這是有效溝通ppt，包括了什么是有效溝通？為什么溝而不通，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ—傾聽，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ —表達(dá)，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅲ—提問，有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅳ－達(dá)成共識(shí)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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溝通難。遇到問題，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯來扯去，繞來繞去，本來溝通一下就可以解決的問題經(jīng)常被人為地搞大了，搞復(fù)雜了。 溝通不暢的16種原因原因九：沒有時(shí)間原因十：職責(zé)不清原因十一：拒絕傾聽原因十二：距離原因十三：情緒化原因十四：不反饋原因十五：過度溝通原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確溝通的4個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)Ⅰ：傾聽 傾聽是接收信息的過程，要準(zhǔn)確接收別人表達(dá)出來的信息，也是一件不容易的事情。環(huán)節(jié)Ⅱ：表達(dá) 溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達(dá)時(shí)出現(xiàn)的。環(huán)節(jié)Ⅲ：提問 溝通是信息交流的過程，而提問就是發(fā)送信息的過程。環(huán)節(jié)Ⅳ：達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)是溝通的結(jié)尾，也只有雙方成達(dá)共識(shí)才意味著本次溝通是成功的。 不時(shí)給出反饋信息強(qiáng)調(diào)重要信息確認(rèn)自己理解是否正確重復(fù)不理解的問題 如何提高傾聽的能力保證聽清楚的技巧(一) 記筆記：好記性不如爛筆頭提問：開放性問題/限制性問題羅杰斯法則： 用自己的語(yǔ)言復(fù)述對(duì)方的話，并進(jìn)行確認(rèn)。保證聽清楚的技巧(二) 保持目光交流不要打斷別人的話不要急于下結(jié)論注重信息而不是說話者 表達(dá)的目的表達(dá)的目的就是為了讓對(duì)方聽懂、明白，滔滔不絕口若懸河并不一定是好的表達(dá)。表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所要表達(dá)的內(nèi)容改述或重復(fù) 表達(dá)的基本要求語(yǔ) 言語(yǔ)言：吐字清晰，簡(jiǎn)潔有力語(yǔ)速：不快不慢語(yǔ)調(diào)：象音樂的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫音量：響亮口頭禪問題 成功表達(dá)的語(yǔ)言因素身體語(yǔ)言手勢(shì)姿態(tài)表情 眼神交流凝視環(huán)視虛視：目中無人，心中有人 1.提問的兩種主要類型開放型問題 當(dāng)我們要鼓勵(lì)對(duì)方提供充分的信息和細(xì)節(jié)時(shí)，我們可以提開放型的問題。例： 你遇到什么問題了？ 你的老板怎么樣？ 限制型問題 當(dāng)我們只想確認(rèn)事實(shí)或只想得到簡(jiǎn)單的事實(shí)時(shí)，我們應(yīng)該提限制性問題。例： 你還有問題嗎？　　　　沒有。 你喜歡你的老板嗎？　　喜歡。 2.提問的積極模式如果我們想讓談話處于積極的下面的模式中，那就得把我們要提的問句組織成有積極答案的模式。 先看一個(gè)消極的提問： 我猜這個(gè)星期日你不想加班吧？　對(duì)這個(gè)問題，我們的回答通常是： 不想。再看一個(gè)積極的提問： 你能留下來完成那份報(bào)告，對(duì)吧？　對(duì)這個(gè)問題，我們傾向于回答是： 是的。 3.循序漸進(jìn)的提問模式如果你向別人提這樣一個(gè)問題： “你認(rèn)為生活中令你印象最深刻的是什么？” 大部分人都會(huì)絞盡腦汁地去想。這是因?yàn)槟愕奶釂柗绞揭�求他們�?dòng)員生命史的整個(gè)記憶庫(kù)來搜尋一個(gè)答案。相反，如果我們的問題提得恰當(dāng)，那么別人回答起來要容易得多，談話也輕松得多。循序漸進(jìn)的提問模式例：如果我們想知道某人在學(xué)習(xí)高爾夫這個(gè)課程時(shí)有些什么樣的經(jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)該這樣進(jìn)行： 你做運(yùn)動(dòng)嗎？ 　 　是的 你做哪種運(yùn)動(dòng)？　　 　籃球、高爾夫和網(wǎng)球 你喜歡高爾夫？　　　 喜歡 你曾上過專業(yè)高爾夫教練的課程嗎？　是的 你上課印象最深的是什么？ 4.應(yīng)當(dāng)避免的提問方式 衛(wèi)浴銷售技巧培訓(xùn) 一、自信 1、相信自己是最好的導(dǎo)購(gòu)員！ 2、相信公司的產(chǎn)品是最好的！ 3、相信自己能把產(chǎn)品銷售給客戶！ 二、贏得第一印象 1、著裝 2、語(yǔ)言 3、身體動(dòng)作 4、笑容 5、贊美三、專業(yè) 1、對(duì)所要銷售的產(chǎn)品了如指掌 2、對(duì)同行的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)位、功能非常清楚 3、能通過對(duì)比體現(xiàn)公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)四、態(tài)度 1、售前態(tài)度 2、售中態(tài)度 3、售后態(tài)度 銷售人員的技巧 1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通； 2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。 五個(gè)溝通技巧 1、聆聽 2、確認(rèn) 3、觀察 4、提問 5、解釋 聆聽和確認(rèn)主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。 1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。 2、確認(rèn) 檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是： l帶有目的去聽； l不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)； l在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；要點(diǎn)： ◎有意識(shí)地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心； ◎確保明白和理解；－ 停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。 －描述你認(rèn)為顧客所說的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。 ◎證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。 ◎在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？” ◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)； ◎但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。 －不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模�而且只�?huì)起反作用。 ◎利用非語(yǔ)言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；－對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索。觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋?l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。 l 你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息；在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟： ◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索； ◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟； ◎確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的顧客特征； ◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的 下一步行動(dòng)。為什么顧客購(gòu)買？有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握： ◎購(gòu)買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的； ◎ 購(gòu)買影響——影響你的顧客購(gòu)買決定的因素。購(gòu)買目的：典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的： ◎ 因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決； ◎ 因?yàn)樗麄冇幸粋�(gè)需要希望得到滿足。購(gòu)買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的： ◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？ ◎ 價(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？ ◎ 但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？ ◎ 有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎？他們贊成嗎？ ◎ 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購(gòu)買影響更多的是　　　　　 ◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？ ◎ 顧客喜歡你嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？ ◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？ 知道顧客的購(gòu)買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟， ◎你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)機(jī)； ◎你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買； ◎通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系； ◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。 提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型： ◎一般性問題：用于展開討論； ◎結(jié)論性問題：集中討論； ◎引導(dǎo)性問題：可用于兩個(gè)目的。 提問的問題一般性問題： 用于展開討論；結(jié)論性問題： 集中討論；引導(dǎo)性問題： 可用于兩個(gè)目的。一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用。 ◎ 典型的一般性問題開始于用5W； ◎ 因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答，它們 引起顧客展開和你談話； ◎另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售 努力有利的地方，展開對(duì)話；不要讓你的顧客說“不”的機(jī)會(huì)。 特殊/結(jié)論性問題在你和你的顧客談話時(shí)，但你需要簡(jiǎn)短、切中要害的回答時(shí)，可用這類問題。 ◎ 你需要某個(gè)特別信息時(shí)； ◎ 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解； ◎ 你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論； ◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。 特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。 引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。你要激發(fā)新的方向思考；�。ㄈ绻�……那怎樣）你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。 提問的要點(diǎn)： □提問有助于你收集你需要的信息類型；－當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問題提問。－當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)，用特殊性問題提問；－當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；－在銷售努力的早期，避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題，尤其是用“不是”。 □聆聽對(duì)你提問問題的回答。－集中注意顧客所說的；－在顧客正在談話時(shí)，避免構(gòu)想下一個(gè)問題；尤其在這種行動(dòng)分散你的注意聽講時(shí)； □使用一個(gè)深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；－ 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題；－ 確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購(gòu)；－在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時(shí)，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。解釋技巧表達(dá)你的解釋。－遵循你相信是合適的順序；－如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)；－如何的確很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透”它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言－避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用； □保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害； □ 確保解釋條理清晰； □ 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡； □ 肯定你的解釋是可信的和具體的； □ 使你的解釋活潑和生動(dòng)； □ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的； □ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。HA1紅軟基地

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