這是護(hù)患糾紛案例ppt，包括了什么是護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛的常見原因，與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題，護(hù)患糾紛的防范措施 等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

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護(hù)患糾紛的原因及防范措施l9W紅軟基地
“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，l9W紅軟基地
           從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。”l9W紅軟基地
——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言l9W紅軟基地
                主要內(nèi)容l9W紅軟基地
1. 什么是護(hù)患糾紛l9W紅軟基地
2. 護(hù)患糾紛的常見原因l9W紅軟基地
3. 與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題l9W紅軟基地
4. 護(hù)患糾紛的防范措施l9W紅軟基地
什么是護(hù)患糾紛？l9W紅軟基地
護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。l9W紅軟基地
護(hù)患糾紛的l9W紅軟基地
          常見原因l9W紅軟基地
護(hù)  患  糾  紛  的  常  見  原  因l9W紅軟基地
1．患者方面l9W紅軟基地
   1.1 患者及家屬過度維權(quán)l9W紅軟基地
       隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強，對健康關(guān)注的程度提高，維權(quán)意識也越來越強；不少病人和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。在醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦患者及家屬以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。l9W紅軟基地
1.2 患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意l9W紅軟基地
      有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯， 但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。l9W紅軟基地
1.3 醫(yī)療費用問題l9W紅軟基地
      基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)療費用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問題。而在臨床工作中，催款、解釋費用明細(xì)問題多由護(hù)士承擔(dān)，特別是在患者的治療效果不明顯時，護(hù)士語言稍有不慎，即會成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。l9W紅軟基地
2. 護(hù)理管理方面l9W紅軟基地
   2.1 護(hù)理管理制度缺陷l9W紅軟基地
各項護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。l9W紅軟基地
2.2 護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛l9W紅軟基地
     在某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。l9W紅軟基地
2.3 護(hù)士編制不合理l9W紅軟基地
      護(hù)理人員的嚴(yán)重缺編，待遇低下，社會尊重程度不夠，工作量大且風(fēng)險高，來自工作和家庭的壓力導(dǎo)致護(hù)士在工作時精力欠佳，注意力不集中，易出現(xiàn)差錯引發(fā)糾紛。另外大量的非護(hù)理工作如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時間等候，占用了護(hù)士大部分時間，從而減少了對患者的護(hù)理時間，護(hù)患之間的溝通交流不及時，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護(hù)患糾紛。l9W紅軟基地
3. 護(hù)理人員自身方面l9W紅軟基地
   3.1 護(hù)理服務(wù)意識轉(zhuǎn)變不及時l9W紅軟基地
隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識差，缺乏與患者及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識造成的。l9W紅軟基地
3.2  服務(wù)態(tài)度不好l9W紅軟基地
      患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護(hù)士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護(hù)士對立。l9W紅軟基地
3.3 自我保護(hù)意識欠缺，法律意識淡薄l9W紅軟基地
     醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此法律意識淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識。l9W紅軟基地
案例：講話隨意l9W紅軟基地
   ①一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了l9W紅軟基地
看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”l9W紅軟基地
患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向l9W紅軟基地
醫(yī)院投訴。l9W紅軟基地
    ②一名護(hù)士在給一個病情危重的患者吸痰時l9W紅軟基地
因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該l9W紅軟基地
淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴l9W紅軟基地
訟醫(yī)院延誤搶救。l9W紅軟基地
   3.4 違反規(guī)章制度和操作規(guī)程  l9W紅軟基地
     護(hù)理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，不及時、準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑，不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”，發(fā)生用錯藥，打錯針，輸錯液等。而藥物差錯可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個階段。l9W紅軟基地
① 不認(rèn)真執(zhí)行查對制度l9W紅軟基地
    三查七對制度是一項比較老的制度，1982年l9W紅軟基地
衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了l9W紅軟基地
“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認(rèn)l9W紅軟基地
真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。 l9W紅軟基地
   ①藥名查對失誤l9W紅軟基地
    ②藥物劑量查對失誤l9W紅軟基地
    ③病人姓名、床號查對失誤 l9W紅軟基地
案例：l9W紅軟基地
①護(hù)士對輸液前液體配制未做到“一看二倒三搖四再看五擰瓶”，導(dǎo)致將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入；l9W紅軟基地
②護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行“三查八對一注意”制度，導(dǎo)致病人的藥物錯發(fā)。 l9W紅軟基地
② 不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程l9W紅軟基地
 靜脈穿刺輸液時忘松止血帶：  一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處l9W紅軟基地
于模糊狀態(tài)的患者靜脈注射葡萄糖注射液時，l9W紅軟基地
穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。l9W紅軟基地
藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開止血帶，待5個小l9W紅軟基地
時之后被發(fā)現(xiàn)，患者的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸l9W紅軟基地
而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。l9W紅軟基地
灌腸造成肛管、直腸燙傷：l9W紅軟基地
    一名結(jié)腸癌的入院患者，護(hù)士為患者術(shù)前晚清潔l9W紅軟基地
灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚l9W紅軟基地
燙傷而引發(fā)護(hù)患糾紛。l9W紅軟基地
③ 未執(zhí)行分級護(hù)理制度——                  生命代價l9W紅軟基地
   案例：夜間未落實分l9W紅軟基地
級護(hù)理制度，患者猝死l9W紅軟基地
后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后l9W紅軟基地
尸體已涼，家屬提出大l9W紅軟基地
額索賠。l9W紅軟基地
借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度l9W紅軟基地
④ 檢查不認(rèn)真l9W紅軟基地
   案例：一夜班護(hù)士交班時未仔細(xì)檢查l9W紅軟基地
急救器材，夜間搶救患者時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進(jìn)l9W紅軟基地
氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機(jī)，家屬以“搶救儀l9W紅軟基地
器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。l9W紅軟基地
⑤ 不仔細(xì)觀察病情 護(hù)士在觀察病情時因?qū)�業(yè)知識不熟練、經(jīng)驗l9W紅軟基地
缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。l9W紅軟基地
如：年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕l9W紅軟基地
生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何l9W紅軟基地
不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護(hù)士觀察到位了l9W紅軟基地
嗎？l9W紅軟基地
⑥ 實習(xí)護(hù)士違規(guī)獨立操作輸液l9W紅軟基地
      某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進(jìn)行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護(hù)士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。l9W紅軟基地
3.5 護(hù)理文書記錄欠佳l9W紅軟基地
      護(hù)理文書是臨床護(hù)理工作中對患者診療的真實記錄，是評價患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。l9W紅軟基地
1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患l9W紅軟基地
醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護(hù)理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。l9W紅軟基地
      醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護(hù)士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護(hù)士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。l9W紅軟基地
      醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）l9W紅軟基地
2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患l9W紅軟基地
   相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記l9W紅軟基地
錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和護(hù)理記錄單l9W紅軟基地
上體溫記錄不符。l9W紅軟基地
     記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。l9W紅軟基地
3）護(hù)理記錄單中潛在的護(hù)患糾紛l9W紅軟基地
  護(hù)理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間l9W紅軟基地
對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護(hù)士在l9W紅軟基地
護(hù)理記錄單中記錄患者神志模糊等。l9W紅軟基地
    搶救、死亡時間記錄不一致。l9W紅軟基地
    與其他護(hù)理文書記錄不一致。如護(hù)理記錄中書寫l9W紅軟基地
患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，l9W紅軟基地
而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的l9W紅軟基地
現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。l9W紅軟基地
    病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交l9W紅軟基地
待病情、未記搶救經(jīng)過等。l9W紅軟基地
    記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂l9W紅軟基地
        改現(xiàn)象等。l9W紅軟基地
   3.6 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較低l9W紅軟基地
      有些護(hù)士業(yè)務(wù)知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護(hù)士不能正確全面的回答�；蛘邩I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，搶救技術(shù)不熟練等。有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度；特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。l9W紅軟基地
案例：l9W紅軟基地
① 搶救技術(shù)不熟練l9W紅軟基地
    某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸l9W紅軟基地
痰，值班護(hù)士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，在為l9W紅軟基地
患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬l9W紅軟基地
以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護(hù)士不l9W紅軟基地
能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救。”為由提出醫(yī)l9W紅軟基地
院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。l9W紅軟基地
② 言不當(dāng)l9W紅軟基地
一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護(hù)士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護(hù)士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)。” 引起患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對患者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。l9W紅軟基地
③ 行不到l9W紅軟基地
一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn)行緊急搶救，引發(fā)糾紛。l9W紅軟基地
       此例糾紛中，盡管護(hù)士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。l9W紅軟基地
④ 未擺正自己的位置l9W紅軟基地
   言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展l9W紅軟基地
和轉(zhuǎn)歸進(jìn)行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，l9W紅軟基地
越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾l9W紅軟基地
紛。l9W紅軟基地
    一位護(hù)士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康l9W紅軟基地
教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，l9W紅軟基地
絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者l9W紅軟基地
術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護(hù)士的這句話投訴醫(yī)院，l9W紅軟基地
引發(fā)糾紛。l9W紅軟基地
與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題 l9W紅軟基地
護(hù)士長期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強法律意識的必要性�！度珖�醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級護(hù)理原則切實做好基礎(chǔ)護(hù)理和�？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對制度，正確進(jìn)行各項技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。l9W紅軟基地
法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求l9W紅軟基地
《護(hù)士條例》第十七條：　l9W紅軟基地
      護(hù)士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當(dāng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂�；颊呱�命，應(yīng)當(dāng)先行實施必要的緊急救護(hù)。護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當(dāng)向該醫(yī)師所在科室的負(fù)責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。l9W紅軟基地
法律法規(guī)對護(hù)士執(zhí)業(yè)要求l9W紅軟基地
護(hù)患糾紛的l9W紅軟基地
          防范措施l9W紅軟基地
 預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：l9W紅軟基地
1．記錄到位。   l9W紅軟基地
2．技術(shù)到位。l9W紅軟基地
3．溝通到位。  l9W紅軟基地
4．流程到位。        l9W紅軟基地
      每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。l9W紅軟基地
溫水煮青蛙l9W紅軟基地
1. 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識l9W紅軟基地
      為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。l9W紅軟基地
2. 完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)l9W紅軟基地
      隨著人們法制意識的不斷提高，在工作中護(hù)士稍不留意或違反護(hù)理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護(hù)理工作均有明確的規(guī)定，每一名護(hù)士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護(hù)理安全。l9W紅軟基地
護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應(yīng)寫請假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語。l9W紅軟基地
案例：一住院病人上午11點靜滴完后回l9W紅軟基地
家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚l9W紅軟基地
6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化l9W紅軟基地
解，但責(zé)任？？？l9W紅軟基地
借鑒:1、講解住院病人制度，勸其不能回家。l9W紅軟基地
病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。l9W紅軟基地
        2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度l9W紅軟基地
        3、做好健康教育：入院宣教l9W紅軟基地
3. 合理、科學(xué)配置護(hù)理人員l9W紅軟基地
      由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對病人侵權(quán)事件的發(fā)生。l9W紅軟基地
4. 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程l9W紅軟基地
      減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對工作進(jìn)行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯作用。l9W紅軟基地
5. 與患者及家屬有效溝通l9W紅軟基地
      護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧�，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動關(guān)系，主動配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。l9W紅軟基地
注重護(hù)-患溝通l9W紅軟基地
六個“一” 服務(wù)： l9W紅軟基地
        一張親切的笑臉l9W紅軟基地
          一句真誠的問候l9W紅軟基地
            一張舒適的床l9W紅軟基地
              一次詳細(xì)的入院介紹l9W紅軟基地
                一次有效的健康教育l9W紅軟基地
                  一個整潔的病房環(huán)境l9W紅軟基地
6. 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費關(guān)l9W紅軟基地
      加強費用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國家物價部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細(xì)�；颊呒凹覍賹κ召M項目產(chǎn)生疑問時，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對，出項錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應(yīng)加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時有效的進(jìn)行。l9W紅軟基地
7. 加強法律知識學(xué)習(xí)，增強法律意識  l9W紅軟基地
      加強對護(hù)理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。l9W紅軟基地
8. 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力l9W紅軟基地
        護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。l9W紅軟基地
9. 規(guī)范護(hù)理文件的書寫l9W紅軟基地
      護(hù)理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護(hù)理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護(hù)理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。l9W紅軟基地
具體措施：l9W紅軟基地
加強護(hù)理書寫基本知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強調(diào)要用規(guī)范的語言，清楚的字跡來書寫護(hù)理記錄；定期舉行針對護(hù)理記錄書寫問題的總結(jié)會議，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度地預(yù)防因護(hù)理記錄的書寫不當(dāng)而引發(fā)的糾紛。l9W紅軟基地
文書書寫質(zhì)量要求：l9W紅軟基地
寫我們應(yīng)做的l9W紅軟基地
      做我們所寫的l9W紅軟基地
            記錄我們做過的l9W紅軟基地
                  糾正我們做錯的l9W紅軟基地
10. 加強護(hù)士責(zé)任心教育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛l9W紅軟基地
      一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。l9W紅軟基地
小細(xì)節(jié)、大事件l9W紅軟基地
容易被忽視的細(xì)節(jié)往往造成難以挽回的損失l9W紅軟基地
一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難l9W紅軟基地
一個小小的零件不合格造成宇航飛機(jī)爆炸l9W紅軟基地
一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗l9W紅軟基地
一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡l9W紅軟基地
……。l9W紅軟基地
我們應(yīng)該做到：l9W紅軟基地
  注重每一位病人l9W紅軟基地
      注重每一次操作l9W紅軟基地
          注重每一個環(huán)節(jié)l9W紅軟基地
              注重每一到命令l9W紅軟基地
                  注重每一項操作l9W紅軟基地
患者所希望的醫(yī)護(hù)人員:l9W紅軟基地
  一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。l9W紅軟基地
 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然l9W紅軟基地
     關(guān)懷我的人。l9W紅軟基地
 一個能真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的人。l9W紅軟基地
 一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快地人。   l9W紅軟基地
 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。l9W紅軟基地
醫(yī)護(hù)人員不但要有：                                                      責(zé)任心、同情心和愛心l9W紅軟基地
還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳 的眼光和果斷的   決心。l9W紅軟基地
更需要有：豐富的人文知識、良好的語言藝 術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。l9W紅軟基地
小 結(jié)l9W紅軟基地
        護(hù)士服務(wù)的對象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職。護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度、高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、良好的溝通能力以及豐富的心理、社會文化知識，才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。l9W紅軟基地

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