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覓家酒店公共課程——禮儀培訓(xùn)主訓(xùn)人：諸家靜 　　　 　　　　　　　　 培訓(xùn)內(nèi)容 禮儀的概念 禮儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 儀容儀表 言談舉止 電話禮儀 電梯禮儀 什么是禮儀？ 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的過(guò)程。 禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心：尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 尊重為本，以少為佳。 自尊 首先：自尊為本。 自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次：要尊重自己的職業(yè)。 “聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 再次：要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三原則 聆聽 談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不要隨意更正。接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓對(duì)方難堪。 欣賞 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。 學(xué)習(xí)禮儀的意義 簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng) 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 儀容儀表（男士篇） 1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部 儀容儀表（男士篇） 2、面部修飾 剔須修面，保持清潔、。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。 儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（西裝） 七分在做 三分在穿 顏色 款式 鈕扣系法 儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（襯衣） 顏色 厚度 袖子長(zhǎng)度 鈕扣 儀容儀表（男士篇） 3、著裝要求（鞋襪） 顏色 質(zhì)地 　著西裝整體要求： 三一定律 　皮鞋 腰帶 皮包 三件物品的顏色應(yīng)是一致的。 儀容儀表（男士篇） 4、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部 儀容儀表（女士篇） 1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。 儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 儀容儀表（女士篇） 3、著裝要求　　 儀容儀表（女士篇） 3、著裝要求　 言談舉止 1、禮儀三到－眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、坐姿 6、電話禮儀 言談舉止 禮儀三到－眼到、口到、意到 眼到： 要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到： 講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到： 通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 微笑 微笑是人類最美麗的語(yǔ)言。不分種族與國(guó)界，是一種世界通用語(yǔ)言。  面對(duì)賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們尊敬的賓客，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。 言談舉止 服務(wù)用語(yǔ) 語(yǔ)言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露 那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。 一要 委婉含蓄，表達(dá)巧妙 二要 善于傾聽，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì) 三要 坦率誠(chéng)懇，切忌過(guò)分客氣 四要 詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒 基本標(biāo)準(zhǔn)： 有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù) 稱謂語(yǔ)： 先生/小姐 夫人/女士 博士/醫(yī)生 師傅/同志 、問(wèn)候語(yǔ)： 您好！ 早上好！ 圣誕好！ 新年好！ 遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動(dòng)打招呼。 征詢語(yǔ)： 如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎 拒絕語(yǔ)： 客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過(guò)……” 道歉語(yǔ)、指示語(yǔ)、告別語(yǔ)、答謝語(yǔ)…… 請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。 耐心傾聽并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。 言談舉止 相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 言談舉止 介紹對(duì)方： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 言談舉止 握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 言談舉止 互換名片 遞名片： 雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片： 雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 言談舉止 坐姿 言談舉止 言談舉止 電話禮儀 重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，廣晟國(guó)際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始 電話禮儀 微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。 清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 電話禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 　 電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?ldquo;不好意思，讓您久等了”。 電話禮儀 認(rèn)真做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則， when何時(shí)， who何人來(lái)電， where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)： 我不知道！這是一種 不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 電話禮儀 掛電話的禮儀 任何情況下，不得隨意掛斷客人電話； 中止電話時(shí)應(yīng)恭候客人先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。” 電梯禮儀 謝謝大家 本次禮儀培訓(xùn)到此結(jié)束。DFz紅軟基地

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