這是一個(gè)關(guān)于酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范PPT，包括了禮貌的基本要求，禮貌的注意事項(xiàng)，敬語(yǔ)服務(wù)，基本用語(yǔ)等內(nèi)容。 2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來(lái)。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的�！闭f(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)，歡迎點(diǎn)擊下載酒店服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范PPT哦。

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酒店服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn) 東尊水療 2012.2 ⒈禮貌的基本要求 ①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情； ④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。　 2、禮貌的注意事項(xiàng) “三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。 “三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 "四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 “五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 “六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。 “文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。 "四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。 3、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求： ①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰； ②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)； ③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切； ④講好普通話； ⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。 4、基本用語(yǔ) ①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 ②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。 ③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話； （3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （5） 不講過(guò)分的玩笑； （6） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； （7） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論； （8） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 ④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。 ⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。 ⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。 ⑦"再見(jiàn)"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。 酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。 酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 酒店服務(wù)用語(yǔ)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請(qǐng)您、、、、好嗎？ 酒店服務(wù)用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 酒店服務(wù)用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言； （2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話； （3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩； （4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； （5） 不講過(guò)分的玩笑； （6） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； （7） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論； （8） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 酒店服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變 酒店服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語(yǔ)言來(lái)恭維緩解了緊張氣氛。 酒店服務(wù)用語(yǔ)案例： 2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來(lái)。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？” 有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的。”說(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。v28紅軟基地