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目錄 預(yù)訂方式 預(yù)訂渠道 預(yù)訂種類 酒店預(yù)訂主管職責(zé)及工作內(nèi)容 酒店預(yù)訂主管的任職要求 酒店預(yù)訂的流程 預(yù)訂渠道 1、直接與飯店預(yù)訂 2、通過與飯店簽訂合同的單位預(yù)訂 3、通過飯店所加入的酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4、由旅行社預(yù)訂 5、有航空公司預(yù)訂 6、向?qū)ｉT的會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂 7、由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂 預(yù)訂的方式 1、電話預(yù)定 2、面談 3、傳真預(yù)訂 4、信函預(yù)訂 5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 預(yù)訂的種類 1、臨時(shí)性預(yù)訂 2、確認(rèn)性預(yù)訂 3、保證性預(yù)訂 (1)預(yù)付款擔(dān)保 (2)信用卡擔(dān)保 (3)合同擔(dān)保 職務(wù)簡介 職務(wù)名稱：預(yù)定處主管 職責(zé)描述：具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和預(yù)定工作，保證預(yù)定員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：預(yù)定員 職責(zé)及工作內(nèi)容 1、全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作 2、督導(dǎo)預(yù)定處日常工作，編制預(yù)定處人員輪值表，并確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦 3、全面掌握整個(gè)酒店的房類分布情況 4、及時(shí)編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測(cè)計(jì)劃 5、審核所有受到的訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。 6、參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同 7、制定預(yù)定處培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 8、每日制作滾動(dòng)客房出租率預(yù)測(cè) 9、監(jiān)督檢查員工的儀容儀表是否符合飯店標(biāo)準(zhǔn) 10、負(fù)責(zé)將飯店的相關(guān)信息傳達(dá)到每位員工 11、負(fù)責(zé)預(yù)訂部各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的完好及正常使用 12、每日查看前一日中班所留交班，并安排處理遺留問題 13、檢查次日到店VIP客人的預(yù)定 14、負(fù)責(zé)隨時(shí)將房間出租情況反饋部門 15、做好防控 16、處理投訴 17、不定期抽查員工的的工作 18、每月總結(jié)及下月展望 19、對(duì)客房銷售向部門提出建議 20、每日參加市場(chǎng)部例會(huì) 21、隨時(shí)輸入新簽訂的訂房協(xié)議書 22、負(fù)責(zé)與所有相關(guān)部門協(xié)調(diào)以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 23、完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù) 任職要求 自然條件：身體健康、精力充沛、儀表端莊 文化程度：大專級(jí)以上學(xué)歷 工作經(jīng)歷：五星級(jí)酒店三年以上本崗經(jīng)歷 外語水平：語言表達(dá)能力良好，具有良好的溝通能力 其他條件：具有培訓(xùn)、管理應(yīng)變能力 酒店預(yù)訂流程 （一） 簡介：　　酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺(tái)或電話，直接向總臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。 （二） 正常預(yù)定程序： 當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。　　1、填上接受訂房日期。　　2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。　　3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。　　4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。　　5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。　　6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房 3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房　　7、填上房價(jià)，并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。　　8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。　　9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。　　 10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。　　11、填寫訂房者的公司名稱及地址。　　12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。　　13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。　　14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。　　15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：　�。�1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。　�。�2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。　�。�3）所有訂金不會(huì)退還。 （三）預(yù)訂之日期已滿程序： 1、如遇滿額 應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。　　2、等待名單（WAITINGLIST） 如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。　　3、無法接受客人預(yù)定 若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。 （四） 取消預(yù)定 1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。　　2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。　　3、填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。　　4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。　　5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。　　6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。　　8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。 （五）更改預(yù)訂 　　1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：更改 □ 飛機(jī)班次　　2、列出來客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。　　3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。 （六）注意事項(xiàng) 　　1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。　　2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。z8W紅軟基地

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