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溝通技巧培訓主講：陳馨嫻主要內容課 程 目 的了解有效的溝通定義與過程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內每位同事及顧客發(fā)展或維持友好合作，群策群力的工作關系 溝 通 的 定 義 兩個或兩個以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達致對一個特定信息的相同 理解溝 通 的 障 礙信 息 傳 送 者表 達 方 式信 息信 息 接 收 者反 饋行動溝 通 的 過 程我們的挑戰(zhàn)運用有限的資源依時完成工作面對不同的客戶接受新職責，新挑戰(zhàn)，應付一切轉變與其他部門溝通，協(xié)調及一起完成工作訂立及跟進目標主持會議，解決難題輔導和激勵員工，發(fā)揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵員工積極參與 溝 通 基 本 原 則 維護自尊，加強自信專心聆聽，善解人意請求幫助，解決問題基本原則 1 維護自尊，加強自信 具體真誠 維護自尊，加強自信具體和真誠地贊揚對方避免做出或說出有損對方自尊的事情和話語對對方的能力表示信心對事不對人以誠待客，多運用真誠的微笑基 本 原 則 1 的 好 處打開溝通之門，化解彼此的隔膜得到對方合作，把計劃付諸實行緩和抗拒情緒，增加團隊合作性使組員合作更協(xié)調，對工作更有 信心和效率效率 - 產品與產能的平衡效率包含的要素產品 - 你希望達到的結果（金蛋）產能 - 你借以達到目標的資產或本領（金鵝）資產 - 物資，金融（賺錢本領）與人力產品與產能平衡，才能達到真正的效率 基本原則2-專心聆聽 善解人意 聆聽的層次聽而不聞，如耳邊風 “虛應對方”-“嗯…..是的……對對對…..”， 略有反應，其實心不在焉選擇性聽 - 只聽合自己口味的設身處地的聆聽 - 目的是了解對方而非只是反應， 這樣才能集中精力解決問題或發(fā)揮影響力總 印 象 原 理身 體 語 言 比 言 語 更 可 信有效聆聽原則保持眼神交流不要輕易下結論善于發(fā)掘言外之意邊聆聽邊作記錄點頭與微笑身體前傾，避免胸前叉手 基 本 原 則 2 專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實和對方感受誠意地表示明白對方感受和說話內容在表示理解對方的同時，盡量避免立刻 使用“但是”或“不過”等字眼引導談話，使談話深入下去 基 本 原 則 2 的 好 處減少抵抗情緒 -細心聆聽，了解對方，可鼓勵坦誠 溝通加強自信 - 關心對方所說內容和內心感受，可令 對方感到自己重要鼓勵合作 - 對方知道你明白他的感受時，會更樂 意與你合作消除誤會 - 對方坦誠說出感受后，可繼續(xù)與對方 討論可行的解決方法及具體行動 基本原則3-有效與人合作的原則請求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵人們分享意見和經驗重述或總結對方所說內容或建議承認，贊揚和運用對方好的建議 請求幫助，解決問題若對方建議不太行，解釋你的看法并進一步征求意見把對方意見進一步發(fā)揮鼓勵對方參與解決問題給予支持，勇于承擔責任，也讓對方承 擔應有的責任和具體的工作基本原則3的好處集思廣益-一人計短，二人計長令他人更積極參與解決困難有效運用寶貴資源增強你與同事，上司和顧客的合作關系，并得到更好的解決問題方法令作出的計劃更完善，有效和實際加強自信 - 建議被采納，人人高興 工作有效的主管特征具體真誠地贊揚別人，維護對方自尊，增強自信專心聆聽及作出適當反應，以表示關注及重視積極主動，善于提出自己的建議和行動計劃通過與對方討論，訂立雙方同意的目標和完成日期邀請對方提供資料及發(fā)表意見，使對方 更樂意承擔責任 五、協(xié)調各類關系的方法技巧 有效的溝通技巧 是 連接他人與你的有效橋梁g83紅軟基地

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