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溝通技巧培訓(xùn)主講：陳馨嫻主要內(nèi)容課 程 目 的了解有效的溝通定義與過程明白工作中使用溝通技巧的重要性和效用助你與公司內(nèi)每位同事及顧客發(fā)展或維持友好合作，群策群力的工作關(guān)系 溝 通 的 定 義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同 理解溝 通 的 障 礙信 息 傳 送 者表 達(dá) 方 式信 息信 息 接 收 者反 饋行動(dòng)溝 通 的 過 程我們的挑戰(zhàn)運(yùn)用有限的資源依時(shí)完成工作面對(duì)不同的客戶接受新職責(zé)，新挑戰(zhàn)，應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變與其他部門溝通，協(xié)調(diào)及一起完成工作訂立及跟進(jìn)目標(biāo)主持會(huì)議，解決難題輔導(dǎo)和激勵(lì)員工，發(fā)揮員工潛能分配下屬工作，鼓勵(lì)員工積極參與 溝 通 基 本 原 則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信專心聆聽，善解人意請(qǐng)求幫助，解決問題基本原則 1 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 具體真誠 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信具體和真誠地贊揚(yáng)對(duì)方避免做出或說出有損對(duì)方自尊的事情和話語對(duì)對(duì)方的能力表示信心對(duì)事不對(duì)人以誠待客，多運(yùn)用真誠的微笑基 本 原 則 1 的 好 處打開溝通之門，化解彼此的隔膜得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行緩和抗拒情緒，增加團(tuán)隊(duì)合作性使組員合作更協(xié)調(diào)，對(duì)工作更有 信心和效率效率 - 產(chǎn)品與產(chǎn)能的平衡效率包含的要素產(chǎn)品 - 你希望達(dá)到的結(jié)果（金蛋）產(chǎn)能 - 你借以達(dá)到目標(biāo)的資產(chǎn)或本領(lǐng)（金鵝）資產(chǎn) - 物資，金融（賺錢本領(lǐng)）與人力產(chǎn)品與產(chǎn)能平衡，才能達(dá)到真正的效率 基本原則2-專心聆聽 善解人意 聆聽的層次聽而不聞，如耳邊風(fēng) “虛應(yīng)對(duì)方”-“嗯…..是的……對(duì)對(duì)對(duì)…..”， 略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉選擇性聽 - 只聽合自己口味的設(shè)身處地的聆聽 - 目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng)， 這樣才能集中精力解決問題或發(fā)揮影響力總 印 象 原 理身 體 語 言 比 言 語 更 可 信有效聆聽原則保持眼神交流不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意邊聆聽邊作記錄點(diǎn)頭與微笑身體前傾，避免胸前叉手 基 本 原 則 2 專心聆聽，善解人意專心聆聽，辨明事實(shí)和對(duì)方感受誠意地表示明白對(duì)方感受和說話內(nèi)容在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻 使用“但是”或“不過”等字眼引導(dǎo)談話，使談話深入下去 基 本 原 則 2 的 好 處減少抵抗情緒 -細(xì)心聆聽，了解對(duì)方，可鼓勵(lì)坦誠 溝通加強(qiáng)自信 - 關(guān)心對(duì)方所說內(nèi)容和內(nèi)心感受，可令 對(duì)方感到自己重要鼓勵(lì)合作 - 對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更樂 意與你合作消除誤會(huì) - 對(duì)方坦誠說出感受后，可繼續(xù)與對(duì)方 討論可行的解決方法及具體行動(dòng) 基本原則3-有效與人合作的原則請(qǐng)求幫助，解決問題通過提開放式問題鼓勵(lì)人們分享意見和經(jīng)驗(yàn)重述或總結(jié)對(duì)方所說內(nèi)容或建議承認(rèn)，贊揚(yáng)和運(yùn)用對(duì)方好的建議 請(qǐng)求幫助，解決問題若對(duì)方建議不太行，解釋你的看法并進(jìn)一步征求意見把對(duì)方意見進(jìn)一步發(fā)揮鼓勵(lì)對(duì)方參與解決問題給予支持，勇于承擔(dān)責(zé)任，也讓對(duì)方承 擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任和具體的工作基本原則3的好處集思廣益-一人計(jì)短，二人計(jì)長令他人更積極參與解決困難有效運(yùn)用寶貴資源增強(qiáng)你與同事，上司和顧客的合作關(guān)系，并得到更好的解決問題方法令作出的計(jì)劃更完善，有效和實(shí)際加強(qiáng)自信 - 建議被采納，人人高興 工作有效的主管特征具體真誠地贊揚(yáng)別人，維護(hù)對(duì)方自尊，增強(qiáng)自信專心聆聽及作出適當(dāng)反應(yīng)，以表示關(guān)注及重視積極主動(dòng)，善于提出自己的建議和行動(dòng)計(jì)劃通過與對(duì)方討論，訂立雙方同意的目標(biāo)和完成日期邀請(qǐng)對(duì)方提供資料及發(fā)表意見，使對(duì)方 更樂意承擔(dān)責(zé)任 五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧 有效的溝通技巧 是 連接他人與你的有效橋梁g83紅軟基地

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