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一、導(dǎo)游人員權(quán)利的概述 權(quán)利是指法律對公民在國家和社會生活中，能夠作出或不作出一定行為，以及要求他人作出或不作出一定行為的許可和保障。 導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)利，它表現(xiàn)為權(quán)利享有者可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。 例如，導(dǎo)游人員在旅游活動中享有調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利；導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴的要求。 導(dǎo)游人員是旅游接待第一線關(guān)鍵的工作人員。根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和《導(dǎo)游人員管理條例》，概括起來，其權(quán)利有以下特點： l）導(dǎo)游人員的權(quán)利來自法律、法規(guī)的規(guī)定，得到國家的確認和保證。 2）導(dǎo)游人員的權(quán)利是保障權(quán)利人利益的法律手段，權(quán)利與利益有著密切聯(lián)系，但權(quán)利并不等于利益。 3）導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)是對立統(tǒng)一、相輔相成的概念，享受權(quán)利就必須承擔相應(yīng)的義務(wù)，履行一定的義務(wù)就可享受相應(yīng)的權(quán)利。 4）導(dǎo)游人員的權(quán)利確定了權(quán)利人從事法律允許的行為范圍， 在此范圍內(nèi)，權(quán)利人滿足自己利益的行為或者要求義務(wù)人從事一定的行為是合法的，超過這一范圍，則是非法的或不受法律保護的。 5）導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指導(dǎo)游人員在履行職務(wù)時所具有的權(quán)能， 其享受的權(quán)利主要是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》 及有關(guān)法律所規(guī)定的權(quán)利。 6）在某些情況下，導(dǎo)游人員的權(quán)利是與職責相連的，是履行職務(wù)時的特定權(quán)利，它代表著所屬企業(yè)的權(quán)利，因而與一般權(quán)利相比，具有不能輕易放棄的性質(zhì)。 義務(wù)是指法律規(guī)定公民應(yīng)對國家和社會必須作出一定行為或不得作出一定行為的責任。 導(dǎo)游人員的義務(wù)是指導(dǎo)游人員必須依法履行的責任，包括必須作出的行為和不得作出的行為。 例如，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當佩帶導(dǎo)游證，是導(dǎo)游人員必須作出的行為；導(dǎo)游人員不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。因此，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)就是導(dǎo)游人員不得作出的行為。 三、導(dǎo)游人員權(quán)利與義務(wù)的比較 導(dǎo)游人員的義務(wù)同權(quán)利一樣，都是國家以法律、法規(guī)的形式加以確認的， 所不同的是： 導(dǎo)游人員的義務(wù)是導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時所必須行為的范圍，體現(xiàn)了一種必要性； 而導(dǎo)游人員的權(quán)利則是導(dǎo)游人員可以行為的范圍，體現(xiàn)的是一種可能性，這是導(dǎo)游人員義務(wù)區(qū)別于權(quán)利的最主要的特征。 導(dǎo)游人員只有嚴格按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，才能使旅游者的旅游愿望得以實現(xiàn)，所以不履行義務(wù)應(yīng)受到國家強制力的制裁。 當然，導(dǎo)游人員的必要行為也是在一定范圍內(nèi)的，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者超出這一范圍之外的利益要求。導(dǎo)游人員的義務(wù)主要是指《導(dǎo)游人員管理條例》及有關(guān)法律所規(guī)定的義務(wù)。 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》及《行政復(fù)議法》、《行政訴訟法》的規(guī)定，導(dǎo)游人員的權(quán)利可以概括為以下四個方面： （一）導(dǎo)游人員的人身權(quán) （二）履行職務(wù)權(quán) （三）訴權(quán) （四）其他權(quán)利 （一）導(dǎo)游人員的人身權(quán) 人格權(quán)與身份權(quán)合稱“人身權(quán)”。 導(dǎo)游人員的人身權(quán)，是指導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，人身自由不受非法限制和剝奪，人格尊嚴不受侵犯，名譽不受損害的權(quán)利。 人格權(quán)是人身權(quán)的一種，是能夠作為權(quán)利、義務(wù)主體的獨立的資格。 人格權(quán)包括生命權(quán)、健康權(quán)、自由權(quán)、隱私權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等。 身份權(quán)包括親權(quán)、配偶權(quán)、監(jiān)護權(quán)、繼承權(quán)等。 導(dǎo)游人員代表旅行社等聘用單位履行職責，直接與旅游者接觸，在旅游活動中，由于涉及方方面面，形成的社會關(guān)系錯綜復(fù)雜，一旦發(fā)生糾紛，導(dǎo)游人員極容易成為雙方遷怒的對象。 鑒于導(dǎo)游人員在旅游活動中其人身權(quán)利、人格尊嚴容易受到侵犯的特殊位置，《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴應(yīng)當受到尊重，其人身安全不受侵犯。” （二）履行職務(wù)權(quán) 履行職務(wù)權(quán)，是指導(dǎo)游人員履行職務(wù)時所享有的權(quán)利，包括進行導(dǎo)游活動不受地域限制的權(quán)利； 在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況，經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意，可以調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)利。 導(dǎo)游人員按計劃安排旅游活動是其應(yīng)盡的義務(wù)，但在旅游活動開始后，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況時，不變更或調(diào)整接待計劃，就可能對旅游者人身安全帶來威脅。 所以，在緊急情況下，《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條第二款規(guī)定，在此情形下導(dǎo)游人員依法享有調(diào)整或變更接待計劃的權(quán)力。 但是，導(dǎo)游人員行使調(diào)整或變更接待計劃權(quán)時，應(yīng)當特別注意以下四個限制條件： （三）訴權(quán) 訴權(quán)是指起訴和訴愿的權(quán)利，具體包括投訴權(quán)、申請復(fù)議權(quán)和起訴權(quán)。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中會因其合法權(quán)益受到損害而請求有關(guān)部門予以解決。訴權(quán)是導(dǎo)游人員在履行職務(wù)過程中權(quán)利受到法律保護的有力保障。 1）投訴權(quán) 導(dǎo)游人員的合法權(quán)益受到侵害時享有向旅游行政管理部門投訴的權(quán)利。 2）復(fù)議權(quán) 導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門的具體行政行為不服時依法享有申請復(fù)議權(quán)，具體指：對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；符合法定條件申領(lǐng)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的；旅游行政管理部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；旅游行政管理部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；法律、法規(guī)規(guī)定的其他可以申請復(fù)議的內(nèi)容。 3）起訴權(quán) 導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利，具體內(nèi)容同申請復(fù)議權(quán)范圍。 （四）其他權(quán)利 導(dǎo)游人員的其他權(quán)利，主要是指導(dǎo)游人員為了更好地履行職務(wù)而應(yīng)當享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利以及獲得晉級的權(quán)利。 五、導(dǎo)游人員義務(wù)的主要內(nèi)容 1.提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù) 2.佩戴導(dǎo)游證的義務(wù) 3.必須經(jīng)旅行社委派的義務(wù) 4.維護國家利益和民族尊嚴 5.遵守職業(yè)道德的義務(wù) 6.嚴格遵守接待計劃的義務(wù) 7.真實說明和明確警示的義務(wù) 8.不能從旅游者身上獲取不正當 利益的義務(wù) 導(dǎo)游人員應(yīng)當不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能 （導(dǎo)游“9S”的要求） A、導(dǎo)游基礎(chǔ)：學(xué)識 + 技巧 + 規(guī)范 B、接待過程：微笑 + 誠懇 + 服務(wù) C、合格標準：速度 + 安全 + 滿意 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當佩帶導(dǎo)游證---法定義務(wù) 實施佩帶導(dǎo)游證，便于旅游行政管理和游客的識別性。 如導(dǎo)游人員在導(dǎo)游的活動中不佩戴導(dǎo)游證，由旅游行政部門責令改正，拒不改正的，處500 元以下的罰款。 （《導(dǎo)游人員管理條例》第21 條規(guī)定） 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派 導(dǎo)游人員不得私自承攬或其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 《條例》第19 條規(guī)定：“對導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000 元以上 ，30000元以下罰款，有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利 《導(dǎo)游人員管理條例》第20 條規(guī)定，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴的言行的，由旅游行政部門責令改正；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。 導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣 在講解中，為活躍團隊氣氛，可講笑話，但應(yīng)把握“度”，切忌摻雜淫穢語言和故事。 導(dǎo)游人員應(yīng)當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動 但導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者同意，可調(diào)整或者變更接待計劃，并立即報告旅行社。 《條例》第22 條規(guī)定：“導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項目的，擅自變更接待計劃的，擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導(dǎo)游證3 至6 個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。” 導(dǎo)游人員有真實說明和明確警示的義務(wù) 導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施  導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費 遵守“小費”的“四不”原則，既“不索要、不暗示、不討價還價、不拒絕服務(wù)”。  《條例》第23 條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責令改正，處1000 元以上3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。     導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費 《條例》第24 條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政管理部門責令改正，處1000 元以上3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社予以警告直至責令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責任。” 對無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的管理 為促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，《導(dǎo)游人員管理條例》第18 條規(guī)定，對無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由導(dǎo)游行政部門責令改正并予以公告，處1000 元以上3 萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。 案例一 王某是某國際旅行社的一名正式導(dǎo)游員，多年的導(dǎo)游工作頗有業(yè)績，在導(dǎo)游界有許多朋友。一天晚上，正準備休息的王某接到一位同行的電話，稱其手頭有一個旅游團，但自己沒有時間帶，請王某作導(dǎo)游以解燃眉之急，并答應(yīng)給王某導(dǎo)游服務(wù)費500元。王某見是朋友相求，再說自己也閑著，便毫不猶豫地答應(yīng)下來。王某畢竟是老導(dǎo)游，對景點異常熟悉，還不時有精彩之處，客人對此也較為滿意，但在食宿方面卻出現(xiàn)了不少的問題，不但住宿標準由三星級賓館降到了二星級賓館，飯菜的質(zhì)量也不盡人意。盡管王某極力彌補損失，但也很難令客人滿意。幾天后，游客向市旅游局投訴了該旅行社。 【分析與提示】 本案例中，王某雖是國際旅行社的合法導(dǎo)游員，但他這次導(dǎo)游活動卻未經(jīng)旅行社委派，僅為了幫助朋友，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。該市旅游行政部門應(yīng)責令其改正，沒收其違法所得500元，并處相應(yīng)罰款。 案例二 李某是開封某旅行社的一名導(dǎo)游員，平時不太注意自己的言行。該社接待了一個赴西藏的英國旅游團，安排李某作全程導(dǎo)游。旅游團順利抵達拉薩市，在游覽布達拉宮時，外國旅游者面對雄偉的宮殿和高超的建筑藝術(shù)贊嘆不已，對中國日益繁榮昌盛感概萬千。誰知導(dǎo)游員李某卻信口開河說：“中國管這么大地方有什么用，像西藏這么貧窮落后的地方趁早別要了，讓它獨立或者劃歸他國，沒準能更好些。”在隨后的幾天游覽中，他依然我行我素，發(fā)表了許多不負責任的錯誤言論。后來被中國內(nèi)地游客投訴到當?shù)芈糜涡姓�管理部門。 【分析與提示】 本案例中，導(dǎo)游員李某關(guān)于西藏的言行有損國家利益和民族尊嚴，缺乏必備的政治素質(zhì)。除對導(dǎo)游員李某依法給予處罰外，其所在的旅行社也應(yīng)給予處罰。 案例三 某旅游團到達目的地后已是深夜12點多了，為使第二天帶團精力充沛，家離酒店較遠的地陪趙某與全陪商量，當晚合住一宿。第二天早上，全陪覺得抽屜里似乎少了300元，便不好意思地詢問趙某是否見過。誰知趙某頓時大發(fā)雷霆，拿起包轉(zhuǎn)身欲走。全陪覺得團隊不能沒有地陪，再三向趙某道歉，但趙某不顧而去。 全陪打電話到地接社，總是忙音，打給趙某，關(guān)機。全陪只好立即打電話向組團社報告請示。結(jié)果在沒有地陪的情況下，全陪付錢為客人買門票，并找飯店安排游客吃午飯，勉強完成了上午的行程。 直到下午，地接社接到組團社的電話后，才另派了一名導(dǎo)游員前來與他們聯(lián)系。 【分析與提示】 此案中，趙某的行為是中止導(dǎo)游活動的行為。該行為發(fā)生在旅游途中，且由于個人恩怨未經(jīng)旅行社同意置游客于不顧，損害了游客利益，理應(yīng)受到處罰。 案例四 某旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導(dǎo)游陳某作為全程導(dǎo)游隨團服務(wù)。在旅游團將要攀越天池的前一天，該團游客詢問導(dǎo)游陳某攀越天池是否需要多添衣服，陳某說沒有必要，應(yīng)輕裝上陣。第二天，在陳某的引導(dǎo)下該團游客登上了天池，這時，下起了鵝毛大雪，氣溫驟然下降，陳某急忙引導(dǎo)該團游客下山。但由于團里有些客人聽信導(dǎo)游的話，沒有帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷，其中6人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴陳某，要求陳某承擔醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。陳某所在的旅行社和陳某接到投訴后，認為此次凍傷事故是由于天氣變化所致，自己無法預(yù)見，屬不可抗力，因此不需承擔法律責任。 【分析與提示】 此案中，陳某作為多次在這條線路帶團的導(dǎo)游，應(yīng)該預(yù)見到長白山氣候多變，他應(yīng)當提醒游客多添衣服，這是導(dǎo)游員的義務(wù)。因此，導(dǎo)游員陳某要對此次事故負相應(yīng)的責任。 案例五 導(dǎo)游人員劉某受某國際旅行社委托，為日本來滬旅游團擔任導(dǎo)游。在旅游過程中，劉某見某游客隨身攜帶的數(shù)碼照相機精巧誘人，功能齊全。經(jīng)了解該數(shù)碼相機售價比國內(nèi)便宜，遂多次與該游客協(xié)商，最后購買了該相機。此外，在送日本游客離滬回國去機場的旅游車上，劉某還向游客推銷朋友經(jīng)銷的旅游工藝品。事后，由于日本游客的投訴，劉某的行為受到旅游行政部門罰款1800元的行政處罰。 【分析與提示】 本案中導(dǎo)游劉某的行為就屬于向游客兜售物品及購買旅游者的物品。日本游客雖然在劉某的多次“協(xié)商”下把數(shù)碼相機賣給了劉某，在旅游車去機場的路上，劉某推銷旅游工藝品，游客也許由于礙于情面也會響應(yīng)，但是從游客回國后又向旅游行政管理部門寫投訴信的事實來看，說明游客對劉某的行為是不滿意的。 案例六 王某春節(jié)期間參加了一家旅行社組織的旅游。在旅游的過程中，導(dǎo)游小姐一再叮囑大家千萬不要在其他珠寶店購物，她極力推薦“Z珠寶工藝店”的珠寶，并向王某等旅游者介紹說，這家珠寶店是國有商店，是旅游局指定的定點商店，在這個店購物完全可以放心。到了珠寶店后，在導(dǎo)游員和售貨員的一再慫恿下，王某購買了一款“天然馬鞍形緬甸翡翠玉”準備送給女友。旅游回來后，王某心里不踏實，于是到珠寶玉石質(zhì)量檢測部門進行鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)所購玉石是假貨，只不過是“染色石英巖”，價值不足百元。王某于是向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。經(jīng)查，該珠寶店是家私營店，并不是旅游局指定的定點商店。 【分析與提示】 該案中，導(dǎo)游員王某串通商店欺騙顧客消費，違反了導(dǎo)游人員應(yīng)盡的義務(wù)，也嚴重損害了消費者的利益，理應(yīng)受到處罰。whd紅軟基地

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