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與 客 戶 有 效 溝 通 技 巧 課程目錄 一、溝通的定義 二、溝通的種類 三、有效的信息發(fā)送 四、高效溝通“六步法” 五、獲取客戶好感 溝通的確很重要 企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為 溝通的問題 。 管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人 50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、 指示、評估�？墒�，工作中的50%以上的障礙 都是在溝通中產(chǎn)生的。 營銷人員取得業(yè)績的要素 一、態(tài)度 二、知識 三、技巧---溝通技巧 一 溝 通 的 定 義 高效溝通三原則 談論行為不談論個性 舉例：疑鄰偷斧 語言明確 讓對方能聽懂：領導表揚下屬 不能產(chǎn)生歧義：服務員與顧客 積極聆聽 三、有效的信息發(fā)送（4W1H） 四、高 效 溝 通 “六步法” 第一步 事前準備 第二步 確認需求 第三步 闡述觀點 第四步 處理異議 第五步 達成協(xié)議 第六步 共同實施 第一步：事 前 準 備 1、設定溝通目標 2、做好計劃，做好情緒和體力上的準備 3、進行SWOT分析 第二步：確 認 需 求 一、有效提問 二、積極聆聽 三、及時確認 提問的兩種基本形式 封閉式問題 答案是唯一的，是有限制的， 是在提問時給對方一個框架，讓對方只 能在框架里選擇回答的 優(yōu)點：尋求事實， 避免羅嗦 缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性 開放式問題 答案是多樣的，是沒有限制的問題 特點：收集正確信息的最好方式 第三步：闡 述 觀 點 闡述賣點 善于總結(jié)、研究話術(shù) 從客戶角度考慮問題 描述細節(jié) (Features)：屬性、特征 Advantages)優(yōu)勢、功能 (Benefits)利益、好處 闡述你的建議的原因和實施方法 第四步：處理異議 客戶異議是指客戶對銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。 被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是客戶異議。 客戶異議是你在銷售過程中導致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行 。 對營銷人員來說，異議可能意味著顧客對營銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會采取購買行動。 異議常常是一種機會——成交的機會。 銷售是從客戶拒絕開始的。 推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設置的障礙，才能取得成功。 處理異議的方法 1、分析原因：客戶自己的原因、營銷人員原因、理性的、主觀的、戰(zhàn)術(shù)的······ 2、事前有準備：根據(jù)一般客戶會提出的問題做標準答案 3、選擇解釋的時機 4、不要爭辯 5、給客戶留面子 第五步：達 成 協(xié) 議 1、重復客戶購買產(chǎn)品或服務的數(shù)量、價格、規(guī)格、時間、付款條件等內(nèi)容； 2、簽訂書面合同或協(xié)議； 3、共同慶祝。 第六步：共 同 實 施 積極合作的態(tài)度 跟進追蹤 發(fā)現(xiàn)變化及時反饋客戶 五、獲取客戶好感 會見客戶的商務禮儀—見《磁山集團客戶服務禮儀手冊》 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀 介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國同事給外國同事 交換名片的禮儀 名片夾應該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場，應在上司與對方交換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片。 雙手接過對方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認。 不要在收到的名片上記錄與之無關的信息。 握手的禮節(jié) 何時要握手？？？（持續(xù)時間、力量大�。� 遇見認識人 與別人道別 某人進入你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 注意：與女士見面時，一定要女士主動伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 出租車的座位次序 主人開車時的座位次序 乘火車時的座位次序 乘坐電梯時的禮儀 獲取客戶好感的六大法則 1、給客戶良好的外觀印象 2、要記住并常說出客戶的名字 3、讓您的客戶有優(yōu)越感 4、自己保持快樂開朗 5、替客戶解決問題 6、利用小贈品贏得準客戶的好感 溝通永無止境！祝愿大家學會高效溝通不斷提升自己的業(yè)績！H1y紅軟基地

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