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醫(yī)療質(zhì)量管理 常用工具 評審標準涉及質(zhì)量管理工具條款 4．2．5．1 【Ｃ】1、醫(yī)院領(lǐng)導與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培訓與教育。 2、醫(yī)院領(lǐng)導與職能部門管理人員掌握一種及以上管理常用技術(shù)工具。 【Ｂ】 符合“Ｃ”，并職能部門用1—2件近期事實說明，能將管理工具運用于日常質(zhì)量管理活動。 【Ａ】符合“Ｂ”，并醫(yī)院領(lǐng)導至少用2件近期事實說明，對落實情況進行追蹤與評價，體現(xiàn)臨床、醫(yī)技的持續(xù)改進成效。 評審標準涉及質(zhì)量管理工具條款 4．2．5．2 【Ｃ】各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并有事實說明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管 理與改進活動的科室大于40%。 【Ａ】符合“Ｂ”，并有事實說明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管 理與改進活動的科室大于60%。 評審標準涉及質(zhì)量管理工具條款 4.2.6.1 【C】1、根據(jù)年度質(zhì)量與安全管理目標，制定教育培訓計劃。 2、開展院科兩級的質(zhì)量與安全教育和培訓，有記錄。 【B】符合“C”，并定期開展形式多樣的全員質(zhì)量與安全教育 和培訓。 【A】符合"B"，并培訓效果明顯，經(jīng)過培訓，全員牢固樹立質(zhì) 量和安全意識，管理人員能運用PDCA方法持續(xù)改進質(zhì)量管 理工作，員工能夠主動參與。 什么是質(zhì)量管理工具 質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對象，能夠幫助管理者實現(xiàn)管理目標的有形的事物。同時，也是為實現(xiàn)質(zhì)量目標借以使用的標準、制度、規(guī)范、方法的手段 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)在評審中的應(yīng)用 在新一周期的評審標準細則里明確要求采納PDCA循環(huán)的管理思想，堅持質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，學習了解及學會使用PDCA循環(huán)的方法對于落實醫(yī)院評審標準，并采用這種方法改進管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學化。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)概念： 醫(yī)療質(zhì)量管理實際上是一個不間斷的確立標準、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進，永無止境。它是由美國質(zhì)量專家戴明博士首先提出的， 故又叫戴明環(huán)，它反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。（PDCA分為四個階段，八個步驟。） PDCA循環(huán) 循環(huán)的四個階段，缺少任何一個階段都不是一個完整的管理，完整的管理要完成四個階段。PDCA循環(huán)實際上把管理條理化、程序化、標準化了，因此，這才是科學化的管理。 PDCA四個階段 P——Plan 計劃，確定方針和目標，活動計劃。 D——Do 執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃內(nèi)容。 C——Check 檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，注重效果，找出問題。 A——Action 處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并適當推廣，標準化。失敗的教訓加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)四個階段 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的八個步驟: 分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。 從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。 針對影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進的計劃。 執(zhí)行計劃，按預定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。 查效果，把實際工作結(jié)果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況。 鞏固措施，把執(zhí)行的效果進行標準化，制訂制度條例，以便鞏固。 把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)特點： 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)特點： PDCA循環(huán)絕對不是在原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。 PDCA循環(huán) 循環(huán)是一個認識實踐、再認識再實踐的過程，使質(zhì)量得到持續(xù)的改進。 PDCA循環(huán)總結(jié) 計劃（P）是寫你要做的 執(zhí)行（D）是做你所寫的 檢查（C）是看你所做的 處理（A）是指導你下一步該怎么做 使用 PDCA 循環(huán)的方法進行質(zhì)量管理與控制，形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體系，使質(zhì)量得到持續(xù)改進。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方法，其實施需要大量的收集數(shù)據(jù)資料，必須綜合運用多種質(zhì)量管理工具和方法。 老七種工具與新七種工具 老七種工具：調(diào)查表、分層法、直方圖、控制圖、排列圖、因果圖、散布圖 新七種工具：關(guān)系圖法、親和圖、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDCA循環(huán)管理常用的工具 新、老七種工具的區(qū)別 1、使用階段不同：新七種工具主要應(yīng)用于PDCA循環(huán)的P階段，而老七種工具除因果圖外，均為數(shù)理統(tǒng)計方法。它們都是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)一般是在過程中產(chǎn)生的，因此，老七種工具主要應(yīng)用于對過程的分析和控制。 2、分析方式不同：新七種工具主要是根據(jù)語言文字分析問題（矩陣數(shù)據(jù)分析法除外），引導人們思索的一種“思考性工作”的質(zhì)量管理方法，老七種工具強調(diào)數(shù)據(jù)說話（因果圖除外）。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 日本質(zhì)量管理專家石川馨指出：“企業(yè)95％的問題，可以用簡單的技法來解決”、“用排列圖、因果圖就能解決絕大部分問題”。 因此，老七種工具基本能滿足日常質(zhì)量管理工作。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （一）檢查表 1、定義 它是一種資料收集工具，也叫調(diào)查表、核對表、點檢表、統(tǒng) 計分析表，它是為收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的一種表格，將需要調(diào)查的內(nèi) 容或項目一一列出，然后逐項進行調(diào)查，并記錄下來的一種方法。 2、用途 收集資料：如患者滿意度調(diào)查表、各種不良事件調(diào)查表。 安全檢查（點檢）：手術(shù)安全檢查表、設(shè)備安全檢查表。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 XX醫(yī)院特殊藥品檢查記錄表 檢查人員： 檢查日期： PDCA循環(huán)管理常用的工具 （二）流程圖 1、定義 流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具，一般使用的標志如下： 開始與結(jié)束 過程 判斷 過程的流向 2、用途 通過對現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量問題和改進區(qū)域。它也是追蹤方法學的核心工具之一。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 門診病人就診流程圖 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （三）頭腦風暴法： 采取會議方式，利用集體思考，引導每個參加會議的人圍繞某個中心議題，廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起風暴，毫無顧忌、暢所欲言，發(fā)表獨特見解的一種創(chuàng)造性思考的方法。 注意事項： ——會場適合發(fā)言討論（圓桌），時間最好1小時內(nèi)； ——明確會議議題和目的； ——準備必要用具，如白板； ——依次發(fā)言，所有人參與，且地位平等； ——暢所欲言，不評論，不駁斥，觀點簡單明確； ——鼓勵奔放無羈的創(chuàng)意思維； ——結(jié)束階段記錄和整理討論內(nèi)容，進行評價、論證、歸納。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 頭腦風暴法要點 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （四）魚骨圖 1、定義 （1）它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖，用來表 達結(jié)果（質(zhì)量問題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨， 也稱為魚骨圖。 （2）是由結(jié)果找原因的方法，即根據(jù)反映出來的質(zhì)量問題（結(jié)果）來尋找這 種結(jié)果的大原因、中原因、小原因，然后有針對性的采取措施解決質(zhì)量 問題的方法。又叫特性因素圖 2、如何尋找原因： “風暴”結(jié)束之后，吸收全員知識和經(jīng)驗，集思廣益，按照“人員、機器、 方法、材料、環(huán)境”五類，對“風暴”的原因組織歸類和評估，分出可 控因素、不可控因素、常量或噪音，繪制魚骨圖。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 3、因果圖的結(jié)構(gòu) （1）結(jié)果（問題或特性）放在魚頭位置。 （2）原因 ，即對結(jié)果能夠施以影響的因素，用簡短的文字描述。 （3）魚刺，表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系，以及原因與原因之間關(guān)系的箭線，箭頭指向結(jié)果。 4、注意事項： （1）針對性要強，要注意原因?qū)哟? （2）原因分析要充分，不同層次的原因應(yīng)畫在不同“魚刺”上 （3）充分發(fā)揚民主，群策群力 PDCA循環(huán)管理常用的工具 繪制步驟： PDCA循環(huán)管理常用的工具 住院病歷首頁填寫不規(guī)范，運用魚骨圖來查找原因 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （五）排列圖 1、定義：是查清影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種統(tǒng)計圖形，又叫主次因素排列圖、巴雷特圖、柏拉圖，它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題的一種有效方法，通過排列圖就能從有效服務(wù)質(zhì)量的許多因素中找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素。 2、用途：找出關(guān)鍵的質(zhì)量問題及引起質(zhì)量問題的關(guān)鍵原因 3、繪圖步驟 （1）收集一定時期的反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)； （2）把收集的數(shù)據(jù)進行分類； PDCA循環(huán)管理常用的工具 （3）整理數(shù)據(jù)，做排列圖計算表； (4）將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計算各自所占比率（頻率）和累計比率（累計頻率）； （5）以左側(cè)縱坐標為頻數(shù)，橫坐標按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標為累計頻率，繪制累計頻率曲線。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 5、應(yīng)用排列圖的注意事項： 排列圖是將影響因素按其數(shù)據(jù)大小、影響主次排列，按習慣用法，通常把累計百分比分三類，在80%，90%處繪兩條橫線把圖分為三個區(qū)，累計百分比（在0—80%間的因素為A類因素，即主要因素；在80—90%間的因素為B類因素，即次要因素；在90—100%間的因素為C類因素，即一般因素）。 一般來說關(guān)鍵（主要）因素最好一、二個，如多于三個就失去了“找主要矛盾，“找重要的少數(shù)”的意義。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 排列圖計算法（護士針刺傷的原因） PDCA循環(huán)管理常用的工具 護士針刺傷的原因排列圖 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 危機值管理的PDCA持續(xù)改進： 某院2013年10月份制定了危急值管理的相關(guān)規(guī)定及流程，醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進行檢查。在執(zhí)行了近一年中，發(fā)現(xiàn)還存在危急值管理執(zhí)行不到位的情況，比如存在檢驗危急值未能及時處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問題)。(經(jīng)統(tǒng)計，漏報率在3%左右)。 檢驗科危急值管理制度如下： 檢驗科在發(fā)現(xiàn)危急值時，在確認儀器設(shè)備正常的情況下，立 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 即復查，復查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無誤后，立即電話通知臨床，并在《檢驗 危急值結(jié)果登記本》上詳細記錄：記錄上檢驗日期、患者姓名、病案號、科室、 床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、復查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間 （min）、報告人、備注等項目。 臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗日期、患者姓 名、病案號、床號、檢驗項目、檢驗結(jié)果、檢驗科報告人名字，接電話人員簽 名及時間，報告醫(yī)師簽名及時間，處理方法，效果評估等。  危急值報告流程圖 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan 分析問題產(chǎn)生的原因: 流程不合理? 制度不完善? 制度執(zhí)行不到位? 召集檢驗科，臨床科室主任、三級醫(yī)師以及護士等人員召開會議，討論問題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風暴法)。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan：分析危機值管理不到位的原因 列出所有的原因: 1、人員緊張(3) 2、工作量大(1) 3、電腦速度慢(1) 4、設(shè)備陳舊，處理速度慢(2) 5、臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(10) 6、流程存在缺陷(5) 7、檢驗科與臨床科室之間缺少溝通(13) PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 檢驗科危急值管理落實不到位的原因分析 PDCA循環(huán)管理常用的工具 P-plan：柏拉圖（排列圖） 危急值管理不到位原因分析 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標和計劃 目標:制定更加合理優(yōu)化的檢驗科危急值管理流程，加強危急值管理的落實，減少檢驗科危急值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報率控制在0，減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。 P-plan:計 劃 針對前述的三個最主要可控制因素制定: 1、檢驗科與臨床科室之間缺少溝通 解決辦法:每一個月召開臨床科室與檢驗科之間的碰頭會，就加強危急值管理進行協(xié)商，解決落實碰到的困難，作好會議記錄(原始資料的積累) PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 2、臨床醫(yī)師未引起足夠的重視 解決辦法：質(zhì)控辦組織臨床危機值相關(guān)知識的培訓，并進行考 核，將危機值管理納入醫(yī)院綜合目標責任制管理，嚴格落實，如果由 于未嚴格按照危機值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴肅處理。 （培訓幻燈，簽到表，學習記錄，考核記錄，原始資料的累積） P-plan:計劃 3.流程存在缺陷 設(shè)計更合理優(yōu)化的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引進電腦強 制報告程序，如果檢驗科危機值發(fā)出電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能再 進行其他操作，只能處理完危急值后才能進行其它操作。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan: 計劃書 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 D-do：執(zhí)行 按計劃書執(zhí)行。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 C-check（醫(yī)院危機值檢查表單） 檢查的目的就是嚴格落實危機值相關(guān)管理的規(guī)定，通過制定表單進行檢查， 并將問題進行匯總。以便進行效果評價。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 A-action（總結(jié)、固定、改進） 總結(jié)經(jīng)驗： 比如經(jīng)過以上的整改，我院危機值的管理得到了進一步的加強，優(yōu)化了流程，并且使得危機值漏報率降至0.05%以下甚至接近0 。就達到了預期的效果。結(jié)果可以通過圖示表示，如下： PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 遺留的問題進入下一個PDCA循環(huán)中去解決 總 結(jié) 何謂質(zhì)量持續(xù)改進？ 持續(xù)改進，就是通過全員參與醫(yī)療運行各環(huán)節(jié)的目標化，常態(tài)化，制度化的改進活動，使醫(yī)療，護理，醫(yī)技，后勤，黨風，行政管理等各項工作水平漸進，螺旋式地上升，從而促使醫(yī)療機構(gòu)以較快的速度平穩(wěn)發(fā)展。 總 結(jié) 何謂“持續(xù)改進有成效” 1、有形成效：質(zhì)量管理預期目標得到實現(xiàn)（如相關(guān)質(zhì)量指標有改善， 醫(yī)療風險指數(shù)下降，醫(yī)院成本支出，病人醫(yī)療費用下降，社會滿意度， 患者滿意度，醫(yī)院員工滿意度得到提高等），而且管理成果得到廣泛 認可并推廣，持續(xù)穩(wěn)定。 2、無形成效：員工質(zhì)量管理素質(zhì)得到提高，凝聚力增強，形成良好的 質(zhì)量管理的文化，推動醫(yī)院建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。 3、質(zhì)量持續(xù)改進效果，至少有6個月以上的數(shù)據(jù)或事實證明其改進的有效性和穩(wěn)定性。（如何才能評A條款） 拋磚引玉8oy紅軟基地

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