這是一個關于一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt，主要介紹了一汽大眾的企業(yè)、一汽大眾客戶忠誠分析、對一汽大眾的客戶忠誠評價、對一汽大眾的意見等內容。大眾汽車（德語：Volkswagen）是一家總部位于德國沃爾夫斯堡的汽車制造公司，也是世界四大汽車生產商之一的大眾集團的核心企業(yè)。2016年位居《財富》世界500強第7位。Volks在德語中意思為“國民”，Wagen在德語中意思為“汽車”，全名的意思即“國民的汽車”，故又常簡稱為“VW”。臺灣譯為福斯汽車，港澳、大陸譯為大眾汽車或福士汽車，意思是“人民的汽車”。整個汽車集團在2012年產銷超過907萬輛，大眾品牌則超過574萬輛。2013年11月14日，國家質檢總局通報，大眾汽車（中國）銷售有限公司、一汽－大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司決定自2013年11月25日起，召回部分大眾、奧迪和斯柯達汽車，共計640309輛（落地)。2014年10月，一汽-大眾再次宣布召回部分新速騰和甲殼蟲汽車，歡迎點擊下載一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt哦。

一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款汽車PPT類型的PowerPoint.

客戶忠誠uMX紅軟基地
目錄uMX紅軟基地
一.  前言uMX紅軟基地
背景 ：  在今天這個技術快速發(fā)展、服務日益提升的年代，產業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務已經難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期望，那么最后的結果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意！ uMX紅軟基地
二.   一汽大眾企業(yè)介紹uMX紅軟基地
一汽-大眾汽車有限公司于1991年2月6日正式成立，是我國第一個按經濟規(guī)模起步建設的現代化轎車工業(yè)基地。uMX紅軟基地
從1991年生產第一批捷達轎車至今，一汽-大眾公司發(fā)展到現在擁有276億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金達到400多億元人民幣，員工總人數超過8800人。uMX紅軟基地
1998年，一汽-大眾正式通過ISO9001質量體系認證；uMX紅軟基地
2002年，一汽-大眾通過ISO9001(2002版)標準認證，并榮獲ISO14001環(huán)境管理體系認證證書。uMX紅軟基地
2004年3月20日通過了德國技術監(jiān)督協(xié)會TüV cert認證公司審核，獲得了VDA6.1補充證書。uMX紅軟基地
2006年1月榮獲中國環(huán)境標志產品認證。 uMX紅軟基地
三.     一汽大眾的客戶忠誠策略分析uMX紅軟基地
【一】努力實現客戶的完全滿意uMX紅軟基地
產品uMX紅軟基地
產品質量：uMX紅軟基地
自成立以來，一汽始終把產品質量放在中心工作的位置上，使之真正成為產品生產過程中的靈魂。uMX紅軟基地
            1996年一汽-大眾開宗明義，率先在中國汽車領域豎起了“質量至上”的旗幟，時隔10年之久，一汽-大眾從產銷規(guī)模到市場占有率，從生產技術、產品技術到管理都發(fā)生了深刻的變化。uMX紅軟基地
產品質量uMX紅軟基地
        一汽-大眾每天都在不斷進行改進、提高、加速度的KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個車間，每天、每班都設有檢查員，每天、每班質量的講評、分析。uMX紅軟基地
           對產生的質量缺陷制定消除措施，并落實到人頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽-大眾已經成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小心翼翼地呵護從他們手上流過的每一輛商品車。uMX紅軟基地
產品款式uMX紅軟基地
一汽始終以獨特的設計理念和新穎的設計打動消費者，通過對中國消費者心理需求獨特的把握，設計出給消費者帶來耳目一新感覺的產品。uMX紅軟基地
產品款式uMX紅軟基地
        2008年十月20日晚，一汽大眾汽車公司在北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設計的A級車新寶來正式推向市場。uMX紅軟基地
        在外形方面，新寶來前大燈的設計風格借鑒了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國一汽和德國大眾進一步進化合作優(yōu)勢互補的結晶，也是德國大眾汽車首次在一汽大眾開發(fā)針對中國用消費者需求的車型。uMX紅軟基地
服務uMX紅軟基地
人性化服務uMX紅軟基地
第一，保證電話暢通率�？头�熱線還是各個服務站的熱線電話都保持了24小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗。uMX紅軟基地
第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，服務熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標準程度，尤其是最初問候用語。uMX紅軟基地
第三，客戶的指導方面，對那些首次進服務站的客戶來說，讓他們對服務站有明確的地理方位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導。uMX紅軟基地
人性化服務uMX紅軟基地
           第四，當顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。　uMX紅軟基地
第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及時的解釋和幫助，并給出相應的顧客指引和處理意見。 uMX紅軟基地
管理軟件拉動服務uMX紅軟基地
CRM和其他uMX紅軟基地
一汽大眾對客戶進行了良好的管理和引導，每建一個服務站，都要活一個地方的服務。uMX紅軟基地
        一汽大眾在CRM工作方面很到位，建立了客戶服務中心、技術支持中心、電話支持中心、網絡支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。uMX紅軟基地
新創(chuàng)建的《典范》客戶直郵雜志更是對客戶的關心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得到《典范》雜志，同時也是CRM的最好體現。uMX紅軟基地
      細致的工作，無微不至的關懷，車主都會感受到優(yōu)質的服務，這些都要良好的CRM系統(tǒng)的支持。uMX紅軟基地
公關 uMX紅軟基地
【二】提供財務利益，獎勵忠誠uMX紅軟基地
1、獎勵車友uMX紅軟基地
       積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動。08年的積分兌獎活動于2008年12月25日-2009年1月15日舉行。uMX紅軟基地
        活動禮品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修項目等，可以根據積分情況選擇兌換相應禮品uMX紅軟基地
2、獎勵大客戶uMX紅軟基地
    對大客戶制定適當的獎勵政策。生產企業(yè)對客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等。uMX紅軟基地
【三】提高轉移成本uMX紅軟基地
一汽大眾通過各種免費的活動，“拴”住客戶，是客戶依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。uMX紅軟基地
            一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S店可以享受以下的待遇：uMX紅軟基地
   1，全年免費洗車（車身外表）、充氣；uMX紅軟基地
   2，免收換機油、機濾、空濾工時費；uMX紅軟基地
   3，全年免費四次全車打蠟；uMX紅軟基地
   4，全年六次36項全車免費檢查、電腦檢測；  uMX紅軟基地
5，正常維修保養(yǎng)工時費7折（事故車除外），部分配件95折；uMX紅軟基地
6，免費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務（第三者除外）；uMX紅軟基地
7，免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務；uMX紅軟基地
8，定期組織聯誼試駕自駕游活動，費用AA制，并免費提供救援車輛；uMX紅軟基地
9，免費參加汽車知識方面講座，培訓活動與會員生活相關專業(yè)知識咨詢。uMX紅軟基地
【四】增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛uMX紅軟基地
一汽大眾承諾　 “嚴謹就是關愛”的售后服務品牌的核心內容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務。uMX紅軟基地
一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年３６５天、每天２４小時的全天候服務，并保證一般業(yè)務即刻回復，復雜業(yè)務２４小時內回復、疑難投訴７２小時內回復、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經銷商的投訴，經銷商將被取消銷售資格。uMX紅軟基地
與此同時，一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮送用戶，服務賀新春”的服務創(chuàng)新活動。以真心、真誠和真情回報廣大用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支持和關懷。uMX紅軟基地
在2005年春節(jié)期間，天津一汽全國的經銷商和特約維修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對2005年服務活動回訪過的用戶及品牌忠誠用戶進行隨機采樣，從中抽取出20110個用戶進行電話拜年及贈送禮品的慰問行動。uMX紅軟基地
【五】加強內部管理uMX紅軟基地
1、培養(yǎng)高素質的員工隊伍uMX紅軟基地
    一汽－大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措施主要有：利用現有人力資源，不斷強化日常管理；啟動跨世紀人才工程，建設核心人才隊伍；搭建培訓平臺，開發(fā)人力資源潛能；加強企業(yè)文化建設，促進入力資源開發(fā)等。uMX紅軟基地
后備人才的開發(fā)uMX紅軟基地
      一汽大眾以經營國際化為導向，加速高級經理及后備人才開發(fā)。有目的地把后備人才放到產品開發(fā)、營銷采購、職能管理及合資合作等項目平臺上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學習，送到困難企業(yè)鍛煉。uMX紅軟基地
高級經理培訓uMX紅軟基地
　　通過崗位交流、崗位輪換的形式，實施高級經理自主品牌與合資品牌的“雙崗位”鍛煉。采用國際流行的行動學習模式，結合集團公司生產經營實際，開展高級經理項目培訓，提高高級經理的實用管理技能。uMX紅軟基地
3. 避免員工的流動帶來的客戶流失uMX紅軟基地
 uMX紅軟基地

大眾汽車營銷方案ppt：這是大眾汽車營銷方案ppt，包括了前言，本案策劃目的，整體計劃概念，網絡營銷環(huán)境分析，市場環(huán)境分析，企業(yè)形象分析，產品分析，競爭分析，消費者分析，SWOT分析，營銷目標和戰(zhàn)略重點，產品和價格策略，渠道和促銷策略，門戶網站的建立，網站推廣方案，客戶關系管理策略，實施計劃，費用預算，方案調整等內容，歡迎點擊下載。

大眾汽車公司企業(yè)介紹ppt：這是大眾汽車公司企業(yè)介紹ppt，包括了一汽大眾的公司簡介，一汽大眾的發(fā)展歷程，一汽大眾的車型及價位，一汽大眾的企業(yè)文化等內容，歡迎點擊下載。

大眾傳媒的變遷ppt：這是大眾傳媒的變遷ppt，包括了學習目標，報刊業(yè)走向繁榮，影視事業(yè)的發(fā)展，互聯網的興起，電影傳入中國，課堂練習等內容，歡迎點擊下載。