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組員：黃雪梅、張麗琴、      吳小青、林柳梅、郭超群      馬俊霖、王奕樣3Ns紅軟基地
公司概況3Ns紅軟基地
品牌3Ns紅軟基地
客戶定位3Ns紅軟基地
奇瑞汽車(chē)公司的SWOT分析3Ns紅軟基地
SWOT分析13Ns紅軟基地
奇瑞CRM戰(zhàn)略核心——了解客戶是成功之本3Ns紅軟基地
奇瑞汽車(chē)借力MYSAP CRM實(shí)現(xiàn)端到端的全面的客戶關(guān)系管理3Ns紅軟基地
CRM項(xiàng)目的快速成功實(shí)施3Ns紅軟基地
由SAP公司在無(wú)數(shù)次成功實(shí)施SAP系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過(guò)程、最后準(zhǔn)備、到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。 “ASAP這種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)�CRM項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程逐階段進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功快速實(shí)施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。” 3Ns紅軟基地
mySAP CRM：提高服務(wù)水平，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3Ns紅軟基地
在mySAP CRM系統(tǒng)的幫助下，目前奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，可以隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)的幫助下回答客戶的問(wèn)題，極大地提高了對(duì)客戶問(wèn)題的處理速度和處理質(zhì)量。3Ns紅軟基地
 MySAP CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交其它相關(guān)售后服務(wù)部門(mén)處理的方式：由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門(mén)變?yōu)橄嚓P(guān)部門(mén)直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問(wèn)題的處理速度，提高了客戶滿意度。3Ns紅軟基地
奇瑞的1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
奇瑞“one to one”服務(wù)模式的主要內(nèi)容是：對(duì)新購(gòu)車(chē)用戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)前將用戶介紹給一位服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹“one to one”的有關(guān)情況，今后該用戶有任何問(wèn)題就由這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)解決；對(duì)于新進(jìn)站用戶，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，即第一個(gè)與其接觸的服務(wù)顧問(wèn)就是這個(gè)用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)；對(duì)老用戶，各服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)自己與各用戶的熟悉程度，分別成為一定數(shù)量用戶的責(zé)任服務(wù)顧問(wèn)。這樣，所有用戶都可以享受到一對(duì)一的“VIP”服務(wù)。 3Ns紅軟基地
1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
建立用戶檔案。服務(wù)顧問(wèn)平時(shí)必須注意收集與用戶本人及其車(chē)輛有關(guān)的信息，如車(chē)主聯(lián)系方式、購(gòu)車(chē)日期、保養(yǎng)日期、年審日期等，為以后的周到、細(xì)致服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。 3Ns紅軟基地
用戶分析。服務(wù)顧問(wèn)可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶的駕駛習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣、對(duì)車(chē)輛的熟悉程度，分析用戶車(chē)輛日后可能出現(xiàn)的問(wèn)題及用戶的可能反應(yīng)，提早確定解決方案。 3Ns紅軟基地
接待服務(wù)。用戶車(chē)輛進(jìn)站報(bào)修，接車(chē)員根據(jù)其名片提示把用戶引見(jiàn)給他的服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)接待用戶，盡可能地幫助用戶以最小的成本解決問(wèn)題。 3Ns紅軟基地
1 to 1服務(wù)3Ns紅軟基地
咨詢服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)掌握用戶的情況，以更好地解答用戶的任何與車(chē)輛有關(guān)的問(wèn)題。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以根據(jù)用戶的特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)向用戶講解正確的車(chē)輛駕駛、保養(yǎng)、維護(hù)方法、各種故障的臨時(shí)處理辦法及車(chē)輛基本構(gòu)造、原理 。3Ns紅軟基地
提醒服務(wù)。根據(jù)掌握并建立的用戶檔案，在舉辦服務(wù)活動(dòng)、用戶車(chē)輛需要保養(yǎng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)均應(yīng)及時(shí)通知提醒用戶。3Ns紅軟基地
個(gè)性化親情服務(wù)。在節(jié)假日、與用戶有關(guān)的重大節(jié)日，服務(wù)顧問(wèn)均會(huì)通過(guò)電話、發(fā)手機(jī)短信、寄送信函、卡片或登門(mén)拜訪等形式與用戶進(jìn)行溝通、致以問(wèn)候，鞏固并強(qiáng)化關(guān)系。服務(wù)顧問(wèn)還可以協(xié)助用戶辦理其它與車(chē)輛有關(guān)的事務(wù)，如處理交通事故責(zé)任，為用戶代理車(chē)輛及駕駛證年檢、保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)、稅費(fèi)繳納、保險(xiǎn)理賠等事宜。 3Ns紅軟基地
總結(jié)3Ns紅軟基地
奇瑞從成立開(kāi)始，就費(fèi)城重視客戶積累和服務(wù)滿意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年會(huì)舉辦啟辰售后服務(wù)技能競(jìng)賽。此外費(fèi)城重視應(yīng)用信息系統(tǒng)提升水平。 3Ns紅軟基地
對(duì)于奇瑞來(lái)講，實(shí)施CRM是一種勢(shì)在必行，對(duì)于整個(gè)汽車(chē)行業(yè)來(lái)講，更是一種大勢(shì)所趨。在可預(yù)計(jì)的未來(lái)，汽車(chē)行的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，繼而可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)變革--客戶關(guān)懷3Ns紅軟基地
1、在本例中，海爾公司是如何認(rèn)識(shí)CRM的作用的？他們具體作了哪些工作？ 3Ns紅軟基地
2 CRM的應(yīng)用對(duì)于海爾公司銷售業(yè)績(jī)和客戶的滿意度的提高產(chǎn)生了什么積極的影響？ 3Ns紅軟基地
3、從上述海爾公司CRM的應(yīng)用的案例中，你得到了什么啟發(fā)？3Ns紅軟基地
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