這是一個關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）課件，主要介紹了醫(yī)療質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量對醫(yī)院的意義、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成、醫(yī)患糾紛的防范對策等內(nèi)容。狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求，歡迎點(diǎn)擊下載醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）課件哦。

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醫(yī)院質(zhì)量與安全管理yJG紅軟基地
如皋城西醫(yī)院yJG紅軟基地
洪德軍yJG紅軟基地
第一部分  醫(yī)療質(zhì)量yJG紅軟基地
狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。yJG紅軟基地
        隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。yJG紅軟基地
二、質(zhì)量對醫(yī)院的意義yJG紅軟基地
提高醫(yī)院效益的需要yJG紅軟基地
確保醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要yJG紅軟基地
保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要yJG紅軟基地
打造醫(yī)院品牌的需要yJG紅軟基地
由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要yJG紅軟基地
三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成yJG紅軟基地
基礎(chǔ)質(zhì)量yJG紅軟基地
      是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進(jìn)行的管理。yJG紅軟基地
人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素yJG紅軟基地
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：yJG紅軟基地
具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床yJG紅軟基地
掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范yJG紅軟基地
履行本崗位的工作職責(zé)yJG紅軟基地
發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神yJG紅軟基地
對醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作yJG紅軟基地
能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)yJG紅軟基地
用心進(jìn)行醫(yī)患溝通yJG紅軟基地
救死扶傷的職業(yè)道德yJG紅軟基地
研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。yJG紅軟基地
環(huán)節(jié)質(zhì)量yJG紅軟基地
成功需要100個理由，yJG紅軟基地
  失敗只需要1個理由就行了yJG紅軟基地
魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中yJG紅軟基地
終末質(zhì)量yJG紅軟基地
是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。yJG紅軟基地
    統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：yJG紅軟基地
工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）yJG紅軟基地
診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診    斷符合率等）yJG紅軟基地
治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）yJG紅軟基地
工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）yJG紅軟基地
患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）yJG紅軟基地
舉例：  yJG紅軟基地
           評審細(xì)則要求對住院重點(diǎn)疾病、合理用藥、患者安全等質(zhì)量與安全指標(biāo)進(jìn)行分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。yJG紅軟基地
       圖1-3分別反應(yīng)我院1-7月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費(fèi)用的變化趨勢。yJG紅軟基地
四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)yJG紅軟基地
五、質(zhì)量管理常用工具yJG紅軟基地
工具一：PDCA循環(huán)yJG紅軟基地
PDCA循環(huán)（Plan  Do  Check  Action）yJG紅軟基地
PDCA循環(huán)的四個階段yJG紅軟基地
一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。yJG紅軟基地
二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。yJG紅軟基地
三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。yJG紅軟基地
四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次ＰＤＣＡ循環(huán)。yJG紅軟基地
PDCA循環(huán)的特點(diǎn)yJG紅軟基地
四個階段緊密銜接，缺一不可。yJG紅軟基地
大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。yJG紅軟基地
不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。yJG紅軟基地
評審細(xì)則要求yJG紅軟基地
工具二：標(biāo)桿管理yJG紅軟基地
工具三：頭腦風(fēng)暴法yJG紅軟基地
工具四：因果分析圖yJG紅軟基地
工具五：排列圖yJG紅軟基地
工具六、甘特圖yJG紅軟基地
其他常用工具yJG紅軟基地
檢查表yJG紅軟基地
流程圖yJG紅軟基地
趨勢圖yJG紅軟基地
柱形圖yJG紅軟基地
散點(diǎn)圖yJG紅軟基地
直方圖yJG紅軟基地
六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系yJG紅軟基地
第二部分  醫(yī)療安全yJG紅軟基地
近期國內(nèi)醫(yī)療安全事件回顧yJG紅軟基地
什么是醫(yī)療安全？yJG紅軟基地
      醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認(rèn)識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識，必須從新的高度、新的角度認(rèn)識醫(yī)療安全問題。yJG紅軟基地
一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義yJG紅軟基地
    （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定yJG紅軟基地
        1、醫(yī)療安全的界定yJG紅軟基地
        醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。yJG紅軟基地
2、醫(yī)療不安全的界定yJG紅軟基地
醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍�因，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。yJG紅軟基地
醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評價(jià)醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當(dāng)時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮當(dāng)時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。 yJG紅軟基地
發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）yJG紅軟基地
違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；yJG紅軟基地
責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識差，工作作風(fēng)散漫； yJG紅軟基地
“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差；yJG紅軟基地
醫(yī)患溝通不夠；yJG紅軟基地
外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。yJG紅軟基地
醫(yī)患糾紛的防范對策yJG紅軟基地
嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；yJG紅軟基地
加強(qiáng)服務(wù)意識，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；yJG紅軟基地
嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; yJG紅軟基地
加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；yJG紅軟基地
加強(qiáng)醫(yī)患溝通；yJG紅軟基地
加強(qiáng)外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；yJG紅軟基地
在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項(xiàng)目。yJG紅軟基地
醫(yī)療安全意識yJG紅軟基地
持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量　保障醫(yī)療安全yJG紅軟基地
目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” yJG紅軟基地
醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因yJG紅軟基地
內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。yJG紅軟基地
外因：患方因素+社會因素yJG紅軟基地
醫(yī)護(hù)人員集體下跪向死者家屬致歉yJG紅軟基地
陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒激動難以接受，認(rèn)為醫(yī)院洗胃措施不當(dāng)導(dǎo)致老人死亡。yJG紅軟基地
死者家在當(dāng)?shù)睾苡袆萘�，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。yJG紅軟基地
院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。yJG紅軟基地
醫(yī)療事故糾紛逐年增多yJG紅軟基地
醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因yJG紅軟基地
工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真yJG紅軟基地
◇ 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；yJG紅軟基地
值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的，等管你的醫(yī)生來了再說；yJG紅軟基地
對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。yJG紅軟基地
對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后   估計(jì)不充分yJG紅軟基地
◇ 主要是病人思想上無準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛yJG紅軟基地
醫(yī)患認(rèn)識上差異yJG紅軟基地
◇ 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治  愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說笑，沒有同情心。yJG紅軟基地
不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度yJG紅軟基地
◇ 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報(bào)病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。yJG紅軟基地
缺乏團(tuán)隊(duì)精神yJG紅軟基地
表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實(shí)明確的責(zé)任制。yJG紅軟基地
專業(yè)知識不足yJG紅軟基地
不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。yJG紅軟基地
過度注重經(jīng)濟(jì)效益yJG紅軟基地
表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。yJG紅軟基地
大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。yJG紅軟基地
規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！yJG紅軟基地
何謂負(fù)責(zé)任yJG紅軟基地
就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不愿意就否決自己的責(zé)任yJG紅軟基地
百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個共同的特質(zhì)，那就是——“百分百負(fù)責(zé)任”！ yJG紅軟基地
措施yJG紅軟基地
針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負(fù)責(zé)制。yJG紅軟基地
科主任切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報(bào)制度等。yJG紅軟基地
醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分級使用。yJG紅軟基地
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要yJG紅軟基地
途徑。yJG紅軟基地
1、耐心聽取患者陳述；yJG紅軟基地
2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；yJG紅軟基地
3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病yJG紅軟基地
   情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患yJG紅軟基地
   者進(jìn)行溝通；yJG紅軟基地
4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治yJG紅軟基地
   療方案進(jìn)行治療；yJG紅軟基地
5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對yJG紅軟基地
   方情緒的語氣和言語。 yJG紅軟基地
自 身 要 求yJG紅軟基地
 二個認(rèn)真自問：yJG紅軟基地
                  服務(wù)、書寫yJG紅軟基地
 二點(diǎn)不要指望：yJG紅軟基地
                 患者、家屬（合格?）yJG紅軟基地
要點(diǎn)和原則yJG紅軟基地
保證真實(shí)                          多查yJG紅軟基地
       詳細(xì)記錄                          多想yJG紅軟基地
       隨時記錄                          多記yJG紅軟基地
       隨時交代                          多談yJG紅軟基地
       隨時簽字                          多簽yJG紅軟基地
應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知yJG紅軟基地
加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念，進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護(hù)意識.加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。yJG紅軟基地
嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求，認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項(xiàng)目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。yJG紅軟基地
提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識yJG紅軟基地
     病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。yJG紅軟基地
     因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價(jià)值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。yJG紅軟基地
舉證不能與敗訴yJG紅軟基地
醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況yJG紅軟基地
1、病歷丟失yJG紅軟基地
2、病歷被證明為偽造yJG紅軟基地
3、病歷內(nèi)容有缺陷yJG紅軟基地
4、醫(yī)療行為本身有問題yJG紅軟基地
對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況yJG紅軟基地
醫(yī)療安全yJG紅軟基地
重點(diǎn)部門yJG紅軟基地
檢驗(yàn)科--《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理辦法》yJG紅軟基地
血液透析室--《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南》yJG紅軟基地
ICU--《重癥監(jiān)護(hù)病房中國重癥加強(qiáng)治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南》yJG紅軟基地
內(nèi)鏡室--《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)yJG紅軟基地
  范》yJG紅軟基地
醫(yī)療安全yJG紅軟基地
重點(diǎn)部門yJG紅軟基地
手術(shù)室--《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》yJG紅軟基地
急診科--《急診科建設(shè)與管理指南》yJG紅軟基地
病理科-- 《病理科建設(shè)與管理指南》yJG紅軟基地
影像科--《放射診療管理規(guī)定》yJG紅軟基地
供應(yīng)室--《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》yJG紅軟基地
醫(yī)療安全yJG紅軟基地
關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)yJG紅軟基地
急診救治工作yJG紅軟基地
重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對yJG紅軟基地
病理標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理yJG紅軟基地
周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等yJG紅軟基地
醫(yī)療安全yJG紅軟基地
中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法yJG紅軟基地
    （2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議通過）yJG紅軟基地
            第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益。yJG紅軟基地
醫(yī)療安全管理yJG紅軟基地
醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—核心制度yJG紅軟基地
三級醫(yī)師查房制度yJG紅軟基地
首診負(fù)責(zé)制yJG紅軟基地
會診制度yJG紅軟基地
危重患者搶救制度yJG紅軟基地
病歷討論制度yJG紅軟基地
手術(shù)分級管理制度yJG紅軟基地
術(shù)前討論制度yJG紅軟基地
病歷質(zhì)量管理制度yJG紅軟基地
醫(yī)師值班及交接班制度yJG紅軟基地
新技術(shù)準(zhǔn)入及臨床應(yīng)用管理制度yJG紅軟基地
臨床輸血管理制度yJG紅軟基地
查對制度yJG紅軟基地
分級護(hù)理制度yJG紅軟基地
醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—專項(xiàng)檢查yJG紅軟基地
醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn)yJG紅軟基地
1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。yJG紅軟基地
2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。yJG紅軟基地
3、堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓(xùn)與考核。yJG紅軟基地
4、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范確�；颊甙踩�的體制，按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報(bào)。yJG紅軟基地
5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評價(jià)。yJG紅軟基地
6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。yJG紅軟基地
7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。yJG紅軟基地
患者十大安全目標(biāo)yJG紅軟基地
一、確立查對制度，識別患者身份 yJG紅軟基地
二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝   通的程序、步驟yJG紅軟基地
三、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤 yJG紅軟基地
四、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求yJG紅軟基地
五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全yJG紅軟基地
六、建立臨床“危急值”報(bào)告制度yJG紅軟基地
七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生yJG紅軟基地
八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生yJG紅軟基地
九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件yJG紅軟基地
十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動yJG紅軟基地
臨床科室的醫(yī)療安全yJG紅軟基地
科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。yJG紅軟基地
組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；yJG紅軟基地
科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立13本質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；yJG紅軟基地
科主任負(fù)責(zé)每月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施；yJG紅軟基地
科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計(jì)劃和個人計(jì)劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？yJG紅軟基地
科主任每月必須組織開展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運(yùn)行病歷檢查，并有完整記錄yJG紅軟基地
其他科室的醫(yī)療安全yJG紅軟基地
其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案yJG紅軟基地
檢驗(yàn)科yJG紅軟基地
病理科yJG紅軟基地
輸血科yJG紅軟基地
藥劑科等yJG紅軟基地
特檢科yJG紅軟基地
放射科yJG紅軟基地
非醫(yī)療安全yJG紅軟基地
設(shè)備安全yJG紅軟基地
消防安全yJG紅軟基地
治安安全yJG紅軟基地
基礎(chǔ)設(shè)施安全yJG紅軟基地
有毒及危險(xiǎn)化學(xué)品安全yJG紅軟基地
信息安全yJG紅軟基地
非醫(yī)療安全yJG紅軟基地
文字資料準(zhǔn)備yJG紅軟基地
1.工作制度yJG紅軟基地
2.崗位職責(zé)yJG紅軟基地
3.工作計(jì)劃：月/季度/年yJG紅軟基地
4.檢查記錄yJG紅軟基地
（1）日常巡查yJG紅軟基地
（2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的維護(hù)保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等）yJG紅軟基地
5.管理物品定期更換記錄（如滅火器等）yJG紅軟基地
6.反饋、通報(bào)yJG紅軟基地
7.季度、年總結(jié)yJG紅軟基地
8.改進(jìn)措施yJG紅軟基地
設(shè)備安全yJG紅軟基地
相關(guān)法律法規(guī)yJG紅軟基地
設(shè)備管理委員會人員、職責(zé)yJG紅軟基地
設(shè)備配置規(guī)劃yJG紅軟基地
大型設(shè)備許可證yJG紅軟基地
醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報(bào)廢等制度yJG紅軟基地
急救設(shè)備臨時調(diào)用應(yīng)急預(yù)案yJG紅軟基地
醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度yJG紅軟基地
設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計(jì)量設(shè)備目錄及科室分布yJG紅軟基地
院級、設(shè)備科、及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄yJG紅軟基地
供貨商有關(guān)證件yJG紅軟基地
診療器械登記本yJG紅軟基地
設(shè)備科檢查記錄yJG紅軟基地
科室自查記錄yJG紅軟基地
保衛(wèi)科定期安全巡查記錄yJG紅軟基地
設(shè)備科：月、季、年總結(jié)yJG紅軟基地
科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見yJG紅軟基地
設(shè)備科獎懲措施yJG紅軟基地
消防安全yJG紅軟基地
有消防安全保障yJG紅軟基地
建立易燃、易爆物品的儲存使用制度。yJG紅軟基地
設(shè)置專門的儲藏室、儲藏柜。yJG紅軟基地
指定專門人員負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室的消防安全。yJG紅軟基地
定期檢查滅火器的有效期。yJG紅軟基地
保持安全通道暢通 yJG紅軟基地
消防預(yù)警及供電系統(tǒng)安全有效？？yJG紅軟基地
特殊裝備（如高壓容器、放射裝置等）具有生產(chǎn)、安裝合格證明以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。yJG紅軟基地
特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓(xùn)，具有相應(yīng)的上崗資格。yJG紅軟基地
消防安全yJG紅軟基地
消防安全管理yJG紅軟基地
有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預(yù)案。yJG紅軟基地
有消防安全管理部門，有消防安全管理措施和管理人員崗位職責(zé)。yJG紅軟基地
消防安全教育納入新員工培訓(xùn)考核內(nèi)容，定期（至少每年一次）進(jìn)行全院職工的消防安全教育。yJG紅軟基地
每月至少組織一次消防安全檢查，同時根據(jù)消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項(xiàng)檢查等，有完整的檢查記錄。yJG紅軟基地
消防通道通暢，防火器材（滅火器、消防栓）完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。yJG紅軟基地
加強(qiáng)消防安全重點(diǎn)部門、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。yJG紅軟基地
一、四懂yJG紅軟基地
1.懂本崗位生產(chǎn)過程中火災(zāi)的危險(xiǎn)性；yJG紅軟基地
2.懂本崗位生產(chǎn)過程中的預(yù)防措施；yJG紅軟基地
3.懂本崗位生產(chǎn)過程中滅火方法；yJG紅軟基地
4.懂組織疏散逃生方法。yJG紅軟基地
二、四會yJG紅軟基地
1.會報(bào)火警；yJG紅軟基地
2.會使用消防器材；yJG紅軟基地
3.會撲救初起火災(zāi)；yJG紅軟基地
4.會自救逃生。yJG紅軟基地
報(bào)警方法：首先要撥打火警電話號碼119，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類型、火勢的大小(初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅)，報(bào)警人的姓名和報(bào)警電話。如大火發(fā)生在晚上，報(bào)警的同時，還要派人到大門口或十字路口迎接消防車，與此同時進(jìn)行自救滅火和疏散。yJG紅軟基地
消防安全yJG紅軟基地
加強(qiáng)特種設(shè)備管理yJG紅軟基地
有管理制度和管理人員崗位職責(zé)。yJG紅軟基地
有操作規(guī)程，專人負(fù)責(zé)，作業(yè)人員持證上崗，有相關(guān)操作記錄。yJG紅軟基地
有維護(hù)、維修、驗(yàn)收記錄。yJG紅軟基地
年檢合格，并公示年檢標(biāo)簽。 yJG紅軟基地
治安安全yJG紅軟基地
安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理，崗位職責(zé)明確。yJG紅軟基地
安全保衛(wèi)組織健全。yJG紅軟基地
有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。yJG紅軟基地
保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理，崗位職責(zé)明確。yJG紅軟基地
保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責(zé)yJG紅軟基地
有應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。yJG紅軟基地
有安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案。yJG紅軟基地
相關(guān)人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容和要求。yJG紅軟基地
治安安全yJG紅軟基地
安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好，重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。yJG紅軟基地
各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好，滿足管理要求。yJG紅軟基地
有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。yJG紅軟基地
有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，在重點(diǎn)環(huán)境、重點(diǎn)部位（如財(cái)務(wù)、倉庫、檔案室、計(jì)算機(jī)中心等）安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。yJG紅軟基地
視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有嚴(yán)格管理制度。yJG紅軟基地
視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求”。yJG紅軟基地
治安安全yJG紅軟基地
合理使用視頻監(jiān)控資源。yJG紅軟基地
有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。yJG紅軟基地
有明確的隱私保護(hù)規(guī)定。yJG紅軟基地
進(jìn)行24小時圖像記錄，保存時間至少不少于30天。yJG紅軟基地
系統(tǒng)應(yīng)具有時間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時間誤差應(yīng)在30秒以內(nèi)。yJG紅軟基地
基礎(chǔ)設(shè)施安全yJG紅軟基地
水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。 yJG紅軟基地
有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。yJG紅軟基地
水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有規(guī)范的警示標(biāo)識，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。yJG紅軟基地
有日常運(yùn)行檢查、定期定級維護(hù)保養(yǎng)，且臺賬清晰。yJG紅軟基地
有明確的故障報(bào)修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。yJG紅軟基地
有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。yJG紅軟基地
有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要yJG紅軟基地
物流系統(tǒng)完善，有專職部門負(fù)責(zé)。yJG紅軟基地
有明確的物資申購、采購、驗(yàn)收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流程，記錄完整。yJG紅軟基地
有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購預(yù)案。yJG紅軟基地
有專職部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任yJG紅軟基地
根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專職部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院膳食服務(wù)。yJG紅軟基地
有各項(xiàng)食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責(zé)任。yJG紅軟基地
膳食服務(wù)外包的，醫(yī)院需確認(rèn)供應(yīng)商生產(chǎn)、運(yùn)輸及院內(nèi)分送場所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。yJG紅軟基地
相關(guān)人員應(yīng)知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。yJG紅軟基地
食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求yJG紅軟基地
有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。yJG紅軟基地
有食品留樣相關(guān)制度。yJG紅軟基地
相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。 yJG紅軟基地
有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案yJG紅軟基地
有根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預(yù)案。yJG紅軟基地
相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的應(yīng)急職責(zé)與應(yīng)急流程。yJG紅軟基地
建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)yJG紅軟基地
有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。yJG紅軟基地
污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。yJG紅軟基地
有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識培訓(xùn)合格。 yJG紅軟基地
環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運(yùn)動和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求，環(huán)境美化、綠化，道路硬化，做到優(yōu)美、整潔、舒適yJG紅軟基地
有愛國衛(wèi)生運(yùn)動委員會，有指定的部門和人員負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃并組織實(shí)施。yJG紅軟基地
醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，符合愛國衛(wèi)生運(yùn)動委員會和無煙醫(yī)院相關(guān)要求。 yJG紅軟基地
有毒、危險(xiǎn)品安全yJG紅軟基地
相關(guān)法律法規(guī)yJG紅軟基地
放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄）yJG紅軟基地
意外事件應(yīng)急預(yù)案及處理程序yJG紅軟基地
醫(yī)療器械不良事件報(bào)告制度yJG紅軟基地
危險(xiǎn)品目錄yJG紅軟基地
危險(xiǎn)品科室分布yJG紅軟基地
院級、設(shè)備科及各科室培訓(xùn)計(jì)劃、記錄yJG紅軟基地
警示標(biāo)識、單獨(dú)存放等yJG紅軟基地
科室自查記錄yJG紅軟基地
保衛(wèi)科定期安全巡查記錄yJG紅軟基地
職能科室檢查記錄yJG紅軟基地
相關(guān)管理部門安全認(rèn)可資料yJG紅軟基地
職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見yJG紅軟基地
科室月、季、年總結(jié)；yJG紅軟基地
信息安全yJG紅軟基地
醫(yī)院有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預(yù)案yJG紅軟基地
有保護(hù)病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預(yù)案yJG紅軟基地
病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。yJG紅軟基地
配置相應(yīng)的消防器材，消防安全符合規(guī)范。yJG紅軟基地
加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護(hù)yJG紅軟基地
實(shí)施國家信息安全等級保護(hù)制度，有落實(shí)的具體措施。yJG紅軟基地
有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預(yù)案。yJG紅軟基地
信息系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。yJG紅軟基地
實(shí)行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，信息安全采用身份認(rèn)證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫和運(yùn)用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護(hù)病人隱私。yJG紅軟基地
加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) yJG紅軟基地
有信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄。yJG紅軟基地
有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。yJG紅軟基地
有信息系統(tǒng)軟件更新、增補(bǔ)記錄。yJG紅軟基地
有信息值班、交接班制度，有完整的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。 yJG紅軟基地
信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓(xùn)yJG紅軟基地
專職信息技術(shù)人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。yJG紅軟基地
崗位設(shè)置合理，崗位職責(zé)、技術(shù)等級明確，形成技術(shù)梯隊(duì)。yJG紅軟基地
有人員錄用、教育培訓(xùn)、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度yJG紅軟基地
第三部分  醫(yī)療服務(wù)yJG紅軟基地
為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要yJG紅軟基地
1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差yJG紅軟基地
2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷yJG紅軟基地
3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了yJG紅軟基地
靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量yJG紅軟基地
為什么醫(yī)療糾紛越來越多yJG紅軟基地
為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難yJG紅軟基地
為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意yJG紅軟基地
為什么醫(yī)患關(guān)系惡化yJG紅軟基地
為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面yJG紅軟基地
防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？yJG紅軟基地
控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——yJG紅軟基地
提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平yJG紅軟基地
素質(zhì)決定于——yJG紅軟基地
        觀念、知識量和知識面yJG紅軟基地
        激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因yJG紅軟基地
醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)yJG紅軟基地
1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度yJG紅軟基地
有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：yJG紅軟基地
把病人當(dāng)親人yJG紅軟基地
把病人當(dāng)朋友yJG紅軟基地
把病人當(dāng)熟人yJG紅軟基地
把病人當(dāng)路人yJG紅軟基地
把病人當(dāng)有病的人yJG紅軟基地
不把病人當(dāng)人看yJG紅軟基地
3種類型的醫(yī)務(wù)人員yJG紅軟基地
用手在工作——勞動者yJG紅軟基地
用腦在工作——小專家yJG紅軟基地
用心在工作——大專家yJG紅軟基地
有三種立場的醫(yī)務(wù)人員yJG紅軟基地
站在自己的利益立場——自私自利yJG紅軟基地
站在醫(yī)院利益的立場——大公無私yJG紅軟基地
站在病人和醫(yī)院雙贏的立場——超越市場        yJG紅軟基地
新的服務(wù)觀念yJG紅軟基地
把病人看成衣食父母，看成親人yJG紅軟基地
主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)yJG紅軟基地
全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底yJG紅軟基地
全面營銷、全員營銷yJG紅軟基地
醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判yJG紅軟基地
服務(wù)對象滿意？yJG紅軟基地
教育客戶？yJG紅軟基地
案例：飛機(jī)上的免費(fèi)餐？yJG紅軟基地
討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？yJG紅軟基地
衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——yJG紅軟基地
                                       患者滿意程度yJG紅軟基地
討論：服務(wù)對象滿意度？如何實(shí)施？yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)yJG紅軟基地
1.對患者的問題迅速做出反應(yīng)yJG紅軟基地
2.服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程yJG紅軟基地
3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對患者負(fù)責(zé)yJG紅軟基地
4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù)yJG紅軟基地
5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾yJG紅軟基地
6.做得總比承諾的好，也比別人好yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)yJG紅軟基地
7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心yJG紅軟基地
8.對待患者永遠(yuǎn)誠實(shí)、盡責(zé)、可靠yJG紅軟基地
9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用yJG紅軟基地
10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理yJG紅軟基地
11.對投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容yJG紅軟基地
環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程yJG紅軟基地
人員的觀念、儀表、態(tài)度yJG紅軟基地
感情交流和服務(wù)精神yJG紅軟基地
良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系yJG紅軟基地
良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感yJG紅軟基地
幫助病人解決問題，滿足病人的需要yJG紅軟基地
價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值yJG紅軟基地
病人有較高的滿意yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求——yJG紅軟基地
環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程yJG紅軟基地
物質(zhì)環(huán)境               明亮、整潔yJG紅軟基地
        人文環(huán)境               舒適、親切yJG紅軟基地
        信息環(huán)境               安全、快速yJG紅軟基地
         心理環(huán)境              溫馨、熟悉、yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求——yJG紅軟基地
正確的觀念yJG紅軟基地
 觀念永遠(yuǎn)是第一位的yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求——yJG紅軟基地
    高尚的服務(wù)精神yJG紅軟基地
一切為了病人的健康yJG紅軟基地
全心全意為病人服務(wù)yJG紅軟基地
患者第一，服務(wù)至上yJG紅軟基地
服務(wù)精神不僅僅是一句口號yJG紅軟基地
     我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范yJG紅軟基地
                 在實(shí)際的工作中展現(xiàn)出來yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求——yJG紅軟基地
    朋友式的醫(yī)患關(guān)系yJG紅軟基地
    醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系yJG紅軟基地
把病人看成上帝不現(xiàn)實(shí)yJG紅軟基地
病人至上不平等yJG紅軟基地
把病人看成衣食父母最現(xiàn)實(shí)yJG紅軟基地
把病人當(dāng)成朋友最平等yJG紅軟基地
長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系——yJG紅軟基地
                                         一輩子的好朋友yJG紅軟基地
老百姓的就醫(yī)心理：yJG紅軟基地
    就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病yJG紅軟基地
與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點(diǎn)yJG紅軟基地
技術(shù)缺陷是可以彌補(bǔ)的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補(bǔ)yJG紅軟基地
從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭yJG紅軟基地
建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧yJG紅軟基地
人際交往的核心是人際吸引——別人為什么喜歡你yJG紅軟基地
醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求——yJG紅軟基地
    保證技術(shù)質(zhì)量yJG紅軟基地
建立學(xué)習(xí)型的醫(yī)院yJG紅軟基地
加強(qiáng)技術(shù)練兵yJG紅軟基地
技術(shù)聯(lián)姻yJG紅軟基地
制定人才培養(yǎng)計(jì)劃yJG紅軟基地
關(guān)注細(xì)節(jié)yJG紅軟基地
實(shí)施全面質(zhì)量管理yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求——yJG紅軟基地
    滿足病人的需要yJG紅軟基地
了解病人需要什么yJG紅軟基地
提供個性化服務(wù)yJG紅軟基地
提供協(xié)調(diào)性服務(wù)yJG紅軟基地
一站式服務(wù)——終極服務(wù)yJG紅軟基地
    首診、首問負(fù)責(zé)到底的服務(wù)yJG紅軟基地
    終身朋友式的服務(wù)yJG紅軟基地
    全面、全程、全人的服務(wù)yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求——yJG紅軟基地
    物有所值的服務(wù)yJG紅軟基地
    不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)yJG紅軟基地
      把服務(wù)做到家yJG紅軟基地
      把實(shí)惠讓到家yJG紅軟基地
      把健康保到家yJG紅軟基地
      增加附加價(jià)值，最好的辦法是提供yJG紅軟基地
           售后服務(wù)——成立客戶服務(wù)部yJG紅軟基地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求——yJG紅軟基地
    讓病人滿意yJG紅軟基地
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù)yJG紅軟基地
       如何讓病人感動yJG紅軟基地
       全過程感動yJG紅軟基地
       五心行動：yJG紅軟基地
       愛心、誠心、耐心、細(xì)心、熱心yJG紅軟基地
一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)yJG紅軟基地
                 一流的隊(duì)伍，創(chuàng)造一流的品牌yJG紅軟基地
                 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力yJG紅軟基地
醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)yJG紅軟基地
吳階平：yJG紅軟基地
       醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)yJG紅軟基地
希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語言、藥物、手術(shù)刀yJG紅軟基地
世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》：yJG紅軟基地
       所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。yJG紅軟基地
第四部分   醫(yī)患溝通yJG紅軟基地
明確溝通的含義——yJG紅軟基地
         為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、yJG紅軟基地
            思想和情感在個人或群體間yJG紅軟基地
            交流，達(dá)成共同協(xié)議的過程yJG紅軟基地
 一個由異到同的過程yJG紅軟基地
       一個求同存異的過程yJG紅軟基地
沉默在溝通中的作用yJG紅軟基地
沉默能給孤獨(dú)、寂寞、悲觀者溫暖和力量yJG紅軟基地
沉默在激烈的爭執(zhí)中保持冷靜yJG紅軟基地
沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán)yJG紅軟基地
沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕yJG紅軟基地
正確的傾聽?wèi)B(tài)度yJG紅軟基地
集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑yJG紅軟基地
身體前傾，專注與鼓勵的身體語言yJG紅軟基地
用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵和反饋yJG紅軟基地
用重復(fù)表示理解yJG紅軟基地
用正確的提問進(jìn)行澄清yJG紅軟基地
一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進(jìn)行下去yJG紅軟基地
而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升yJG紅軟基地
用相應(yīng)的面部表情和合適的語言表達(dá)共情yJG紅軟基地
正確的提問yJG紅軟基地
善于提問，首先簡潔及時yJG紅軟基地
適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比如“你好象是說”“你的想法是”“對你說來那一定是”yJG紅軟基地
恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問yJG紅軟基地
當(dāng)對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么”yJG紅軟基地
四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) yJG紅軟基地
五個避免：避免強(qiáng)求患者即時接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒yJG紅軟基地
 六種方式：yJG紅軟基地
   預(yù)防為主的針對性溝通yJG紅軟基地
   交換對象溝通yJG紅軟基地
   集體溝通yJG紅軟基地
   書面溝通yJG紅軟基地
   協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通yJG紅軟基地
尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價(jià)值判斷，尊重對方的選擇yJG紅軟基地
學(xué)會換位思考，為對方行為尋找合理性，以最大限度地理解對方yJG紅軟基地
運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反饋yJG紅軟基地
做一名三級甲等的醫(yī)師yJG紅軟基地
新世紀(jì)呼喚三級甲等的醫(yī)師：yJG紅軟基地
   一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心yJG紅軟基地
   態(tài)度：yJG紅軟基地
   甲等   對病人如親人  滿懷親情  病人感到舒心yJG紅軟基地
   乙等   把病人當(dāng)熟人  滿腔熱情  病人感到放心yJG紅軟基地
   丙等   把病人當(dāng)病人   一片同情 病人感到安心yJG紅軟基地
   丁等   把病人當(dāng)路人  冷冷淡淡  病人感到寒心yJG紅軟基地
   戊等   把病人不當(dāng)人  盛氣凌人  病人感到傷心yJG紅軟基地
 yJG紅軟基地

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