(yè)務(wù)運(yùn)作技術(shù)和操作模式來構(gòu)建旅行社的營(yíng)銷和業(yè)務(wù)組織。 縱向旅游企業(yè)的委托運(yùn)作關(guān)系。 橫向旅游企業(yè)協(xié)作關(guān)系。 內(nèi)外企業(yè)與旅游者的溝通反饋體系。 社會(huì)公眾的良性感知。 （5）人力資源管理模式創(chuàng)新 健全企業(yè)人才供給和培養(yǎng)激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)人才戰(zhàn)略。 員工的忠誠度的營(yíng)造和提升。 員工積極性的調(diào)動(dòng)。 員工的良性流動(dòng)管理模式。 工作和職業(yè)構(gòu)成的多樣化。 充分利用社會(huì)資源。 （6）價(jià)值創(chuàng)新：提升旅行社在社會(huì)公眾心目中的形象價(jià)值，塑造良好的企業(yè)文化和核心競(jìng)爭(zhēng)力。 旅行社經(jīng)濟(jì)利益的落實(shí)。 旅行社利益相關(guān)體的利益保證。 旅游者旅游效果的價(jià)值保證。 第二章 旅行社的設(shè)立和組織模式 第一節(jié) 旅行社的創(chuàng)立條件和程序 一、創(chuàng)辦旅行社的條件 （一）固定的場(chǎng)所 1、申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房，或者申請(qǐng)者租用的、租期不少1年的營(yíng)業(yè)用房； 2、營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)者業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。 （二）必要的辦公設(shè)施 1、2部以上的直線固定電話； 2、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)； 3、具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。 （三）注冊(cè)資本30萬。 二、創(chuàng)辦旅行社的程序 （一）醞釀階段：對(duì)企業(yè)使命和完成使命的條件的評(píng)估和預(yù)測(cè)。 市場(chǎng)預(yù)測(cè)market forecast 資源預(yù)測(cè)resource forecast 前景預(yù)測(cè) profit forecast 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)risks forecast （二）準(zhǔn)備階段：完成行政審批的實(shí)質(zhì)性階段 1、資金的構(gòu)成及來源funds -----創(chuàng)辦費(fèi)用（軟性費(fèi)用；硬性費(fèi)用） -----營(yíng)業(yè)費(fèi)用 2、場(chǎng)所的租賃文件、裝修、設(shè)備facilities 3、名稱社徽badge 4、員工的組合staff 5、客源網(wǎng)絡(luò) market 6、管理端口 administrative mode (三) 申辦階段application 1、企業(yè)設(shè)立申請(qǐng)書 申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，names 設(shè)立地址、address 企業(yè)形式、forms 出資人、financial backer 出資額和出資方式、sums 申請(qǐng)人、applicant 受理申請(qǐng)部門的全稱、authorizer 申請(qǐng)書名稱和申請(qǐng)的時(shí)間。Application date 　　 2、法定代表人履歷表及身份證明； legal person 3、企業(yè)章程； 4、依法設(shè)立的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資報(bào)告； 5、營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；facility papers 6、工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。 （四）30個(gè)工作日獲得營(yíng)業(yè)許可證（三年有效） 出境社：國(guó)家旅游局； 國(guó)內(nèi)、入境社：省局 （五）3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記并領(lǐng)取執(zhí)照。 辦理注冊(cè)登記---工商管理局----旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照 （六）辦理稅務(wù)登記----地方稅務(wù)局---稅務(wù)執(zhí)照--- 刻章，發(fā)票 國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游| 2年以上出境旅游 審批機(jī)關(guān) 省旅游局 | 國(guó)家旅游局 注冊(cè)資本 30萬 | 30萬 質(zhì)量保證金 20萬（+5萬/分社） | +120萬 （+30萬/分社） 外商投資旅行社（合作；合資；外資）不得經(jīng)營(yíng)內(nèi)地居民出國(guó)；赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣旅游。 中國(guó)十大旅行社 1、中國(guó)國(guó)際旅行社總社 成立于1954年，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，是進(jìn)入2002年“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”的唯一旅游企業(yè)，是世界旅游組織在中國(guó)的唯一企業(yè)會(huì)員，也是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)單位。 現(xiàn)已在海外10個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有14家分社，在全國(guó)122個(gè)城市擁有集團(tuán)成員企業(yè)，總資產(chǎn)達(dá)40億元。“名牌化、集團(tuán)化、智能化”是國(guó)旅總社的發(fā)展目標(biāo)。CITS商標(biāo)已經(jīng)成為國(guó)家商標(biāo)局認(rèn)定的中國(guó)旅游業(yè)唯一馳名商標(biāo)。 補(bǔ)充---中國(guó)十大旅行社 2、中國(guó)旅行社總社 建于1949年11月，是新中國(guó)的第一家旅行社，在全國(guó)各地設(shè)有364個(gè)分支社，118家各種檔次的旅游賓館，62家旅游汽車公司，46家免稅商店，形成一個(gè)龐大的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還與300多家旅行社建立了牢固的合作關(guān)系。 中國(guó)十大旅行社 3、上海春秋國(guó)旅 成立于1981年， 是國(guó)際大會(huì)協(xié)會(huì)（ICCA）在中國(guó)旅行社中最早的會(huì)員.1994年以來，上海春秋國(guó)旅在經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民境內(nèi)旅游業(yè)上成績(jī)顯著，連續(xù)九年榮獲全國(guó)第一的殊榮。 擁有“春之旅”、“中外賓客同車游”、“純玩團(tuán)”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特色旅游產(chǎn)品。 實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作，做到“散客天天發(fā)，一個(gè)人也能游天下” 即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。 上海春秋國(guó)旅設(shè)有嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，堅(jiān)持“99＋0＝0”和“每團(tuán)必訪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，TQC部獲得中國(guó)“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號(hào)。 4、中青旅控股股份有限公司 成立于1980年6月，是共青團(tuán)中央所屬的大型旅游企業(yè)，是中國(guó)三大骨干旅行社之一。1988年在中國(guó)旅游行業(yè)率先成立了中青旅集團(tuán)。1997年，組建了中青旅股份有限公司。 中國(guó)青年旅行社已與近60個(gè)國(guó)家的1000多家的旅游客商建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在東京、大阪、漢城、香港等地設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。 5、中國(guó)康輝旅行社有限責(zé)任公司 創(chuàng)建于1984年，是全國(guó)大型旅行社集團(tuán)企業(yè)之一，注冊(cè)資金逾一億元人民幣。 在全國(guó)設(shè)70多家垂直管理的分公司（分社）2001及2002年，“中國(guó)康輝”在國(guó)家旅游局 “全國(guó)國(guó)際旅行社百強(qiáng)企業(yè)”的業(yè)績(jī)排名已列三甲，企業(yè)實(shí)力不斷發(fā)展壯大。 6、中信旅游總公司 中國(guó)國(guó)際信托投資公司的全資子公司，成立于1987年。在發(fā)展觀光旅游的同時(shí)，積極開展商務(wù)旅游、專業(yè)旅游和特種旅游。 中信旅游總公司現(xiàn)為亞太國(guó)際旅協(xié)(PATA)成員和美國(guó)旅游批發(fā)商協(xié)會(huì)(USTOA)海外會(huì)員，是伍德賽德國(guó)際旅游組織中國(guó)大陸唯一會(huì)員，曾獲得第22屆國(guó)際旅游、飯店、餐飲業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金牛獎(jiǎng)。 7、招商局國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 招商局集團(tuán)全資直屬企業(yè)，自1987年1月成立以來，形成以旅行社為主業(yè)，航空運(yùn)輸代理和寫字樓及物業(yè)管理為輔業(yè)的發(fā)展框架，總資產(chǎn)3億多元人民幣。 8、北京神舟國(guó)際旅行社集團(tuán)有限公司 隸屬北京神舟國(guó)旅集團(tuán)。包括一個(gè)總公司和四個(gè)分公司，注冊(cè)資本1000萬。 為政府要員、各部、委、辦、國(guó)家公務(wù)人員、企業(yè)及社會(huì)各界提供精致并專業(yè)的旅行服務(wù)。 9、中國(guó)和平國(guó)際旅游有限責(zé)任公司 創(chuàng)立于1986年，是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)可同時(shí)經(jīng)營(yíng)國(guó)際入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游和中國(guó)公民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社，全國(guó)國(guó)際旅行社百強(qiáng)社之一，北京地區(qū)國(guó)際旅行社十強(qiáng)之一 10、中國(guó)婦女旅行社 成立于1986年，由中華婦女聯(lián)合會(huì)創(chuàng)辦。主管入境旅游，國(guó)內(nèi)旅游，特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)，兼營(yíng)國(guó)內(nèi)國(guó)際航空客運(yùn)銷售代理及承辦展覽等業(yè)務(wù)。自1994年以來，中國(guó)婦女旅行社一直被國(guó)家旅游局評(píng)為全國(guó)百強(qiáng)旅行社之一。 第二節(jié) 旅行社組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建 一、旅行社內(nèi)部組織設(shè)計(jì)的關(guān)鍵原則 (一)效率原則effective and efficient 決策快捷性和業(yè)務(wù)操作高效率。 (二)市場(chǎng)原則market-based principles 以跟蹤市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額為目標(biāo)。 (三)責(zé)權(quán)利統(tǒng)一原則unity in responsibility\power\ benefit 追求單位、部門和個(gè)人分工明確、職權(quán)相匹配、利益與責(zé)任相當(dāng)。 (四)精簡(jiǎn)原則simplify 決策環(huán)節(jié)的精悍，組織機(jī)構(gòu)的精煉，人員構(gòu)成的精通。 二、旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 （一） 傳統(tǒng)式：無差別職能制 1、優(yōu)點(diǎn)：組織簡(jiǎn)單穩(wěn)定；分工責(zé)任明確；組織統(tǒng)一；專業(yè)性強(qiáng) 2、缺點(diǎn)：條塊分割，各自為政；市場(chǎng)靈活性差；全局性差 3、適用對(duì)象：中小型旅行社或旅行中的承包部門。 無差別機(jī)構(gòu)設(shè)置 （二）市場(chǎng)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu) 1、概念：按照旅游客源市場(chǎng)差別和特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性的企業(yè)資源因素的配置組合。 2、特點(diǎn) ：職能直線制 3、適用范圍：大型旅行社 第三節(jié) 旅行社門市的設(shè)立 一、門市的概念及職能 （一）定義 旅行社在注冊(cè)地的市縣的行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于組團(tuán)社，則具有銷售旅游產(chǎn)品的功能。 （二）職能 宣傳 咨詢 招徠 銷售 （三）地位 旅行社實(shí)現(xiàn)銷售的的窗口和平臺(tái)。 旅行社形象的代言人。 旅行社競(jìng)爭(zhēng)的立足點(diǎn)。 二、門市的選址管理 （一）宗旨 1、旅行社的辦公地點(diǎn)的法規(guī)意義：合乎行業(yè)規(guī)定底線。 2、旅行社的辦公地點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)意義：經(jīng)濟(jì)劃算 3、旅行社選址的市場(chǎng)意義：追求效益 （二）門市設(shè)立的原則principles 宏觀原則macro-scope 1、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略operation strategy 2、市場(chǎng)定位marketing origination 3、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)business dealing 4、經(jīng)濟(jì)原則profit purpose 微觀原則micro-scope 1、經(jīng)濟(jì)原則：economic purpose 低成本lower cost 高效益high profit 2、便利原則：convenience 交通便利；transportation advantage交通樞紐、干道 人口集中；population density居民區(qū) 集散中心；social center外來人口集中 位置醒目；remarkable location 特殊賣場(chǎng)：special market center （三）門市選址權(quán)衡因素和諧關(guān)系的考慮 1、場(chǎng)所開放性與家庭式選址的統(tǒng)一 。 2、顧客的方便性與高樓層設(shè)置的統(tǒng)一。 3、靠近賣場(chǎng)與避免競(jìng)爭(zhēng)劇烈化統(tǒng)一。 4、人流繁多與相對(duì)安靜環(huán)境的統(tǒng)一。 5、交通樞紐與停車方便性統(tǒng)一。 6、貼近市場(chǎng)的高成本高營(yíng)業(yè)額與背街小巷的低成本的統(tǒng)一。 三、旅行社總社在管理門市中的四個(gè)統(tǒng)一 旅行社與其設(shè)立的門市部應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一，門市部的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍并堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一。 (一)統(tǒng)一人事管理制度； (二)統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理制度； (三)統(tǒng)一組團(tuán)活動(dòng)和導(dǎo)游安排； (四)統(tǒng)一旅游路線和產(chǎn)品。 第三章 旅行社的產(chǎn)品管理 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)品管理 一、旅行社產(chǎn)品概念 （廣義）旅行社向旅游者所提供的各種有償服務(wù)的總和。 Priced Service 可多可少 服務(wù)加產(chǎn)品 有償性 （狹義）旅行社為游客所制定的寓相關(guān)服務(wù)于其中的一次有償旅游活動(dòng)過程。 Priced tour experience 食: 飲食產(chǎn)品； 宿: 飯店住宿服務(wù)產(chǎn)品； 行：交通票據(jù)，進(jìn)出境手續(xù)，組織安排； 游：景點(diǎn)門票，導(dǎo)游講解和翻譯；生活服務(wù); 購：旅游商品購買安排和介紹； 娛：娛樂康體服務(wù); 二、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn) 1、產(chǎn)品內(nèi)容的服務(wù)性和“無形性” intangible service 旅行社所提供的產(chǎn)品中，勞務(wù)過程不存在具體的形態(tài)，員工的勞務(wù)成為整個(gè)產(chǎn)品的主體部分，物化勞動(dòng)的成分較少。 啟示1：對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)活動(dòng)之前，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量存在著不可預(yù)知性，要求強(qiáng)化在管理中過程控制的有效性。 啟示2：服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的核心生命力，在生產(chǎn)中強(qiáng)化體驗(yàn)的特色性，使它成為旅行社產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)。 2、產(chǎn)品生產(chǎn)者和供應(yīng)者身份的分割性 旅行社產(chǎn)品的第一線的提供者并一定全就是旅行社自身，而是旅行社的委托者，它需要利益攸關(guān)者STAKE-HOLDER間高度的協(xié)調(diào)性和一致性。 啟示1：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的定制過程的跟蹤管理，保證需求者，定制者和服務(wù)者的一致性。 啟示2：受委托者的負(fù)直接的服務(wù)責(zé)任，旅行社負(fù)連帶責(zé)任。 3、旅行社產(chǎn)品構(gòu)成內(nèi)容的復(fù)合型 旅行社產(chǎn)品包含著旅游者的所有的需要和服務(wù)，在所有的旅行服務(wù)中，旅行社事實(shí)上就是將各種服務(wù)按照一定的時(shí)間和空間進(jìn)行組合和編排的過程。 啟示1：產(chǎn)品的復(fù)合型要求旅行社企業(yè)樹立“9+1=0”的思維理念。 啟示2：旅行社必須擁有強(qiáng)健的供應(yīng)鏈的支撐。 4、旅行社產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的靈活性 旅行社產(chǎn)品的服務(wù)特質(zhì)決定了旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)者和服務(wù)者之間的互動(dòng)較為廣泛化和持久化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有極大的不可控制性。 啟示1：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化與和服務(wù)的人性化的靈活統(tǒng)一。 啟示2：和諧多維關(guān)系的調(diào)整成為旅行社的難題。 5、旅行社產(chǎn)品發(fā)展的周期性product cycle 旅行社產(chǎn)品都擁有一個(gè)有限的生命周期，它需要在不同的階段采取相應(yīng)的措施以應(yīng)對(duì)利潤(rùn)率變遷帶來的挑戰(zhàn)。 開發(fā)期；設(shè)計(jì)籌劃 引進(jìn)期；投放市場(chǎng) 成長(zhǎng)期；消費(fèi)者認(rèn)知 成熟期；消費(fèi)者認(rèn)可和積極參與 衰落期：off-dated 需求減弱，市場(chǎng)疲軟。 三、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成層次 （一）核心部分core product 某類旅游活動(dòng)過程的如期完成后所帶給游客理想化的效能和作用。expectation 九寨溝5日游能帶給游客“人間仙境”的體驗(yàn)和“回歸自然”的放松就是該線路產(chǎn)品的期望值。 嘉峪關(guān)長(zhǎng)城4日游能帶給游客的悠長(zhǎng)的歷史體驗(yàn)和視覺震撼就是嘉峪關(guān)的核心價(jià)值。 （二）有形部分tangible 某類產(chǎn)品中的具體的一種產(chǎn)品的“質(zhì)量、特點(diǎn)、設(shè)計(jì)、品牌、包裝”在游客消費(fèi)過程中帶給他們的一次具體的體驗(yàn)感受：即旅游者所真正享受到的該產(chǎn)品的具體特征。 房間標(biāo)準(zhǔn) 餐飲質(zhì)量 導(dǎo)游水平和態(tài)度 節(jié)目特色 線路創(chuàng)意 （三）延伸或附加部分complementary product 旅游者因參與購買和消費(fèi)核心、有形產(chǎn)品所帶來的和應(yīng)得到利益和服務(wù)。 意外人身和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、 贈(zèng)送物品 投訴處理 優(yōu)惠待遇 會(huì)員卡 有獎(jiǎng)旅游 積分優(yōu)惠 四、旅行社產(chǎn)品的類型 （一）按組織形式劃分organizing form 1、團(tuán)體旅游group tours 10人以上旅游者按照統(tǒng)一的行程、節(jié)目安排和服務(wù)接待模式共同完成一次旅游活動(dòng)過程。 優(yōu)點(diǎn)：安全；方便；低價(jià)；信譽(yù)高 缺點(diǎn)：缺乏自由度；缺乏個(gè)性化 2、散客旅游free individual tours (FIT) 10人以下的旅游者按照具有一定自由度的行程、節(jié)目安排和服務(wù)接待模式共同完成一次旅游活動(dòng)過程。 優(yōu)點(diǎn)：有一定自由度；有一定個(gè)性化 缺點(diǎn)：缺乏安全性；價(jià)位較高 3、自主旅游 independent tour (IT) 旅游者自行安排自己的旅游行程和節(jié)目取舍，要求旅行社針對(duì)自己的具體要求提供享應(yīng)的服務(wù)，具有輕極強(qiáng)的自主性。 foreign independent tours fits domestic independent tours dits 優(yōu)點(diǎn)：不方便；高價(jià)；信譽(yù)差 缺點(diǎn)：自由度高；個(gè)性化強(qiáng)；安全性較差 （二）按包含的內(nèi)容多少劃分inclusive program 全包、部分包價(jià)、單項(xiàng)委托 1、包價(jià)package tour：服務(wù)節(jié)目全包。 2、半包價(jià)semi-tour：不含正餐的包價(jià)。 3、小包價(jià)optional package tour 只包含早餐、接送和用車、房間預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂四項(xiàng)服務(wù)，其他服務(wù)可供選擇的旅游形式。 4、零包價(jià)zero-package tour 在旅游地?zé)o活動(dòng)，只負(fù)責(zé)接送和票務(wù)預(yù)訂。 5、組合旅游compound tour 在當(dāng)?shù)嘏R時(shí)組合的一次旅游活動(dòng)。 6、單項(xiàng)委托individual service 按照明碼標(biāo)價(jià)、提供服務(wù)請(qǐng)求。 （三）按照檔次劃分 travel level 1、豪華團(tuán) deluxe class tour 軟臥soft berth 三星以上飯店tree-star 標(biāo)間 standard room 空調(diào)進(jìn)口車air-con import limousine 餐標(biāo)較高catering 服務(wù)全含 total programs included 2、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán) standard class tour 硬臥hard berth 標(biāo)間 三餐葷素搭配 空調(diào)車 3、經(jīng)濟(jì)團(tuán) economy class tour 硬座 三人間 triple room 不含餐（只含早餐） 國(guó)產(chǎn)車 （四）產(chǎn)品的功能劃分functions 觀光產(chǎn)品sightseeing 度假產(chǎn)品 holidays 康體產(chǎn)品 recreation 商務(wù)產(chǎn)品 business 專項(xiàng)產(chǎn)品 something special 五、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)的因素分析 Exploitation analysis （一）旅游目的地的資源因素attractions 1、自然資源秉賦natural attractions 屬于環(huán)境性和背景性的因素，是旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的前提性因素和基礎(chǔ)性支撐因素。 geographic features –consumption trends -destination choice 2、人文資源層次social and cultural attractions 屬于人文資源和文化性因素，影響著產(chǎn)品開發(fā)的深度和未來產(chǎn)品的品位。 Cultural background -program integrity -participating models （二）配套的設(shè)施因素的有效性 availability support in accommodation and facility 。 食--膳食條件和餐飲產(chǎn)品的規(guī)范性和規(guī)模性。 宿—住宿設(shè)施的數(shù)量和檔次、特色。 行—交通設(shè)施的有效性和安全性。 游—景區(qū)設(shè)施、服務(wù)的安全性和有效性。 購—購物商品的吸引性和充足性。 娛—娛樂設(shè)施的吸引性和有效性 （三）旅行社綜合競(jìng)爭(zhēng)力 competiveness 戰(zhàn)略定位strategy orientation 市場(chǎng)規(guī)劃market aim 人力資源human resource 財(cái)力資源financial resource 市場(chǎng)能力customers 協(xié)作關(guān)系social relations 接待能力和信譽(yù)reputation （四）社會(huì)條件social environment 1、目的地經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀economy status 人力 資本 物質(zhì) 信息 交通 2、相關(guān)政策法規(guī)legality 行業(yè)規(guī)范 法律條文 臺(tái)灣游限制措施 1、身份限制： 只開放了“第三類”即旅居港澳及國(guó)外4年以上并取得工作證的大陸人士，和“第二類”即赴國(guó)外旅游或海外商務(wù)考察的大陸人士赴臺(tái)旅游觀光，并未開放“第一類”大陸一般居民赴臺(tái)觀光旅游。 游客必須具有固定正當(dāng)職業(yè)或者是學(xué)生，或者出示相當(dāng)于20萬新臺(tái)幣的存款證明。 2、消費(fèi)限制：每日80美元。 3、時(shí)間限制：每天開放1000人，停留時(shí)間最長(zhǎng)為7天。 4、線路限制： 旅游路線不得包括“軍事國(guó)防”地區(qū)、科學(xué)園區(qū)、“國(guó)家實(shí)驗(yàn)室”、生物科技、研發(fā)或其它重要單位。北進(jìn)北出；南進(jìn)北出。 5、組織形式限制 非直航、非包機(jī)；由旅行業(yè)組團(tuán)，并以團(tuán)進(jìn)團(tuán)出方式。 6、人數(shù)限制 每團(tuán)人數(shù)限15人以上40人以下。每日限額1000人； 7、手續(xù)限制 填寫入臺(tái)申請(qǐng)表---臺(tái)灣相關(guān)部門審批---得到臺(tái)灣寄來的“臺(tái)灣地區(qū)出入境許可證副本”之后才能出行。沒有開通直航，大陸居民在香港機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)乘時(shí)還必須得到由臺(tái)灣中華旅行社發(fā)放的正本；如果選擇取道東南亞國(guó)家的話，則需要獲得當(dāng)?shù)氐暮炞C。 8、活動(dòng)限制： 每晚超過十點(diǎn)返回旅館者，應(yīng)向主管機(jī)關(guān)報(bào)備； 觀光客不能外宿，只能隨團(tuán)住在特定觀光旅館； 既定行程需經(jīng)報(bào)備，也不得中途改變。 3、民眾態(tài)度attitude 旅游地態(tài)度 destination attitudes 客源地態(tài)度 tourist attitude 4、政治局勢(shì)political status 地區(qū)戰(zhàn)爭(zhēng) 內(nèi)部沖突 周邊局勢(shì) 雙邊關(guān)系bilateral relations （五）市場(chǎng)需求現(xiàn)狀和潛力 present quos and expectation 1、旅游者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力purchasing power 2、旅游者的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生 motivation 3、旅游者的時(shí)間保障 leisure （六）競(jìng)爭(zhēng)因素competition 1、產(chǎn)品特質(zhì)product 同質(zhì)性產(chǎn)品---作強(qiáng)； 異質(zhì)性產(chǎn)品---作新 2、價(jià)格水平price dominator Competitor Follower well-niche 3、銷售管道distribution channels 4、社會(huì)資源social resource 六、旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的基本原則 （一）立足旅游市場(chǎng)的原則 market orientation 旅游市場(chǎng)是旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)的出發(fā)點(diǎn)和最重要的依據(jù)，跟蹤市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)、順應(yīng)市場(chǎng)才能獲得市場(chǎng)的青睞。 1、跟隨市場(chǎng)的需要 following customer’s requests 內(nèi)容；形式；品質(zhì) 2、順應(yīng)市場(chǎng)的需要 according with customer’s demands 3、引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)潮流 trend-leading 創(chuàng)造新、奇、特、優(yōu)，獲得壟斷利潤(rùn)。 （二）追求經(jīng)濟(jì)效益原則profit pursuing 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，降低經(jīng)營(yíng)管理成本成為旅行社企業(yè)的生存和發(fā)展的衡量尺度和經(jīng)營(yíng)成功的標(biāo)尺。 1、供過于求：質(zhì)量、特色取勝 2、供不應(yīng)求：接待量和產(chǎn)品價(jià)位取勝 3、投入與產(chǎn)出的預(yù)測(cè)和匡算 4、小虧；大贏 （三）線路產(chǎn)品節(jié)點(diǎn)架構(gòu)的合理性原則 rationality in route designing 旅行社的線路產(chǎn)品必須突出操作的可行性和旅游活動(dòng)組織的合理性和趣味性。 1、圈狀設(shè)計(jì)、增添游趣 2、順序科學(xué)、安排合理 3、特色各異、互補(bǔ)性強(qiáng) 4、勞逸結(jié)合、有所取舍 （四）旅游服務(wù)設(shè)施保障有力原則 enhancing accommodation support 旅游服務(wù)設(shè)施是旅行社產(chǎn)品的保證性和支持性 的因素，它是形成旅行社產(chǎn)品的根本性條件。 1、交通票據(jù)traffic tickets 2、住宿檔次accommodations 3、景點(diǎn)門票 attraction admission 4、餐飲質(zhì)量catering quality （五）節(jié)目安排差異化原則 varying in program arrangement 旅行線路中的節(jié)目是指旅行社未有所安排的具體的參與性和體驗(yàn)性的活動(dòng)的總和，它是真正的旅游活動(dòng)的最核心的價(jià)值指向。 1、因人而異：需求特點(diǎn) 2、因時(shí)而異：季節(jié)性 3、因地而異：兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)情，遵守當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗 七、西方旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程 （一）做好市場(chǎng)調(diào)研是開發(fā)和實(shí)際旅游線路的基礎(chǔ)和依據(jù)。 market investigation 1、旅游者的個(gè)人因素personal factors 經(jīng)濟(jì)能力 消費(fèi)偏好 服務(wù)設(shè)施設(shè)備的選擇 假期狀況 2、外部環(huán)境 outer environment 社會(huì)治安 經(jīng)濟(jì)狀況 競(jìng)爭(zhēng)狀況。 （二）設(shè)計(jì)有特色的旅游線路產(chǎn)品計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)績(jī)效的保證性因素。product plan 1、目的地的選擇 2、團(tuán)量大小 3、時(shí)間的確定 4、行程選擇 5、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的供應(yīng) （三）談判與定價(jià)是降低成本，保證供應(yīng)的必由之路和關(guān)鍵。 negotiation and price-taking 1、同航空公司的談判與定價(jià) airlines （1）分時(shí)包機(jī)time-share charter 若干家旅行社自己設(shè)計(jì)線路，申請(qǐng)包租下某個(gè)時(shí)段整個(gè)班機(jī)的機(jī)座，以應(yīng)對(duì)嚴(yán)重緊缺的機(jī)位。本定價(jià)模式具有極大的風(fēng)險(xiǎn)性。 臺(tái)灣游的旅游包機(jī) （2）半包機(jī)part charter 旅行社在一時(shí)期內(nèi)，固定性包租下了某一航班上的部分機(jī)座，以保證旅游旺季對(duì)機(jī)座的需求。該包機(jī)模式風(fēng)險(xiǎn)較小。 （3）特別包機(jī)ad-hoc charter 相當(dāng)于不定期的預(yù)定包機(jī)，以支付一定的定金為條件，在特別的時(shí)期、不定期的包租部分機(jī)座，以保證對(duì)機(jī)票的不時(shí)之需。 2、與飯店的談判 hotels （1）包銷制commitment 在一定時(shí)間內(nèi)，以較大的的折扣從飯店中訂購的大批量的客房，或承包整個(gè)樓層。 旅行社有權(quán)自行支配客房。 （2）配給制allocation 在旅游旺季，旅行社為保證自己團(tuán)隊(duì)的住房，在一定的時(shí)間段內(nèi)預(yù)定部分優(yōu)惠價(jià)的客房，同時(shí)，飯店有權(quán)收回部分未出租出去的客房。 （3）特別購買制ad-hoc rooms 對(duì)于非長(zhǎng)期合作的飯店，相當(dāng)于預(yù)定性的訂房， 價(jià)格較高。 3、與景區(qū)門票供應(yīng)商的談判 scenic area （1）投資開發(fā)景區(qū) （2）買斷景區(qū) （3）特別購買 4、與餐飲、用車、商店、娛樂部門商議價(jià)格及服務(wù)。others （1）人頭費(fèi) （2）停車費(fèi) （3）協(xié)議餐標(biāo) （4）實(shí)際餐標(biāo) （5）報(bào)價(jià)餐標(biāo) （四）宣傳手冊(cè)的制作brochure and booklets 八、我國(guó)旅行社的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程 （一）選擇目的地（設(shè)計(jì)產(chǎn)品） destination rating 1、方式 means “跟風(fēng)” “自行設(shè)計(jì)” 2、途徑 approach 旅游者的咨詢 其他社的廣告 目的地的推介 旅游交易會(huì)簽約 上門“公關(guān)” （二）選擇地接社local tour agents 1、咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)伙伴 2、探討線路的可行性 3、落實(shí)地接社成本 4、報(bào)價(jià) 5、發(fā)送委托書 6、回復(fù)確認(rèn) （三）確定價(jià)格price-taking 1、確定線路route design 2、獲得成本信息cost control 3、預(yù)算報(bào)價(jià) budget scheming （四）市場(chǎng)營(yíng)銷promotion 1、制定營(yíng)銷計(jì)劃 2、印制宣傳冊(cè) 2、上門營(yíng)銷 3、發(fā)放廣告 九、西方旅行社企業(yè)的優(yōu)勢(shì)strengths （一）市場(chǎng)調(diào)研為出發(fā)點(diǎn) market investigation 1、旅游者因素 2、供應(yīng)商因素 3、競(jìng)爭(zhēng)者因素 4、社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化因素 （二）開發(fā)產(chǎn)品的謹(jǐn)慎態(tài)度attitude 1、流量 2、流向 3、可行性 （三）市場(chǎng)營(yíng)銷的手段和策略stragety 1、品牌營(yíng)銷 2、協(xié)作營(yíng)銷 3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 4、人員營(yíng)銷 （四）產(chǎn)品開發(fā)的深度和精細(xì)程度 exploitation on product 1、突出線路特色 characteristics 2、追求項(xiàng)目個(gè)性 personality 3、發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)strength exploitation 4、立足智庫獨(dú)創(chuàng)unique 5、重在實(shí)踐可行性workable 6、獲得壟斷利潤(rùn)efficienc 第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略 一、分析不同市場(chǎng)的旅行社產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn) （一）in-bound tourist market （二）internal tourist market （三）out- bound tourist market 二、掌握本旅行社產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 （一）market share （二）word of mouth (三) financial status 三、制定、實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 （一）market location on tourist （二）innovation strategy 1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略cost-based strategy 最直觀的產(chǎn)品戰(zhàn)略，旨在降低旅行社產(chǎn)品的各項(xiàng)成本，以降低旅行社的價(jià)格水平，獲得較大的市場(chǎng)占有率。 采購成本：橫向延伸，多方位經(jīng)營(yíng)+縱向協(xié)作， 社社聯(lián)手。 營(yíng)銷費(fèi)用：縮短主客環(huán)節(jié)+ 優(yōu)惠采購政策+ 內(nèi)部精簡(jiǎn) 檔次降低：降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，吸引客人。 低團(tuán)費(fèi) 零團(tuán)費(fèi) 負(fù)團(tuán)費(fèi) 2、差異化戰(zhàn)略 strategy of varying 重點(diǎn)在于提高旅行社產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)創(chuàng)性和吸引力來獲得較高的利潤(rùn)。這是較高層次的旅行社產(chǎn)品的開發(fā)思路。 品牌差異 企業(yè)形象；　產(chǎn)品特質(zhì)；　信譽(yù)度 渠道差異 全資;分公司；委托代理商；門市部；代銷店 服務(wù)差異 導(dǎo)游服務(wù)；保險(xiǎn)服務(wù)；貨真價(jià)實(shí)的節(jié)目 市場(chǎng)差異 優(yōu)選目標(biāo)市場(chǎng)：人口因素；地理因素；心理因素；行為特征 （三）產(chǎn)品生產(chǎn)程序和分銷渠道 procedure and distribution １、市場(chǎng)調(diào)研 ２、生產(chǎn)產(chǎn)品 ３、宣傳促銷 ４、服務(wù)過程 ５、信息反饋 ６、產(chǎn)品更新 （四）organizing and quality controlling �。薄⒂�(jì)調(diào)管理 �。�、導(dǎo)游管理 �。�、投訴管理 事前控制 過程控制 事后控制 第四章 旅行社的計(jì)調(diào)管理 第一節(jié) 計(jì)調(diào)的定義和地位 一、計(jì)調(diào)的概念 為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行編制，對(duì)接待進(jìn)行協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)、對(duì)服務(wù)的組織和落實(shí)、對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查工作的崗位或人員。 信息 編制 接待 服務(wù) 監(jiān)管 要點(diǎn)======= 1、為旅游團(tuán)安排旅游過程中所必需服務(wù)。 餐飲服務(wù)；住宿服務(wù)；交通服務(wù)； 景點(diǎn)服務(wù)；娛樂服務(wù)；購物服務(wù) 2、導(dǎo)游服務(wù)人員和合作伙伴的選擇。 3、編制旅游團(tuán)接待計(jì)劃。 4、核算旅游預(yù)算。 5、與相關(guān)聯(lián)的單位進(jìn)行協(xié)作、保證旅游團(tuán)的順利。 6、旅行社的業(yè)務(wù)中心和樞紐。 二、計(jì)調(diào)的發(fā)展過程 1、后勤保障時(shí)期：1950s 作為輔助部門的配角出現(xiàn)。 2、業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期1970-1980 組團(tuán)簽約、組織接待----業(yè)務(wù)的核心地位。 3、職能擴(kuò)展時(shí)期1980-1990 信息收集、組團(tuán)簽約、接待組織 質(zhì)量監(jiān)督、參與決策----管理層面 4、監(jiān)管和服務(wù)職能并重時(shí)期1990---現(xiàn)在 責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)的統(tǒng)一，約束外聯(lián)和導(dǎo)游的行為-----滲透化管理 三、計(jì)調(diào)的重要職能 1、選擇服務(wù)部門的職能 2、與接待部門簽約的職能 3、服務(wù)接待的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)職能 4、統(tǒng)計(jì)信息的職能 5、開源節(jié)流的職能 四、計(jì)調(diào)分類 （一）計(jì)調(diào)工作的模式劃分 流水操做法；專人負(fù)責(zé)法 （二）按目的地分：國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)、出境計(jì)調(diào)、專線計(jì)調(diào) （三）按客源分： 組團(tuán)計(jì)調(diào)、地接計(jì)調(diào)  五、計(jì)調(diào)人員的日常業(yè)務(wù)流程routine operation （一） 了解接受客戶咨詢要求 （1）語言規(guī)范 聲音洪亮 吐字清晰 禮貌用語  （2）信息清楚-問清對(duì)方詳細(xì)信息、并在臺(tái)帳上做好記錄。 單位 姓名 電話 傳真 手機(jī) 所需產(chǎn)品（行程線路） 等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)大概人數(shù) 出行日期 客人有無特殊要求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、禁忌等） 公司業(yè)務(wù)員的客戶 2、提供線路產(chǎn)品報(bào)價(jià) 　　 （1）設(shè)計(jì)行程、報(bào)價(jià)、說明。 依據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）  “合理而可能”的原則 不作虛假承諾 不夸大事實(shí) 不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。 （2）獲取合理利潤(rùn)，提高市場(chǎng)占有率。 （3）制作的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)模板。 按模板的格式制作，并及時(shí)把其補(bǔ)充到資料庫中，報(bào)價(jià)時(shí)要同時(shí)打上相關(guān)業(yè)務(wù)人員和報(bào)價(jià)人的姓名。  （4）報(bào)價(jià)回復(fù)應(yīng)高效、準(zhǔn)確。 客戶有明確時(shí)限要求的，應(yīng)在要求時(shí)限完成。 客戶沒有明確時(shí)限要求的，原則上應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 完成報(bào)價(jià)后必須仔細(xì)檢查，確定無誤后方可傳真給客戶。 報(bào)價(jià)回復(fù)后，必須將報(bào)價(jià)成本寫在背面，以更好的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)。 3、定制相關(guān)服務(wù) （1）定制交通服務(wù) 車輛的條件； 租車行程； 結(jié)賬方式； 價(jià)格因素：按天數(shù)計(jì)價(jià)、按里程或行程計(jì)價(jià)； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況 超公里數(shù)（費(fèi)用） 旅游團(tuán)在一定區(qū)域內(nèi)旅游的過程中，由于超過了認(rèn)定的旅行長(zhǎng)度而需要按人頭額外支付給汽車公司的費(fèi)用。 （2）定制飯店服務(wù) 飯店檔次和實(shí)施條件； 結(jié)賬方式； 價(jià)格因素：團(tuán)體價(jià)、零售價(jià)、協(xié)議價(jià)； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （3）定制餐飲服務(wù) 交通方便； 臨近車站； 頻率適當(dāng)； 特色突出； 衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳位置； 餐廳檔次和設(shè)施條件； 結(jié)賬方式； 價(jià)格因素：團(tuán)體價(jià)、零售價(jià)、協(xié)議價(jià)； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （4）參觀景點(diǎn)的定制 景區(qū)開放的時(shí)間； 結(jié)賬方式； 價(jià)格因素：團(tuán)體價(jià)、零售價(jià)、協(xié)議價(jià)； 服務(wù)的要求； 其他特殊情況。 （5）與購物點(diǎn)的協(xié)定 考察購物點(diǎn)的環(huán)境和服務(wù)； 鑒定購物優(yōu)惠協(xié)議； 人數(shù)； 停車； 人頭； 分紅； 購物結(jié)算單的印制 （6）與娛樂部門的協(xié)定 文藝票單據(jù)的印制 簽約； 預(yù)定；包場(chǎng)；上門 節(jié)目； 價(jià)格； 時(shí)間安排 結(jié)算方式--- 一團(tuán)一結(jié)； 一場(chǎng)一結(jié)； 一季一結(jié)； 一年一結(jié)。 （7）與保險(xiǎn)部門的協(xié)作 了解保險(xiǎn)政策：責(zé)任保險(xiǎn)；個(gè)人意外傷害保險(xiǎn) 簽訂協(xié)議 交納保險(xiǎn)金: 一年一交；每客人5元 通報(bào)保險(xiǎn)細(xì)節(jié) 保留相關(guān)單據(jù)-三天的期限：通報(bào)；申請(qǐng) 　　4、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表 　　編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪伴數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中； 　　 　　5、籌劃發(fā)送---向各有關(guān)單位發(fā)送方案書，逐一落實(shí)。 　　用房 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)批準(zhǔn)后調(diào)劑至同級(jí)酒店。 　　用車 根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。 　　用餐 依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐規(guī)劃書》。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)定餐廳發(fā)送，并請(qǐng)求對(duì)方書面確認(rèn)。 　　地接社 以傳真方式向協(xié)定地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)招待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變革，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方法向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。 　　返程交通 細(xì)心落實(shí)并核對(duì)打算，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)光、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變革，及時(shí)通知票務(wù)職員。 　　 　　6、打算確認(rèn) 　　逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。 　　7、編制概算 　　編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用處。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。 　　 　　8、下達(dá)計(jì)劃 　　編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取籌劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪伴報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。 　　 　　9、編制結(jié)算 　　填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。 　　10、報(bào)帳 　　團(tuán)隊(duì)行程停止，通知導(dǎo)游員憑《招待方案》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員具體審核導(dǎo)游填寫的《陪伴報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)用度小結(jié)單》及《決算單》，交部分經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。 　　 　　 　　11、登帳 　　部分將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對(duì)。 　　12、回檔 　　收拾該團(tuán)的原始材料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)材料登記存檔，以備查詢。 六、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 1、熟悉旅行社業(yè)務(wù) 旅游法規(guī)政策； 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)和流程； 清楚供應(yīng)商的服務(wù)和成本 掌握談判技巧。 2、細(xì)致敬業(yè) 忠誠； 熱愛； 細(xì)心； 謹(jǐn)慎。 3、靈活性強(qiáng) 談判； 交際能力； 時(shí)間分配能力。 4、文化基礎(chǔ) 電腦； 地理； 歷史； 寫作能力。 七、計(jì)調(diào)人員的現(xiàn)狀及原因分析 年齡小-----導(dǎo)游轉(zhuǎn)崗 待遇差-----工資低；無福利；保險(xiǎn)“三無” 強(qiáng)度大，時(shí)間長(zhǎng)---人手缺少 流失率高----家族化；“利用式”和“欺詐式” 綜合素質(zhì)低---文憑低；思想素質(zhì)；敬業(yè)精神 八、計(jì)調(diào)管理者的素質(zhì)要求 責(zé)任心 計(jì)劃性 談判的技巧性 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：自然的；法律的；社會(huì)的 市場(chǎng)意識(shí) 九、計(jì)調(diào)人員的工作具體內(nèi)容 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。 1、商務(wù)文件的收集處理 計(jì)調(diào)人員承接各社交給的所有傳真件和電子郵件。要求收到計(jì)劃后應(yīng)認(rèn)真閱讀，以書面形式回執(zhí)確認(rèn)，及時(shí)將計(jì)劃輸入電腦。 2.接團(tuán)計(jì)劃的制定、變更、落實(shí) 按要求安排旅游團(tuán)的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)客房自訂項(xiàng)目的驗(yàn)證與落實(shí)。 3.旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)和控制。 跟蹤接待計(jì)劃的實(shí)施和協(xié)助處理旅游團(tuán)在途中遇到的各種問題，必須做到下情上傳，上情下達(dá)，通力協(xié)作。 4.特殊要求的落實(shí)。 負(fù)責(zé)落實(shí)參觀、訪問、拜會(huì)等特殊要求的落實(shí)工作。 5.合作單位的評(píng)估和選擇。 協(xié)助相關(guān)合作單位的選擇和評(píng)審工作，協(xié)助對(duì)不合格服務(wù)的處理. 6.培訓(xùn)、監(jiān)督和考核工作人員，提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。 7.完成部門經(jīng)理布置的其他工作。 計(jì)調(diào)人員的工作要點(diǎn) 一、人性化 　　二、條理化 　　　　三、周到化 　　 第三節(jié) 旅行社責(zé)任保險(xiǎn) 一、旅游責(zé)任保險(xiǎn)概念reliability 在旅游合同規(guī)定的旅游日程期限內(nèi)，在被保險(xiǎn)人經(jīng)營(yíng)的旅游業(yè)務(wù)活動(dòng)中，由于被保險(xiǎn)人或其雇員、代表的疏忽或過失而發(fā)生游客經(jīng)濟(jì)損失或費(fèi)用，應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的賠償責(zé)任。 它是國(guó)家要求旅行社必須上的保險(xiǎn)，負(fù)責(zé)的是旅行社在經(jīng)營(yíng)中由于旅行社的責(zé)任而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對(duì)游客的賠償責(zé)任，包括人身賠償和財(cái)產(chǎn)賠償。 二、重點(diǎn) 1、是“旅行社依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任”。 2、投保人、被保險(xiǎn)人都是旅行社，也就是說，旅行社交錢，旅行社領(lǐng)賠款。 二、旅游意外傷害保險(xiǎn) （一）概念 是個(gè)人險(xiǎn)種，個(gè)人在保險(xiǎn)公司所投保的，在旅游過程中發(fā)生的意外傷害事故可以獲得理賠。 （二）人身和財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn)的要點(diǎn) 1、投保人和被保險(xiǎn)人都是旅客個(gè)人，和旅行社沒有任何關(guān)系，無論旅行社是否有賠償責(zé)任，旅客都可以從保險(xiǎn)公司獲得賠償。 2、如果屬于旅行社的責(zé)任，那么旅客在獲得了旅游意外保險(xiǎn)的賠償之后，依然可以依法向旅行社提起賠償?shù)囊�求�? 申請(qǐng)重復(fù)賠償僅限于人身損害的賠償，也就是傷殘的賠償金。其他的損失都處于補(bǔ)償性質(zhì)。 三、免責(zé)條款disclaiming 1、自然災(zāi)害；　  2、犯罪或自身疾病； 3、不服從旅游區(qū)或旅游團(tuán)管理規(guī)定； 4、旅游服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到國(guó)家、行業(yè)或合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 5、既不提供全陪或領(lǐng)隊(duì)，也不提供地陪的散客旅游活動(dòng)。 6、被保險(xiǎn)人應(yīng)該承擔(dān)的合同責(zé)任。 7、未經(jīng)公安部門認(rèn)定或無外來明顯痕跡的盜竊、搶劫所導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)的損失； 8、保險(xiǎn)責(zé)任事故造成的間接損失； 9、罰款、罰金及懲罰性賠償； 10、精神損害賠償; 11、下列財(cái)產(chǎn)的損失，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償： 金銀、首飾、珠寶；文物、軟件、數(shù)據(jù)；現(xiàn)金、信用卡、票據(jù)、單證、有價(jià)證券；文件、帳冊(cè)、技術(shù)資料及其他不易鑒定價(jià)值財(cái)產(chǎn)丟失和損壞。 12、高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)： 賽車、賽馬、攀崖、滑翔、 探險(xiǎn)性漂流、潛水、滑雪、 滑板、跳傘、熱氣球、蹦極、 沖浪等 第二節(jié) 計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)操作管理 一、原則 1、保障供應(yīng)的原則 2、降低成本的原則 3、減少風(fēng)險(xiǎn)的原則 4、保證質(zhì)量的原則 二、采購管理的具體措施 1、建立較穩(wěn)定的供應(yīng)體系 2、退訂的損失和增訂的成本的降低 3、集中采購和分散采購的結(jié)合 多單少渠道模式； 多單少供應(yīng)商模式 4、計(jì)劃變更的合理處理 （1）取大同去小異的原則 不觸及線路和產(chǎn)品 （2）賓客至上的原則 獲得客人的認(rèn)同和理解 （3）同級(jí)變通原則 交通工具的變通和補(bǔ)償； 餐飲類型的變通； 三、計(jì)調(diào)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)管理 1、交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò) 2、景點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) 3、飯店網(wǎng)絡(luò) 4、餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò) 5、商店網(wǎng)絡(luò) 6、娛樂設(shè)施 7、保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò) 8、地結(jié)社網(wǎng)絡(luò) 9、同行網(wǎng)絡(luò) 10、社會(huì)公眾網(wǎng)絡(luò) 四、計(jì)調(diào)發(fā)團(tuán)管理 1、概念 作為組團(tuán)社，委托地接待社接待所組的團(tuán)隊(duì)并安排相關(guān)旅游服務(wù)的過程。 2、作用和地位 實(shí)現(xiàn)銷售； 保證流暢； 監(jiān)督協(xié)調(diào)； 樹立口碑 3、計(jì)調(diào)的流程 報(bào)價(jià)； 合同的簽訂； 地接社的選擇； 全陪同的選定； 團(tuán)款的收繳； 過程的監(jiān)督； 投訴的處理； 團(tuán)費(fèi)的結(jié)清。 五、計(jì)調(diào)的地接團(tuán)管理 接受組團(tuán)社的委托，在當(dāng)?shù)亟哟�旅游團(tuán)并為其安排服務(wù)的過程。 （一）制定接待計(jì)劃 定制服務(wù)； 確認(rèn)預(yù)定； 核對(duì)細(xì)節(jié)； 提前出票； 服務(wù)叮囑 （二）選派接待人員 地陪； 司機(jī)； 行李員 （三）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 派團(tuán)單； 服務(wù)單據(jù)； 現(xiàn)款； 意見表 （四）接待監(jiān)管 匯報(bào)請(qǐng)示制度； 接受投訴； 處理突發(fā)事件 （五）團(tuán)費(fèi)報(bào)銷 單據(jù)； 核實(shí)： 報(bào)銷 第四章 旅行社營(yíng)銷管理 第一節(jié) 旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷概念和意義 一、旅行社營(yíng)銷的概念 travel agency marketing 旅行社圍繞旅游者的需求特點(diǎn)，通過開展一系列社會(huì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以達(dá)到提升游客滿意度，最終完成旅行社產(chǎn)品交換并實(shí)現(xiàn)旅行社各種效益的過程。 demand-oriented； a series of needs social & financial activities； satisfied guests shaping profits 二、旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生背景 background of marketing 1、買方市場(chǎng)的確立 establishment of buyer’s market 2、海外市場(chǎng)的樣板 abroad experience 3、旅游者的成熟 experienced consumers 4、旅行社間競(jìng)爭(zhēng)的加劇 keen competition 三、旅行社營(yíng)銷與推銷的區(qū)別 （一）活動(dòng)的立足點(diǎn)不同 promotion ---產(chǎn)品中心說 product-based marketing ---需求中心說 demand-based （二）實(shí)現(xiàn)的方式不同 promotion -----product show 傳媒，人員，實(shí)物展示 marketing -----4P people， price， promotion， product （三）關(guān)注目標(biāo)不同 promotion --銷量 sales marketing --滿意度 satisfaction of the guests 四、旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷的演變過程及特點(diǎn) 生產(chǎn)主導(dǎo)型觀念階段production（1950--1989） 特點(diǎn)：旅行社規(guī)模、數(shù)量決定收益。 措施：擴(kuò)大生產(chǎn)量，增建旅行社和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)outlets。 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主導(dǎo)型階段quality（1990-2003） 特點(diǎn)：硬件、軟件決定市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。 措施：閉門造車，“酒好不怕巷子深”。“景好不怕無客來” 推銷主導(dǎo)型階段 sales support（2003—現(xiàn)在） 特點(diǎn)：圍繞產(chǎn)品，促成交換。 措施: 推銷大戰(zhàn)與 “推銷梳子” 市場(chǎng)營(yíng)銷型階段marketing（2008---現(xiàn)在） 特點(diǎn)：客人品味提高，需求多樣，品牌認(rèn)知性強(qiáng)。 措施：圍繞客人的興趣，全方位促成交換。 社會(huì)營(yíng)銷social marketing 特點(diǎn)：客人的趨于成熟合理性。 措施：展望客人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、社會(huì)的整體利益、內(nèi)容的綠色特質(zhì)。 “綠色營(yíng)銷” green marketing “和諧營(yíng)銷” harmonious marketing “可持續(xù)性營(yíng)銷” sustainable marketing 五、旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷的地位significance 1、市場(chǎng)營(yíng)銷是旅行社長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的核心。Core idea 樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，才能把握旅行社戰(zhàn)略方向。 2、市場(chǎng)營(yíng)銷是旅行社日常運(yùn)營(yíng)中的先導(dǎo)環(huán)節(jié)。 fore-step 做好市場(chǎng)營(yíng)銷，了解客戶需要，抓住游客心理，才能做好日常運(yùn)營(yíng)管理。 六、旅行社營(yíng)銷的作用functions 1、發(fā)現(xiàn)了解顧客、掌握需求特點(diǎn)。Customers’ needs and taste 2、指導(dǎo)旅行社的日常決策。 Routine Decision making 3、開拓更廣泛的客源市場(chǎng)。 Visitors 4、開發(fā)出滿足需求的旅行社節(jié)目。Attraction items 第二節(jié) 旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷模式管理 process of marketing 一、旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷模式選擇 marketing modes （一）抵觸性需求 resistance 1、含義 旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品存在負(fù)需求，即產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸和反感，并進(jìn)行負(fù)面宣傳。 2、供求特點(diǎn) 旅游者存在對(duì)旅行社產(chǎn)品的誤解；misunderstanding 產(chǎn)品的過時(shí)off-dated； 存在消費(fèi)忌諱 taboo 3、 對(duì)策---扭轉(zhuǎn)型旅行社營(yíng)銷 進(jìn)行大量的推介和宣傳工作，引領(lǐng)和改變消費(fèi)者觀念。 （二）模糊型需求indefinite demand 1、 含義 對(duì)旅行社線路產(chǎn)品存在零需求，或者覺得產(chǎn)品可有可無。 2、 供求特點(diǎn) 無消費(fèi)意識(shí)no needs；消費(fèi)意識(shí)不熟。immaturity 3、營(yíng)銷對(duì)策---刺激性營(yíng)銷 加強(qiáng)產(chǎn)品推廣illustration ； 引入事件營(yíng)銷 event marketing。促使消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生needs motivation 。 事件營(yíng)銷event marketing---- 有計(jì)劃的策劃、組織、舉辦和利用具有新聞價(jià)值事件進(jìn)行營(yíng)銷組合，并借助于新聞公關(guān)進(jìn)行正面宣傳，以吸引旅游消費(fèi)者的注意和興趣，達(dá)到豐富產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售，增加收入及提升美譽(yù)度和知名度的效果。 事件類型-- 外部發(fā)生型； 內(nèi)部策劃型 作 用– 知名度的提升； 形象的塑造； 旺季的形成 （三）愿望型需求==potential demands 1、含義 由于時(shí)間或者金錢的因素，對(duì)旅行社產(chǎn)品存在觀望態(tài)度，屬于潛在需求。 2、供求特點(diǎn) 有意識(shí)conscience； 無能力no ability 3、旅行社營(yíng)銷對(duì)策---開發(fā)型營(yíng)銷策略 進(jìn)行開發(fā)型exploiting marketing營(yíng)銷活動(dòng)，將潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的需求； 強(qiáng)化可進(jìn)入性accessibility的建設(shè)。 旅行社促銷策略選擇及其特點(diǎn)----- （1）廣告advertising 主體明確；創(chuàng)意新穎;信息全面 （2）公共關(guān)系public relations 新聞界關(guān)系營(yíng)造； 節(jié)慶活動(dòng)主辦； 主題活動(dòng)的籌辦； 公益活動(dòng)的發(fā)起 （3）旅游宣傳冊(cè) brochure 內(nèi)容典型； 印刷精美； 攜帶方便； （4）錄像帶、光盤video 信息量大； 直觀； 動(dòng)感強(qiáng) （5）網(wǎng)絡(luò)促銷internet promotion 優(yōu)勢(shì)-- 低成本； 見效快； 傳播廣； 前景好 形式— 信息發(fā)布；票務(wù)預(yù)訂；電子商務(wù) （6）路牌廣告 billing board 優(yōu)勢(shì)：交通便利；醒目；持續(xù)時(shí)間長(zhǎng) 劣勢(shì)：信息更新慢；信息量小 （四）下降性需求decreased demand 1、含義 對(duì)旅行社產(chǎn)品的陳舊性產(chǎn)品off-dated products 所產(chǎn)生的需求萎縮。 2、供求特點(diǎn) 陳舊性；過時(shí)性 3、營(yíng)銷對(duì)策countermeasures renewal marketing再生性營(yíng)銷 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)市場(chǎng)更新aim market --根據(jù)市場(chǎng)構(gòu)成現(xiàn)狀，另外選擇目標(biāo)市場(chǎng)客人. (2)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品換代更新product -- 根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，改變產(chǎn)品特色或內(nèi)容. (3)產(chǎn)品分銷渠道更新distribution —改革舊有的分銷模式。 channels。 旅行社分銷渠道選擇distribution channel ----實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品與游客之間交換過程的完成途徑或媒介。 A. 直接銷售渠道direct channels 不需要中間環(huán)節(jié)，顧客與旅行社的直接聯(lián)系的銷售模式。 電話預(yù)約； 網(wǎng)絡(luò)銷售； 上門銷售； 門市接待 B. 間接銷售渠道indirect channels 旅行社通過多個(gè)中間商為中介所進(jìn)行的銷售模式。 wholesaler—retailers Agent1 Agent2 Agent3 … 旅行社分銷渠道策略 A. 長(zhǎng)度策略length strategy 旅行社與消費(fèi)者之間的距離及層次的多少。 Supplier—wholesaler—retailer – consumer 考慮因素 知名度； 市場(chǎng)需求； 中間商的能力 B. 寬度策略width strategy 同一渠道中的中間商的數(shù)量。 密集分銷； 選擇分銷； 獨(dú)家分銷 C. 銷售渠道數(shù)量策略number strategy 多種銷售渠道的選擇。 （五）不規(guī)則需求irregular demands--- 1、含義 由于季節(jié)性或特殊時(shí)間而導(dǎo)致的產(chǎn)品的供求的不平衡性。 2、 供求特點(diǎn) 針對(duì)旅行社產(chǎn)品所出現(xiàn)的波動(dòng)性需求。 3、具體表現(xiàn) 季節(jié)性波動(dòng)； 政治性波動(dòng)； 災(zāi)害性影響； 事件性波動(dòng)； 經(jīng)濟(jì)性波動(dòng) 4、旅行社具體對(duì)策 實(shí)行平衡性營(yíng)銷 balance marketing引入旅行社價(jià)格策略，實(shí)行差價(jià)制度price-taking ;同時(shí)，強(qiáng)化績(jī)效管理performance 5\旅行社價(jià)格策略---- A. 滲透價(jià)格策略（低價(jià)策略） 低價(jià)投放市場(chǎng)，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)份額，增加銷售總量，排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的價(jià)格策略。 低團(tuán)費(fèi)； 零團(tuán)費(fèi)； 負(fù)團(tuán)費(fèi) B. 取脂價(jià)格策略（高價(jià)策略） 對(duì)于新奇特的壟斷產(chǎn)品實(shí)行高價(jià)位投放的策略，以 吸引高端客戶，迅速收回投資的模式。 C.招徠價(jià)格策略（選擇性低價(jià)策略） 對(duì)于旅行社的部分產(chǎn)品實(shí)行低價(jià)策略，吸引大量游客的到來，以拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品的銷售。 D.區(qū)分需求價(jià)格策略（對(duì)象；時(shí)間） 針對(duì)不同對(duì)象、不同的時(shí)間段而采取的不同價(jià)格策略。吸引特定目標(biāo)市場(chǎng)和不同時(shí)間段的消費(fèi)群體。 E. 折扣價(jià)格策略（數(shù)量折扣策略） 針對(duì)所有顧客為鼓勵(lì)更多消費(fèi)者購買而采取的價(jià)格打折或給中間商進(jìn)行讓利銷售的優(yōu)惠策略。 (六) 飽和性需求saturated demands 1、含義 旅行社產(chǎn)品出現(xiàn)供求平衡現(xiàn)狀。 2、供求特點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品的需求與供給達(dá)到平衡的態(tài)勢(shì)。 4、營(yíng)銷對(duì)策 維持性營(yíng)銷maintainable marketing 追求平穩(wěn)、持久； 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷和質(zhì)量營(yíng)銷； 引進(jìn)新項(xiàng)目 （七）過度需求 over-demands 1、含義 旅行社的產(chǎn)品出現(xiàn)的供不應(yīng)求的態(tài)勢(shì)。 2、需求特點(diǎn) 超額型消費(fèi)需求。 3、旅行社營(yíng)銷對(duì)策：降低性營(yíng)銷decreased marketing 適當(dāng)設(shè)立門檻； 防止破壞性經(jīng)營(yíng)。 布達(dá)拉宮的控制性營(yíng)銷措施 團(tuán)隊(duì)規(guī)模：旅行團(tuán)隊(duì)的參觀人數(shù)每次限定在30人以內(nèi) 參觀時(shí)間：團(tuán)隊(duì)參觀時(shí)長(zhǎng)為1個(gè)小時(shí) 參觀人數(shù)：2006年7月起，西藏規(guī)定布達(dá)拉宮每天接待人數(shù)不超過2300人。 參觀價(jià)格：夏季西藏旅游高峰時(shí)節(jié)采取價(jià)格浮動(dòng)制，旺季為5月1日至10月31日，門票價(jià)格由淡季的每張100元上調(diào)為200元。 售票形式：預(yù)售一天、一證四票、票證實(shí)名 （八）非健康型需求unhealthy demand 1、含義 對(duì)于旅行社產(chǎn)品需求中存在追求違背法律條文、社會(huì)準(zhǔn)則和生態(tài)法則的需求取向。Negative-demands 2、供求特點(diǎn) 游客行為的“黃、賭、毒” 需求，或者行為對(duì)旅行社造成經(jīng)營(yíng)威脅。 4、旅行社對(duì)策==抵制性營(yíng)銷 禁止、限制或引導(dǎo)消費(fèi)。 第二節(jié) 旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷的模式 一、4Ps 營(yíng)銷策略 （一） Product （二） price （三） promotion （四） place （people） 二、4Cs營(yíng)銷策略--customer- based marketing （一） customer了解顧客需求 （二） cost降低顧客消費(fèi)的（進(jìn)入）成本 （三） convenience：方便顧客 （四）communication：交流互動(dòng) 三、4Rs營(yíng)銷策略----market based （一） relative---市場(chǎng)相關(guān)性因素的考慮 （二）relation---與客戶的有效溝通 （三） reaction---市場(chǎng)反饋機(jī)制 （四） reward---回報(bào)顧客社會(huì)（返利模式） 四、主題營(yíng)銷Theme marketing---brand strategy 專門開發(fā)具有特定內(nèi)涵的、突出產(chǎn)品的主體意識(shí)的產(chǎn)品；做到精細(xì)與綜合的整合程度，實(shí)現(xiàn)集中營(yíng)銷。 五、機(jī)會(huì)營(yíng)銷opportunity marketing ---chain reaction strategy 利用客觀條件，抓住機(jī)遇，展開突擊性營(yíng)銷工作。 六、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷online marketing-- multi-media strategy 　方便；快捷；低價(jià)；透明 七、分時(shí)營(yíng)銷time-share marketing----flexibility strategy 定義： 將旅行社產(chǎn)品的銷售區(qū)間進(jìn)行靈活化整合的銷售模式。 八、綠色營(yíng)銷 green marketing---- environment Reduce； Replace； Recycle； Reuse； Research； Reserve 九、內(nèi)部營(yíng)銷 internal marketing ----encouragement strategy 　1、定義 旅行社將員工作為假想的“顧客”，通過采取一系列的活動(dòng)和措施，吸引、塑造、發(fā)展和激勵(lì)員工，塑造滿意員工，使合格員工保留在旅行社之中并能推動(dòng)發(fā)展的管理哲學(xué)和管理策略。 2、內(nèi)部營(yíng)銷的具體條件 工作環(huán)境environment design 軟環(huán)境； 硬環(huán)境 內(nèi)容設(shè)計(jì)job design專業(yè)化； 興趣化 員工的甄選choosing employees個(gè)性； 家庭背景； 教育背景； 就業(yè)目的 薪酬體系salary system 薪酬； 社會(huì)保障；非工資收入 社會(huì)聲望social reputation經(jīng)濟(jì)聲望；政治聲望；形象聲望 必要的設(shè)備支持technical support 設(shè)施； 設(shè)備 ； 環(huán)境 第二節(jié) 旅行社的價(jià)格策略pricing strategy 一、旅行社的定價(jià)依據(jù) 成本 COST ----最低價(jià)的決定要素。 供應(yīng)商價(jià)格；人員成本；固定成本 競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格水平 COMPETITOR’S PRICE ---產(chǎn)品的最高價(jià)的制約因素。 旅游者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的認(rèn)知 EXPECT OF THE VALUE ---銷售價(jià)的決定因素。 二、旅行社產(chǎn)品價(jià)格影響因素 （一）供求關(guān)系supply-demand （二）需求彈性flexibility （三）成本變動(dòng)cost alternating （四）匯率的變化currency alternating （五）產(chǎn)品特質(zhì)：product features壟斷性或品質(zhì) （六）國(guó)家行業(yè)的價(jià)格政策：regulatory policy 最高價(jià)；補(bǔ)貼價(jià) 三、旅行社的定價(jià)策略 （一）成本加成定價(jià) P=C(1+ i) 炳靈寺旅游成本構(gòu)成（i=6%）（30人） 車費(fèi)300 船費(fèi)1600 餐費(fèi)600 門票1500 導(dǎo)服300 綜服費(fèi)200 成本 P=4500+270=4770 P’=4770/30=159(元) （二）隨行就市定價(jià)法 1、取脂定價(jià)法 （1）定義：旅行社以較高的價(jià)格將某種特定產(chǎn)品投放市場(chǎng)，以期獲得高額利潤(rùn)。 （2）優(yōu)點(diǎn)：可獲得較高的投資回報(bào)； 獲得高額利潤(rùn) （3）缺點(diǎn)：市場(chǎng)接受力差；引起激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者。 （4）產(chǎn)品類型：壟斷性；特色產(chǎn)品 2、滲透定價(jià)法 （1）定義：低價(jià)吸引廣大的消費(fèi)者，以排斥其他競(jìng)爭(zhēng)者，獲得較大的市場(chǎng)分額。 （2）優(yōu)點(diǎn)：市場(chǎng)拓展效果直觀， 迅速。 （3）缺點(diǎn)：旅行社利潤(rùn)漏損壓力大。 （4）適應(yīng)的條件：接待力強(qiáng)；財(cái)力基礎(chǔ)雄厚；無壟斷產(chǎn)品。 3、心理定價(jià)法 （1）定義 利用旅行者的消費(fèi)心理，采取靈活的定價(jià)模式 （2）類型： 尾數(shù)定價(jià)法 1698，3796，13099 聲望定價(jià)法 精英價(jià)位，貴族價(jià)位， 浪漫價(jià)位，自由價(jià)位， 旅游專家價(jià)位。 吉祥定價(jià)法 1688，1699，8888，9999。 4、誘導(dǎo)定價(jià)法 （1）定義：針對(duì)旅游者的心目中的興趣特點(diǎn)， 步步深入，引導(dǎo)客人才去采購行動(dòng)。 （2）類型 低價(jià)誘導(dǎo)； 內(nèi)容誘導(dǎo)； 品質(zhì)誘導(dǎo)； 情感誘導(dǎo) 5、差價(jià)定價(jià)法varied price （1）優(yōu)惠價(jià)patronage 現(xiàn)金優(yōu)惠； cash 人數(shù)優(yōu)惠； volume 消費(fèi)額優(yōu)惠 sales （2）差價(jià) 檔次差價(jià)； 季節(jié)差價(jià)； 地區(qū)差價(jià)； 年齡差價(jià); 職業(yè)差價(jià) 四、價(jià)格的制定必須遵循的原則 （一）價(jià)格與質(zhì)量的聯(lián)系quality related （二）價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定性stability （三）價(jià)格對(duì)客戶的吸引性attractiveness （四）價(jià)格對(duì)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)性competiveness （五）合理的服務(wù)組合combination 搭配不同質(zhì)量的產(chǎn)品 （六）價(jià)格的合法性 legality (七) 建立降低成本策略 五、旅行社價(jià)格面臨的挑戰(zhàn) （一）供應(yīng)商銷售的自動(dòng)化 automated selling （二）旅行社降低成本途徑的缺失 Inability to meet the increasing cost （三）供應(yīng)商終止旅行社的合作 Not use of the travel agents （四）供應(yīng)商產(chǎn)品的豐富導(dǎo)致游客獲得更加方便。 六、旅行社降低成本策略（開源節(jié)流） 1、獲得供應(yīng)商的優(yōu)惠政策 commission discount bonus toll-free number volume incentive override :graduated rate; retroactive rate 2、借助于供應(yīng)商的宣傳手段 make use of assistance by suppliers 3、辦公自自動(dòng)化automation 4、銷售其他產(chǎn)品 保險(xiǎn)、旅行支票 第三節(jié) 旅行社的銷售渠道管理 一、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道 （一）定義 旅行社將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑和管道。也就是分銷渠道distribution channel （二）銷售渠道的種類 1、直接銷售渠道 旅行社與旅游者直接聯(lián)系、招攬游客、完成銷售的過程。國(guó)內(nèi)旅行社大多屬于此類。 2、間接銷售渠道 旅行社通過中間旅行社，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售過程。我國(guó)入境旅游大都屬于此類。 二、銷售渠道選擇的策略 （一）廣泛性策略 1、定義： 最大化委托各個(gè)旅游代理商銷售本社產(chǎn)品，采取無差別的委托政策。 2、優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品輻射面廣；方便游客； 3、缺點(diǎn)：成本高；風(fēng)險(xiǎn)大；誠信差 （二）選擇性策略 1、定義 在市場(chǎng)中重點(diǎn)選擇若干個(gè)中間商推銷產(chǎn)品。 2、優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品資訊詳細(xì)；成本較少。 3、缺點(diǎn)：對(duì)中間商的誠信度難以把握。 （三）專營(yíng)性策略 1、定義 每一個(gè)市場(chǎng)上只指定一個(gè)代理商經(jīng)營(yíng)本社產(chǎn)品。 2、優(yōu)點(diǎn) 成本低； 信譽(yù)較好； 宣傳翔實(shí)。 3、缺點(diǎn) 對(duì)中間商的資質(zhì)要求高。 三、對(duì)中間代理商選擇的條件 （一）經(jīng)濟(jì)利益的相同 interest （二）目標(biāo)市場(chǎng)的一致aim market （三）資質(zhì)水平 qualification （四）互補(bǔ)性co-exist （五）信譽(yù)度 credit degree （六）合作意向co-operation intention 四、對(duì)中間商的管理模式mode of management （一）企業(yè)業(yè)務(wù)檔案掌握business data （二）經(jīng)�；瘻贤╢requent communication （三）監(jiān)督管理supervision （四）動(dòng)態(tài)化代謝motivation （五）優(yōu)惠條件提供favorable assistance 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售管理 一、旅行社系列團(tuán)產(chǎn)品 （一）定義 多次重復(fù)安排某一旅游線路產(chǎn)品的旅游團(tuán)形式。根據(jù)旅游客源地的組團(tuán)社與目的地的接團(tuán)社所達(dá)成協(xié)議，下一個(gè)價(jià)格年度組織一條或數(shù)條節(jié)目相同、線路相同，接待水準(zhǔn)，接待模式相同的批次性的旅游團(tuán)隊(duì)形式。 （二）銷售方式 現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)；familiarization trip 簽訂協(xié)議；contract 分次接待；separate reception 集中結(jié)賬; settle account totally （三）特點(diǎn) 營(yíng)業(yè)額大； 團(tuán)量可靠； 成本較少； 線路成熟； 效益良好;high profit 二、旅行社非系列團(tuán) （一）定義 旅行社之間對(duì)于某一特定的旅游團(tuán)的組織、招攬、銷售的過程。 （二）特點(diǎn) 變化大 成本高 糾紛多 風(fēng)險(xiǎn)大 （三）附加費(fèi)用的處理模式 全部轉(zhuǎn)嫁； 全部承擔(dān)； 有條件轉(zhuǎn)嫁； 有條件承擔(dān)； 提前匯款免附加費(fèi)。 三、踩點(diǎn)旅游團(tuán)familiarization trip （一）定義 客源地旅行社接受地接社或者供應(yīng)商的邀請(qǐng)，采取沿著意向性的旅游線路現(xiàn)場(chǎng)先行體驗(yàn)、感受和熟悉目的地的旅游產(chǎn)品，然后組團(tuán)進(jìn)行實(shí)際消費(fèi)的旅行模式。它決定著今后合作的可能。 （二）特點(diǎn) 不確定性； 風(fēng)險(xiǎn)大 要求高 細(xì)節(jié)嚴(yán)格 四、旅行社產(chǎn)品的銷售過程 （一）我方：推出線路及報(bào)價(jià)----對(duì)方：接收、修改、自定 （二）我方：修改節(jié)目、日程、價(jià)格，----對(duì)方：還價(jià)，確認(rèn) （三）我方：發(fā)送給駐外領(lǐng)事館和大使館簽證通知。 （四）預(yù)付團(tuán)款 （五）下達(dá)接團(tuán)計(jì)劃 五、旅行社產(chǎn)品銷售過程管理 （一）過程特點(diǎn) 1、產(chǎn)品構(gòu)成復(fù)雜 2、交易所需周期長(zhǎng) 3、辦理手續(xù)復(fù)雜 4、接待要求變化大 5、合同理解差異大 （二）銷售過程的難題 1、經(jīng)濟(jì)糾紛 2、團(tuán)款拖欠 3、銷售效率低 4、業(yè)務(wù)不熟悉 （三）對(duì)策 1、合同規(guī)范化 2、程序嚴(yán)謹(jǐn)化 3、人員熟練化 4、合作伙伴誠信化 第四節(jié) 旅行社促銷管理和售后管理 一、旅行社接待服務(wù)管理 sales department /retail department （一）微笑服務(wù)smiling 1、作用functions：友好；自信；熱情 2、要求dos and don‘ts 內(nèi)外一樣； 本地與外地一樣； 生熟一樣； 大小一樣； 長(zhǎng)幼一樣； 買與不買一樣； 購?fù)艘粯右粯樱? 心境好壞一樣 3、技巧techniques 服務(wù)主動(dòng)；態(tài)度真誠； 善于溝通；留住顧客 （二）禮貌用語courteous wording 你好； 請(qǐng)； 謝謝； 對(duì)不起； 再見。 (三) 善于贊美be ready to praise guests 1、重視贊美；attach importance to praise 2、習(xí)慣贊美；get used to praise 3、懂得贊美：know how 4、真誠贊美；sincere praise回避心理陰影；了解愛好； 5、小事贊美；praise for small event 6、內(nèi)在贊美；praise for substantial event 7、批評(píng)性的贊美: kind praise for criticism （四）誠信經(jīng)營(yíng)trust worthiness 二、旅行社市場(chǎng)促銷理念 （一）產(chǎn)品整體觀念love of the product：總有一款適合您 （二）職業(yè)道德觀念 business morality 敬業(yè)愛崗，熱情友好； 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 一視同仁，公平誠信； 好學(xué)向上，不斷進(jìn)取 （三）顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略market oriented strategy 1、4Ps Mc Cathy 1950s所提出 Place； Product； Price； Promotion advertising Printed materials; broadcasting ; billboard ; sales support; puplic relations 2、6Ps Phillip Litela在1984年提出 Place； Product； Price； Promotion Authority Power; public relation 3、4Cs LOTTAPON 在1980s提出 Customer;顧客需求特點(diǎn)。 cost;產(chǎn)品成本和購買成本。 convenience;購買的便利和顧客的感受。 communication；與顧客充分溝通交流。 4、人性化 humanity 產(chǎn)品的個(gè)性化； 服務(wù)的人性化 5、雙重服務(wù)double service 硬服務(wù)和軟服務(wù)； 功能服務(wù)與心理服務(wù) 四、旅行社促銷的內(nèi)涵 promotion 向潛在的旅游者和中間商提供產(chǎn)品信息，促成人們對(duì)于特定的旅游產(chǎn)品和品牌的偏愛，并使其在特定的旅行社購買產(chǎn)品，將旅游意愿轉(zhuǎn)化為購買行為的過程。 information preference on certain product purchase willing---action 五、旅行社促銷的要素構(gòu)成 在特定的目標(biāo)、預(yù)算的指導(dǎo)下對(duì)于不同的促銷技巧要素的結(jié)合形式。 Mode of combination of skill components 目標(biāo)的確立：promotion goal 預(yù)算的編制：promotion budget 產(chǎn)品特性的界定product features 市場(chǎng)特點(diǎn)的分析market features 促銷特點(diǎn)的明確promotion distinction 促銷技巧的使用promotion techniques 六、促銷途徑的選擇 （一）媒體廣告 1、概念 通過媒體傳播組織產(chǎn)品信息或品牌信息，以吸引觀眾的注意力和活卻觀眾的信任感的過程。 電視； 專業(yè)雜志； 報(bào)紙； 廣播; 網(wǎng)絡(luò) 2、要求==AIDA原則　 通過旅行社的廣告的宣傳應(yīng)達(dá)到以下反應(yīng)效果：吸引游客的注意力Attention；激發(fā)興趣性Interest ；產(chǎn)生擁有旅游產(chǎn)品的欲望Desire；并采取具體的行為Action，達(dá)到良好的旅游促銷的目的。 3、 類型和途徑 電視傳播; 廣播傳播; 雜志; 戶外廣告 網(wǎng)絡(luò)（技術(shù)管理） --成本低；速度快； 更新快；方式活； 動(dòng)感強(qiáng)；前景好； 交互性強(qiáng)；作用廣泛-- 內(nèi)部管理：OA；信息處理 外部合作企業(yè)協(xié)作：溝通；結(jié)算 市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)：溝通；反饋；咨詢誠信度差 （二）營(yíng)銷的公關(guān) 針對(duì)產(chǎn)品的無形性和抽象性，所采取的營(yíng)造良好的社會(huì)關(guān)系和公司形象的過程。 （三）銷售推廣 為了拉動(dòng)消費(fèi)所采取的各種活動(dòng)。 1、直銷推廣 與消費(fèi)者直接見面，開展活動(dòng)。 2、向中間商推廣 以中間商為對(duì)象，擴(kuò)大影響，促成合作的推介形式。 會(huì)展；折扣；廣告； 競(jìng)賽；宣傳片；旅游大篷車 踩點(diǎn)---- 要求： 線路精彩； 團(tuán)隊(duì)規(guī)模適中； 計(jì)劃周詳； 情感培育邀請(qǐng)游。 （四）人員直銷 推銷人員上門所進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)的推銷形式。 　人員上門；宣傳冊(cè)；電話 （五）其他途徑 門廳展示；組織現(xiàn)場(chǎng)直播 七、旅行社的客戶管理 （一）概念COSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 旅行社圍繞客戶細(xì)分、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系以提高客戶的滿意度所進(jìn)行的過程管理、服務(wù)管理和關(guān)系管理，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的持久化和良性化。CRM Segmentation; relation; satisfaction; healthy and sustainable development （二）意義 1、維護(hù)企業(yè)的社會(huì)資源； 2、催生高效的營(yíng)銷手段：掌握顧客和客戶就是市場(chǎng)營(yíng)銷的生命真諦。 3、營(yíng)造良好的社會(huì)關(guān)系： 4、強(qiáng)勢(shì)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角色。 （三）主要使命和目標(biāo)任務(wù) 1、獲得現(xiàn)實(shí)顧客existed guests：說服顧客和感動(dòng)顧客 2、開發(fā)潛在顧客potential guests：口碑效應(yīng) 3、保持忠誠顧客patronage：惠顧心理 （四）旅行社的客戶管理程序 1、旅游者數(shù)據(jù)庫的建立 2、價(jià)值分析評(píng)估 每年利潤(rùn)*顧客消費(fèi)周期=價(jià)值 3、分級(jí)策略 旅行社將本社的客戶按照貢獻(xiàn)率的大小進(jìn)行分級(jí)排序，確定本社的優(yōu)惠政策的落實(shí)對(duì)象。 （1）小規(guī)模，低忠誠—維持戰(zhàn)略 （2）大規(guī)模、高忠誠—保持忠誠度、維持熱情、樹立口碑效應(yīng)，引領(lǐng)潮流 （3）小規(guī)模、高忠誠---積極溝通，擴(kuò)大影響面 （4）大規(guī)模、小忠誠---了解不滿意，開發(fā)新產(chǎn)品或營(yíng)銷手段 4、確定客戶管維護(hù)模式 （1）跟蹤顧客消費(fèi)趨向consumption trends （2）探究消費(fèi)變化原因varying reasons （3）研究消長(zhǎng)原因increase or decrease （4）識(shí)別重要顧客VIP identity （5）維護(hù)老客戶；開發(fā)新客戶 （五）門市客戶管理的原理的6Is 第一層 Information顧客信息的收集 Investment 顧客的情感和利益的投資“收買” Individuality個(gè)性化服務(wù)的感動(dòng) 第二層 Interaction互動(dòng)交流 Integrity意見整合，共識(shí)的形成 第三層 Intention顧客愿望的激發(fā) 八、售后管理 1、內(nèi)涵 旅游銷售活動(dòng)結(jié)束后，旅行社應(yīng)提供一系列的后續(xù)服務(wù)和跟蹤服務(wù)的總和。旨在加強(qiáng)與客人的溝通，解決遺留問題，強(qiáng)化服務(wù)的延伸。 2、作用 改進(jìn)服務(wù)； 擴(kuò)大客源； 團(tuán)款的收回的必要步驟。 3、售后服務(wù)的方式 電話問候 : 關(guān)心；意見；投訴；客源穩(wěn)定 意見征詢單 書信往來 明信片往來（問候性；促銷性） 游客招待會(huì) 節(jié)日祝賀（節(jié)日、生日、婚禮日、） 影視材料 報(bào)刊投遞 經(jīng)理接待日 禮品投遞 第五節(jié) 旅行社的投訴管理 一、旅行社投訴產(chǎn)生的原因the causation for complaining （一）供應(yīng)商服務(wù)設(shè)施設(shè)備產(chǎn)品差。 Accommodation and Facility （二）導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差 service quality （三）旅游合同不合理 travel rules （四）旅游者對(duì)于旅行合同的誤解misunderstanding on policy 二、處理投訴的意義作用 （一） 幫助發(fā)現(xiàn)旅行社管理及服務(wù)的不足。 （二） 塑造滿意顧客，挖掘服務(wù)潛力。 （三） 提高旅行社服務(wù)管理檔次。 （四） 提高旅行社應(yīng)變能力。 三、處理投訴的目標(biāo) （一）塑造滿意顧客。 （二）減小投訴的負(fù)面性。 1、顧客的口碑； 2、服務(wù)環(huán)境； 3、沖突的升級(jí)。 四、處理的原則 （一） 維護(hù)客權(quán) （二） 避免爭(zhēng)鋒 （三） 保留面子 （四） 實(shí)現(xiàn)雙贏 （五） 塑造形象 五、處理投訴的程序 （一） 心理及思想準(zhǔn)備 1、樹立“客人總是對(duì)的的信念”，學(xué)會(huì)換位思考。 2、了解投訴心態(tài) 善意指正； 發(fā)泄； 尊重； 補(bǔ)償 （二）認(rèn)真傾聽，態(tài)度誠懇。 1、沉默的作用， 2、不必辯解， 3、不必表現(xiàn)委屈。 （三）表達(dá)通情理理解，獲得客人信任。但不能火上澆油。 （四） 提高處理的效率。不可推諉，拖延。 （五） 對(duì)處理過程的跟蹤。防止擱置。 （六） 征求意見，表示感謝。 六、處理投訴的藝術(shù)： （一） 降溫法 1、靜聽 2、穩(wěn)重 3、措辭 4、音調(diào) 5、同情 （二） 移步法 轉(zhuǎn)移到相對(duì)安靜、封閉的、明亮的地方。 （三） 交友法 套近乎，培養(yǎng)共同語言。 （四） 快速反應(yīng)法 快刀斬亂麻，防止事態(tài)持續(xù)蔓延。 （五） 語言藝術(shù)法：幽默、化解緊張情緒。 （六） 充分溝通法：雙方觀點(diǎn)的溝通。 （七） 博取同情法：主觀客觀因素的分析 （八） 多項(xiàng)選擇法：尊重客人的選擇。 十二、外賓對(duì)于我國(guó)旅行社投訴內(nèi)容 （一）導(dǎo)游態(tài)度較差。 （二）導(dǎo)游強(qiáng)行增加節(jié)目。 （三）導(dǎo)游講解水平差。 （四）導(dǎo)游人員購物太多。 （五）旅行社合同虛假。 （六）工作人員禮貌禮節(jié)缺陷。 （七）服務(wù)許諾缺乏時(shí)間觀念。 （八）導(dǎo)游員英語表達(dá)不規(guī)范。 （九）餐飲質(zhì)量差。 （十）旅游車輛差。 （十一）賓館衛(wèi)生差或標(biāo)準(zhǔn)不夠。 第五章 旅行社的品牌管理戰(zhàn)略 一、旅行社品牌的含義 旅行社用來區(qū)分自己所售產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、詞語、圖案、標(biāo)記或其他特征。是促銷和介紹產(chǎn)品，培育忠誠顧客，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本手段。 二、旅行社品牌的構(gòu)成 （一）品牌名稱brand name 用語言表達(dá)的產(chǎn)品名稱。 “星星雨·手拉手”旅游助學(xué)游 “2+1”合家歡 （二）品牌標(biāo)記brand mark 圖案的設(shè)計(jì)：具體活動(dòng)的圖表：如“希望工程”圖標(biāo) （三）注冊(cè)商標(biāo)trade mark 獲得法律認(rèn)可和保護(hù)的標(biāo)識(shí)。 （五）品牌資產(chǎn)brand equity 產(chǎn)品本身、旅游者的認(rèn)知、社會(huì)形象，旅游者忠誠度。 （六）品牌化branding 產(chǎn)品成為品牌的具體操作過程。 三、旅行社品牌化的過程 （一）名稱的確定及其特點(diǎn) 獨(dú)特性 恰當(dāng)性 靈活性 易記性 （二）品牌內(nèi)涵的確定及其原則 1、經(jīng)濟(jì)性原則：為客人當(dāng)好理財(cái)專家的角色。 2、社會(huì)倫理原則：符合社會(huì)公德。 3、便利性原則：便利客人的購買，避免勞頓之苦。 4、情感性原則：內(nèi)涵的人性化，突出關(guān)愛之情。 5、特色性原則：內(nèi)涵突出產(chǎn)品的特質(zhì)。 （三）標(biāo)志的確立 名稱，商標(biāo)的獨(dú)特性，強(qiáng)化旅游者的辨別意識(shí)。 （四）品牌內(nèi)涵與旅游者的溝通渠道要暢通，不可發(fā)生變形。 （五）服務(wù)的塑造 產(chǎn)品最主要的動(dòng)態(tài)化的品牌樹立過程。 接待服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 招攬服務(wù) 售后服務(wù) 第六章 旅行社業(yè)務(wù)接待管理  　　 第一節(jié)　導(dǎo)游人員管理模式 一、導(dǎo)游人員的含義 　 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。他是旅游業(yè)的靈魂，也是旅游業(yè)最有代表性的窗口服務(wù)人員。 二、導(dǎo)游人員管理模式 （一）記分管理制 扣10分：1、損害尊嚴(yán)利益  2、黃賭毒 3、打罵客人  4、欺騙脅迫消費(fèi)  5、未年審從業(yè)  6、危害損失大8分：1、逃避檢查 2、擅自增減項(xiàng)目 3、擅自中止帶團(tuán) 4、講解內(nèi)容下流 5、私自攬活 6分： 1、兜售買賣 2、索要小費(fèi) 3 、轉(zhuǎn)借導(dǎo)證 4、漏誤接送 5 、講解質(zhì)量差或不講解 6 、不配合安全事故處理 4分： 1、私人隨團(tuán) 2、無故離團(tuán) 3、未佩戴導(dǎo)證 4、不尊重宗教風(fēng)俗2分： 2分： 1、遲到崗位 2、10人以上沒有打旗 3、無接團(tuán)計(jì)劃 4、無旅行社標(biāo)志 5、儀表不整 6、講解中吃食、吸煙。 （二）年審管理制 1、警告批評(píng)：一次扣6分 2、通 報(bào)：一次扣8分 3、暫緩?fù)ㄟ^：累計(jì)10分 4、不予通過：一次扣10分 （三）旅行社監(jiān)督制 1、人事管理 2、帶團(tuán)補(bǔ)助 3、年審評(píng)議 4、旅游行業(yè)投訴 （四）導(dǎo)管中心管理制 登記 代辦 介紹 反饋 懲罰 （五）游客評(píng)議制 1、人身自由權(quán) 2、消費(fèi)自主權(quán) 3、公平交易權(quán) 4、享受服務(wù)權(quán) 5、求知權(quán) （六）小費(fèi)激勵(lì)制 1、以共識(shí)為背景。 2、旅游者自愿和滿意為形式。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前提。 個(gè)性化、細(xì)微化、超常化 4、以獎(jiǎng)勵(lì)為屬性。 （六）導(dǎo)游協(xié)會(huì)維權(quán)制 1、接納 2、登記 3、培訓(xùn) 4、交流 5、維權(quán) （七）入門管理制 學(xué)歷； 形式； 素質(zhì)； 內(nèi)容； 實(shí)踐 （八）旅游培訓(xùn)中心培訓(xùn)制 　　第二節(jié) 旅行社團(tuán)客接待業(yè)務(wù)管理 一、團(tuán)體旅游的含義 旅行社采取預(yù)先收取團(tuán)款的方法，將眾多的旅游者在某個(gè)時(shí)段統(tǒng)一組織在一起，按照同樣的線路，節(jié)目安排、接待標(biāo)準(zhǔn)所從事旅游活動(dòng)形式。簡(jiǎn)稱為“團(tuán)客”。 二、團(tuán)體旅游的分類 （一）按照組織的次數(shù)劃分 單次旅游團(tuán)； 系列旅游團(tuán) （二）按照包價(jià)的內(nèi)容 全包價(jià)旅游團(tuán)； 半包價(jià)旅游團(tuán)； 小包價(jià)旅游團(tuán)； 零包價(jià)旅游團(tuán)； 組合旅游團(tuán)； （三）按照行程范圍 入境旅游； 出境旅游--邊境旅游； 港澳臺(tái)旅游、出國(guó)游 國(guó)內(nèi)旅游； (四) 按檔次劃分 豪華團(tuán)；標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)；經(jīng)濟(jì)團(tuán) 三、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn) （一）“長(zhǎng)而雜” 團(tuán)客業(yè)務(wù)運(yùn)作周期長(zhǎng)、程序復(fù)雜。 1、設(shè)計(jì)線路 2、接受咨詢 3、預(yù)訂服務(wù) 4、談判定價(jià) 5、簽署合同 6、辦理入境手續(xù) 7、接待 8、節(jié)目修改 9、信息反饋 10、結(jié)賬 （二）“廣而多” 團(tuán)體旅游接待的輻射面廣、旅游要求內(nèi)容多。 （三）“艱而繁” 團(tuán)體旅游接待的銜接工作艱巨、接待要求變化頻繁。 （四）“規(guī)范而嚴(yán)格” 團(tuán)體旅游接待規(guī)范性強(qiáng)、要求嚴(yán)格。 三、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的要點(diǎn) （一）旅游團(tuán)接待合同的透明化是打好基礎(chǔ)。 接待計(jì)劃 組團(tuán)社委托地接社落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是旅游團(tuán)活動(dòng)的指南和導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)。 （二）旅游團(tuán)行前說明工作是做好鋪墊。 1、含義 在旅游團(tuán)成行之前，由旅游社組織召開的全體旅游者和相關(guān)人員的會(huì)議，對(duì)旅游中的相關(guān)問題進(jìn)行預(yù)先安排pre-arranging和說明illustrating的會(huì)議，以方便旅游活動(dòng)的正常開展。 2、作用 體現(xiàn)對(duì)客人的尊重respect；防止旅游過程中的糾紛dispute；說明旅游過程中的注意事項(xiàng)mention；征求客人的特殊要求service request；為提供服務(wù)做好準(zhǔn)備。 3、內(nèi)容 歡迎詞；人員介紹；行程說明； 落實(shí)服務(wù)要求；交待注意事項(xiàng) 總體要求；出發(fā)時(shí)間；必需品的攜帶； 貨幣的安全；購物；人身安全； 政治問題；衣物 （三）旅游團(tuán)服務(wù)落實(shí)是保證。 餐飲服務(wù)；住宿服務(wù) 交通服務(wù)；游覽服務(wù) 購物服務(wù)；娛樂服務(wù) （四）旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體的效率和質(zhì)量是杠桿。 領(lǐng)隊(duì)---維權(quán)、監(jiān)督 全陪---協(xié)調(diào)、溝通 地陪---落實(shí)接待 景點(diǎn)導(dǎo)游---講解、翻譯 司機(jī)---交通安全 （五）過程控制管理是旅游團(tuán)質(zhì)量的捷徑。 四、團(tuán)體包價(jià)旅游的接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理 （一）規(guī)范化管理 1、旅游資訊的溝通的規(guī)范性 2、旅游合同的規(guī)范性 3、旅游接待工作的規(guī)范性 （二）個(gè)性化管理 1、個(gè)性化的節(jié)目安排 2、個(gè)性化的導(dǎo)游講解 3、個(gè)性化的“禮遇” （三）細(xì)微化管理 1、旅行社“刻意”的節(jié)目安排 2、旅行社負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)慰問 3、“意外”禮品的饋贈(zèng) 4、導(dǎo)游的細(xì)微化安排 五、旅行社團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的過程管理 （一）接團(tuán)準(zhǔn)備階段 1、對(duì)司陪人員的選派。 2、對(duì)上站旅游接待的詢問。 3、對(duì)接待工作的檢查提示和督促。 車船；餐飲；用房；導(dǎo)游； 購物；景點(diǎn)；娛樂；地接社 4、與組團(tuán)社保持密切聯(lián)系，掌握接待變更 5、票據(jù)的落實(shí) （二）接待階段 1、匯報(bào)請(qǐng)示制度 2、現(xiàn)場(chǎng)慰問和征詢 3、跟蹤監(jiān)督、協(xié)助 4、特殊要求的應(yīng)變機(jī)制 用餐、用房、節(jié)目、用車 5、接團(tuán)計(jì)劃的核對(duì)和處理原則的制定 賓客之上 ，盡量滿足 合時(shí)間；合預(yù)算；合安全；合法規(guī)；合情理 詳細(xì)說明，耐心解釋：勸說法；引導(dǎo)法 堅(jiān)持合同，婉言拒絕：補(bǔ)償法；虛擬法 以和為貴，避免沖突：移情法、分割法 匯報(bào)請(qǐng)示，嚴(yán)謹(jǐn)靈活 避免事無巨細(xì) 避免草率慌張 避免擅做主張 避免口說無憑 （三）總結(jié)階段 1、必要的“接來送往” 2、顧客意見反饋機(jī)制的建立----文字資料的掌握 3、迅速高效的投訴處理反饋 4、內(nèi)部“強(qiáng)化”激勵(lì) 5、跟蹤反饋的機(jī)制建立 （四）善后處理 1、淘汰制：不合格的合作伙伴或?qū)в巍?2、懲罰制：經(jīng)濟(jì)懲罰不達(dá)標(biāo)的接待。 3、增補(bǔ)制；更新新的潛在的合作者。 4、反饋提升制：完善接待的程序、提高節(jié)目質(zhì)量。 5、培訓(xùn)制：直接培訓(xùn)；間接培訓(xùn) 第三節(jié) 旅行社司機(jī)和派車管理dispatch of chauffeur 一、旅游汽車司機(jī)、派車的地位 （一）旅游團(tuán)活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件。 （二）旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要控制環(huán)節(jié)。 （三）旅行社成本控制的核心之一。 （四）防止旅游社業(yè)務(wù)季節(jié)波動(dòng)的重要手段。 （五）旅行社聲譽(yù)和形象的支撐點(diǎn)。 （六）旅游安全管理最重要環(huán)節(jié)。 二、旅游汽車司機(jī)的素質(zhì)要求 （一）穩(wěn)健的駕車技能和風(fēng)格。 （二）嫻熟的景點(diǎn)交通知識(shí)。 （三）極強(qiáng)的時(shí)間觀念。 （四）較高的服務(wù)意識(shí)。 （五）強(qiáng)烈的安全意識(shí)。 （六）吃苦耐勞的意志。 三、旅游汽車司機(jī)的業(yè)務(wù)要要點(diǎn) （一）熟悉旅游團(tuán)行程安排。 （二）保持良好的車況。 （三）必要的行李服務(wù)。 （四）良好的團(tuán)隊(duì)溝通合作素質(zhì)。 （五）必要的禮貌和修養(yǎng)。 （六）安全駕車的意識(shí)。 飚瘋車；醉酒車； 殘病車；危險(xiǎn)車； 陌生車；疲勞車； 斗氣車；逞能車 四、旅游汽車選派的原則 大小兼顧； 地域方便； 時(shí)間穿插。 第五節(jié) 旅行社購物業(yè)務(wù)管理shopping management 一、旅游社購物管理的含義 旅行社通過對(duì)于旅游團(tuán)旅游過程中購物活動(dòng)的有效購物安排、合理購物店組合、到位的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和細(xì)致的售后反饋機(jī)制的建立，促成旅游購物活動(dòng)達(dá)到共贏的一系列管理活動(dòng)的總和。 （一）具體體現(xiàn) 1、有效購物安排； 2、合理購物店組合； 3、到位的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 4、細(xì)致的售后反饋機(jī)制 （二）具體效果 1、旅游者稱心如意 2、商店獲得效益 3、旅行社獲得信譽(yù) 4、導(dǎo)游獲得收益 5、旅游地獲得發(fā)展 二、旅行社購物管理的意義和作用 （一）對(duì)于旅游者 有利于提升旅游活動(dòng)的質(zhì)量：文化意義；商業(yè)意義；體驗(yàn)意義 （二）對(duì)于旅行社 有利于營(yíng)造的產(chǎn)品形象和社會(huì)信譽(yù)；獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)酬金。 （三）對(duì)于旅游商店 獲得存在和發(fā)展的命脈。 （四）對(duì)于旅游地 連鎖帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；促成文化傳播；樹立良好形象。 （五）對(duì)于司機(jī)導(dǎo)游人員 豐富講解客體；強(qiáng)化主客關(guān)系；獲得經(jīng)濟(jì)收入。 四、旅行社購物與購物回扣 （一）折扣discount \reduction 旅游商店采取打折的方式，向旅游者提供價(jià)格優(yōu)惠的商品，實(shí)質(zhì)就是讓利的模式。 是雙方共同的意愿的表現(xiàn)。 （二）傭金commission\ override 1、商家按銷售量給與本家商品的代理商的一定酬金。2、商家對(duì)于旅行社安排采購團(tuán)的一種感謝酬金， 也是商店利潤(rùn)的提成部分，但不影響銷售價(jià)格。 （三）回扣shopping bribery 商店對(duì)于任何將客戶介紹到本店的代理者按照購買數(shù)量總額計(jì)價(jià)的酬金，以鼓勵(lì)和激發(fā)更多顧客的目的。 五、購物回扣的特點(diǎn) 1、強(qiáng)制性 所謂導(dǎo)游購物中的強(qiáng)制性是指導(dǎo)游或司機(jī)通過種種手段，脅迫或強(qiáng)行旅游者參與購物活動(dòng)以獲得停車機(jī)會(huì)，通過各種直接或間接的方式或手段，強(qiáng)迫客人購買特定商店的盡可能多數(shù)額的商品。 2、欺詐性 所謂欺詐性是指導(dǎo)游或司機(jī)為了獲得更多回扣，采取以次充好，偷梁換柱或者散布虛假的購物信息的方式來引誘蒙騙顧客的購買行為，這種狀況和強(qiáng)制性在形式上相比，好像出于客人自愿的非強(qiáng)制的行為。 3、暴利性 所謂暴利性是指司陪人員虛假信息誘導(dǎo)客人參與購物，或者是購物店的商品的定價(jià)嚴(yán)重的缺乏行業(yè)規(guī)范和商業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，價(jià)格的制定嚴(yán)重突破規(guī)定的毛利準(zhǔn)線的購物行為，從而形成對(duì)旅游者公平交易權(quán)的嚴(yán)重侵害的行為。 4、侵權(quán)性 導(dǎo)游購物中侵權(quán)性是指導(dǎo)游偷梁換柱，肆意降低接待的服務(wù)水準(zhǔn)，隨意減少或縮短計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目安排，將大量的精力和時(shí)間消耗在旅游購物的穿梭之中，造成對(duì)計(jì)劃內(nèi)旅游節(jié)目質(zhì)量的漠視和旅游產(chǎn)品的“異化”。 5、隱蔽性 是一種“個(gè)人行為”，是種“私收回扣”的行為， 不通過公司走賬的形式。 6、違法性 犧牲消費(fèi)者的行為；商業(yè)賄賂行為。 第七章 旅行社人力資源管理 第一節(jié) 旅行社人力資源的含義及特點(diǎn) 一、旅行社人力資源管理的定義 旅行社通過人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)、發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工的最大滿足的過程。 二、旅行社人力資源管理過程 planning， recruiting， choosing， training， development， performance evaluation， salary system， Ware fare 三、旅行社人力資源管理目標(biāo)： enterprise profit; personal profit 四、旅行社人力資源管理的特點(diǎn) （一）身兼數(shù)職 分工不明 企業(yè)較小 一專多能 歸屬不清 （二）工作內(nèi)容靈活 考核較難 定量不易 （三）員工管理困難 流動(dòng)大 招聘難度大 培訓(xùn)任務(wù)重 第二節(jié)　旅行社人力資源的管理過程 一、制定計(jì)劃 崗位職務(wù)規(guī)劃； 人員補(bǔ)充計(jì)劃； 教育培訓(xùn)計(jì)劃； 人員分配計(jì)劃 二、招聘員工 確定要求； 吸引應(yīng)聘（吸引因素；來源及其優(yōu)缺點(diǎn)；選聘的途徑）； 三、人員培訓(xùn) 培訓(xùn)的政策戰(zhàn)略和計(jì)劃； 培訓(xùn)的內(nèi)容； 培訓(xùn)的原則； 方式的選用 四、績(jī)效評(píng)估performance evaluation （一）作用 功效的提高； 獎(jiǎng)懲依據(jù)； 積極性的發(fā)掘； 人才的發(fā)現(xiàn)； 培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)�！� 　 （二）原則principles 明確公開原則； open and transparent 客觀考評(píng)原則；objective 反饋原則；feedback 差別原則varying （三）種類　 職務(wù)晉升； 獎(jiǎng)金考評(píng)； 提薪考評(píng)； 晉升考評(píng) 五、 內(nèi)部員工的激勵(lì)管理 （一）激勵(lì)定義 根據(jù)人的心理規(guī)律，激發(fā)動(dòng)機(jī)、形成動(dòng)力、促發(fā)潛能、發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性以實(shí)現(xiàn)旅行社的目標(biāo)的過程。 （二）激勵(lì)的作用 1、積極性和創(chuàng)造性、 2、凝聚力 3、塑造性 （三）激勵(lì)理論 1、需要理論 Maslow. Herzberg. Mc. Land. (accomplishment needs--delight) 2、 強(qiáng)化理論（正強(qiáng)化、負(fù)強(qiáng)化） 3、期望理論；Vroom (us) Power=value*possibility （四）旅行社員工激勵(lì)類型 1、目標(biāo)激勵(lì)：階段性目標(biāo)、明確性目標(biāo)、長(zhǎng)期性目標(biāo) 2、情感激勵(lì)：?jiǎn)挝�、領(lǐng)導(dǎo)、環(huán)境 3、需要激勵(lì)：物質(zhì)、旅游、精神 4、信任激勵(lì)：個(gè)人感情 5、榜樣激勵(lì)：榜樣的可考驗(yàn)性 6、懲罰激勵(lì)：負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)、正強(qiáng)化激勵(lì) 7、角色激勵(lì)：防止角色負(fù)效應(yīng) 8、理想激勵(lì)：工作中的晉升 9、培訓(xùn)激勵(lì)： 在職培訓(xùn)；脫產(chǎn)培訓(xùn) 本職培訓(xùn)；跨專業(yè)培訓(xùn) 學(xué)歷培訓(xùn)；學(xué)位培訓(xùn) 日常在崗培訓(xùn)；講座培訓(xùn)；強(qiáng)化操作培訓(xùn) 外語培訓(xùn)；專業(yè)培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；思想培訓(xùn) 第八章 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理 第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)的概念 一、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的定義 經(jīng)濟(jì)主體的旅行社對(duì)于威脅其收益的實(shí)際損失和潛在損失所進(jìn)行的識(shí)別、測(cè)定和控制的過程。 1、threat to the profit. 2、existing and potential loss 3、identity\ evaluation\control 二、旅行社面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)的形式 1、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 團(tuán)款的拖欠； 資金周轉(zhuǎn)的困難；成本的提高；利潤(rùn)的壓縮； 2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)趨向的變遷；旅游產(chǎn)品的老化；旅游者的被淘空。 3、人身及財(cái)物風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)治安事故； 旅游者的損失；工作人員的損失；自然災(zāi)害；交通事故 4、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 三、《旅行社管理?xiàng)l例》接待工作中責(zé)任事故的投訴與賠償 1、擅自引進(jìn)外商投資、設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未在規(guī)定期限內(nèi)備案；旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)未懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、備案登記證明。 2、旅行社為接待旅游者選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，不具有合法經(jīng)營(yíng)資格或者接待服務(wù)能力。 3、要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動(dòng)、需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，或者對(duì)同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項(xiàng)的 4、未妥善保存各類旅游合同及相關(guān)文件、資料，保存期不夠兩年，或者泄露旅游者個(gè)人信息的。 5、未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；分社的經(jīng)營(yíng)范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍的；旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)的。 6、旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的。 7、旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保的；旅行社不投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的 8、變更名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的；設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅政管理部門備案的；不按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報(bào)送經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料的。 9、外商投資旅行社經(jīng)營(yíng)中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游業(yè)務(wù)以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)，或者經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游。 10、旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動(dòng)含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容的。 11、旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的，由工商行政管理部門依法給予處罰。 12、旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者的，由價(jià)格主管部門依法給予處罰。 13、旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的， 14、未與旅游者簽訂旅游合同；與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規(guī)定的事項(xiàng)；未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。 15、出境旅游不安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的。 16、旅行社委派未持導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的。 17、旅行社不向其聘用的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員支付報(bào)酬，或者所支付的報(bào)酬低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，按照《勞動(dòng)合同法》有關(guān)規(guī)定處理。 18、拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。 19、旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。 20、違反旅游合同造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取補(bǔ)救措施的。 21、旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費(fèi)用的；旅行社向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的；接受委托的旅行社接待不支付或者不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)的。 22、發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的；旅行社組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；旅行社接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，旅行社未及時(shí)報(bào)告并協(xié)助提供非法滯留者信息的。 23、因妨害國(guó)（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，其主要負(fù)責(zé)人在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可被吊銷之日起五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。 24、發(fā)現(xiàn)違法行為不及時(shí)予以處理的；未及時(shí)公告對(duì)旅行社的監(jiān)督檢查情況的；未及時(shí)處理旅游者投訴并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者的；接受旅行社的饋贈(zèng)的；參加由旅行社支付費(fèi)用的購物活動(dòng)或者游覽項(xiàng)目的；通過旅行社為自己、親友或者其他個(gè)人、組織牟取私利的。 第二節(jié) 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理步驟 一、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別 二、風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià) 損失大小； 規(guī)避可能性； 措施的選擇 三、風(fēng)險(xiǎn)的控制與處理 （一）財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)：投保；財(cái)產(chǎn)檢察進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移和控制。 （二）雇員的人身風(fēng)險(xiǎn)：社會(huì)保障計(jì)劃 （三）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)務(wù)報(bào)表的分析； 信用政策的制定； 必要的融資政策 ； 催款制度； 外匯的風(fēng)險(xiǎn)； 責(zé)任包干 （四）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 掌握法規(guī)細(xì)節(jié)； 提高突發(fā)問題的處理機(jī)制； 有效的追索權(quán)和連帶責(zé)任的承擔(dān)模式； 合作伙伴的信譽(yù)度的建立； 旅游合同的“留有余地”； 自愿保險(xiǎn)的推薦。 四、旅行社規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要措施 （一）樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 1、行業(yè)發(fā)展不健全。 2、從屬的地位決定了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄。 3、保險(xiǎn)業(yè)的不夠成熟。 4、旅游者的不成熟。 5、從業(yè)者的法律法規(guī)和管理力度不夠。 6、人員管理中的僵死模式與旅行社人員的新特點(diǎn)的不相適應(yīng)。 （二）建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織 1、總經(jīng)理的挑頭作用 2、部門經(jīng)理的責(zé)任制 3、具體作業(yè)者的環(huán)節(jié)控制 2009.4.24.下午，廣東旅游團(tuán)所乘游覽車在臺(tái)北市遭一工地起重機(jī)吊臂砸中，2死3傷； 2009.5.23，日月潭—阿里山， 游覽車避開山羊，31人中9人受傷 2010.1 太魯閣公園，落石砸中28歲王潔女游客頭部，身亡。 2010.10，臺(tái)灣蘇（澳）花（蓮）公路塌方，19名大陸游客遇難。 2010.4.15，日月潭游艇相撞，26人游艇中4名游客受傷。 2010.4.20，阿里山旅行車與巴士相撞，10名旅客受傷。 2011.4.27阿里山小火車發(fā)生事故，造成大陸游客5死109傷的悲劇，28日清晨6時(shí)30分左右，又發(fā)生箱型車翻落10米山谷，車上12名工人1死8人輕重傷，其中有3人傷勢(shì)較重。   （三）分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 1、與合作商的合同責(zé)任明確，建立約束機(jī)制。 2、多元化經(jīng)營(yíng);通過投資不同的地區(qū)、不同行業(yè)、不同產(chǎn)品鏈來分解風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)的威脅。 （1）股權(quán)多元化 （2）產(chǎn)品多元化 （3）地域多元化 3、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng) 通過集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，提升應(yīng)變能力和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避機(jī)制。 （1）向后一體化 收購兼并飯店、景點(diǎn)、車隊(duì)和餐館達(dá)到平衡風(fēng)險(xiǎn)。 （2）向前一體化 收購兼并客源供應(yīng)商來強(qiáng)化市場(chǎng)的地位。 （3）水平一體化 兼并平行的旅行社，達(dá)到擴(kuò)大勢(shì)力的效果。 （四）多角化經(jīng)營(yíng) 適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)和產(chǎn)品的組合，建立風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避措施。 1、同心多角化 旅行社以原有的產(chǎn)品和服務(wù)為基礎(chǔ)，開發(fā)具有不同適應(yīng)對(duì)象的產(chǎn)品。以便拓展不同的客源市場(chǎng)。一腳踩實(shí)，一腳探路，比較穩(wěn)當(dāng)。 2、水平多角化 針對(duì)現(xiàn)有的市場(chǎng)開發(fā)新的產(chǎn)品。擴(kuò)大市場(chǎng)效益和深度。 3、綜合多角化 新業(yè)務(wù)新市場(chǎng) （五）積極參加保險(xiǎn) 《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)實(shí)施辦法》 （六）培育企業(yè)品牌 （七）危機(jī)預(yù)案管理 針對(duì)性的制定緊急事件發(fā)生處理程序和組織設(shè)置，構(gòu)建規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。dUZ紅軟基地

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