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醫(yī)療質(zhì)量管理 常用工具 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款 4．2．5．1 【Ｃ】1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育。 2、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員掌握一種及以上管理常用技術(shù)工具。 【Ｂ】 符合“Ｃ”，并職能部門用1—2件近期事實(shí)說(shuō)明，能將管理工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理活動(dòng)。 【Ａ】符合“Ｂ”，并醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)至少用2件近期事實(shí)說(shuō)明，對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行追蹤與評(píng)價(jià)，體現(xiàn)臨床、醫(yī)技的持續(xù)改進(jìn)成效。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款 4．2．5．2 【Ｃ】各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開(kāi)展質(zhì)量管 理與改進(jìn)活動(dòng)的科室大于40%。 【Ａ】符合“Ｂ”，并有事實(shí)說(shuō)明，應(yīng)用質(zhì)量管理技能開(kāi)展質(zhì)量管 理與改進(jìn)活動(dòng)的科室大于60%。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)涉及質(zhì)量管理工具條款 4.2.6.1 【C】1、根據(jù)年度質(zhì)量與安全管理目標(biāo)，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃。 2、開(kāi)展院科兩級(jí)的質(zhì)量與安全教育和培訓(xùn)，有記錄。 【B】符合“C”，并定期開(kāi)展形式多樣的全員質(zhì)量與安全教育 和培訓(xùn)。 【A】符合"B"，并培訓(xùn)效果明顯，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，全員牢固樹立質(zhì) 量和安全意識(shí)，管理人員能運(yùn)用PDCA方法持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管 理工作，員工能夠主動(dòng)參與。 什么是質(zhì)量管理工具 質(zhì)量管理工具是由管理者使用，直接或者間接作用于管理對(duì)象，能夠幫助管理者實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的有形的事物。同時(shí)，也是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)借以使用的標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范、方法的手段 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)在評(píng)審中的應(yīng)用 在新一周期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則里明確要求采納PDCA循環(huán)的管理思想，堅(jiān)持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，學(xué)習(xí)了解及學(xué)會(huì)使用PDCA循環(huán)的方法對(duì)于落實(shí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，并采用這種方法改進(jìn)管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)概念： 醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)際上是一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無(wú)止境。它是由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士首先提出的， 故又叫戴明環(huán)，它反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。（PDCA分為四個(gè)階段，八個(gè)步驟。） PDCA循環(huán) 循環(huán)的四個(gè)階段，缺少任何一個(gè)階段都不是一個(gè)完整的管理，完整的管理要完成四個(gè)階段。PDCA循環(huán)實(shí)際上把管理?xiàng)l理化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化了，因此，這才是科學(xué)化的管理。 PDCA四個(gè)階段 P——Plan 計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，活動(dòng)計(jì)劃。 D——Do 執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃內(nèi)容。 C——Check 檢查，總結(jié)執(zhí)行結(jié)果，注重效果，找出問(wèn)題。 A——Action 處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并適當(dāng)推廣，標(biāo)準(zhǔn)化。失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)四個(gè)階段 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟: 分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題。 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。 從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。 針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃。 執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。 查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。 鞏固措施，把執(zhí)行的效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。 把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán) PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)特點(diǎn)： PDCA循環(huán)絕對(duì)不是在原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步。 PDCA循環(huán) 循環(huán)是一個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)再實(shí)踐的過(guò)程，使質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)。 PDCA循環(huán)總結(jié) 計(jì)劃（P）是寫你要做的 執(zhí)行（D）是做你所寫的 檢查（C）是看你所做的 處理（A）是指導(dǎo)你下一步該怎么做 使用 PDCA 循環(huán)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理與控制，形成質(zhì)量管理的良性循環(huán)體系，使質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要大量的收集數(shù)據(jù)資料，必須綜合運(yùn)用多種質(zhì)量管理工具和方法。 老七種工具與新七種工具 老七種工具：調(diào)查表、分層法、直方圖、控制圖、排列圖、因果圖、散布圖 新七種工具：關(guān)系圖法、親和圖、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、PDPC法、網(wǎng)絡(luò)圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法 PDCA循環(huán)管理常用的工具 新、老七種工具的區(qū)別 1、使用階段不同：新七種工具主要應(yīng)用于PDCA循環(huán)的P階段，而老七種工具除因果圖外，均為數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。它們都是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而數(shù)據(jù)一般是在過(guò)程中產(chǎn)生的，因此，老七種工具主要應(yīng)用于對(duì)過(guò)程的分析和控制。 2、分析方式不同：新七種工具主要是根據(jù)語(yǔ)言文字分析問(wèn)題（矩陣數(shù)據(jù)分析法除外），引導(dǎo)人們思索的一種“思考性工作”的質(zhì)量管理方法，老七種工具強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說(shuō)話（因果圖除外）。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 日本質(zhì)量管理專家石川馨指出：“企業(yè)95％的問(wèn)題，可以用簡(jiǎn)單的技法來(lái)解決”、“用排列圖、因果圖就能解決絕大部分問(wèn)題”。 因此，老七種工具基本能滿足日常質(zhì)量管理工作。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （一）檢查表 1、定義 它是一種資料收集工具，也叫調(diào)查表、核對(duì)表、點(diǎn)檢表、統(tǒng) 計(jì)分析表，它是為收集數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的一種表格，將需要調(diào)查的內(nèi) 容或項(xiàng)目一一列出，然后逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，并記錄下來(lái)的一種方法。 2、用途 收集資料：如患者滿意度調(diào)查表、各種不良事件調(diào)查表。 安全檢查（點(diǎn)檢）：手術(shù)安全檢查表、設(shè)備安全檢查表。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 XX醫(yī)院特殊藥品檢查記錄表 檢查人員： 檢查日期： PDCA循環(huán)管理常用的工具 （二）流程圖 1、定義 流程圖是用一些簡(jiǎn)單、容易識(shí)別的符號(hào)表示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的各個(gè)步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具，一般使用的標(biāo)志如下： 開(kāi)始與結(jié)束 過(guò)程 判斷 過(guò)程的流向 2、用途 通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題和改進(jìn)區(qū)域。它也是追蹤方法學(xué)的核心工具之一。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 門診病人就診流程圖 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （三）頭腦風(fēng)暴法： 采取會(huì)議方式，利用集體思考，引導(dǎo)每個(gè)參加會(huì)議的人圍繞某個(gè)中心議題，廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起風(fēng)暴，毫無(wú)顧忌、暢所欲言，發(fā)表獨(dú)特見(jiàn)解的一種創(chuàng)造性思考的方法。 注意事項(xiàng)： ——會(huì)場(chǎng)適合發(fā)言討論（圓桌），時(shí)間最好1小時(shí)內(nèi)； ——明確會(huì)議議題和目的； ——準(zhǔn)備必要用具，如白板； ——依次發(fā)言，所有人參與，且地位平等； ——暢所欲言，不評(píng)論，不駁斥，觀點(diǎn)簡(jiǎn)單明確； ——鼓勵(lì)奔放無(wú)羈的創(chuàng)意思維； ——結(jié)束階段記錄和整理討論內(nèi)容，進(jìn)行評(píng)價(jià)、論證、歸納。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn) PDCA循環(huán)管理常用的工具 （四）魚骨圖 1、定義 （1）它是由日本質(zhì)量管理大師石川馨所發(fā)明出來(lái)的，故又名石川圖，用來(lái)表 達(dá)結(jié)果（質(zhì)量問(wèn)題）與眾多原因之間關(guān)系的一種工具。因形狀像魚骨， 也稱為魚骨圖。 （2）是由結(jié)果找原因的方法，即根據(jù)反映出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）來(lái)尋找這 種結(jié)果的大原因、中原因、小原因，然后有針對(duì)性的采取措施解決質(zhì)量 問(wèn)題的方法。又叫特性因素圖 2、如何尋找原因： “風(fēng)暴”結(jié)束之后，吸收全員知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，集思廣益，按照“人員、機(jī)器、 方法、材料、環(huán)境”五類，對(duì)“風(fēng)暴”的原因組織歸類和評(píng)估，分出可 控因素、不可控因素、常量或噪音，繪制魚骨圖。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 3、因果圖的結(jié)構(gòu) （1）結(jié)果（問(wèn)題或特性）放在魚頭位置。 （2）原因 ，即對(duì)結(jié)果能夠施以影響的因素，用簡(jiǎn)短的文字描述。 （3）魚刺，表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系，以及原因與原因之間關(guān)系的箭線，箭頭指向結(jié)果。 4、注意事項(xiàng)： （1）針對(duì)性要強(qiáng)，要注意原因?qū)哟? （2）原因分析要充分，不同層次的原因應(yīng)畫在不同“魚刺”上 （3）充分發(fā)揚(yáng)民主，群策群力 PDCA循環(huán)管理常用的工具 繪制步驟： PDCA循環(huán)管理常用的工具 住院病歷首頁(yè)填寫不規(guī)范，運(yùn)用魚骨圖來(lái)查找原因 PDCA循環(huán)管理常用的工具 （五）排列圖 1、定義：是查清影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種統(tǒng)計(jì)圖形，又叫主次因素排列圖、巴雷特圖、柏拉圖，它是找出影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題的一種有效方法，通過(guò)排列圖就能從有效服務(wù)質(zhì)量的許多因素中找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素。 2、用途：找出關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題及引起質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵原因 3、繪圖步驟 （1）收集一定時(shí)期的反映質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)據(jù)； （2）把收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類； PDCA循環(huán)管理常用的工具 （3）整理數(shù)據(jù)，做排列圖計(jì)算表； (4）將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）； （5）以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 5、應(yīng)用排列圖的注意事項(xiàng)： 排列圖是將影響因素按其數(shù)據(jù)大小、影響主次排列，按習(xí)慣用法，通常把累計(jì)百分比分三類，在80%，90%處繪兩條橫線把圖分為三個(gè)區(qū)，累計(jì)百分比（在0—80%間的因素為A類因素，即主要因素；在80—90%間的因素為B類因素，即次要因素；在90—100%間的因素為C類因素，即一般因素）。 一般來(lái)說(shuō)關(guān)鍵（主要）因素最好一、二個(gè)，如多于三個(gè)就失去了“找主要矛盾，“找重要的少數(shù)”的意義。 PDCA循環(huán)管理常用的工具 排列圖計(jì)算法（護(hù)士針刺傷的原因） PDCA循環(huán)管理常用的工具 護(hù)士針刺傷的原因排列圖 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 危機(jī)值管理的PDCA持續(xù)改進(jìn)： 某院2013年10月份制定了危急值管理的相關(guān)規(guī)定及流程，醫(yī)務(wù)科不定期組織醫(yī)院質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行檢查。在執(zhí)行了近一年中，發(fā)現(xiàn)還存在危急值管理執(zhí)行不到位的情況，比如存在檢驗(yàn)危急值未能及時(shí)處理的情況而造成病人家屬的投訴及糾紛(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題)。(經(jīng)統(tǒng)計(jì)，漏報(bào)率在3%左右)。 檢驗(yàn)科危急值管理制度如下： 檢驗(yàn)科在發(fā)現(xiàn)危急值時(shí)，在確認(rèn)儀器設(shè)備正常的情況下，立 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 即復(fù)查，復(fù)查結(jié)果與第一次結(jié)果吻合無(wú)誤后，立即電話通知臨床，并在《檢驗(yàn) 危急值結(jié)果登記本》上詳細(xì)記錄：記錄上檢驗(yàn)日期、患者姓名、病案號(hào)、科室、 床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、復(fù)查結(jié)果、臨床聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系時(shí)間 （min）、報(bào)告人、備注等項(xiàng)目。 臨床科室由醫(yī)院統(tǒng)一制定危急值登記本，登記內(nèi)容包括檢驗(yàn)日期、患者姓 名、病案號(hào)、床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)結(jié)果、檢驗(yàn)科報(bào)告人名字，接電話人員簽 名及時(shí)間，報(bào)告醫(yī)師簽名及時(shí)間，處理方法，效果評(píng)估等。  危急值報(bào)告流程圖 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan 分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因: 流程不合理? 制度不完善? 制度執(zhí)行不到位? 召集檢驗(yàn)科，臨床科室主任、三級(jí)醫(yī)師以及護(hù)士等人員召開(kāi)會(huì)議，討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan：分析危機(jī)值管理不到位的原因 列出所有的原因: 1、人員緊張(3) 2、工作量大(1) 3、電腦速度慢(1) 4、設(shè)備陳舊，處理速度慢(2) 5、臨床醫(yī)師未引起足夠的重視(10) 6、流程存在缺陷(5) 7、檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通(13) PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 檢驗(yàn)科危急值管理落實(shí)不到位的原因分析 PDCA循環(huán)管理常用的工具 P-plan：柏拉圖（排列圖） 危急值管理不到位原因分析 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan：根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計(jì)劃 目標(biāo):制定更加合理優(yōu)化的檢驗(yàn)科危急值管理流程，加強(qiáng)危急值管理的落實(shí)，減少檢驗(yàn)科危急值管理的環(huán)節(jié)漏洞，漏報(bào)率控制在0，減少醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。 P-plan:計(jì) 劃 針對(duì)前述的三個(gè)最主要可控制因素制定: 1、檢驗(yàn)科與臨床科室之間缺少溝通 解決辦法:每一個(gè)月召開(kāi)臨床科室與檢驗(yàn)科之間的碰頭會(huì)，就加強(qiáng)危急值管理進(jìn)行協(xié)商，解決落實(shí)碰到的困難，作好會(huì)議記錄(原始資料的積累) PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 2、臨床醫(yī)師未引起足夠的重視 解決辦法：質(zhì)控辦組織臨床危機(jī)值相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行考 核，將危機(jī)值管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)責(zé)任制管理，嚴(yán)格落實(shí)，如果由 于未嚴(yán)格按照危機(jī)值管理執(zhí)行而造成醫(yī)療糾紛的，嚴(yán)肅處理。 （培訓(xùn)幻燈，簽到表，學(xué)習(xí)記錄，考核記錄，原始資料的累積） P-plan:計(jì)劃 3.流程存在缺陷 設(shè)計(jì)更合理優(yōu)化的流程，比如在原有流程的基礎(chǔ)上引進(jìn)電腦強(qiáng) 制報(bào)告程序，如果檢驗(yàn)科危機(jī)值發(fā)出電腦警示后，科室內(nèi)電腦不能再 進(jìn)行其他操作，只能處理完危急值后才能進(jìn)行其它操作。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 P-plan: 計(jì)劃書 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 D-do：執(zhí)行 按計(jì)劃書執(zhí)行。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 C-check（醫(yī)院危機(jī)值檢查表單） 檢查的目的就是嚴(yán)格落實(shí)危機(jī)值相關(guān)管理的規(guī)定，通過(guò)制定表單進(jìn)行檢查， 并將問(wèn)題進(jìn)行匯總。以便進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。 PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 A-action（總結(jié)、固定、改進(jìn)） 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)： 比如經(jīng)過(guò)以上的整改，我院危機(jī)值的管理得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)，優(yōu)化了流程，并且使得危機(jī)值漏報(bào)率降至0.05%以下甚至接近0 。就達(dá)到了預(yù)期的效果。結(jié)果可以通過(guò)圖示表示，如下： PDCA及質(zhì)量管理工具的應(yīng)用案例 遺留的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決 總 結(jié) 何謂質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)？ 持續(xù)改進(jìn)，就是通過(guò)全員參與醫(yī)療運(yùn)行各環(huán)節(jié)的目標(biāo)化，常態(tài)化，制度化的改進(jìn)活動(dòng)，使醫(yī)療，護(hù)理，醫(yī)技，后勤，黨風(fēng)，行政管理等各項(xiàng)工作水平漸進(jìn)，螺旋式地上升，從而促使醫(yī)療機(jī)構(gòu)以較快的速度平穩(wěn)發(fā)展。 總 結(jié) 何謂“持續(xù)改進(jìn)有成效” 1、有形成效：質(zhì)量管理預(yù)期目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)（如相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)有改善， 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)下降，醫(yī)院成本支出，病人醫(yī)療費(fèi)用下降，社會(huì)滿意度， 患者滿意度，醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度得到提高等），而且管理成果得到廣泛 認(rèn)可并推廣，持續(xù)穩(wěn)定。 2、無(wú)形成效：?jiǎn)T工質(zhì)量管理素質(zhì)得到提高，凝聚力增強(qiáng)，形成良好的 質(zhì)量管理的文化，推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)持續(xù)健康發(fā)展。 3、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)效果，至少有6個(gè)月以上的數(shù)據(jù)或事實(shí)證明其改進(jìn)的有效性和穩(wěn)定性。（如何才能評(píng)A條款） 拋磚引玉8oy紅軟基地

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