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2011龍湖房地產(chǎn)營(yíng)銷培訓(xùn)資料
A.房地產(chǎn)與房地產(chǎn)業(yè)及住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景
一、房地產(chǎn)
1.房地產(chǎn)的概念和分類
房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房地產(chǎn)也稱不動(dòng)產(chǎn)。房地產(chǎn)在物質(zhì)上有三種存在形態(tài)：?jiǎn)渭兊耐恋�、單純的房屋、土地房屋的綜合體。
房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。地產(chǎn)是土地及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構(gòu)筑物、和其他不可分離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。
房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型，房地產(chǎn)大體上可以分為：居住用房地產(chǎn)、生產(chǎn)用房地產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)用房地產(chǎn)、行政用房地產(chǎn)、其他專用房地產(chǎn)等。
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2.房地產(chǎn)的特征
（1）房地產(chǎn)位置的固定性
土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。房屋是建筑在土地上的，由此決定了房屋等建筑物也是不可移動(dòng)的。房地產(chǎn)位置上的固定性使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響。
（2）房地產(chǎn)地域的差別性
房地產(chǎn)地域的差別性使每一宗房地產(chǎn)的價(jià)值都不同。甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價(jià)值也會(huì)有所不同。
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（3)房地產(chǎn)的高值耐久性
建筑在土地上的建筑物和構(gòu)筑物，一般使用年限都很長(zhǎng)，一般也要幾十年有的甚至長(zhǎng)達(dá)幾百年。房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費(fèi)品價(jià)值也比較昂貴。
（4)房地產(chǎn)的保值增值性
房地產(chǎn)商品在國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)形式穩(wěn)定的情況下，其價(jià)格呈不斷上升的趨勢(shì)，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的，土地的有限性、不可再生性使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對(duì)土地需求的日益增加，使房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格呈上升趨勢(shì)。
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二、房地產(chǎn)業(yè)
1.房地產(chǎn)業(yè)的概念和內(nèi)涵
房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等行業(yè)與企業(yè)的總稱。房地產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容具體的說(shuō)就是：
（1）土地開發(fā)和再開發(fā)；
（2）房屋開發(fā)和建設(shè)；
（3) 地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，包括土地使用權(quán)的出讓、轉(zhuǎn)讓、租賃、和抵押；
（4）房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，包括房產(chǎn)（含土地使用權(quán)）買賣、租賃、抵押等；
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（5）房地產(chǎn)中介服務(wù)，包括咨詢、估價(jià)、測(cè)量、服務(wù)、服務(wù)公證等；
（6）房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)，包括家居服務(wù)、房屋、及配套設(shè)施和公共場(chǎng)所的維修養(yǎng)護(hù)、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等；
（7)房地產(chǎn)金融，包括信貸、保險(xiǎn)和房地產(chǎn)金融資產(chǎn)投資等。
確切的說(shuō)，房地產(chǎn)行業(yè)包括開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)或過(guò)程的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。各類經(jīng)濟(jì)組織和經(jīng)紀(jì)人以及各類技術(shù)人員，構(gòu)成了上述諸要素的有機(jī)體系。
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2.房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的關(guān)系
房地產(chǎn)與建筑業(yè)之間既有區(qū)別又有密切聯(lián)系。建筑業(yè)屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)則兼有開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等多種性質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建設(shè)商和承包商。在項(xiàng)目開發(fā)和建設(shè)活動(dòng)中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關(guān)系。
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三、我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景
房地產(chǎn)業(yè)的興盛時(shí)期到來(lái)了----這是房地產(chǎn)業(yè)對(duì)產(chǎn)業(yè)前景的共同認(rèn)識(shí)。
住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)中的主流，住宅產(chǎn)業(yè)發(fā)展在推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面將起到日益明顯的作用。再未來(lái)的幾十年中我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)將面臨更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)成為我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。
這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)主要來(lái)自以下幾方面：
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1.城市化水平穩(wěn)步提高對(duì)住宅形成巨大需求。 到2010年我國(guó)城市人口將達(dá)到6.1億，為滿足這些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27億平方米。
2.流動(dòng)人口增長(zhǎng)對(duì)住宅形成巨大需求。 例如在北京這樣的國(guó)際化大都市，國(guó)內(nèi)外人口將成為住宅需求的主力軍。
3.居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化對(duì)住宅形成巨大的需求。 我國(guó)城鎮(zhèn)居民已經(jīng)進(jìn)入了由溫飽型消費(fèi)向小康型消費(fèi)的轉(zhuǎn)變時(shí)期。人民生活水平逐漸提高，因而對(duì)改善居住條件的需求非常迫切。
4. 舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅.
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5.改革深化與市場(chǎng)發(fā)展刺激了對(duì)住宅的需求。 政府為擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，出臺(tái)了一系列深化住房制度改革和啟動(dòng)住宅消費(fèi)的措施，這也促進(jìn)了住宅的需求。其中最主要的措施有：（1）取消福利分房，實(shí)行住宅分配貨幣化；（2）開放住房二級(jí)市場(chǎng)，以存量住房流動(dòng)帶動(dòng)增量住房消費(fèi)；（3）下調(diào)存貸利率，以抵押信貸擴(kuò)大當(dāng)前住房消費(fèi)。
據(jù)此推算，在未來(lái)的十幾年中，每年需新建城鎮(zhèn)住宅超過(guò)5億平方米，這是房地產(chǎn)業(yè)和住宅產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)展機(jī)遇。
B.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)手冊(cè)
之相關(guān)術(shù)語(yǔ)
之禮儀基本要求
之推銷技巧
之貸款業(yè)務(wù)知識(shí)
之相關(guān)稅費(fèi)的計(jì)算
B. 之建筑基本常識(shí)
建筑術(shù)語(yǔ)：
建筑面積:住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計(jì)算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。
使用面積:住宅的使用面積，指住宅各層平面中直接供住戶生活使用的凈面積之和。計(jì)算住宅使用面積，可以比較直觀地反應(yīng)住宅的使用狀況，但在住宅買賣中一般不采用使用面積來(lái)計(jì)算價(jià)格。 計(jì)算使用面積時(shí)有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；不包含在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；內(nèi)墻面裝修厚度計(jì)入使用面積。計(jì)算住宅租金，都是按使用面積計(jì)算。
公用面積:住宅的公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖?wèn)題。
B. 之建筑基本常識(shí)
實(shí)用面積:它是“建筑面積”扣除公共分?jǐn)偯娣e后的余額。
居住面積:住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。一般作為衡量居住水平的面積指標(biāo)。
計(jì)租面積:作為計(jì)算房租的面積。在住房制度改革中，作出統(tǒng)一規(guī)定，住宅用房按使用面積計(jì)算，包括居室，客廳，衛(wèi)生間，廚房，過(guò)道，樓梯，陽(yáng)臺(tái)（閉合式按一半計(jì)算），壁櫥等。非住宅用房按建筑面積計(jì)算。
容積率:容積率是建筑總面積與建筑用地面積的比。例如，在1萬(wàn)平方米的土地上，有4000平方米的建筑總面積，其容積率為0.4。
得房率:得房率是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑隊(duì)面積之比。 套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽(yáng)臺(tái)建筑面積。 套（單元）建筑面積=套內(nèi)建筑隊(duì)面積 +分?jǐn)偟霉媒ㄖ?duì)面積。
B. 之建筑基本常識(shí)
開間:住宅設(shè)計(jì)中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離。因?yàn)槭蔷鸵蛔匀婚g的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過(guò)3.0米--3.9米，磚混結(jié)構(gòu)住宅開間一般不超過(guò)3.3米。 規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強(qiáng)住宅結(jié)構(gòu)整體性、穩(wěn)定性和抗震性。開間5米以上，進(jìn)深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個(gè)40--50平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積的小開間住宅相比，承重墻減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。
進(jìn)深:在建筑學(xué)上是指一間獨(dú)立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實(shí)際長(zhǎng)度。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求，不宜過(guò)大。目前我國(guó)大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般要限定在5米左右，不能任意擴(kuò)大。
B. 之建筑基本常識(shí)
套內(nèi)面積:俗稱“地磚面積”。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念。 動(dòng)既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機(jī)構(gòu)投資住房租賃市場(chǎng)。
公攤面積:商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成： 1．電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積； 2．各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。
竣工面積:竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計(jì)要求全部完工，經(jīng)驗(yàn)收合格的建筑.
輔助面積:輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內(nèi)凈面積。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。
共有建筑面積:房屋系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。
共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù):整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑 面積分?jǐn)傁禂?shù)。
B. 之建筑基本常識(shí)
銷售面積:銷售面積是指商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購(gòu)房者所購(gòu)買的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積（ 以下簡(jiǎn)稱套內(nèi)建筑面積）與應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e之和。
建筑密度:建筑密度是指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可以反映出一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。
綠化率:綠化率是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。對(duì)購(gòu)房者而言，綠化率高為好。
綠地率:綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（% ）。綠地率所指的"居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地"主要包括公共綠地、宅旁綠地等。其中，公共綠地，又包括居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地。
B. 之建筑基本常識(shí)
層高:層高是指住宅高度以“層”為單位計(jì)量，每一層的高度國(guó)家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。
凈高:凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。
公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù):將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內(nèi)建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。即公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)＝公用建筑面積／套內(nèi)建筑面積之和。
實(shí)用率:實(shí)用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。即實(shí)用率＝套內(nèi)建筑面積／套內(nèi)建筑面積＋分?jǐn)偟墓灿泄灿媒ㄖ娣e
標(biāo)準(zhǔn)層:標(biāo)準(zhǔn)層是指平面布置相同的住宅樓層。
陽(yáng)臺(tái):陽(yáng)臺(tái)是指供居住者進(jìn)行室外活動(dòng)、晾曬衣物等的空間。
平臺(tái):平臺(tái)是指供居住者進(jìn)行室外活動(dòng)的上人屋面或由住宅底層地面伸出室外的部分。
走廊:走廊是指住宅套外使用的水平交通空間.
B. 之建筑基本常識(shí)
地下室:地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過(guò)該房間凈高的1／2者。
半地下室:半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過(guò)該房間凈高的1／3，且不超過(guò)1／2者.
居住區(qū)用地:居住區(qū)用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項(xiàng)用地的總稱。
住宅用地:住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內(nèi)的用地?含宅間綠地和宅間小路等?的總稱.
其他用地:其他用地是指規(guī)劃范圍內(nèi)除居住區(qū)用地以外的各種用地，應(yīng)包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設(shè)用地等。
公共服務(wù)設(shè)施用地:公共服務(wù)設(shè)施用地一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配建的、為居民服務(wù)和使用的各類設(shè)施的用地，應(yīng)包括建筑基底占地及其所屬場(chǎng)院、綠地和配建停車場(chǎng)等。
道路用地:道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團(tuán)路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場(chǎng)地。
B. 之建筑基本常識(shí)
公共綠地:公共綠地是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動(dòng)設(shè)施的、供居民共享的游憩綠地，應(yīng)包括居住區(qū)公園、小游園和組團(tuán)綠地及其他塊狀帶狀綠地等。
道路紅線:道路紅線是指城市道路?含居住區(qū)級(jí)道路?用地的規(guī)劃控制線。
建筑線:建筑線一般稱建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。
公用建筑面積:公用建筑面積不包括任何作為獨(dú)立使用空間租、售的地下室、車棚等面積，作為人防工程的地下室也不計(jì)入公用建筑面積。一般公用建筑面積按以下方法計(jì)算：整棟建筑物的面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內(nèi)建筑面積之和，并扣除已作為獨(dú)立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，為整棟建筑的公用建筑面積.
隔斷:隔斷是指專門作為分隔室內(nèi)空間的不到頂?shù)陌虢亓⒚?
過(guò)道:過(guò)道是指住宅套內(nèi)使用的水平交通空間。
B. 之建筑基本常識(shí)
玄關(guān):玄關(guān)就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個(gè)緩沖過(guò)渡的地段。居室是家庭的“領(lǐng)地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關(guān)阻隔，外人對(duì)室內(nèi)就不能一覽無(wú)余。玄關(guān)一般與廳相連，由于功能不同，需調(diào)度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時(shí)，玄關(guān)也是接受郵件、簡(jiǎn)單會(huì)客的場(chǎng)所。
B. 之建筑基本常識(shí)
價(jià)格術(shù)語(yǔ)：
均價(jià) 均價(jià)是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)。均價(jià)一般不是銷售價(jià)，但也有例外，前段時(shí)期某高層物業(yè)推出的“不計(jì)樓層、朝向，以2800元／平方米統(tǒng)一價(jià)銷售”，即以均價(jià)作銷售價(jià)，也不失為引人矚目的營(yíng)銷策略。
基價(jià)
基價(jià)也叫基礎(chǔ)價(jià)，是指經(jīng)過(guò)核算而確定的每平方米商品房基本價(jià)格。商品房的銷售價(jià)一般以基價(jià)為基數(shù)增減樓層，朝向差價(jià)后而得出。
起價(jià) 起價(jià)也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)。房產(chǎn)廣告中常見“×××元／平方米起售"，以較低的起價(jià)來(lái)引起消費(fèi)者的注意。
B. 之建筑基本常識(shí)
預(yù)售價(jià) 預(yù)售價(jià)也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語(yǔ)；預(yù)售價(jià)不是正式價(jià)格，在商品房交付使用時(shí)，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部問(wèn)核定的價(jià)格為準(zhǔn)。
一次性買斷價(jià) 一次性買斷價(jià)是指買方與賣方商定的一次性定價(jià)。一次性買斷價(jià)屬房產(chǎn)銷售合同中的專用價(jià)格術(shù)語(yǔ)，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。
定金 定金是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)我國(guó)發(fā)法通則和《擔(dān)保法》八十九條規(guī)定，定金應(yīng)當(dāng)以書面形式約定，當(dāng)事人在定金合同中應(yīng)約定交付定金的期限。定金合同從實(shí)際交付定金之日起生效，定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超出合同標(biāo)的額的20%。如果購(gòu)房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權(quán)以購(gòu)房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應(yīng)當(dāng)向購(gòu)房者雙倍返還定金。
B. 之建筑基本常識(shí)
違約金 違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。違約金是對(duì)違約方的一種經(jīng)濟(jì)制裁，具有懲罰性和補(bǔ)償性，但主要體現(xiàn)懲罰性。只要當(dāng)事人有違約行為且在主觀上有過(guò)錯(cuò)，無(wú)論是否給對(duì)方造成損失，都要支付違約金。
B. 之建筑基本常識(shí)
基本術(shù)語(yǔ)：
產(chǎn)權(quán)證書 產(chǎn)權(quán)證書是指“房屋所有權(quán)證”和“土地使用權(quán)證”。房屋產(chǎn)權(quán)證書包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。房產(chǎn)坐落地址、產(chǎn)權(quán)來(lái)源、房屋結(jié)構(gòu)、間數(shù)、建筑面積、使用面積、共有數(shù)紀(jì)要、他項(xiàng)權(quán)利紀(jì)要和附記，并配有房地產(chǎn)測(cè)量部門的分戶房屋平面圖。
使用權(quán)房 使用權(quán)房是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標(biāo)準(zhǔn)出租給居民的公有住房。
公房 公房也稱公有住房，國(guó)有住宅。它是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國(guó)家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有住房，一類是不可售公有住房。上述兩類房均為使用權(quán)房。
已購(gòu)公房 已購(gòu)公房又稱售后公房，就是購(gòu)買的公有住房。
B. 之建筑基本常識(shí)
不可售公房 不可售公房是指根據(jù)本市現(xiàn)行房改政策還不能出售給承租居民的公有住房，它主要包括舊式里弄、新式里弄、職工住房等廚房、衛(wèi)生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花園住宅等成套房屋。
單位產(chǎn)權(quán)房 單位產(chǎn)權(quán)房是指產(chǎn)權(quán)屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)房、系統(tǒng)房。
廉租房 廉租房是在新出臺(tái)的國(guó)家房改政策中首次提出的一種概念。我國(guó)的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來(lái)源主要是騰退的舊公房等。
私房 私房也稱私有住宅，私產(chǎn)住宅。它是由個(gè)人或家庭購(gòu)買、建造的住宅。在農(nóng)村，農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過(guò)住宅消費(fèi)市場(chǎng)出售給個(gè)人和家庭，也就轉(zhuǎn)為私有住宅。
B. 之建筑基本常識(shí)
二手房 二手房即舊房。新建的商品房進(jìn)行第一次交易時(shí)為“一手”，第二次交易則為“二手”。一些無(wú)房的人，可以買一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。
期房 期房是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購(gòu)買期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。而在成都市通常對(duì)期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。
現(xiàn)房 所謂現(xiàn)房是指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費(fèi)者在這一階段購(gòu)買商品房時(shí)應(yīng)簽出售合同。在成都市通常意義上指的現(xiàn)房是指項(xiàng)目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。
B. 之建筑基本常識(shí)
外銷房 外銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了外銷商品房預(yù)（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國(guó)內(nèi)外（含港、澳、臺(tái)）的企業(yè)，其他組織和個(gè)人。
內(nèi)銷房 內(nèi)銷商品房是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)建設(shè)的，取得了商品房銷售許可證的房屋，內(nèi)銷商品房可以出售給當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位和居民。
準(zhǔn)現(xiàn)房 準(zhǔn)現(xiàn)房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內(nèi)的樓宇及設(shè)施的大致輪廓已初現(xiàn)，房型、樓間距等重要因素已經(jīng)一目了然，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。
共同共有房產(chǎn) 共同共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，對(duì)全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權(quán)。
共有房產(chǎn) 共有房產(chǎn)：指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人對(duì)同一項(xiàng)房產(chǎn)共同享有所有權(quán)。
B. 之建筑基本常識(shí)
尾房 尾房又稱掃尾房。它是房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入散戶零售時(shí)代的產(chǎn)物，是空置房中的一種。一般情況下，當(dāng)商品住宅的銷售量達(dá)到80％以后，一般就進(jìn)入房地產(chǎn)項(xiàng)目的清盤銷售階段，此時(shí)所銷售的房產(chǎn)，一般稱為尾房。開發(fā)商經(jīng)過(guò)正常的銷售后剩下了少量沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級(jí)，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴(yán)重。
爛尾房 爛尾房是指那些由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢(shì)，開發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無(wú)法回收前期投資，更無(wú)力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤停滯的積壓樓宇。“爛尾”的情況一般不會(huì)發(fā)生在房產(chǎn)推出銷售的時(shí)候的，而是隨著項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，一步步顯現(xiàn)。
城市居住區(qū)：城市居住區(qū)一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模30000～50000人相對(duì)應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該區(qū)居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。
B. 之建筑基本常識(shí)
居住小區(qū)：居住小區(qū)一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模 7000～15000人相對(duì)應(yīng)，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。
居住組團(tuán)：居住組團(tuán)一般稱組團(tuán)，指一般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模1000～3000人相對(duì)應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。
配建設(shè)施：配建設(shè)施是指與住宅規(guī)�；蚺c人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)配套建設(shè)的公共服務(wù)設(shè)施、道路和公共綠地的總稱。
公共活動(dòng)中心：公共活動(dòng)中心是配套公建相對(duì)集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團(tuán)中心等。
房屋產(chǎn)權(quán)：房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)的所有者按照國(guó)家法律規(guī)定所享有的權(quán)利，也就是房屋各 項(xiàng)權(quán)益的總和，即房屋所有者對(duì)該房屋財(cái)產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。
建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有點(diǎn)綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設(shè)施和指示性標(biāo)志物等的統(tǒng)稱。
何為五證二書
建筑土地使用許可證
建筑工程許可證
建筑用地規(guī)劃許可證
建筑工程施工許可證
商品房銷售許可證
商品房使用說(shuō)明書
商品房質(zhì)量說(shuō)明書
何謂物業(yè)管理：
對(duì)社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。
管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。
住宅基礎(chǔ)配置：
1、水：一次供水，即自來(lái)水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。
2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。
3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。
5、電信設(shè)施：電話、電視。
6 、供電：220V和380V。
房地產(chǎn)按用途劃分：
a) 居住房地產(chǎn) b) 商業(yè)房地產(chǎn) c) 旅游房地產(chǎn) d) 工業(yè)房地產(chǎn) e) 農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)
居住建筑 住宅建筑
宿舍建筑：?jiǎn)紊硭奚峄蚬�、學(xué)生宿舍或公寓等
公共建筑 辦公建筑：各級(jí)立法、司法、黨委、政府辦公樓，商務(wù)、企業(yè)、事業(yè)、團(tuán)體、社區(qū)辦公樓等
科研建筑：實(shí)驗(yàn)樓、科研樓、設(shè)計(jì)樓等
文化建筑：劇院、電影院、圖書館、博物館、檔案館、文化館、展覽館、音樂(lè)廳、禮堂等
商業(yè)建筑：百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心、倉(cāng)儲(chǔ)商店、家居中心等等
體育建筑：體育場(chǎng)、體育館、游泳館、健身房等
醫(yī)療建筑：綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、康復(fù)中心、急救中心、療養(yǎng)院等
交通建筑：汽車客運(yùn)站、港口客運(yùn)站、鐵路旅客站、空港航站樓、地鐵站等
司法建筑：法院、看守所、監(jiān)獄等
紀(jì)念建筑：紀(jì)念碑、紀(jì)念館、紀(jì)念塔、故居等
園林建筑：動(dòng)物園、植物園、游樂(lè)場(chǎng)、旅游景點(diǎn)建筑、城市建筑小品等
綜合建筑：多功能綜合大樓、商住樓、商務(wù)中心等
房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：
低層住宅為1-3層 多層住宅為4-6層 小高層住宅為7-11層 中高層住宅為12-16層 16層以上為高層住宅
房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？
凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂《土地使用權(quán)出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。
房屋建筑結(jié)構(gòu)分類標(biāo)準(zhǔn)
1 鋼結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。
2 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造
3 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物
4 混合結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造
5 磚木結(jié)構(gòu) 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的
6 其它結(jié)構(gòu)凡不屬于上述結(jié)構(gòu)的房匿都?xì)w此類。如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等
框架結(jié)構(gòu)
框架結(jié)構(gòu)；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，在用輕質(zhì)板材填充物（膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。
優(yōu)點(diǎn)；可自由分割、組成靈活的使用空間
缺點(diǎn)；抗震性能差，不宜家具布置和裝修
剪力墻結(jié)構(gòu)
剪力墻結(jié)構(gòu)；用鋼筋混凝土墻板來(lái)代替框架結(jié)構(gòu)中的梁和柱，以鋼筋混凝土墻板來(lái)承受來(lái)自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。
特點(diǎn)；剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)部外露梁、柱棱角，便于室內(nèi)布置方便使用是高層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大。
框剪結(jié)構(gòu)
框剪結(jié)構(gòu)；框架—剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的 需求，同時(shí)又有足夠數(shù)量的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度。
特點(diǎn)；一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間�，F(xiàn)在一般的10幾層住宅都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)，相對(duì)于全剪力墻結(jié)構(gòu)即節(jié)約成本又方便住戶。
建筑物構(gòu)造
建筑物的組成：一般是由基礎(chǔ)、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分組成。
（一）、基礎(chǔ)和地基：
1、基礎(chǔ)和地基的定義
基礎(chǔ)：是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基�；A(chǔ)必須穩(wěn)定而可靠。
地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基礎(chǔ)傳下來(lái)的荷載的土層或巖層。
（二）、墻體和柱：
它們均是豎向承重構(gòu)件，支撐著屋頂、樓面等，并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。
1、墻體：
墻體的作用：承重、圍護(hù)、分隔、裝飾作用、
對(duì)墻體的要求：
A滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止產(chǎn)生凝結(jié)水）
B一定的隔聲性能
C一定防火性能
D足夠的強(qiáng)度和穩(wěn)定性
2、墻體的類型：
A按在建筑物中所處的位置，分為外墻和內(nèi)墻。
B按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻。沿建筑物長(zhǎng)軸方向布置的墻稱為縱墻；沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫墻通常稱為山墻。
C按受力的情況分為承重墻和非承重墻。凡直接承受梁、樓板、屋頂?shù)葌飨聛?lái)的荷載的墻成為承重墻；不承受外來(lái)荷載的墻成為非承重墻。
D按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌塊墻、鋼筋混凝土墻。
E按構(gòu)造方式分為實(shí)體墻、空心墻和復(fù)合墻。實(shí)體墻是用粘土磚和其他實(shí)心砌塊砌筑而成的墻；
空心墻是墻體內(nèi)部中有空腔的墻，這些空腔可以通過(guò)砌筑方式形成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等；復(fù)合墻是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復(fù)合板材墻。
F按墻體的厚度：120單磚墻（115）、180度半墻（178）、240二磚墻（240）、370墻（365）、490墻、620墻（615）
3、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu) 件，它承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳來(lái)的荷載。
（三）、地面、樓板和梁
1、地面：指建筑物底層的地坪，一般由面層、墊層和基層構(gòu)成。主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。
2、地面按面層材料和施工方式不同分為：
整體類地面：水泥沙漿地面，細(xì)石混凝土地面、水磨石地面等
塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等
卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等
涂料類地面
3、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，其基本構(gòu)造是面層、結(jié)構(gòu)層和頂棚。其中頂棚具有隔聲、保溫、隔熱功能。
4、樓板的施工方式：
鋼筋混凝土樓板有現(xiàn)澆（現(xiàn)澆樓板就是在施工現(xiàn)場(chǎng)用混凝土澆筑成整體樓板的工藝現(xiàn)場(chǎng)澆制）、預(yù)制（預(yù)制樓板則是在工廠預(yù)制，在施工現(xiàn)場(chǎng)組裝）兩種施工方式�，F(xiàn)澆樓板由于是整體澆筑，所以抗震性能優(yōu)于預(yù)制樓板，現(xiàn)施工使用較多。
5、梁：梁是跨過(guò)空間的橫向構(gòu)件，主要起結(jié)構(gòu)承重作用，承擔(dān)其上的板傳來(lái)的荷載，再傳到支撐它的柱上。根據(jù)所采用的材料，可分為鋼梁、鋼筋混凝土梁和木梁；根據(jù)傳遞力的方向，梁可分為主梁和次梁；根據(jù)梁與支撐的搭接狀況，梁可分為簡(jiǎn)支梁、連續(xù)梁和懸臂量；圈梁是為了提高建筑物整體結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，而環(huán)繞整個(gè)建筑物墻體所設(shè)置的梁。
（四）、門和窗：
1、門的作用主要是交通出入分隔和聯(lián)系建筑空間。窗的主要作用是采光、通風(fēng)及觀望。
A門一般由門框、門扇、五金等組成。
按所處的位置：可分為單元門、分戶門、內(nèi)門等；
按開啟方式：分為平開門、推拉門、彈簧門、轉(zhuǎn)門、折疊門、窗簾門等。
B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。
按使用材料分：木、鋼、鋁合金、塑鋼窗。
按開啟的方式分：平開窗、推拉窗、旋轉(zhuǎn)窗（上、中、下旋窗）、固定窗。
2、門窗的設(shè)計(jì)、施工都應(yīng)該造型美觀大方、構(gòu)造堅(jiān)固耐久、開啟靈活、關(guān)閉緊嚴(yán)、隔聲、隔熱。
（五）、樓梯：
1、樓梯是是建筑物的豎向構(gòu)件，是樓層間上下的主要交通設(shè)施，供人和物上下樓層和疏散人流之用。包括樓梯、電梯、自動(dòng)扶梯、臺(tái)階和坡道。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯間。
2、樓梯的組成：樓梯段、休息平臺(tái)和欄桿扶手。樓板做防潮處理。
3、樓梯的分類：
按使用材料來(lái)分：分為鋼筋混凝土樓梯；木樓梯；鋼樓梯
按樓層間樓梯的數(shù)量和上下樓層方式分為：直跑式、雙跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲線式樓梯。
（六）、屋頂：
1、屋頂：是建筑物頂棚起覆蓋作用的維護(hù)構(gòu)件。由屋面、承重結(jié)構(gòu)層層、保溫隔熱層和頂棚組成。主要作用是抵御自然界的風(fēng)、雨、雪以及太陽(yáng)輻射、氣溫變化和其他外界的不利因素，以使屋頂覆蓋下的空間達(dá)到冬暖夏涼。應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱和隔聲、防火的要求，必須穩(wěn)固。
2、屋頂?shù)念愋停河衅轿蓓敗⑵挛蓓敚ㄆ露却笥?%）之分，還有各種曲面形屋頂；
3、屋頂一般分為防水層.保溫隔熱層.屋面板三層.屋頂?shù)牡酌娼许斉铩?
4各類屋面的優(yōu)劣及防水、隔熱處理：用料輕、多扎松散材料，如膨脹珠巖、印渣等。
柔性防水：卷材+瀝青 二氈三油 三氈四油
剛性防水：防水砂漿或細(xì)石
5、屋頂排水：
A找坡（材料、結(jié)構(gòu)找坡）；
B排水方式，無(wú)組織，有組織（外南、內(nèi)北）。
建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑平面圖
建筑平面圖反映出房屋的形狀、大小及房間的布置，墻、柱的位置和厚度，門窗的類型和位置等。因此建筑平面圖是施工過(guò)程中施工放線、砌墻、安裝門窗、預(yù)留空洞、室內(nèi)裝修及編制預(yù)算、施工備料等工作的重要依據(jù)，是施工圖中最基本、最重要的圖樣之一。
建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑立面圖
閱讀立面圖應(yīng)注意以下內(nèi)容：
與平面圖對(duì)照，了解房屋的外形、屋頂形式以及門、窗、陽(yáng)臺(tái)、臺(tái)階和檐口等的形狀及位置等；
了解立面各部位的裝修做法；
了解建筑物的總高和各層的標(biāo)高及室內(nèi)外高差。
建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑剖面圖
假想用一個(gè)或兩個(gè)（必要時(shí)多個(gè)）剖切平面沿著房屋的橫向或縱向，將房屋垂直剖切后所得到的平面圖，稱為建筑剖面圖。
建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高度方向的結(jié)構(gòu)形式、高度尺寸、內(nèi)部分層情況和各部位的聯(lián)系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。
建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——建筑透視圖和表現(xiàn)圖
住宅建筑的透視圖，表示建筑物內(nèi)部空間形體與實(shí)際所能看到的住宅建筑本身的
相類似的主體圖像，它具有強(qiáng)烈的三度空間透視感，非常直觀地表現(xiàn)了住宅的造型、體量、空間布置、色彩和外部環(huán)境。一般都是在住宅設(shè)計(jì)和住宅銷售時(shí)使用。
從高外俯視的透視圖又叫做“鳥瞰圖”或“俯視圖”。
建筑圖紙的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)——小區(qū)規(guī)劃圖
小區(qū)規(guī)劃圖主要說(shuō)明擬建筑物所在的地理位置和周圍環(huán)境的平面布置。一般在圖上應(yīng)標(biāo)出小區(qū)內(nèi)各功能建筑物的平面形狀、平面布置；
B. 之禮儀基本要求
一、儀容儀表
1．男性
（1）服飾
衣裝整齊、干凈，無(wú)污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；襯衣袖口不宜過(guò)肥；穿西裝時(shí)必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確；必須戴胸牌。
（2）頭發(fā)
頭發(fā)要常修剪，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無(wú)胡茬為合格。
（3）裝飾
不得化妝，不得帶首飾。
B. 之禮儀基本要求
2．女性
（1）服飾
女士西服應(yīng)合身，不宜過(guò)肥或過(guò)瘦；穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。
（2）頭發(fā)
頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無(wú)頭屑。
（3）裝飾
女員工要化淡妝，忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)的香水。
B. 之禮儀基本要求
二、整體要求
1．每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。
2．在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。
3．提倡勤洗澡，勤換內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4．除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，隨時(shí)保持接待中心的整潔。
B. 之禮儀基本要求
三、行為舉止
1．站姿
（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。
（2）面部：微笑、目視前方。
（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處；特殊場(chǎng)合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
B. 之禮儀基本要求
2．坐姿
（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。
（2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。
（3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)為客戶開門并問(wèn)好，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。
（4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。
（5）女士落座時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。
（6）聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
B. 之禮儀基本要求
（7）兩手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。
（8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
（9）從座位上站起動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。
（10）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。
B. 之禮儀基本要求
3．動(dòng)姿
（1）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。
（2）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動(dòng)步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。
（3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
（4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時(shí)，并排不要超過(guò)三人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。
B. 之禮儀基本要求
（5）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。
（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。
（7）在走廊通行時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。
（8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。
（9）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。
（10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
（11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
（12）上班期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。
B. 之禮儀基本要求
（13）注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
（14）社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然下垂或用右手與對(duì)方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
（15）發(fā)送名片時(shí)應(yīng)起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉(zhuǎn)向接受方；接受名片時(shí)要起立用雙手接受，并向?qū)Ψ秸f(shuō)“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應(yīng)放入衣袋內(nèi)或放入名片夾中。
（16）與客人握手時(shí)力度要適中，不可太輕也不可太重。
B. 之禮儀基本要求
4．交談
（1）與人交談時(shí)，要保持衣裝整潔。
（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
（3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、 插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。
（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
（5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。
（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)�？词直�。
（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。
（8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。
（9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
B. 之禮儀基本要求
（10）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言；不開過(guò)分的玩笑。
（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
（12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
（13）幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
（14）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。
B. 之禮儀基本要求
（15）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
（16）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
（17）對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。
（19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。
（20）如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
B. 之禮儀基本要求
（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
（23）客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。
（24）說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音調(diào)要適中。
（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。
（26）接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)公司（或項(xiàng)目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。
B. 之禮儀基本要求
（27）通話時(shí)，手旁須備好紙和筆，以便隨時(shí)記錄。
（28）通話時(shí)，若中途需要與別人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。
（29）當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，目前還沒(méi)有這方面的資料”。
（30）如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來(lái)”等。
（31）接聽完電話，要等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。
B. 之禮儀基本要求
（32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您”。
（33）對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
（34）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
（35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人上級(jí)同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，及蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
B. 之推銷技巧
由于房地產(chǎn)業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用，故在本節(jié)中以專門篇幅討論房地產(chǎn)推銷技巧，從最初的接觸到最后的達(dá)成交易，以使銷售人員迅速掌握其要領(lǐng)，事業(yè)更上一層樓。
1、迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)
1．客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。
2．銷售人員立即上前，熱情接待。
3．幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。
4．通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解客戶�?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。
5．詢問(wèn)客戶是否與其他銷售人員聯(lián)系過(guò)，如果是其他銷售人員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹
2、介紹項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)
禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。
1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。
2．按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明）。
3、帶看現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng)
在營(yíng)銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。
1．結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。
2．按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。
3．盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。
4、初步洽淡
樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。
1．倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。
2．在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。
3．根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。
4．根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。
5．針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
6．適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。
7．在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。
5、談判
談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。
折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。
付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對(duì)此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無(wú)法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。
6、暫未成交
1．將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。
2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。
3．對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。
4．送客至大門外。
7、填寫客戶資料表
1．無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。
2．填寫的重點(diǎn)：
客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；
客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；
成交或未成交的真正原因。
3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)追蹤詢?cè)L。
4．一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。
8、客戶追蹤
1．繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。
2．對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。
3．將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。
4．無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。
9、成交收定金
1．客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2．恭喜客戶。3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。4．詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。5．收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及財(cái)務(wù)人員點(diǎn)收備案。7．將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。7．確定定金補(bǔ)足或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。8．再次恭喜客戶。9．送客至大門外或電梯間。
10、簽訂合約
1．恭喜客戶選擇我們的房屋。
2．驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。
3．出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式等。
4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。
5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。
6．將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。
7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。
9．恭喜客戶，送至大門外。
11、換戶
1．定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。
2．應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。
3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。
4．其他內(nèi)容同原定單。
一、電話接聽
通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問(wèn)，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問(wèn)幾家，以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場(chǎng)參觀。因此，把守第一關(guān)的總機(jī)小姐所負(fù)的責(zé)任是相當(dāng)重大的，若接聽得當(dāng)，顧客就可能被吸引到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)；反之要領(lǐng)不當(dāng)，解說(shuō)不清楚，顧客就會(huì)甩掉電話而到別的工地上參觀或購(gòu)買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員則英雄無(wú)用武之地。
B. 之推銷技巧
1.基本動(dòng)作
（1）接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“××花園或公寓，您好”，而后在開始交談。
（2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。
（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價(jià)格、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
B. 之推銷技巧
（4）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。
（5）掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢），并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。
（6）馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電登記表上。
B. 之推銷技巧
2.注意事項(xiàng)
（1）接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）。
（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。
（4）接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。
B. 之推銷技巧
（5）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，您將專程等候。
（6）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
（7）切記接聽電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。
以下舉兩個(gè)實(shí)例：
B. 之推銷技巧
案例一
顧客：請(qǐng)問(wèn)你們那邊是不是有房子要賣？
總機(jī)：是的，請(qǐng)問(wèn)您要買房子嗎？
顧客：不一定，只是問(wèn)問(wèn)罷了。請(qǐng)問(wèn)你們的房子在哪里？
總機(jī)：我們房子在**路與**路交叉口。先生是不是抽空來(lái)一下現(xiàn)場(chǎng)這樣解釋比較清楚。
顧客：好的。有空我一定來(lái)參觀。
總機(jī)：歡迎！歡迎！
B. 之推銷技巧
案例二
顧客：請(qǐng)問(wèn)是不是有房子要賣？
總機(jī)：我們的房子位在**路中心公園附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn)單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說(shuō)不嗎？）
我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？
顧客：是的，你們價(jià)格怎么樣？
總機(jī)：先生是說(shuō)三樓這套房子吧！
我們的房子有一百二十平米，這還不包括陽(yáng)臺(tái)及公共設(shè)施，室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境還有幾點(diǎn)特色：
B. 之推銷技巧
第一，我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車、每三分種即有一班車;第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有**小學(xué)，先生您一定明白**小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來(lái)的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來(lái)前途一定看好，您說(shuō)這是不是很重要。第三我們這里購(gòu)物也很方便，只要走三百米就可到菜市場(chǎng)，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購(gòu)。先生，您如果住在這里，我相信你的夫人一定第一贊成。
顧客：您真會(huì)說(shuō)話，那價(jià)錢怎么算？
B. 之推銷技巧
總機(jī)：是這樣，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬(wàn)，然后在一年后每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房?jī)蓮d、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，你看這樣子好了，在電話里說(shuō)的很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡，當(dāng)然，不買也沒(méi)關(guān)系，反正參考一下也無(wú)妨，先生是馬上來(lái)還是下午來(lái)？
喔！現(xiàn)在很忙下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說(shuō)定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場(chǎng)等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。
B. 之推銷技巧
從以上二個(gè)例子中我們不妨來(lái)探討一下，第一個(gè)例子很明顯的犯了幾個(gè)毛�。�
1、被動(dòng)而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問(wèn)答式，即有問(wèn)必答，不問(wèn)不答；試想，顧客們都是房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁?wèn)起？一個(gè)訓(xùn)練有素的推銷人員應(yīng)引導(dǎo)顧客詢問(wèn)問(wèn)題，循序漸進(jìn)，并主動(dòng)告知我們房子的特色及概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程序而最終促其移駕到現(xiàn)場(chǎng)參觀。
B. 之推銷技巧
2、簡(jiǎn)單而不明了。顧客打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況決定是否有必要作進(jìn)一步的了解，因此，他不只詢問(wèn)一家，如果說(shuō)明得太簡(jiǎn)略，惜話如金，說(shuō)不了幾句就想請(qǐng)他來(lái)參觀，如果是您，會(huì)馬上蒞臨現(xiàn)場(chǎng)嗎？
所以說(shuō)，電話是第一站，如果我們失誤，無(wú)法請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)豈不是連面對(duì)面解說(shuō)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了？銷售人員更是英雄無(wú)用武之地了。
若欲踏出成功的第一步，便須勤加演練接聽電話的技巧。
（一）按性格差異劃分類型 1．理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說(shuō)動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2．感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購(gòu)買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。
3．沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4．優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來(lái)認(rèn)為四樓好，一下又覺(jué)得五樓好，再不六樓也不錯(cuò)。 對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。
5.喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^(guò)份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：推銷人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 6．盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。
7．求神問(wèn)卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說(shuō)迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 8．畏首畏尾型 特征：購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。 對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語(yǔ)須能博得對(duì)方的信賴。
9．神經(jīng)過(guò)敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 10．斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。 11．借故拖延，推三拖四 特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。
B. 之推銷技巧
一、贊美顧客
人是有感情的生物，有喜歡被贊美的本質(zhì)，往往稍微一句簡(jiǎn)單的贊美都會(huì)令對(duì)方感到無(wú)比的溫馨，自然而然就很容易與顧客打成一片，進(jìn)而化解彼此之間的生疏感，從“你”，“我”變成“我們”，因?yàn)槿巳私韵矚g聽贊美自己的話。但贊美顧客有幾個(gè)原則須注意：
B. 之推銷技巧
1、須出自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對(duì)方察覺(jué)你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了。
2、應(yīng)具體、不抽象。與其說(shuō)“小姐，您長(zhǎng)得好漂亮喔！”不如說(shuō)“小姐，你長(zhǎng)得好漂亮，尤其這對(duì)眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。
3、根據(jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見。就事論事，不可言過(guò)其實(shí)，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。
4、貴于自然，贊美對(duì)方于無(wú)形之中，使對(duì)方不覺(jué)我們?cè)谫澝浪?span style="display:none">qje紅軟基地
5、適可而止，見好就收，見不好也收。
B. 之推銷技巧
現(xiàn)在顧客已來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，免不了請(qǐng)煙遞茶，交換名片，這時(shí)你將如何進(jìn)行您的第一步驟？俗語(yǔ)云“好的開始是成功的一半”，適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方，則氣氛會(huì)非常的融洽。
1、從手頭上顧客的名片
（1）頭銜是“經(jīng)理”、“董事長(zhǎng)”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)：
先生這么年輕就當(dāng)上一家公司的經(jīng)理（老板），實(shí)在不簡(jiǎn)單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機(jī)會(huì)可否向您請(qǐng)教您事業(yè)成功的秘訣！
先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢，可否請(qǐng)您開班傳授讓我們有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。
（2）無(wú)頭銜時(shí)：
看先生相貌堂堂、儀表出眾，一定是這家公司的老板吧！什么，是業(yè)務(wù)代表，您太客氣了，即使真是如此，相信不久的將來(lái)一定會(huì)成為一流的大企業(yè)家，我祝福您。
看先生這么年輕就有能力購(gòu)房，真令人羨慕，如不是高級(jí)白領(lǐng)階層是無(wú)法做到的，請(qǐng)問(wèn)您是貴公司的高級(jí)主管吧。
B. 之推銷技巧
（3）公司知名度很高時(shí)：
先生能在這家公司服務(wù)，實(shí)在是不容易，聽說(shuō)要想進(jìn)入貴公司服務(wù)，必須有良好的知識(shí)技能且須經(jīng)過(guò)層層考試，可否請(qǐng)您指點(diǎn)一下，將來(lái)我若能來(lái)到貴公司上班，現(xiàn)在必須如何準(zhǔn)備呢。
貴公司的產(chǎn)品信譽(yù)良好，有口皆碑，不僅內(nèi)外銷均做得很成功，對(duì)了，所謂PE（提一下該公司的產(chǎn)品）是什么樣的東西呢？可否指點(diǎn)一下？
等他回答后再適當(dāng)贊美其豐富的專業(yè)知識(shí)，則效果更佳。
B. 之推銷技巧
2、夫妻同來(lái)參觀或攜子女同行時(shí)
方法有三：在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩。
先生實(shí)在很有福氣，能取到這么賢慧的太太，還不到二十吧！什么，快三十且已經(jīng)是一個(gè)孩子的媽媽了，實(shí)在看不出來(lái)，真是駐顏有方，保養(yǎng)有術(shù)啊。
太太您實(shí)在是有眼光嫁了這么體貼且又有責(zé)任感的先生，事業(yè)又做得這么大，真了不起，人稱成功的男人背后一定有一位賢淑的夫人，今天見您一面實(shí)在當(dāng)之無(wú)愧。
小妹妹（小弟弟），你今年幾歲了，好可愛，長(zhǎng)得跟媽媽一樣漂亮，尤其是這對(duì)眼睛又大又漂亮。
B. 之推銷技巧
3、全家福來(lái)參觀時(shí)
如稱贊：老太爺紅光滿面，身體又健康且又有一位杰出的公子和賢慧的媳婦，實(shí)在真是命中有福氣。
4、單身貴族來(lái)參觀時(shí)
小姐，像您這么年輕就買得起這種高價(jià)位的房子，實(shí)在不簡(jiǎn)單，尤其您這份豐厚的收入不是一般人能做到的，上蒼待人實(shí)在不公平，為什么把所有的好處都集中在您身上呢？
以上列舉數(shù)則實(shí)例，僅供參考，可于銷售之中適時(shí)運(yùn)用，會(huì)有意想不到的功效。但須注意，贊美話只是“潤(rùn)滑油”并非主題，我們最終的目的仍在銷售上。
B. 之推銷技巧
二、說(shuō)明
說(shuō)明就字義上而言是“解說(shuō)得讓對(duì)方明白我們的陳述”，亦即我們所說(shuō)的每一句話都須打動(dòng)對(duì)方的心，讓其思考、判斷而引起共鳴，最終產(chǎn)生某種欲望。具備良好的說(shuō)明能力是每位銷售人員夢(mèng)寐以求的事。俗話說(shuō)“良好的開端是成功的一半”，首先必須研究“演說(shuō)”，雖不見得人人都要成為演說(shuō)家，但如研究“演講要領(lǐng)”之后，便能隨心所欲，出口成章，語(yǔ)調(diào)順暢自然。
B. 之推銷技巧
1.演講方法研究
如欲在演講界有所突破，甚至提高表達(dá)能力及培養(yǎng)表達(dá)風(fēng)范須研究如下方面：
（1）結(jié)構(gòu)：任何一場(chǎng)演說(shuō)均須有主題、內(nèi)容及結(jié)尾，其順序如何組合？例如向顧客解說(shuō)“房屋的增值潛力”時(shí)，您準(zhǔn)備的順序是：
我要說(shuō)什么？
結(jié)尾怎么辦？
如何開頭？
中間的展開部分如何將論述、說(shuō)明交叉使用。如此研究后自在講話就有系統(tǒng)有組織，也就比較動(dòng)聽了。
B. 之推銷技巧
（2）素材：講話總要有豐富的材料，如何選擇、安排、運(yùn)用是極重要的因素。
（3）音調(diào)：講話時(shí)語(yǔ)調(diào)的高低、長(zhǎng)短、強(qiáng)弱、快慢應(yīng)加以練習(xí)，以有抑揚(yáng)頓挫之感。
（4）聽眾：如何把握?qǐng)雒妫盐章牨娔呐率敲鎸?duì)一千個(gè)，五百個(gè)或一個(gè)都一樣，能讓他們洗耳恭聽。
（5）修辭：同樣一個(gè)意見用不同的語(yǔ)句表達(dá)，對(duì)方的感覺(jué)也不一樣。
B. 之推銷技巧
2、說(shuō)明應(yīng)注意的事項(xiàng)
現(xiàn)在您與上門的顧客已能親切交談，左右逢源，接著是如何把我們的房子規(guī)劃、環(huán)境、交通、建材、將來(lái)性、付款方式如此一一向顧客說(shuō)明，不僅要詳細(xì)且又要?jiǎng)勇�，有�?nèi)容方能引起顧客的購(gòu)買欲望，故應(yīng)注意：
（1）主題明確，簡(jiǎn)潔明了，分段進(jìn)行。
（2）循序漸進(jìn)，不前后矛盾。
（3）具體而不抽象。
（4）辭語(yǔ)淺顯，不用艱澀難懂的語(yǔ)句。
（5）多用例子做幫手，并不時(shí)測(cè)知顧客了解的程序。
（6）銷售特點(diǎn)與顧客利益交相運(yùn)用。
B. 之推銷技巧
三、說(shuō)服
1、購(gòu)買心理的變化過(guò)程
說(shuō)服的目的在于使對(duì)方明了某種事與物，而說(shuō)服則是讓對(duì)方接受我們的意見或產(chǎn)品。 如果我們向顧客解說(shuō)半天，充其量地他（她）對(duì)我們房子的一切已完全了解而已，但是否下定決心購(gòu)買，則需要進(jìn)一步運(yùn)用技巧，促使他與我們同步，最終訂購(gòu)。這就是“如何說(shuō)服”顧客。
我們必須明白顧客在購(gòu)買前的心理變化過(guò)程：
B. 之推銷技巧
（1）引起注意：當(dāng)銷售廣告刊登后，由于設(shè)計(jì)獨(dú)特、內(nèi)容精彩而引起顧客的注意，進(jìn)而拿起電話詢問(wèn)以進(jìn)一步了解，這就是“引起注意”。
（2）激發(fā)興趣：當(dāng)顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，由訓(xùn)練有素的銷售人員進(jìn)行了親切說(shuō)明，而引起其莫大的興趣，接著詢問(wèn)許多有關(guān)房子的問(wèn)題。
（3）意欲購(gòu)買：在銷售過(guò)程中，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的說(shuō)明，顧客對(duì)我們的產(chǎn)品已有了充分的了解，而銷售人員鍥而不舍地進(jìn)一步說(shuō)明，顧客心中已產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望。
（4）下定決心：顧客已有購(gòu)買意愿，但買房子是一件大事，草率不得，且心中尚有疑問(wèn)未解，比如“會(huì)不會(huì)買貴了，“家人不知道會(huì)不會(huì)有意見”等，即顧客對(duì)此表現(xiàn)出的是猶豫不決，銷售人員應(yīng)幫助其下定決心。
（5）使之行動(dòng)：這是最重要的關(guān)鍵所在，銷售人員須運(yùn)用各種技巧，消除顧客心中的疑問(wèn)，終而當(dāng)場(chǎng)成交！
B. 之推銷技巧
2、說(shuō)服的方法
由于購(gòu)買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這第一次，故考慮的因素很多，往往會(huì)左參考，右比較，有時(shí)須追蹤說(shuō)明數(shù)次后方能使其下決心，付之購(gòu)買行動(dòng)。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要.
以下是幾種常用方法：
B. 之推銷技巧
（1）理性訴求。以充足的理由，讓顧客理智地判斷，最終相信我們。
實(shí)例參考：
◆先生事業(yè)做得這么大，見識(shí)又廣，經(jīng)驗(yàn)又豐富，您一定知道，這里將來(lái)一定會(huì)繁華，房?jī)r(jià)亦會(huì)一路上漲，依先生您的看法，三年后這種房子要多少錢才能買得到，要不要九百萬(wàn)？
◆先生這么內(nèi)行實(shí)在難得，我們賣房子最喜歡遇見內(nèi)行人，因?yàn)楸舜巳菀诇贤ㄇ液芸炀湍苓M(jìn)入狀態(tài)，先生您一看就了解我們所采用的建材，都是高級(jí)的，光這道大門就花了二萬(wàn)多元，即防盜又防火。
◆先生真有眼光，買房子就是要膽大心細(xì)，您所提的這些問(wèn)題都很實(shí)際又中肯，您是怕以后若要出售時(shí)，轉(zhuǎn)手不易，這您不用擔(dān)心，因?yàn)椤?span style="display:none">qje紅軟基地
B. 之推銷技巧
（2）感性的訴求。此法即動(dòng)之以情，人是感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己的家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子、兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果。
實(shí)例參考：
◆先生，您這小孩子長(zhǎng)得眉清目秀，將來(lái)定有乃父之風(fēng)，我想望子成龍，望女成鳳為人之常情，但需從小悉心地培養(yǎng)，日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子上個(gè)優(yōu)良的小學(xué)，好進(jìn)一步深造嗎？先生，您知道，這里是本市最好的**小學(xué)的學(xué)區(qū)，一旦進(jìn)入此校學(xué)習(xí)，在優(yōu)良的讀書環(huán)境及名師指點(diǎn)之下，光明前途是指日可待的，先生您以為然否？
◆住在這里，空氣新鮮風(fēng)景優(yōu)美、視野廣闊，小孩子一定會(huì)聰明活潑可愛，夫妻感情融洽，事業(yè)一帆風(fēng)順，自然心情愉快，笑口常開。先生，您一定希望如此吧！
B. 之推銷技巧
（3）善意的造勢(shì)。適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再。
如：
◆先生，您可知道象這間房子，無(wú)論是價(jià)錢、地點(diǎn)、交通，均無(wú)懈可擊，您如現(xiàn)在不馬上訂購(gòu)，不出三天一定會(huì)賣出，屆時(shí)您想買可就來(lái)不及了。
◆今天早上，有一位陳先生來(lái)看過(guò)，對(duì)地點(diǎn)、環(huán)境、格局都很滿意，他說(shuō)需和太太商量，如沒(méi)有問(wèn)題晚上七點(diǎn)鐘就帶定金來(lái)購(gòu)買，先生，您可不要錯(cuò)過(guò)良機(jī)！
B. 之推銷技巧
（4）帶動(dòng)顧客，使其身臨其境。即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我們有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。
如：
◆先生，您摸摸看墻所貼的壁紙，是法國(guó)今年最流行的花紋圖樣，質(zhì)地細(xì)致又高雅。
◆先生，你們是不是到那邊仔細(xì)地看一看（自身先行動(dòng)）這周圍的環(huán)境。
◆先生，那兒（用手一指）就是公園預(yù)定地點(diǎn)，據(jù)說(shuō)面積有數(shù)十公頃之多，而且年底就要?jiǎng)庸ち恕?span style="display:none">qje紅軟基地
◆先生，這兒沒(méi)有污染和澡音，空氣新鮮（讓顧客深呼吸一下），如果能住在這里，該有多好！先生，您說(shuō)是不是？
B. 之推銷技巧
附：
1.說(shuō)服客戶最重要的三個(gè)技巧
毛澤東有句名言叫“為人民服務(wù)”，這句話的深刻含義值得每一位從事服務(wù)性職業(yè)的人去琢磨，因此我認(rèn)為想說(shuō)服別人最根本的東西就在于“為人”，即“為人所想，為人設(shè)計(jì)，為人謀實(shí)惠”可以說(shuō)是說(shuō)服別人的三個(gè)技巧。
說(shuō)服客戶自己首先要進(jìn)行詳細(xì)的分析和對(duì)比，然后幫客戶從投資角度、設(shè)計(jì)角度進(jìn)行深入的分析。
（1）有自信，一方面要對(duì)自己有信心，第二是要對(duì)產(chǎn)品有信心；（2）對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)（3）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。
首先讓客戶感覺(jué)到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的成交氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺(jué)你時(shí)刻都在為他考慮。
B. 之推銷技巧
一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很段時(shí)間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心的為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。
用客觀事實(shí)說(shuō)服客戶；站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)服客戶；用良好的銷售狀況說(shuō)服客戶。
說(shuō)服客戶最重要的三個(gè)技巧一是反主為賓，也就是站在客戶的角度考慮問(wèn)題，二是同客戶加深友誼，減少與客戶之間的隔閡，三是攻心為上，了解客戶的需求，然后把產(chǎn)品介紹給客戶。
一是要耐心的作好服務(wù)工作；二要實(shí)事求是；三是要站在客戶的利益上去分析產(chǎn)品。
一是引起客戶對(duì)所售項(xiàng)目產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣和認(rèn)同感；二是對(duì)客戶提出的問(wèn)題，尤其是客戶擔(dān)心的問(wèn)題有比較誠(chéng)實(shí)的能讓客戶接受的答案；三是要設(shè)身處地的為客戶考慮。
B. 之推銷技巧
2.若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？
萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，我做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。
作為一個(gè)銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。
要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如是客戶方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶。
在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺(jué)你在為他著想，站在他的立場(chǎng)上。
不偏不向，有事說(shuō)事，哪邊都不能得罪。
B. 之推銷技巧
分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共同做出讓步。
首先幫助客戶解決問(wèn)題，但非要向著誰(shuí)的話，我回站在公司的立場(chǎng)。
在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。
要具體問(wèn)題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問(wèn)題，不是向著誰(shuí)、不向著誰(shuí)的問(wèn)題。
B. 之推銷技巧
3. 客戶最終決定購(gòu)買的三個(gè)重要原因？ 放棄購(gòu)買的三個(gè)最重要原因？
客戶購(gòu)買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購(gòu)買的原因也無(wú)外乎這兩點(diǎn)。
客戶最終決定購(gòu)買的三個(gè)重要原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購(gòu)買的三個(gè)原因有資金問(wèn)題、有了更好的選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目（心理抗性）。
決定客戶最終購(gòu)房的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）；第二對(duì)銷售人員是否認(rèn)可；第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可。
B. 之推銷技巧
客戶買房最主要的三個(gè)重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品，三是認(rèn)可價(jià)格。放棄購(gòu)買的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)產(chǎn)品信心下降，還有就是未爭(zhēng)取到理想價(jià)位。
項(xiàng)目自身的完善程度高、周圍環(huán)境好、價(jià)格合理會(huì)促使購(gòu)房者購(gòu)買。放棄購(gòu)買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。
購(gòu)房者買房主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍）及物業(yè)管理。
首先是地段的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購(gòu)買是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購(gòu)房者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。
B. 之推銷技巧
四、拒絕的處理
1、顧客為何會(huì)拒絕
顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)由銷售人員解說(shuō)且有了購(gòu)買欲望，但往往都會(huì)提一些問(wèn)題，而所表現(xiàn)出來(lái)的往往是反論（拒絕）的語(yǔ)調(diào)，讓銷售人員有招架不住的感覺(jué)，顧客為什么要拒絕呢？
我們來(lái)研究其原因：
（1）顧客顯然不愿意匆促下決心，畢竟房屋是如此貴重的物品。
（2）怕上當(dāng)受騙，遭家人恥笑。
（3）對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。
B. 之推銷技巧
這些都是顧客心中不甚明白之外，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的話語(yǔ)來(lái)拒絕我們。
因此，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題點(diǎn)逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大了，顧客拒絕得越厲害其購(gòu)買欲望往往也愈強(qiáng)。因此有人說(shuō)：“拒絕是成功前的訊號(hào)”。
B. 之推銷技巧
2、顧客拒絕的類型
（1）客氣型：
真謝謝您，聽君一席話勝讀十年書，今天實(shí)在獲益很多，我回去考慮一下，后天再答復(fù)您好嗎。
（2）單刀直入型（豪爽型：）
◆老實(shí)說(shuō)你們要價(jià)太高了如果價(jià)格降低一點(diǎn)，或許我會(huì)考慮買一套。
◆地點(diǎn)這么偏僻，人口又不密集，交通也不便利，我假如匆促地下決心買下來(lái)恐日后脫手不易，抱歉我還是另外考慮吧！
B. 之推銷技巧
3、處理拒絕的方法
（1）間接法：“您說(shuō)得很有道理，但”
先生說(shuō)得不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一些，但是不出兩年，這里的一切都會(huì)改觀，因?yàn)椤?span style="display:none">qje紅軟基地
先生認(rèn)為價(jià)格太高了一些，的確不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請(qǐng)看我們的建材，地點(diǎn)、環(huán)境你仔細(xì)分析，就會(huì)了解這個(gè)價(jià)錢其實(shí)并不算貴了。
A、先生認(rèn)為東西向房子不好，較喜歡南北向的房子，的確一般人都喜歡南北向的房子，但我認(rèn)為就這房子與周圍環(huán)境的配合以及與自然環(huán)境的搭配來(lái)講，東西向的房子不見得不好，而且：東西向的房子陽(yáng)光較充足且濕氣易消除，我們這里屬亞熱帶濕潤(rùn)氣候，室內(nèi)濕氣重，如購(gòu)了向西的房子，則室內(nèi)永遠(yuǎn)保持干燥，也不會(huì)患類似風(fēng)濕病、關(guān)節(jié)炎等。
B. 之推銷技巧
就地理風(fēng)水而言，向東的房子最先見到太陽(yáng)，大有前途無(wú)限光明的希望，而朝西的房子有“賺錢無(wú)人知”的意義。
至于南北向的房子是有其優(yōu)點(diǎn)，但亦有其缺點(diǎn)，其朝北的房子總不見陽(yáng)光，到冬天寒冷異常。雖然朝西的房子夏天有西曬之苦，但這可以用設(shè)計(jì)裝潢技巧克服，比如說(shuō)用壁櫥或遮陽(yáng)設(shè)備等等，可達(dá)到隔熱的效果。
所以南北向的房子不一定最好，東西向的房子不一定不好，先生您說(shuō)是嗎？
B. 之推銷技巧
B、先生認(rèn)為我們的房子不值這個(gè)價(jià)錢？剛才我已詳細(xì)向您報(bào)告了，并且把成本分析給您聽。老實(shí)說(shuō)，我們這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)給您的話，那我想請(qǐng)教您一下問(wèn)題，先生希望將來(lái)我們?cè)谑┕r(shí)偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、如期交屋上計(jì)較，而不是在價(jià)格上來(lái)計(jì)較。如果，我們真心減價(jià)出售，今天減您十萬(wàn)，明天難保會(huì)減二、三十萬(wàn)甚至四、五十萬(wàn)，這樣的話，等于是欺騙顧客，先生，您希望我們欺騙您嗎？
B. 之推銷技巧
C、先生您認(rèn)為預(yù)售房屋風(fēng)險(xiǎn)大，不如買已蓋好的成屋較有保障，先生這句話真是一針見血，的確，許多人買了預(yù)售的房子吃了大虧而寧愿多花些錢買已蓋好的房子覺(jué)得較穩(wěn)當(dāng)。但是，話說(shuō)回來(lái)，為什么許多人會(huì)認(rèn)為買預(yù)售的房子不太好呢？這主要是怕建筑商中途倒閉，也怕將來(lái)蓋好的時(shí)候毛病百出。
但是先生您請(qǐng)放心，我們公司也不是今天才出來(lái)蓋房子（詳細(xì)介紹以前的業(yè)績(jī)）你不妨四處打聽一下，我們蓋好了這么多的房子，每一批都是如期交屋、按圖施工、產(chǎn)權(quán)清楚，所以您大可放心買我們的房子。何況，買預(yù)售的房子有幾大優(yōu)點(diǎn)：
B. 之推銷技巧
可親自參加監(jiān)工。
付款非常輕松（按價(jià)目表說(shuō)明）。
可依自己的喜好變更設(shè)計(jì)。
有時(shí)可免交契稅。
至于蓋好的房子，買起來(lái)確實(shí)較穩(wěn)當(dāng)，但亦有其缺點(diǎn)：
付款比較吃力。
不易更新設(shè)計(jì)。
有無(wú)偷工減料不易看出來(lái)。
以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對(duì)。
B. 之推銷技巧
（2）理由質(zhì)詢法：“請(qǐng)問(wèn)先生何以有此疑問(wèn)？”
A.先生認(rèn)為九百萬(wàn)太貴，請(qǐng)教您為什么呢?
B.哦，先生這么講的確有道理，可否請(qǐng)教您所以這樣想的原因嗎？
C.你說(shuō)要考慮，這是應(yīng)該的，但不知要考慮什么事項(xiàng)，我做房地產(chǎn)已有十余年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？
（3）比較法：即以同樣類型、區(qū)域的產(chǎn)品相互比較，而且經(jīng)差異性來(lái)突出我們的產(chǎn)品。
A、先生提到的另一間房子較便宜，請(qǐng)教一下，不知它們的面積、建材、隔局、環(huán)境等各種條件都一樣嗎？
B、在鄰巷里有一間房子無(wú)論建材、房齡、現(xiàn)況都比我們這間要差，卻索價(jià)八十萬(wàn)元，由此可知我們的房子較公道吧。
C、先生認(rèn)為對(duì)面的房子便宜但是否可請(qǐng)教您，便宜的房子就一定較有發(fā)展、較有升值潛力嗎？
B. 之推銷技巧
（4）避重就輕法：任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需要灌輸給顧客這種觀念，即缺點(diǎn)一定會(huì)有，只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。因此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無(wú)，然后再多多強(qiáng)調(diào)房子的其他優(yōu)點(diǎn)。
A、先生所提到的交通不便的問(wèn)題我想這只是短暫的現(xiàn)象，相信過(guò)不了多久政府一定會(huì)注意本地的交通問(wèn)題因?yàn)?hellip;…最重要的是我們這套房子的價(jià)格相當(dāng)便宜，所用的建材……
B、先生認(rèn)為價(jià)錢比上個(gè)月貴了許多，我想這可能是您不甚了解本地房地產(chǎn)的行情，最近的確漲了不少，因?yàn)?hellip;…我們可替您想辦法向銀行多貸一點(diǎn)，現(xiàn)在銀行貸款利率又低，可貸的金額又高，以先生您的經(jīng)濟(jì)狀況，一定可以勝任愉快，負(fù)擔(dān)輕松的。
B. 之推銷技巧
C、先生您方才提到房子會(huì)漏水，墻壁油漆又剝落了一大片，我想這是小事一件，漏水的地方可以找水泥匠解決、油漆脫落可重新粉刷一新，這不就解決了嗎？
（5）迂回法：將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無(wú)關(guān)的地方，直到與顧客對(duì)抗較緩時(shí)再轉(zhuǎn)回主題。
A、先生始終認(rèn)為價(jià)格高一些，其實(shí)這已相當(dāng)實(shí)在了。哦，對(duì)了，先生您請(qǐng)看對(duì)面那間房子，三年前……
B、先生一直強(qiáng)調(diào)在這里開店不會(huì)有前途，哦，對(duì)了，您是位名醫(yī)聽說(shuō)醫(yī)科很難考……
C、可轉(zhuǎn)換的話題相當(dāng)多，如顧客的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)勢(shì)分析等等，此法于顧客強(qiáng)烈拒絕時(shí)適時(shí)運(yùn)用，可收到良好效果。
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五、促成的方法
顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)已有一會(huì)了，經(jīng)過(guò)我們鍥而不舍的向其解說(shuō)，而顧客也提出若干反論，我們亦運(yùn)用技巧一一克服。但最終目的在于交易圓滿成功，即顧客買下房子。如果顧客不接受我們的建議，不買我們的房子，則前功盡棄，一切均白忙一場(chǎng)，故促成交易的方法須仔細(xì)研究。
1、促成的時(shí)期
我們?cè)诜治鲱櫩唾?gòu)買心里時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客的心理變化有五個(gè)過(guò)程：即注意、興趣、欲望、決心、行動(dòng)。當(dāng)顧客之購(gòu)買欲望呈表面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下定決定，付之行動(dòng)，方能達(dá)成目標(biāo)。
大凡抓住促成的時(shí)期有一指標(biāo)“買意信號(hào)”，銷售人員應(yīng)全神貫注以發(fā)現(xiàn)顧客的“買意信號(hào)”并緊抓不放，然后立即時(shí)行促成，以期交易成功。以下是幾個(gè)常見的買意信號(hào)：
B. 之推銷技巧
A、開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通
B、開始與同伴低語(yǔ)商量
C、開始頻頻喝茶或抽煙時(shí)
D、開始討價(jià)還價(jià)時(shí)
E、索要贈(zèng)品時(shí)
F、提出“我回去考慮考慮”時(shí)
G、激烈提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí)
H、反復(fù)詢問(wèn)，巨細(xì)不遺，一幅小心翼翼的樣子時(shí)
B. 之推銷技巧
2、促成的方法
促成的方法很多，沒(méi)有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆不相同。以下幾個(gè)實(shí)例以供參考；
（1）推定承諾法：即 將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來(lái)行動(dòng)。如
◆先生，我看就三樓那一套好了
◆訂金十萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金吧。
（2）二選一法：此法是推定承諾法的引申，即 使顧客已接受房子，而提出二個(gè)條件由客戶任選其一。如：
您喜歡二樓還是三樓？
訂金十萬(wàn)元，您是開即期支票還是以現(xiàn)金支付？
先生，房子登記的名義是夫人還是您？
B. 之推銷技巧
（3）反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈的克服并一而再、再而三的提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。
◆先生，您敲敲看這壁櫥，這是用上等木料做成，保證它用二十年后仍象新的一樣。
◆太太，您來(lái)參觀一下這全套的廚房設(shè)施，您肯定會(huì)喜歡的。
當(dāng)房地產(chǎn)推銷人員在進(jìn)行說(shuō)服推銷時(shí)，可采用的方法及原則多得不能勝數(shù)，何者為最佳的方法呢？“運(yùn)用之妙存乎一心”，只要能成功達(dá)成交易即是最好的方法。
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六、銷售談判要領(lǐng)
房地產(chǎn)是高價(jià)位的產(chǎn)品，銷一減價(jià)動(dòng)數(shù)萬(wàn)甚至數(shù)十萬(wàn)，于是公司的利潤(rùn)受很大影響，而個(gè)人的獎(jiǎng)金也相對(duì)的減少。
如何避免被客戶殺價(jià)是一件極重要的事。即使欲讓價(jià)亦是些微小數(shù)目如贈(zèng)送禮品等。
以下提供幾個(gè)參考例子：
1、盡量讓顧客相信我們所提出的價(jià)格是真實(shí)價(jià)格（或確實(shí)不二價(jià)）。
（1）將房地產(chǎn)價(jià)目表詳細(xì)載明房屋價(jià)格、訂金、簽約金、過(guò)戶、交屋等等，還有款項(xiàng)明細(xì)目錄、貸款總價(jià)等，如此顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格早已決定，比起隨口開價(jià)來(lái)較有真實(shí)感。
（2）出示已成交類似房屋的訂單給顧客過(guò)目，如此則顧客會(huì)認(rèn)為有先例，自然不好意思再狠狠殺價(jià)。
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2、盡量以贈(zèng)品優(yōu)惠，避免在價(jià)錢上降低。
3、如不得已要降價(jià)時(shí)須稍微減價(jià)，不可降低過(guò)多。
4、若我方一再讓步，而顧客仍不滿意時(shí)，則可反主為客，詢問(wèn)顧客何種價(jià)格方肯購(gòu)買。
5、等顧客提出心中理想之價(jià)格后，銷售人員再促其酌量處理，將價(jià)格盡量上抬。
6、須堅(jiān)持到底，持之以恒，方能最終取得成功。
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七、房屋銷售答顧客問(wèn)話37則
銷售人員在經(jīng)過(guò)一連串的學(xué)習(xí)與磨練后，對(duì)于顧客也能應(yīng)付自如了，但是一個(gè)成功的銷售人員除了前述的各種銷售技巧方法之外，在一個(gè)銷售方案要推出之前，必須對(duì)下列各點(diǎn)事先準(zhǔn)備充分，否則臨場(chǎng)仍有手忙腳亂之感。
1、地理位置如何？
2、大環(huán)境有何特色？
3、小環(huán)境有何特色？
4、交通的情況：公共汽車；班次、本工地站名；各路公車經(jīng)過(guò)之路線。
5、商場(chǎng)距離及其營(yíng)業(yè)狀況？
6、學(xué)區(qū)？
7、工地附近的公共設(shè)施如何？
B. 之推銷技巧
8、本工地：工地總面積；建筑總面積等
9、學(xué)校的地點(diǎn)及其狀況？
10、本工地建筑物的長(zhǎng)、寬、高？
11、空地的面積及其使用權(quán)、所有權(quán)。
12、造型、設(shè)計(jì)突出之外。
13、規(guī)劃情況
14、總戶數(shù)、可售戶數(shù)。
15、地下室的高度，每層的高度。
16、座向的問(wèn)題。
17、中庭面積及美化情況。
18、公共設(shè)施比例及陽(yáng)臺(tái)面積。
19、停車場(chǎng)使用情況。
B. 之推銷技巧
20、屋頂?shù)乃袡?quán)與使用權(quán)。
21、樓梯的寬度。
22、建材設(shè)備與品牌：樓梯間、門窗、地板、內(nèi)外墻、浴室、廁所、廚房、陽(yáng)臺(tái)、電暖氣等問(wèn)題。
23、價(jià)格、貸款額、付款方法及期限。
24、各種優(yōu)待的辦法。
25、何時(shí)開工、完工及工作日。
26、屋內(nèi)設(shè)備是否可以變更？
27、產(chǎn)權(quán)方面如何處理？
28、合建之說(shuō)明（對(duì)客戶）。
29、設(shè)計(jì)人、營(yíng)造商、代售人。
30、物業(yè)管理、費(fèi)用，如何分?jǐn)偂?span style="display:none">qje紅軟基地
B. 之推銷技巧
31、本工地的特點(diǎn)。
32、本工地的缺點(diǎn)，如何突破？
33、本工地的遠(yuǎn)景如何？
34、競(jìng)爭(zhēng)工地各種情況。
35、契約書內(nèi)容各條文的解釋。
36、營(yíng)建成本。
37、平均價(jià)格。
逼定的技巧
在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1） 搶購(gòu)方式（利用現(xiàn)場(chǎng)SP讓客戶緊張）； 2） 直接要求下決心； 3） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段； 4） 下決心付定金；
2．強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化）
1） 地理位置好； 2） 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）； 3） 視野開闊，景觀好； 4） 建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特； 5） 小區(qū)環(huán)境好，綠化率高； 6） 周邊設(shè)施齊全，生活便利等； 7） 開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等； 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。
3．直接強(qiáng)定
如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式
1） 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購(gòu)房，用于投資的同行；
2） 客戶熟悉附近房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買；
3）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶；
4） 客戶已付少量定金，購(gòu)其他的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。
4．詢問(wèn)方式 在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種： 1） 看房過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等； 2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問(wèn)。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。
5．熱銷房屋： 對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等）達(dá)到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。
6．化繁為簡(jiǎn)： 在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購(gòu)買的客戶。以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。
7．成交落實(shí)技巧 談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒(méi)有其他問(wèn)題，可以定房，定房號(hào)只是表示您的誠(chéng)意，重要的是你有買到這套房子的機(jī)會(huì)，如果不定房，明天可能就沒(méi)有了，說(shuō)實(shí)話我是站在你的立場(chǎng)為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對(duì)于我們售樓員其實(shí)賣給任何一個(gè)客戶都是一樣的。”
C 附 銷控
定義：
銷售控制，由專人掌管銷售進(jìn)度，這里的專人主要指專案、副專案、專案助理，（不參與直接銷售的人員）。
內(nèi)容：
鎖定戶型
業(yè)務(wù)員：柜臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)世紀(jì)華庭2號(hào)樓301室賣掉沒(méi)有？
柜臺(tái)：對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了。
業(yè)務(wù)員：柜臺(tái)，那2號(hào)樓401室賣掉沒(méi)有？
柜臺(tái)：對(duì)不起401室也賣掉了。
業(yè)務(wù)員：柜臺(tái)，2號(hào)樓201室可不可以介紹？
柜臺(tái)：恭喜你201室可以介紹。
C 銷控
售出
業(yè)務(wù)員：柜臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)2號(hào)樓201室可不可以介紹？
柜臺(tái)：恭喜你可以介紹。
業(yè)務(wù)員：請(qǐng)幫我確定一次。
柜臺(tái)：幫你確定一次。
業(yè)務(wù)員：幫我確定第二次。
柜臺(tái)：幫你確定第二次。
業(yè)務(wù)員：售出了。
全場(chǎng)同仁：恭喜了。（鼓掌）
備注：
1.喊銷控聲音要洪亮，力求全場(chǎng)都聽見。
2.業(yè)務(wù)員問(wèn)賣掉沒(méi)有？柜臺(tái)總是封掉此套。而問(wèn)可不可以介紹，柜臺(tái)如實(shí)回答。
3.喊售出時(shí)，聲音一句比一句大，“售出了”聲音最大。
意義：
1．用第三者的口告訴客戶房子有還是沒(méi)有，增加了真實(shí)感。
2．由專人管理銷控不容易造成一屋兩賣。
3．利用銷控封房子，給客戶以緊迫感。
4．通過(guò)大聲喊控，活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，增進(jìn)買氣。
每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過(guò)程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理異議的幾種技巧：
1．分擔(dān)技巧 分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問(wèn)題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。 例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 2．態(tài)度真誠(chéng)、注意傾聽 客戶提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)�，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。
3．重復(fù)問(wèn)題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對(duì)客戶的尊重，又可以明確所要討論問(wèn)題。例如，對(duì)于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵(lì)。 4．謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對(duì)客戶要以誠(chéng)相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說(shuō)話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。該公司曾制定政策鼓勵(lì)客戶組織銷售會(huì)議，由公司向客戶補(bǔ)償會(huì)務(wù)費(fèi)用。
5．尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì) 無(wú)論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會(huì)成為天然的反對(duì)派。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 6．準(zhǔn)備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí)在無(wú)法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
1．直接駁正法
直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無(wú)謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實(shí)吧？在我所接觸過(guò)的客戶當(dāng)中，還沒(méi)有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶必然無(wú)詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)： 1） 態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠(chéng)、語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。 2） 針對(duì)問(wèn)話。在客戶的異議以問(wèn)話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué)。 3） 對(duì)固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。 4） 勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊
2．間接否認(rèn)法
間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說(shuō)自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明后說(shuō)：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說(shuō)的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒(méi)聽懂我的意思。”則必然會(huì)引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： 1） 這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解許多，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 2） 這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。
3．轉(zhuǎn)化法
即銷售人員利用客戶異議作為說(shuō)服客戶購(gòu)買的理由。換句話說(shuō)，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說(shuō)服。如下例： 客戶：“抱歉，我財(cái)力有限，現(xiàn)在沒(méi)錢買。” 銷售員：“張先生，您可別這么說(shuō)，現(xiàn)在房?jī)r(jià)上漲這么快，趕早不趕晚呀！” 分析：在本例中，客戶以“沒(méi)錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購(gòu)買，不如及早做出購(gòu)買的決定，“財(cái)力不足”原來(lái)是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購(gòu)買的理由。 銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)： 1） 采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 2） 這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 3） 銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能 當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
4．截長(zhǎng)補(bǔ)短法
天下沒(méi)有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。截長(zhǎng)補(bǔ)短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)正異議之缺點(diǎn)，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。
5．反問(wèn)巧答法
反問(wèn)巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議時(shí)的制勝要素，適時(shí)對(duì)客房發(fā)問(wèn)，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問(wèn)，用來(lái)啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說(shuō)服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問(wèn)巧答，舉證說(shuō)明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想。” 銷售員：“戶型不好嗎”劉生。”這個(gè)例子雖然簡(jiǎn)短，但銷售員的反問(wèn)技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問(wèn)“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購(gòu)買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處�？蛻粢蚴艽艘粏�(wèn)而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說(shuō)出，銷售員便有機(jī)會(huì)通過(guò)示范或舉證說(shuō)明將異議化解。
房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵想接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員.+成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多的失誤。
一.產(chǎn)品介紹不詳實(shí)
1.原因
（1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉。
（2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。
（3） 迷信自己的個(gè)人魅力，這些情況特別見于年輕女性員工。
2.解決
（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)銷售講習(xí)，確實(shí)了解及熟悉所有資料。
（2）進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。
（3) 多講多練，不斷修正自己的措辭。
（4) 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。
（5）端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。
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二.任意答應(yīng)客戶要求
1.原因
（1）急于成交。
（2）個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。
2.解決
（1）相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。
（2）確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)求。
（3）注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶的關(guān)鍵因素。
（4）所有文字記載，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。
（5）明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失，有個(gè)人負(fù)全責(zé)。
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三、未做客戶追蹤
1.原因
（1）現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。
（2）自以為客戶追蹤效果不大。
（3）銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕重復(fù)追蹤同一客戶。
2.解決
（1）每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間建立客戶檔案，并按成交可能性分門別類。
（2) 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。
（3)電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以免客戶生厭。
（4）每日追蹤，記錄在案分析客戶考慮的因素，并及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說(shuō)服的方法。
（5）盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。
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四、不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具
1.原因
（1）不明白、不善用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。
(2）迷信個(gè)人的說(shuō)服能力
2.解決
（1) 了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)服樓盤的各種輔助功能。
（2）多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具。
（3) 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。
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五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿
1.原因
（1)自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)配合。
（2) 獎(jiǎng)金制度不合理。
（3） 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。
2.解決
（1） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。
（2） 征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度。
(3） 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。
（4） 個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。
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六、客戶喜歡卻遲遲不決定
1.原因
（1） 對(duì)產(chǎn)品不太了解，想再做比較。
（2） 同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。
（3） 想付定金，但身邊錢不多或沒(méi)帶。
2.解決
（1） 針對(duì)客戶的問(wèn)題，再做盡可能的詳細(xì)解釋。
（2）若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早早下定金。
（3）縮小客戶選擇范肯定他的某項(xiàng)選擇，以便盡早下定金簽約。
（4）定金無(wú)論多少能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。
（5）暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金早定心。
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七、客戶下定金后遲遲不來(lái)簽約
1.原因
（1）想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。
（2）事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。
（3）對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。
2.解決
（1）定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。
（2）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。
（3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。
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八、退定或退戶
1.原因
（1） 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。
（2） 的確自己不喜歡。
（3） 因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。
2.解決
(1） 實(shí)了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。
（2） 肯定客戶選擇幫助排除干擾。
（3） 按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。
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九、一屋二賣
1.原因
（1）沒(méi)做好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。
（2) 銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。
2.解決
（1) 明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理。
( 2) 先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見諒。
（3) 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。
（4) 若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)部門，經(jīng)同意后加倍退還定金。
（5) 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。
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十、優(yōu)惠折讓
（一）客戶一再要求折讓
1.原因
（1) 知道先前的客戶成交有折讓。
（2）銷售人員急于成交，暗示有折扣。
（3) 客戶有打折習(xí)慣。
2.解決
（1) 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。
（2) 價(jià)格擬訂預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，有銷售人現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。
（3) 大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐步退讓，讓客戶知道還價(jià)不易以防無(wú)休止還價(jià)。
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(4) 為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。
（5）若客戶卻有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。
（6) 定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。
（7) 關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣勿大肆宣傳。
（二）客戶間折讓不同
1.原因
（1）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。
（2）不同的銷售階段，有不同折讓策略。
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2.解決
（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統(tǒng)一解釋。
（2）給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。
（3）盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。
（4）不能滿足要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折扣，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。
（5）態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。
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十一、定單填寫錯(cuò)誤
1.原因
（1）銷售人員的操作失誤。
（2）公司有關(guān)規(guī)定有調(diào)整。
2.解決
（1 ) 嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。
（2）軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。
（3）想盡各種方法立即解決，不能拖延。
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十二、簽約問(wèn)題
1.原因
（1) 簽約人身份認(rèn)定相關(guān)文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。
（2) 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）。
（3) 客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。
2.解決
（1）仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。
（2）兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則。
（3）耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。
（4）在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能。
（5）對(duì)無(wú)理要求按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。
房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)攻略（二）
E.房地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)攻略
改革開放使人民的生活條件得到日益改善，主要體現(xiàn)在住房條件上，因此，近幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸升溫，尤其是加入WTO之后，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)必將掀起新的一輪行情，如何在這輪行情中獲取贏利，發(fā)展壯大，是眾多房地產(chǎn)開發(fā)商們殫精竭慮的話題。房地產(chǎn)銷售不同于一般商品，在目標(biāo)顧客群、營(yíng)銷策略、推銷技巧都有著特有的規(guī)律。本文筆者總結(jié)出許多房地產(chǎn)開發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其作一淺顯的探索。
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房地產(chǎn)銷售十一要素
1.樓盤：作為房地產(chǎn)銷售人員，你必須了解你要銷售的產(chǎn)品——房子，必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值。作為銷售人員要熱愛你的產(chǎn)品，要知道自己產(chǎn)品的特色，及其與目標(biāo)顧客之間的共振。
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2.售樓人員：要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購(gòu)房顧問(wèn)，是他們最愿意與之交談的人。顧客往往是因?yàn)橄矚g你而喜歡你介紹的東西。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸；二是反復(fù)的演練，只有將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)到無(wú)懈可擊，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，有些話說(shuō)到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準(zhǔn)備好；三是售樓經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)過(guò)持久的不懈努力，具有真誠(chéng)的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能。
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3.客戶：售樓人員要有正確的判斷力，要能找出你要服務(wù)的客戶。通常的做法是，可以對(duì)客戶做一下評(píng)估，確保他們是可以做出購(gòu)買決策的人。譬如問(wèn)一些“你是公司的老板吧？”“是不是再征求一下太太的意見？”等既得體面而又十分有益的問(wèn)題，千萬(wàn)不要浪費(fèi)時(shí)間去找你以為可能是你的顧客，在還沒(méi)進(jìn)入銷售流程前，你不可能知道誰(shuí)會(huì)買。在這些人身上花費(fèi)你大量的時(shí)間有時(shí)候很可能是徒勞無(wú)益的，用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)你的客戶并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是我的客戶，這永遠(yuǎn)正確。
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4.推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，所以臺(tái)灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時(shí)間去理發(fā)店也就不足為奇了。真正的專業(yè)售樓人員對(duì)說(shuō)什么把握得極準(zhǔn)，而且能夠吸引客戶聽下去。是客戶感覺(jué)到你非常真誠(chéng)，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，你就成功了一半。所以，作為售樓人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功地推銷自己。
5.推銷開發(fā)商：目前，很多商品房延遲交房，施工質(zhì)量燈光問(wèn)題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實(shí)力且守信譽(yù)，這方面做得比較好，那么就套十分自豪地想客戶推銷你的開發(fā)商，這樣，可以讓客戶感到更安心，更可靠，更踏實(shí)，也會(huì)使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。
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6.推銷樓盤：售樓人員要滿懷熱情和激情地推銷，因?yàn)檎嬲\(chéng)和熱情是很容易感染人的，千萬(wàn)不要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你至少可以找一個(gè)絕妙的理由，并說(shuō)服他考慮購(gòu)買，可以說(shuō)“這是開盤價(jià)，過(guò)兩天就要漲價(jià)了”、“只優(yōu)惠十套”，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，并機(jī)智地加以運(yùn)用，不要讓客戶認(rèn)為你是在下套讓他去鉆，不然的話，潛在客戶不會(huì)認(rèn)真考慮你所說(shuō)的話，如果客戶可以考慮的話，你就可以帶他參觀樣板房或現(xiàn)場(chǎng)介紹了。
7.現(xiàn)場(chǎng)講解：聰明的售樓人員會(huì)做一個(gè)開場(chǎng)白，大略講解一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺(jué)得能了解新鮮有趣的信息時(shí)，就會(huì)愿意花時(shí)間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，包括客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。
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8.帶給客戶高附加值：客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因?yàn)樗�看到了除此之外附帶的高附加值。你在向客戶介紹你的樓盤時(shí)，就應(yīng)該清晰無(wú)誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方，因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的樓盤介紹中。
9.制造緊迫感：要想讓客戶現(xiàn)在就購(gòu)買你的樓盤，就必須熟練地運(yùn)用銷售技巧——制造緊迫感。緊迫感來(lái)自兩個(gè)因素：現(xiàn)在買的理由以及投資回報(bào)。要制造緊迫感，首先應(yīng)讓客戶想要你的東西，否則就不可能有緊迫感。
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10.銷售建議：你無(wú)法成功將產(chǎn)品推銷給每個(gè)人，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)人都明了你的銷售建議。這時(shí)，你應(yīng)相干客戶再次陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)，高附加值以及優(yōu)惠條件。另外，還要說(shuō)一下發(fā)展商是如何的可靠和穩(wěn)定，以及相應(yīng)的實(shí)力，一展你的本領(lǐng)，才干和學(xué)識(shí)，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明購(gòu)買程序和有關(guān)交易條款注意事項(xiàng)等。
11.結(jié)單：結(jié)單是你精心運(yùn)籌、周密安排、專業(yè)推銷、辛勤努力的必然結(jié)果。當(dāng)客戶已來(lái)看過(guò)幾次，足以讓他做出明知購(gòu)買決策時(shí)，隨時(shí)都可能拍板成交。此刻，就是決定“買”還是“不買”的時(shí)候了，如果你使客戶信服了，并成功地運(yùn)用上述要素，結(jié)單的可能性就有80%了�！�
F.態(tài)度是成功銷售人員的第一要素
五心上進(jìn)心態(tài)（雄心、恒心、信心、愛心、耐心）
“態(tài)度決定一切。”這是帶領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)沖進(jìn)世界杯的米盧老先生嘴邊經(jīng)常掛的一句話。闖蕩江湖幾十年的米盧都把這句話當(dāng)做自己的圣經(jīng)一樣，那它肯定有它的道理。
有人可能要問(wèn)了，這個(gè)態(tài)度是個(gè)什么東西？既看不見也摸不著，它能決定一切嗎？
我們來(lái)看看在我們銷售工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一些事情：
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當(dāng)你被一個(gè)顧客拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時(shí)候，你也許會(huì)想這個(gè)鬼人真是難纏，放棄算了；但你也許會(huì)想他拒絕我很正常啊，也許我還在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功；
昨天已經(jīng)跟一個(gè)客戶約好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也許會(huì)想算了，今天正好休息，反正下雨，客戶也不會(huì)怪我；但你也許會(huì)想這正好是個(gè)讓客戶更加喜歡我信任我的好機(jī)會(huì)，假如我冒著這么大的雨出現(xiàn)在客戶面前，客戶一定會(huì)被感動(dòng)；
當(dāng)你訪問(wèn)終端時(shí)，被客戶粗暴地拒絕、甚至出言不遜，你也許會(huì)想你再這樣說(shuō)小心老子扁你；但你也許會(huì)想是不是他正好遇到什么不開心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真誠(chéng)來(lái)說(shuō)服他呢？
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當(dāng)客戶想要了解有關(guān)你產(chǎn)品更深的專業(yè)知識(shí)時(shí)，你也許事先就沒(méi)有做好準(zhǔn)備，你只能告訴顧客等我回去問(wèn)問(wèn)公司里的人吧；但你也許事先做了充分的準(zhǔn)備，很專業(yè)地給客戶解答，自然順利地成交。
當(dāng)客戶買走了你的產(chǎn)品后，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶實(shí)際需要的是另一種產(chǎn)品，而這種產(chǎn)品你們公司又沒(méi)有，你也許心想算了，管他呢，反正又不是我的錯(cuò)，賣都賣了，再退回去我的提成豈不是又少拿了；但你也許會(huì)想客戶買了他并不需要的產(chǎn)品，如果置之不理，就會(huì)給客戶造成損失，這就違背了我們銷售的基本原則，也給公司帶來(lái)不好的影響，我得告訴他真相并收回產(chǎn)品。
當(dāng)你累了一天回去后是不是還會(huì)總結(jié)今天工作的得失、是不是有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃來(lái)提高自己的銷售水平？
… …
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那么對(duì)這些問(wèn)題的不同回答和處理就成了一個(gè)出色的銷售人員跟一個(gè)平庸的銷售人員區(qū)別的分水嶺。
我覺(jué)得，所有成功的人，或者說(shuō)業(yè)績(jī)突出的人，之所以成功，是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值觀念，他們的思維方式、他們的行為模式跟一般人不同。
我有個(gè)做機(jī)械設(shè)備的朋友，費(fèi)盡九牛二虎之力談成了一筆價(jià)值四十多萬(wàn)的單。但在即將簽單的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)另一家公司的設(shè)備更適合于客戶，而且價(jià)格要低。于是他把這一切都告訴客戶，并建議客戶購(gòu)買另一家公司的產(chǎn)品，客戶非常感動(dòng)。結(jié)果，我的朋友少拿了上萬(wàn)元的提成，還受到了公司的責(zé)難。但在后來(lái)的一年時(shí)間，僅通過(guò)該客戶介紹的生意就達(dá)到百萬(wàn)，而且他在行內(nèi)贏得了很高的聲譽(yù)。
大家想一想，遇到同樣的事情我們會(huì)不會(huì)那樣去處理呢？會(huì)不會(huì)當(dāng)時(shí)認(rèn)為他很傻？ 會(huì)不會(huì)也象他的公司那樣感到疑惑和不解？
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這里面，到底答案何在？很簡(jiǎn)單，他看待事物的方法跟一般人不同！也許，這就是成功的最大秘訣。
還有一個(gè)小故事。
有兩個(gè)秀才一起趕考，路上遇到一支出殯的隊(duì)伍�？吹侥呛诤鹾醯墓撞模渲幸粋�(gè)秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走進(jìn)考場(chǎng)，哪個(gè)黑乎乎的棺材一直揮之不去，結(jié)果文思枯竭，名落孫山。
而另一個(gè)秀才同時(shí)也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“材”嗎？好，好兆頭啊，看來(lái)這次要鴻運(yùn)當(dāng)頭了，一定會(huì)高中的，于是心里十分興奮，情緒高漲，走進(jìn)考場(chǎng)文思如泉涌，果然一舉高中。
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回到家里，兩人都對(duì)家里人說(shuō)：那“棺材”真的很靈驗(yàn)！
大家想一想，為什么同樣的人做同樣的事情，但結(jié)果就完全不同呢？
是態(tài)度！
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我們用著名心理學(xué)家艾利斯的ABC情緒理論來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題便一目了然。
艾利斯認(rèn)為，人的情緒主要根源于自己的信念以及他對(duì)生活情景的評(píng)價(jià)與解釋不同。即事情的前因（antecedent），透過(guò)當(dāng)事者對(duì)該事物的評(píng)價(jià)與解釋，以及對(duì)該事物的信念（belief）這個(gè)橋梁，最終才決定什么樣的結(jié)果（consequence）。
在上面的故事里，第一個(gè)秀才之所以名落孫山，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因?yàn)榍榫w不好，而情緒不好的原因是因?yàn)樗吹剿J(rèn)為很“倒霉”的棺材。
另一個(gè)秀才之所以金榜題名，是因?yàn)樗诳紙?chǎng)上文思泉涌，文思泉涌是因?yàn)樗榫w高漲，情緒高漲又是因?yàn)樗吹搅怂J(rèn)為“好運(yùn)”的棺材。
G.市場(chǎng)調(diào)研
1.個(gè)案調(diào)查
l 產(chǎn)品：地段（地理位置、交通、位置、環(huán)境）；公司組成；基本參數(shù)；建筑類別；面積與戶型；建材裝潢（公共空間和私家單元）與公用設(shè)施（日常生活和額外）；施工進(jìn)度和交房日期。
l 價(jià)格：?jiǎn)蝺r(jià)（起售單價(jià)、最低單價(jià)、最高單價(jià)、平均單價(jià)、主力單價(jià)）；總價(jià)（最低總價(jià)、最高總價(jià)、總價(jià)范圍、主力總價(jià)、車位總價(jià)、總價(jià)配比）；付款方式。
l 廣告：接待中心；廣告媒體；數(shù)量強(qiáng)度；主要訴求；來(lái)電來(lái)人。
l 銷售：銷售率（售出戶數(shù)、去化率、去化順序）；客源分析（客源構(gòu)成、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買抗性）。
l 總結(jié)：成功點(diǎn)；失敗點(diǎn)；建議。
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2.周遍區(qū)域環(huán)境市調(diào)
l 交通：幾條公交線路、始終路線、主要站點(diǎn)
l 規(guī)劃：未來(lái)規(guī)劃
l 前景：未來(lái)發(fā)展目標(biāo)
l 主要建筑物
l 人文環(huán)境：過(guò)去—現(xiàn)在—將來(lái)
3.整體區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研
4.區(qū)域發(fā)展方向：多層、高層；住宅、寫字樓、別墅；商業(yè)、居住。
綜合分析包括以下幾個(gè)方面：
（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對(duì)象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對(duì)它的影響。
（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對(duì)象本身的情況。
（三）價(jià)格分析：被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。
（四）去劃分析：被調(diào)對(duì)象的銷售情況。
（五）建材分析：被調(diào)對(duì)象的建材情況。
（六）客源分析：被調(diào)對(duì)象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。
（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺(jué)，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。
八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。
（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對(duì)象的優(yōu)、缺點(diǎn)。
H.房地產(chǎn)營(yíng)銷中的4C策略
房地產(chǎn)市場(chǎng)啟動(dòng)的呼聲越來(lái)越響，積壓樓盤數(shù)量仍居高不下。“以消費(fèi)者為中心”，4C理論在營(yíng)銷中的應(yīng)用，或許能為房地產(chǎn)市場(chǎng)帶來(lái)一線曙光。
作為國(guó)內(nèi)開放最早、市場(chǎng)化最充分的深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)，在經(jīng)歷了十年的大起大落、大喜大悲，尤其是前兩年的概念輪炒、廣告大戰(zhàn)之后，發(fā)展到了一個(gè)全新的階段:市場(chǎng)已經(jīng)完全成為買方市場(chǎng)，消費(fèi)者在市場(chǎng)中占有絕對(duì)主動(dòng)、市場(chǎng)充分細(xì)分，任何一種戶型，一種建筑風(fēng)格都難以獨(dú)占市場(chǎng)鳳騷;發(fā)展商之間的競(jìng)爭(zhēng)層次面提高，專業(yè)化、品牌化、集中化趨向明顯;在接受了多年發(fā)展商們透過(guò)廣告等方式而進(jìn)行的“教育”后，消費(fèi)者們?nèi)找娉墒炖暇�，�?duì)樓宇綜合素質(zhì)的高下有著囪已明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，普通的廣告說(shuō)辭、“概念”已難以令他們動(dòng)心。市場(chǎng)環(huán)境的巨大變化，積壓樓盤數(shù)量居高不下的壓力，使得房地產(chǎn)營(yíng)銷工作日益艱難。發(fā)展商們已到了必須對(duì)自己的營(yíng)銷理念進(jìn)行深層次調(diào)整的重要階段，而全面引入4C理論，正是決勝未來(lái)市場(chǎng)的重要條件之一.
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一、何為4C
傳統(tǒng)的4P理論始劍于1960年美國(guó)的密歇根州立大學(xué)，它認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷的根本問(wèn)題在于解決好四個(gè)基本要索:Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(銷售渠道)、Promotion(銷售促進(jìn))。也就是說(shuō)，企業(yè)只要能生產(chǎn)出“質(zhì)量上乘"的產(chǎn)品，即可根據(jù)成本和競(jìng)爭(zhēng)設(shè)定一個(gè)能賺取很多利潤(rùn)的價(jià)格，然后只需對(duì)代理商、經(jīng)銷商予以支持與控脈并經(jīng)常摘點(diǎn)廣告和促銷，企業(yè)即能順利發(fā)展成長(zhǎng)。
但是在1990年，美國(guó)的勞特朋教授提出了4C理論:把產(chǎn)品先擱到一邊，趕緊研究消費(fèi)者的需要與欲求(Consumer wants and needs);不要再賣你所能制造的產(chǎn)品，而要賣某人確定想購(gòu)買的產(chǎn)品;暫時(shí)忘掉定價(jià)策略吧，快去了麻消費(fèi)者要滿足其欲求所需付出的成本(Cost〉;忘掉通路策略，應(yīng)當(dāng)思考如何給消費(fèi)者方便(convnience)以購(gòu)得商品;最后請(qǐng)忘掉銷售促進(jìn)，90年代正確的新詞匯是溝通(communications)。
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兩相比較我們可以看出，4P理論的思維基礎(chǔ)是以企業(yè)為中心的，因而適合供不應(yīng)求或競(jìng)爭(zhēng)不夠激烈的市場(chǎng)環(huán)境。而4C理論的思維基礎(chǔ)是以消費(fèi)者為中心，是當(dāng)今消費(fèi)者在市場(chǎng)營(yíng)銷中越來(lái)越居主動(dòng)地位、消費(fèi)者的生活節(jié)奏越來(lái)越快(市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈、傳播媒體高度分化、信息膨脹過(guò)剩的營(yíng)銷環(huán)境下的必然要求。對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)，發(fā)展商們?cè)趯?shí)際運(yùn)作中又該如何具體運(yùn)用4C理論呢?
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二、如何滿足消費(fèi)者的需要與欲求
發(fā)展商購(gòu)得一塊地后，找來(lái)規(guī)劃師、建筑設(shè)計(jì)師，憑藉他們的專業(yè)知識(shí)、靈感和經(jīng)驗(yàn)，搞出來(lái)一個(gè)小區(qū)規(guī)劃和建筑設(shè)計(jì)方案，然后施工，然后上市銷售。一切看起來(lái)那么自然、順理成章�？�4C理論認(rèn)為，這樣的操作方式蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫@不是從消費(fèi)者出發(fā)而只是發(fā)展商在閉門生產(chǎn)“產(chǎn)品”。
4C理論認(rèn)為，只有探究到消費(fèi)者真正的需要與欲求，并據(jù)此進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，才能確保項(xiàng)項(xiàng)目的最終成功。尤其是房產(chǎn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)相當(dāng)大的投資，其購(gòu)買行為高度復(fù)雜，.只有當(dāng)物業(yè)的綜合素質(zhì)真正滿足了他(她)的需求時(shí)才會(huì)引發(fā)購(gòu)買行為。
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物業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)永遠(yuǎn)是成功的第一要素，但消費(fèi)者的生活經(jīng)歷、受教育程度、工作性質(zhì)、家庭結(jié)構(gòu)、個(gè)人審美情趣各不相同，每個(gè)人對(duì)物業(yè)品質(zhì)需求的側(cè)重點(diǎn)也就大不相同，要了解并滿足消費(fèi)群的需求也就成了一件很是艱難的事兒。4C理論認(rèn)為了解并滿足消費(fèi)者的需要與欲求不能僅表現(xiàn)在一時(shí)一處的熱情。而應(yīng)始終貫穿于樓盤開發(fā)的全過(guò)程:
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項(xiàng)目設(shè)定:深入分析上地的地理特征、交通條件、景觀環(huán)境、周邊社區(qū)環(huán)境，確定消費(fèi)者希望在此購(gòu)買何種物業(yè)，再結(jié)合土地既有資料，然后才決定項(xiàng)目定位、建筑功能�？傮w規(guī)劃:人們感知一個(gè)住宅小區(qū)的特色景觀，最直觀的就是通過(guò)建筑的外在形象，消費(fèi)者希望擁有什么樣的小區(qū)建筑外觀?消費(fèi)者希望以什么方式、什么樣的節(jié)奏來(lái)組織各種大小戶外空間?如何使道路線形優(yōu)美清晰、斷面良好而又不影響消費(fèi)者的出行方便?此一價(jià)層的消費(fèi)者對(duì)綠化要求如何?如何巧妙地將植被、水體、山石和建筑等有機(jī)地組織起來(lái)，構(gòu)成別具特色的景區(qū)和景點(diǎn)?希望采用何種安全保障系統(tǒng)?消費(fèi)者對(duì)建筑環(huán)境小區(qū)要求怎樣?對(duì)車庫(kù)的需求如何?等等。
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建筑設(shè)計(jì):消費(fèi)者想要什么樣的廣型面積、結(jié)構(gòu)、入戶平臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄、電源插座、窗戶窗臺(tái)、采光通風(fēng)、光影效果等等如何處理設(shè)計(jì)?
縱觀近兩年的深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)風(fēng)云市場(chǎng)的明星樓盤，如“萬(wàn)科城市花園”、“百仕達(dá)花園”、“金地海景花園”，無(wú)一不深深地契合了人的生命本質(zhì)、家庭的天倫本質(zhì)、環(huán)境的自然本質(zhì)、建筑的生活本質(zhì)，從而充分滿足了消費(fèi)者的需要與欲求。而那些忽視消費(fèi)者需求、單憑自己想象或簡(jiǎn)單抄襲、模仿而生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上邁開的步伐格外沉重。
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三、消費(fèi)者愿意付出的成本
成本+利潤(rùn)等定價(jià)方法深得發(fā)展商喜愛，現(xiàn)實(shí)運(yùn)用得也最多，因?yàn)樗?jiǎn)便易行。可4C理論卻認(rèn)為這完全是一廂情愿、本末倒置:它將消費(fèi)者排斥于價(jià)格體系之外，而現(xiàn)實(shí)是只有當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為付出該價(jià)格能得到相應(yīng)甚至超額的價(jià)值時(shí)，才能使交易成為現(xiàn)實(shí)，企業(yè)也才能真正獲取利潤(rùn)。出色的規(guī)劃設(shè)計(jì)能帶給消費(fèi)者特殊的咐加價(jià)值，價(jià)格略高消費(fèi)者也會(huì)欣然認(rèn)購(gòu)，從而使發(fā)展商獲取超額利潤(rùn)的機(jī)會(huì);而糟糕的、不能有效滿足消費(fèi)者需要與欲求的設(shè)計(jì)，依成本+利潤(rùn)方法定出的價(jià)格只能是一種“虛擬價(jià)格”，得不到消費(fèi)者的回應(yīng)。
按照4C理論，正確的定價(jià)方法應(yīng)該是看消費(fèi)者為滿足其需要與欲求所愿意支付的成本。
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消費(fèi)者的成本如何理解?對(duì)于將購(gòu)房用作投資的消費(fèi)者，由于他是為了追求資本的增值，“成本”還好理解，難道對(duì)于購(gòu)房自用的消費(fèi)者也存在“成本”問(wèn)題?一點(diǎn)不錯(cuò)!不過(guò)Cost(成本)在這里指的可不單是消費(fèi)者所投入的金錢，它是一個(gè)綜合概念，包括消費(fèi)者因投資而必須承受的心理壓力，以及為化解或降低風(fēng)險(xiǎn)而耗費(fèi)的時(shí)間、精力、金錢等諸多方面。
消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)必然要面對(duì)一系列的風(fēng)險(xiǎn):建筑質(zhì)量是否優(yōu)良、戶型結(jié)構(gòu)是否適用、能否及時(shí)交付、配套設(shè)施是否完善、交通條件能否改善、面積分?jǐn)傆?jì)算是否合理、裝修的材質(zhì)水準(zhǔn)、物業(yè)管理水平如何、有關(guān)法律手續(xù)是否齊備、所購(gòu)物業(yè)能否得到入際圈的認(rèn)同等等。這些風(fēng)險(xiǎn)的大小程度將決定消費(fèi)者必須投入的精力、時(shí)間多少，決定其對(duì)物業(yè)的滿意程度，并最終決定其愿意投入多少金錢成本。這是一個(gè)非常復(fù)雜的方程式。
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全面解開這一“方程式"的方法只能是深入調(diào)查、專業(yè)研究，及時(shí)準(zhǔn)確探明消費(fèi)者的需求，并采取一切可行措施，切實(shí)消除或減低消費(fèi)者的置業(yè)鳳險(xiǎn)。如規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)強(qiáng)調(diào)突出小區(qū)環(huán)境、戶型和建筑的個(gè)性、創(chuàng)意、聘請(qǐng)優(yōu)秀的建筑施工企業(yè)以確保建筑質(zhì)量、提供更多的售前售后服務(wù)等等。而最有效的則莫過(guò)于樹立起讓消費(fèi)者能產(chǎn)生充分依賴感的企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)，為其減省大量時(shí)間與心理壓力。因?yàn)槠放剖前l(fā)展商專業(yè)化、規(guī)范化的運(yùn)作機(jī)制和屢屢成功的積累�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，只要能切實(shí)有效節(jié)省消費(fèi)者的“精力、時(shí)間成本”，則消費(fèi)者不僅能更快地將購(gòu)房意愿轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，而且愿意付出更多的“金錢成本”，發(fā)展商也就完全可以定出比同地段同質(zhì)量同規(guī)格物業(yè)更高的價(jià)格，并在較短的時(shí)間內(nèi)收回投資，贏取超額的回報(bào)。而不對(duì)消費(fèi)者的需求心理進(jìn)行深人調(diào)查研究，不能有效削減消費(fèi)者的時(shí)間、精力等綜合投入成本，發(fā)展商自行定出的價(jià)格則很難得到消費(fèi)者的認(rèn)同，最終結(jié)果只能是“有價(jià)無(wú)市”。
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由于房地產(chǎn)銷售受地域限制，它的銷售通路建設(shè)相對(duì)簡(jiǎn)單。但與由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型、市場(chǎng)呼喚專業(yè)分工和專業(yè)服務(wù)這一主旋律相背的是，中介代理服務(wù)目前遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有得到應(yīng)有的重視和規(guī)范，不少友展商對(duì)開發(fā)、銷售一體化的方式鐘愛有加。但相對(duì)來(lái)說(shuō)，這個(gè)C(Convenience提供消費(fèi)者購(gòu)買方便)又是目前深圳等房地產(chǎn)市場(chǎng)化程度較高的城市發(fā)展商們做得最出色的一個(gè)環(huán)節(jié):在近年買方市場(chǎng)的壓力下，.多數(shù)發(fā)展商都已認(rèn)識(shí)到中介代理商的強(qiáng)大信息資源、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)人才、銷售點(diǎn)在促成成交方面的巨大作用，不僅愿意交由中介公司代理銷售;而且在選擇中介公司時(shí)有著嚴(yán)格的要求。與此同時(shí)，中介代理商在服務(wù)的專業(yè)華、規(guī)范化建設(shè)方面也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，中介市場(chǎng)日趨活躍規(guī)范。無(wú)論發(fā)展商或者是代理商，他們的問(wèn)訊、咨詢、看樓、成交簽約、法律公證、付款、按揭等服務(wù)，不管是效率或素質(zhì)都有了很大的提高。
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但這井不意味著發(fā)展商和代理商們已不需要在提供消費(fèi)者購(gòu)買方便的工作中繼續(xù)提高了。事實(shí)上，按4C理論的要求，他們?nèi)杂性S多功課需要也完全可以做得更好。如咨詢、銷售人員的培訓(xùn)。咨詢、銷售人員是一線與消費(fèi)者接觸、溝通的主力。因此他們的服務(wù)心態(tài)、知識(shí)素養(yǎng)、信息掌握量、言語(yǔ)交流水平，對(duì)消費(fèi)者及時(shí)了解掌握物業(yè)情況、對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策都有著重要影響。但目前房地產(chǎn)銷售人員素質(zhì)普遍偏低是公認(rèn)的事實(shí)，發(fā)展商們?cè)诮逃嘤?xùn)方面還有大量工作要做。
信息資料的提供。對(duì)不少消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能一輩子也只有一次購(gòu)樓。由于沒(méi)有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買行為非常謹(jǐn)慎，購(gòu)買前需要多方收集資料、反復(fù)比較權(quán)衡。因此發(fā)展商們必須秉承“一切為了客戶挑選最合適的家"的理念，為消費(fèi)者提供盡可能多的、涵蓋各方面甚至包括竟?fàn)帉?duì)手在內(nèi)的真實(shí)可靠的資料，才能贏得消費(fèi)者的信任，才能為消費(fèi)者招共真正的方便。
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設(shè)立更多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。房產(chǎn)是特殊商品，消費(fèi)者挑選考察時(shí)間長(zhǎng)，比較權(quán)衡次數(shù)多，消耗的精力也多。因此，引入“店鋪式”和“連鎖化”概念，構(gòu)建信息網(wǎng)和銷售網(wǎng)，為消費(fèi)者提供就近便捷而價(jià)格、信息、質(zhì)量完全統(tǒng)一的服務(wù)，是改變?cè)匈?gòu)房方式，方便消費(fèi)者購(gòu)房的重要手段。
不斷完善和改進(jìn)購(gòu)房服務(wù)的每一細(xì)節(jié)，有賴于企業(yè)對(duì)“一切為了滿足消費(fèi)者的需要”理念的深刻認(rèn)同。而一旦能給消費(fèi)者以不斷的方便，消費(fèi)者也必將給企業(yè)以超額的回報(bào)。
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五、溝通需要雙向互動(dòng)
廣告與溝通的差別可不只是說(shuō)法不同，這是創(chuàng)作思維基礎(chǔ)的本質(zhì)區(qū)別。
房地產(chǎn)營(yíng)銷大戰(zhàn)在很大程度上就是廣告大戰(zhàn)。但我們仔細(xì)審視房地產(chǎn)廣告就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們大多面貌相似，模式化、定式化趨勢(shì)非常明顯，不只廣告文案，創(chuàng)意表現(xiàn)大同小異，就連報(bào)紙廣告發(fā)布版頁(yè)、日期選擇都高度雷同。以深圳為例，“地產(chǎn)星期五”早已是業(yè)內(nèi)的常識(shí)，而《深圳特區(qū)報(bào)》的金融證券版和《深圳商報(bào)》的財(cái)經(jīng)版以及兩報(bào)的第4、24等廣告專版則成了地產(chǎn)商發(fā)布廣告的最愛。眾所周知，廣告的天職是創(chuàng)新，是樹立個(gè)性，廣告面貌雷同的結(jié)果必然是廣告效果的低劣。造成這一現(xiàn)象的原因則在于廣告創(chuàng)作的基礎(chǔ)仍是對(duì)項(xiàng)目的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)和創(chuàng)作人員的瞬間靈感，而不是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的了解和對(duì)消費(fèi)者心理的深刻洞察。
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4C理論認(rèn)為，當(dāng)今傳媒及消費(fèi)者接受信息的模式都已發(fā)生了深刻的變化:媒體分散零細(xì)化，任何一種媒體都難以接觸到所有的目標(biāo)消費(fèi)者;由于每天為成千上萬(wàn)的信息包圍，消費(fèi)者無(wú)法深入分析所接觸到的大部分信息，因而可能形成認(rèn)知差異，即消費(fèi)者自己認(rèn)為并相信是“最好”的項(xiàng)目，事實(shí)上并不一定，但他仍然相信。
媒體的零散化和消費(fèi)者的這一認(rèn)知模式對(duì)指導(dǎo)廣告創(chuàng)作有著極為重要的意義:只有當(dāng)你所傳達(dá)的廣告信息能夠通過(guò)適當(dāng)媒體接蝕到目標(biāo)消費(fèi)者，井與消費(fèi)者頭腦中原有的資訊、觀念相契合時(shí)，溝通才能成功，才能激起消費(fèi)者的興趣與注意，并最終為消費(fèi)者所接受。而自說(shuō)自話式的廣告只能構(gòu)成溝通障礙，造成廣告浪費(fèi)。
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因此，按照4C理論，成功的廣告絕不是三兩個(gè)人關(guān)起門來(lái)，將文字和圖案、照片在電腦上進(jìn)行合成就算完成了的——消費(fèi)者早就對(duì)平凡單調(diào)的廣告感到厭倦。廣告創(chuàng)作必須遵循消費(fèi)者——廣告主和廣告公司——消費(fèi)者，這樣一個(gè)從消費(fèi)者中來(lái)，再到消費(fèi)者中去的完整過(guò)程。廣告創(chuàng)作前必須進(jìn)行廣泛、深入的調(diào)查研究，確切掌握目標(biāo)消費(fèi)者的構(gòu)成，以及他們的文化、社會(huì)、收入、心理等狀況，并通過(guò)調(diào)查測(cè)試確認(rèn)消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)，最后以富于個(gè)性創(chuàng)意的方式表現(xiàn)出來(lái)，達(dá)至與消費(fèi)者的雙向式溝通。只有這樣才能確保廣告的效果，才能“使100萬(wàn)的廣告費(fèi)看起來(lái)像1000萬(wàn)”，才能創(chuàng)造出真正令人滿意的銷售業(yè)績(jī)，才能最終達(dá)到節(jié)省廣告費(fèi)用的目的。
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六、建立資料庫(kù)
從前面的分析我們可以看出，4C理論的出發(fā)點(diǎn)和中心點(diǎn)是消費(fèi)者，離開了對(duì)消費(fèi)者透徹深入的了解，任何一個(gè)“C”都難以真正付諸實(shí)施。這就要求房地產(chǎn)商們盡快建立消費(fèi)者資料庫(kù)。
資料庫(kù)的內(nèi)容至少應(yīng)包括三個(gè)方面:人口統(tǒng)計(jì)資料，即消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)、住址、聯(lián)系通訊方法等;心理統(tǒng)計(jì)資料，即消費(fèi)者的購(gòu)買態(tài)度、購(gòu)買要求、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買時(shí)的情感反應(yīng)以及其它性格和心理特征等等;消費(fèi)者的過(guò)往購(gòu)買紀(jì)錄。當(dāng)掌握了以上翔實(shí)的消費(fèi)者資料后，才能夠從容地貫徹實(shí)施4C理論。
可以按人性化理念為消費(fèi)者度身定做，規(guī)劃設(shè)計(jì)出充分滿足消費(fèi)者需求的小區(qū)空間布局、景觀環(huán)境、建筑風(fēng)格、室內(nèi)居住生活空間。
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可以用直郵信函、賀卡等方式與消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)人化交流，讓消費(fèi)者倍感驚喜;可以將精美的售樓書準(zhǔn)確地徑直投寄給目標(biāo)消費(fèi)者而不必被動(dòng)地坐等他們前來(lái)索要;在大眾傳媒發(fā)布的廣告中也可以更簡(jiǎn)練、直接而直抵消費(fèi)者的心理深處，從而使溝通具有高效力。
可以選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)，以最合適的方式，為消費(fèi)者提供咨詢、看樓、購(gòu)買等方面的建設(shè)和服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)真正的方便，提高成交效率。
可以確定出既能給企業(yè)以合理利潤(rùn)又能為消費(fèi)者欣然接受甚至備感物超所值的價(jià)格，加速資金流轉(zhuǎn)，樹立良好企業(yè)形象。
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目前深圳及整個(gè)中國(guó)都沒(méi)有專業(yè)的消費(fèi)者資料調(diào)查收集、統(tǒng)計(jì)分析公司，各房地產(chǎn)公司或由于實(shí)力不足、或由于意識(shí)未到，也都基本沒(méi)有開展有關(guān)信息資料庫(kù)的建立工作。資料庫(kù)具體可通過(guò)一些什么方法建立起來(lái)呢?目前比較可行的資料收集方法有:
1．收集已購(gòu)本公司房產(chǎn)的消費(fèi)者的材料，這是最簡(jiǎn)便也是最可能的方法，只需在消費(fèi)者購(gòu)房時(shí)作相對(duì)較齊全的登記即可;
2.利用各種各類市場(chǎng)調(diào)查機(jī)會(huì)收集消費(fèi)者資料;
3．與其它不相沖突產(chǎn)品(服務(wù))聯(lián)合促銷，如與百貨公司聯(lián)手舉辦節(jié)日酬賓，并以問(wèn)卷形式實(shí)施，收集相關(guān)消費(fèi)者資料;
4.與房地產(chǎn)中介公司或其他發(fā)展商交換資料;
5.成立俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)等方式收集;
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6.向會(huì)員制俱樂(lè)部購(gòu)買;
7、向?qū)I(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司購(gòu)買;
8.向其他關(guān)聯(lián)行業(yè)，如燈飾、建材、家俱等企業(yè)購(gòu)買;
……
當(dāng)然，資料庫(kù)能否得到充分完全的利用，4C理論能否得到切實(shí)執(zhí)行，歸根結(jié)底還在于發(fā)展商是否真能轉(zhuǎn)換心態(tài)，是否真能秉持“以消費(fèi)者為中心”的理念。
I.關(guān)注購(gòu)房中的感性行為
買房子還會(huì)是感性行為？不可能吧？幾十萬(wàn)上百萬(wàn)一套的房子，對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，那可是他一生中購(gòu)置的價(jià)值最為高昂的大件商品。哪家買房子不要全家開會(huì)討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些人為了買房要花半年甚至更多時(shí)間逛遍全城所有在售樓盤，對(duì)意有所屬的樓盤更是室內(nèi)要帶上尺子邊量邊看、室外要圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看、白天看了晚上看、晴天看了雨天看、自己看了還要邀請(qǐng)親戚朋友看，怎么會(huì)是感性行為沖動(dòng)購(gòu)買？就是經(jīng)典的營(yíng)銷理論，也說(shuō)消費(fèi)者在購(gòu)置房子這類貴重商品時(shí)，其決策過(guò)程是極為審慎且充滿理性的。
但市場(chǎng)就是活生生的市場(chǎng)，它有著自己的運(yùn)行軌跡，既不會(huì)顧及人們的想像，也不會(huì)在意理論的說(shuō)教，因而市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)也就經(jīng)常出人意料。
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在一片水稻田上蓋起的上海“萬(wàn)科城市花園”，“站在樓頂用竹桿就能捅到飛機(jī)肚皮”，自然條件之惡劣可以想見。但是憑著一句“明天，我們將住在哪里？”和以此為主題的溫懷脈脈的系列廣告，在樓花階段就將以精明著稱的上海消費(fèi)者吸引得蜂擁而至，甚至售樓處的玻璃都被消費(fèi)者擠破了好幾回�，F(xiàn)在呢？至少著名作家陳村就常為要在飛機(jī)的巨大轟鳴中寫作而倍感苦惱。
1997年，鄰近深圳火車站的一棟寫字樓眼看要死火，只好低價(jià)轉(zhuǎn)讓。經(jīng)過(guò)一番運(yùn)作，接手公司將其改為住宅項(xiàng)目，而定位則是當(dāng)時(shí)深圳尚屬罕見的“酒店式公寓”——提供五星級(jí)酒店式服務(wù)的公寓，然后請(qǐng)來(lái)一個(gè)香港名星作為其“形象代表”，經(jīng)過(guò)一系列包裝宣傳后，其樓價(jià)在短短一個(gè)多月內(nèi)被從1萬(wàn)多元/㎡瘋炒至最高3.4萬(wàn)元/㎡且一售而空！現(xiàn)在呢？轉(zhuǎn)讓又無(wú)人接手，供樓又難以為繼，一些被深度套牢的買家眼看解套無(wú)望，干脆棄之不管了，任幾十萬(wàn)首期款及前期供樓款打個(gè)水漂。
… …
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以中國(guó)短短十年房地產(chǎn)發(fā)展史，類似這樣的例子恐怕就能連續(xù)說(shuō)個(gè)三天三夜不打逗號(hào)。
大連最近不也有個(gè)樓盤因?yàn)樯w了個(gè)大連人見所未見的大售樓處、進(jìn)行了一番巧妙的策劃宣傳就在樓花階段就賣了個(gè)滿堂彩么？
在這些消費(fèi)者身上，能看到多少“理性分析”、“審慎置業(yè)”？相當(dāng)部分人都是禁不起現(xiàn)場(chǎng)熱賣氣氛的誘惑或樓盤宣傳炒作的猛烈攻勢(shì)而在“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性判斷”、“沖動(dòng)購(gòu)買”！
如果這還不夠普遍，那么我們還可以去樓盤銷售現(xiàn)場(chǎng)，一方面幾乎每個(gè)售樓人員都可告訴你幾個(gè)客戶“看了10分鐘就下訂金”的故事。另一方面，如果你仔細(xì)去問(wèn)問(wèn)買房者該樓盤建筑質(zhì)量、小區(qū)規(guī)劃、綠化環(huán)境、戶型間隔究竟好在哪里，最起碼有60%以上的人說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)！
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依據(jù)我們多年來(lái)以不同方法所作的調(diào)查研究，消費(fèi)者在決定“買”與“不買”的過(guò)程中應(yīng)該說(shuō)都是十分理性的，而在決定“是否買這一個(gè)”時(shí)則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。
對(duì)于買房中發(fā)生“感性決策”的原因，我們認(rèn)為主要有四個(gè)方面：
缺乏經(jīng)驗(yàn)。多數(shù)人一生中只有次把次買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏顯而易見。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)自然也就缺乏較客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)道理和買西裝、買電器沒(méi)有實(shí)質(zhì)性區(qū)別。這也正是我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能看到許多被銷售人員技巧性說(shuō)服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的消費(fèi)者的原因。
缺乏知識(shí)。消費(fèi)者不是專家。絕大多數(shù)消費(fèi)者都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、環(huán)境等方面的知識(shí)，而樓盤的“說(shuō)明書”又基本語(yǔ)焉不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞。這又讓人如何“理性判斷”？
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缺乏必要信息。影響房子使用效果的城市規(guī)劃、市政建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、物業(yè)管理等等，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息，而在目前法制環(huán)境下，消費(fèi)者還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實(shí)的信息。
更本質(zhì)的是人作為社會(huì)動(dòng)物，都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己?jiǎn)为?dú)但審理慎判斷的潛意識(shí)，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從者就會(huì)越來(lái)越多。
房地產(chǎn)營(yíng)銷已走過(guò)了發(fā)展商蓋個(gè)房子然后打個(gè)自吹自夸廣告就能銷售的階段而步入了必須從消費(fèi)者心理出發(fā)、必須切實(shí)滿足消費(fèi)者需求的境地。既然買房過(guò)程中存有相當(dāng)重的感性成分，自然就需要我們?cè)谧钅芗ぐl(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望、購(gòu)買沖動(dòng)的環(huán)節(jié)做足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場(chǎng)”包裝、銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)推薦能力培訓(xùn)。
J如何提升銷售業(yè)績(jī)
銷售作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中諸多環(huán)節(jié)之一，無(wú)疑扮演了最重要的角色。銷售不僅是房地產(chǎn)企業(yè)回籠資金使開發(fā)項(xiàng)目得以正常的良性運(yùn)轉(zhuǎn)的重要途徑，而且還是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再發(fā)展的直接手段。
那么，如何才能提升我們的銷售業(yè)績(jī)呢？這個(gè)問(wèn)題可以從兩個(gè)方面來(lái)理解：一是地產(chǎn)公司怎么來(lái)提升整個(gè)項(xiàng)目的銷售業(yè)績(jī)；二是銷售人員怎么提升個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)。我想這兩個(gè)問(wèn)題是相輔相成的，實(shí)際上是融為一體的。公司完善的營(yíng)銷計(jì)劃為銷售人員建立了良好的銷售平臺(tái)，讓銷售人員的推銷才能得以充分發(fā)揮；反過(guò)來(lái)，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)又是公司銷售業(yè)績(jī)的重要保障，銷售人員有如足球場(chǎng)上破門得分的射手一樣，是最終促成交易、為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)銷售“第一線戰(zhàn)士”。因此，一套完滿嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜虪I(yíng)銷計(jì)劃再加上一個(gè)高素質(zhì)的專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)，才是一個(gè)項(xiàng)目能夠取得良好銷售業(yè)績(jī)的必備條件，兩者缺一不可。
我所理解的全程營(yíng)銷是這樣的，一個(gè)地產(chǎn)公司在要開發(fā)項(xiàng)目之前，營(yíng)銷工作就開始了，具體如下：
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市場(chǎng)調(diào)研 了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)需求百分比，選定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)客戶的購(gòu)買心理、生活習(xí)慣以及價(jià)值取向。據(jù)此進(jìn)行市場(chǎng)定位 ，再根據(jù)市場(chǎng)定位選擇合適的地塊。
統(tǒng)一營(yíng)銷 從建筑風(fēng)格、工地包裝、宣傳資料、賣場(chǎng)中心，到媒體廣告、人員推廣等，都實(shí)行統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一宣傳主題。形成鮮明的、獨(dú)樹一幟的風(fēng)格，給目標(biāo)受眾予強(qiáng)烈的感官及心理沖擊，從而引發(fā)目標(biāo)客戶群的購(gòu)買欲望。
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銷售中心及樣板房
銷售中心在項(xiàng)目中的地位如同一個(gè)人的臉面一樣很重要，當(dāng)客戶懷著對(duì)該樓盤的好感而登門造訪時(shí)，我們?cè)趺茨馨岩粡埐惶麧嵒蚱降瓱o(wú)味的“臉”呈現(xiàn)給顧客呢？如果這樣，客戶對(duì)該項(xiàng)目的信心首先就會(huì)大打折扣，然后面對(duì)銷售人員接下來(lái)的“自吹自擂”不免就要抱有懷疑的態(tài)度了。顯而易見，我們要精心打造樓盤的賣場(chǎng)，使來(lái)拜訪我們的客人有一種賓至如歸的親切之感。
當(dāng)我們賣期房或者準(zhǔn)現(xiàn)房的時(shí)候，樣板房在購(gòu)房者的眼中就意味著"眼見為實(shí)"，對(duì)于許多缺乏想象力的購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，再多枯燥的數(shù)字、平板單調(diào)的戶型圖、美麗而失真的模擬圖片，甚至包括售樓小姐委婉動(dòng)聽的樓盤介紹，都抵不過(guò)一套真實(shí)可感的樣板房更能激發(fā)他的購(gòu)買欲望。由此可見樣板房在銷售中的作用有多么重要。因此，公司應(yīng)該多做幾套樣板房，并且力求每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美。
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組建高素質(zhì)的優(yōu)秀銷售隊(duì)伍 未來(lái)房地產(chǎn)制勝的關(guān)鍵可以說(shuō)是資金和人才兩大要素，而從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)看，擁有人才顯得更為重要。
目前北京房地產(chǎn)的銷售從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，這是有目共睹的事實(shí)。許多銷售人員專業(yè)知識(shí)不過(guò)硬，面對(duì)客戶態(tài)度散漫，推介樓盤時(shí)蒼白無(wú)力或詞不達(dá)意。他們大多抱有趁著年輕在房地產(chǎn)市場(chǎng)中撈一把的想法，而沒(méi)有真正樹立起做一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的信念。所以常常打游擊，哪里房子好賣就往哪里跑，甚至沒(méi)有基本的職業(yè)道德，為了能把手中的房子賣出去，不切實(shí)際地對(duì)客戶承諾，毫不顧及開發(fā)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 這樣的銷售隊(duì)伍不僅使開發(fā)商錯(cuò)失了銷售良機(jī)，沒(méi)能取得預(yù)期的銷售目標(biāo)，使整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃因這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的不力而失敗。更重要的是銷售人員作為地產(chǎn)公司形象的代表，傳遞給客戶的是整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)管理理念。所以，不專業(yè)低素質(zhì)的銷售隊(duì)伍給公司帶來(lái)的除了經(jīng)濟(jì)上的損失外，還有更為嚴(yán)重的負(fù)面影響。
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（接上）
因此，公司應(yīng)該為長(zhǎng)期發(fā)展考慮，嚴(yán)格地招募優(yōu)秀的銷售人才。我認(rèn)為一個(gè)好的銷售人員，除了應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)、一定的經(jīng)濟(jì)法律常識(shí)、健康的身體、積極良好的心態(tài)、進(jìn)取向上的生活追求等這些基本素質(zhì)外，還應(yīng)該是一個(gè)道德品質(zhì)高尚的、具有愛心的人，因?yàn)橹挥羞@樣的銷售人員，才會(huì)像珍惜自己的利益和名譽(yù)一樣去珍惜公司的利益和名譽(yù)。
建立完善的公司管理體系 "沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓"，一個(gè)公司當(dāng)然有它的規(guī)章管理制度了，但有什么樣的制度就有什么樣的員工，健全的管理制度是公司內(nèi)部各組織之間相互協(xié)調(diào)、有效完成公司工作任務(wù)的先決條件。 房地產(chǎn)公司內(nèi)部的前期策劃部、工程部、銷售部、廣告推廣部、財(cái)務(wù)部、人力資源部以及后期的物業(yè)管理部（或物業(yè)管理公司），各個(gè)部門之間都有著密不可分的聯(lián)系，部門之間溝通與協(xié)作的好壞直接影響了銷售業(yè)績(jī)的高低。因此必須制定相應(yīng)的管理體制，使各個(gè)部門形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同為公司的總體利益服務(wù)。
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（接上）
同時(shí)，銷售部也應(yīng)制定一套科學(xué)完善的激勵(lì)體制。制度應(yīng)嚴(yán)格，但管理機(jī)制應(yīng)該是寬松而靈活的。它的目的在于激發(fā)每個(gè)銷售人員的內(nèi)在潛質(zhì)，在工作中不斷總結(jié)創(chuàng)新，讓每個(gè)銷售人員都參與到公司的營(yíng)銷計(jì)劃中，培養(yǎng)員工對(duì)公司的歸屬感，而不僅僅只是一臺(tái)臺(tái)“銷售機(jī)器”。 關(guān)于地產(chǎn)公司如何提升銷售業(yè)績(jī)的討論就先告一段落。實(shí)際上，房地產(chǎn)整合營(yíng)銷的理論非常龐大復(fù)雜，早有專家用大部頭的書來(lái)論述了，豈非三言兩語(yǔ)就能說(shuō)得清楚的，更何況還有本人知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的有限，只能是發(fā)表一下我接觸房地產(chǎn)行業(yè)以來(lái)的一些體會(huì)感想而已，因此以上言論必定有許多不足之處，還請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士多多指教。
以下，我將就銷售人員個(gè)人如何在工作中提升銷售業(yè)績(jī)來(lái)談一談我的觀點(diǎn)：
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（接上）
前面我將我們的售樓中心比喻為人的一張臉，那么我覺(jué)得銷售人員就有如臉上的五官。人只有空洞平板的一張臉，而無(wú)生動(dòng)活潑的五官是不可想象的，同樣，一個(gè)項(xiàng)目只有漂亮豪華的售樓中心而沒(méi)有優(yōu)秀的銷售人員也是不可想象的，至少房子賣不出去。
為什么我會(huì)說(shuō)銷售人員就像人臉上的五官呢？因?yàn)槭聦?shí)上我們正扮演了這樣的角色，銷售隊(duì)伍是地產(chǎn)公司與客戶之間的窗口和橋梁，是客戶與公司建立關(guān)系的直接紐帶：
·銷售人員是公司形象的代表；（和諧的五官、親切的表情） ·銷售人員是公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者（嘴巴）； ·銷售人員是客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者； ·銷售人員是將樓盤推薦給客戶的專家（嘴巴）； ·銷售人員是將客戶意見向公司反饋的媒介（耳朵、嘴巴）； ·銷售人員是市場(chǎng)信息的收集者（眼睛、耳朵、鼻子）。
這就是銷售人員在地產(chǎn)公司中所扮演的角色，首先把這樣幾個(gè)角色扮演好，然后我們才來(lái)談如何提升銷售業(yè)績(jī)的問(wèn)題。
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要想提升銷售業(yè)績(jī)，我覺(jué)得最重要的是不斷地學(xué)習(xí)，從書本上學(xué)、從課堂上學(xué)、從別人身上學(xué)、從自己的工作經(jīng)驗(yàn)中學(xué)，總之要抓住一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)，而且這種學(xué)習(xí)的熱情要貫穿我們的一生。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)優(yōu)秀的樓盤銷售人員來(lái)說(shuō)，需要掌握的知識(shí)實(shí)在是太多了，所涉及的領(lǐng)域也很廣。例如：服務(wù)行業(yè)、建筑行業(yè)、金融行業(yè)、法律知識(shí)、人文知識(shí)、風(fēng)水知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)等等。
我相信當(dāng)一個(gè)人擁有了豐富廣博的知識(shí)后，他的言談舉止自然會(huì)大方得體，優(yōu)雅自信，這樣的銷售人員在向客戶講解銷售樓盤時(shí)，必定會(huì)贏得客戶的信任和尊重，銷售的成功率自然就大大提高了。
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其次，在每天的工作中，要制訂個(gè)人的工作計(jì)劃和工作總結(jié)，根據(jù)第一手的資料來(lái)分析客戶購(gòu)買心理，要善于不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，有意識(shí)地訓(xùn)練自己的銷售技巧。也可向同行同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做一個(gè)善于思考的人，這樣日積月累地不斷進(jìn)步，銷售業(yè)績(jī)也會(huì)漸漸地得到提升。
在這里，我沒(méi)有提出更具體或更快見效益的方法來(lái)提升我們的銷售業(yè)績(jī)，并不代表我不重視實(shí)戰(zhàn)的操作技巧。而是因?yàn)椋何艺J(rèn)為要想獲得長(zhǎng)期可持續(xù)的個(gè)人發(fā)展，僅僅通過(guò)短期的強(qiáng)化訓(xùn)練是不可能起到根本作用的，只能帶來(lái)短期的利益，不會(huì)取得持久的成功。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡的今天，知識(shí)是我們手中制勝的法寶，學(xué)習(xí)即是我們一生當(dāng)中最大的事業(yè)！
K 售樓冠軍五部曲
你想成為售樓冠軍嗎？你想致富嗎？答案是不言而喻的，但是，有些人只在心里想，而沒(méi)有去付諸行動(dòng)。其實(shí)，成功是伸手可及的，只要你有這種欲望，覺(jué)得必須成功就能做好�；�50元修馬桶是必須的，人人都會(huì)馬上掏錢搞定家里的馬桶。但參加培訓(xùn)，不斷提高自己，對(duì)有些銷售員來(lái)說(shuō)就不太容易做到了，因?yàn)槌晒σ辉~還未成為他生活中的必需品。
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成功不會(huì)像從天而降的餡餅?zāi)菢勇淙肽愕氖种小３晒κ切枰环N動(dòng)力，一種熾烈的欲望的。有人會(huì)說(shuō)：夢(mèng)想只是泡沫而已。幾乎所有的人都有過(guò)夢(mèng)想和欲望，但大多數(shù)人都只是平庸的打發(fā)時(shí)間，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。如果你的想法是一艘船，那么，你會(huì)因?yàn)轱L(fēng)向的搖擺而輕易靠岸，以致放棄前進(jìn)的目標(biāo)？其實(shí)，在我們爬上岸之前，我們的船還一直在動(dòng)。讓我們揚(yáng)起風(fēng)帆掌控自己的方向吧！欲望變成現(xiàn)實(shí)，需要一步一步地走過(guò)去。剛開始，你設(shè)定的目標(biāo)可以小一點(diǎn)，壓力不必太大，但心中要有一種持續(xù)進(jìn)取的信念。只要你樹立正確的職業(yè)觀念，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，掌握好技巧，并適當(dāng)運(yùn)用發(fā)揮，就會(huì)達(dá)到你想要的美好生活。下面的文字是指引您售樓的人生之船駛向成功彼岸的羊皮卷。
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牧師的兒子小約翰鬧著要去迪斯尼樂(lè)園。牧師將一幅色彩繽紛的世界地圖撕成許多小碎片，說(shuō)如果兒子能重新拼起來(lái)就帶他去。不到十分鐘小約翰便拼好了。牧師很吃驚。小約翰說(shuō)：“很簡(jiǎn)單呀！地圖的另一面是一個(gè)人的照片，我先把這個(gè)人的照片拼到一塊，然后把它翻過(guò)來(lái)。我想如果這個(gè)人拼對(duì)了，那么這張世界地圖也該是對(duì)的。”這個(gè)故事的寓意是：人對(duì)了，世界就對(duì)了。
首先，售樓冠軍需要樹立正確的職業(yè)觀念：
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1．忠實(shí)于公司、忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于自己。
應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)的售樓的全面含意：它不僅是個(gè)人行為，也是公司行為、社會(huì)行為；其次，售樓人員應(yīng)該全面履行售樓工作的責(zé)任。這就要求售樓人員忠實(shí)于公司、忠實(shí)于客戶、忠實(shí)于自己。
忠實(shí)于公司就是要對(duì)公司負(fù)責(zé)任。首先售樓人員應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，所謂用其人先用其德，一個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅(jiān)決不能用，品質(zhì)不好的人就像一個(gè)毒瘤，不給予割除，可能危及整個(gè)團(tuán)隊(duì)；其次，售樓人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守公司的制度，珍惜公司的信譽(yù)，盡量維護(hù)公司的應(yīng)得利益；第三，職員不能進(jìn)行有損公司利益的私人交易活動(dòng)，及進(jìn)行任何超出公司指定范圍之外的業(yè)務(wù)。
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忠實(shí)于客戶，首先要求售樓人員樹立“客戶是上帝、是售樓人員的衣食父母”的觀念；其次，“上門即是客”售樓人員對(duì)所有客戶要做到一視同仁、童叟無(wú)欺、平等待客，不管交易能否成功，不管交易金額大小，都要對(duì)客戶熱情提供周到的服務(wù)；再其次，售樓人員始終出現(xiàn)在營(yíng)銷的第一線和顧客直接打交道，顧客來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層和各個(gè)領(lǐng)域，因此售樓人員應(yīng)該具備較高的心理素質(zhì)，在與顧客打交道時(shí)，無(wú)論客戶作了什么事說(shuō)了什么話，都要笑臉相待。
忠實(shí)于自己就是要嚴(yán)格的要求自己，持續(xù)不斷的努力，最大限度的發(fā)揮自己的潛能，培養(yǎng)自己的高尚職業(yè)道德、綜合職業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平、不斷的提升自己的業(yè)績(jī)。
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2．樹立雙贏觀念。
社會(huì)是普遍聯(lián)系的，從某種意義上來(lái)說(shuō)，售樓人員與公司簽訂工作合同，在公司工作上班，和公司構(gòu)成的是一種合作關(guān)系；售樓人員和上司同事之間的工作配合也是一種合作，甚至售樓人員和客戶的洽談成交也是一種合作。雙贏觀念是指合作雙方或者多方都可以在合作的過(guò)程和結(jié)果中得到合適的利益，只有這樣合作對(duì)人們才有吸引力才能融洽、才能長(zhǎng)久。與客戶之間是這樣，公司與個(gè)人之間的利益分配也是按這樣的原則進(jìn)行。雙贏的觀念還有另外的一層意思是：公司的利益分配機(jī)制是制度化的，售樓人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守制度，但是制度如果有不合理的地方或者售樓人員有不同的看法，應(yīng)該通過(guò)正常的管道積極提出書面或口頭的建議。以利于更有效開展工作。
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3．團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
在每個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)過(guò)程中，銷售和市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目定位、設(shè)計(jì)、施工、物業(yè)管理一樣是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，特別是在產(chǎn)品普遍供過(guò)于求的買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)一定規(guī)模的房地產(chǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷都是一個(gè)系統(tǒng)工程，都需要一個(gè)銷售隊(duì)伍來(lái)完成，不僅銷售隊(duì)伍內(nèi)部要分工、競(jìng)爭(zhēng)、合作，而且銷售還要和市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程施工及物業(yè)管理等環(huán)節(jié)緊密配合、共同協(xié)作，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造性的完成項(xiàng)目銷售任務(wù)。任何一個(gè)銷售人員都是公司的一員，都是售樓團(tuán)隊(duì)的一員，都要具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，對(duì)公司其他部門的員工要有理有節(jié)，對(duì)售樓團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同時(shí)要良性的競(jìng)爭(zhēng)和友好的合作。缺乏良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，售樓人員內(nèi)部將出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象，互斥現(xiàn)象任由發(fā)展將可能對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的巨大的破環(huán)作用。任何有發(fā)展目標(biāo)的房地產(chǎn)公司都會(huì)努力從制度上拒絕這種現(xiàn)象。
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（接上）缺乏團(tuán)隊(duì)精神的員工在健康的房地產(chǎn)公司都將失去很多東西：同事友情、和諧的人際關(guān)系、提拔晉升的機(jī)會(huì)；都將漸漸孤立于團(tuán)隊(duì)之外，直至被炒魷魚。記住，只有協(xié)作才能創(chuàng)造共贏的局面，一花獨(dú)放不是春、百花齊放春滿園。
“播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。”很好地詮釋了思想、行動(dòng)、行為、習(xí)慣與命運(yùn)之間的互動(dòng)關(guān)系。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣將會(huì)使您的職業(yè)生涯成功成為一樣必然，售樓冠軍需要具備良好、正確的工作習(xí)慣。
具體如下：
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1．以自己的熱情和投入贏得客戶的支持和投入，養(yǎng)成主動(dòng)積極出擊的工作習(xí)慣。
房地產(chǎn)營(yíng)銷是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，而在這塊戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有熱忱，你不可能贏得任何一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)。熱情和投入成為優(yōu)秀房地產(chǎn)營(yíng)銷人員的基本要求。房地產(chǎn)市場(chǎng)越是成熟，同檔次的產(chǎn)品就越趨向于同質(zhì)化，房地產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量可以是一樣的，但品牌卻是不同的。海爾空調(diào)和海信空調(diào)的質(zhì)量區(qū)別并不明顯，但海爾空調(diào)賣的比海信空調(diào)快且貴，原因就在于品牌不同。品牌的不同就包含了服務(wù)的差異。豐裕社會(huì)，顧客買的不僅僅是你的產(chǎn)品，顧客買得更是你的服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量�，F(xiàn)實(shí)工作中房地產(chǎn)產(chǎn)品的硬件質(zhì)量問(wèn)題掌握在的公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等高層和工程部的同事手中，銷售人員的話語(yǔ)權(quán)及影響不大，售樓人員唯有在銷售服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度上下功夫。
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2．成功者，凡事主動(dòng)出擊；成功者，短期內(nèi)采取大量的行動(dòng)。
售樓人員除了認(rèn)真接待售樓部的上門客人外，要想取得更好的業(yè)績(jī)更快的提升自己的業(yè)務(wù)能力，還要利用業(yè)余時(shí)間主動(dòng)開拓客戶資源、上門服務(wù)、聯(lián)絡(luò)客戶。愛因斯坦有言：人與人的區(qū)別在于業(yè)余時(shí)間。偉人尚且如此，更何況你我凡夫俗子。對(duì)于開始利用業(yè)余時(shí)間的售樓人員來(lái)說(shuō)不妨嘗試做這些事：
1) 主動(dòng)的加強(qiáng)和事業(yè)成功或社交范圍廣的老客戶加強(qiáng)聯(lián)系，為他們跑跑差事也無(wú)妨。一旦取得這些人的好感與信任，你的工作將得到很大的幫助。
2) 加強(qiáng)和可能成交的準(zhǔn)客戶聯(lián)系，用點(diǎn)心思，比如每周四晚上8點(diǎn)給他電話，話題不一定老是樓盤，輕松一點(diǎn)，客人明白你的意思就可以。
3) 開拓客戶資源集中的企事業(yè)單位和行業(yè)協(xié)會(huì)。
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3．要有耐心、鍥而不舍，養(yǎng)成堅(jiān)持不懈、持續(xù)攻擊的習(xí)慣
客戶購(gòu)買住房和店鋪的目的無(wú)非是自住或投資。不論是出于何種投資動(dòng)機(jī)，由于房地產(chǎn)投資的特性：金額巨大、不易變現(xiàn)，客戶在選擇的過(guò)程中一般都非常的慎重，都會(huì)經(jīng)過(guò)多方比較和深思熟慮才做出決定。即使是拿定主意時(shí)，在價(jià)格和付款方面也會(huì)斤斤計(jì)較。因此，售樓人員在接待客戶的過(guò)程中，要有足夠的耐心和鍥而不舍的精神。房地產(chǎn)的購(gòu)買行為可能是人類行為中頻率最低的之一，也就是說(shuō)客戶的開拓和取得實(shí)屬不易，因此凡上門的客人，都是茫茫人海中具有購(gòu)房意向的推銷目標(biāo)，售樓人員都要禮貌熱情的接待，詳細(xì)周到的介紹和服務(wù)，客戶一般不可能馬上下單，有時(shí)售樓人員開盤就接待意向客戶到將要交房時(shí)才能成交，甚至是在項(xiàng)目的一期工程接待沒(méi)成交，在項(xiàng)目的二期、三期工程才成交。成功的售樓人員都有一個(gè)共同的好習(xí)慣：堅(jiān)持不懈、持續(xù)攻擊，為每一位接待過(guò)的客戶建立專門檔案，將每一次和客戶的接觸記錄在案，累計(jì)資料，分析客戶的真正需求及顧慮，有的放矢的為客戶提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從上門之日起就和客戶建立規(guī)律性的聯(lián)系，直至成交，成交后和客戶保持定期聯(lián)系，在老客戶中建立好口碑，從老客戶的親朋好友中進(jìn)一步開拓新客戶。
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4．體貼別人、通情達(dá)理、要有換位思考的習(xí)慣。
關(guān)于這一點(diǎn)，日常生活中，我們從他人身上的得到服務(wù)或許都可以感覺(jué)到其必要性。我就有過(guò)這樣的經(jīng)歷：2002年的夏天，在桂林的樂(lè)滿地，在朋友們激將之下，我決定蹦極。50米的高空蹦極，恐懼是不可避免的，我最關(guān)心的是安全問(wèn)題，系安全帶時(shí)，我就松緊牢靠與否問(wèn)了兩次。應(yīng)該說(shuō)這也屬人之常情，但也許是司空見慣，兩位服務(wù)生的態(tài)度相當(dāng)不友好。盡管如此，我還是實(shí)踐了諾言，第一次完成了這么刺激的游戲，并得到了世界蹦極協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)簽名的證書。樂(lè)滿地是終生難忘的，但那服務(wù)生的不友好也將無(wú)法忘記。為實(shí)踐諾言，只要安全，即使服務(wù)生態(tài)度不好，我也只能跳了，因?yàn)楣鹆譀](méi)有第二處蹦極。但是現(xiàn)實(shí)的售樓活動(dòng)中，同樣檔次、同等品牌、同樣戶型、同樣面積的房子，客人在市場(chǎng)上有很多選擇，客戶不會(huì)花錢買罪受，服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量不好，客戶肯定不會(huì)選擇你的產(chǎn)品。
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因此售樓人員和客人接洽的實(shí)際工作中，由于大多數(shù)人客人對(duì)房地產(chǎn)并不熟悉，甚至是缺乏最基本的了解；大多數(shù)客人可能一生中就買一次房子。因此售樓人員要在和客戶接觸的有限時(shí)間內(nèi)給客戶形成良好的印象，取得客戶的信任，就需要換位思考，要通情達(dá)理、體貼客戶。即使客人由于房地產(chǎn)常識(shí)的缺乏形成的錯(cuò)誤觀點(diǎn)或提出很膚淺的問(wèn)題，售樓人員也不能和客戶正面爭(zhēng)辯，對(duì)客戶橫加指責(zé)或嘲笑客戶。而應(yīng)以溫和婉轉(zhuǎn)的、客戶能接受的方式加以說(shuō)明。對(duì)于客戶提出的價(jià)格、付款方式或其他苛刻要求，既要原則立場(chǎng)堅(jiān)定又要理解客戶，應(yīng)對(duì)言語(yǔ)得當(dāng)、口氣溫和。
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5．善于感知機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)，養(yǎng)成反應(yīng)敏銳的職業(yè)習(xí)慣
房地產(chǎn)市場(chǎng)的區(qū)域性非常強(qiáng)，而對(duì)于區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)而言，競(jìng)爭(zhēng)是充分的，客戶的每一個(gè)具體需求都有許多供給對(duì)象作為選擇，反過(guò)來(lái)說(shuō)，一個(gè)項(xiàng)目樓盤里幾百上千個(gè)單元的客戶來(lái)自項(xiàng)目所在城市的茫茫人群。售樓人員要取得良好的業(yè)績(jī)，應(yīng)該養(yǎng)成反應(yīng)敏銳的職業(yè)習(xí)慣，善于感知機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)，主動(dòng)置身于整個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷大環(huán)境中，在整體營(yíng)銷體系支持下高效地開拓客戶資源。售樓人員可從下面幾個(gè)方面入手：
1) 認(rèn)真接待上門的客戶，從和客戶交談得到的信息中發(fā)掘機(jī)會(huì)。例如，有一位售樓人員在與客戶的談話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w，由此想到與客戶的鄰居也可能成為潛在的客戶，經(jīng)過(guò)努力與客戶的鄰居建立了聯(lián)系，又做成好幾筆生意。
2) 每次公司的廣告配合上都力爭(zhēng)把機(jī)會(huì)抓住。
3) 每次促銷活動(dòng)認(rèn)真邀請(qǐng)老客戶和一些有效的潛在客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，一來(lái)可以營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)房的氣氛，二來(lái)可借機(jī)促成潛在客戶成交。
4) 做好客戶資料表格和工作日記，做好客戶追蹤工作和售后服務(wù)工作，促進(jìn)潛在客戶成交，形成老客戶得好口碑，老客戶帶新客戶的良性循環(huán)。
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售樓冠軍的特性，也是他們真正成為冠軍的理由，他們?nèi)紙?jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)完善自我。他們學(xué)習(xí)技巧，他們學(xué)習(xí)新技術(shù)，公司的經(jīng)理鼓勵(lì)他們的銷售員去培訓(xùn)部聽錄音帶、看錄像帶及讀書。冠軍們知道，如果好點(diǎn)子放進(jìn)腦子里，就會(huì)有好的表現(xiàn)。冠軍知道改進(jìn)個(gè)人的環(huán)境是要從腦內(nèi)開始。投資多一點(diǎn)時(shí)間、金錢和努力在你的自身，美好的事自然會(huì)被你吸引過(guò)來(lái)。本杰明富蘭克林說(shuō)“用錢袋里的銅器板去填滿你的內(nèi)心，你的內(nèi)心會(huì)把你的錢袋注滿黃金”。持續(xù)不斷學(xué)習(xí)房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)知識(shí)、客戶營(yíng)銷知識(shí)的習(xí)慣是售樓冠軍由一個(gè)成功樓盤走向另一個(gè)成功樓盤的前提。
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眾多行業(yè)如家電業(yè)、化妝品業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)都早已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)到“以市場(chǎng)為中心”。同樣的，具有現(xiàn)代市場(chǎng)意識(shí)、市場(chǎng)觀念的房地產(chǎn)也是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”。實(shí)際上，一個(gè)優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)當(dāng)是企業(yè)與客戶之間的橋梁，不僅要把房子賣出去，還要在企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的溝通和把握上發(fā)揮作用。房地產(chǎn)市場(chǎng)涉及建筑業(yè)、建材業(yè)、化工業(yè)、金融業(yè)、零售業(yè)、和廣告業(yè)等，房地產(chǎn)產(chǎn)品涉及建筑學(xué)、工程學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科， 與房地產(chǎn)公司打交道的政府職能部門就多達(dá)20幾個(gè)，大型專業(yè)房地產(chǎn)公司部門設(shè)置越來(lái)越多，各部門雖然專業(yè)不同、分工不同．但如同現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，房地產(chǎn)市場(chǎng)上的商戰(zhàn)也是立體化的，各部門之間協(xié)同作戰(zhàn)對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目的勝利是必須的，因此部門之間的溝通非常重要。
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優(yōu)秀的售樓人員不僅要精通售樓業(yè)務(wù)，還要能了解其他部門的工作內(nèi)容和工作思路，才能做到“用全局的眼光”看問(wèn)題和真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有一個(gè)有名的三八理論：八小時(shí)睡覺(jué)，八小時(shí)工作，這個(gè)人人一樣。人與人之間的不同，是在于業(yè)余時(shí)間怎么渡過(guò)。時(shí)間是最有情，也最無(wú)情的東西，每人擁有的都一樣，非常公平。但擁有資源的人不一定成功，善用資源的人才會(huì)成功。白天圖生存，晚上求發(fā)展，這是二十一世紀(jì)對(duì)人才的要求。對(duì)于一個(gè)售樓人員，要跟上時(shí)代的步伐，不斷的全方位提高自己的綜合素質(zhì)和工作能力必須持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)以下幾個(gè)方面的知識(shí)：
1) 行業(yè)知識(shí)．了解房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，使銷售活動(dòng)能夠符合行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和規(guī)律。
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2) 產(chǎn)品知識(shí)．銷售人員不可能了解有關(guān)產(chǎn)品的全部知識(shí)，但是銷售人員應(yīng)該對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的幾個(gè)方面有較深入的了解：建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑材料特點(diǎn)、房屋結(jié)構(gòu)和構(gòu)造、施工過(guò)程及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、房屋交易、物業(yè)管理等�？蛻粝矚g能為其提供大量信息的售樓人員，他們相信精通產(chǎn)品、表現(xiàn)出權(quán)威性的售樓人員。
3) 市場(chǎng)知識(shí)．市場(chǎng)是企業(yè)和售樓人員的活動(dòng)舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)行的基本原理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的理論，是企業(yè)和售樓人員獲得成功的重要條件。售樓人員應(yīng)具體懂得銷售的策略和方法、市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)的方法、供求變化規(guī)律、客戶管理與客戶開拓等。
4) 心理學(xué)知識(shí)．要成為優(yōu)秀的售樓人員，售樓人員還要具備良好的談判技巧和禮儀、這需要掌握一定的心理學(xué)知識(shí)才能提升到較高的水平。
房地產(chǎn)銷售是挑戰(zhàn)性很強(qiáng)的工作，需要隨時(shí)保持旺盛的工作精力和健康的身體，因此售樓冠軍需要養(yǎng)成體育鍛煉的習(xí)慣和良好的生活習(xí)慣。
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“不識(shí)廬山真面目、只緣身在此山中”，在售樓人員看來(lái)，現(xiàn)在售樓工作的挑戰(zhàn)性已經(jīng)很強(qiáng)了。但是和許多行業(yè)相比，房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平還很低，一臺(tái)價(jià)值幾千元的彩電，使用說(shuō)明書整整厚厚的一本，包修一年甚至是三年；價(jià)值幾十萬(wàn)甚至是上百萬(wàn)的商品房，很多年使用說(shuō)明書都沒(méi)用，包修更談不上了。我們知道房地產(chǎn)行業(yè)水平的落后說(shuō)明房地產(chǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平還很低，房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)代還沒(méi)有到來(lái)。房地產(chǎn)行業(yè)的人才綜合素質(zhì)和水平還有很大的提升空間。
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曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切。”然而，只有很少人能夠理解這句話的真諦。
大千世界，蕓蕓眾生，每個(gè)人都在學(xué)習(xí)如何成功。值得注意的是，許多人會(huì)抱怨他的客觀條件，因而無(wú)力去追求成功。必須承認(rèn)，令人失望的困境的確是生活的一種真相，同樣必須承認(rèn)，某種成功的可能性構(gòu)成了生活的另一種真相。因此，如何理解自己的生活和客觀條件，其實(shí)完全取決于自己的態(tài)度。
所有的資源和力量都可以支持你去實(shí)現(xiàn)那種成功的可能性。你的態(tài)度越積極，你的決心就越大，你所能調(diào)動(dòng)的資源和力量就越多，成功的概率也會(huì)隨之上升。態(tài)度決定了成功的最大概率，決定了成功的全部學(xué)問(wèn)。
讓這些學(xué)問(wèn)支持你開創(chuàng)成功的起點(diǎn)，并幫助你管理好所有的過(guò)程。成功，就在過(guò)程的另一端等著你。
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賣糖哲學(xué) 一個(gè)小孩到商店里買糖，總喜歡找同一個(gè)售貨員。因?yàn)閯e的售貨員都是先抓一大把，拿去稱，再把多了的糖一顆一顆拿走。但那個(gè)比較可愛的售貨員，則每次都抓得不足重量，然后再一顆一顆往上加。 雖然最后拿到的糖在數(shù)量上并沒(méi)有什么差別，但小孩就是喜歡后者。這一“賣糖哲學(xué)”告訴人們：生活中，同樣的付出，僅僅因?yàn)榉椒ú煌�，其效果是不一樣的�?span style="display:none">qje紅軟基地
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房地產(chǎn)營(yíng)銷工作匯報(bào)PPT：這是一個(gè)關(guān)于房地產(chǎn)營(yíng)銷工作匯報(bào)PPT，主要介紹了競(jìng)品分布情況、本周銷售情況、本周回款情況、本周庫(kù)存情況、本周來(lái)訪客戶情況等內(nèi)容。工作的概念是勞動(dòng)生產(chǎn)。主要是指勞動(dòng)。生產(chǎn)是可以創(chuàng)造價(jià)值；而勞動(dòng)可以創(chuàng)造價(jià)值，也可以不創(chuàng)造價(jià)值，如無(wú)用功。工作：是在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，做著重復(fù)的一系列動(dòng)作（例：車間的工人，流水線上的作業(yè)人員等），做重復(fù)的一系列事情（例：以業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)下，講的都是一些重復(fù)的知識(shí)，只不過(guò)人或?qū)ο髶Q了一下）。工作就是在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)做重復(fù)的動(dòng)作。通過(guò)工作來(lái)產(chǎn)生價(jià)值，通過(guò)工作換取一些物質(zhì)，通過(guò)工作來(lái)尋找生活的目標(biāo)。
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