這是一個關(guān)于電話客服人員培訓(xùn)介紹ppt課件，包括了客服中心崗位描述，客服中心電話技巧，客服中心處理投訴問題等內(nèi)容，XXXX電話客服培訓(xùn)目 錄 第一章 客服中心崗位描述 第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問題第一章 客服崗位描述 客服中心工作內(nèi)容： 1、售前咨詢與產(chǎn)品介紹： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。 2、售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護好老客戶。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求： 為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。 1、在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度； 2、做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁； 3、遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止； 4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”，歡迎點擊下載電話客服人員培訓(xùn)介紹ppt課件。

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XXXX電話客服培訓(xùn)目 錄 第一章 客服中心崗位描述 第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問題第一章 客服崗位描述 客服中心工作內(nèi)容： 1、售前咨詢與產(chǎn)品介紹： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。 2、售后服務(wù)： 主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護好老客戶。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求： 為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。 1、在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度； 2、做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁； 3、遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止； 4、始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。第一章 客服崗位描述客服中心工作要求：具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達能力。 1、工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項； 2、工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；  3、工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答； 4、做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。 第一章 客服崗位描述 第一章 客服崗位描述客 服 中 心 影 響 與 地 位 ：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理通過老客戶給公司帶來新客戶是這個團隊最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽 努力做到零投訴！心心溝通！微笑服務(wù)！ 第二章 客服中心電話技巧 1 )電話響三聲再接 2）拿起電話說“你好” 3）微笑著說話 4）盡量縮短“請稍等"的時間 5）讓客戶知道你在干社么 8）信守對通話對方做出的承諾 9）不小心切斷電源，應(yīng)主動回?fù)茈娫?10）等對方掛完電話以后再掛電話第二章 客服中心電話技巧 1）電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 2）接電話的姿勢要準(zhǔn)確 3）記下交談中的所有信息 a、 認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話 b、記下你說話內(nèi)容的要要點 c、記下通話達成的意向點 4）將常用號碼制成表格貼于電話旁邊 5）傳達日期、時間一定要再次確認(rèn) 6）如果對方不在請留下易于理解的信息 態(tài)度準(zhǔn)備 * 打電話時即使沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子; * 你的自我形象越好，你就越有可能顯示出銷售所需要的信心 ； * 端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。 帶上你的微笑 具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn) 。第二章 客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？ *我有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單； *我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息； *我備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用； *我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔； *我有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易。第二章 客服中心電話技巧問題1：是否了解你的客戶 *正在使用的產(chǎn)品 ？ *經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ？ *此類問題的常見解決辦法？第二章 客服中心電話技巧如何代接電話 1、告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間； 2、詢問對方的工作單位、姓名和職位； 3、可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達； 4、接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找； 5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。第二章 客服中心電話技巧 客服電話溝通時的注意事項： 1、語氣親切熱情，隨時保持微笑； 2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高； 3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶； 4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進行解答； 5、與用戶約定時間要準(zhǔn)時； 6、不要答非所問，并仔細(xì)確認(rèn)電話號碼； 7、認(rèn)真聆聽，手持電話時不要和同事說話； 8、打電話時應(yīng)在鈴聲響3聲后方可掛機； 9、必要時請對方重復(fù)，對方無法了解時，換一種說法；第二章 客服中心電話技巧 A 遇用戶聲音小時 B 遇用戶講話急且快時 C 沒聽清用戶說話時 D 詢問用戶姓氏時 E 騷擾電話時 F 確認(rèn)號碼時 G 遇用戶表揚、感謝時 H 遇電話聲音吵雜時 第二章 客服中心電話技巧 客 服 禁 用 語： 你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語； 常 用 語： 您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見； 第二章 客服中心電話技巧第二章 客服中心電話技巧 第三章 客服中心處理投訴問題 客戶另找賣主的原因： 第三章 客服中心處理投訴問題客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決第三章 客服中心處理投訴問題第三章 客服中心處理投訴問題第三章 客服中心處理投訴問題第三章 客服中心處理投訴問題 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 投 訴 用 語 客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。第三章 客服中心處理投訴問題第三章 客服中心處理投訴問題善 用 “我” 替 代 “你 ” 回 復(fù) 投 訴 時 開場白 ：“您好，請問你是***先生（女士）嗎？ 聯(lián) 系 到 投 訴 人 時 “您好！我是xx公司的客服，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（ 或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？ ）第三章 客服中心處理投訴問題客 戶 對 回 復(fù) 認(rèn) 可 時 “好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理） “如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線***，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！第三章 客服中心處理投訴問題 客戶對回復(fù)不認(rèn)可時 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 對 回 復(fù) 不 認(rèn) 可 時 “很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？ 若 客 戶 同 意 ： “我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！” 若客戶不同意時，要求立即回復(fù) ： “很抱歉，對于您反映的問題我 們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問題（1）對不起！這個問題我?guī)湍�了解清楚后再與您聯(lián)系好嗎？ （2）對不起！關(guān)于這個問題，請您撥打****（電話號碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時間時：不好意思打擾您了，您看我何時給您打電話方便呢？ 用戶說對產(chǎn)品沒有信心時：您是否方便告訴我是什么原因嗎？第三章 客服中心處理投訴問題 客 戶 投 訴 完 以 后 ①”很抱歉，先生(女士)，因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況.” ②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請問您還有一些補充的嗎？＂（若沒有補充）＂您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？第三章 客服中心處理投訴問題第三章 客服中心處理投訴問題幾個問題： 1.客服話術(shù)整理。 2.產(chǎn)品報價表。 3.客戶分類。 4.接聽電話小記模板。 5.問題反饋表。00U紅軟基地