酒店領(lǐng)班培訓(xùn)ppt下載

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這是酒店領(lǐng)班培訓(xùn)ppt（部分ppt內(nèi)容已做更新升級(jí)），包括了員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班，領(lǐng)班忌諱的十九種類(lèi)型，怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班，會(huì)議內(nèi)容的順序，對(duì)會(huì)議主持人的要求，怎樣組織會(huì)議，管理理念與技巧，領(lǐng)班交接班制度等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

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客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃hnK紅軟基地

一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班

二、領(lǐng)班忌諱的十九種類(lèi)型

三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班

四、會(huì)議內(nèi)容的順序

五、對(duì)會(huì)議主持人的要求

六、怎樣組織會(huì)議

七、管理理念與技巧

八、領(lǐng)班交接班制度

九、巡樓的方法及注意事項(xiàng)

十、如何安排計(jì)劃衛(wèi)生

十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)

十二、如何作好基層管理者

十三、如何提高員工工作效率

十四、如何管理員工情緒

十五、如何做好培訓(xùn)

領(lǐng)班培訓(xùn)課

一員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班

現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用，是領(lǐng)袖、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、是咨詢(xún)者。

一．具有真才，能實(shí)干。

1.熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的操作技能。

2．具有一定的管理理論基礎(chǔ)。

3．要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論。

4．要求見(jiàn)識(shí)要廣，因?yàn)榉⻊?wù)“上帝”不容易，處在管理第一線(xiàn)的領(lǐng)班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。

5．緊急關(guān)頭能起到激勵(lì)員工的作用。

二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。

1．尊重員工的人格。

2．對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。

3．對(duì)員工提出的問(wèn)題，要耐心地從正面作出回答。

三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。

1.重視溝通的雙重性。

2.應(yīng)意識(shí)到與下屬談話(huà)的態(tài)度比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要。

3.培養(yǎng)傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)的良好習(xí)慣。

4.講究溝通技巧、重視語(yǔ)言的力量。

四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤，員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。

五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確認(rèn)真落實(shí)。

二．領(lǐng)班忌諱的十九種類(lèi)型

1.偏袒下屬類(lèi)（原則性強(qiáng)）。

2.不注意聆聽(tīng)類(lèi)（交流時(shí)不應(yīng)打斷對(duì)方的話(huà)）。

3.報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)類(lèi)（不報(bào)壞的消息，阻止問(wèn)題的查詢(xún)）。

4.愛(ài)諷刺挖苦類(lèi)（嘲笑他人）。

5.過(guò)分敏感類(lèi)（懷疑員工的工作能力）。

6.猶豫不決類(lèi)（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。

7.教條類(lèi)（多聽(tīng)取意見(jiàn)，領(lǐng)班不善聽(tīng)取別人的意見(jiàn)）。

8.武斷類(lèi)（領(lǐng)班很快下決定，很難改變）。

9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi)（處理事情沒(méi)條理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響）。

10.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi)（得不到員工的尊重，弱者）。

11.難覓蹤類(lèi)（反映問(wèn)題時(shí)找不到領(lǐng)班的蹤影）。

12.缺乏信任類(lèi)（對(duì)員工的能力提出問(wèn)題）。

13.缺乏組織類(lèi)（使員工感到領(lǐng)班管理混亂，令人煩躁）。

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi)（以禮相待，保持自尊）。

15.獨(dú)裁類(lèi)（命令，在疑問(wèn)中執(zhí)行）。

16.粗言穢語(yǔ)類(lèi)（對(duì)語(yǔ)言談吐粗俗的領(lǐng)班沒(méi)有好印象）。

17．善辯類(lèi)（時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無(wú)常）情緒控制方面。

18.不善策劃類(lèi)（預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的）。

19.不善溝通類(lèi)（交代工作應(yīng)清楚）。

三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班

一．嚇馬威法（不建議使用該方法）

二．威信管理法

1．工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務(wù)員做的工作不能做好，我要求自己也能做好。

2．通過(guò)培訓(xùn)服務(wù)員樹(shù)立自己威信。

1）對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和技能.

2）淡季培訓(xùn)，對(duì)爭(zhēng)議的討論找出答案。

三．按意愿分配不同的工種。

四．不吝嗇表?yè)P(yáng)（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被尊重，鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效）。

五．偏心激勵(lì)法：通過(guò)平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。

六．采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)）。

1）個(gè)別談話(huà)法

2）開(kāi)玩笑式批評(píng)，通過(guò)第三者批評(píng)法。

3）表演法

4）先表?yè)P(yáng)后批評(píng)

七．參與式管理

四．對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序

1.檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)肅性）。

2.傳達(dá)部分例會(huì)內(nèi)容。

3.做小結(jié)（技巧，表?yè)P(yáng)與批評(píng)，樹(shù)立威信）。表?yè)P(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點(diǎn)明。

4.分派任務(wù)、分配落實(shí)。

5.培訓(xùn)（提前抽查）。

6.分配、落實(shí)當(dāng)天工作

7.征求意見(jiàn)，解答疑問(wèn)。（反饋意見(jiàn)到部門(mén)，提出建議）

8.簽名確認(rèn)。

五．對(duì)會(huì)議主持人的要求

1.儀容儀表整齊

2.語(yǔ)言吐字清晰

3．用詞簡(jiǎn)單易懂

4.邏輯性強(qiáng)

5．時(shí)間控制（15分鐘之內(nèi)）

6．?huà)故斓臉I(yè)務(wù)知識(shí)技能

7．反映靈活，機(jī)智

六．怎樣組織會(huì)議

一．功能：

1.傳達(dá)信息

2．與員工溝通（吸取員工提出的意見(jiàn)）

3．分配工作任務(wù)的功能

4．檢查員工精神面貌的功能

5．培訓(xùn)最好的時(shí)機(jī)

6．總結(jié)

二．會(huì)議的來(lái)源及對(duì)領(lǐng)班的要求

1．部門(mén)例會(huì)做記錄

2．參與會(huì)議應(yīng)該要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確

3．通過(guò)查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄

4．下班時(shí)及時(shí)整理會(huì)議內(nèi)容

5．除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（本區(qū)域）的培訓(xùn)內(nèi)容。

6．通過(guò)前一天的檢查，部門(mén)規(guī)定的計(jì)劃性?xún)?nèi)容，確定第二天的計(jì)劃。

七．管理觀念與技巧

1．基層管理者的重要性

領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作和任務(wù)最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。

2．應(yīng)具備的素質(zhì)

(1)．以身做則 (2)．業(yè)務(wù)素質(zhì)

(3)．公平公正 (4)．坦誠(chéng)相待

5．學(xué)習(xí)能力 6．培訓(xùn)能力

7．分析和判斷能力

8．責(zé)任心 9. 溝通能力

10.語(yǔ)言能力 11. 應(yīng)變能力

12.觀察力 13. 組織能力

3．如何做好基層管理者

1．要掌握正確的管理方法

2．對(duì)待員工要有愛(ài)心

3．管理者要以身做則

4．確保員工要了解

5．明確要求和目標(biāo)（指示、程序、結(jié)果、獎(jiǎng)罰要明確、清楚）

6．處理績(jī)效低下的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援；有意拖延時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求，鼓勵(lì)

4．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ

1）．映對(duì)之道

2）.批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力

3）．稱(chēng)贊的技巧

4）.善于給下屬鋪路（修路）

5．管理方式：

1）希望式管理

2）絕望式管理

6．錯(cuò)誤的管理方法

1）認(rèn)為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬

結(jié)果：被工作逼的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)

2）以自己的方式、方法來(lái)處理事情

結(jié)果：沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、效率不佳。

3）沒(méi)有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人

結(jié)果：本人不在時(shí)下屬一籌莫展，無(wú)法進(jìn)行工作。

4）只是照本宣科

7．管理者心態(tài)要擺正

1）擺正自己的位置

2）不為眼前的利益所動(dòng)

3）為自己創(chuàng)造機(jī)遇

八．領(lǐng)班交接班制度

認(rèn)真填寫(xiě)并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部?jī)?nèi)部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的

工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過(guò)閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。

如何閱讀交班記錄本

提取部門(mén)性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應(yīng)連續(xù)檢查是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正。（培訓(xùn)員工最重要）。

提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。

領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休長(zhǎng)假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應(yīng)將記錄仔細(xì)閱讀一遍。

閱讀過(guò)的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。

將要跟進(jìn)的事項(xiàng)填寫(xiě)在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

如何填寫(xiě)交班

填寫(xiě)交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：

1)所屬樓層房態(tài)交接，特別是:NB、LB、S/O、OOO等。

2)所屬樓層客衣收送交接

3)客人借物

4)所屬樓層維修事項(xiàng)，維修房的交接

5)工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。

6)客情交接。如：VIP，長(zhǎng)住客，�？偷�。（生病客人）

7)上級(jí)安排的任務(wù)跟進(jìn)情況交接

8)樓層其它特殊事件交接

9)培訓(xùn)情況交接

填寫(xiě)交班的要求

1．填寫(xiě)交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫(xiě)人。

2．記錄要簡(jiǎn)單明了，字體要工整，便于閱讀。

3．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫(xiě)入記錄中

4．凡是未做完的工作無(wú)論在交接中已經(jīng)記錄過(guò)多少次應(yīng)交班記錄，直到工作圓滿(mǎn)結(jié)束，無(wú)論是換了領(lǐng)班、服務(wù)員，對(duì)客人服務(wù)始終保持一致。

其他：

1．為確保在填寫(xiě)交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，每樣事情都在工作表上注明。

2．填寫(xiě)交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫(xiě)。

3．寫(xiě)完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，減少錯(cuò)漏和錯(cuò)別字。

九．巡樓的方法與注意事項(xiàng)

一．如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（巡樓時(shí)）

1．首先必須了解本部門(mén)的規(guī)章制度，操作程序，員工紀(jì)律等要熟悉。

2．養(yǎng)成將看見(jiàn)的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通過(guò)對(duì)比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵。

3.要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，必須解決問(wèn)題，在有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)。

二．巡樓的內(nèi)容

1．房門(mén)有無(wú)關(guān)好，有無(wú)特殊不正常的客情。

2．門(mén)把手上有無(wú)掛DND或make up room sign。

3．走廊上的燈具有無(wú)正常工作。

4．走廊天花有無(wú)開(kāi)裂或墻紙有無(wú)污漬。

5．壁燈、畫(huà)燈、掛畫(huà)、腰線(xiàn)、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、有無(wú)雜物。

6．地毯、低位墻紙有無(wú)污漬、雜物。

7．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。

8.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開(kāi)、關(guān)；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無(wú)雜物。

9.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。

10.員工崗情及去向。

11.檢查樓層溫度和音響高低適宜。

職責(zé)：

1.物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備），設(shè)備設(shè)施各類(lèi)突發(fā)事件。

2．員工的管理（借助別人的力量來(lái)完成任務(wù)的人）。

3.安全問(wèn)題（培訓(xùn)、及時(shí)巡查）。

三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：

1.領(lǐng)班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務(wù)員交班、巡樓、重點(diǎn)查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。

2.開(kāi)完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無(wú)按程序操作）

3.用完中餐后，巡查員工的到崗情況（一層查3-5間房后更換樓層）

4.14：00交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。

5.下班巡樓，重點(diǎn)查看手尾工作，及交接事項(xiàng)。

四．注意事項(xiàng)

1．領(lǐng)班在查房過(guò)程時(shí)，應(yīng)避免在一個(gè)樓層停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

（放房不均）走動(dòng)管理不到位而影響問(wèn)題。

2. 如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視的重點(diǎn)有目的巡查。

十．如何安排計(jì)劃衛(wèi)生

一．什么是計(jì)劃衛(wèi)生？

指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃。采用定期循環(huán)的方

法，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。

二．如何安排

1．如何確定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參考如下：

1）依據(jù)部門(mén)規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表。

2）根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

3）上級(jí)臨時(shí)安排的特殊的計(jì)劃項(xiàng)目。

（注：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）

2．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班并告知計(jì)劃衛(wèi)生在什么時(shí)間內(nèi)可以完成。

如：定期除味，放水。

3．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。

4.做計(jì)劃衛(wèi)生所需的工具領(lǐng)班應(yīng)檢查，確保準(zhǔn)備妥當(dāng)。

5.檢查：對(duì)自己每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一兩間不合格就要全面返工。

6.填寫(xiě)相關(guān)記錄表并做好交接班。

7.可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作模范）

三．安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？

可以自己或讓一名比較好的員工嘗試做一間計(jì)算一下，所耗時(shí)間，以此為單位計(jì)算應(yīng)負(fù)擔(dān)的工作量。

十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)

以下素質(zhì)：

以身做則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。

業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

公平公正：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)，導(dǎo)致管理者信任危機(jī)。

坦誠(chéng)相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽(tīng)進(jìn)不同的意見(jiàn)，不論意見(jiàn)相同或相反，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置之

不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。

培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)。

分析判斷能力：對(duì)于工作中的問(wèn)題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。

責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別是工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不要推諉，要敢擔(dān)當(dāng)找原因，并及時(shí)糾正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計(jì)找借口推卸責(zé)任。

十二.如何做好基層管理者

十三.如何提高員工工作效率

多注意觀察員工

找原因（時(shí)間管理概念差）

工作態(tài)度不端正

要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)

檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正

樹(shù)立一個(gè)模范人做榜樣

多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)員工的積極性

多了解本人思想和情緒

教導(dǎo)員工不懂多問(wèn)

1）理論與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合

2）實(shí)行激勵(lì)措施，多鼓勵(lì)、激勵(lì)員工

十四.如何管理員工情緒

一.要正確運(yùn)用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）

二．“映”對(duì)之道，如果員工說(shuō)“我不要做了，這兒沒(méi)前途！”

你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話(huà)重復(fù)一遍，但要將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉。（“你是說(shuō)，在這里發(fā)展不是很滿(mǎn)意，是嗎？”）

我理解你的心情，一直要“映”到對(duì)方情緒平靜，要用詢(xún)問(wèn)的方法了解他為什么會(huì)這么想，有時(shí)員工是過(guò)于悲觀，其實(shí)他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴

員工，其實(shí)他做的很好，舉例說(shuō)明，讓其樹(shù)立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，在堅(jiān)持3個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何.。

三．批評(píng)的藝術(shù)

A 就事論事，要把事實(shí)說(shuō)清楚。如“你今天早會(huì)為什么遲到半個(gè)小時(shí)”而不是說(shuō)“你到底干什么去了？”員工會(huì)不知道自己錯(cuò)在哪里！

B 告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”后者為好。

C 明確告訴員工自己的感受“我覺(jué)得，很失望！”

D 要說(shuō)服員工應(yīng)該采取“動(dòng)之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會(huì)相處的更好！”，利用權(quán)限進(jìn)行處理是迫不得已的招術(shù)。

四．稱(chēng)贊的技巧：管理者常見(jiàn)錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方法是稱(chēng)贊對(duì)方的工作成果。

稱(chēng)贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評(píng)，沒(méi)有稱(chēng)贊，員工會(huì)有壓力和你的關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。

稱(chēng)贊員工的工作，說(shuō)出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿(mǎn)意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說(shuō)明你是個(gè)肯動(dòng)腦筋的人”。

如果在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會(huì)更佳。

十五.如何做好培訓(xùn)

一．如何引導(dǎo)下屬作心理準(zhǔn)備

總的概括：

詳細(xì)說(shuō)明并強(qiáng)調(diào)調(diào)查重點(diǎn)關(guān)鍵。

實(shí)際演示三大原則：

闡述操作的概要及注意事項(xiàng)

演示操作的同時(shí)給予說(shuō)明

最后提問(wèn)的并總結(jié)

步驟：

1）先隊(duì)操作簡(jiǎn)要說(shuō)明

2）在演習(xí)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，當(dāng)然也可以根據(jù)需要重復(fù)強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)，使用提問(wèn)來(lái)評(píng)估培訓(xùn)效果。

要點(diǎn)：

1）使整個(gè)說(shuō)明盡量簡(jiǎn)單、易懂。

2）確保每個(gè)動(dòng)作都能讓學(xué)員看清楚，避免使用大家不熟悉的詞語(yǔ)，以免嚴(yán)重誤解，一邊操作，一邊說(shuō)明，盡量控制速度。

3）提問(wèn)你的學(xué)員一些重要的步驟與要點(diǎn)，如果需要可請(qǐng)員工復(fù)述培訓(xùn)過(guò)的內(nèi)容。

4）檢查你的說(shuō)明是否被理解，可提問(wèn)一些如：“為什么會(huì)這樣做？”這樣做的標(biāo)準(zhǔn)是什么等。

讓下屬親自嘗試

步驟：

1）讓學(xué)員親自去做，同時(shí)注意觀察確保他們所用的方法是否正確

2）鼓勵(lì)員工邊操作邊講解

3）及時(shí)糾正錯(cuò)誤

4）確保員工掌握重點(diǎn)與關(guān)鍵

5）多問(wèn)學(xué)員為什么要這樣做

要點(diǎn)：

1）確保學(xué)員的各個(gè)動(dòng)作與姿勢(shì)正確

2）糾正錯(cuò)誤時(shí)也應(yīng)注意技巧不要過(guò)于責(zé)備員工的錯(cuò)誤

3）不僅要確保員工知道如何操作，同時(shí)確保其理解其中的內(nèi)涵。

4）再次檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，如果答不出來(lái)，應(yīng)及時(shí)給予更多的指導(dǎo)。

三．跟進(jìn)Follow up

步驟：

1)指正一位專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)助學(xué)員

2)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、安全與衛(wèi)生

3)展現(xiàn)出對(duì)員工表現(xiàn)的興趣，并給予積極的評(píng)價(jià)

4)就可能遇到的問(wèn)題提出建議，在積極的氛圍當(dāng)中結(jié)束課程。

要點(diǎn)：1）要讓員工清楚培訓(xùn)后誰(shuí)或怎樣幫助他們，不要上完課就不管了。

2）讓學(xué)員感受到受重視和鼓舞

3）只有將所學(xué)到的知識(shí)與技能用到實(shí)際工作當(dāng)中，才有效給員工說(shuō)明一些困難所在，有利于幫助學(xué)員在培訓(xùn)后能自覺(jué)運(yùn)用所學(xué)的內(nèi)容。

引導(dǎo)下屬：

一、陳述將要學(xué)習(xí)的任務(wù)

1.找出并了解員工對(duì)將要培訓(xùn)的內(nèi)容掌握程序。

2.我們今天學(xué)習(xí)一個(gè)重要的內(nèi)容鋪床，解釋學(xué)習(xí)此項(xiàng)目的必要性

本課程將會(huì)幫助我們掌握鋪床的基本技巧讓鋪出的床整潔大方、從而無(wú)形當(dāng)中吸引到賓客從而提升酒店服務(wù)。

展示成品

這就是我們房間的床的整體造型，也就是說(shuō)這是大家將要學(xué)習(xí)的技能，盡量讓學(xué)員將所要接受的培訓(xùn)與過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)其參與培訓(xùn)的積極性。

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