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與 客 戶 有 效 溝 通 技 巧 課程目錄 一、溝通的定義 二、溝通的種類 三、有效的信息發(fā)送 四、高效溝通“六步法” 五、獲取客戶好感 溝通的確很重要 企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)?溝通的問(wèn)題 。 管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人 50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、 指示、評(píng)估�？墒�，工作中的50%以上的障礙 都是在溝通中產(chǎn)生的。 營(yíng)銷人員取得業(yè)績(jī)的要素 一、態(tài)度 二、知識(shí) 三、技巧---溝通技巧 一 溝 通 的 定 義 高效溝通三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨�(gè)性 舉例：疑鄰?fù)蹈?語(yǔ)言明確 讓對(duì)方能聽(tīng)懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬 不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客 積極聆聽(tīng) 三、有效的信息發(fā)送（4W1H） 四、高 效 溝 通 “六步法” 第一步 事前準(zhǔn)備 第二步 確認(rèn)需求 第三步 闡述觀點(diǎn) 第四步 處理異議 第五步 達(dá)成協(xié)議 第六步 共同實(shí)施 第一步：事 前 準(zhǔn) 備 1、設(shè)定溝通目標(biāo) 2、做好計(jì)劃，做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 3、進(jìn)行SWOT分析 第二步：確 認(rèn) 需 求 一、有效提問(wèn) 二、積極聆聽(tīng) 三、及時(shí)確認(rèn) 提問(wèn)的兩種基本形式 封閉式問(wèn)題 答案是唯一的，是有限制的， 是在提問(wèn)時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只 能在框架里選擇回答的 優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦 缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性 開(kāi)放式問(wèn)題 答案是多樣的，是沒(méi)有限制的問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 第三步：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述賣點(diǎn) 善于總結(jié)、研究話術(shù) 從客戶角度考慮問(wèn)題 描述細(xì)節(jié) (Features)：屬性、特征 Advantages)優(yōu)勢(shì)、功能 (Benefits)利益、好處 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 第四步：處理異議 客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是客戶異議。 客戶異議是你在銷售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行 。 對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，異議可能意味著顧客對(duì)營(yíng)銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。 異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。 銷售是從客戶拒絕開(kāi)始的。 推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。 處理異議的方法 1、分析原因：客戶自己的原因、營(yíng)銷人員原因、理性的、主觀的、戰(zhàn)術(shù)的······ 2、事前有準(zhǔn)備：根據(jù)一般客戶會(huì)提出的問(wèn)題做標(biāo)準(zhǔn)答案 3、選擇解釋的時(shí)機(jī) 4、不要爭(zhēng)辯 5、給客戶留面子 第五步：達(dá) 成 協(xié) 議 1、重復(fù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量、價(jià)格、規(guī)格、時(shí)間、付款條件等內(nèi)容； 2、簽訂書面合同或協(xié)議； 3、共同慶祝。 第六步：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 跟進(jìn)追蹤 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)反饋客戶 五、獲取客戶好感 會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀—見(jiàn)《磁山集團(tuán)客戶服務(wù)禮儀手冊(cè)》 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長(zhǎng)輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事 交換名片的禮儀 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。 雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大小） 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 出租車的座位次序 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 乘火車時(shí)的座位次序 乘坐電梯時(shí)的禮儀 獲取客戶好感的六大法則 1、給客戶良好的外觀印象 2、要記住并常說(shuō)出客戶的名字 3、讓您的客戶有優(yōu)越感 4、自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 5、替客戶解決問(wèn)題 6、利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 溝通永無(wú)止境！祝愿大家學(xué)會(huì)高效溝通不斷提升自己的業(yè)績(jī)！H1y紅軟基地

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