這是客訴處理流程ppt，包括了2009年上半年投訴情況分析，發(fā)生過的嚴(yán)重投訴情況，投訴的含義，投訴的危害，以什么樣的態(tài)度面對投訴，客戶為什么不滿，客戶投訴的種類，客戶投訴的原因，客戶投訴處理的基本流程，客戶投訴處理的基本原則，客戶投訴處理的目標(biāo)，客戶投訴的處理技巧，不同客戶的投訴的處理方法，客戶投訴的日常管理等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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課程開發(fā)的目的： 了解客戶投訴的重要性 􀂐明確客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn) 􀂐掌握投訴處理流程與處理技巧 􀂐增加投訴的防范意識 通過學(xué)習(xí)，我們要做到： 1、熟悉處理投訴流程 2、當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧 3、在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生 1、投訴的含義 抱怨：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后進(jìn)行申訴； 投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后、新聞媒體、政府機(jī)關(guān)或相應(yīng)社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴并明確提出了相關(guān)要求。oYs紅軟基地

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